La mesure de la réclamation client en temps réel : mythe ou réalité ?

La mesure de la réclamation client en temps réel : mythe ou réalité ?

Découvrez comment la combinaison de l’analytique et le Smart Survey révolutionnent la gestion des réclamations de vos clients.

Déclencher des actions marketing ultra-personnalisées

Analyser le feedback de leurs clients dans un contexte précis

Enrichir leur connaissance client en continu

À propos de MyFeelBack

Logiciel en mode SaaS permettant de collecter des feedbacks clients via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés.

Notre mission :

Transformer le feedback client en source de business

Nous aidons les entreprises à :

www.myfeelback.com

À propos de Your Data Consulting

LE DATA MODELING JOURNEY La modélisation de vos parcours client

C’EST LA COMBINAISON ANALYTIQUE

de vos data internes et de vos data enquêtes

C’EST UNE MODELISATION EMPIRIQUE & TEMPORELLE

de vos parcours client

C’EST UNE VISUALISATION

DYNAMIQUE pilotable et prédictive de vos parcours client

La réclamation

Des préjugés ?

Traitement Côté Entreprise

Côté Client : « destabilisant » - « injuste » - « subi ».

« Lent »

« Inapproprié »

« Non solutionné »

Les risques ?

LE CHURN ! LE COÛT DU TRAITEMENT !

POUR L’ENTREPRISE

Les différents scénarii

Déclaration La prise en charge + L'expérientiel +

� ô©� � il

e La prise en charge - L'expérientiel -

G) �Q@ @ • • LA TEMPORALITE

IT\ _____________________________________ � \;:;,;/

Quelle stratégie ?

Le pépin ou la pépite ?

Pensez parcours client

Étape 1

Cartographiez votre règle du jeu

Process 1 Process 2 Process 3 Process 4 Process 5

LA DECLARATION LA PRISE EN CHARGE / TRAITEMENT LA SOLUTION & L’EXPERIENTIEL

VOS PROCESS / UN CRM

Étape 2

Superposez vos retours clients sur votre règle du jeu pour obtenir une architecture analytique cohérente

Process 1 Process 2 Process 3 Process 4 Process 5

LA DECLARATION LA PRISE EN CHARGE / TRAITEMENT LA SOLUTION & L’EXPERIENTIEL

1

2

3

4 5 6

VOS PROCESS / UN CRM

FEEDBACK CLIENT

Étape 3

Combinez vos données CRM et retours clients pour analyser votre parcours réclamation

DESCRIPTIVES EXPLICATIVES

ANALYSES

PREDICTIVES

Étape 4 Redéployez et scénarisez la collecte de retours

clients pour mieux anticiper

HIER AUJOURD’HUI

A F

FEEDBACK

FEEDBACK

FEEDBACK

FEEDBACK

Le risque ? «C’est d’arriver après la bataille !»

A F

L’avantage ? «C’est d’anticiper en personnalisant !»

LA solution

Scénarisation

• Le bon questionnaire, à la bonne personne et aubon moment.

Intégration CRM

• Enrichissement continu de la base de données clients

Étude de cas client

Contexte et Objectifs

Relation Client chez Voyages SNCF =

Axe d’amélioration permanent !

• Étudier la réclamation client après interaction

• Déployer des questionnaires scénarisés, multilingues et multisupports

• Créer des indicateurs par segment métier

• Mesurer la performance des équipes

Solution

• Court (5 questions max)

• Scénarisé (en fonction du canal)

• Traduit automatiquement

• NPS

• Tracking : canal, pays, activité,nature de la demande.

Questionnaire envoyé à chaud après chaque réclamation

Résultats

SUIVI 100%AUTOMATISÉ EN

MULTICANAL

Taux de feedbacksuperieur à

60%

Mise en place d’un processus d’amélioration de la prise en charge des réclamations clients

Conclusion

Modélisation du parcours client (Yoda) +

Smart Survey (MyFeelBack) =

• Optimisation des process de réclamation• Personnalisation one-to-one• Diminution drastique des coûts liés aux

réclamations clients• Augmentation de la satisfaction clients et des

recommandations positives

Une question ?

N’hésitez pas à nous contacter

Camille Sanson c.sanson@myfeelback.com

François Arnaud francois.arnaud@yourdata.fr

Présenté par Camille Sanson, Customer Success Manager

chez MyFeelBack

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Allez plus loin avec les explicationset commentaires en vidéo

de Camille Sanson, Customer SuccessManager chez MyFeelback