Réduire les risques d'incivilités - Etude de cas et généralités

RÉDUIRE LES RISQUES D’INCIVILITÉS

01 43 54 31 63 / 06 03 24 81 65 - [email protected] - http://www.lact.com

A T E L I E R

mailto:[email protected]

Grégoire VITRYPrésident de LACT

formé à l’IGB

Stratégie de changementCommunication du

Changement

EM Lyon

INTERVENANTS

Olivier BROSSEAUCoach, consultant et

psychothérapeute formé à l’IGB,

Certifié Executive Profiler

ESSEC

Enseigne à l’IAE ParisOrganisations &Comportements

Claude de SCORRAILLECoach, consultante et

psychothérapeute formée à l’IGB,

Psychologueclinicienne du travail

(CNAM, Paris)

Enseigne à l’IAE ParisComportement &

Gestion du changement

Experts de la relation

Singularité de notre approche


Experts en régulation psychologique et relationnelleburn-out, conflits, harcèlement, syndrôme de stress-post traumatique

troubles du contrôle, troubles anxieux, troubles addictifs

Avec près de 80% de réussite, nos résultats font la différence.

Notre approche stratégique systémiqueest orientée résolution de problème


DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT

• Formations / ateliersde sensibilisation

(présentiels – webconférences)

> préparer les équipes > identifier et canaliser

les résistances > accompagner > dissoudre les conflits

• Communication

> identifier et maitriser les

étapes et niveaux de communication clés

• Diagnostic opératoire

• Coaching individuelde problem-solving©

stress, traumatisme, deuil…

• Interventions collectives de problem-solving©

stress, résistances, conflits…

• Accompagnement tél. de problem-solving©

• Analyse systémique des situations traitées

• Audit systémique du contexte

• Cadrer les objectifs (organisation cible, enjeux)

• Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement)

• Définir une stratégie et un plan d’action

• Evaluer et ajuster la conduite de changement

Cadrer Prévenir Résoudre

LES INCIVILITÉS

Le règle et l’usage

manière courtoise et polie de vivre et de se comporter en société

Incivilités : tous concernés

Entourage proche

Espace public, espace privé

Collègues

« Clients » internes ou externes

Public

Un conflit soudain qui dégénère vite

Du manque de courtoisie aux agressions subies

Le manque de courtoisie


Les attitudes de défiance


Les insultes


Les menaces


Les actes violents

Quelques données chiffrées

IPSOS 2011 – Trend observer (6 pays)Le manque de savoir-vivre et l’agressivité des gens

constituent la première source de stress des FrançaisLa politesse, valeur importante pour 65% des Français

7 000 incivilités dénombrées par jour à la Poste

Les 16-25 ans, moins dérangés par les manquements à la loi, mais autant au manque de « savoir voyager ensemble », que les autres

RATP

Actes d’incivilités à l’égard des guichetiers des banques (+ 18% en 2010)

1/3 insultes – 1/3 menaces – 1/3 agressionsAssociation française des banques

CAS

contexte

Dans un espace de loisir accessible au public

contexte

Les agents d’accueil sont soumis à diverses formes d’incivilitésRefuser de respecter les espaces non-fumeurs ou les espaces verts, jeter des papiers ou détritus

par terre, insultes, crachats, intimidations et menaces verbales et physiques (braquage)

contexte

Face à ces comportements, les agents d’accueil doivent agir(même s’ils préfèreraient éviter)

Des tentatives de raisonner

Face à ces comportements, les agents d’accueil et leurs managers font en sorte que le règlement soit respecté, rappellent la règle et l’expliquent

Des tentatives de prendre sur soi

Ils vont tenter de rester correct, de ne pas montrer et d’exprimer leur énervement, de faire attention à ne pas

répondre à la provocation ; ils font comme si les insultes n’avaient aucun effet sur eux, ils dédramatisent les menaces

La réaction du public

Dans certains cas, le public obtempèreDans d’autres, c’est l’escalade

Agents et managers partagent ensembleleurs difficultés en lui donnant du sens

Ils se plaignent d’un public mal éduqué, l’espace de loisir est mal conçu,

Ils déplorent que la direction ne s’intéresse pas assez à eux

Ils évitent la confrontation

ils préfèrent attendre le dernier moment pour intervenir, s’arrangent parfois pour ne pas être disponibles

Un effet de répétition usant

Ils s’épuisent à constater leurs impuissances respectives à endiguer le flot incessant d’incivilités

contexte

L’entreprise consulte LACT pour envisagerune formation pour aider les équipes à mieux gérer les incivilités

ANALYSE DE LA SITUATION


UN EFFET SURPRISE

Une rivalité dont l’enjeu pour chacun est de garder la face


UN CONFLIT BASÉ SUR UNE ESCALADE SYMÉTRIQUE

Une communication : NON parce que NON !

Une réaction émotionnelle face à laquelle une logique rationnelle classique est peu adaptée


UNE RÉSISTANCE DE TYPE OPPOSANT

RÉSULTAT


LE PIÈGE DANS LEQUEL SE TROUVENT AGENTS ET MANAGERS

Je fais autorité au nom de la

légitimité de mon statut

Les gens se conforment aux

règles de bonne conduite

Déçus par leurs réactions ;

(les incivilités : une fatalité !)DÉSILLUSIONS

Renoncement

Doute à exercer son autorité ; tous

sont condamnés à subir…

jusqu’à épuisement

DÉSILLUSIONS

ATTENTES

STRATEGIE

ESPOIR ILLUSIONESPOIR ILLUSION

STRATEGIE

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GÉNÉRALITÉS

LES INCIVILITÉS

SOUDAINES, MAIS PRÉVISIBLES

LES INCIVILITÉS

UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?

un enjeu de compréhension ?

expliquer

Se justifier, c’est paraître couplable

LES INCIVILITÉS


un enjeu d’éducation ?

éduquer

faire la morale culpabilisante qui

déclenche la colère

un enjeu de provocation ?

provoquer

ne pas expliquer, ne pas éduquer

LES INCIVILITÉS


UNE SITUATION PRÉVISIBLE

Lorsqu’on rappelle la règle et les usages, il y a un

message implicite : la personne n’est pas capable d’elle

même d’être attentive à la règle

Elle va perdre la face

UNE RÉACTION ÉMOTIONNELLE PRÉVISIBLE

Un plaisir gâché

amplifié par le désagrément d’être pris en défaut

Elle va être frustrée

COMPORTEMENT PRÈVISIBLE ?

ANTICIPER L’EFFET SURPRISE

RÉACTIONS PRÉVISIBLES ?

ALLER AU CONTACT DU PUBLIC

RÉACTIONS ÉMOTIONNELLES PRÉVISIBLES ?

FAIRE LE PARECHOC

Annoncer une réaction émotionnelle prévisible

avant qu’elle ne soit exprimée

• Vous allez être contrarié,

• vous allez être en colère,…

NOTRE DISPOSITIF D’INTERVENTION

DISPOSITIF D’INTERVENTION

Actions ciblées

RestitutionAvec l’équipe dirigeante

Perspectives

Formations : résoudre les conflits

d’incivilités

Cadrage stratégique avec l’équipe dirigeante :

penser les incivilités

Formations : résoudre les conflits

d’incivilités

Diagnostic opératoire Avec les agents et les managers

Objectif : éclairer leurs préoccupations face aux incivilitésProblème : malaises et démotivations des équipes face aux incivilitésRisque : risques psychosociaux – image dégradée de l’espace de loisirs

Méthodologie d’intervention et

LACT assistance ©

DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT

• Formations / ateliersde sensibilisation

(présentiels – webconférences)

> préparer les équipes > identifier et canaliser

les résistances > accompagner > dissoudre les conflits

• Communication

> identifier et maitriser les

étapes et niveaux de communication clés

• Diagnostic opératoire

• Coaching individuelde problem-solving©

stress, traumatisme, deuil…

• Interventions collectives de problem-solving©

stress, résistances, conflits…

• Accompagnement tél. de problem-solving©

• Analyse systémique des situations traitées

• Audit systémique du contexte

• Cadrer les objectifs (organisation cible, enjeux)

• Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement)

• Définir une stratégie et un plan d’action

• Evaluer et ajuster la conduite de changement

Cadrer Prévenir Résoudre

MERCI DE VOTRE PARTICIPATION

Claude de Scorraille Olivier BrosseauGrégoire Vitry

09 67 01 21 [email protected]

17, rue de Buci – 75006 PARIS

Recruiting & HR

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