Expérience Utilisateur : L’art et la science de satisfaire… et de faire de l’argent !

Expérience UtilisateurL’art et la science de satisfaire… et de faire de l’argent !

Expérience Utilisateur

?Plus qu’un buzz word

On parle de quoi au juste ? Ergonomie ? Design ? Marketing ? Technologies ?

Produit

Expérience Utilisateur

(User eXperience: UX)

L’expérience Utilisateur c’est…

Produit

La qualité d'une expérience globale perçue par une personne qui utiliseun produit (ou un service)

L’ensemble des interactions vécues qui marquera,

positivement ou négativement, le souvenir de l’utilisateur

L’expérience Utilisateur…

Un parcours parsemé de moments de vérités Premier contact (première impression) Première utilisation Utilisation subséquente Utilisation répétée

Vécue et jugée par l’utilisateur, en fonction de :

Ses besoins Ses objectifs Ses attentes Ses caractéristiques

(expérience, mémoire, capacités cognitives, etc.)

Pour satisfaire, le produit (site Web) doit-il….

Offrir peu ou beaucoup de fonctionnalités ? Intégrer les plus récentes technologies web

2.0 ? Se renouveler régulièrement ?

Une refonte toutes les 1-2 années ? Être beau ? Être facile à utiliser ? Être innovant ?

Produit

(Site web)

Comment satisfaireles utilisateurs ?

Des êtres rationnels et émotionnels

RATIONNEL

«le fond »

LogiqueFaits

StructurePlanificationPrédictibilité

EMOTIONNEL«la forme »

SubjectifSocial

Intuition, instinctPrésent

Surprise, créatif

Deux dimensions

Ergonomie fonctionnell

e

Ergonomieémotionnelle

« Suis-je capable de le faire » « Vais-je le faire »

EfficacitéEfficience

Satisfaction

PersuasionÉmotion Confiance

Les 6 facettes de l'expérience Utilisateur

Source : Peter Morville, 2004

Les critères d’une UX remarquable

•Répond aux besoins de l’utilisateurUtile

•Facilite la satisfaction de ses besoins

Utilisable

•Plaît à l’utilisateur, lui donne envie d’utiliser et réutiliser

DésirableSource : Forrester, 2009

De quoi parle-t-on ?

Pourquoi la conception centrée Utilisateur

est de plus en plus importante ?

Surcharge ! Abondance du choix ! On cherche des expériences

qui ont de la VALEUR

Augmente les taux de conversion Accroît la fidélité des clients Encourage les clients à référer l’entreprise

Les 3 principaux bénéfices pour l’entreprise

Source : Forrester, 2009

Pourquoi généralement on y arrive pas ?

Nous trouvons des solutions, sans nous poser les bonnes questions

Nous pensons que le web est simple et rapide, alors qu’il est de plus en plus complexe (plateformes, technologies et métiers spécialisés)

Nous ne connaissons pas les utilisateurs ou nous supposons que nous les connaissons. Pire, nous ne voyons pas l’intérêt de réellement les connaître

3 règlespour réussir à satisfaire

vos utilisateurs …

et faire plus d’argent !

Observer, écouter et comprendre les utilisateurs

Comment ?Par la recherche Utilisateur (entrevues, observations sur le terrain, etc.)

Ce que ça donne Identifier qui sont réellement les utilisateurs cibles Découvrir les besoins, satisfaits ou pas

Votre source d’innovation et de différentiation

#1 – Connaître les utilisateurs

Il ne suffit pas d’impliquer les expertises...

Ergonomie Design Technologie Marketing ?

Elles doivent travailler ensemble !

Ergonomie

Design

Technologie

Marketing

Avec les différents experts, trouver des solutions

Partager vos découvertes Utilisateur Faire des séances d’idéation

Diagramme d’affinités, mindmapping Sketchs...plusieurs! Maquettes fil de fer

Prioriser !

#2 – Co-créer et innover

Évaluer tôt et souvent !

#3 – Tester auprès des utilisateurs

SOURCE : www.useit.com

/ User Group!

Pour conclure…

Une fois satisfaits, les utilisateurs sont-ils fidèles ?

La satisfaction, un état passager !

Règles pour bâtir des UX remarquables !

1 Connaître vos utilisateurs Observer, écouter et comprendre

2 Co-créer et innover Brainstormer et créer avec les différentes expertises

3 Évaluer auprès des utilisateursTester tôt et régulièrement

+ Continuer à améliorer et surprendre !

3 2

1

Les bénéfices

Plus de nouveaux visiteurs (de bouche à oreille)

Une meilleure mémorisation de votre site et de votre marque

Une plus grande fidélité

Un meilleur taux de conversion, meilleur ROI !

Merci et bonne expérience utilisateur ;)