Expérience Consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer

___ Expérience consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer Guillaume Bouchard Chef de la direction, iProspect Canada Symposium de l’AMR 25 février 2015

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iProspect Canada

La plus grande agence de performance numérique au Canada

Montréal + Toronto

80 spécialistes marketing passionnés

10 ans d’expertise bilingue

« Le client a toujours raison » - Harry Gordon Selfridge

Présentation de la recherche

•  Recherche réalisée à l’aide de Consumer Connexion System (CCS), recherche consommateur propriétaire à Dentsu Aegis Network.

•  Nous avons analysé le comportement d’achat et l’empreinte numérique de 6,220 consommateurs américains, hommes et femmes, entre 21 et 74 ans.

•  Ce groupe a manifesté avoir un “goût pour la qualité” cest-‐à-‐dire qu’ils ont répondu oui à la question: “Je paie souvent plus pour avoir plus de qualité”

Présentation de la recherche

Nous avons aussi segmenté le groupe pour s’assurer de plus d’applicabilité possible:

Millenials (21-34 ans)

Gen X (35-49 ans)

Boomers (50-74 ans)

Mass Influent ($75K-150k)

Upper Class ($150K+)





Les trois principes propulsant le futur de l’expérience consommateur:

Offrez à vos consommateurs une expérience

Personnalisée

1


Adaptative

2


À valeur ajoutée

3


Personnalisée

1


Personnalisée

1 Prédire les comportement et besoins

uniques des consommateurs

pour

Façonner des offres et des communications sur mesure de

manière très ciblée.


Personnalisée

1

60% des détaillants croient qu’offrir une expérience plus personnalisée est la stratégie marketing la plus vitale aujourd'hui. *Étude de Timetrade, 2013

Expérience personnalisée Constats de recherche

36% Des consommateurs comparent les prix/cherchent de l’information sur leur mobile en magasin.

53% Des hommes Mass Af'luent, Millenials

Plus haute propension

18% Des hommes Mass Af'luent, Boomers.

Plus faible propension

Expérience personnalisée Constats de recherche

72% Des consommateurs ont besoin d’être certains d’avoir considéré toutes les options avant de prendre une décision d’achat.

77% Des femmes Mass Af'luent, Millenials


62% Des hommes Upper Class, Boomers


1.  Offrez des réponses précises aux questions précises de vos consommateurs en ligne.

2.  Offrez des suggestions et des idées de cadeaux personnalisées. 3.  Rendez les recommandations de produits plus pertinentes. 4.  Faites des rappels aux consommateurs lorsqu’ils doivent mettre à

jour leur stock d’un item en particulier.

Expérience personnalisée Conseils

Exemple: Oscar

Exemple: Lancôme


Adaptative

2


Adaptative

2

Adaptez vos stratégies et vos expériences selon les préférences et situations de vos consommateurs: •  En temps réel •  Peu importe le canal •  Supportées par la technologie •  Tout en restant humaines

Expérience adaptative Constats de recherche

51% des consommateurs préfèrent parler en face-‐à-‐face ou par téléphone plutôt qu’en ligne.

68% Des femmes Upper Class, Boomer


47% Des hommes Mass aff'luent, Millenials


Expérience adaptative Constats de recherche

53% des consommateurs préfèrent aller en magasin plutôt qu’acheter en ligne.

56% Des hommes, Upper Class


47% Des hommes Mass af'luent, Millenials.


1.  Répondez aux questions des consommateurs dans différents formats, en ligne et en magasin.

2.  Facilitez la livraison des achats à domicile ou offrez la collecte en magasin. 3.  Donnez des directives en temps réel aux consommateurs pour leur permettre

de trouver rapidement ce qu’ils recherchent, en ligne et en magasin. 4.  Améliorez l’expérience de magasinage en ligne : formulaires pré-‐complétés,

préférences sauvegardées. 5.  Combinez technologie avec interaction humaine.

Expérience adaptative Conseils

Exemple: Home Depot US

Exemple: Neiman Marcus


À valeur ajoutée

3


À valeur ajoutée

3

Offrez des expériences authentiques qui ajoutent de la valeur à leur vie quotidienne. La perception de valeur est renforcée en: •  offrant des informations utiles, •  améliorant la commodité, •  offrant des choix aux consommateurs.

Expérience à valeur ajoutée Constats de recherche

67% Des consommateurs sont prêts à dépenser plus pour sauver du temps.

77% Des hommes Upper Class, Géneration X


54% Des femmes Upper Class, Mass af'luent


Expérience à valeur ajoutée Constats de recherche

77% Des consommateurs favorisent les marques qui récompensent leur loyauté.

85% Des femmes Mass Af'luent, Millenials


66% Des hommes Mass Af'luent, Boomers.


1.  Aidez le consommateur à sauver du temps en lui permettant d’accéder facilement au service à la clientèle.

2.  Considérez les campagnes shopping de Google. 3.  Utilisez à bon escient les données disponibles sur vos

consommateurs pour améliorer l’expérience. 4.  Connectez votre programmes de loyauté à vos expériences en

ligne et hors ligne.

Expérience à valeur ajoutée Conseils

Exemple: Williams-Sonoma

Conclusion

Le consommateur dicte votre avenir.

Cesser de regarder passer la parade:

Il est grand temps de l’écouter et de s’adapter.

Pour télécharger la recherche complète (en anglais):

www.iprospect.com/AMR

Pour télécharger la recherche complète (en anglais): www.iprospect.com/AMR

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