Atelier E16 TOUTE LA VÉRITÉ ET RIEN QUE LA VÉRITÉ JURIDIQUE SUR L’AVIS DU VOYAGEUR

Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Toute la vérité et rien que la vérité juridique sur l'avis du voyageur

Atelier E16

Salle

Gérard HAASCabinet HAAS-Sociétéwww.haas-avocats.com

Julie Besse UMIH www.umih.fr

Gilles GRANGERVINIVIwww.bedycasa.com

Guilain DENISSELLEwww.TendanceHotellerie.fr

AnimateurVivian VIDAL

http://www.haas-avocats.com/

http://www.umih.fr/

http://www.bedycasa.com/

http://www.tendancehotellerie.fr/


TOUTE LA VERITE ET RIEN QUE LA VERITE JURIDIQUE SUR

L'AVIS DU VOYAGEUR

ATELIER E16Vendredi 08 février – 16h00 à 17h00


TOUTE LA VERITE ET RIEN QUE LA VERITE JURIDIQUE SUR L'AVIS

DU VOYAGEUR

70 %



DU VOYAGEUR

Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 5

« L’avis du voyageur n’est pas dénué de droit même si celui-ci se structure au gré de l’actualité, des fraudes, des réglementations

et des jurisprudences.

Dans certains cas, la voie juridique est une solution, mais dans quels contextes et

quelles conditions...? »


DU VOYAGEUR


1. Existe-t-il un droit spécifique sur l’avis du voyageur ?

2. A qui appartient l’avis de mon client ?

3. Où en sommes-nous sur la véracité des avis ?

4. Puis-je agir en justice si besoin ?

Est-ce nécessaire ?

5. Et la norme AFNOR, qu’en est-il de la certification des avis ? 6


PROBLEMATIQUE

Existe-t-il un « marché » de l’avis ?

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CONTEXTE

91% des internautes pensent que l'avis consommateur est le facteur le plus important dans leur prise de décision d’achat.

L’avis consommateur est un moyen de :

• gagner en visibilité • d’augmenter le taux de conversion.

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STIMULUS DU CONSOMMATEUR (publicité)

ZERO MOMENT OF TRUTH : AVIS

CONSOMMATEURS

nouvel espace de dialogue avec le consommateur

FIRST MOMENT OF TRUTH :

rencontre avec le produit


Baromètre des avis consommateursOù en sommes-nous sur la véracité des

avis ?

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LES CONSOMMATEURS FRANCAIS DONNENT LEURS AVIS ET LISENT CEUX DES AUTRES...9 internautes sur 10 consultent les avis de consommateurs70% des internautes donnent leur avis sur Internet

… MAIS ILS RESTENT PRUDENTS!Seuls 19% déclarent toujours lire les avis.75% pensent que certains avis sont faux !!89% jugent les avis utiles ou très utiles (91% en 2011).

81% trouvent les avis fiables ou très fiables (86% en 2011).

Source : Baromètre Testntrust réalisé par Easypanel


POUR L’INTERNAUTE, QUI EST A L’ORIGINE DE L’AVIS ?

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QUELS SONT LES TYPES DE FAUX AVIS EN LIGNE ?

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Depuis 2011, la DGCCRF a identifié 4 pratiques récurrentes de fraudes.

Rédaction massive et répétée d’avis positifs rédigés par des professionnels sur leur propre site

Eloges publiés par un employé de la société

Modération tronquée et/ou suppression de critiques négatives

Sous-traitance avec des prestataires spécialisés en e-réputation


PROBLEMATIQUE

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Retrait amiable Droit de réponse

- Diffamation- Injure- Dénigrement- Pratique déloyale trompeuse

Procédure judiciaire

Droit transversal

Comment agir efficacement contre un avis négatif de consommateurs ?


RETRAIT AMIABLE

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Article 6.1.5 de la loi pour la confiance dans l'économie numérique du 21 juin 2004

Notification de retrait de contenu illicite envoyée à l’éditeur du site

Suppression

Communication de l’adresse IP

Décision de justice

Maintien


DIFFAMATION

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Article 29 alinéa 1 de la loi du 29 juillet 1881

Toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé, même sous forme dubitative

5 ans d’emprisonnement et 45 000 euros d’amende.


Jurisprudence : TGI Montpellier, 7 juillet 2011, ALC Villas / Jean Luc G

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Un internaute a été condamné pour avoir dénoncé sur ses blogs les défauts et malfaçons de sa maison à la suite de travaux entrepris par des "voleurs sans état d'âme" etc…

« En se livrant à de telles qualifications des faits précis, dont la dénonciation ne peut être en soi blâmée, M. Jean-Luc G. a manqué de prudence et de modération dans son discours, qui, dans ce contexte, relève de propos diffamatoires ».

La liberté d'expression autorise à dénoncer publiquement certaines réalités, mais sous réserve d'en faire un usage raisonnable. Le tribunal précise les limites à la liberté d'expression des consommateurs quant aux avis/commentaires diffusés sur internet en condamnant un client au titre de ses propos diffamatoires laissés sur ses blogs.


INJURE PUBLIQUE

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Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait.

5 ans d’emprisonnement et 45 000 euros d’amende.

Article 29 alinéa 2 de la loi du 29 juillet 1881


DENIGREMENT

Article 1382 du Code civil

Jeter le discrédit sur un concurrent, en répandant à son propos, ou au sujet de ses produits ou services des informations malveillantes (CA Lyon, 21 mai 1974, JCP éd. G 1974, IV, p.336, RTD com. 1974, p.513)

Responsabilité civile délictuelle (dommages et intérêts)

Interdiction sous astreinte publication des décisions de

justice


Jurisprudence : Cour d’appel de Paris, 19 mars 2008, DDI c/L&S

La société DDI a publié, sur son propre site, des avis de consommateurs très négatifs sur les produits de son concurrent (L&S), estimant que leurs produits étaient "une daube".

La Cour retient "Qu’en effet les premiers juges ont justement retenu que, en ne publiant que des avis extrêmement négatifs, la société DDI a jeté le discrédit sur la qualité des produits commercialisés par la société L&S ».

Sanction : 20 000€ de dommages et intérêts (contrefaçon et dénigrement).

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Jurisprudence: TGI Paris le 13 septembre 2010, Prestige Renovation / Luciano A.

Une société invoque le caractère dénigrant de propos, sur un blog créé pour permettre à des personnes d’être informées de l’évolution d’un chantier, en ce qu’ils constituaient “une critique systématique, sans mesure ni retenue de ses produits et services.”

Ces propos faisaient état de retards et d’abandons de chantiers, de dépassement de budget, d’absence de communication de documents, ainsi que des actions judiciaires diligentées à l’encontre de la société.

Le Tribunal a débouté la société de toutes ses demandes en jugeant que celle-ci « ne démontre pas que les propos sont soit mensongers, soit excessifs, soit disproportionnés, de sorte que la faute invoquée n’est pas caractérisée »

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Pratiques déloyales trompeuses

La Directive 2005/29 énumère 31 pratiques commerciales déloyales en toutes circonstances : « Se présenter faussement comme un consommateur ».

L’Article L.121-1 du Code de la Consommation dispose : « La pratique commerciale est également trompeuse… lorsqu’elle n’indique pas sa véritable intention commerciale ».

Sanction : 2 ans d’emprisonnement et 37 500 euros d’amende (article L.121-1 à L121-7 du Code de la consommation).


Le Synhorcat, la DGCCRF et deux hôtels reprochent au groupe Expedia d’avoir publié des informations erronées quant à la disponibilité de chambres dans certains hôtels pour proposer aux internautes les offres d’hôtels partenaires et d’avoir fourni des informations fausses sur les offres promotionnelles afférentes.

Le fait pour un site de réservation d’hôtel en ligne d’induire les internautes en erreur quant à la disponibilité des chambres d’un hôtel et aux offres promotionnelles constitue une pratique déloyale trompeuse.

Expedia aurait du mentionner « sur notre réseau, nous n’avons pas de disponibilités pour cet hôtel » pour que l’internaute comprenne qu’il pouvait tout de même réserver par un autre moyen.

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Jurisprudence : TC de Paris, 4 octobre 2011, Synhorcat et autres / Expedia et autres.


PROBLEMATIQUE

Qui est responsable de l’avis publié

sur mon site ?


Responsabilité du site

Statut d’hébergeur

Responsabilité sous

conditions :

- Il n’a pas eu connaissance du caractère manifestement illicite- Dès le moment où il en a eu connaissance, il a promptement retiré le contenu

Statut d’éditeur

Responsabilité de droit commun

Conformément à l’article 6 de la LCEN, la jurisprudence prend en compte le niveau d'intervention des prestataires sur le contenu, le choix, la sélection, le filtrage, le contrôle, la modération pour engager la responsabilité des sites internet.


PROBLEMATIQUE

Certification des avis : que prévoit le Projet de Norme AFNOR?


Projet de Norme AFNOR sur les avis en ligne de

consommateurs

Définir une norme qui recense les critères et les exigences d’un traitement fiable des avis de consommateurs sur internet.

Caractère juridique non contraignant : la norme ne sera qu’un document de référence.


Lignes directrices de la future norme AFNOR

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Définir les pratiques douteuses

= garantir la fiabilité de la collecte des avis des consommateurs

Identifiersystématiquemen

t les auteurs de messages

= vérifier leur pertinence

Encadrement rigoureux des

commentaires = limiter la

censure des avis négatifs


(1) Processus de

collecte

Fiabilité

Acteurs- Consommateur- Gestionnaire d’avis- Attributs de l’avis

Collecte

- Avis spontanés- Base de données client- Acte d’achat- Contrepartie

Processus- Identification du consommateur- Vérification de l’expérience

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Processus de la norme AFNOR : critères exigés


(2) Processus de modération

Modération a priori

Modération a posteriori

Motifs de refus

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(3) Processus de restitution

Principes de calculs et d’agrégation des notes globales

Transparence

Délai maximum de publicationInformation sur l’auteur

Signaler l’avis au contenu illicite ou inapproprié

Délai de réponse

Suppression après publication

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Limites de la norme AFNOR

Absence de vérification de la consommation du bien ou du service.

Absence d’information en cas d’avis rémunéré.

Absence de suppression automatique en cas d’avis illicite ou inapproprié et aucun délai de vérification.

Absence de délai de péremption.


MERCI POUR VOTRE ATTENTION, ET BRAVO POUR VOTRE IMPLICATION !

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