JOIN, jeune et ambitieux opérateur télécom luxem-

bourgeois, s’est lancé sur le marché en 2014 en inaugu-

rant une approche nouvelle. JOIN fut le premier opéra-

teur de réseau mobile à proposer une offre unique avec

des tarifs nationaux et européens identiques. Ses

clients peuvent utiliser leur mobile où qu’ils soient en

Europe, sans risquer d’hériter d’une note salée en fin de

mois.

Un processus commercial efficace, basé sur un système

CRM, s’imposait pour garantir une croissance suffisam-

ment rapide sur un marché mobile déjà saturé. Après

étude comparative, JOIN a opté pour le logiciel cloud

CRM de Microsoft et a sélectionné Nerea en guise de

partenaire d’intégration. Le projet fut bouclé avec suc-

cès en moins de deux mois. Microsoft Dynamics CRM

Online constitue désormais l’épine dorsale du proces-

sus commercial de JOIN. Il allie convivialité, mobilité,

intégration à d’autres logiciels et efficacité renforcée

pour la société. Autrement dit, un investissement d’ores

et déjà rentable.

pays : Grand-Duché de Luxembourg

secteur : télécommunications

profil

JOIN est une jeune société née de l’imagination de

trois entrepreneurs luxembourgeois désireux de

révolutionner les télécoms en Europe. La société,

orientée client, propose des services mobiles

simples et limpides à un tarif national, où que vous

soyez en Europe.

défi

Lors de son arrivée sur le marché, le taux de satura-

tion en téléphonie mobile avait déjà franchi la

barre des 100%. Pour être concurrentielle, JOIN

devait non seulement proposer une offre originale

mais aussi s’appuyer sur un processus commercial

optimisé. Du CRM s’imposait, avec un logiciel né-

Microsoft Dynamics CRM Online

cessairement convivial, y compris en utilisation

mobile, garant d’efficacité maximale.

solution

Après étude comparative, JOIN a opté pour le logi-

ciel cloud CRM de Microsoft. Arguments particuliè-

rement convaincants: l’intégration complète avec

Outlook et SharePoint et les tableaux de bord con-

viviaux. Le logiciel aide la société à atteindre son

objectif, à savoir l’équilibre financier à trois ans.

avantages

Û Logiciel convivial

Û Possibilité d’ajouter de nouveaux éléments au

logiciel

Û Intégration avec Outlook et SharePoint

Û Accès mobile aux informations centralisées

Û Vue temps réel sur les opérations

Û Suivi des statuts et de l’évolution des ventes

Û Surveillance constante de toutes les opportuni-

tés commerciales prometteuses

Û Vue précise sur les opportunités

Û Suppression de tout risque de conflit interne

Û Gain de temps en termes d’administration

Û Meilleure perception du marché

Û Coûts opérationnels réduits

Û Absence de tout investissement initial

Û Prix fixe garanti

Û Protection des informations confidentielles

software&services

Online server

CRM Online

SharePoint

Azure

Office 365

Dès l’instant où l’opérateur mobile JOIN a fait ses dé-

buts sur le marché, son équipe commerciale a pu tirer

profit d’un système CRM pleinement opérationnel. Les

coordonnées de milliers de sociétés étaient ainsi dispo-

nibles pour initier la prospection commerciale. Jean

Marques, directeur commercial, savait que l’opérateur

n’avait pas d’autre choix: « JOIN est arrivé sur le marché

alors que le taux de pénétration du téléphone mobile

avait déjà franchi la barre des 100% et que le marché

était totalement saturé. Nous devions dès lors imaginer

une offre unique en son genre. C’est ce que nous avons

fait en devenant le premier opérateur de réseau mobile

à proposer un tarif européen identique au tarif natio-

nal. Nous pouvions dès lors commencer à vendre et

nous voulions le faire de manière pertinente. »

Un logiciel convivial

L’expérience acquise auprès d’anciens employeurs avait

convaincu l’équipe de direction de JOIN que le CRM a

pour effet de rendre nettement plus efficace la totalité

du processus commercial et de faire gagner du temps à

chacun de ses acteurs. Ayant eu l’occasion d’utiliser

divers systèmes CRM, il restait aux membres de

l’équipe à choisir le logiciel qui leur conviendrait le

mieux. « Nous voulions quelque chose que les com-

merciaux seraient heureux d’utiliser et ne considére-

raient pas comme un fardeau. Après l’avoir comparé à

un autre logiciel CRM hébergé, nous en sommes venus

à la conclusion que Microsoft avait la meilleure solution

dans ce domaine, notamment en raison de l’intégration

complète avec Outlook, de son potentiel mobile et de

sa convivialité », déclare Jean Marques. « Il est tout aus-

si important que l’équipe de direction utilise le logiciel

pour assurer le suivi constant de la situation et de l’état

d’avancement. Les tableaux de bord de gestion que

procure le logiciel CRM de Microsoft étaient particuliè-

rement convaincants, notamment parce qu’ils sont in-

teractifs et permettent d’ouvrir de nouvelles couches

d’information temps réel chaque fois qu’on les sélec-

tionne. Quelques clics suffisent pour passer de la vue

globale sur les objectifs de ventes au détail d’un appel

passé à un client. »

Vue sur le prévisionnel, travail en temps réel

Le projet CRM avait pour principale raison d’être

d’assurer la surveillance des ventes et de les comparer

aux objectifs. « Nous respectons notre plan de marche.

A ce jour, nous comptons plus de 20.000 clients

au Grand-Duché de Luxembourg et plus de 4.000

clients en Belgique. Et ce, quatre mois après y

avoir lancé nos services. Notre objectif global, qui

était d’atteindre le point d’équilibre dans un délai

de trois ans, demeure réalisable. Microsoft Dyna-

mics CRM nous aide à établir nos prévisions, à

surveiller les opportunités commerciales les plus

prometteuses. Nous devrions d’ailleurs y consa-

crer plus de temps », déclare Jean Marques. «

Nous disposons de toute l’information dont nous

avons besoin pour faire en sorte qu’aucune op-

portunité majeure ne nous échappe. »

Etant donné que JOIN est en recherche active de

nouveaux clients, les commerciaux passent en

permanence des appels à des sociétés en vue de

déterminer si elles sont intéressées et de prendre

les actions commerciales les plus adéquates. « Si

un prospect devait être contacté par deux com-

merciaux différents pour la même raison, notre

image en pâtirait », souligne Jean Marques. « Ce

serait encore pire si un nouveau client devait être

contacté par une autre personne de notre équipe

commerciale à des fins de prospection. J’ignore

comment nous pourrions gérer ce genre de

choses sans CRM et certainement pas sans logi-

ciel mobile. Nos commerciaux opèrent de partout

mais ont toujours accès aux données client les

plus récentes via leur ordinateur portable et leur

téléphone mobile. Le CRM est également un outil

fantastique pour effectuer une segmentation de

clientèle et pour assigner immédiatement des

opportunités au bon commercial, ce qui évite

tout conflit interne potentiel. »

Un panachage optimisé des produits

JOIN utilise Microsoft Dynamics CRM spécifique-

ment pour ses ventes B2B. Son déploiement a été

préparé en collaboration avec cinq utilisateurs-clé

et le lancement a concerné huit usagers. « A

l’heure actuelle, 20 commerciaux utilisent le logi-

ciel pour gérer leurs activités quotidiennes sur

leurs Windows Phones, tablettes ou PC. Le logi-

ciel Microsoft CRM se synchronise par ailleurs

avec un moteur de simulation de coûts fourni par

Wizata, société spécialisée dans l’analytique. Il

permet à chaque commercial de comparer les

factures de l’opérateur télécom actuel d’un pros-

pect avec nos meilleures offres. En ce qui con-

cerne le projet CRM, nous avons planifié une

deuxième phase qui impliquera l’intégration de

nos informations de campagnes marketing et le

suivi de leur efficacité. Nous intégrerons égale-

Jean Marques, directeur commercial de Join : « Les gens sont satisfaits d’utiliser le logiciel. Ils le voient comme un important outil de travail qui leur fait gagner du temps. »

ment les activités d’un centre d’appels externe.

Nous prévoyons aussi d’ajouter de nouveaux rap-

ports de simulation et d’autres outils décisionnels

afin d’avoir une meilleure vision de notre panier

de produits et d’améliorer notre offre à l’aide de

données concrètes du marché. »

Une intégration rapide et efficace

Sélectionné comme partenaire pour le projet

CRM, Nerea a réussi à le déployer en moins de

deux mois. La société fut essentiellement sélec-

tionnée en raison de son approche projet. Au lieu

d’en passer par une longue phase d’analyse avant

de configurer le logiciel, Nerea a proposé des

ateliers au cours desquels elle s’est proposée

d’adapter immédiatement le logiciel standard en

collaboration avec les utilisateurs-clé désignés.

Un autre paramètre fut le fait que la société pro-

pose la version cloud de Microsoft Dynamics

CRM. « Nous savons où sont stockées nos don-

nées ainsi que le haut degré de sécurité dont

elles bénéficient », déclare Jean Marques. « Cela a

suffit pour nous convaincre d’opter pour un logi-

ciel cloud dans la mesure où nous bénéficions

d’autres avantages tels qu’un coût opérationnel

très bas, l’absence d’investissement initial, un prix

fixe et la façon la plus aisée qui soit d’utiliser des

données mobiles. »

« Nerea nous a servi de source d’inspiration, nous

a amené à remettre certains principes en ques-

tion et nous a aidé pour baliser nos processus

métier de manière la plus concrète possible. Et

ce, alors que nous avons initié le projet avant

même que la société ne soit créée… », se remé-

more Jean Marques. « Nerea a joué le rôle d’un

réel partenaire, pas seulement celui de simple

prestataire de services. La société s’est avérée

être très efficace, toujours disponible pour ses

clients et très concrète dans les conseils qu’elle

nous a procurés. Ils nous ont aidé à structurer la

manière dont nous appréhendons nos processus

commerciaux et la gestion commerciale, en ce

compris les vues filtrées et protégées qui évitent

que certains consultent des informations confi-

dentielles qu’ils ne sont pas censés voir.”

Vue temps réel sur l’ensemble des opéra-

tions

Désormais, les informations centralisées sont dis-

ponibles sur les équipements mobiles afin de

procurer à l’équipe commerciale une vue temps

réel sur les activités. La direction peut également

procéder, en temps réel, au suivi des perfor-

mances personnelles ou de l’équipe. Cela donne

à l’équipe commerciale une vision précise des

opportunités, de leur origine, des phases com-

merciales, d’éventuelles commandes en attente

qui nécessitent une action rapide, des cibles et de

la totalité du portefeuille clients.

Grâce à cette centralisation, les informations ne

doivent être enregistrées qu’une seule fois et ali-

mentent ensuite l’ensemble du processus. «

Notre équipe commerciale perd nettement moins

de temps en tâches administratives et dispose

dès lors de plus de temps pour se mettre en

quête de nouveaux clients », souligne Jean

Marques. « Nous continuons de mettre leurs ré-

actions à profit pour modifier la configuration si

cela permet de rendre les fonctionnements en-

core plus efficaces. L’adaptation des paramètres

du logiciel ou l’ajout de nouveaux éléments sont

d’ailleurs simples et rapides. »

« Nous avons mis à disposition une équipe pou-

vant alimenter la réflexion et stimuler le client,

apte à construire avec lui une relation solide, ba-

sée sur le respect mutuel », ajoute Valérie Daems,

directrice commerciale de Nerea Luxembourg. «

Nous avons déployé un outil commercial de

grande qualité, en respectant un agenda serré et

le budget qui avait été fixé. »

Un outil de travail pour gagner du temps

Le parcours des personnes qui utilisent Microsoft

Dynamics CRM est très varié. Certaines avaient

déjà travaillé avec Microsoft CRM. D’autres

avaient utilisé un autre logiciel. D’autres encore

en étaient restées à un processus de gestion

commerciale sur papier. Quelques-uns n’avaient

aucune expérience professionnelle avant de re-

joindre JOIN. « Le processus d’adoption fut ra-

pide. Les gens sont satisfaits d’utiliser le logiciel »,

Jean Marques

déclare Jean Marques. « Ils le voient comme un impor-

tant outil de travail qui leur fait gagner du temps. Cer-

tains collègues qui avaient utilisé un autre logiciel CRM

se déclarent satisfaits de Microsoft CRM dans la mesure

où il s’agit d’un assistant, pas d’une obligation adminis-

trative. Cette perception est liée à l’intégration avec

Outlook et SharePoint, aux fonctions mobiles et aux

formations claires et précises qu’ils ont reçues de

Nerea. »

pour plus d’informations

Pour toute information complémentaire con-

cernant les produits et services Microsoft, veuillez

contacter le call +352 204 100 10 ou visitez le site

www.microsoft.lu/cases. Vous y trouverez d’autres

sociétés qui utilisent des applications similaires.

Pour toute information complémentaire con-

cernant Nerea, contactez le +352 263 933 34

ou visitez le site www.nerea.com

Pour toute information complémentaire con-

cernant Join Experience, visitez le site

www.joinexperience.com

« Avec ce logiciel cloud nous bénéficions d'avantages tels qu’un coût opérationnel très bas, l’absence d’investissement initial, un prix fixe et la façon la plus aisée qui soit d’utiliser des données mobiles. »