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ACCUEIL ET CONSEIL EN VISITES ET
SÉJOURS (ACVS)
Méthode et outil de qualificationet de comptage de la demande
Bruno BEZON
ADT – Var Tourisme
ADT - Var Tourisme / BB - 2512 / ACVS / Qualification Demande
Origine
Le résultat d’une réflexion menée dès 2000 sur le métier de l’accueil et du conseil et sa qualitéPour répondre correctement à l’attente
de nos « clients » et « prospects » nous devons ○ nous munir d’une méthode de qualification de
la demande○ en garder la trace
ADT - Var Tourisme / BB - 2512 / ACVS / Qualification Demande
Une méthode éprouvée Une méthode généralisée
dans le Var depuis 2004 90 Offices de tourisme
200 utilisateurs au quotidien (400 en saison)
600.000 actes qualifiés et consignés ACVS par an
L’accueil dans les OTSI :2° motif de satisfaction (enquête client 2010-2011)
Le tourisme dans le Var 10 millions de touristes 67 millions de nuitées 3,4 milliards d’euros
ADT - Var Tourisme / BB - 2512 / ACVS / Qualification Demande
La méthode Un processus métier (pas une enquête)
Une écoute active Une grille commune de qualification
○ conçue et adoptée par le métier Deux dimensions essentielles
La composition du groupe (4) La durée du séjour (3)
Trois dimensions auxiliaires La motivation La demande de services La demande d’hébergement
Cinq dimensions complémentaires Le mode (client / prospect) La provenance La documentation fournie La portée La réclamation éventuelle Le comptage local (spécifique à chaque structure)
La grille (pour écran tactile)
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Exploitation statistique Tris à plat (TR)
Tris croisés (P)
Analyses factorielles (P)
Dans toutesles dimensionsSpatialesTemporellesCaractéristiquesSpécifiques
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Pilotage et aide à la décision
Une connaissance objective de l’activité de la structurede la demande
○ (couple client / demande)
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L’outil Full Web (pas d’installation)
Technologie actuelle :○ .NET / MS SQL Serveur / AS3○ Client : tous navigateurs (HTML / Flash Player)
Evolution :○ HTML 5○ Version tablette
Interface tactile 1024 x 768 Plate-forme d’exploitation statistique (cubes OLAP)
Propriété des ADT 04 et 83=> LIBREMutualisation possible et même souhaitée
ADT - Var Tourisme / BB - 2512 / ACVS / Qualification Demande
Merci pour votre attention Contacts Var
Bruno BEZONADT Var Tourisme - Responsable du Pôle Support○ Tel : 06 70 16 18 36○ mail : [email protected]
Liens Exemple exploitation statistique : « Fiches Marchés »
○ www.visitvar.fr/stat
