RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+

Sébastien RepétoRDV PROS – CDT 64

19-12-2013 - Bidart

Cultiver sa

e-réputation

+ Sébastien Repéto

Community Manager

Créateur de contenu

Stratégie Médias Sociaux

+

Contexte

Communication descendante

VS communication transversale

Web Participatif

L'internaute à la parole

Image : medias-sociaux.fr

+Je suis le media

41,2 millions d’internautes

en France

23,6 millions Mobinautes

30 millions sur les

Médias Sociaux

Source : mediametrie 2013

+Le Pouvoir de recommandation

73% des internautes se disent

influencés par les avis en ligne*

Le consommateur ne fait plus

confiance à la publicité

traditionnelle

L’internaute fait plus confiance

aux avis de ses amis ou de ses

pairs

* Source : livre blanc e-réputation vinivi

+La préparation du séjour

* Source : livre blanc e-réputation vinivi

+Besoin d'attention

56% des internautes

attendent d’être écoutés

par les marques sur les

médias sociaux.

Forester, 2009 – image : blogqualite.com

+L’e-réputation

L’e-réputation peut

être définie comme

l’image véhiculée et

/ ou subie par une

entreprise, une

marque, un produit

ou une personne sur

Internet et autres

supports numériques.

Bouche à oreille numérique

+Identité numérique

L’identité numérique

est l'image que l'on

choisit de façonner,

de véhiculer.

+Les entreprises investissent dans

l'e-réputation

+

e-réputation

et tourisme

+Cycle du voyageur

Consulte les avis sur internet

avant de réserver

Publie du contenu ou des avis en

temps réel

Rédige des avis plus complet,

remercie ou critique.

Avan

t

Pendant

Après

+

4% sont

négatifs et

32% sont les

deux à la

fois

Source: Vinivi, livre blanc ereputation

Les Sites

d’avis

62 % des avis

sont positifs

+Panorama des sites d’avisPour les acteurs du Tourisme

Source : marketing-tourisme.net

+

Trip AdvisorGéant mondial de la collecte d’avis

+

ViniviUn avis certifié en vaut deux

+

Yelp

+

Les forumsde discussion

+

Les médias sociaux30 millions de français sur les médias sociaux.

+

Les blogsinfluencent les comportements

+Google

91% des Français utilisent Google

« Votre marque n'est pas ce que vous en dîtes mais ce que Google en dit ! » Chris Anderson, Wired.

+ La galaxie Google

Google Local, Google+,

Map, Hotel Finder …

Optimiser sa fiche Google local business pour apparaître dans la galaxie Google.

https://www.google.com/local/business/

+

Et mauvaises solutions à

éviter

Bonnes

pratiques

+Se positionner

Parler au nom de l'entreprise

Parler en votre nom

(Personal branding de

l'individu au service de la

marque)

Harmoniser votre image sur

les différentes plateformes

Au sens marketing du terme

+ Ne pas être sur internet Si vous ne parler pas de vous sur

Internet, les autres le font.

3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation

+ Perdre son sang froidet réagir de manière déplacée

3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation

+ Mépriser l'internauteNe pas répondre aux critiques ou le

prendre de haut.

3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation

+3 attitudes pour soigner sa

e-réputationÊtre performant - Être pro-actif -Être réactif

+Être performant

Satisfaire les consommateurs offline pour réduire

les risques d'insatisfaction online

+Être pro-actifAnticiper, être transparent, répondre avant que

les questions ne soient posées

+Être réactif Avoir un plan de veille pour tout savoir tout de

suite (veille sectorielle, concurrentielle,

personnelle)

+

Par où commencer ?

+EcouterRéaliser une veille régulièrement sur son nom, son

établissement, ses concurrents, son territoire

Google Alerte

Mention Hootsuite

Social Mention Trip Advisor

+Demander l'avis des internautes

et en tenir compte

Par email

+Demander l'avis des internautes

et en tenir compte

Sur votre site internet

+Demander l'avis des internautes

et en tenir compte

Sur place

+Discuter

Engager la discussion (Découvrir des gens qui ont un centre

d'intérêt commun)

Suivre avec les Médias Sociaux et s’abonner aux flux RSS

+Valoriser les résultats positifs

En remerciantEn intégrant les avis sur votre

site.

+Apporter une bonne réponse à

un commentaire négatif

A éviter Conseillé

Empathie

Ecoute et prise en compte du problème

Solution

+

10 solutions clés en main

Plan

d’actions

+Google

Créer / Mettre à jour votre

fiche Google+ Local

Créer des alertes emails : « mon établissement » « ma

destination » « mon

concurrent 1 » « mon

concurrent 2 »…

Suivre régulièrement

l’évolution des résultats sur

Google : ne pas le faire soi-

même :

www.reputationvip.com

+Trip Advisor – Vinivi

S’enregistrer dans l’espace

propriétaire (gratuit)

Bien renseigner les

informations : description

précise, ajouter des photos

Répondre aux

commentaires, qu’ils soient

bons ou mauvais

Utiliser les badges sur votre

site web

+Stratégie de collecte d'avis

Envoyer un email à chaque

client ayant séjourné chez

vous

Valoriser la présence sur les

sites d’avis au sein de votre

établissement.

Intégrer des liens, widget

depuis votre site vers les sites

d’avis.

+Paramétrer son profil facebook

pour gérer perso / pro

-Vérifier régulièrement les paramètres de confidentialité de son

compte facebook.

- Créer des listes d’amis pour segmenter les publications et

éviter de mélanger les infos perso et infos pros

+Veille

Créer un compte sur Mention (gratuit) et le paramétrer

Utiliser un lecteur de flux RSS (freedly)

Utiliser Hootsuite (gratuit) pour réaliser une veille sur twitter,

facebook et Google +.

+Utiliser des plateformes bien

référencées

B2B (linkedin, Viadeo)

B2C (Facebook, Flickr, Pinterest, twitter, …)

Créer les profils pour occuper le terrain (même si tous ne sont pas utilisés)

+Tenir un Blog

Bon pour le référencement

naturel

Inbound marketing

+Créer du contenu

VidéoPhoto

Travailler son image

+Relation blogueurs

Repérer les blogueurs

influent sur la thématique

Echanger avec eux

Les inviter à venir passer

quelques jours dans votre

établissement.

+

http://www.my-destination.fr

@seb_repeto

fr.linkedin.com/in/sebastienrepeto/