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INTERVIEW

Globalliance - « Madame Ducarre Dubouis, votre service a initié le projet DASC au sein de l’opac du Rhône en 2011. Quelles ont été les raisons de cette initiative ? »Madame Ducarre Dubouis - Nous pouvons dire qu’il y avait 3 raisons principales à la mise en place de ce projet. La première raison était de répondre à des exigences réglementaires. En effet, la mise en place des Conventions d’Utilité Sociale entre l’Etat et les organismes HLM nous a amené à nous interroger sur nos capacités à honorer nos engagements et à assurer un meilleur suivi de nos activités.La seconde raison est interne. Notre gestion de proximité avec les clients de l’Opac du Rhône datait de 20 ans. Des problèmes de fonctionnement remontaient et cela nous a amenés à nous interroger sur notre organisation actuelle. Il en est ressorti un besoin de revisiter l’ensemble des processus du fait d’une hétérogénéité des pratiques mais aussi du fait de l’évolution de l’immobilier social. Enfin, une enquête de satisfaction auprès de nos clients a été réalisée en 2010. L’analyse des résultats a mis en exergue plusieurs points que nous devions améliorer : un effritement dans la capacité à répondre à la demande des clients, des difficultés pour eux à rentrer en contact avec nos services, et une méconnaissance de leurs interlocuteurs. Tous ces éléments nous ont donc amenés à initer ce projet DASC.

« Comment vous êtes-vous organisé pour implémenter un projet d’une telle envergure? »Madame Ducarre Dubouis - Il est vrai que ce projet était un vrai challenge. Pour le réussir, nous avons fait appel à un cabinet de conseil « global » qui nous a accompagnés sur la structuration, le pilotage et la méthodologie de tout le projet. Ensuite, nous avons scindé celui-ci en 3 chantiers : la mise en place du service clients, la redéfinition des fonctions de l’entreprise, et la refonte des processus. Globalliance nous a accompagnés sur ce dernier

point, pendant plus de 12 mois. Avec eux, nous avons décrit le référentiel des processus, des procédures, allant jusqu’aux modes opératoires.

« Quelle a été la place des collaborateurs ? »Madame Ducarre Dubouis - Elle a été primordiale puisque la précédente direction générale a souhaité une démarche participative des collaborateurs : 300 salariés se sont investis dans le projet.

« De quelle manière est intervenue Globalliance ? »Madame Ducarre Dubouis - Dans un 1er temps, en nous proposant

l’outil Qualigram. Pour ce type de projet, c’est l’outil parfait : convivial, très ergonomique, intuitif et très

facile d’utilisation. Mais plus qu’un outil, les consultants de

Globalliance nous ont apporté une méthode. Cela nous a permis de développer

tranquillement ce chantier, de rassembler l’ensemble des savoir faire et des connaissances.Le timing était court, mais il a toujours été respecté, et avec une grande efficacité. Ce fut un véritable plaisir de travailler avec l’équipe de Globalliance.

« Un mot de la fin… quelles sont les prochaines étapes ? »

Madame Ducarre Dubouis - Depuis septembre, nous avons donné priorité

à la nouvelle prise de fonction des collaborateurs. Dès janvier prochain, ils

intégreront le management par processus et mettront donc en pratique tout ce qui a été

réalisé. Nous mettrons en place, dès janvier, des animations par

filières d’activité. Puis en septembre 2013, nous réévaluerons la satisfaction de nos clients via une enquête, analyserons le fonctionnement de l’organisation, et calculerons le retour sur investissement de tout ce qui a été entrepris.Le projet a été initié avec succès, il poursuit donc son chemin.

Globalliance en brefEditeur de la suite logicielle de gestion des processus métier Qualigram, Globalliance équipe, forme et accompagne des milliers d’utilisateurs depuis plus de 10 ans. Pour répondre à toutes les exigences du marché, Globalliance propose des offres adaptées aux entreprises et répondant à l’ensemble des spécificités du Business Process Management.

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DÉMARCHE D’AMÉLIORATION DU SERVICE CLIENTS AU SEIN DE L’OPAC DU RHÔNE

PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIÉTÉInvesti d’une mission de service public, l’Opac du Rhône propose des logements de qualité, à un prix abordable, aux ménages les plus modestes. L’entreprise compte plus de 960 collaborateurs et 16 agences réparties sur tout le département, et dispose ainsi d’un réseau de proximité qui lui permet de répondre au mieux à ses clients locataires.

Avec plus de 90 000 clients locataires et 42 000 logements, l’Opac du Rhône est le 1er bailleur social de la région Rhône- Alpes.

CONTEXTE

Madame Mireille DUCARRE DUBOUIS, Directrice du Département Services Clients au sein de l’Opac du Rhône, a mené à bien, depuis juillet 2011, un projet d’envergure : la Démarche d’Amélioration du Service Clients (DASC).