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« Tout est dans la planification. »
Les communications avec la clientèle étudiante sur les médias sociaux
« Il faut investir là où les yeux sont. »
« Aramark est à l’écoute. »
« Aramark s’adapte à la nouvelle réalité des communications afin d’améliorer continuellement ses services et de faire croître sa liste de clients. »« Les entreprises intelligentes font
immédiatement ce que d’autres feront éventuellement. »
Avantages d’être présent sur les médias sociaux
Avantages pour les restos• Permet de rejoindre la clientèle
directement sur leur mobile :– 100 % des 18-24 ans ont un
compte Facebook– 97,5 % chez les 25-34 ans
• Rajeunir l’image de marque• Permet d’être à l’écoute des
besoins des clients• Permet des campagnes ciblées• Facilite les appels à l’action• Accès aux statistiques sur la
clientèle.• Réduit l’exode d’étudiants vers
d’autres points de vente autre qu’Aramark
Avantages pour Aramark• Statistiques exportables et
utiles pour solliciter de nouveaux points de vente
• Permet de tester de nouvelles idées sans déploiement.
• Meilleur retour sur votre investissement pour les campagnes de promotion et de fidélisation.
• Augmentation des ventes.
ÉTUDE DE CAS POLYTHECHNIQUE
=
Post mortem des communications média social pour les 6 points de vente à Polytechnique
Ordre du jour
1. Marché cible
2. Objectifs d’Aramark
3. Objectifs nouveaux médias
4. Plateformes de médias sociaux sélectionnées
5. Guide de contenu
6. 5 catégories de contenu illustrées par des exemples
7. Statistiques de succès
8. Stratégies développées et les actions concrètes mises de l’avant pour atteindre chacun des objectifs
9. Une invitée spéciale
1-Marché cible1. Les étudiants 18-24 ans
[Nb total d’étudiants à Polytechnique - Bac, maîtrise, doctorat] 7 500
2. Les employés de l’établissement
3. Les décideurs à L’AEP (Association étudiante de Polytechnique)
2-Objectifs de communication1. Changer la perception de la population de Polytechnique à
l’égard d’Aramark2. Intensifier la relation avec la clientèle étudiante3. Mettre en place une campagne de communication
interactive4. Accroître la participation des étudiants de façon
significative5. Être en communication constante avec la clientèle pour
que les restos soient continuellement en évolution.6. Faire en sorte que les étudiants s’approprient les restos et
s’y sentent parfaitement à l’aise.
1) Promouvoir les services et informer les étudiants sur les multiples points de vente.
2) Établir et développer un auditoire fidèle.
3) Démontrer notre volonté d’être accessible, l’écoute et d’améliorer régulièrement les services offerts.
4) Inviter la population de Poly à joindre notre communauté et de nous transmettre leurs commentaires.
5) Augmenter l’achalandage à chacun des points de vente.
6) Augmenter la moyenne par facture.
7) Augmenter le référencement par d’autres étudiants (accumuler les «J’aime », les partages et les commentaires).
8) Renforcer notre image de marque et assurer la satisfaction du client et le renouvellement du contrat.
9) Faire rayonner les restos de Poly dans leur environnement ainsi que l’équipe qui offre les services.
10)Obtenir des commentaires et suggestions en temps réel.
3-Objectifs nouveaux médias
1- Facebook :• Bâtir un auditoire• Informer la clientèle et
partager• Concours et incitatifs• Références • « check-in »2- Twitter :• Bâtir un auditoire• Informer la clientèle • Concours et récompenses• Listening• Références 3- Instagram :• Concours et récompenses• Références
4-Nouveaux médias utilisésNB: Les plateformes de médias sociaux doivent être orientées à 80% pour l’intérêt du client et à 20% pour notre propre intérêt.
Notre objectif était de créer un contenu :Divertissant : Amusant, engageant, stimulant et surtout, qui favorise la récolte de « J’aime ».
Intelligent : Nous privilégions une approche de type « trivial pursuit », la publication de statistiques, le partage de commentaires clients, de citations ou de « Saviez-vous que… ».
Utile : Les recommandations et les conseils provenant des étudiants, les idées stimulantes, les activités et meilleurs endroits à fréquenter dans l’établissement, le top 5, etc.
Générant des appels à l’action (A.A.A.) : Demander à nos abonnés de nous suivre et les inciter à passer à l’action. Nous les invitons à participer aux conversations, à s’inscrire, à voter, à remplir un formulaire, à donner leur opinion sur nos services, à consulter les liens que nous publions, à créer des vidéos pour nous, etc.
Reconnaissant : Ne jamais oublier de remercier. On doit aimer les commentaires des autres, répondre rapidement aux messages et donner le crédit publiquement aux suggestions intéressantes et aux commentaires constructifs.
5-Le guide de contenu.
6-La création et le partage de contenu sont les raisons de notre succès.
Message d’intérêt (4-5 /semaine - 18/mois - près de 200 au total)Images et photos (200 photos au total)Conceptions graphiques (100 au total)
Liens (50 au total)Vidéos (10 au total)
Budget de promotion en ligne
Publicité Facebook qui cibles des appareilles mobiles et les portable des étudiants.
NB: Ces statistiques peuvent servir pour la sollicitation de nouveaux mandats par Aramark
Les outils qui sont utilisés pour mesurer notre succès.
1-Nb de nouveau « j’aime » par page.2-Nb de commentaires sur plateformes utilisé3-Nombre de partages4-Portée des informations partagées5-Rapport des ventes
7- L’étendu de notre influence dans la communauté étudiante via les : J’aimes, Commentaires et Partages.
Total des fans
646Meilleure publication (Qté de personnes)
12 616Qté d’étudiants
rejoints
602 par jour 7
jours/semaineVisionnements
Total depuis 7 mois
1 120 480
Total des publications créées
607Moyenne
de visionnement de nos vidéos
4 530Moyenne
de visionnement de nos publications écrites
437Moyenne
de visionnements de nos photos
252
- J'ai faim POLY MTL -
1- Promouvoir les services et informer les étudiants sur les multiples points de vente
1- Promouvoir les services et informer les étudiants sur les multiples points de vente
1- Promouvoir les services et informer les étudiants sur les multiples points de vente
1- Promouvoir les services et informer les étudiants sur les multiples points de vente
1- Promouvoir les services et informer les étudiants sur les multiples points de vente
2- Établir et développer un auditoire auprès des utilisateurs potentiels des restos de Poly.
3- Démontrer notre volonté d’être en communication constante avec la clientèle
4- Inviter la population de Poly à joindre notre communauté
5- Augmenter l’achalandage à chacun des points de vente.
Par la fréquence d’utilisation : Des appels à l’action Des incitatifs Des promotions Flash
(prix instantanés en dollars Aramark) Des menus et de l’offre alimentaire Des publications mettant les mets en vedette
(marketing sensoriel)Nous :
influencons les habitudes alimentaires afin de stimuler la consommation aux restos de Poly
contribuons à la fidélisation de la clientèle accentuons la complicité entre la clientèle
et le personnel des restos Stimulons la reconnaissance du personnel des restos
6- Augmenter la facturation moyenne (incitatifs d’achat, promotions et événements)
8- Renforcer notre image de marque et assurer la satisfaction du client.
9- Faire rayonner les restos de Poly dans leur environnement.
https://www.facebook.com/video.php?v=805853452788692&set=vb.789919424382095&type=3&theater
https://www.facebook.com/video.php?v=866941853346518&set=vb.789919424382095&type=3&theater
Voici les liens vers 2 vidéos qui ont contribué à augmenter de façon positivela reconnaissance de la marque.
10- Obtenir des commentaires des usagers en temps réel
10- éviter les crises
*Non seulement avons-nous été informés des rumeurs sur la responsabilité d’Aramark avant qu’elles deviennent virales, mais nous avons également été aidés par nos « fans » et par l’AEP afin de préserver notre réputation. Nous avons obtenu le nom des personnes impliquéeset les détails sur la situation en communications privées. Les interventions se sont faites efficacement et les communications ont été transparentes et stratégiques. Ainsi les rumeurs ont été démentis publiquement sur nos plateformes.
*Crise évitée 13 novembre 2015
