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RÉDUIRE LES RISQUES D’INCIVILITÉS
01 43 54 31 63 / 06 03 24 81 65 - gvitry@lact.com - http://www.lact.com
A T E L I E R
Grégoire VITRYPrésident de LACT
formé à l’IGB
Stratégie de changementCommunication du
Changement
EM Lyon
INTERVENANTS
Olivier BROSSEAUCoach, consultant et
psychothérapeute formé à l’IGB,
Certifié Executive Profiler
ESSEC
Enseigne à l’IAE ParisOrganisations &Comportements
Claude de SCORRAILLECoach, consultante et
psychothérapeute formée à l’IGB,
Psychologueclinicienne du travail
(CNAM, Paris)
Enseigne à l’IAE ParisComportement &
Gestion du changement
Experts de la relation
Singularité de notre approche
Singularité de notre approche
Experts en régulation psychologique et relationnelleburn-out, conflits, harcèlement, syndrôme de stress-post traumatique
troubles du contrôle, troubles anxieux, troubles addictifs
Avec près de 80% de réussite, nos résultats font la différence.
Notre approche stratégique systémiqueest orientée résolution de problème
Singularité de notre approche
DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT
• Formations / ateliersde sensibilisation
(présentiels – webconférences)
> préparer les équipes > identifier et canaliser
les résistances > accompagner > dissoudre les conflits
• Communication
> identifier et maitriser les
étapes et niveaux de communication clés
• Diagnostic opératoire
• Coaching individuelde problem-solving©
stress, traumatisme, deuil…
• Interventions collectives de problem-solving©
stress, résistances, conflits…
• Accompagnement tél. de problem-solving©
• Analyse systémique des situations traitées
• Audit systémique du contexte
• Cadrer les objectifs (organisation cible, enjeux)
• Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement)
• Définir une stratégie et un plan d’action
• Evaluer et ajuster la conduite de changement
Cadrer Prévenir Résoudre
LES INCIVILITÉS
Le règle et l’usage
manière courtoise et polie de vivre et de se comporter en société
Incivilités : tous concernés
Entourage proche
Espace public, espace privé
Collègues
« Clients » internes ou externes
Public
Un conflit soudain qui dégénère vite
Du manque de courtoisie aux agressions subies
Le manque de courtoisie
Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les attitudes de défiance
Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les insultes
Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les menaces
Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les actes violents
Quelques données chiffrées
IPSOS 2011 – Trend observer (6 pays)Le manque de savoir-vivre et l’agressivité des gens
constituent la première source de stress des FrançaisLa politesse, valeur importante pour 65% des Français
7 000 incivilités dénombrées par jour à la Poste
Les 16-25 ans, moins dérangés par les manquements à la loi, mais autant au manque de « savoir voyager ensemble », que les autres
RATP
Actes d’incivilités à l’égard des guichetiers des banques (+ 18% en 2010)
1/3 insultes – 1/3 menaces – 1/3 agressionsAssociation française des banques
CAS
contexte
Dans un espace de loisir accessible au public
contexte
Les agents d’accueil sont soumis à diverses formes d’incivilitésRefuser de respecter les espaces non-fumeurs ou les espaces verts, jeter des papiers ou détritus
par terre, insultes, crachats, intimidations et menaces verbales et physiques (braquage)
contexte
Face à ces comportements, les agents d’accueil doivent agir(même s’ils préfèreraient éviter)
Des tentatives de raisonner
Face à ces comportements, les agents d’accueil et leurs managers font en sorte que le règlement soit respecté, rappellent la règle et l’expliquent
Des tentatives de prendre sur soi
Ils vont tenter de rester correct, de ne pas montrer et d’exprimer leur énervement, de faire attention à ne pas
répondre à la provocation ; ils font comme si les insultes n’avaient aucun effet sur eux, ils dédramatisent les menaces
La réaction du public
Dans certains cas, le public obtempèreDans d’autres, c’est l’escalade
Agents et managers partagent ensembleleurs difficultés en lui donnant du sens
Ils se plaignent d’un public mal éduqué, l’espace de loisir est mal conçu,
Ils déplorent que la direction ne s’intéresse pas assez à eux
Ils évitent la confrontation
ils préfèrent attendre le dernier moment pour intervenir, s’arrangent parfois pour ne pas être disponibles
Un effet de répétition usant
Ils s’épuisent à constater leurs impuissances respectives à endiguer le flot incessant d’incivilités
contexte
L’entreprise consulte LACT pour envisagerune formation pour aider les équipes à mieux gérer les incivilités
ANALYSE DE LA SITUATION
ANALYSE DE LA SITUATION
UN EFFET SURPRISE
Une rivalité dont l’enjeu pour chacun est de garder la face
ANALYSE DE LA SITUATION
UN CONFLIT BASÉ SUR UNE ESCALADE SYMÉTRIQUE
Une communication : NON parce que NON !
Une réaction émotionnelle face à laquelle une logique rationnelle classique est peu adaptée
ANALYSE DE LA SITUATION
UNE RÉSISTANCE DE TYPE OPPOSANT
RÉSULTAT
ANALYSE DE LA SITUATION
LE PIÈGE DANS LEQUEL SE TROUVENT AGENTS ET MANAGERS
Je fais autorité au nom de la
légitimité de mon statut
Les gens se conforment aux
règles de bonne conduite
Déçus par leurs réactions ;
(les incivilités : une fatalité !)DÉSILLUSIONS
Renoncement
Doute à exercer son autorité ; tous
sont condamnés à subir…
jusqu’à épuisement
DÉSILLUSIONS
ATTENTES
STRATEGIE
ESPOIR ILLUSIONESPOIR ILLUSION
STRATEGIE
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GÉNÉRALITÉS
LES INCIVILITÉS
SOUDAINES, MAIS PRÉVISIBLES
LES INCIVILITÉS
UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?
un enjeu de compréhension ?
expliquer
Se justifier, c’est paraître couplable
LES INCIVILITÉS
UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?
un enjeu d’éducation ?
éduquer
faire la morale culpabilisante qui
déclenche la colère
un enjeu de provocation ?
provoquer
ne pas expliquer, ne pas éduquer
LES INCIVILITÉS
UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?
UNE SITUATION PRÉVISIBLE
Lorsqu’on rappelle la règle et les usages, il y a un
message implicite : la personne n’est pas capable d’elle
même d’être attentive à la règle
Elle va perdre la face
UNE RÉACTION ÉMOTIONNELLE PRÉVISIBLE
Un plaisir gâché
amplifié par le désagrément d’être pris en défaut
Elle va être frustrée
COMPORTEMENT PRÈVISIBLE ?
ANTICIPER L’EFFET SURPRISE
RÉACTIONS PRÉVISIBLES ?
ALLER AU CONTACT DU PUBLIC
RÉACTIONS ÉMOTIONNELLES PRÉVISIBLES ?
FAIRE LE PARECHOC
Annoncer une réaction émotionnelle prévisible
avant qu’elle ne soit exprimée
• Vous allez être contrarié,
• vous allez être en colère,…
NOTRE DISPOSITIF D’INTERVENTION
DISPOSITIF D’INTERVENTION
Actions ciblées
RestitutionAvec l’équipe dirigeante
Perspectives
Formations : résoudre les conflits
d’incivilités
Cadrage stratégique avec l’équipe dirigeante :
penser les incivilités
Formations : résoudre les conflits
d’incivilités
Diagnostic opératoire Avec les agents et les managers
Objectif : éclairer leurs préoccupations face aux incivilitésProblème : malaises et démotivations des équipes face aux incivilitésRisque : risques psychosociaux – image dégradée de l’espace de loisirs
Méthodologie d’intervention et
LACT assistance ©
DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT
• Formations / ateliersde sensibilisation
(présentiels – webconférences)
> préparer les équipes > identifier et canaliser
les résistances > accompagner > dissoudre les conflits
• Communication
> identifier et maitriser les
étapes et niveaux de communication clés
• Diagnostic opératoire
• Coaching individuelde problem-solving©
stress, traumatisme, deuil…
• Interventions collectives de problem-solving©
stress, résistances, conflits…
• Accompagnement tél. de problem-solving©
• Analyse systémique des situations traitées
• Audit systémique du contexte
• Cadrer les objectifs (organisation cible, enjeux)
• Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement)
• Définir une stratégie et un plan d’action
• Evaluer et ajuster la conduite de changement
Cadrer Prévenir Résoudre
MERCI DE VOTRE PARTICIPATION
Claude de Scorraille Olivier BrosseauGrégoire Vitry
09 67 01 21 65gvitry@lact.fr
17, rue de Buci – 75006 PARIS
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