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Market Vision : + 33 (0)4 37 45 49 66
Observatoire auprès des pa@ents-‐clients des critères de choix de leurs pharmacies France 2015
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Avec plus de 22000 officines, la France est dans le peloton des têtes des pays Européens ayant la plus forte densité officinale par habitant.
C’est aussi l’un des derniers pays où la vente de médicaments OTC se fait obligatoirement en pharmacie et les principaux acteurs de GMS revendiquent le
droit de vendre ces médicaments en interpellant directement les consommateurs via des campagnes publicitaires.
Contexte: L’exception française officinale
A cela s’ajoute les nouvelles règlementa@ons poli@ques, telles que le déremboursement de certains médicaments, qui poussent les pa@ents-‐
clients à mieux s’informer et à comparer.
Qui sont les paEents-‐clients de pharmacie? Savez-‐vous quels sont les critères de choix d’une pharmacie? Pourquoi sont-‐ils entrés la première fois ? Et surtout que faire pour
s’assurer qu’ils reviennent?
Un contexte concurrenEel qui nécessite de comprendre et fidéliser ses paEents-‐clients.
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Afin de comprendre les critères de choix et les clés de la la fidélisa5on à une
pharmacie, Market Vision, en partenariat avec la société B3TSI, a
développé un observatoire des pa5ents-‐clients de pharmacies.
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Objectifs
Détecter les leviers générant la première visite et la fidélisaEon.
Faire un état des lieux des achats des pa@ents-‐clients
Quels sont les profils des différents pa@ents-‐clients de pharmacies?
Quelles sont leurs aZentes? Quels sont leurs critères de choix ? Quels sont les leviers de recrutement et de fidélisa@on?
1 Sa@sfac@on globale Sa@sfac@on en terme : -‐ Accès -‐ Aménagement -‐ Accueil -‐ Conseil -‐ Confiden@alité…
Recommanda@on de la pharmacie à un proche (NPS)
2 Panorama des achats en pharmacie vs. sur internet Opinion sur la vente de médicaments sans ordonnance en GMS Projec@on d’achat
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Connaître les sources de sa@sfac@on / d’insa@sfac@on
Avoir une vision claire des pa@ents-‐clients de pharmacies et déterminer leurs critères de choix
Focus sur les médicaments an@-‐rhume (critères de choix, conseils du pharmacien, saEsfacEon, recommandaEon…) & notoriété & image des laboratoires génériqueurs.
En op5on:
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Méthodologie
Etudes qualitaEve et quanEtaEve auprès d’individus paEents-‐clients de pharmacies.
QUANTIFIER auprès de 500 paEents-‐clients naEonal représentaEf:
Connaître les clients de pharmacies et idenEfier les clés de fidélisaEon
EXPLORER auprès de 20 paEents-‐clients : Explorer les a]entes des clients de pharmacies et
déterminer leur profil
Une étude exploratoire par entreEens individuels pour :
§ Explorer l’ensemble des critères de choix et des a]entes.
§ Déterminer les profils des pa@ents-‐clients § Perme]re la défini@on op@male du ques@onnaire quan@ta@f / nourrir la construcEon du quesEonnaire : › Liste d’items pour la définiEon des a]entes › Liste d’items pour la définiEon des critères de saEsfacEon
Une étude QUANTITATIVE pour : § Hiérarchiser les critères de choix d’une pharmacie de passage vs. une pharmacie récurrente
§ Déterminer les contributeurs principaux de la 1ère visite et de la fidélisa@on
§ Quan@fier les différents profils de pa@ents-‐clients § Evaluer les critères de sa@sfac@on souvent les plus prédicEfs d’un NPS élevé envers la pharmacie fréquentée le plus souvent
§ Comprendre leur percep@on de la vente de médicaments en GMS
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Etude qualitaEve Étude quanEtaEve
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Méthodologie – étude quantitative
Etude quanEtaEve on line auprès de 500 paEents-‐clients de pharmacies 18-‐75ans représentaEf de la populaEon française
à QuesEonnaire administré online via un panel de paEents-‐clients de pharmacies (5500 panélistes inscrits)
Le domaine de la santé étant confiden0el pour les répondants, le choix de la méthodologie on-‐line permet de ne pas confronter un répondant à un enquêteur, celui-‐ci peut donc répondre librement aux ques0ons sans avoir un sen0ment de jugement.
à Hommes et femmes âgés de 18 à 75 ans ayant réalisés un achat en pharmacie dans les 2 derniers mois (lors de la période hivernale)
à Profils représentaEfs de la structure de la populaEon française via la méthode des quotas à Quotas terrain sur le sexe, âge, profession, région et taille d’aggloméraEon à EchanEllon robuste de 500 répondants perme]ant une lecture sur les sous-‐cibles clés
à QuesEonnaire de 20 minutes -‐ 1 quesEon ouverte • Screener: Données sociodémographiques • QuesEonnaire principale : évaluaEon des critères de choix d’une pharmacie,
a]entes et de la saEsfacEon
LE RECUEIL DE DONNEE
L’ECHANTILLON
QUESTIONNAIRE
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Méthodologie – Focus sur le questionnaire 20min– 1 quesEon ouverte
Screener
Habitudes et aZentes
Sociodémographiques, visite d’une pharmacie au cours des 2 derniers mois
Fréquence de visite en pharmacie & principaux achats RéacEon face aux médicaments génériques A]ente envers le pharmacien / la pharmacie – ba]erie d’items Fidélité à une pharmacie & changement récent
Evalua@on de la pharmacie habituelle
Emplacement et taille de la pharmacie habituelle Critère de choix de ce]e pharmacie la 1ère fois SaEsfacEon globale SaEsfacEon envers le pharmacien / la pharmacie – ba]erie d’items RecommandaEon à un membre de l’entourage
Ouverture sur la vente en GMS
Pour ou contre l’ouverture à la vente des médicaments en vente libre en GMS / Raisons ProjecEon du choix du circuit de distribuEon entre GMS et pharmacie
Achat sur internet
Existence d’un site internet de la pharmacie fréquentée le plus souvent ConsultaEon du site/ raisons de consultaEons/ intenEon de commander en ligne
Op@on: Focus sur les médicaments an@-‐rhume
Symptômes / consultaEon médecin généraliste / achat en pharmacie Médicaments achetés: types de médicaments et marques, conseils pharmaciens EvaluaEon de chaque médicaments (efficacité, quanEté de produit,…) Notoriété des laboratoires de médicaments génériques contre le rhume et images
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Commande et budget
€ HT
Rapport «Observatoire auprès des pa@ents-‐clients des critères de choix de leurs pharmacies -‐ France 2015 » 3 000
Rapport «Observatoire auprès des pa@ents-‐clients des critères de choix de leurs pharmacies -‐ France 2015 » + sur les médicaments an@-‐rhume
5 000
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Le rapport vous sera adressé sous 2 jours ouvrés. Une version au format PDF -‐ Livraison par messagerie
• Ce budget comprend tous les frais inhérents à la mission mais ne comprend pas : les frais de déplacement refacturés au réel pour des présenta0ons de résultats. • Condi0ons de règlement : 100% à récep0on. Règlement à 30 jours date de facture
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Votre équipe dédiée
Sophie RIVET Directrice Associée Ecole de commerce, DESS de communication et formation PNL. Expérience marketing Grande Consommation et automobile. Sophie dirige le département Insight et Conso-Réalité
Bruno RYON Directeur Associé Formation Diplômé EM lyon en management de la technologie. Après plusieurs années d’expérience managériale et commerciale (conseil, industrie Pharmaceutique), Bruno apporte à Market Vision son savoir faire de concept, animation de formations commerciales et relationnelles.
Marie FASSOLETTE Chargé d’études senior Diplômée de l'IAE de Grenoble en marketing quantitatif. Marie a rejoint Market Vision après 5 ans d'experience en instituts d'études de marché.
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Market Vision 74/78 Boulevard du 11 novembre 1918 -‐ 69100 Villeurbanne [email protected] Tél. : 00 33 (0)4 37 45 49 66 www.marketvision.fr
