Créer et gérer sa page Tripadvisor

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Le plus grand site de voyage au monde qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements touristiques

Définition...

375 millions d’utilisateurs uniques par mois

250 millions d’avis

5,2 millions d'hébergements, restaurants et attractions sur 45 pays

Source : Comscore et Google Analytics 2015

1. Contexte et définition- Tendances- Le rôle et le poids des avis- Les idées reçues

2. Création d’une page TripAdvisor• Session pratique

3. Conseils de rédaction et études de cas• Gestion de la réputation• Exemples• Communication

Sommaire

4

Tendances

Mobile

Le consommateur est devenu…

Social

Un consommateur qui a changé

Une démocratisation d’outils simples et puissants permettant aux internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre eux, devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la publicité .

... Et qui modifie la façon de communiquer des entreprises

glissement

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils ont du poids !

96% des internautes sont influencés par l‘e-réputation d'une marque / enseigne lors d'un achat

30% des internautes renoncent à l'achat s'ils trouvent une majorité d'avis clients négatifs

66% des internautes préfèrent repousser l'achat pour réfléchir

Source : Rafftour et Ifop 2015

Font confiance à la publicité

Font confiance aux avis des consommateurs

Font confiance aux avis d’amis

14%

70%

90%

Parce qu’ils influencent!

Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

+ d’avis

+ de visibilité

+ de Clients

Parce qu’ils améliorent la visibilité !

Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Le réflexe TripAdvisor ?

350 millions d’utilisateurs et 250 millions d’avis

Plusieurs niveaux d’avis….

L’avis de l’internaute « anonyme »

L’avis de l’internaute « chevronné » cautionné par les lecteurs

Des avis d’amis !

Mais aussi des avis « d’amis d’amis »....

Et un pas vers les avis « certifiés »

Les idéesreçues

Quelques idées reçues….

Plutôt faux !

Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs

Il n’y a que les clients mécontents qui donnent leur avis et les gens se

« lâchent » sur Internet !

Plutôt faux !

Les faux avis sont loin d’être majoritaires...... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs...... Parce que les études montrent qu’ils se reconnaissent... Parce que TripAdvisor n’y a pas d’intérêt et cherche à certifier les avis (via Facebook, La fourchette, etc...) pour plus de légitimité.

Il n’y a que des faux avis !

Quelques idées reçues….

Faux ! Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher !

Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et

GEREZ votre E-REPUTATION !

Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi

Quelques idées reçues….

Je n’ai pas de temps à consacrer au numérique !

Vrai !Le commerçant a peu de temps à consacrer aux outils numériques, pour autant il doit tenir compte des nouvelles possibilités offertes, savoir les choisir à bon escient et y consacrer le temps nécessaire en fonction d‘une stratégie globale (ou se faire accompagner).

Quelques idées reçues….

En résumé sur cette partie...

Ces tendances et idées reçues impliquent :

un univers devenu incontournable

la nécessité d’être présent sur ce terrain

la mise en place d’une stratégie par le commerçant en fonction de ses moyens, temps et ambitions

Création de sa page

Pourquoi s’y inscrire ?

Pour la visibilité Pour la veille Pour l’amélioration de la qualité Pour l’accès aux statistiques Pour le droit de réponse Pour les outils de promotion

Etape 1 : inscrire son établissement

https://www.tripadvisor.fr/Owners

Sur le site TripAdvisor, cliquez sur «Propriétaires» en bas du site ou :

Si l’établissement n’est pas répertorié...

Référencer son Établissement :

http://www.tripadvisor.fr/GetListedAttraction

Idéalement, écrivez une description dans plusieurs langues

Délai de mise en ligne : 5 jours

Si l’établissement est répertorié, ... Identifiez-vous !

• Ajouter/mettre à jour vos photos et vidéos

• Actualiser vos services et équipements• Modifier le type et

le lieu de l'établissement• Signaler un changement de propriétaire

ou un doublon

• Répondre à un avis• Contester un avis• Recevoir une notification d'avis• Encourager les avis avec des outils

marketing• Suivre les performances

• Retrouvez les dernières vidéos, les listes d'astuces, les guides et bien plus encore !

• Ajoutez des widgets et des liens vers le site Web de votre entreprise

• FAQ• Forum des propriétaires• Envoyer une demande d'aide

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compte

immédiat 5 jours

Les visuels

• Les établissements affichant 30 photos ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent 10 photos ou moins

• Les établissements affichant une vidéo suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo

A renseigner en priorité :

Source : TripAdvisor

Pour aller plus loin...

La gestion des avis

Côté contributeur

Côté contributeur

Comment répondre ?

La règle d’or : répondre!... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit !

71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction

Réagissez à temps et répondez aux avis argumentésAnalysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !Soyez sincère et honnête dans vos réponses Attaquez le problème, pas la personne Soyez spécifique et répondez au problème soulevé (et peut-être justifié) , si possible avec des points d’amélioration concrets Evitez les réponses standardAdoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement et concertez-vous avec vos équipes.Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant !

=> Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif que l’avis initial. Une bonne réponse aura l’effet inverse !

Comment répondre ?

Evitez de répondre à Chaud…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaireFaites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautesRemettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres motsMontrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problèmeProposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste

ouvertRemerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement

Les avis négatifs

Conseils :

Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !

Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !

Evitez l’humour

Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie

Et Pensez à vous remettre en question …

Les avis négatifs

Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans fautes)Considérez -le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle,

confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

Conseils :

N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positifNe demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis

Les avis positifs

Signaler un problème avec un avis

Les 16 critères de suppression

1. De l’initiative du rédacteur2. Diffamation3. Insulte4. Placé au mauvais endroit5. Rénovations6. Changement de propriétaire7. Changement d’enseigne8. Mauvaise rédaction9. Pas d’intérêt pour la communauté10. Pas de promotion dans l’avis11. Pas de question12. En cas de chantage13. Date de publication14. Pas écrit par un véritable voyageur15. Photo mal légendée16. Ceux de vos concurrents

Etude de cas

... Au-delà de la gestion relation clients

Une analyse des avis permet également :

- De réfléchir à son organisation- De recruter, repenser son management- D’externaliser sa communication - De faire une étude de marchés à peu de frais

« J’aime assez. Cela m’aide énormément à sentir ce que peut dégager mon bistrot auprès de la clientèle. J’ai pris la décision de me séparer de deux serveurs après avoir vu des commentaires sur le Web.» 

Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune

J’aime assez. Cela m’aide énormément à sentir ce que

peut dégage

«C’est sûr que si tu n’hérites que de coms négatifs, il faut se poser deux ou trois questions. Cela peut servir de baromètre.»

Florian Le Bouhec, Café de la Paix«Moi, je ne réponds jamais. Je ne maîtrise pas ce type de communication. C’est nouveau; je me sens handicapé. Tout cela va très vite, sans qu’on ne puisse juger des conséquences.» 

Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune

Exemple de l’étude de marché Sushishop

L’analyse s’est faite sur la base de 1014 avis récoltés sur yelp et tripadvisor. Par un souci de pertinence, les Sushi Shop sondés sont ceux des plus grandes villes de France.

Après analyse : recherche de solutions et d’améliorations...et un bêtisier en prime !

581 avis433 avis

Etude de marché et de qualité / Sushishop

Anticiper...

Provoquez l’avis...Pour avoir des clients, il faut aller les chercher!

Anticiper...

Inciter...

Anticiper...

61

Utilisez l’appli « Tripadvisor » sur Facebook...

Affichez dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis...

Anticiper...

Anticiper...

GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts

Veillez...

Anticiper...

En résumé...

Les risques existentFin de la communication 100% maîtriséeDiffusion d’informations confidentielles

Les opportunités aussiImage et réputationRelation client et SAVProspectionVeille stratégiqueManagement et recrutement

«Ce genre de méchanceté, ça peut être destructeur. Je peux entendre une critique constructive. Mais là… [...] Mais je dois également reconnaître que TripAdvisor nous a amené beaucoup de monde. L’an passé, nous étions classés parmi les dix meilleurs de Genève. C’est très compliqué de gérer tout ça. Si l’on bénéficie des bons côtés, il faudrait aussi accepter les inconvénients.»

Pierre Secretan, L’Epicentre

Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir

Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIB

cdecroix@bordeaux.cci.fr

Sources :Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de NantesTripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères Avis clients : bonnes pratiques et opportunités, Tripadvisor