Maturité Omnicanal - outil de lamélioration de lexpérience client

LA DÉMARCHE OMNICANAL OUTILS D'AIDE À L'AMÉLIORATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

D A M I E N S E L O S S E

DAMIEN SELOSSE Des idées pour changer le monde

Des actions pour les mettre en œuvre

3

Mono Multi Cross Omni

EVOLUTION

4

Online' Offline'

Promotions'&''coupons'

'Commerce'mobile'

Paiements'

Local'/'Proximité'

Shopping'lists'

Recherche'en''magasin'

Sédentarisation'

Commerce'social''

Loyauté'

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EVOLUTION

Le#mobile#accélère#la#mutation##vers#un#commerce#plus#intégré#

mobile'

online' offline'

Fondements théorique

•  Moments of truth de Richard Normann

•  Moments of truth de Procter & Gamble

•  ZMOT de Google

•  Micro-Moments de Google

Approche pragmatique

Levier d’amélioration d’expérience client

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Expérience utilisateur

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ZMOT (avant)

FMOT (pendant)

SMOT (après)

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11

Recherche en ligne Prospect Proposition

d’offre

Assistance 1 cde Conseils Vendeur Client au point d’encaissement

Vente en ligne Gestion des ruptures Prix pratiqués

Gamme produits Recommandation Construction de la confiance

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12 12

11.1 Un achat déclenche toujours un remerciement et une demande d’avis.

11.2 Un client peut facilement remonter son expérience d'achat ou de satisfaction du produit. 11.3 Quelque soit le canal d'achat, l'avis collecté est facile à partager avec ses proches ou publiquement 11.4 Un client obtient des réponses ou un suivi de ses remarques / demandes 11.5 Un client est remercié individuellement pour sa contribution à l'amélioration des efforts. 11.6 Un client est remercié publiquement pour sa contribution à l'amélioration des efforts, si le support initial était public.

11.7 Un client mécontent qui s’est exprimé sur un réseau social est contacté pour tenter de résoudre le différent.

11.8 Un client mécontent d’un service sur AuchanDrive est dirigé vers un autre service qui répondra mieux à sa demande (Exemple : Gamme trop restreinte ? allez sur Auchandirect.fr )

11.9 Le client peut retourner son achat en Drive si l'article livré est défectueux, pas au bon format (DLC < à l’engagement, état du produit frais < à ce qui est attendu) 11.10 Le client peut se faire rembourser de son achat en ligne s'il ne convient pas.

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Amélioration continue

Déployé

En déploiement

Test reproductible

Test en cours

Pas envisagé

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Moments SCORE / 6

En cours d’acquisition SCORE / 6

Au moment de l’activation SCORE / 6

En rétention SCORE / 6

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Métiers SCORE / 6 Charge

Marketing

Mobilité

Service Client

Système d’Information

WEB

Magasins

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1.  Vue de Synthèse des chantiers

2.  Permet de révéler des opportunités

3.  Suivi de l’évolution

4.  Fédérateur ! La valeur client

5.  Simple comme un document Excel

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RETOURS D’EXPÉRIENCE AUCHANDRIVE – ANNE BENOIT

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- Témoignage partenariat Beez -

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Le  concept  Auchandrive…  •  Courses  alimentaires  en  ligne  

•  Plus  8  000  produits  

•  Retrait  des  courses  sur  le  Drive  en  moins  de  5  mns  

•  Service  gratuit  

•  Pas  de  minimum  d’achat  

•  Paiement  en  ligne  ou  au  retrait  

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Quelques  chiffres  •  Juin  2000  :  Auchan  ouvre  le  premier  service  au  volant  de  France  à  Leers  (59)  :  Volume  Express,  service  dédié  

aux  produits  lourds  et  volumineux    /  400  produits  /  commande  à  la  borne.  

•  2006  :  Lancement  d’AuchanDrive.fr  à  Fâches  Thumesnil  (59)  dans  la  version  actuelle  :  Drive  +  site  web,  avec  4000  produits  

•  Plus  de  100  Drives  ouverts  à  date    •  Plus  de  25  000  commandes  passées  chaque  jour    

•  Plus  de  20%  de  commandes  passées  sur  nos  applicaSons  mobiles    

•  Plus  de  180  000  fans  sur  la  page  Facebook    

•  Plus  de  4  millions  de  visites  chaque  mois  sur  le  site  internet    

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Contexte  cross  canal  Auchan  •  ChanIer  engagé  au  niveau  de  l’enseigne    

(4  enItés  concernées)  

•  Auchandrive  confronté  tous  les  jours  aux  problémaIques  cross  

canal    

•  Test  modèle  BEEZ  sur  périmètre  Drive  dans  un  premier  temps  

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Apports  du  modèle  de  maturité  Omnicanal  

1.   Approche  orientée  «  parcours  clients  »                      Vs  vision  en  silos,  par  méSer  

2.   Approche  partagée  avec  le  terrain                                      Vs  vision  experts  

3.   Approche  modélisée  évoluIve                                                    Vs  vision  parfois  subjecSve,  intuiSve  

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ExploitaIon  de  cet  ouIl  •  SensibilisaIon  du  CODIR  à  la  démarche  

•  Tris  et  analyse  sur  différents  axes  (méIers,  note  de  

maturité,  contexte)  

•  PriorisaIon  en  foncIon  des  enjeux  

•  IntégraIon  dans  la  roadmap  quickwins  et  projets  en  cours  

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A  venir  •  Modèle  complété  d’une  vision  clients  

•  Mesure  de  l’évoluIon  de  la  toile  d’araignée  (ouIl  de  pilotage)  

•  Exercice  élargi  au  niveau  de  l’enseigne  (Hypers,  Auchan.fr,  Auchandirect)  si  concluant  sur  le  Drive  

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Conclusion  

•  Démarche  simple  et  nouvelle    

•  Approche  enrichissante  et  résolument  tournée  vers  le  client