Les relations commerciales au milieu industriel

Encadré par: Mme Salima JAZI

Introduction

• Définition de la relation commerciale• Présentation d’Intral Industries• La nature des relations commerciales• Les formes des relations commerciales• Les caractéristiques des relations

commerciales• Les enjeux des relations commerciales • La relation avec les fournisseurs • Relation avec les clients

Plan

Qu’est ce qu’une relation commerciale ?

Présentation d’Intral Industries

INTRAL INDUSTRIES est une filiale d’AKWA Group crée en l’an 2000 par METAGHREB

Sa capacité de production est de 1 million de bouteilles / an.

Elle a pour charge de fabriquer des bouteilles de GPL pour les besoins du groupe et des confrères.

Capital social : 70.000.000 dhsChiffre d’affaire : Environ 130 millions dhs

• Les relations nationales

Intral établit des relations nationales avec des clients :

Dima gaz , Tissir Gaz ou encore Afriquia gaz

La nature des relations commerciales

Les relations internationales• Les clients internationaux d’Intral  :

l’entreprise française Calorie, l’espagnole Repsol ou encore la hollandaise JSP.

• Les fournisseurs internationaux d’Intral : THYSSEN – MANNESSMANN – ARCELOR pour les aciers, LINCOLN et SAF pour les équipements et les matériaux de soudage et SELIM –BRIPAC pour les accessoires des bouteilles.

La nature des relations commerciales

• la Durée de la relation commerciale

• la Stabilité et l’intensité de la relation commerciale

• la participation à l’évolution du chiffre d’affaire

Les aspects de la relation commerciale

La durée La stabilité La participation à l’évolution du CA

• une relation durable.

• Il n’existe aucune durée qui limite les relations entre les deux entreprises .

• La relation entre les deux date depuis la création d’Intral en 2000.

• une relation extrêmement stable et intense.

• La relation est mutuellement bénéfique.

• 50% des ventes d’Intral sont réalisées avec AFRIQUIA GAZ.

La relation entre INTRAL INDUSTRIES et AFRIQUIA

GAZ 

Les formes des relations commerciales

La sous-traitance: « la sous-traitance est définie comme l'opération par laquelle un entrepreneur confie par un sous-traité, et sous sa responsabilité, à une autre personne appelée sous-traitant, tout ou partie de l'exécution du contrat d‘entreprise ou du marché public conclu avec le maître de l'ouvrage ». Exemple de SODIPIT

Les formes des relations commerciales

Présentation des synergies « de moyens »

•Afriquia Management (PROACTIS Actuellement) • Afriquia Logistique (TIMLOG Actuellement) • Tafraouti

• Co-entreprise / Joint-venture : la co-entreprise ou joint-venture est un contrat par lequel 2 parties ou deux entreprises s’accordent sur le fait de combiner les biens d’une part, et leurs capitaux d’autre part.

• Alliance stratégique : est une coopération entre des entreprises concurrentes ou potentiellement concurrentes

Les formes des relations commerciales

• L’équilibre de la relation:

• L’importance de la relation pour chacun des partenaires:

Caractéristiques des relations commerciales

Les enjeux économiques 

Les enjeux mercatiques 

Les enjeux financiers 

Enjeux des relations commerciales

Relations avec les fournisseurs

Les relations avec les fournisseurs

Objectifs stratégiques dans la relation

commercialeObjectifs Indicateurs Cible Périodici

té

Surveiller les ruptures de stock Nombre de commandes honorées25 commandes prélevées

90% Mensuel

Surveiller la conformité du produit à la réception

Nombre des Réceptions conformesNombre des Réceptions totales

95% Mensuel

Réduire la valeur du stock Valeur du stock hors tôle 3MDH Mensuel

Diversifier les fournisseurs Nombre de fournisseurs agrées par produit critique

3 min Trimestriel

Le SRM: Supplier Relationship Management

• Une bonne relation avec ses fournisseurs commence dès la phase de prospection .

• Identifier les fournisseurs-clés

• Transparence dans les échanges avec ses fournisseurs

• Maintien d’un climat positif

Relations avec les clients

Rappel des clients d’Intral industries

Locaux : AFRIQUIA GAZ - TISSIR GAZ - NATIONAL GAZ - BUTA GAZ - TAIBAGAZ - DIMAGAZ - TOTAL GAZ - DOUNIA GAZ - ZERGUA GAZ - BUTAFRIC.

Africains : BREGA (Libye) - SOMAGAZ (Mauritanie) – SONYHI (Niger) - PETROCI (Cote d’Ivoire) -CAMGAZ (Camerone) - BSA (Mauritanie).

Européens : CALORIE (France) – JSP (Hollande – Belgique) - REPSOL et CEPSA (Espagne).

La dimension commerciale de

l’entrepriseDétermination et revue des exigences

Traitement des commandes 

Livraison

Ecoute client

Politique «  Satisfaction Client »

• Définir une offre adaptée• Élaborer une mesure régulière de la satisfaction

Objectifs Indicateurs

Assurer satisfaction client Mise à disposition bouteilles

Améliorer la compétitivité et la rentabilité

Etablir des offres compétitives

Processus relatif clients Préparation offres

Exemple du suivi du 1er objectif

ARTICLE Demande

Livraison

Stock au J/M/A

% de disponibilité

Valeur cible

Ecart

C’est la commande client   

C’est la quantité demandée

C’est la quantité livrée

C’est le stock restant de la demande non livrée

 Livraison +

StockDemande

 100%

% de disponibilité – valeur cible

Indicateur : Mise à disposition bouteilles / Etablir des offres compétitives

La gestion de la relation client 

La segmentation de la clientèle

Le CRM

Le marketing one to one

La segmentation de la clientèle

• Le chiffre d'affaire réalisé par le client :

La méthode

  Récence Fréquence Montant Importance

Afriquiagaz 333 333 333 3

Butagaz (Shell) 222 222 222 2

Total 222 222 222 2

Sahara gaz 111 111 111 1

Le Customer Relationship Management

• Le CRM est un ensemble de processus et d'outils permettant une approche globale qui vise à apporter une réponse adaptée aux attentes du client ou du prospect, par l'intervenant compétent, au moment opportun et à travers le bon canal.

CRM comme stratégie

Objectif général

Sous-objectif

Indicateurs Valeurs cibles

Période de suivi

Assurer satisfaction client

Respect des délais

Quantité livrée + Quantité en stock

Quantité demandée

100% Mensuel

Direction d’usine

Objectif général

Sous objectif Indicateurs Valeurs cibles

Période de suivi

Assurer la satisfaction client

Diminuer les réclamations client

 

Nombre de réclamations 

3  

 

Annuel

Augmenter la satisfaction client

Indice de satisfaction client

85%

Usine

CRM comme technologie

Les outils opérationnels : Les contacts directs - Réunion organisé mensuellement

- Déplacement des client sur les lieux 

Les contacts téléphoniques Intral et ses clients sont souvent en contact par téléphone , pour confirmation de commande, discussion des détails et s’assurer de la bonne compréhension du cahier de charge, rappeler les délais

Les contacts écrits Courrier - Fax -Bulletin d’info, journaux  

Les contacts électroniques E-mail

• Les outils analytiques :

  Produit 1 Produit 2 Produit 3

Clients Quantité PU Quantité PU Quantité PU

A            

B            

C            

Tableau de bord des ventes

Le marketing One to One

Définition

• «Le marketing one to one consiste à établir des relations durables avec des clients ou des groupes de clients, sélectionnés en fonction de leur contribution potentielle au succès de l’entreprise. »

Les 4 nouvelles étapes du marketing one to one

L’identification

La différenciation

Le dialogue

La personnalisation

1ère Étape : L’indentification   Objectif : Identifier les clients. Il ne faut pas se contenter de connaître leur nom et leur adresse, il faut aussi s'attacher à connaître leurs relations avec l'entreprise et leurs désirs. 2ème Étape: La différenciation Analyser leur valeur actuelle et leur valeur stratégique.  Repérer les meilleurs clients (stratégie de rétention)  Développer un système qui permet d’apprendre les besoins, les centres d’intérêts et les priorités des clients.

3ème Étape: Le Dialogue  Le dialogue : La valeur stratégique, comprendre les besoins du client, connaître la satisfaction client. 4ème Étape: La personnalisation La personnalisation du message doit permettre de mettre en œuvre une véritable gestion de la relation client (GRC).

Programmes de fidélisation

Accorder des réductions Carte de fidélité 

Offres croisées 

Les principaux aspects permettant de

rencontrer les attentes du clientRelation personnalisée

La personnalisation de l'offre Le service et le support après-vente

Conclusion