Comment accroître la maturité des entreprise dans l'appréciation de la QoE ?

1Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

Administrateur itSMF

Coordinateur groupe

Représentant cas fil rouge

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

Aymeric SAUVAGE

Patrick FAURE

Marc PRUNIER

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Chapitres du livre blanc : Patrice LaigoPatrick FaureLaurent GouJoël LaprayeMarc PrunierDavid PerreauPatricia Esnault

Avec les Etudiants « cas fil rouge » de Grenoble Ecole de ManagementDjénabou-mariama EbaFrédéric TarbySébastien BrunelAymeric SauvageJean ChristyEric GimenezPatrick Varenne

Les acteurs

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Partie 1

Le livre blanc itSMF

Patrick Faure

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Livre blanc « De la mesure à la QoE »

Le contexte : La mesure devrait permettre à tout instant de corréler la qualité du service

rendu à l’usage de ce service. La boucle de contrôle de la Qualité du Service doit s’enrichir de l’expérience des utilisateurs.

Notre champ d’action : Notre domaine couvre des points de vue divers et complémentaires : technique,

fonctionnel, processus, ergonomie, relation client, …

Notre objectif : La finalité de cette communauté est de définir les composantes de la Qualité

d’Expérience et les moyens de la mesurer. Il s’agit également d’établir, de manière simple, des relations entre l’usage et les mesures (QoS, QoE,…). Enfin notre ambition est de donner à l’entreprise les clefs pour accroitre sa maturité dans le domaine de la qualité d’expérience utilisateur.

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Groupe ClientGroupe Fournisseur

Composantes

Définir et composer la QoE

Terminologie

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Facteurs et usages influant

Kano

QoE = Fct (QoS)

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Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Communauté « De la mesure à la QoE »

Boite à outils

Mesures et boite à outils

Mesures

Une boite à outils pour aider à mesurer la QoE et l’entreprise à mesurer son niveau de maturité dans l’évaluation de la QoE

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Partie 2

Définitions

Marc PRUNIER

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Changement de paradigme 1/2Economie du Quaternaire: de quoi parle t’on?

Nous entrons dans une économie de fonctionnalité: on achète plus des biens mais l’usage de ces biens!

Michelle debonneuil (cercle colombus): conjugaison des biens, des services et des TIC

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Gestionnaire d’aires de stationnement ou…

acteur au service de la mobilité de ses clients ?

l’exemple de Vinci Park

Introduction

10

Changement de paradigme 2/2

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DéfinitionsQualité: “Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites”.

Service: Prestation immatérielle, composable, manifestée de manière perceptible dans des contextes d’utilisation et d’exécution prédéfinis, occasionnant une expérience client (réussie?) et source de valeur pour celui qui la reçoit et celui qui la rend

QoS: caractéristique mesurable permettant de justifier la conformité, l’efficacité (performances) et l’efficience d’un service

QoE: ensemble des caractéristiques objectives et subjectives qui, sur le cycle de vie d’un service, synchronisé à un parcours client (moments de vérité, rituels…), permet de justifier d’une expérience réussie avec le client, propre à le satisfaire et le fidéliser. Permet de mesurer l’effisens d’un service (tranquillité, équité, confort d’utilisation…).

Usage: manière d’utiliser un service dans un contexte convenant à un segment de clientèle (en termes de praticité, de disponibilité, de continuité…) et conformément à une promesse explicite ou implicite

Un service doit être utile, apporter du confort ou du soin et être différenciant (innovant…)(apporter une Valeur ajoutée à celui qui le reçoit et à celui qui le rend): la mesure de la QoE doit intégrer ces 3 critères

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Parcours et expérience client

Parcours client: c’est l’itinéraire qu’empruntera un client tout au long des services qui lui sont et seront proposés par un fournisseur

Parcours de service: c’est l’itinéraire qu’empruntera un client pour trouver, consommer et évaluer un service appartenant à une offre donnée

Place du Marketing (de service) dans l’appréciation de l’expérience client: les acteurs du marketing sont aujourd’hui incontournable

Redistribution des rôles et des responsabilités dans l’entreprise: plus d’orchestration et de réconciliation Back Office/ Front Office

Exemples:

DSI/ MKTQualité/ MKT

DSI/ CDO: Chief Digital Officer

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Introduction

Qualité de service

Points de vue et perspectives

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Partie 3

Enquête « Cas Fil Rouge EMSI »

Aymeric SAUVAGE

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Enquête étudiants EMSI

Objectif : Déterminer le degré d’appropriation de la notion de QoE par les DSI françaises

Constat de base : méconnaissance des termes liés à la QoE

Création d’un questionnaire : excluant les termes techniques, donc neutre et construit autour du cycle de vie des services

Cibles : DSI, DoSI, Directeurs Marketing

Premiers retours : faible échantillonnage de participation. La prise en compte de l’expérience utilisateur est un sujet « tabou » ?

Ouverture du questionnaire : sans sectorisation, ni critères

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Enquête étudiants EMSI

Prise en compte de l’usager en phase de conception / développement

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Enquête étudiants EMSI

Prise en compte de l’usager en phase de production

Mesures orientées QoE

Mesures orientées QoS

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Enquête étudiants EMSI

Prise en compte de l’usager en phase de suivi postproduction

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Enquête étudiants EMSI

Conclusions de l’enquête :

Compréhension générale imprécise de la notion de QoE Bonne appropriation en revanche de la QoS : notion rentrée dans les

« habitudes » des DSI Les notions de « parcours client » et de « facteur humain » sont des notions

à forte valeur ajoutée pour les DSI Attente confirmée et réel intérêt pour un outil « concret » de mesure de la

QoE

Extension du questionnaire à une échelle plus importante et définition d’un indice de maturité de la QoE en entreprise

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L’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services ! Vous souhaitez …

Participer aux communautés de partage

Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSMAnimer des itSM Lab

Merci de prendre contact avec Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618

Notre expérience collective, vous intéresse !

SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service

20 mars 2014 - Cœur Défense 92

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