Embed Size (px)
Citation preview
La mesure de la réclamation client en temps réel : mythe ou réalité ?
Découvrez comment la combinaison de l’analytique et le Smart Survey révolutionnent la gestion des réclamations de vos clients.
Déclencher des actions marketing ultra-personnalisées
Analyser le feedback de leurs clients dans un contexte précis
Enrichir leur connaissance client en continu
À propos de MyFeelBack
Logiciel en mode SaaS permettant de collecter des feedbacks clients via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés.
Notre mission :
Transformer le feedback client en source de business
Nous aidons les entreprises à :
www.myfeelback.com
À propos de Your Data Consulting
LE DATA MODELING JOURNEY La modélisation de vos parcours client
C’EST LA COMBINAISON ANALYTIQUE
de vos data internes et de vos data enquêtes
C’EST UNE MODELISATION EMPIRIQUE & TEMPORELLE
de vos parcours client
C’EST UNE VISUALISATION
DYNAMIQUE pilotable et prédictive de vos parcours client
La réclamation
Des préjugés ?
Traitement Côté Entreprise
Côté Client : « destabilisant » - « injuste » - « subi ».
« Lent »
« Inapproprié »
« Non solutionné »
Les risques ?
LE CHURN ! LE COÛT DU TRAITEMENT !
POUR L’ENTREPRISE
Les différents scénarii
Déclaration La prise en charge + L'expérientiel +
� ô©� � il
e La prise en charge - L'expérientiel -
G) �Q@ @ • • LA TEMPORALITE
IT\ _____________________________________ � \;:;,;/
Quelle stratégie ?
Le pépin ou la pépite ?
Pensez parcours client
Étape 1
Cartographiez votre règle du jeu
Process 1 Process 2 Process 3 Process 4 Process 5
LA DECLARATION LA PRISE EN CHARGE / TRAITEMENT LA SOLUTION & L’EXPERIENTIEL
VOS PROCESS / UN CRM
Étape 2
Superposez vos retours clients sur votre règle du jeu pour obtenir une architecture analytique cohérente
Process 1 Process 2 Process 3 Process 4 Process 5
LA DECLARATION LA PRISE EN CHARGE / TRAITEMENT LA SOLUTION & L’EXPERIENTIEL
1
2
3
4 5 6
VOS PROCESS / UN CRM
FEEDBACK CLIENT
Étape 3
Combinez vos données CRM et retours clients pour analyser votre parcours réclamation
DESCRIPTIVES EXPLICATIVES
ANALYSES
PREDICTIVES
Étape 4 Redéployez et scénarisez la collecte de retours
clients pour mieux anticiper
HIER AUJOURD’HUI
A F
FEEDBACK
FEEDBACK
FEEDBACK
FEEDBACK
Le risque ? «C’est d’arriver après la bataille !»
A F
L’avantage ? «C’est d’anticiper en personnalisant !»
LA solution
Scénarisation
• Le bon questionnaire, à la bonne personne et aubon moment.
Intégration CRM
• Enrichissement continu de la base de données clients
Étude de cas client
Contexte et Objectifs
Relation Client chez Voyages SNCF =
Axe d’amélioration permanent !
• Étudier la réclamation client après interaction
• Déployer des questionnaires scénarisés, multilingues et multisupports
• Créer des indicateurs par segment métier
• Mesurer la performance des équipes
Solution
• Court (5 questions max)
• Scénarisé (en fonction du canal)
• Traduit automatiquement
• NPS
• Tracking : canal, pays, activité,nature de la demande.
Questionnaire envoyé à chaud après chaque réclamation
Résultats
SUIVI 100%AUTOMATISÉ EN
MULTICANAL
Taux de feedbacksuperieur à
60%
Mise en place d’un processus d’amélioration de la prise en charge des réclamations clients
Conclusion
Modélisation du parcours client (Yoda) +
Smart Survey (MyFeelBack) =
• Optimisation des process de réclamation• Personnalisation one-to-one• Diminution drastique des coûts liés aux
réclamations clients• Augmentation de la satisfaction clients et des
recommandations positives
Une question ?
N’hésitez pas à nous contacter
Camille Sanson [email protected]
François Arnaud [email protected]
Présenté par Camille Sanson, Customer Success Manager
chez MyFeelBack
VOIR LA VIDEO
Cette présentation vous a plu ?
Allez plus loin avec les explicationset commentaires en vidéo
de Camille Sanson, Customer SuccessManager chez MyFeelback
