Embed Size (px)
Citation preview
Paris, le 09 Juin 2016
Communiqué de presse
Le 1er classement national des marques qui fidélisent et que les assurés recommandent !
Le secteur de l’assurance en France a connu beaucoup de bouleversements ces dernières années : une déferlante technologique « s’est abattue » sur les individus et les organisations exigeant ainsi une refonte totale du modèle économique de l’assurance de demain, mais aussi la liberté de changer d’assureur en cours de route grâce à la loi Consommation. Mais qu’en pensent les Français ? Les Français sont-ils toujours autant fidèles à leurs assureurs où préfèrent-ils changer ? Recommandent-ils toujours autant leurs assureurs ? Dans le cadre de l’After des Assurances, qui se tiendra le 16 Juin 2016 à Paris, Teleperformance et GN Research présenteront le benchmark national des assurés « La Valeur de l’Expérience Client » 2016. Les assurés ont la parole et s’expriment sur leurs expériences clients avec les assureurs : 5 000 personnes âgées de 18 ans et plus interrogées sur leur perception des expériences vécues avec les marques ; plus de 4 000 expériences assurés IARD et 2 500 expériences Santé, décryptées: souscription, gestion d’un sinistre IARD ou demande de remboursement d’une prestation de santé, réclamation ou encore le changement de contrat d’assurance (Loi Consommation). Autant d’événements importants dans une relation bipartite qui impactent l’image de l’entreprise, sa notoriété, sa recommandation et sa relation durable avec l’assuré.
Quelques enseignements clés qui seront présentés lors de cet After des Assurances :
1. Pour les assurés IARD, dans une relation globale composée de plusieurs interactions, le niveau de recommandation est très variable. « La gestion de sinistre » parait comme un moment de vérité, voire un tournant, dans la relation de l’assureur avec son assuré, et devient un point de vigilance pour les acteurs du secteur de l’assurance.
2. La réclamation, quant à elle constitue un élément déclencheur de rupture potentielle. Ce moment de la relation accentue également le sentiment d’être contraint de rester avec son assureur.
3. La résiliation est impactée par un ensemble de facteurs vécus tout au long de la relation : un sinistre mal géré, une réclamation non traitée ou traitée tardivement, un assureur laissant son client faire face aux aléas de la vie ; autant d’éléments qui accentuent le sentiment de désarroi et qui conduisent, in fine, à une rupture de la relation.
A travers ce benchmark, les assurés récompensent les acteurs du secteur de l’assurance en France :
Lors de l’After des Assurances seront récompensées les assureurs qui fidélisent et que les assurés recommandent.
Lors des Trophées de l’Assurance 2016*, en se basant sur l’Indicateur d’Expérience qui cumule plusieurs éléments d’une expérience
client, sera décerné le Trophée de l’assuré « meilleure expérience client » IARD et Santé.
* Les Trophées de l’Assurance (15ème édition) : Evènement professionnel visant à récompenser les innovations des acteurs du secteur de l’assurance. Lors de la cérémonie des Trophées de l’Assurance, le 6 octobre 2016, Teleperformance & GN Research vont décerner les Trophées de la meilleure expérience client assuré IARD et Santé. À propos de l’After des Assurances Le 16 Juin 2016 : Venez découvrir en avant-première les résultats du benchmark des assurés 2016 en termes de recommandation, fidélité et attrition. Contact L’After des Assurances et Les Trophées de l’Assurance Contact Teleperformance & GN Research Emmanuelle LAMBIJOU : Tél. : 01 55 99 57 18 Tél. : 06 22 02 05 32 Email : [email protected] Email : [email protected]
