Salon Qualité, Organisation et PerformanceBrest, 15 octobre 2009

La norme ISO 15504 : un outil efficace pour l’amélioration continue dans les entreprises

C. Lassudrie, Télécom Bretagneclaire.lassudrie@telecom-bretagne.eu

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Pourquoi les entreprises doivent elles améliorer leurs pratiques?

� Motivations internes :• Augmenter la satisfaction des clients• Mieux maîtriser les coûts et les délais dans les projets• Améliorer la satisfaction du personnel

� Contraintes externes :• Exigences des clients• Pression de la concurrence

� Quelles réponses possibles ?• Démarches orientées certification (ISO 9001)• Démarches orientées évaluation/amélioration des

processus (CMMI, ISO 15504 /SPICE)• Démarches Qualité totale (EFQM, Malcolm Baldrige)

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Plan

� Historique de SPICE / ISO 15504� Les principes de ISO 15504� Les éléments du référentiel� Les étapes d’une démarche d’amélioration� Positionnement par rapport aux autres référentiels

(ISO 9001, CMMI) � Les initiatives actuelles autour de ISO 15504 et le

futur

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Historique

� 1991-1992 : étude sur les besoins d’une norme en évaluation de processus

� 1993 : lancement du projet international SPICE (Software Process Improvement and Capability

dEtermination)

� 1998 : publication de ISO/CEI TR 15504� 2006 : Publication du standard international

« Process Assessment » ISO/IEC JTC1/SC7 ISO 15504 parties 1 à 5

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ISO 15504 : les principes

� Objectif : Développer une norme applicable :• En interne : amélioration continue• Dans la relation client fournisseur pour sélectionner ou évaluer

un fournisseur � Applicable à tous types de processus, à tout domaine

d’activité, à tout type d’organisation� Norme Outil (par opposition aux Normes Exigences)� Le référentiel ISO 15504 repose sur 3 grands principes :

• L’approche processus• L’amélioration continue• Les niveaux de maturité

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L’approche processus

� Processus : • ensemble d’activités corrélées ou

interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie (ISO 9000-2000 )

� Approche processus : • identification et management méthodique

des processus utilisés dans une organisation et des interactions entre ces processus

� La norme ISO 9001 : 2000 « encourage l’adoption d’une approche processus …afin d’accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences »

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Exemple de référentiel processus : les processus du Cycle de vie logiciel (partie 5- ISO 15504 et ISO 12207, 200 2)

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Exemple de référentiel processus : les processus du Cycle de vie logiciel (partie 5- ISO 15504 et ISO 12207, 200 2)

� Le groupe des processus d’ingénierie

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Le principe de l’ Amélioration des processus PDCA (Deming)

Définition

du plan d’actions

Mise en œuvre

du plan d’actions

Evaluation des processus

Agir d’après les résultats

de l’évaluation

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Les niveaux de maturité (0 à 5)

Mesure du niveau de maîtrise du processus

� Niveau 0 : processus incomplet• Pas de mise en œuvre du processus, ou non atteinte des résultats

� Niveau 1 : processus réalisé• Le processus atteint ses objectifs et produit les résultats attendus en sortie• Cependant, il est peu contrôlé et peu répétable, les résultats dépendent de « héros »

� Niveau 2 : processus géré (planifié et suivi)• Les activités du processus sont gérées et suivies• Les produits du travail sont suivis et contrôlés

� Niveau 3 : processus défini• Le processus est défini et déployé au niveau de l’organisation

� Niveau 4 : processus prévisible• Le processus est mesuré et contrôlé quantitativement• L’organisation est en mesure de comprendre et traiter le causes particulières de variation

du processus� Niveau 5 : processus en optimisation

• La réalisation du processus est continuellement améliorée pour atteindre les objectifs en s’appuyant sur des idées et des technologies innovantes

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Représentation du niveau d’aptitude de plusieurs processus

D’après AFNOR FD X 67 910

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Les documents du référentiel ISO 15504 Process Assessment (2006-2009)

Partie 2Réalisation d’une

évaluation

Partie 2Réalisation d’une

évaluation

Partie 4Guide pour l’utilisation dans l’amélioration de

processus et la détermination de l’aptitude des processus

Partie 4Partie 4Guide pour l’utilisation dans l’amélioration de

processus et la détermination de l’aptitude des processus

Partie 1Concepts et vocabulaire

Partie 1Partie 1Concepts et vocabulaire

Partie 3Guide pour la

réalisation d’une évaluation

Partie 3Partie 3Guide pour la

réalisation d’une évaluation

Partie 6(2008)Un exemple de Modèle

d’évaluation des processus sytèmes

Partie 6(2008)Partie 6(2008)Un exemple de Modèle

d’évaluation des processus sytèmes

Partie 8Un exemple de Modèle

d’évaluation des processus

de management des services

Partie 8Partie 8Un exemple de Modèle

d’évaluation des processus

de management des services

Partie 7(2008)Evaluation de la maturité

organisationnelle

Partie 7(2008)Partie 7(2008)Evaluation de la maturité

organisationnelle

Partie 5Un exemple de Modèle

d’évaluation des processus logiciels

Partie 5Partie 5Un exemple de Modèle

d’évaluation des processus logiciels

Partie 9Profils de maturité cibles

Partie 9Partie 9Profils de maturitProfils de maturit éé ciblescibles

page 12 ISO 15504

Le modèle d’évaluation (parties 2 et 5)

page 13 ISO 15504

Les étapes d’une démarche d’amélioration

2 Préparation de l’évaluation: Exigences pour l’évaluation

2 Préparation de l’évaluation Guide pour la méthode d’évaluation

1 Définition et choix des processus Guide pour l’amélioration de processus et la détermination d’aptitude

1 Définition et choix des processus Référentiel de processus

3 Réalisation de l’évaluation Exemple de modèle d’évaluation

4 Analyse des résultats Exemple de modèle d’évaluation

5 Définition du plan d’amélioration Guide pour l’amélioration de processus et la détermination d’aptitude

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Analyse des résultats d’une évaluation

Orientations d'amélioration1. (PA 2.1) Estimer la charge

nécessaire aux activités de Gestion de la documentation

2. (PA 2.2) Etablir la traçabilitéentre les différentsdocuments

3. (PA 3.1) Définir des standards de documentation et des règles pour la vérification des documents

4. (PA 3.2) Former et mettre àdisposition des projets des gestionnaires de documentation

SUP7 Gestion de la documentation

1.1 2.1 2.2 3.1 3.2

Niveaux / Attributs

F

L

P

N

Le processus atteint le niveau 2

Profil de processus

page 15 ISO 15504

ISO 15504 et les autres référentiels qualité

AméliorationSélection fournisseurs

*OrganisationProcessus

***privéCMMI

CertificationPas prévue explicitement

Pas dans la norme elle-même

*publicISO 9001

AméliorationSélection fournisseurs

***ProcessusOrganisation

***publicISO 15504

OrientationAdaptabilitéNiveaux de maturité

Démarche processus

statutstandard

page 16 ISO 15504

Les initiatives autour de ISO 15504 et le futur

� Une communauté active d’utilisateurs le SPICE User Grou phttp://www.spiceusergroup.org/ 1117 membres au 1/09/09 Europe (Royaume Uni, Finlande, Suède,Italie, Espagn e, Luxembourg, France,

Allemagne), Etats-Unis, Canada, Brésil, Chine, Inde , Japon, Corée, Australie, Afrique du Sud …

� Des adaptations sectorielles :• SPICE 4 Space (ESA)• Automotive SPICE• Banking SPICE• Services informatiques (ITIL)• Medi SPICE• Enterprise SPICE• Adaptations pour les PME ou TPE (Rapid, SPIRE …)

� Début des travaux de révision en 2009, publication à partir de 2012 de la Série 33001 à 33099