Accolade est un centre de service créateur de valeur basé au Maroc. Porté par une croissance soutenue (20% par an), l’acteur est devenu en moins de 10 ans l’un des leaders sur ce marché ultra compétitif. En 2009, pour accompagner son développement, Accolade décide de s’équiper d’une nouvelle solution de gestion des interactions clients. Son choix se porte alors sur les solutions Altitude uCI et Altitude vBox. Altitude uCI est couplée au PABX AVAYA et gère les appels sortants et le canal mail. La solution prend aujourd’hui progressivement le relai sur la gestion d’une partie des appels entrants et est déjà capable de gérer les procédures de call blending. Sur le site technique basé en France, Altitude uCI est utilisée avec l’IPBX Altitude vBox pour la gestion des appels sortants.

Miser sur une plateformeMiser sur une plateformeMiser sur une plateformeMiser sur une plateforme riche,riche,riche,riche, ouverte et évolutiveouverte et évolutiveouverte et évolutiveouverte et évolutive Les appels entrants représentaient jusqu’alors 85% de l’activité d’Accolade, principalement pour des prestations de conseil et prise de commande, et de service clientèle pour les acteurs de la vente à distance et de l’e-commerce. En 2009, Accolade décide de développer ses activités d’acquisition et de fidélisation commerciale (en télémarketing). « Il nous fallait une solution complémentaire, riche et performante capable de gérer les appels sortants. Les solutions Altitude répondaient en tous points à nos spécifications techniques et fonctionnelles » explique Olivier Tabusse, Directeur Général Adjoint d’Accolade. Et d’ajouter « La solution Altitude uCI dispose d’une riche gamme de fonctionnalités que l’on peut sélectionner et activer à la demande, selon les besoins spécifiques de chacun de nos donneurs d’ordre. »

Apporter Apporter Apporter Apporter desdesdesdes serviceserviceserviceservicessss personnalisépersonnalisépersonnalisépersonnalisés à nos s à nos s à nos s à nos clientsclientsclientsclients Altitude uCI est une plateforme ouverte et évolutive, ce qui permet à Accolade d’interfacer les systèmes d’informations des donneurs d’ordre avec la solution Altitude et de leur fournir des prestations personnalisées. « Ces spécificités ont été décisives dans notre choix. Nous apportons un service sur-mesure à nos clients ; l’architecture ouverte d’Altitude uCI nous permet de personnaliser nos offres de services. Nous assurons par exemple des prestations de vente de produits par téléphone pour le compte de nombreux clients. Pour répondre aux problématiques des assureurs, nous avons adapté la solution d’enregistrement d’Altitude uCI, aux exigences des clients. Nous avons aussiautomatisé l’ensemble de la chaîne de traitement (de la réception des fichiers jusqu’au transfert des fichiers exploités et des ventes réalisées) et développé nos propres interfaces grâce à l’architecture ouverte d’Altitude uCI » ajoute Olivier Tabusse.

« Avec nos partenaires, nous gérons des activités très variées telles que la vente de contrats d’assurance, la gestion de crédits, le recouvrement, la fidélisation de clients télécom. Quel que soit le contexte, les solutions d’Altitude disposent de toutes les fonctionnalités nécessaires pour répondre aux besoins de nos partenaires et améliorer la productivité de nos conseillers. Le moteur prédictif très puissant d’Altitude uCI nous aide par exemple à augmenter le taux de concrétisation horaire des conseillers » déclare Olivier Tabusse.

Olivier Tabusse DGA, Accolade

Accolade en bref

Création 2004, au Maroc

3 centres de contacts au centre-ville de

Casablanca & 2 points d’accès technique en

France

Plus de 600 salariés dont 450 conseillers

3,5 millions de contacts multicanaux / an

10 M€ de chiffre d’affaires en 2010

Solution déployée

Altitude uCI

- SVI, routage intelligent

- Gestion des appels entrants et sortants

- Synchronisation voix/données avec

intégration aux applications métier

- Supervision temps réel et statistiques

complètes

- Intégration avec le PABX Avaya

Altitude vBox

Bénéfices

Productivité accrue des équipes terrain :

- remontée des fiches client rapide

- numérotation prédictive performante

(taux d’exploitation des fichiers : 70%)

Qualité de service améliorée de par la

fiabilité et la performance de l’outil et la

réactivité du support fonctionnel pour

répondre rapidement aux besoins des

clients et diminution du taux de nuisance

Appropriation facile et rapide de l’outil par

les utilisateurs

Avantages de la solution Altitude uCI

Altitude uCI :

- Gestion des interactions entrantes et

sortantes

- Gestion multi-sites, multi-campagnes,

multi média

- Interface de gestion unifiée

- Développement en langage unique pour

Windows et Web

Une grande flexibilité

- Compatible avec les PABX et IPBX

standards

- SVI, routage intelligent, reconnaissance et

synthèse vocale

- Gestion du multicanal : voix, email, fax,

sms, collaboration web…

- Outils de scripting intuitifs

- Supervision et reportings

- Conformité avec les législations

internationales

Un avantage compétitif

- Rapidité d’intégration

- Facilité d’utilisation

- ROI élevé

- Augmentation de la productivité

significative

- Stabilité de la solution

Privilégier la rPrivilégier la rPrivilégier la rPrivilégier la relation clientelation clientelation clientelation client Accolade souhaitait doter ses agents d’outils leur permettant d’accéder rapidement aux informations client, d’avoir une compréhension claire des scripts de campagne ainsi qu’une réserve constante de contacts clients afin d’atteindre l’objectif : conclure la vente. L’architecture ouverte et flexible de la solution Altitude uCI permet une intégration rapide et efficace avec les systèmes d’informations des donneurs d’ordre. « Dès que l’appel est émis, l’agent dispose d’informations client pertinentes, complètes et actualisées ; la remontée de fiche client avec vue sur ses données permet à l’agent d’adapter son discours. Il peut alors se concentrer sur les besoins de son interlocuteur et privilégier la relation client » commente Oliver Tabusse.

Améliorer la performance dAméliorer la performance dAméliorer la performance dAméliorer la performance de notree notree notree notre centre d’appelscentre d’appelscentre d’appelscentre d’appels Dans le cadre des campagnes de télémarketing, la connaissance client est un atout compétitif majeur. Avec la solution Altitude uCI, Accolade bénéficie d’un outil de scripting qui permet à ses équipes d’adapter aisément et rapidement les scenarii de campagnes d’appels sortants en fonction des besoins des clients (interactions avec les bases de données clients, prise de rendez-vous, bases de connaissances …).

Accolade bénéficie également d’un outil de monitoring puissant permettant d’améliorer la performance globale du centre d’appels. « Les superviseurs peuvent visualiser l’activité du centre de contacts en temps réel au travers de rapports de valeur personnalisables, d’indicateurs clés de performance tels que la performance des agents, l’atteinte des objectifs métiers, les statistiques des contacts… » explique le DGA d’Accolade.

Optimiser notreOptimiser notreOptimiser notreOptimiser notre qualité de sequalité de sequalité de sequalité de servicervicervicervice Enfin, Accolade cherchait un moyen à la fois d’optimiser le rythme des campagnes d’appels sortants tout en préservant la qualité de la relation client. Avec la solution Altitude uCI, l’outsourceur bénéficie d’un des moteurs de numérotation prédictive les plus puissants du marché, permettant l’autorégulation des appels et une meilleure productivité. Ce moteur gère, entre autres, les files d’attente, le call-blending, le routage intelligent par compétence et disponibilité des agents. La qualité de service étant au cœur des préoccupations d’Accolade, la numérotation prédictive est appliquée selon un principe déontologique qui donne la primauté au respect des interlocuteurs. Dans la cadre d’une politique de ressources humaines responsable, Accolade veille à maîtriser les cadences de ses employés et à maintenir des conditions de travail motivantes, sur des valeurs de respect et de responsabilité. Le moteur de numérotation prédictive de la solution Altitude uCI s’inscrit parfaitement dans cette démarche.

Le support intégré, un facteur de différenciationLe support intégré, un facteur de différenciationLe support intégré, un facteur de différenciationLe support intégré, un facteur de différenciation Tout au long du déploiement des solutions Altitude, Accolade a bénéficié du soutien d’un service support intégré, assuré par des techniciens qualifiés de la société Easyphone Groupe Altitude Software. « Ce critère a été déterminant lors de la prise de décision quant au choix du prestataire. La solution Altitude uCI est certes facile à utiliser mais elle évolue sans cesse grâce aux constantes améliorations apportées. Elle nécessite donc un apprentissage permanent. C’est pourquoi nous tenions absolument à bénéficierd’un support de qualité pour nous accompagner » conclut Olivier Tabusse.

Contacts

Easyphone Groupe Altitude Software

Lydia Nebout

Responsable Marketing

Tel: 01 55 27 60 70

www.easyphone.com

Accolade

Olivier Tabusse

Directeur Général Adjoint

Tel : 01 42 21 01 70

www.accolade-center.com