Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérienceGuillaume.deshayes@hp.com

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Qui suis-je?

Responsable du développement marché mobile pour HP Software

30 mois passés

sur le marché mobile en France

+100 entreprises

rencontrées sur les problématiques de mobilité

Comment définiriez-vous une bonne expérience client?

Source: https://www.cedarpoint.com/images/rides/maverick_airtime1.jpg

5Source: http://cdn3.dealnyou.in/img/original/shutterstock_76210153.jpg?w=433&h=416

6Source: http://static4.businessinsider.com/image/53322b296bb3f755690df923/facebook-buys-oculus-vr-for-2-billion.jpg

7Source: http://www.hotelphilippelebon.com/website/var/tmp/thumb_246__1520x900.jpeg

L’expérience client est multifactorielle

8

Plaisir Prix

Accueil

Disponibilité

Efficacité

Qualité de service

Innovation

Personnalisation

CLIENT

9

10Source: https://d21buns5ku92am.cloudfront.net/32794/images/98732-uber_car_logo_high_res-original-1366304220.jpg

Les clients mobiles en veulent plus

• Instantanéité

• Contexte-aware

• Simplicité d’utilisation

• Efficacité fonctionnelle

• Prolongement de l’expérience réelle

Sur mobile, les exigences et les contraintes sont amplifiées

Qualité de service

Efficacité

Plaisir

Innovation

Personnalisation

Prix

Multi-touches

Ergonomie

Réseaux Mobiles

Stabilité

Performance

Accueil

QualitéDisponibilité

NESPRESSO: une expérience client Boutique/Web/Mobile cohérente

13

InnovationQualité de service Accueil PlaisirEfficacitéPersonnalisation

14

Les caractéristiques de « l’expérience client » sont identiques entre réel & digital, chacun ses codes et exigences

Enquête sur l’utilisation des applications mobiles et leur abandon

15

Sponsorisée par:

Janvier 2015

Comment choisissez-vous vos applications?

Etoiles & Commentaires

34%

Fonctionnalités34%

Prix29%

3%

Nombre de téléchargements3%

Etoiles & Commentaires34%

Fonctionnalités34%

Prix 29%Ton App

Combien de temps êtes-vous prêt à attendre?

17

7%

14%

28%

23%

19%

9%

Less than a second 1 second 2 seconds 3 seconds 4 seconds More than 4 seconds

2 personnes sur 3 pensent que l’application doit

s’ouvrir en <3s

Selon vous, la performance est:

18

21% 55% 20% 3% 1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Critically important Very important Important Somewhat important Unimportant

99% des utilisateurs pensent que la performance est importante

Que faites-vous quand une application crash?

19

14%

4%

7%

8%

21%

28%

34%

37%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

NOTHING, I STILL USE THE APP

OTHER

WROTE A BAD REVIEW

GAVE NEGATIVE ‘STAR’ RATINGS

USED THE APP LESS FREQUENTLY

LOOKED FOR AN ALTERNATIVE APP

CHECKED FOR AN APP UPDATE

STOPPED USING THE APP

UNINSTALLED OR REMOVED THE APPSeuls 14% des

clients continuent à utiliser une app qui crash.

53% la supprime…

Bilan?

Votre marque doit viser5 étoiles

La performance et la stabilité sont des facteurs

clés de rétention

Avoir de bons commentaires permet la conversion de prospects

en clients

5 éléments clés pour maximiser l’expérience de vos clients

…et pour qu’ils reviennent

21

22

Optimisez l’ouverture pour tenir les 3s

Suivez la tendance

Mesurez la satisfaction client

3s

7 jours Score: 83

02.03.15 09.03.15

Un accueil parfait

Login

Achat

Panier

3s

5s

2s

Audience

Speed

Mesurez la performance de chaque action

Corrélez Performance & Devices

Offrez une expérience constante cross-plateformes

Rapidité, rapidité, rapidité!

24

Limitez les crashs

Fiabilité et confiance

Soyez compatibles multi-OS, multi-devices

Optimisez la consommation (batterie/réseau)

25

Validez la qualité avant publication

Surveillez l’effet réseau (allo?)

Mesurez la qualité en live

Test & Simulation Live Monitoring

Qualité de Service

26

Mesurez la fréquentation

& le taux d’adoption

V1.0V2.0

A l’écoute de vos clients

Connaissez les plateformes les plus utilisées

Suivez le parcours de vos clients

Une meilleure expérience client permet de:

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Améliorer votre Rating

Réduire l’attrition

Booster les ventes

Retour client

« Nous sommes passés d’une app mal notée à une app 5 étoiles grâce à l’analytique.

Cela nous a donné la visibilité sur l’expérience de nos clients.

Nous avons pu nous focaliser sur les fonctionnalités clés et adapter notre stratégie de gestion de la qualité »

Yan Auerbach, COO of SpeechTrans

Venez nous voir sur le stand HP

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Questions / Réponses

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