CRM générique et fonctionnalités métiers concrètes: cest possible !

palais des

congrès

Paris

7, 8 et 9

février 2012

Samy BARMADA et Eytan HATTEM

Spécialistes Solutions MS CRM et FocusLive

sbarmada@prodware.fr - 06.33.727.823

CRM et fonctionnalités

métiers : HelpDesk &

Service Desk

Partenaire Microsoft Dynamics

Prodware SA – Partenaire Microsoft Gold CRM, Nav et AX

Fondée en 1989, +800 collaborateurs, + 13.000 clients

+30 sites en France, Espagne, Benelux, Afrique, Israël, Roumanie, Chine

Editeur, Intégrateur, Hébergeur informatique pour les entreprises

FocusLive, filiale 100% Prodware SA, est une société éditrice de solutions

verticales et d’add-ons exclusivement dédiés à Microsoft Dynamics CRM.

Elle a développé un FRAMEWORK pour accelérer et fiabiliser les

développements. (R&D: 3,5 M€/an)

http://www.prodware.fr

MS Dynamics CRMPrésentation générale

Bénéfices pour l’organisation

Atouts technologiquesTechnologies les plus récentes

Ouverture vers le SI existant

Extension du périmètreExtensions Verticales ou Transverses

Démonstration concrète: HelpDesk / ServiceDesk

Plan de la session

MS Dynamics CRM

Une solution unique

Forces commerciales

SAV

Marketing

Internet Explorer

Déconnecté

Mobile 3G

MS Outlook

On Premise

Cloud – On Line

Interactions

Collaboration

Analytique

Convergence

Fiabiliser !Gestion de Process métiers et contrôles

de cohérence

Piloter !Business

Intelligence

Capitaliser !Expérience Office

et Web

Flexibilité !Rapid Application

DevelopmentSDK

Customer Relationship Management - CRM“Any” RelationshipManagement - xRM

Gestion RH

Gestion de parcs

Gestion évènements

Gestion de projets

...

Relation partenaires

Relation employés

Relation distributeurs

Relation fournisseurs

...

Atouts technologiques

‘Up-to-date’

Architecture ouverte

1er produit Microsoft développé

nativement sous le principe des

Architectures Orientées Services

(SOA)

Fonctionnalités et interfaces

s’appuient sur deux services web

pouvant être appelés par d’autres

IHM

Standards normalisés

Framework .NET 4.0

Windows Workflow Foundation

(WF)

Windows Communication

Foundation (WCF)

SQL Server

SharePoint, Office

Architecture - Plateforme

Extension du périmètre

VerticalDéveloppement de véritables applications métiers “embarquées” dans Dynamics CRM:

Centralisation des données

Croisement d’informations

Réduction des applications

périphériques et dispersées

Capitaliser sur l’information, sur

l’investissement dans la plateforme

TransverseAjout de fonctionnalités simples ou complexes s’intégrant naturellement dans la logique de la plateforme:

Ergonomie, efficacité

Profondeur, optimisation

Consolidation inter services

Coopération

Extension du périmètre

Framework FocusLive…

FocusLive Solutions

pour l’industrie

Account Hierarchy

Address validation Data Loader

Picklistdependancy

Notification Alerts Social lookup Geo-localization

Loyalty PSA SFA Pro Service Desk

Focus Live

Framework

HR

Partenaire Sub-Verticalisation

Configuration/Implémentation PARTENAIRE

Catalogue FocusLive…

5 solutions complètesPSA, Gestion de Projets

SD, ServiceDesk et HelpDesk

Loyalty, Gestion de la fidélisation client

HR, Gestion du recrutement

SFA Pro, Automatisation commerciale

Et prochainement…

Marketing Automation

Gestion des évènements/animations

Librairie d’add-onsNommage automatique

Alerte et Notifications

Organigramme hierarchique

Géo localisation

Assignation avancée

Contrôle et validation d’adresse

Rappel ‘Outlook Style’

Réseaux Sociaux et Google lookup

Etc.

Exemple de références…

… de quelques utilisateurs à plusieurs centaines.

Un cas concret…

La ‘production’ et la gestion du support et de l’assistance

Le HelpDesk (interne) et/ou ServiceDesk (externe)Une application métier complète “encapsulée” dans Dynamics CRM:

Gestion des incidents, déclaration de tickets

Gestion des contrats et des engagements de service (SLA/OLA)

Gestion des priorités, des ressources disponibles, des affectations

Gestion des problèmes et changements

Base de connaissances, enquêtes de satisfaction

Automatismes d’affectation

Etc.

Une solution professionnelle

complète intégrée à votre CRM

Démonstration