Ereputation - Etes vous prêts pour la guerre ?

E-ReputationÊTES-VOUS PRÊT POUR LA GUERRE ?

Gregory Pouy

@gregfromparis

Janvier 2011

L’e-reputation élu

buzzword 2010 !

YEAH !

Problème !

L’e-reputation n’est pas un “buzzword”.

C’est une dure réalité.

De quoi parle-t-on

exactement ?

OMG !

Le monde des

médias a changé.

Il y a des milliers de statistiques sur l‟explosion du web et en

particulier du web social.Et pourtant, vous n‟êtes pas convaincu.

Un simple fait : selon une étude Forrester de décembre 2010,

les américains ont passé autant de temps devant la télévision que

sur Internet.

Ah… vous n’êtes pas aux US ?

Pénétration d’Internet

80%

40%

43%

36%

65%

USA

BRAZIL

RUSSIA

CHINA

FRANCE

Ont un profil social

58,1%

74,5%

79,3%

68,4%

53,2%

Nb d’amis avec lesquels on reste en contact sur les MS

53

74

47

50

40

A nuancer car les chiffres sont calculés sur des personnes qui se connectent au moins

tous les 2 jours

Ne vous inquiétez pas la situation sera

(voire est) déjà la même en France

Pour plus de statistiques

internationales, cliquez ici

http://www.slideshare.net/tlinz8612/wave-5-the-socialisation-of-brands-report-5465006

C’était facile…

Source : CDJ Mc Kinsey Study

Pendant des années, les marketers sont partis du principe

que les consommateurs démarraient leur recherche avec un

grand nombre de marques qu‟ils sélectionnaient au fur et à

mesure jusqu‟à décider de passer à l‟achat.

Ensuite, la relation avec la marque se faisait uniquement

autour de l‟usage du produit/service en lui même.

…mais la relation aux marques a changé.

Notoriété et achat

Les marketers surestiment

généralement les phases de

“notoriété” et d‟achat.

Ainsi, ils investissent entre 70 et

90% de leurs budgets afin

d‟accroitre la notoriété au travers

de la publicité d‟un coté et

d‟encourager à l‟achat via des

promotions magasins de l‟autre.

Evaluer et préconiser

Internet et particulièrement son

évolution 2.0 a rendu les phases

“d‟évaluation” et de “préconisation”

de plus en plus pertinentes.

Les investissements pour aider le

consommateur à se retrouver dans

ces phases devraient être aussi

importants que ceux mis en place

pour développer la notoriété et

amener à l‟achat

L’engagement (“bond”)

Si le lien entre la marque et le

consommateur est suffisamment fort,

ils rachèteront, sans nécessairement

(re)passer par toutes les étapes de

décision (fidélisation).


“Aujourd’hui, plus de 60% des clientes de crèmes visage au niveau mondial font des recherches surInternet après leur achat.”

Bien sur, vous travaillez sur ce

point de contact !


Conséquences ?

F***!

“Vous investissez votre argent

aux mauvais endroits.”David.C.Edelman – coleader of McKinsey’s Global Digital Marketing Strategy.

Le management continue de concentrer son attention sur la

partie des média achetés – Or, cela n‟est pas pertinent car les

médias possédés (sites web..) et gagnés (conversations…) sont

aussi importants et ne peuvent être dissocier.

Ainsi, UNE VIDEO VIRALE EST INEFFICACE voire dangereuse

si le produit/la marque a de mauvais commentaires sur Internet.

Je suis certain que vous avez compris

90% des budgets digitaux

sont encore investis sur les

sites de marques. (Alors qu‟ 1 consommateur sur 10 le visite pour trouver des informations)

Source : CDJ Mc Kinsey Study à propos de matériaux bruns

Bon, peut-être que non…

Cette présentation est là pour

vous aider.

Les règles du branding ont

changé.

Votre réputation en ligne se définit par l‟ensemble des contenus (visibles) disponibles sur

votre entreprise, vos marques, vos produits/services, employés, partenaires, clients et

prestataires.

Les médias gagnés (qu‟ils soient négatifs, neutres ou positifs) sont de loin plus crédibles

aux yeux des consommateurs/candidats/partenaires. Cela implique qu‟il est

indispensable de suivre ce qui se dit sur le web et de travailler sur ces points de

contacts.

Votre réputation en ligne doit se construire selon un process long terme et non par une

stratégie de campagnes comme vous y êtes généralement habitué.

Comment gérer votre

présence en ligne ?

#1 Comprenez votre e-réputation

# 2 Organisez vous en interne

# 3 Travaillez les basiques

# 4 Evaluez à quel type d’entreprise vous appartenez

# 5 Préparez vous à la guerre

#6 Quid du R.O.I. ?

Plateformes

propres

Espaces

propres sur

plateformes

tiers Espaces tiers

Les conversations évoluent dans un

écosystème global

Plateformes propres : site de marque, blog d‟entreprise…

Espaces propres : page Facebook, chaîne Youtube…

Espaces tiers : forums, blogs, groupes Facebook…

L‟idée N‟EST PAS de ramener tout le monde vers le site de marque (même s‟il représente le

plus gros de votre investissement digital – oui je sais…) mais de créer et de gérer des

conversations dans ces 3 espaces au travers d‟une stratégie long terme.

#1 Comprendre

STOP !!!!

Tout d‟abord vous devez comprendre que :

Médias Sociaux ≠ Facebook + Twitter uniquement

En 2011, LE WEB EST SOCIAL et les discussions ont lieu

partout.

Ne vous lancez jamais sur Facebook parce que “vous devez être

sur Facebook”.

Une stratégie construite sur des outils est le meilleur moyen pour

foncer vers l‟échec ou à minima la déception.

Ne vous jetez pas sur Facebook,

Twitter ou autre objet qui brille.

#1 Comprendre

Analysez et comprenez comment vos consommateurs

prennent leurs décisions afin de déterminer les points de

contacts qui sont prioritaires et qui permettent de les

influencer. Vous allez être surpris.

Comprenez le process d’achat

de vos clients

#1 Comprendre

Comprenez le process d’achat

de vos clients

Un des clients de McKinsey a voulu comprendre pourquoi les consommateurs les

supprimaient au cours de leur process de décision. Ils ont étudié les acheteurs de

TV et ont découvert que :

✚ La publicité influence uniquement la notoriété du segment (TV 3D par ex.).

✚ Pendant la phase d‟évaluation, les gens vont moins sur les moteurs de

recherche que directement sur des sites type amazon qui permettent

d‟accéder directement à des avis consommateurs et des comparateurs.

✚ Le display ne sert à rien s‟il n‟inclut pas une promotion (et si les gens sont

effectivement prêts pour acheter).

✚ 1 consommateur sur 10 visite le site de la marque.

✚ Les consommateurs construisent des relations avec plusieurs marques après

l‟achat.

✚ Dans cette catégorie les consommateurs parlent beaucoup de leur achat et le

notent sur des sites..

✚ Les consommateurs qui rencontrent un problème d‟usage font d‟abord appel à

des forums ou des sites d‟avis.

#1 Comprendre

1. Contenu créé et contrôlé sur le site de la marque

2. Contenu UGC (User Generated Content) contrôlé sur le site de marque

3. Contenus créé et contrôlé par la marque hors de son site

4. Contenus UGC sur des supports tiers guidés par la marque

5. Contenus UGC

6. Contenus Media

Pertinence

Crédibilité

2

1

3

5

4

Contenus

offline6

6 types de contenus à travailler

#1 Comprendre

#2 Organisez-vous en interne

# 3 Travaillez les basiques



#6 Quid du R.O.I. ?


#2 Organisation

On ne parle pas [que] de marketing

Au cours de l‟étude de McKinsey, un marketer sur des produits de grande consommation a réalisé que, pour

chaque lancement de produit, son entreprise créait plus de 160 contenus impliquant plus de 20 départements

différents au sein de l‟entreprise et adressaient 30 points de contacts différents. Ici on ne parle que d‟un

lancement produit, alors intégrez tous les points de contacts consommateurs…

Marketing

& commun

-ication

DistributionRessources

Humaines

Service

clientsJuridique

Créer une approche centrée sur le consommateur est le plus important challenge à relever, bien

plus que l‟intégration du digital dans l‟entreprise.

Quelqu‟un (généralement un CMO) doit avoir une vue complète des points de contacts des

consommateurs afin de lui donner l‟expérience la plus cohérente possible.

Cela doit évidemment être fait au niveau international, ce qui implique que chaque pays doit utiliser les

outils de la même manière.

Autres…

#3 Travaillez les basiques



#6 Quid du R.O.I. ?


#2 Organisez vous en interne

Espaces

propres sur

plateformes

tiersThird parties

Assurez la visibilité de vos plateformes propres !

La stratégie de nom de domaines est clef:

Alphabétique (russe, arabe…), Géographique (extension), Sectorielle (mobi, travel…), Linguistique (les

accents), Typographique (les fautes de frappe : mcrosoft par ex), Univers produits (iphone 5, 6, 7…).

SEF & SEO

SEF (Search Engine Friendly) : s‟assurer que la structure du site est bien optimisée pour les moteurs et

les devices mobile.

SEO (Search Engine Optimization): s‟assurer de la qualité du contenu, de sa mise à jour et de la stratégie

de liens entrants (netlinking).

#3 Les basiques.

website

Mobile

Application

local

websitelocal

website

local

website

Définition:

Un espace social au sein du site de la marque, qui rassemble les conversations évoquant la

marque sur les réseaux sociaux.

Avantages :

✚ Montre l‟ouverture et la richesse de la marque

✚ Génère du contenu indexé et positionne le site sur des mots-clés liés différents

✚ Stimule les moteurs de recherche avec du contenu frais.

✚ Attention aux contenus UGC. Sans une modération active, des contenus positifs ET

négatifs risquent d‟apparaître.

Exemple

H&M (http://www.hm.com/fr/socialmediaroom__socialMediaRoom.nhtml)

Un Social Media Center

peut vous aider

#3 Les basiques.

http://www.hm.com/fr/socialmediaroom__socialMediaRoom.nhtml










Plateformes

propres

Espaces tiers

Engagez votre stratégie S.M.O avec du contenu

existant

SMO (Social Media Optimization)

Permettre aux internautes de trouver votre marque dans d’autres endroits (Flickr pour les photos,

Youtube pour les vidéos ou autres plateformes locales).

Cela permet également de découvrir d’une manière nouvelle la marque et d’éviter le squat de

contenus UGC non pertinent voire de marques concurrentes.

Sur Wikipedia assurez-vous de la définition existante et améliorez-la (si nécessaire) tout en

respectant les règles de Wikipedia bien sur.

Vous devrez également vérifier la visibilité digitale de vos dirigeants, de vos produits/services.

Flickr

Youtube

Wikipedia

#3 Les basiques.

#4 Evaluez la “personnalité” de votre

entreprise


#6 Quid du R.O.I. ?





entreprise

#1 “Basique” #2 Fonctionnelle #3 Excitante #4 Vitale

Source : Présentation Synthesio

Au Monitoring Social Media Conference 2010

http://www.slideshare.net/Synthesio/quel-retour-sur-investissement-pour-votre-stratgie-de-erputation

http://www.slideshare.net/Synthesio/quel-retour-sur-investissement-pour-votre-stratgie-de-erputation

Si vous n’êtes pas certain,

une cartographie peut

vous aider (même si vous

pensez le savoir)

VOUS ETES ICI

Une cartographie est un aperçu de votre marque

en ligne

Elle vous permet de comprendre où, pourquoi,

comment et dans quelles proportions les

utilisateurs parlent de votre marque.

Cette étape est donc ESSENTIELLE dans une

stratégie digitale.


entreprise

Une analyse approfondie

des statistiques de votre

marque est aussi utile.

Lorsqu‟elles sont analysées dans le but de nourrir

votre stratégie de communication, les statistiques

(par exemple, la manière dont les internautes arrivent

sur votre site…) peuvent fournir des insights

importants, qui doivent nourrir votre équipe créative.


entreprise

La marque “basique”

Une marque “basique” est une marque dont les utilisateurs parlent

peu, généralement parce qu‟il n‟y a pas grand chose à dire.

Une marque “basique” peut créer du contenu utile ou ludique pour

se démarquer (généralement c‟est moins la marque que le

secteur qui est basique).

Surprenez les consommateurs, en vous différenciant sur le

marché.

Volume des conversations

Sentiment

Présence sur les réseaux sociaux

Nombre de commentaires

Faible Medium FortTrès

fort


entreprise

Blendtec est une

marque basique connue

#4 Evaluate the type of company

you’re in.

Le mixeur est un outil basique, peu coûteux

et facile à utiliser.

Ce n‟est pas un produit dont on parle

pendant des heures, et les managers de

Blendtec l‟ont bien compris.

Ils ont créé une websérie, “Will it blend?” qui

exploite avec succès des tendances (l‟Ipad,

l‟acteur de Old Spice…).

Ils ont maintenant plus de 58 000 fans sur

Facebook et sont sans aucun doute la

marque de mixeurs la plus célèbre.

Marque basique


entreprise

Marque fonctionnelle

La majorité des marques sont fonctionnelles (même si elles se rêvent

autrement).

Généralement, les gens parlent des marques fonctionnelles sur le net

parce qu‟ils ont des questions concernant les produits et services.

La marque doit s‟engager et répondre aux discussions, sur tout type

de plateformes (et surtout, ne pas attendre des consommateurs qu‟ils

utilisent les canaux classiques de la marque (du CRM au SRM).

La démarche d‟engagement sur les réseaux sociaux devrait réduire

les autres plateformes tout en assurant une meilleure satisfaction,

des insights et des coûts de service client réduits.


Sentiment




fort


entreprise

“Les gens vont acheter

des marques qui

s’intéressent à eux”Brian.J. Dunn – Best Buy CEO

Pas la peine d‟en faire trop – les gens cherchent simplement des

réponses à leurs questions – soyez rapide, concis et pertinent.

Twelpforce est un service client sur twitter, efficace parce que Best

Buy est parvenu à rassembler tous les spécialistes de l‟ensemble de

leurs magasins au même endroit et apporte des réponses pertinentes

sur tous les sujets qui les concerne.

La marque fonctionnelle


entreprise

“Les sites influencent plus de 50% de nos

ventes physiques, et environ 30% des clients

qui commandent en ligne choisissent de

récupérer leurs achats en magasin.”Brian.J. Dunn – Best Buy CEO

La marque fonctionnelle


entreprise

La marque aspirationnelle

Les marques aspirationnelles ont des naturellement des fans

qui parlent d‟eux (Nike, adidas, Apple, Sony …).

Ce sont celles qui sont toujours citées dans les conférences

comme exemples d‟actions inspirantes…

Malheureusement, peu de marques provoquent un tel

enthousiasme…

Ces marques doivent se concentrer sur la production régulière

de contenus de premier choix pour satisfaire les entousiastes.

Le R.O.I de ce type de marque peut s‟évaluer en comparant le

„buzz” généré par chaque campagne. S‟assurer que le volume

de conversations augmente et que le sentiment s‟améliore.


Sentiment




fort


entreprise

Harley Davidson est une marque unique en

son genre.

Elle est suivie par des enthousiastes purs et

durs (combien de marques ont été autant

tatouées ?), et ils n‟ont pas besoin de faire

autant d‟efforts que les autres en ligne.

Qu‟il vente ou qu‟il pleuve, leurs fans

suivront.

Encouragez les rencontres dans la vraie vie est indispensable

pour stimuler le sentiment communautaire.

La marque aspirationnelle


entreprise

La marque vitale

Certaines marques affectent très directement les consommateurs

(santé, environnement…).

Ces marques doivent être très attentives aux conversations pour y

trouver des insights précieux.

La deuxième étape de la stratégie consiste à identifier en amont des

des leaders d‟opinion comme des journalistes ou des blogueurs.

Ainsi, dans le cas d‟une crise, vous pourrez vous appuyez sur ces

tiers (attention ils ne diront pas n‟importe quoi non plus…).


Sentiment




fort


entreprise

#1 basique #2 Fonctionnelle

#3 Aspirationnelle #4 Sensible

Peu importe le type de

marque :✚ Commencez petit mais pensez grand (et long

terme).

✚ Suivez les conversations en ligne et répondez (aux

questions, aux commentaires, qu‟ils soient négatifs

ou extrêmement positifs) avec un community

manager.

✚ Acceptez le fait que vous ne savez peut-être pas

(entre nous : personne ne le sait vraiment…) – il

faut tester, même si votre patron vous demande

des résultats immédiats.

✚ N‟enfermez pas votre marque dans une seule

catégorie.


entreprise

Site

Mobile

App

Site

localSite

local

Site

communautaire

Plateformes

locales

FBYT

Flickr

Tumblr

LinkedinWikipedia

Twitter

Slideshare

Forums

Blogs

Wikipedia

Twitter

FB

Presse

en ligne

Soyez présent et suivez l’ensemble des

conversations

N‟essayez pas d‟être présent sur toutes les plateformes

Suivez et amplifiez les conversations.

Sélectionnez les outils les mieux adaptés aux

comportements de vos clients et attribuez un rôle à chacun.

Le but est de créer une expérience cohérente pour les

internautes à travers le web.


entreprise

Les méthodes traditionnelles de

marketing sont-elles obsolètes ?

NON !

“Le web social pousse les

entreprises à revenir aux

bases”Patrick Barwise, Marketing Professor – London Business School

Le web social ne REINVENTE PAS LE MARKETING ni votre

marque.

Au contraire, il faut revoir ses classiques. On ne peut plus se

cacher derrière la publicité; ASSUREZ-VOUS DE :

✚ Communiquer et offrir une promesse claire et pertinente aux

consommateurs.

✚ Construire la confiance en respectant cette promesse.

✚ Gagnez des parts de marché en améliorant constamment

cette promesse.

✚ Prenez de l‟avance en innovant dans votre domaine.

#5 Préparez vous à la guerre !

#6 Quid du R.O.I. ?




#4 Evaluez la “personnalité” de votre entreprise

#5 Préparez vous à la guerre

“Aujourd’hui, n’importe qui armé

d’une caméra à cent dollars et

d’une connexion internet est un

Spielberg ou un Riefenstahl

potentiel.”2 étudiants militaires – Bullets and blogs

Attendez !


Est-il possible qu’une crise

structurante éclate sur le web

[social] ?

Il y a différents types de crises qui émergent en ligne.

Il s‟agit le plus souvent de crises de communication qui peuvent

causer des dégâts à court terme mais n‟entraîneront pas la chute de

votre entreprise (i.e. elles n‟affecteront pas les ventes ou le cours

des actions).

Cependant, certaines crises peuvent affecter directement vos

produits/services.


Ce qui s’est passé à Vegas ne

restera plus à Vegas.

Plus que jamais, et notamment avec la montée de Wikileaks, les crises à venir

d’origine digitales sont une certitude.

Il est impossible de parler “d‟ereputation” en 2011 sans évoquer Wikileaks. Le vent a

tourné…

Dorénavant, tout ce qui concerne votre entreprise (et notamment les questions non-

éthiques, mais aussi les interactions avec vos employés, partenaires, concurrents et

consommateurs) risque d‟être exposé.

Le business va évoluer, tout comme vos façons de communiquer.


La Bank of America a déjà perdu 3%

de sa valeur. A cause d’une rumeur.

Wikileaks a annoncé qu’une banque serait visée en Janvier 2011.

La simple rumeur selon laquelle il pouvait s‟agir de la Bank of America lui a fait perdre

3% de sa valeur actuelle (rumeur qui a été validée entre temps).

Ce n‟est qu‟un aperçu des conséquences potentielles de Wikileaks sur la réputation et

la valeur des entreprises.

Cet exemple peut aider les entreprises à comprendre la nécessaire nouvelle

ventilation des budgets de communication.


Comment riposter ?


Le web social peut être votre allié

L’attaque est la meilleure défense :

Commencez par définir les sujets sensibles qui concernent votre entreprise. Identifier et

écouter les signaux faibles sur le web social peut vous aider à déterminer l‟éventuelle

nécessité de modifier les règles de l‟entreprise ou développer une communication

institutionnelle sur certains sujets en prévention d‟une crise.

Exploitez le web social :

Le web social peut représenter des menaces comme des opportunités. Exploité de façon

pertinente (et éthique), il peut vous procurer des avantages.

Une vidéo youtube peut s‟avérer beaucoup plus efficace qu‟un communiqué de presse. Les

gens peuvent être surpris de voir un chef d‟entreprise sur Youtube, et cela peut devenir une

histoire en soi (Eurostar, Domino‟s Pizza, Chevrolet…).


“Les décideurs hésitent parfois à s’engager dans les médias

(sociaux) mais l’incapacité à s’adapter et à utiliser les

techniques des adversaires équivaut à céder sur le champ

de bataille”

Leslie Gaines- Ross – Chief Reputation Strategist at Weber Shandwick.

Le web social peut être votre allié


Appuyez vous sur des tiers.

Force Multiplicatrice:

Vous avez sans doute des experts interne, mais en cas de crise, les consommateurs ne

leur accorderont aucune confiance.

Développez un réseau de tiers indépendants qui seront prêts à vous défendre.

Les blogueurs, les journalistes et les administrateurs de forums peuvent vous permettre

d‟avoir des mentions positives ou [au moins] neutres.

Encore une fois, vous ne le ferez pas dire n‟importe quoi, mais si vous avancez des

arguments concrêts, cela pourra être efficace.

Développez des relations sur le long terme avec un nombre réduit de personnes bien

identifiées.


Répondez rapidement

“Rapide” n’est pas synonyme de “mauvais”

Si, le web est en temps réel grâce à des outils comme Twitter, la plupart des entreprises ne le

sont pas.

Le temps qu‟une direction met à prendre une décision, les dégâts se sont souvent déjà

répandus.

Suivez (je ne le dirai jamais assez) et identifiez les signaux faibles dès qu‟ils émergent.

Formez quelqu‟un à répondre efficacement et rapidement.

Trouvez des raccourcis internes qui permettront de valider les réponses plus rapidement (une

charte de réponse peut également aider).


Oubliez l’usage de la force

La loi de “David contre Goliath” règne sur le digital

Les attaques en ligne entraînent souvent une approche judiciaire ou une démonstration

de force de la part des entreprises. Très mauvaise idée…

Une approche judiciaire est lente et vous donnera rarement raison.

Les gens ne se soucient pas de savoir d‟où vient la fuite, ils veulent juste que votre

entreprise soit responsiale et réponde de ses actes.

Si votre entreprise a tort, excusez-vous, réformez, et montrez que vous réglez le

problème de manière appropriée.


Impliquez vos équipes.

On ne parle pas avec une marque.

Les gens veulent des histoires réélles.

Encouragez vos employés à s‟exprimer. Vous pourriez être surpris de la mine d‟or que

sont les histoires qu‟ils ont à raconter !

N.B. Vos employés peuvent devenir une ressource précieuse pendant une crise sur les

réseaux sociaux. Offrez-leur les bons outils, règles d‟utilisation et une opportunité de

représenter l‟entreprise en permanence (au bureau et chez eux), et ils deviendront une

ressource indéniable.


Traitez bien votre équipe

Vous êtes aussi faible que le plus faible de vos maillons

Attention toutefois car si les salariés doivent être naturellement vos 1er enthousiastes, ils

peuvent également être la 1ère source de crise.

Dès lors, assurez-vous du bien-être de vos employés au travail.

Vos employés sont les personnes les plus influentes de votre entreprise et pourraient

devenir votre pire menace.

Pour revenir à Wikileaks, les fuites pourraient très bien provenir d‟eux.


Préparez votre entreprise !

Vous êtes le prochain sur la liste !

Ok, peut-être pas mais vous devriez agir comme tel.

Et si Wikileaks affectait votre entreprise ?

Identifiez les sujets sensibles, préparez-vous au pire, et développez des plans

d‟actions. Mettez en place une cellule de crise à plusieurs palliers.

Il ne s‟agit pas seulement d‟impliquer uniquement la direction de la communication

mais l‟ensemble du conseil d‟administration.


Malheureusement, une crise

est (souvent) LA raison qui

pousse les dirigeants à

s’engager dans le web social.

OK, ce n‟est pas un “tip” mais si vous observez les entreprises

qu‟on admire pour leurs stratégies sur le web social, vous verrez

que la majorité d‟entres elles ont subi des crises (Dell, Comcast,

Starbucks..)

Un argument pour convaincre votre CEO ? Ou pas…

Lisez la présentation

“Historique des crises dans les

médias sociaux”


http://www.slideshare.net/socialmediainfluence/social-media-screw-ups

#6 Quid du R.O.I.?




#4 Evaluez la “personnalité” de votre entreprise

#5 Préparez vous à la guerre !

On s’en moque !

Le web social c’est cool !

Quid du R.O.I. ?

OK… on dirait que votre boss ne

s’en fiche pas complètement(ou peut-être est-ce le comptable ?)

Quid du R.O.I. ?

“Comment allez-vous monétiser ça ?” me semble être une

mauvaise question.

La bonne question est “Comment vais-je faire pour approfondir

mes relations avec mes employés et mes clients ?”

Brian.J. Dunn – Best Buy CEO

Quid du R.O.I. ?

Peu importe qui il est,

ce type a toujours l’air assez

sceptique.

Quid du R.O.I. ?

Directement financier

Concentrez vous sur le bon objectif pour votre

entreprise

# 1 Perspective

financière

Vos actions ont-elles

permis d‟augmenter les

ventes ?

# 2 Gestion des

risques

Votre marque est-elle

mieux préparée à une crise(Combien cela couterait de gérer

une crise ?)

# 3 Perspective

digitale

Votre marque a-t-elle

élargie sa présence

digitale?

# 4 Brand perspective

Le relationnel avec vos

clients à-t-il évolué ?

Indirectement financier

Long termeCourt terme

Forrester report – The ROI of Social Media Marketing – july 2010

Quid du R.O.I. ?

Risk Of Non Investement : La question n‟est pas l‟impact de chaque euro investi,

mais ce qu‟il arrivera si on ne les investit pas :

1 Une mauvaise compréhension des attentes des consommateurs .

2. Des opportunités manquées d‟améliorer le CRM.

3. Une incapacité à compenser le déclin de l‟efficacité de la publicité classique.

4. Une mauvaise compréhension de la génération Y et leurs comportements.

5. Une Incapacité à gérer des crises potentielles avant leur déclenchement.

…

Et le R.O.N.I dans tout ça ?

Source : Francois Guillot- Internet et opinions

Quid du R.O.I. ?

En résumé ?

Vous avez besoin de moi !

Je plaisante…

+ Le monde des médias s‟est transformé et internet n‟est plus une option.

+ La communication dans le monde digital s‟envisage à long terme (le buzz à court terme

fait plaisir mais ne fera pas la différence une fois passé).

+ Comprenez le parcours d‟achat de vos consommateurs afin d‟organiser une stratégie

adaptée.

+ Analysez la présence digitale de votre marque et le profil de votre entreprise afin de

déterminer vos priorités.

+ Opérez un retour à la base pour votre communication.

+ Préparez-vous car votre marque ne vous appartient plus.

+ Soyez humble. Nous apprenons tous. Soyez curieux.

Donc, en résumé !

MERCI

Gregory Pouy I @gregfromparis

gregory.pouy(at)gmail(.)com

Merci beaucoup à Mathieu et Ben pour les photos : http://www.flickr.com/photos/h2-blog