Animer sa base clientsOu comment prospérer en période de crise

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SommairePréambule

1.0 Pourquoi Fidéliser ?1.1 Des modes d’action simples et efficaces1.2 Quelques vérités1.3 A quoi ça sert ?1.4 Les avantages2.0 La fidélisation, c’est quoi ?2.1 La fidélisation en 6 points2.2 Les composantes de la stratégie de fidélisation3.0 Les facteurs clés de succès3.1 La base de données : le pré-requis indispensable3.2 Connaître son client : se poser les bonnes questions et y répondre3.3 La stratégie de fidélisation3.4 L’animation relationnelle de la base clients3.5 Adresser son client : communiquer ni trop, ni trop peu

Conclusion

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Préambule

Plus un client est fidèle, plus il consomme.

Plus un client consomme, plus il est fidèle…

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Pourquoi fidéliser ?

Des modes d’action simples et efficaces

Etant donné le climat actuel qui, de plus, risque de durer, adoptez des modes d’actions simples et efficaces.

La principale erreur : couper les budgets communica tion , qui sont souvent les premières victimes des restrictions budgétaires.

En temps de crise, il faut être à la pointe, anticiper et s’adapter aux besoins du client qui lui aussi connaît la crise.

⇒ Plus on l’observe, plus on communique avec lui, mie ux on le comprend et mieux on répond à ses attentes . Ensuite, la vente se passera d’autant mieux….

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Quelques vérités

Recruter un client coûte trois fois plus cher que d e le fidéliser.Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profi ts de 25 à 55%

Source : Customer Genius, Peter Fisk

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Un client très satisfait en parle à 3 personnesUn client mécontent en parle à 12 personnesUn client très mécontent en parle à 20 personnes

98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter

Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus

75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit

La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’il ne sont pas considérés

A quoi ça sert ?

Proposer la bonne offre, au bon moment, à la bonne personne, c’est

Ne pas perdre les clientsDévelopper le chiffre d'affairesAccroître la durée de vie des clients

En résumé : Plus de chiffre d’affaires, plus longtemps

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Les avantages

A court terme Diminuer les coûts : la prospection coûte cher, est plus longue et plus difficileAccélérer la vente : si le client vous connait, et si vous le connaissez, vous vous épargnez toute la phase d’approche d’un prospect à qui vous devez vous présenter

A moyen, long terme Les études montrent que les entreprises qui sont en mesure de conserver leur base clientèle et en particulier leurs « bons clients » sont celles qui non seulement => résistent le mieux aux dépressions conjoncturell es, mais aussi => sont les plus capables de financer leurs projets de développement

Selon les travaux empiriques de F. Reichehld

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La fidélisation, c’est quoi ?

La fidélisation en 6 points

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Le client SAGE

Avoir les bons outilsBDDCRM

Nourrir ses outils avec des données qualifiées

Utiliser les bons supports BienvenueNewsletterLe hors professionnel

Prévenir plutôt que guérirAnticiper et traiter le départ

d’un client

Identifier et traiter les inactifsPas de nouvelles, mauvaises nouvelles

Plus un client est fidèle, plus il consomme ; plus il consomme, plus il est fidèle…

Accompagner vos clients actifsEcoute et proximité

DATA BASE

STRATEGIE FIDELISATION

ANIMATION CLIENT

SATISFACTION CLIENT

- DATA BASE- Maintien et amélioration qualité- Enrichissement

- STRATEGIE DE LA FIDELISATION CLIENTS- Stratégie CRM : segmentation et scores- Appropriation des données

- ANIMATION RELATIONNELLE BASE CLIENTS- Accueil- Rétention / prévention- Organisation du Service client- Outils pour la relation client

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Les composantes de la stratégie de fidélisation

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Les facteurs clés de succès

La Base de donnéesle pré-requis indispensable

Les prérequisAvoir une base de donn ées exploitablePour conna ître et segmenter sa base clientsPour personnaliser ses actions de communication

Les diff érents moyens de qualifier sa base de donn éesUtiliser chaque contact client (ex: appels entrants sur le service technique et commercial, mailings …

Utiliser des bases de donn ées externes

Analyser son portefeuille clients� La configuration du portefeuille clients (analyse valeur)� Les typologies de clients (analyse qualitative)� La définition des besoins en prospection� La définition des besoins en fidélisation

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OBJECTIFS ACTIONS

Elaborer stratégie marketing direct et relationnelle

Maximiser les ROI marketing

Pérenniser le volume et la valeur client

Action sur la richesse / évolution

- New business , action MD, génération nouveau client- Maximisation des clients actifs et du panier moyen- Opération de qualification clients / contacts :

Exemples : phoningcampagne administrative pour déclaration dataqualification clientjeux concours …

Action sur la qualité / propreté

- Nettoyage de la base de données :Exemples : Fdv MAJ data client quotidienne

Sirétisation base de donnéeNormalisation de la base

La Base de donnéesle pré-requis indispensable

Connaître son clientse poser les bonnes questions et y répondre !

La connaissance des interlocuteursEst-il décideur ? Est-il prescripteur ? Les deux sont aussi importants à adresser…Quelle est sa fonction exacte ? Son téléphone direct ? Son e-mail ?Qui sont ses collègues ?

La découverte "perpétuelle" des besoinsDepuis quand utilise-t-il sa solution ? Que fait-il avec cette solution ? Que ne fait-il pas ? Que pourrait-il faire ? Que devra-t-il faire ?

La vérification de la satisfaction clientsLa satisfaction est intimement liée à la fidélisationVotre client vous recommanderait-il ? Pourquoi ?La satisfaction est relative…Le benchmark de la concurrence

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Composante STRATEGIE FIDELISATION

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OBJECTIFS ACTIONS

Etablir une stratégie CRM

Maîtriser la valeur de la base

Consolider l’expertise connaissance client

Action sur la connaissance client

- Segmentation de la base de données- Définition des tendances principales de la base- Profil des segments clients : valeur (panier moyen),

caractéristiques principales (secteur, taille,…)

Action sur la stratégie CRM

Réflexion, définition et déploiement des parcours de fidélisation :Parcours de bienvenue : accueil des nouveaux clients sur les 3 à 6 premiers moisParcours de prévention : en soutien du parcours de rétention pour veiller sur la base sur d’éventuels : insatisfactions clients, détracteurs, fuites…Parcours de rétention : minimiser la fuite client AB avec pilotage du taux de résiliation avec rétention chaud / froid

L’ANIMATION RELATIONNELLE BASE CLIENTS

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OBJECTIF ACTIONS

Agir pour pérenniser valeur et satisfaction client

Les actions de prévention et d'information• L'implication de tous• Le respect des engagements• Le benchmark de la concurrence• La conformité de la qualité promise• Le traitement des réclamations• La mise en valeur et en confiance des

clients fidèles• La communication "relationnelle"• Multiplication des contacts hors cadre

professionnel

Action sur la mise en place d’une nouvelle organisation

- Tendre vers la mise en place d’une organisation centrée sur le client (et pas sur vos produits)

Adresser son clientcommuniquer ni trop, ni trop peu

Avant de vous lancer dans un plan d’action, définissez avant tout la pression commerciale « acceptable » par votre client : soyez toujours présents auprès de votre client, présents mais pas oppressants : combien de sollicitations seriez-vous prêts à recevoir ?

Les actions Le cross-selling

� Vendre un produit différent du produit initial ex vendre du CRM à un client Gestion Commerciale� Les avantages : plus de produits par client, plus d’interactions avec le client

L'up-selling� Faire monter en gamme sur le même produit ex faire passer un client Sage 30 à Sage 100� Les avantages : impliquer davantage son client

Les actions de rétention� Rendre le départ plus difficile

Les actions de reconquête� Regagner un client perdu

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En résumé

Plus un client est fidèle, plus il consomme.

Plus un client consomme, plus il est fidèle…

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Merci de votre attention !