090918 Futurouest Tourisme20

Beer Bergman

18 septembre 2009, Guérande (France)Conférence organisée par le Groupe Futurouest / CDT Loire Atlantique

Historique, usages, enjeux

TOURISME 2.0

Web 2.0

BeerBergmanQuixys France

La Grosse Talle

noms de domaine

Sites web

/parent

eTourisme

communication

Pays-Bas

international

twitter

twitter

flickr.com

Tourisme2.0Poitou-Charentes

artistephotographie

Ami(e)smusique

piano

bricolage

épouse

internaute

livres

France

Jardin(s)

Internet

blogging

Pour venir à Guérande…

… un petit tour d’horizon…

…une visite virtuelle, quoi…

réalisée par des acteurs du type « client »…

Explorer un peu le contexte local…

Et peut-être trouver la bonne adresse…

Sans passer par les canaux « officiaux »…

… dont font partie les « site officiel de »…

Car…

Au moment de préparer leurs voyages…

• 77 % des Français (en tout cas ceux connectés à Internet)

se tournent vers le Web

• 30% utilisent le bouche à oreille

• 27% contactent les offices de tourisme

• 21% utilisent les guides et agences de voyages

Etude réalisée en ligne / janvier 2009 par le cabinet Protourisme

Quelques chiffres…

Sur les quelques 200.000.000 blogs en ligne,

combien de blogueurs publient

un tweet ou un billet par jour ?

1. 4%

2. 34%

3. 54%

Sur les quelques 200.000.000 blogs en ligne,

combien de blogueurs publient des

opinions sur des marques ou des produits ?

1. 4%

2. 34%

3. 54%

Quel est le pourcentage des consommateurs

qui font confiance aux recommandations

des gens « comme eux » ?

1. 28%

2. 58%

3. 78%

• 42% font confiance à la publicité (Amérique du Nord – Nielsen Online

Global Consumer Survey)

• 90% ont confiance en les recommandations d’amis

• 70% font confiance aux recommandations d’inconnus sur des forums

• 69% font confiance aux articles de journaux (= ont confiance en

ce qu’ils lisent)

• 61% pour la pub télé

• 61% pour la pub des imprimés quotidiens

• 59% pour la pub magazine

• 55% pour la pub radio

• 54% pour la pub affichage extérieur

• 52% pour la pub au cinéma

• 18% des campagnes à la télévision génèrent un ROI positif

• 90% des usagers qui enregistrent des émissions télévisées 

zappent les publicités. 

(Juste quelques chiffres – Etats-Unis, juillet 2009)

• 1 visite sur 350 des sites Internet (tous sites confondus), générée au Royaume Uni, provient de Twitter selon HitWise.

• 55.9% de ce traffic pointe vers des blogs, actualités, réseaux, sites de divertissement…

• Seulement 9.5% renvoie vers des sites de transaction (business, tourisme, finances, boutiques, ….)

Chiffres Robin Goard – Hitwise intelligence, Juin 2009

Si les institutionnels…suivent les institutionnels,

mais sont suivi par trop peu de prospects…

Pourquoi cet engouement

pour le phénomène « 2.0 » ?

Le web, un peu

d’histoire

Télé, en mieuxX

Internet 0.0 / ère du PC

Messagerie

Bulletin Boards

Communautés universitaires

Communautés militaires

Ordinateurs Ordinateurs

Peer to Peer

USENET

Web 1.0

économieéconomie

designdesign

standardisationstandardisation

HTML 1, 2, 3, …

DHTML

FlashNavigateurs

Bases de données /catalogues

framesCMS

(Content Management System)

Sites vitrine

Paiement en ligne

Vente en ligne

Messagerie(e-mail)

Entre méfiance et confiance forcée

Listes de diffusion

Droits d’auteur

écrire - lire information

forumX

NTIC

Protocol TCP/IP

Le Web 2.0, c’est quoi ?Le Web 2.0, c’est quoi ?

Web 2.0Réseaux sociaux / « social networking »

Travail collaboratif

Communautés

Rich Internet Applications (RIAs)

Mobilité

média sociaux…réseaux sociaux…

?L’ensemble des activités intégrant

technologies,

intéraction social et la construction de

mots, images, vidéos et audiohttp://www.wikipedia.org

Les 5 fondamentaux du Web 2.0Les 5 fondamentaux du Web 2.0

1. Nouvelles technologies…1. Nouvelles technologies…… nouvelles utilisations

et déploiement différent

plateformes

« scalability »

SaaS, PaaS, …

CRM

version bètaperpétuelle

Workflow /

gestion des projets

API

mobilité – mobile devices – « rester connecté »

micro formats

Email (2000) => wiki (2008)=> wave (2009) ?

2. Orientation client2. Orientation client

Partage : conversation

Participation

Réutilisation

Exister / se manifester

blogs

Wiki / FAQ

évaluation

buzz…

« social » : réseaux,

bookmarking, …

Recommandation

« Marketing 2.0 »

sites comparateursde prix / prestations

« users creating value »

3. Collaboration3. Collaboration

Participation

Réutilisation

Outils collaboratifs

wiki

RSS /

Google Reader

gestion

des projets

« intelligence collective »

Recherche

(public) chat /

(micro) blogging

social bookmarking

www.twine.com

Web sémantique,

Web 3.0 !

ex.www.twitter.com/lagrossetalle

Google wave

4. « e-identité » et « réseaux sociaux »4. « e-identité » et

« réseaux sociaux »Exister / se manifester

Définition de soi

dans plusieurs communautés

ou sphères

liens « forts » - liens « faibles »

Donner pour recevoir

Audio /Vidéo !

Aggrégation / mash-up

facebooklinkedinViadeo

(Hyves – nlVkontakte.ruQzone chine)

(public) chat /

micro blogging

approche cibléeLa force

des groupes !

L’approche ciblée : une promotion à l’étranger…

plus qu’une simple traduction, une affaire de culture !

La promotion à l’étranger…trouver les clients de demain, via leurs réseaux

Bluenity, la communauté KLM/Air France

Thalyseo, la communauté Thalys

5. Nouveaux modèles économiques

5. Nouveaux modèles économiques

Implication client

Information client

Fidélisation client

Extraction information des données(Amazon, Google, …)

« Rich user experiences »

communautésclients

réactivité !

affiliation

rémunération au clic

Virtualisation ?

Intensifier la présence en ligne

« rich user experience »

Coupler les différents types d’information

blog.lagrossetalle.com

www.flickr.com/photos/BeerBergman

twitter.com/lagrossetalle

www.lagrossetalle.comwww.lagrossetalle.com

- de frais d’annonces

+ de clients

+ de satisfaction des clients

www.lagrossetalle.comwww.lagrossetalle.com

+ de recul / activité

+ buzz sur le net

+ de satisfaction et du business

+ de potentiel en visibilité

+ de potentiel en location

Vers le Web 3.0, Web² ou …. ?

Qu’est-ce que cela veut dire pour

l’approche Tourisme 2.0 ?

Qu’est-ce que cela veut dire pour

l’approche Tourisme 2.0 ?

CONSTAT

« Le tourisme » a une particularité :

2 mondes séparés…

Alors que…

la collecte des données,

le « géomarquage », la promotion

et « le discours officiel » restent

essentiellement dans le sphère

des collectivités (par délégation)

Les prestataires touristiques

font le travail de la séduction

vis-à-vis de leurs clients

Peu de synergie…

Demain, le tourisme…

• sera mobile

• sera virtuel

• aura une valeur ajoutée

réalisée par le client et le prestataire

Dès aujourd’hui

Demain, le tourisme institutionnel…

• devra accepter de lâcher prise de

l’image officielle, du discours officiel(Le temps des certitudes et du pouvoir sur une image a évolué…)

• et enthousiasmer, engager,

pousser, accepter, faciliter, veiller…

Car

la conversation est déjà entamée !

Sur des sites d’avis et de notations,

où le touriste partage, communique

et publie photos, vidéos…

Ces réseaux sont devenus

des endroits intéressants…

Tout acteur touristique doit y être,

pour trouver des gens,

pour les écouter, écouter, écouter,

pour les informer, engager, séduire…

Et pour être trouvé.

Il ne vendra son produit que par la suite (conversion)

Pour les écouter, observer…

.. partager des conversations…

ou les engager !

Ou pour y être entendu…

Mais encore faut-il des gens qui vous suivent…

(Cette histoire du nombre de « followers »,

c’est peut-être aussi une histoire d’ambiance…?)

Les « territoires »* doivent investir

les espaces communautaires,

ou les inventer…

*CRT/CDT, OT, prestataires touristiques -

collectivités - associations - …

Alors, en termes de marketing 2.0

le web 2.0 est surtout…

une attitude web 2.0 !

L’attitude Web 2.0L’attitude Web 2.0

écouter

inspirer

partager

influencer

engager

Wiki

aggrégation

forums

blogsSites institutionnels

facebook

YouTube / DailyMotiongroupes

informerfaciliterdelicious

mobilité

affiliate

référencer

Flickr / Picasa

parler

veiller

collaborer

Flux RSS

Reader

chat

poser

écouter écouter

identifier

cartographierorienter

annotervoter

réunirlocaliser

tisser des liens

imiter

tagger

Où commencer ?Où commencer ?

POST, l’image classique

People : assess your customers social activities

Objectives : decide what you want to accomplish

Strategy : plan for how relationships with customers will change (!)

Technology : decide which social technologies to use

Source : Forrester

Mais pour le tourisme

il y aura une étape préalable…

• Dépasser les compétences

• Dépasser les territoires

• Dépasser le cadre institutionnel

(sssssshhhhhhtttttttt)

Si un « site Web 1.0 »

est une vitrine

qui permet de vendre…

Une « présence Web 2.0 »

permet d’aller plus loin.

Car rien ne vend aussi bien

que l’enthousiasme sincère et humaine

non-institutionnel !

Web 2.0, 3,0, 10,0, 100… ou Web²

Internet ressemble de + en +

à la vie réelle

… et la vie réelle est de + en +

influencée par Internet

Cette présentation…

Sera publiée sur

www.slideshare.net/BeerBergman

Questions ? Remarques ?

Rendez-vous sur

http://twitter.com/BeerBergman

http://www.beerbergman.com

Questions ?Vous pouvez me trouver ici…

Questions ?Vous pouvez me trouver ici…

Quixys France Services Internet

www.quixys-france.com / www.quixys-cms.com

b.bergman@quixys-france.com

Tél. +33 549 07 69 00 / +33 617 38 17 49

Merci de votre attention.

FUN