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Présentation des orateurs
Fabien DelaiteConsultant
NSF Euro Consultants+32 499 52 33 57f.delaite@euroconsultants.be
Philippe HeerenSpend Manager Procurement BE - Facility ServicesBNP Paribas Fortis
• Constat : écarts structurels entre les attentes et la réalité, générateur de CONFLITS
• Danger : création d’une usine à gaz pour pouvoir tout définir / tout mesurer
• Défi commun : rendre des éléments subjectifs « mesurables » et objectifs
• Goût• Santé/Nutrition• Customer Experience• …
Le catering, une activité complexe
1. Le projetLes constats au départ en 2015
23
1. La satisfaction du personnel est limitée : • 50 % très satisfait et satisfait• 50 % peu satisfait ou pas satisfait
2. L’offre doit être revue en vue d’améliorer la qualité SANS augmenter les budgets
3. Les contrats historiques de G-Banque, CGER, Fortis, … contiennent des exigences de grammage MAIS PAS DE DEFINITION DE LA QUALITE SOUHAITEE
4. Il convient donc de développer une NOUVELLE METHODOLOGIE pour établir un contrat différent
5. Au fil des meetiongs on constate que la notion de QUALITE en catering est une notion très subjective.
5, Après longues discussions, RFI, interviews, … il est décidé :1. D’approcher la qualité sous l’angle de HEALTY-SANTE : c’est un concept plus
objectif2. De lancer un appel d’offre qui permettra de choisir les équipes de
Euroconsultants pour nous aider, donc de faire appel à des nutritionnistes.
1. The Project The Scope
24
1. Large Catering : • 7 canteens : Chancellerie, Marais, Boréal, Botanic,
Manhattan, Antwerp and Liège• 10.000 employees in scope• Yearly volumes:
• 500.000 warm meals• 500.000 Delistore sales : sandwich, croque, panini, …
2. Small Catering for the meeting rooms.
3. Catering for Events : team events, special events, pension leaves, drinks,…
4. Vending machines in the canteens.
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1. Qualité : définir la qualité dans le sens « plus healthy, plus santé, plus équiilibré »
2. Modularité : permettre à chacun de choisir ce qu’il souhaite et offrir un plus grand choix de légumes (chauds-froids-salad bar)
3. Accessibilité : • Ouvrir également le matin (7h30-9h30), demande du persoonel• Avoir toute la journée une offre healthy (donc AUTRE que les
snacks) : fruits, yaourts, sandwichs, salades, … via des VENDING MACHINES accessibles 24H/24H
4. Durabilité (Sustainability) : renforcer l’approche « DURABLE » de l’offre de Catering• Produits locaux, produits saisonniers, poissons MSC/AFC, fruits
BIO, …
And assure a better catering without increasing the costs
1. The Project The 4 main priorities of the project
Quality check level 1:
Food Chain Safety
Via Federal Agency for the Safety of the Food Chain
(FASFC) Costs at charge
of BNPPF
Quality check level 2:
Food Production Safety
Controls (HACCP) via the Supplier at charge of the
Supplier
Quality check level 3:
Finished Products Safety
Brucefo (Bx) Lavetan (A) E Malvoz (Li) at charge of
BNPPF exceptChancellerie
Quality check level 4:
Mess Comité Follow up
complaints of customers
Medical Team
Food Food controls Customer Customer Experience
1. The Project Quality checks catering: situation until 2016
Quality check level 1 :
Food Chain Safety
Via Federal Agency for the
Safety of the Food
Chain (FASFC)
no costs
Quality check level 2:
Food Production
Safety
Controls (HACCP) via the
Supplier at charge
of the Supplier
Quality check level 3:
FinishedProducts
Safety
Brucefo(Bx)
Lavetan(A)
ErnestMalvoz (L)
at charge of BNPPF except for Chanceller
ie
Quality check level 4:
Mess Comité
Follow up Complaint
s Customers
MedicalTeam
Quality check level 5:
Bank/ Bank/ Contract
Bank/ Contract Contract View
Qualityfollow up (contract
execution) at charge
of BNPPF
Quality check level 6 :
Customer Customer View
Mysteryvisits
at charge of BNPPF
Food Food controls Customer Customer Experience
of BNPPF
Unchangedie
Unchanged requirements
New New requirements
DefineDefine and to do and to do followfollow-follow-up process, up process, SLAsSLAs, KPI, Penalties, Labo , KPI, Penalties, Labo analysisanalysis, analysis, MysteryMystery visits, visits, Reporting
New quality control New quality control organism
1. The Project Quality checks catering: new situation 2017 with NSF Euro Consultants
Phase 1 / Definir la qualité
Phase 2/ Traduire en SLA
Phase 3 / Monitoring et amélioration
Plan
Do
Check
Act
Phase 1 / Definir la qualité
Phase 2/ Traduire en SLA
Phase 3 / Monitoring et amélioration
Plan
Do
Check
Act
L’offre doit être disponible comme décrit dans les annexes 9.1. et 9.10 et chapitre2.Services. Nous permettons maximum un nombre de plaintes par an de 2%
Les suggestions de menus doivent, en matière de présentation et de contenu, êtred’une haute qualité.
Les menus reflètent le recours à des ingrédients frais, saisonniers, un savoir-faire culinaire, les tendances nationales et internationales en matière de restauration et de service
Menus équilibrés sur base quotidienne et hebdomadaire.
Ecrire un cahier des charges ... Quelques pépites
ONE OF THE STEPS … A TASTING SESSION A tasting session was organised in Marais on 26 november 2015 :
• 5 Suppliers simultaneously cooked and served• 44 Employees tasted• 17 different dishes (chosen out of top 100 most consumed products at BNPPF)
Phase 1 / Definir la qualité
Phase 2/ Traduire en SLA
Phase 3 / Monitoring et amélioration
Plan
Do
Check
Act
Contenu d’un SLA
Les indicateurs – éléments descriptifs
Site•Lieu sur lequel le KPI sera
mesuré/domaine d’application
Nom du KPI•Ex. Satisfaction consommateur
Niveau requis•L’engagement, niveau de
qualité ou exigence
Impact•Le non-respect de l’exigence
mènera à…
Méthode de mesure•Comment mesurer le respect
du niveau?
Fréquence de mesure•J/S/M/Q/A
Exprimé en…
•Unité d’expression du résultat
Traduction vers %•Façon de traduire en %
Contenu d’un SLA
Les indicateurs – éléments descriptifs
Facile à mesurer?
Qui mesure? Qui reçoit lerésultat?
Comment reçoit-il le résultat?
Actions corr. immédiates
Actions corr. structurelles
Escalade de communication
Remarques
Exemples de KPI’s liés au serviceIndicateurs mesurables sur la qualité du service
• Les temps d’attente• La qualité des support de communication (menu,
site/intranet, informations de prix, allergènes,…)• La propreté du restaurant • La propreté de la zone de service• L’ambiance du restaurant• La gentillesse du personnel de cuisine / service• La variété et la disponibilité de l’offre• Le prix
Elements qualitatifsQualité du produit
• Impossible de définir la qualité du produit par assiette spécifique (recette)
• Choisissez les plats ou gammes de produits les plus consommés et créez des exigences génériques
• Tout autre produit de la même gamme devra s'aligner sur ces exigences.
• Des exceptions aux exigences génériques doivent faire l’objet d’une approbation par le client
Points d’attention catering
Les pièges – pourquoi un SLA ne fonctionne pas
• Nombreuses situations qui ne font que coûter de l’argent et n’apportent aucune valeur ajoutée
• Le prestataire de service n’arrive pas à respecter les exigences
• Manque de contacts réguliers entre client et caterer
• Manque de flexibilité de changement des accords
• On sous-estime le fait que le contact est plus important que le contrat
2. Results of the Project
The overall results of the BNP Paribas Fortis project Catering can be grouped in 4 categories :
• 2.1. Quality
• 2.2. Modularity
• 2.3. Accessibility
• 2.4. Sustainability
48
4949
Soup of the DaySoup of the Week
Soup à la Carte
A daily choice of 3 warm vegetables
2.1. Results of the Project Quality : what consumers see
9/02/2017 50
New Contractual Definition of Food Quality
(extract below)
External Menu
VALDATIONSvia NSF Euro Consultants
External Food Controlsvia NSF Euro Consultants
Financial Penalty for
the Cateraarif not 100 %
OK
2.1. Results of the Project Quality : what consumers don’t see
STEP 1 :BNPPF => DEFINIRLES NORMES DE
QUALITE
=> Nous avons mis au point avec EC
tout un fichier reprenant,
PRODUIT PAR PRODUIT, les ingrédients
obligatoires et les ingredients
interdits
STEP 3 : CONTROLER EN
CUISINE CES NORMES DURANT
LES 5 ANS DU CONTRAT
=> E.C. établi dans les cuisines des
FOOD CONTROLS visant à vérifier que
les produits du contrat sont bien
respectés
STEP 4 : PREVOIR DES
PENALITES FINANCIERES EN
CAS DE NON RESPECT
=> La liste des produits doit être
respectée à 100 %, tout écart peut
faire l’objet d’une pénalité financière.
NEW NEWNEW
STEP 2 : CONTROLER SUR
PAPIER Les menus DURANT LES 5 ANS
DU CONTRAT
=> E.C. établi une validatiion au préalable des
propositions de MENUs visant à vérifier que les
normes du contrat sont bien respectés
NEW
2.1. Results of the Project Quality : what consumers don’t see
9/02/2017 51
Food Quality (extract ci-dessous)
ControlesExternes via Euro Consultants
Pénalités Financières si pas 100 % OK
Soups(extract)
Fruits (extract)
Vegetables(extract) Breads (extract) Fillings (extract) Charcuterie
(extract)Feculents(extract) Meat and Fish
(extract)
Cooking (extract)
Desserts (extract)
Soups : min 35 % vegetables
Fruits entiers 100 % Bio
Légumes de la 1ère gamme
(hormis salade)
Pains cliqués dans les contrats
Contenu : minimum 50 %
d’ingrédient principal
Absence de glutamates (E620-E625)
Choix de 3 féculents différents
chaque jour
Viande origine 100 % Europe
Produits interdits : huile
palme,margarine,
graisse coco
Yaourts : max 2,20% d’acides
gras saturés
Soups : max 5 % potatoes
Fruits en sirop interdits Légumes : 50 %
sans sauce
Croque : pain sans
stabilisant ni emulsifiant ni épaississant
Uniquement huile de Colza ou
huile de tournesol
Absence de protéines végétales
hydrolisées
Absence de féculents frits
Viande : absence d’eau ajoutée
Yaourts auxfruits : max 17 %
de sucre
Légumes frais ou surgelés (poudres
interdites)
Panini : pain sans
stabilisant ni emulsifiant ni épaississant
Absence de benzoate (E211)
Absence de flocons de
pommes de terre
Viande : absence de produits reconsitués
Bouillons : absence de glutamates (E620-E625)
Absence de glutamates (E620-E625)
Poissons uniquement
MSC, ASC, WWF liste verte
Ni flocons de pomme de terre
ni pâtes
vegetables
Soups : min 35 % vegetables entiers
100 % BioPains cliqués
dans les contrats
Légumes de la 1ère
gamme (hormis salade)
50 % sans sauce
huile
épaississant
50 % sans sauce
épaississant
huile
Croque : pain sans stabilisant ni
emulsifiant ni épaississant
dans les contrats
Contenu : minimum 50 %
d’ingrédient principal
Poissons uniquement MSC,
ASC, WWF liste verte
2.1. Results of the Project Modulariteit
9/02/2017 52
ModulariteitMENU DE LA SEMAINE
Plats principaux "modulaires"
LégumesLégumes chauds
Féculents
Lundi
Grill # 4
Choix de 12 salades et légumes frais.Salad Bar
Plat chaud du jour # 1
Modularité de votre assiette : vous pouvez, sans supplément de prix, adapter la composition de votre
assiette en légumes et féculents.
Italian Corner # 3
Plat chaud du jour # 2
Plat froid
Choix de 3 légumes chauds
Plat chaud "à la carte" # 5
Féculents Choix de 3 féculents
1: choose PROTEIN (150 gr meat, 200 gr fish) >> PRICE OF PLATE BASED ON CHOICE OF PROTEIN!
2: choose VEGETABLES AND/OR STARCH
35%
35%
30% 30%
30%
40%
25%
25%
50%
Plate total : +35 grams (minimum) 25%25%
Protein (meat/fish) : - 15 GramVegetables : + 50 Gram minimum
9/02/20179/02/2017
PROTEIN STARCH VEGETABLES
OLD NEW IDEAL
2.2. Results of the ProjectModularity => Example of Chancellerie
53
The new « modularity concept » via some limited invesments.
Phase 1 / Definir la qualité
Phase 2/ Traduire en SLA
Phase 3 / Monitoring et amélioration
Plan
Do
Check
Act
9/02/2017 57
QUALITY CONTROL & FOLLOW-UP DURING 5 YEARS
Mystery Visitsby an BNPPF
EmployeePanel
Food Qualitycontrols (respect of the Products)
Complaint manage- ment Large Catering
(QR-code)
HygieneControls(HACCP)
Customer satisfaction
Survey Score Complaints
Small catering
Food Waste
Menu QualityCheck
Monthly Follow-Up Financial Penalties if NOK
E.C. E.C.
E.C. = EuroConsultants
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