View
326
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
___ Expérience consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer Guillaume Bouchard Chef de la direction, iProspect Canada Symposium de l’AMR 25 février 2015
35
iProspect Canada
La plus grande agence de performance numérique au Canada
Montréal + Toronto
80 spécialistes marketing passionnés
10 ans d’expertise bilingue
« Le client a toujours raison » - Harry Gordon Selfridge
Présentation de la recherche
• Recherche réalisée à l’aide de Consumer Connexion System (CCS), recherche consommateur propriétaire à Dentsu Aegis Network.
• Nous avons analysé le comportement d’achat et l’empreinte numérique de 6,220 consommateurs américains, hommes et femmes, entre 21 et 74 ans.
• Ce groupe a manifesté avoir un “goût pour la qualité” cest-‐à-‐dire qu’ils ont répondu oui à la question: “Je paie souvent plus pour avoir plus de qualité”
Présentation de la recherche
Nous avons aussi segmenté le groupe pour s’assurer de plus d’applicabilité possible:
Millenials (21-34 ans)
Gen X (35-49 ans)
Boomers (50-74 ans)
Mass Influent ($75K-150k)
Upper Class ($150K+)
Mass Influent ($75K-150k)
Upper Class ($150K+)
Mass Influent ($75K-150k)
Upper Class ($150K+)
Les trois principes propulsant le futur de l’expérience consommateur:
Offrez à vos consommateurs une expérience
Personnalisée
1
Offrez à vos consommateurs une expérience
Adaptative
2
Offrez à vos consommateurs une expérience
À valeur ajoutée
3
Offrez à vos consommateurs une expérience
Personnalisée
1
Offrez à vos consommateurs une expérience
Personnalisée
1 Prédire les comportement et besoins
uniques des consommateurs
pour
Façonner des offres et des communications sur mesure de
manière très ciblée.
Offrez à vos consommateurs une expérience
Personnalisée
1
60% des détaillants croient qu’offrir une expérience plus personnalisée est la stratégie marketing la plus vitale aujourd'hui. *Étude de Timetrade, 2013
Expérience personnalisée Constats de recherche
36% Des consommateurs comparent les prix/cherchent de l’information sur leur mobile en magasin.
53% Des hommes Mass Af'luent, Millenials
Plus haute propension
18% Des hommes Mass Af'luent, Boomers.
Plus faible propension
Expérience personnalisée Constats de recherche
72% Des consommateurs ont besoin d’être certains d’avoir considéré toutes les options avant de prendre une décision d’achat.
77% Des femmes Mass Af'luent, Millenials
Plus haute propension
62% Des hommes Upper Class, Boomers
Plus faible propension
1. Offrez des réponses précises aux questions précises de vos consommateurs en ligne.
2. Offrez des suggestions et des idées de cadeaux personnalisées. 3. Rendez les recommandations de produits plus pertinentes. 4. Faites des rappels aux consommateurs lorsqu’ils doivent mettre à
jour leur stock d’un item en particulier.
Expérience personnalisée Conseils
Exemple: Oscar
Exemple: Lancôme
Offrez à vos consommateurs une expérience
Adaptative
2
Offrez à vos consommateurs une expérience
Adaptative
2
Adaptez vos stratégies et vos expériences selon les préférences et situations de vos consommateurs: • En temps réel • Peu importe le canal • Supportées par la technologie • Tout en restant humaines
Expérience adaptative Constats de recherche
51% des consommateurs préfèrent parler en face-‐à-‐face ou par téléphone plutôt qu’en ligne.
68% Des femmes Upper Class, Boomer
Plus haute propension
47% Des hommes Mass aff'luent, Millenials
Plus faible propension
Expérience adaptative Constats de recherche
53% des consommateurs préfèrent aller en magasin plutôt qu’acheter en ligne.
56% Des hommes, Upper Class
Plus haute propension
47% Des hommes Mass af'luent, Millenials.
Plus faible propension
1. Répondez aux questions des consommateurs dans différents formats, en ligne et en magasin.
2. Facilitez la livraison des achats à domicile ou offrez la collecte en magasin. 3. Donnez des directives en temps réel aux consommateurs pour leur permettre
de trouver rapidement ce qu’ils recherchent, en ligne et en magasin. 4. Améliorez l’expérience de magasinage en ligne : formulaires pré-‐complétés,
préférences sauvegardées. 5. Combinez technologie avec interaction humaine.
Expérience adaptative Conseils
Exemple: Home Depot US
Exemple: Neiman Marcus
Offrez à vos consommateurs une expérience
À valeur ajoutée
3
Offrez à vos consommateurs une expérience
À valeur ajoutée
3
Offrez des expériences authentiques qui ajoutent de la valeur à leur vie quotidienne. La perception de valeur est renforcée en: • offrant des informations utiles, • améliorant la commodité, • offrant des choix aux consommateurs.
Expérience à valeur ajoutée Constats de recherche
67% Des consommateurs sont prêts à dépenser plus pour sauver du temps.
77% Des hommes Upper Class, Géneration X
Plus haute propension
54% Des femmes Upper Class, Mass af'luent
Plus faible propension
Expérience à valeur ajoutée Constats de recherche
77% Des consommateurs favorisent les marques qui récompensent leur loyauté.
85% Des femmes Mass Af'luent, Millenials
Plus haute propension
66% Des hommes Mass Af'luent, Boomers.
Plus faible propension
1. Aidez le consommateur à sauver du temps en lui permettant d’accéder facilement au service à la clientèle.
2. Considérez les campagnes shopping de Google. 3. Utilisez à bon escient les données disponibles sur vos
consommateurs pour améliorer l’expérience. 4. Connectez votre programmes de loyauté à vos expériences en
ligne et hors ligne.
Expérience à valeur ajoutée Conseils
Exemple: Williams-Sonoma
Conclusion
Le consommateur dicte votre avenir.
Cesser de regarder passer la parade:
Il est grand temps de l’écouter et de s’adapter.
Pour télécharger la recherche complète (en anglais):
www.iprospect.com/AMR
Pour télécharger la recherche complète (en anglais): www.iprospect.com/AMR
Recommended