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Comment grer l'activit de votre entreprise et la relation client avec des logiciels libres?

Panorama des logiciels de CRM/ERP

Mercredi 28 mars 2012

Panorama des logiciels libres
de CRM et ERP

Session anime par:Tony GALMICHE InfoSaneMarie PACHECO Transition & Comptences

Dijon - Atelier ENP - Comment grer l'activit de votre entreprise et la relation client avec des logiciels libres

Les logiciels libres font aujourd'hui partie intgrante du monde de l'informatique et se positionnent comme des solutions matures pour la gestion des entreprises (gestion des clients ou CRM, des stocks, de la facturation, ERP, etc.)

Cet atelier vous donnera les cls pour comprendre les logiciels libres et imaginer leurs places dans votre entreprise. Un panorama des solutions actuelles d'ERP et de CRM vous sera propos. Une illustration pratique sera ralis partir des outils Dolibarr et Dynacase.

Cet atelier sera anim par Tony GALICHE (InfoSaone) et Marie PACHECO (Transition & Comptences)

Contexte de notre dmarche

L'information : le centre nvralgique de l'entreprise

La gestion et la protection de l'information: 2 cls pour prenniser l'entreprise

Sans informations fiables:

Connaissance floue des besoins des clients, Gestion commerciale peu efficace.

Les PME-PMI ne sont pas dotes des logiciels de gestion intgre qui leur seraient utiles.

Le projet de cette prsentation a merg suite une autre matine sur le thme de la relation client

Mais un systme d'information est souvent un investissement lourd

Pourtant, des solutions existent....

Un constat

Le cot trs lev des solutions informatiques de gestion intgre empchent les entreprises de s'en doter.

Les logiciels libres sont de vritables solutions alternatives ou complmentaires aux logiciels de bureau et de gestion intgre connus.

Malgr les nombreux avantages que le Libre peut offrir aux entreprises, les logiciels libres restent mconnus au sein des PME-PMI.

Les logiciels libres font aujourd'hui partie intgrante du monde de l'informatique et se positionnent comme de vritables solutions alternatives ou complmentaires aux logiciels propritaires.

Malgr les nombreux avantages que le Libre peut offrir aux entreprises, les logiciels libres restent mconnus au sein des PME-PMI.

Objectif de la prsentation

Vous sensibiliser l'existence des solutions informatiques libres.

Dcouvrir les principes de la libert d'usage et de ses enjeux.

Bien comprendre la notion de licence

Aborder les principaux logiciels libres

de gestion d'entreprise

de la relation client & l'administration des ventes

MODELE ECONOMIQUE

Les logiciels libres

Le code source est fourni

Il respecte quatre liberts fondamentales:Utiliser

Etudier

Amliorer & Publier

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On associe souvent "logiciel libre" "gratuit". En ralit, il faut nuancer ce point de vue...

Un logiciel libre est un logiciel dont la licence dutilisation accorde par le concepteur permet librement lutilisateur final de lutiliser et den distribuer des copies, den tudier le fonctionnement, de le modifier en fonction de ses besoins, et de diffuser les amliorations ou modifications quil lui a apportes.

Le code source est fourni

Il respecte quatre liberts fondamentales:

- utiliser le programme pour tous les usages (privs, associatifs, professionnels...)

Amliorer le programme et publier les amliorations

Etudier le comportement du programme

Redistribuer des copies

Code source:Description d'un logiciel sous forme de texte lisible par un humain, partir duquel est gnre une forme excutable par la machine. La possession du code source est obligatoire pour la comprhension du fonctionnement du programme et pour sa modification, c'est sur cette notion que repose le logiciel libre.

Apports du Libre pour les PME-PMI

Economiquement viable

Qualits techniques

Indpendancevis vis d'un fournisseur

Donnes durables: des formats ouverts

Dmarche thique: libre accs la connaissance

Utilisateur participe l'volution des solutions

Qualits techniques: la disponibilit du code source permet l'audit des milliers de dveloppeurs, qui amliorent la scurit et la fiabilit

Vers une nouvelle chane de valeurs...

La cration de valeur dans le Logiciel Libre est lie la rapidit de mise disposition des solutions, de leurs volutions, ainsi qu' la prise en compte des possibilits offertes par les nouvelles mthodes de travail collaboratif. Les acteurs professionnels du march se situent sur un continuum allant du mtier d'diteur au service.

Des entreprises industrielles dont l'activit principale s'carte de ces modles (constructeurs, fournisseurs de services en ligne, utilisateurs) emploient du Logiciel Libre pour des usages banaliss un cot faible (commodit) et pour des situations spcialises ou complexes (applications mtier).

Economiquement viable

Indpendancevis vis d'un fournisseur

Qualits techniques: des milliers de dveloppeurs, amliorent la scurit et la fiabilit des programmes

Prennit des solutions: vous changez de fournisseur la solution reste!

Dmarche thique: objectif de bien commun. Libre accs la connaissance pour tous

Des solutions la porte des PMI-PME

Les systmes d'exploitation

Les systmes serveurs

Applications sur poste de travail: outils bureautiques

Logiciels de gestion intgre

Projets de travail collaboratif et de gestion de contenu

La licence:Une licence de logiciel est un contrat par lequel le titulaire des droits d'auteur sur un programme informatique dfinit avec son cocontractant (exploitant ou utilisateur) les conditions dans lesquelles ce programme peut tre utilis, diffus ou modifi.La Licence publique gnrale GNU, ou GNU General Public License (son seul nom officiel en anglais, communment abrg GNU GPL voire simplement GPL ) est une licence qui fixe les conditions lgales de distribution des logiciels libres du projet GNU. Richard Stallman et Eben Moglen, deux des grands acteurs de la Free Software Foundation, en furent les premiers rdacteurs. Sa dernire version est la GNU GPL version 3 publie le 29 juin 2007.

Cette licence a depuis t adopte, en tant que document dfinissant le mode d'utilisation, donc d'usage et de diffusion, par de nombreux auteurs de logiciels libres, en dehors des projets GNU.La GPL ne donne pas l'utilisateur des droits de redistribution sans limite. Le droit de redistribuer est garanti seulement si l'utilisateur fournit le code source de la version modifie. En outre, les copies distribues, incluant les modifications, doivent tre aussi sous les termes de la GPL.

Cette condition est connue sous le nom de copyleft, et il obtient son origine lgale du fait que le programme est copyright . Puisqu'il est copyright, l'utilisateur n'a aucun droit de le modifier ou de le redistribuer, sauf sous les termes du copyleft. On est oblig d'adhrer la GPL si on souhaite exercer des droits normalement limits (voire interdits) par le copyright, comme la redistribution. Ainsi, si on distribue des copies du travail sans respecter les termes de la GPL (en gardant le code source secret par exemple), on peut tre poursuivi par l'auteur original en vertu du copyright.

Le copyleft emploie ainsi le copyright pour accomplir l'oppos de son but habituel : au lieu des restrictions imposes, il accorde des droits d'utilisation. C'est pour cette raison que la GPL est dcrite comme un dtournement du copyright. Elle assure galement qu'on n'accorde pas de droits illimits de redistribution par l'intermdiaire de n'importe quel bogue lgal trouv dans les termes du copyleft.

Apports pour les PME-PMI

Un catalogue riche et vari

Prennit: une solution libre s'appuie sur des standards ouverts et ne dpend pas de la seule socit qui l'a conu

Des cots abordables: les logiciels libres sont souvent disponibles gratuitement

Qualit: le principe de la rvision par les pairs permet de tester, corriger et amliorer ces logiciels trs rapidement de manire fiable

Un catalogue riche et vari: des droits de copie

Prennit: Des logiciels professionnels faciles grer sur le long terme.Une solution libre s'appuie sur des standards ouverts et ne dpend pas de la seule socit qui l'a conu

Des cots de licence moindres: les logiciels libres sont souvent disponibles gratuitement sur Internet ou vendus sur cd-rom prix abordeable

Qualit: le code source des applications libres tant disponible pour tous, le principe de la rvision par les pairs permet de tester, corriger et amliorer ces logiciels trs rapidement de manire fiable

Un peu d'histoire

Avant les annes 80, la connaissance tait partage sans limite entre scientifiques et techniciens grce aux publications.

L'informatique tait une de ces sciences

Le code source ou langage de programmation, tait chang librement pour que tous puissent l'tudier et l'amliorer.

Un peu d'histoire (suite)

Dans les annes 80, apparaissent les logiciels propritaires ferms.

En 1984 un chercheur amricain crit un systme informatique complet, appel (GNU) afin de maintenir l'esprit de partage.

Paralllement il cre la Fondation FSF qui dfinit le concept du libre et une licence adapte sa distribution: la GPL

MIT: Institut de technologie du MassachusettsGNU: GNU's Not Unix UNIX: Un systme d'exploitationGPL: Licence Publique Gnrale

Dans les annes 80, apparaissent les logiciels propritaires ferms vendus sans le code source

En 1984 Richard Stallman chercheur au MIT (USA) crit un systme informatique complet, appel (GNU) afin de maintenir l'esprit de partage.

Paralllement il cre la Fondation FSF qui dfinit le concept du libre et une licence adapte sa distribution: la GPL

Linux: un systme GNU

Dans les annes 1990, les ordinateurs fonctionnaient uniquement sur des logiciels privs

Linus Torvalds cre le noyau du systme d'exploitationGNU/Linux tait n

Aujourd'hui GNU/Linux est largement utilis dans le monde PROFESSIONNEL

GNU: Gnu N'est pas Unix

Systme d'exploitation
GNU-Linux

Linux a t cr dans les annes 1990

Aujourd'hui Linux est partout

Il fait fonctionner la plupart des serveurs d'Internet

Toutes les box (freebox, livebox, etc),

Le systme Androd propos par Google (60% du march des smartphones), ...

Des logiciels bureautiques

Systmes d'exploitation: GNU/Linux Internet & Messagerie:
Firefox, Thunderbird,

Bureautique: OpenOffice.org et Libre OfficeMultimdia & graphisme:
VLC, Gimp, ...

Gestion de projets:
GANTT-Project, Free Mind Gestion relation client: Dolibarr, Dynacase OBM ...

La gestion des relations avec les clients correspond une pratique trs ancienne : Voir l'aptitude des anciens artisans et commerants concevoir, fabriquer et livrer des articles sur mesure ou adquats pour leurs clients. Ils connaissent remarquablement leur clientle, et ont su dvelopper leur affaires sans avoir jamais thoris la GRC.

Cela dit, le concept de gestion de la relation client rencontre un vident renouveau depuis la fin du XX sicle et singulirement depuis le dbut des annes 2000.

Construire, grer et dvelopper des relations avec ses clients n'est pas vident, et ce particulirement dans les activits :

dites de masse, lorsque lentreprise possde des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manires. dites de personnalisation, o les systmes de gestion doivent permettre de mieux couter le client, grer les changes avec une dose plus ou moins forte d'interactivit, ceci afin d'adapter et personnaliser les produits ou services. o la notion de temps rel ou de ractivit s'impose aux fournisseurs. o la situation concurrentielle peut faire que la fidlisation se rvle davantage payante que la prospection. o structure et processus complexes rendent malaise la collaboration entre diffrents dpartements. Alors que ceux-ci doivent collaborer et partager l'information concernant toute interaction avec le client.

GRC CRM / ERP PGI / GED
et autres acronymes !

GRC & CRM: Gestion des relations avec les clients, OU en anglais Customer Relationship Management

ERP-PGI: Ce sont des Progiciels de Gestion Intgrs

GED: Gestion lectronique de Documents

Exemple: Microsoft, Oracle Sage... ERP: Enterprise Ressource Planning (SAP, SAGE ERP)PGI: Progiciel de Gestion Intgr Un progiciel qui intgre les principales composantes fonctionnelles de l'entreprise: gestion de production, gestion commerciale, logistique, ressources humaines, comptabilit, contrle de gestion, paie. A l'aide de ce systme unifi, les utilisateurs de diffrents mtiers travaillent dans un environnement applicatif identique qui repose sur une base de donnes unique. ce modle permet d'assurer l'intgrit des donnes, la non-redondance de l'information, ainsi que la rduction des temps de traitement

Pour tre qualifie de progiciel de gestion intgre une solution logicielle doit couvrir au moins deux domaines fonctionnels diffrents de lentreprise (par exemple, RH et finance, ou encore finance et achats). Un PGI peut constituer le socle du systme dinformation de lentreprise sil couvre la quasi-totalit des processus fonctionnels cls de celle-ci2.

Les ERP

Entirement intgr

Le succs de Dolibarr est d la rgle des
"3 simples" : simple installer, simple utiliser,
simple dvelopper.

S'adresse aux TPE/PME:

Commerces

Services

Associations

Professions librales

Dolibarr est un Logiciel Libre. Il est dcrit pas sont diteur la fois comme un PGI et un CRMAssociation Dolibarr,Association de promotion et d'aide au dveloppement du logiciel OpenSource Dolibarr ERP & CRM.

Premier ERP Libre. Existant depuis l'an 2000.

Un des rares ERP Libre permettant de grer la Comptabilit

En 2002 cration du fork* openbravo pour en faire une application Web

En 2006 COMPIERE a lev 4,6 Millions pour se dvelopper

Les ERP

Les ERP

En 2002 openbravo est cr pour en faire une application Web.

Se lance dans la conqute des ERP destins aux PME au niveau mondial.

Lve des fonds: 5M en 2005 et 12 M en 2008.

Dvelopp en 2005 l'aide d'outils modernes permettant de dvelopper rapidement de nombreux modules.

Communaut de dveloppeurs importante permettant une volution rapide du logiciel.

OpenERP est le plus populaire des ERP Libres ce jour. S'adapte auxxi bien aux entreprises de 20 comme 300 salaris.

Fonctionne avec la base de donnes Libre Postgresql

Les ERP

Livre Blanc de SMILE sur les ERP

SMILE l'un des premiers intgrateurs de logiciels Libres. A publi un Livre Blanc de 111 pages comparant les six principaux ERP LibresCompiere

Openbravo

OpenERP

Neogia

ERP5

Adempiere

Les CRM

Cr en 2004 c'est le premier des logiciels de CRM

A ce jours SUGARCRM est toujours la rfrence dans le domaine.

Il existe en trois versions:SUGAR Community Edition (version Libre et gratuite mais non supporte par l'diteur)

SUGAR Professional

SUGAR Enterprise

Les GED

Cr en 2005, Alfresco est le premier logiciel Libre de Gestion documentaire (GED)

Aujourd'hui il reste encore une rfrence dans ce domaine.

En 2008 Alfresco a lev 9 Millions de $ pour passer 19 Millions au total.

A ce jour, Alfresco a t adopt par plus de 300 Grands Comptes dans le monde (Total, La Poste, Ministre de la Justice...)

Les GED

Dynacase permet de mettre en place par simple paramtrage des applications spcifiques et entirement personnalises de travail collaboratif

Cration et gestion de formulaires complexes

Gestion du cycle de vie des documents (Workflow)

Droits d'accs aux documents trs volus

Toutes les informations sont exportables au format OpenOffice.org ou au format CSV.

Il est galement possible d'accder directement la base de donnes depuis Excel si ncessaire.

Travail collaboratif

Logiciel libre de travail collaboratif concurrent direct de Microsoft Exchange pour grer la messagerie et les agendas partags.

OBM, permet de grer les agendas de milliers d'utilisateurs.

OBM est dvelopp par la socit franaise Linagora.

Pour conclure

A l'heure actuelle les entreprises utilisent peu des logiciels libres dans leur gestion de l'information et de la relation client.

Le logiciel Libre est une alternative

Techniquement crdible Viable et accessible tousSocialement juste

Comment obtenir des informations sur les logicielslibres ?

APRIL: www.april.org/catalogue_libre

COAGUL: www.coagul.org

FRAMASOFT:
www.framasoft.net

.

a GRC en tant que principe defficacit organisationnelle[modifier]

La Gestion des relations avec les clients va pouvoir s'appuyer sur les apports des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) pour optimiser la rentabilit de lorganisation et la satisfaction du client, en se focalisant sur des segments de clientle spcifiques, en favorisant les comportements propres rpondre aux souhaits du client et en appliquant des processus centrs sur le client.

La GRC est donc envisage comme une stratgie dentreprise o deux buts essentiels sont poursuivis : augmenter les bnfices et accrotre la satisfaction du client.

Dans cette optique, lentreprise devra dvelopper encore plus laccs et le contenu de ses services. Une relation mutuellement bnfique sinstalle long terme avec le client. Lentreprise connat tellement bien ses clients quil devient difficile, pour ses concurrents, de rivaliser avec la qualit et le haut niveau de son offre.La GRC en tant que processus technologique[modifier]

La GRC est ici dcrite comme tant lautomatisation de processus dentreprise horizontalement intgr, travers plusieurs points de contacts possibles avec le client (marketing, ventes, aprs-vente et assistance technique), en ayant recours des canaux de communication multiples et interconnects .

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www.enp-bourgogne.fr

Contacts

Tony GALMICHE

Infosanetony.galmiche@infosaone.com / 03 80 47 93 81

Marie PACHECO

Transition & Comptencesm.pacheco@transition-competences.fr / 06 29 45 29 90

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