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Année universitaire 2015-2016

« Comment mobiliser une garantie protection juridique dans un

litige relatif à l’interdépendance du contrat de vente et du contrat de crédit affecté ? »

Mémoire présenté par

Clara BOSSIS

1ère année de master droit du patrimoine,

spécialité « Droit des assurances »

Stage effectué au sein du groupe MAIF Service : Centre de Régulation

14 avenue Léo Lagrange 79000 Niort

Nom du maître de stage : Madame GERMANEAU

Madame PERIE (responsable de service) Dates du stage : 2 mai au 10 juin 2016

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Remerciements J’adresse tout d’abord mes remerciements à Béatrice GERMANEAU, ma maître de stage et Gestionnaire Spécialisé Référent Technique qui m’a accompagnée au quotidien, qui s’est rendue disponible. Elle a su apporter des réponses à mes interrogations et de précieux conseils dans la rédaction de ce mémoire de stage. Je la remercie également pour son écoute et son investissement pour que mon stage se déroule au mieux. En second lieu, je tiens à remercier Dominique PERIE et Pierre DELATTRE, responsables respectifs du service « matériel - protection juridique » et corporel ; ainsi que Monsieur BARBEREAU, responsable du Centre de Régulation – Léo Lagrange –, pour leur quotidienne bienveillance à mon égard tout au long des six semaines de stage. En troisième lieu, je souhaite remercier tous les gestionnaires sinistres du Centre de Régulation Léo Lagrange qui ont eu la patience de répondre à mes questions et m’ont permis de découvrir leur métier. En quatrième lieu, je tiens à remercier l’ensemble des personnes que j’ai rencontré durant ces six semaines pour leur gentillesse et leur bonne humeur, qui ont contribués à mon intégration au sein du service. En dernier lieu, je voudrais remercier Madame REGNIER, intervenante professionnelle auprès de l’Université de Niort et Chargé D’études Organisation au siège MAIF (service pilotage et animation transverse) sans qui ce stage n’aurait pu avoir lieu. Je garde un très bon souvenir de cette expérience professionnelle dont je sors enrichie.

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Sommaire Présentation de la MAIF .................................................................................................. 5

Section 1 : Historique ................................................................................................. 5 Section 2 : Une organisation originale ....................................................................... 8 Section 3 : Les valeurs de la MAIF .......................................................................... 11 Section 4 : La MAIF en quelques chiffres ................................................................ 13 Section 5 : Une entreprise en pleine mutation ......................................................... 13

Préambule ...................................................................................................................... 18

Section 1 : Présentation du Centre de Régulation ................................................... 18 Section 2 : Définition de la notion de protection juridique ........................................ 19 Section 3 : Illustration de l’application de la garantie protection juridique à une typologie de dossiers ............................................................................................... 20

Partie I : Le cadre juridique du contrat de crédit affecté à travers le droit de la consommation ..................................................................................... 22 Chapitre 1 : Le droit commun du contrat de vente ..................................................... 22

Section 1 : La formation du contrat .......................................................................... 22 Section 2 : L’inexécution du contrat ......................................................................... 23

Chapitre 2 : Le droit de la consommation ................................................................... 25

Section 1 : La notion de crédit affecté ...................................................................... 25 Section 2 : La notion d’interdépendance de contrats : loi du 1er juillet 2010 ............ 26

Chapitre 3 : La juridiction compétente ........................................................................ 27

Section 1 : La loi ....................................................................................................... 27 Section 2 : La jurisprudence ..................................................................................... 27 Section 3 : La doctrine ............................................................................................. 29

Partie II : De la théorie à la pratique ............................................................ 31 Chapitre 1 : Les démarches accomplies par le gestionnaire sinistre ...................... 31

Section 1 : La prise de déclaration ........................................................................... 31 Section 2 : La prise de position sur les garanties ..................................................... 32 Section 3 : La « contractualisation » des démarches futures avec le sociétaire ...... 32

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Chapitre 2 : Le préalable à la saisine de toute juridiction ......................................... 33

Section 1 : Le décret du 11 mars 2015 n°2015-282 relatif à la résolution amiable des différends .................................................................................................................. 33 Section 2 : Le décret du 30 octobre 2015 n°2015-1382 relatif à la médiation des litiges de consommation ........................................................................................... 33

Chapitre 3 : Un exemple de la mobilisation de la garantie protection juridique ..... 35

Section 1 : Les cas réels de la responsabilité contractuelle à travers un dossier de protection juridique ................................................................................................... 35

A. La faute du prestataire ..................................................................................... 35 Paragraphe 1. La faute du prestataire dans son devoir de conseil .................. 35 Paragraphe 2. La faute du prestataire dans le formalisme du contrat de vente36 Paragraphe 3. La faute du prestataire dans l’exécution de la prestation .......... 37

B. La faute de la banque ...................................................................................... 39 Section 2 : La procédure suivie par le gestionnaire sinistre ..................................... 40

A. L’expertise amiable et le recours amiable ........................................................ 40 B. La phase judiciaire ........................................................................................... 42

Paragraphe 1. Le référé expertise .................................................................... 42 Paragraphe 2. L’assignation au fond ................................................................ 44

Conclusion ..................................................................................................................... 47 Les apports du stage ..................................................................................................... 48 Bibliographie .................................................................................................................. 49 Annexes .......................................................................................................................... 50

Annexe 1 : Indicateurs Réseau Social Entreprise 2015, extrait du rapport du Conseil d’Administration de l’assemblée générale 2016 .............................................................. 51

Annexe 2 : Tableau comparatif des garanties protection juridique .................................. 52

Annexe 3 : Jugement du Tribunal d’Instance de Tulle, 13 avril 2015 (dossier MAIF) ..... 54

Annexe 4 : Décision de la cour d’appel de Limoges, 5 avril 2016 (dossier MAIF) ........... 62

Annexe 5 : Rapport d’expertise amiable (dossier MAIF) ................................................. 66

Annexe 6 : Rapport d’expertise judiciaire (dossier MAIF) ................................................ 72

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PrésentationdelaMAIF

Section1:Historique Réunis le 17 mai 1934 au théâtre de Fontenay-le-Comte (Vendée), 156 instituteurs, qui en représentaient 301, décidaient, en un grand élan collectif de solidarité de créer une Mutuelle d’assurance auto, qu’ils baptisèrent Mutuelle Assurance Automobile des Instituteurs de France – MAAIF. Fruit du travail de quelques pionniers, cette réunion marquait le début d’une grande aventure qui allait bouleverser le paysage mutualiste du pays, voire transformer complètement le monde de l’assurance française. Cette révolution devait amener des pratiques nouvelles et originales : suppression des profits, redistribution des bénéfices par la ristourne, suppression des intermédiaires, abaissement des tarifs par la vente directe, solidarité des adhérents par le biais de la cotisation variable. En 1950, la MAAIF met au profit de la MAAAF son expérience et son personnel. Cette dernière se propose d’assurer les artisans et les anciens artisans inscrits au registre des métiers ainsi que les membres des organisations professionnelles à caractère artisanal. Dix ans plus tard, la MAAIF prête à la MACIF un million de francs pour lui permettre de constituer son fonds d’établissement. Née en 1961, la MATMUT doit également à l’aide de la MAIF d’avoir pu se développer et d’occuper aujourd’hui une place non-négligeable dans le paysage mutualiste français. En 1962, la Mutuelle diversifie son activité et propose un contrat multi-garanties habitation – RAQVAM (Risques Autres Que Véhicule A Moteur). Avec la démocratisation de l’automobile, les enseignants se lancent sur les routes ; en 1966 la MAAIF les accompagne et crée la « MAAIF assistance ». L’assistance touristique est adjointe aux contrats auto et habitation sans supplément de cotisation. La MAAIF assistance sera professionnalisée, puis mise en commun sous le nom « Inter Mutuelles Assistances » en 1981 avec les deux autres Mutuelles niortaises (MAAF et MACIF). La même année, la MAAIF devient la MAIF - Mutuelle Assurance des Instituteurs de France – ce qui confirme l’élargissement du champ d’activité de la Mutuelle au delà de l’assurance automobile pure.

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Au cours des décennies 1960-1970, la croissance de l’entreprise a été spectaculaire. Dans le même temps, le nombre de décès sur les routes de France ne cesse de croitre. Pour la MAIF, il est urgent d’infléchir ce phénomène qui s’inscrit au cœur de ses préoccupations ; c’est en ce sens que l’association « Prévention MAIF » est créée. Les bénévoles interviennent notamment en milieu scolaire pour dispenser une éducation aux risques routiers et domestiques dès le plus jeune âge.

A la veille des années 2000, le pari des pionniers a été gagné. La MAIF affiche une belle santé financière et un dynamisme de bonne qualité, qui témoignent de sa vitalité et de la confiance que lui portent encore aujourd’hui ses 3,09 millions de sociétaires. En outre, sa présence est remarquée sur l’ensemble du territoire.

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Carte d'implantation de la MAIF en 2015 Fin 2015, le groupe MAIF comptait 7 333 salariés (CDI, CDD et alternants), dont 2287 au siège social à Niort.

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Section2:Uneorganisationoriginale

Lagouvernancemutualiste En tant que Mutuelle, la MAIF ne s’inscrit pas dans une démarche capitaliste avec des actionnaires à rémunérer. Les cotisations perçues ne sont pas pour elle une source de profit, mais uniquement un moyen de garantir la qualité et la pérennité de ses services, au profit de ses sociétaires. A la MAIF chaque sociétaire est un acteur à part entière de la vie de la Mutuelle. Ainsi les sociétaires sont collectivement assureurs et individuellement assurés.

Lesdéléguésdessociétaires Compte tenu de sa taille (plus de 3 millions de sociétaires), la MAIF a mis en place un système de représentation de ses sociétaires pour la vie démocratique ; 745 délégués élus pour 3 ans. Chaque année lors de l’assemblée générale ordinaire de la MAIF, les délégués se prononcent notamment sur l’activité et les comptes.

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Organisation de la gouvernance

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Cette assemblée générale représente l’universalité des sociétaires et ses décisions (appelées les résolutions) s’imposent à chacun d’eux.

Leconseild’administration Porteur des valeurs de la Mutuelle, il entend les promouvoir à travers une démocratie vivante, en lien étroit avec les sociétaires et leurs délégués. Dans sa volonté politique d’exercer pleinement ses responsabilités, le conseil d’administration s’est doté de quatre comités spécialisés. Investis d’un devoir de veille, d’analyse et d’anticipation des besoins de l’entreprise dans les domaines de compétences qui leurs sont dévolus, les comités sont des groupes de travail permanents ayant pour mission de préparer les travaux du conseil d’administration. Ce dernier prend toutes les décisions utiles à l’administration et au développement de la MAIF, il fixe notamment la tarification et l’évolution des statuts. Le conseil d’administration détermine les orientations de l’activité de la société et veille à leur mise en œuvre. Le conseil d’administration est composé de 24 membres rééligibles (21 sont des sociétaires, 3 sont des salariés) et se réunit aussi souvent que les intérêts de la société le justifient et au moins 8 fois par an.

Uneprésencemilitantelocale:laspécificitédelaMAIF Le conseil d’administration délègue à des sociétaires, les mandataires du conseil d’administration (MCA), le pouvoir de les représenter localement auprès des sociétaires. L’équipe militante est composée d’environ 600 mandataires du conseil d’administration. Leur rôle est de faire le lien entre la Mutuelle, ses sociétaires et son environnement socio-économique. Cette particularité est un réel moteur dans le développement de la Mutuelle, dans l’animation de la vie mutualiste et dans la politique de prévention.

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Les mandataires du Conseil d’Administration ont 5 missions : 1e mission : Porter le sens Les militants ont dû renforcer la collaboration militants/salariés, intensifier la réalité démocratique et la relation avec les sociétaires. En somme : réaffirmer et incarner la réalité politique du modèle MAIF. 2e mission : S’assurer de la satisfaction des sociétaires et des prospects Cela s’est traduit par le déploiement de rendez-vous de la qualité et la nouvelle approche par visioconférence de la compétence sinistre dans les entités en contact avec le sociétaire. 3e mission : Favoriser le rayonnement de la MAIF et se charger des relations institutionnelles L’implication des militants sur le terrain des relations institutionnelles ne s’est jamais démentie : -la MAIF a lancé un concours « Agir pour la planète » auprès des écoles primaires qui a connu une forte mobilisation -le partenariat pour l’apprentissage des gestes de premiers secours à l’école a trouvé cette année encore auprès des militants un relais efficace pour promouvoir la MAIF auprès des instances de l’Education nationale. 4e mission : Contribuer au développement de la MAIF En 2015, les mandataires ont été fortement mobilisés sur le recrutement de nouveaux sociétaires sur les marchés de l’éducation nationale ou de l’établissement de formation en travail social. Les actions réalisées en étroite collaboration avec les salariés ont porté leurs fruits. 5e mission : Organiser ou contribuer à l’activité politique locale de la Mutuelle Cette mission était en 2015 au centre des orientations du Conseil d’Administration pour les équipes militantes. Les actions mises en œuvre au niveau local ont permis d’améliorer le fonctionnement des équipes dans le cadre de la nouvelle organisation locale, de renforcer la cohésion du collectif militant et la complémentarité avec les équipes salariées.

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Groupe MAIF : organigramme simplifié

Section3:LesvaleursdelaMAIF L’éthique conditionne les relations des acteurs de la Mutuelle. Mais pour permettre son développement harmonieux, on trouve en amont les valeurs fondamentales dans lesquelles l’éthique de la MAIF s’enracine.

Lerespectdelapersonne A la MAIF, l’Homme est au centre des préoccupations. La personne est toujours respectée ; sa dignité, son intégrité ne sont jamais attaquées. Cela se traduit dans la relation de confiance mutuelle qui unit la MAIF à ses sociétaires.

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Cela se traduit aussi par la conception globale des contrats et des services : le respect de la personne n’est jamais une option. Loin d’être un simple numéro de police d’assurance, le sociétaire est toujours considéré comme une personne avec toute l’attention qui lui est due : nous couvrons les risques, mais nous assurons l’Homme.

Lalaïcité Au sein de la Mutuelle, nous considérons que chacun est libre de ses croyances et convictions, qu’elles soient religieuses, politiques ou syndicales dans le respect des lois démocratiques et républicaines et sans actions prosélytes. La laïcité est donc l’acceptation de la pluralité des croyances et des convictions dans la mesure où elles respectent nos valeurs fondamentales.

Latolérance La tolérance est l’ouverture d’esprit, elle garantit une acceptation de l’autre dans sa singularité. C’est une attitude active. La singularité est acceptable dans la mesure où elle n’est pas en contradiction avec nos valeurs fondamentales. La tolérance requiert de la vigilance, tant pour être préservée que pour ne pas être excessive.

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Section4:LaMAIFenquelqueschiffres Fin 2015, la MAIF comptait 3 098 332 millions de sociétaires (dont 166 444 Associations et Collectivités). Le chiffre d’affaire du groupe MAIF s’élève à 3,3 milliards d’euros (en progression de 2,6 % par rapport à 2014), décomposé comme suit : -2,662 milliards d’euros en non vie -703 millions d’euros en vie. Le résultat net consolidé du groupe s’élève à 165,9 millions d’euros. Les filiales de la MAIF : Indicateurs Réseau Social Entreprise 2015, extrait du rapport du Conseil d’Administration de l’assemblée générale 2016 (Annexe 1).

Section5:Uneentrepriseenpleinemutation

LesobjectifsdelaMAIF Actuellement, la MAIF s’est fixé trois grands objectifs, à savoir : rester n°1 de la Relation Client, devenir l’assureur de référence de l’économie collaborative et entrer dans le top 10 du « Great Place to Work ».

Etre n°1 de la Relation Client est une distinction significative pour une Mutuelle qui met en valeur la qualité des services proposés et la qualité de sa relation avec les sociétaires. Elle occupe la première place du podium dans le secteur des assurances depuis 12 années consécutives1.

Il y a six dimensions service que la MAIF s’applique au mieux à mettre en œuvre :

• La posture dans la relation sociétaire Le leitmotiv est la personnalisation de la relation client qui se traduit pour tous les acteurs de la MAIF par une démarche d’empathie, d’écoute et d’accompagnement en proposant les produits et les services adaptés aux besoins du sociétaire.

1 www.tns-sofres.com

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• La réponse aux réclamations La MAIF met à la disposition de ses sociétaires, un dispositif de règlement des litiges qui garantit la transparence et le respect de leurs droits. Le traitement de la demande doit être réactif dans l’objectif de rechercher une solution. Une réponse adaptée dans les 30 jours maximum est apportée. Tout l’enjeu du traitement des réclamations est de transformer un motif de plainte en sentiment de satisfaction.

• Le devoir de conseil avant et après vente Cela implique professionnalisme et honnêteté dans la relation avec le sociétaire. La démarche de vente est toujours orientée vers la compréhension de la situation de la personne dans le respect de la réglementation.

• Le traitement de la demande Trois points forts : réactivité, fiabilité pour le sociétaire et relais vers l’entité concernée par sa demande spécifique.

• Les marges de manœuvre Il s’agit d’assouplir à titre exceptionnel une règle contractuelle au regard de la situation particulière du sociétaire pour lui offrir le petit plus qui semble justifié. Cela permet de conforter sa confiance, sa satisfaction et sa fidélité.

• La contractualisation Déterminer et formuler avec clarté et transparence, les étapes à venir et les prochains échanges avec le sociétaire.

A propos de la stratégie de l’économie collaborative du groupe, Pascal DEMURGER, Directeur du groupe MAIF, s’est exprimé dans un magazine1 : « il y a la conviction que l’économie collaborative est en train de changer pas mal de choses dans le monde qui nous entoure : consommation, comportement, rapport de l’individu au collectif, rapport à la propriété ». A travers ces mots, il faut lire que la MAIF n’entend pas passer à côté de ces transformations. Son directeur précise d’ailleurs : « Nous revendiquons de devenir le partenaire de l’économie collaborative ».

1 Magazine « Idée collaborative 2015 »

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Conformément à cette stratégie, la MAIF noue des partenariats avec des entreprises de l’économie collaborative développeurs de plateformes de partage. Ces partenariats lui permettent d’asseoir sa légitimité dans ce domaine. La MAIF est convaincue qu’il existe une intelligence collective. Elle part de l’observation que les sociétaires, comme les salariés, sont passés à l’ère de la technologie : ils achètent en ligne, font du covoiturage et échangent leurs infos et bons plans. Forte de ce constat, elle s’est rapprochée et / ou associée à ces start-up avec lesquelles elle a des liens de connivence et dont elle se sent proche (exemples : Koolicar pour la location de voitures entre particuliers, Guest to Guest -site d’échange d’appartements ou de maisons, Zenpark -réseau de parkings partagés-, ou encore Mutum -prêt et emprunt d’objets entre voisins-).

En septembre 2015, la MAIF entre dans le capital de la société NUMA - incubateur d’innovations numériques et accélérateur de start-up - pour en devenir l’un des actionnaires principaux et confirmer sa volonté d’investir dans les start-up. Son slogan « On a tout à gagner à se faire confiance » illustre très bien la philosophie que met en œuvre la MAIF, non seulement pour son activité d’assureur, mais également pour accompagner les sociétaires quasiment au quotidien. Comme elle le dit elle-même, la MAIF s’engage pour cette société collaborative où les gens se font confiance pour mieux vivre ensemble. Le PDG, Dominique MAHE, considère que l’économie collaborative est porteuse de lien social nouveau et repose sur des fondamentaux, des valeurs qui sont celles de la MAIF, comme le partage, l’échange, ou la confiance.

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La MAIF s’est également donné comme objectif d’entrer au classement du Great Place To Work d’ici 2018. Il s’agit d’un institut spécialisé dans le classement des entreprises où il fait bon travailler. C’est à travers son plan stratégique 2015 – 2018 nommé « Vivons l’audace de la confiance » que la MAIF souhaite instaurer ou exprimer une volonté forte, celle d’une performance reposant sur la singularité du modèle MAIF et caractérisée par la confiance. Ce projet « Vivons l’audace de la confiance » repose sur un triptyque cher à la MAIF : la satisfaction des sociétaires ; l’adhésion des acteurs et la performance de l’entreprise. D’ores et déjà, la MAIF a été à nouveau certifiée pour la deuxième année « Top Employers » 2016. Ce label valorise la qualité des politiques sociales de la Mutuelle et la force de sa culture d’entreprise. La MAIF obtient également la 2e place du palmarès Capital du meilleur employeur 2016 dans le secteur de l’assurance et se positionne dans le TOP 50 des meilleures entreprises au classement général.

Latransformationnumérique Les usages des sociétaires et les technologies qu’ils utilisent évoluent. Pour s’adapter à l’évolution de ces usages, la MAIF a mis en place le PTRM (Programme de Transformation de la Relation Multicanal). En voici quelques exemples :

La digitalisation de la gestion des sinistres : un multicanal leur permettant notamment de faire une déclaration de sinistre sur internet ou sur Smartphone… et pour demain, la déclaration de sinistre par Visioconférence.

La géosécurisation : dispositif de sécurité et d’assistance de gratuit, innovant et

accessible à tous via un Smartphone 24h/24 et 7J/7. Cette application remplace la borne d’appel d’urgence sur les autoroutes concédées.

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Sous l’égide de l’AFA – Association Française de l’Assurance -, le GEMA et la

FFSA ont lancé une application mobile « e-constat auto ».

Le « MAIF SOCIAL CLUB » auquel peuvent accéder tous les sociétaires de la MAIF. Cette plateforme a pour vocation le partage d’avantages (évènements ou ventes privés), la mise en ligne d’annonces (logements, services, associations ou entraide).

Le cobrowsing (ou navigation conjointe), le tchat et le web call back sont

désormais à la disposition des sociétaires pour échanger avec la Mutuelle, via le www.maif.fr.

En interne, MAYA, le RSE MAIF (Réseau Social Entreprise). Avec MAYA, outil relationnel à vocation professionnelle, les acteurs militants et salariés peuvent échanger, créer ou participer à des communautés de travail.

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Préambule

Section1:PrésentationduCentredeRégulation J’ai eu la chance d’effectuer mon stage de Master 1 au sein du Centre de Régulation – Léo Lagrange – créé il y a deux ans pour répondre à un besoin de soutien des Centres de Gestion Experts. Ce service se compose de deux secteurs : l’un corporel, l’autre matériel. Douze gestionnaires sont affectés à chacun de ces deux pôles. Leur mission commune est d’enregistrer des déclarations de sinistres - « flux chaud » - et d’assurer la gestion de dossiers en cours - « flux froid ». L’équipe « corporelle » a vocation à enregistrer tout type de déclaration de sinistres relevant du domaine corporel et accident de la circulation. Son champ de compétences pour la gestion des dossiers en flux froid est plus ciblé. En effet, celui ci se concentre sur les accidents corporels sans l’intervention d’un tiers et aux blessés d’accidents de la circulation lorsque l’AIPP (Atteinte à l’Intégrité Physique et Psychique) est inférieure à 5%. L’équipe « matériel - protection juridique » enregistre quant à elle tout type de déclaration de sinistres relevant du domaine de l’IARD et de la protection juridique. Sur l’activité des flux froids, son champ de compétences est axé sur des domaines particuliers : construction, incendie, litiges de voisinage, dommage aux biens / recours, RC (responsabilité civile) mise en cause, sécheresse, RC dommages travaux publics et litiges de consommation. Durant le stage de six semaines, j’ai pu évoluer au sein de ce secteur matériel de l’assurance de protection juridique. Ainsi il semble important de définir précisément ce qu’est l’assurance de protection juridique et comment elle peut être mobilisée par le sociétaire.

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Section 2: Définition de la notion de protectionjuridique

L’assurance de protection juridique, est une assurance assez particulière, elle est issue d’une directive européenne du 22 juin 1987 transposée en droit français par la loi du 31 décembre 1989. La garantie protection juridique MAIF s’applique lorsque le sociétaire subit un préjudice résultant d’un événement, non accidentel, qui engage la responsabilité d’un tiers ; ou lorsqu’il fait l’objet d’une réclamation ou d’une mise en cause émanant d’un tiers. La MAIF a élaboré 4 garanties différentes de protection juridique, allant d’une formule assez restreinte à une autre très étendue, permettant de couvrir un certain nombre de domaines différents (Annexe 2). Selon la formule choisie, les domaines sont limitativement couverts ou sont du « Tout … sauf … », c'est-à-dire que ce qui n’est pas exclu est garanti. La garantie de protection juridique proposée par la MAIF est soit un contrat autonome (exemple : contrat PJ ACCES), soit une garantie englobée dans un contrat d’assurance IARD (exemple : contrat SERENITE). L’article L127-1 du Code des assurances définit le contrat d’assurance de protection juridique comme un contrat au terme duquel une personne appelée « assureur » s’engage au profit d’une autre personne appelée « assuré », moyennant le paiement préalable par cette dernière d’une prime, à mettre à disposition de l’assuré les moyens nécessaires pour lui permettre de régler un litige. Au visa de l’article L113-5 du Code des assurances : l’assureur doit accomplir la prestation prévue au contrat. La prestation de l’assureur consiste à fournir des services sous forme d’informations, de conseils, voire de moyens pour représenter les droits de l’assuré. Cela peut consister en une intervention auprès d’un tiers ; soit directement, soit par l’intermédiaire d’un avocat pour trouver une solution à un litige. En protection juridique, le sinistre se définit comme « le refus opposé à une réclamation dont l’assuré est l’auteur ou le destinataire ». A travers son contrat, l’assureur de protection juridique va prendre en charge des frais de procédure, d’expertise, de représentation en justice.

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La protection juridique n’a aucune vocation indemnitaire, elle ne consiste pas à ce qu’une indemnité soit versée au regard d’un préjudice. A noter que les litiges nés antérieurement à la souscription d’une garantie de protection juridique ne sont pas pris en charge. Le fil conducteur, en protection juridique à la MAIF, est axé sur trois prérogatives : quelle est la mesure la plus efficace, la plus rapide et la moins coûteuse ?

Section 3: Illustration de l’application de la garantieprotectionjuridiqueàunetypologiededossiers

Durant mon stage, il est ressorti que la plupart des déclarations de sinistres enregistrées relève du droit de la construction et en parallèle un nombre croissant de déclarations a trait au droit de la consommation. La progression constante de sinistres liés au droit de la consommation corrobore le mouvement consumériste grandissant en droit français. Cela met en exergue le fait que le droit de la consommation puisse revêtir de multiples aspects, ce que j’ai pu observer à travers les dossiers traités par le service « matériel - protection juridique ». Un de ces aspects est celui relatif au droit du crédit qui trouve désormais sa source à la fois dans le droit civil, le droit commercial, mais aussi dans le droit de la consommation. De cette façon, en matière de crédit, les dispositions particulières du droit de la consommation se superposent à celle du droit commun pour apporter une protection plus importante au consommateur. Ayant suivi un enseignement de droit du crédit durant le second semestre de Master 1, il m’a paru intéressant d’orienter mon mémoire de stage autour de ces domaines que sont le droit de la consommation et le droit du crédit. Aussi, j’ai pu avoir accès à des dossiers dans lesquels le sociétaire avait souscrit un contrat de crédit qui était affecté à un contrat de vente. C’est donc en prenant en compte cette analyse que la thématique de mon mémoire de stage a émergée.

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Ainsi, comment mobiliser une garantie protection juridique dans un litige relatif à l’interdépendance du contrat de vente et du contrat de crédit affecté ? J’ai choisi de cibler mes recherches sur les contrats de vente destinés à financer des énergies renouvelables (exemple : panneaux photovoltaïques, éolienne, pompe à chaleur, ballon thermodynamique, etc.) pour me conformer à un enjeu environnemental public d’actualité.

Ce double aspect de la thématique choisie, met en avant deux grandes problématiques de société : le manque de fiabilité des entreprises de ce secteur des énergies renouvelables face aux particuliers qui veulent investir et l’impact sur l’engagement financier non négligeable pris par ces derniers dans le cadre d’un crédit à la consommation On constate que l’objectif pour le sociétaire est de parvenir à une auto suffisance de production d’électricité, mais parfois aussi d’être un producteur d’électricité pour la collectivité (contrat d’achat ERDF). En ce sens, une étude récente a montré qu’utiliser son domicile pour produire de l’électricité à partir de sources renouvelables semble intéressant pour 44% des français interrogés, soit, pour près d’une personne sur deux. A présent, je propose d’étudier dans un premier temps le cadre juridique du contrat de crédit affecté à travers le droit de la consommation (partie I) et dans un second temps, passer de la théorie à la pratique (partie II).

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Partie I: Le cadre juridiquedu contrat de créditaffectéàtraversledroitdelaconsommation Le cadre juridique du contrat de crédit affecté à travers le droit de la consommation nécessite de rappeler le droit commun du contrat de vente (chapitre 1), le droit de la consommation (chapitre 2) et de déterminer la juridiction compétente (chapitre 3) ayant à connaître de ces litiges.

Chapitre1:Ledroitcommunducontratdevente Il faut évoquer la formation du contrat de vente (section 1) et les conséquences de son inexécution (section 2).

Section1:Laformationducontrat Le contrat est défini à l’article 1101 du Code civil comme « une convention par laquelle un ou plusieurs personnes s’obligent, envers une ou plusieurs autres, à donner, à faire ou à ne pas faire quelque chose ». Au visa de l’article 1108 du Code civil, seul sera valide le contrat qui réunit les 4 conditions cumulatives suivantes : -le consentement de la partie qui s’oblige -sa capacité à contracter -un objet certain qui forme la matière de l’engagement -une cause licite dans l’obligation, c'est-à-dire non contraire à l’ordre public. Il existe des contrats spéciaux, ayant pour objectif de préserver une sécurité juridique et rétablir un équilibre entre les parties, souvent un professionnel (considéré comme partie forte) et un consommateur (considéré comme plus faible). Ces contrats sont dits « nommés », c'est-à-dire que leur régime juridique est spécialement règlementé par la loi. C’est notamment le cas du contrat de vente régit par les articles 1582 à 1701 du Code civil. Du contrat en général naissent deux obligations distinctes : l’obligation de résultat et l’obligation de moyens.

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Dans le cadre d’une obligation de résultat, il suffit de démontrer que le résultat attendu n’est pas atteint, pour engager la responsabilité contractuelle d’une des parties. Il y a une présomption de responsabilité en faveur de la victime (le responsable ne peut pas s’exonérer en prouvant qu’il n’a pas commis de faute). Dans le cadre d’une obligation de moyens, le cocontractant s’engage à mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour satisfaire le client sans promettre un résultat (aléa). Il faut alors prouver la faute du cocontractant pour engager sa responsabilité (absence de moyens suffisants).

Section2:L’inexécutionducontrat La responsabilité d’une des parties au contrat peut être recherchée en cas de mauvaise exécution ou d’inexécution de son obligation contractuelle. Lorsque c’est le cas, le cocontractant lésé doit adresser une mise en demeure à son débiteur selon les dispositions de l’article 1146 du Code civil. Dans un souci de preuve, la mise en demeure prend souvent la forme d’une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR), dans laquelle il lui est enjoint d’exécuter ses obligations dans un délai imparti. Si ce délai n’est pas respecté, plusieurs solutions s’offrent au créancier qui souhaite engager la responsabilité contractuelle de son cocontractant défaillant : -action en résolution ou en résiliation -action en exécution ou en paiement L’anéantissement du contrat peut prendre la forme d’une résolution ou d’une résiliation. La résolution du contrat consiste en une annulation rétroactive de celui-ci et a pour effet de replacer les parties dans la situation où elles se seraient trouvées si le contrat n’avait jamais existé. La résiliation a pour conséquence de mettre fin au contrat au jour où elle est prononcée. De cette façon tout ce qui a été exécuté entre la formation du contrat et sa résiliation subsiste.

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L’action en exécution consiste à obtenir l’exécution complète de l’obligation telle qu’elle a été définie dans le contrat, en prévoyant si nécessaire un délai supplémentaire et une astreinte. L’action en paiement est quant à elle une action en réparation permettant d’obtenir du cocontractant défaillant le règlement du préjudice consécutif à l’inexécution de ses obligations contractuelles. Peu importe l’option qu’aura choisi le cocontractant lésé, il a la possibilité de demander des dommages et intérêts sur le fondement de l’article 1147 du Code civil. Dans le domaine plus spécifique de la vente, l’article 1611 du Code civil prévoit que le vendeur doit être condamné à des dommages et intérêts, s’il résulte un préjudice pour l’acquéreur du défaut de délivrance au terme convenu. La partie au contrat qui n’a pas exécuté son obligation peut s’exonérer de sa responsabilité de trois manières : en invoquant la force majeure, la faute de la victime ou le fait d’un tiers. L’action en responsabilité contractuelle se prescrit dans un délai de 5 ans1 à compter du jour où le titulaire d’un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l’exercer. En ce sens, la jurisprudence établit que « la prescription ne court qu’à compter de la réalisation du dommage ou de la date à laquelle il est révélé à la victime si celle-ci établit qu’elle n’en avait pas eu précédemment connaissance »2.

1 Article 2224 du Code civil 2 Cass. 1re civ., 9 juillet 2009

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Chapitre2:Ledroitdelaconsommation Le droit de la consommation traite à la fois de la notion de crédit affecté (section 1) et de la notion d’interdépendance des contrats renforcée par la loi du 1er juillet 2010 (section 2).

Section1:Lanotiondecréditaffecté La catégorie juridique des crédits à la consommation, se subdivise en crédit immobilier et crédit mobilier. Les dispositions générales liées au crédit de la consommation sont établies aux articles L311-1 à L311-20 du Code de la consommation. Les articles L311-1 et L311-3 du Code de la consommation, disposent que trois conditions doivent être respectées pour que le crédit soit qualifié de crédit mobilier à la consommation :

- l’emprunteur doit être une personne physique agissant à des fins privées, c'est-à-dire dans un but étranger à son activité commerciale ou professionnelle

- le montant de l’emprunt doit être supérieur à 200 euros, mais inférieur à 75 000 euros

- la durée de l’emprunt doit être strictement supérieure à 3 mois Ces trois conditions sont cumulatives, ainsi, si l’une de ces conditions est surpassée, le crédit sera qualifié de crédit immobilier à la consommation. Par ailleurs, l’article L311-1 9° du Code de la consommation, considère comme « contrat affecté ou contrat de crédit lié, le crédit servant exclusivement à financer un contrat relatif à la fourniture de biens particuliers ou la prestation de services particuliers ; ces deux contrats constituent une opération commerciale unique. Une opération commerciale unique est réputée exister lorsque le vendeur ou le prestataire de services finance lui-même le crédit ou, en cas de financement par un tiers, lorsque le prêteur recourt aux services du vendeur ou du prestataire pour la conclusion ou la préparation du contrat de crédit ou encore lorsque le contrat de crédit mentionne spécifiquement les biens ou les services concernés ». Une section IX « Crédits Affectés » au sein du Chapitre premier « Crédit à la Consommation » consacre les textes de référence en la matière, il s’agit des dispositions L311-30 à L311-41 du Code de la Consommation.

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Pour la partie règlementaire, il s’agit des dispositions R311-9 à D311-10-3 du Code de la consommation. Le crédit affecté permet à l’emprunteur de financer un achat déterminé, un bien ou une prestation de service, avec l’aide d’un établissement de crédit ou d’une banque.

Section2:Lanotiond’interdépendancedecontrats:loidu1erjuillet2010

L’interdépendance de contrats d’origine conventionnelle, a donné lieu à une interdépendance légale. En effet, par une loi du 10 janvier 1978, dite « loi Scrivener », le législateur crée une indivisibilité légale entre le contrat principal -contrat de vente- et le contrat accessoire -contrat de prêt. La réforme intervenue par la loi dite « Lagarde » du 1er juillet 2010 renforce l’interdépendance des opérations puisqu’elles participent de la même opération. A tel point que l’article L311-32 du Code de la consommation dispose : « En cas de contestation sur l’exécution du contrat principal, le tribunal pourra jusqu’à la solution du litige, suspendre l’exécution du contrat de crédit. Celui-ci est résolu ou annulé de plein droit, lorsque le contrat en vue duquel il a été conclu est lui-même judiciairement résolu ou annulé ». A l’issue du procès, et ce conformément à l’article L311-33 du même code « Si la résolution judiciaire ou l’annulation du contrat principal survient du fait du vendeur, celui ci pourra à la demande du prêteur être condamné à garantir l’emprunteur du remboursement du prêt sans préjudice de dommages et intérêts vis-à-vis du prêteur et de l’emprunteur ». La Cour de cassation a jugé en ce sens qu’il y a anéantissement du contrat de prêt lorsque le contrat principal disparaît du fait d’une annulation1 ou d’une résolution2.

1 Cass. 1re civ., 16 décembre 1992 2 Cass. 1re civ., 1er décembre 1993

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Chapitre3:Lajuridictioncompétente La loi (section 1), la jurisprudence (section 2) et la doctrine (section 3) donnent compétence au tribunal d’instance pour trancher les litiges relatifs au crédit affecté.

Section1:Laloi Deux règles légales justifient la compétence du tribunal d’instance.

• L’article L311-52 du Code de la consommation attribue compétence exclusive au tribunal d’instance pour trancher les litiges relatifs au crédit à la consommation : « Le Tribunal d’Instance connaît des litiges nés de l’application du présent chapitre… ».

• L’article R 221-39 du Code de l’organisation judiciaire attribue compétence au

tribunal d’instance pour toutes les actions relatives à l’application du chapitre Ier du titre I du livre III du code de la consommation.

Le tribunal d’instance est donc légalement seul compétent pour trancher les litiges relatifs au crédit à la consommation et cette compétence est d’ordre public. Enfin, il est d’une bonne administration de la justice de ne pas séparer les deux contrats (contrat d’achat et contrat de prêt) pour les analyser séparément, mais au contraire de considérer qu’il s’agit d’une opération unique.

Section2:Lajurisprudence La Cour de cassation a jugé par un arrêt de principe du 11 juin 19851 : « attendu qu’il résulte des dispositions de la loi n°78-22 du 10 janvier 1978 et notamment de son article 27, que relèvent de la compétence du tribunal d’instance tous les litiges concernant les opérations de crédit soumises aux dispositions de la loi précitée et de ses décrets d’application ». Par jugement du 12 juillet 19912, le tribunal de grande instance de Limoges a jugé que : « la compétence du tribunal d’instance retenue par la loi inclut nécessairement celle de l’appréciation du contrat principal ».

1 Cass. 1re civ., 11 juin 1985 2 TGI Limoges 12 juillet 1991

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Plus récemment, la cour d’appel d’Aix-en-Provence 1 a admis a contrario : « la compétence du tribunal d’instance pour juger de la demande de résolution d’un contrat de vente et du contrat de crédit affecté qui en était l’accessoire ». Très récemment, par ordonnance du 13 juillet 2012, le juge de la mise en état du Tribunal de Grande Instance de Nancy s’est déclaré incompétent au profit du Tribunal d’instance, au visa des articles L311-37 ancien du Code de la consommation, L311-3 2° ancien et D311-1 ancien du même code, en retenant la motivation suivante : « attendu que les dispositions sus visées du code de la consommation constituent des dispositions spéciales instituant la compétence exclusive et d’ordre public du Tribunal d’instance pour connaître des opérations de crédit à la consommation » « attendu également qu’il convient de relever qu’il existe une interdépendance du contrat principal et du contrat de crédit, ces deux contrats constituant une opération commerciale unique » « qu’en effet, il n’existe pas seulement une dépendance du prêt à l’égard de la vente, mais également une dépendance de la vente à l’égard du prêt (…) que cette interdépendance entre les contrats de crédit et de vente se manifeste également dans la possibilité pour le Tribunal saisi de suspendre l’exécution du contrat de crédit jusqu’à la solution du litige en cas de contestation sur l’exécution du contrat de vente » « attendu qu’il convient dès lors de considérer que la compétence du Tribunal d’instance retenue par le Code de la consommation inclut donc nécessairement celle de l’appréciation du contrat principal, la juridiction susceptible d’apprécier la nécessité de suspendre les obligations de l’emprunteur ne pouvant être que celle qui va juger de la contestation portant sur le contrat principal » « attendu qu’il s’ensuit en l’espèce que le Tribunal de grande instance de Nancy doit être déclaré incompétent pour connaître tant de la demande en résolution du contrat de prêt souscrit auprès de la banque SOLFEA que de la demande en résolution du contrat de vente (…) ces deux contrats portant sur une opération commerciale unique, relevant de la compétence exclusive du Tribunal d’instance ».

1 Aix-en-Provence, 11ème Ch. B, 19 mai 2011

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Très récemment encore, par ordonnance du 11 avril 2013, le Juge de la mise en état du Tribunal de grande instance de Rennes s’est déclaré incompétent : « Dès lors qu’il [le contrat de crédit] est indissociable du contrat d’achat souscrit par l’emprunteuse auprès de la société PLANET SOLAIRE avec lequel il constitue une opération d’ensemble, la compétence spécifique, exclusive et d’ordre public du tribunal d’instance pour connaître du contrat de prêt dont l’annulation est requise doit s’étendre à la demande d’annulation ou de résiliation du contrat d’achat… »

Section3:Ladoctrine La doctrine est dans le même sens. Monsieur Guy Raymond estime que « relèvent de la compétence du tribunal d’instance aussi bien le contentieux relatif à la formation ou à l’exécution du contrat principal que le contentieux relatif au contrat de prêt lié au contrat principal. On peut justifier cette extension de compétence par l’unicité de l’opération de crédit : on ne voit pas pourquoi il faudrait dépecer l’opération en deux contrats pour donner compétence à des juridictions différentes alors que le contrat de crédit à la consommation forme un tout »1. Messieurs Calais-Auloy et Steinmetz écrivent : « Le but du législateur a été de créer un bloc de compétence : il serait gênant que le contentieux du crédit à la consommation soit partagé entre les tribunaux d’instance et de grande instance. Préférence a été donnée aux tribunaux d’instance, devant lesquels la procédure est plus rapide et moins coûteuse : ils tendent ainsi à devenir les juges naturels des litiges de consommation »2. En définitive, plusieurs arguments militent dans le sens de la compétence du tribunal d’instance. Tout d’abord, le caractère d’ordre public de sa compétence pour juger des contestations relatives au crédit à la consommation. Ensuite, le fait que le contrat principal et crédit affecté forment, selon les mêmes termes de la loi, « une opération commerciale unique »3 conduit à donner compétence au tribunal pour juger de la validité des deux contrats. 1 JurisClasseur « Concurrence – Consommation » n°167 2 Droit de la consommation, Précis Dalloz 8e édition n°374 3 Article L311-1 9° du Code de la consommation

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Ensuite encore, le principe d’une bonne administration de la justice. Pourquoi réserver à deux tribunaux différents le contentieux de la validité ou de l’exécution de deux contrats qui pour autant forment « une opération commerciale unique » ? Enfin, la règle « specialia generalibus derogant » conduit à la prééminence en matière de la compétence du tribunal d’instance sur celle du tribunal de grande instance, puisque la compétence du premier résulte d’une disposition spéciale du Code de la consommation. Plus récemment, le mouvement législatif a exprimé une volonté de rapprochement du citoyen avec la Justice, ce qui a conduit à donner la préférence au juge du crédit à la consommation.

La réforme du droit des contrats et des obligations, prévue par l’ordonnance

n°2016-131 du 10 février 2016 portant réforme du droit des contrats, du régime général et de la preuve des obligations ; modifie en profondeur les titres III, IV et V du livre III du Code civil relatifs aux contrats et obligations conventionnelles et aux engagements formés sans convention, qui s’intitulent désormais respectivement :

- titre III : « Des sources d’obligations » - titre IV : « Du régime général des obligations » - titre V : « De la preuve des obligations ».

La présente ordonnance entre en vigueur le 1er octobre 2016, son article 9 dispose que les contrats conclus avant cette date demeurent soumis à la loi ancienne. Les instances introduites avant son entrée en vigueur seront poursuivies et jugés conformément à la loi ancienne, y compris en appel et en cassation.

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PartieII:Delathéorieàlapratique La pratique du métier de gestionnaire nécessite de s’intéresser aux démarches accomplies par celui-ci (chapitre 1), au préalable requis à la saisine de toute juridiction (chapitre 2) et d’illustrer par un exemple la mobilisation de la garantie protection juridique (chapitre 3).

Chapitre1: Les démarches accomplies par legestionnairesinistre Dans le cadre de la déclaration d’un sinistre, la contractualisation fixe et acte les engagements réciproques entre le sociétaire et la MAIF. L’objectif de la phase déclarative est d’expliquer au sociétaire la prise en charge de son événement, ou le cas échéant, le refus de prise en charge ; le contenu des garanties et les modalités d’indemnisation ; les démarches à accomplir pour le sociétaire ; les démarches mises en œuvre par le gestionnaire ; les prochaines étapes de l’instruction du dossier. Le contenu de toutes ces informations est mémorisé dans un dossier sinistre électronique.

Section1:Laprisededéclaration Durant mon stage, j’ai pu observer que la prise de déclaration va consister pour le gestionnaire à comprendre l’objet de l’appel du sociétaire et identifier son problème. Dans un premier temps, le gestionnaire va devoir identifier le contrat applicable, que sa date de souscription est antérieure à la naissance du litige, que le lieu de risque est déclaré, que les personnes concernées sont bien assurées au titre du contrat ; il devra également être attentif à d’éventuelles exclusions générales ou liées à la formule ou à une garantie. Dans un second temps, le gestionnaire va recueillir de façon active les circonstances et les éléments de l’événement par un questionnement. Il faut accorder une grande attention à ce que le sociétaire relate, tout en l’invitant à donner le plus d’indications possibles sans l’orienter ou faire des projections sur la cause supposée et la prise en charge subordonnée à une certaine version des faits. Déjà à ce stade, j’ai remarqué que le gestionnaire doit avoir déterminé les attentes explicites et implicites de l’assuré.

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Section2:Laprisedepositionsurlesgaranties Le gestionnaire va ensuite devoir s’engager, c'est-à-dire prendre position sur les garanties accordées ou non au sociétaire. Il se prononce sur le principe de prise en charge et ses principales limites (plafonds, franchises, etc.). Si l’événement exposé abouti à un refus de prise en charge, le gestionnaire doit savoir expliquer les raisons de ce refus. Il peut s’agir d’une exclusion contractuelle, d’un événement non accidentel… Parfois le gestionnaire peut se trouver dans une situation où il devra solliciter des éléments manquants pour prendre position.

Section 3: La «contractualisation» des démarchesfuturesaveclesociétaire

Ensemble le gestionnaire en charge du dossier et le sociétaire font le point sur les démarches déjà effectuées par ce dernier (lettre recommandée ou mise en demeure). J’ai pu constater que la contractualisation va consister à orienter la situation vers la solution ou la stratégie la plus opportune et recueillir l’accord de l’assuré, lui annoncer quelles démarches sont à faire et quels documents il doit produire. Selon les cas, il faudra expliciter le dispositif d’expertise. En dernier lieu, j’ai observé que le gestionnaire va expliquer au sociétaire les étapes à venir pour que celui-ci ait de la visibilité, ils conviendront ensemble d’un prochain contact avec engagement sur le délai et le canal à privilégier. Il s’agit de fixer la chronologie. C’est sur la base de cet échange qu’un dossier sinistre est enregistré.

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Chapitre 2: Le préalable à la saisine de toutejuridiction Le prérequis pour saisir une juridiction est de pouvoir justifier d’une tentative de résolution à l’amiable des différents (section 1) et il est possible d’avoir recours à la médiation en matière de consommation (section 2).

Section1:Ledécretdu11mars2015n°2015-282relatifàlarésolutionamiabledesdifférends

Ce décret contient un Chapitre III intitulé « résolution amiable des différends ». Désormais, les articles 56 et 58 du Code de procédure civile prévoient que « sauf justification d’un motif légitime tenant à l’urgence ou à la matière considérée, en particulier lorsqu’elle intéresse l’ordre public, [l’assignation, la requête ou la déclaration] précise les diligences entreprises en vue de parvenir à une résolution amiable du litige. A défaut, le juge peut proposer aux parties une mesure de conciliation ou de médiation ». Depuis l’entrée en vigueur du décret le 1er avril 2015, la demande en matière contentieuse doit nécessairement être précédée de diligences en vue de parvenir à une résolution amiable du litige. Cela répond à la volonté du législateur de promouvoir le règlement amiable des différends et mettre en œuvre des mesures pour désengorger les tribunaux. Ainsi, tout justiciable devra justifier des démarches amiables effectuées et non abouties dans une assignation, requête ou déclaration ; à peine de nullité de l’acte.

Section 2: Le décret du 30 octobre 2015 n°2015-1382relatifàlamédiationdeslitigesdeconsommation

Une ordonnance du 20 août 2015 n°2015-1033 transpose en droit national la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Il insère dans le livre Ier du Code de la consommation un titre V, intitulé « Médiation des litiges de consommation ».

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Le nouvel article L152-1 de ce code prévoit : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre. Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir. Un décret en Conseil d’Etat précise les modalités selon lesquelles le processus de médiation est mis en œuvre. ». Les professionnels sont tenus de se conformer à ces nouvelles dispositions dans un délai de deux mois à compter de la publication du décret mentionné à l’article L152-1 du Code de la consommation. Par exemple, les locateurs d’ouvrage doivent indiquer sur leur devis les coordonnées du médiateur auquel le consommateur peut s’adresser. Le décret du 30 octobre 2015 a été pris en application de l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015. Il définit le processus de mise en œuvre de cette médiation, le statut du médiateur de la consommation, les obligations d’information et de communication qui lui incombent et détaille la composition, l’organisation et les modalités de fonctionnement de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Dans le cadre de la refonte et de la recodification du Code de la consommation,

prévue par l’ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 relative à la partie législative de ce code, les dispositions relatives à la médiation de la consommation vont être intégrées au livre VI « Règlement des litiges ». L’article 36 fixe la date d’entrée en vigueur de l’ordonnance au 1er juillet 2016.

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Chapitre 3: Un exemple de la mobilisation de lagarantieprotectionjuridique Je souhaite illustrer un exemple de mobilisation de la garantie de protection juridique à travers des cas réels rencontrés dans des dossiers MAIF (section 1), et m’intéresser à la procédure suivie par le gestionnaire sinistre (section 2).

Section 1: Les cas réels de la responsabilitécontractuelle à travers un dossier de protectionjuridique

Durant mon stage j’ai eu la chance d’avoir accès à un certain nombre de dossiers relatifs à la problématique de mon mémoire de stage. Selon les cas j’ai constaté que le sociétaire pouvait rechercher la responsabilité contractuelle du prestataire ou celle de la banque.

A.Lafauteduprestataire J’ai relevé plusieurs types de fautes émanant du prestataire qui peuvent engager sa responsabilité contractuelle à l’égard du sociétaire.

Paragraphe 1. La faute du prestataire dans son devoir de conseil Au visa de l’article 1602 du Code civil « le vendeur est tenu d’expliquer clairement ce à quoi il s’oblige. Tout pacte obscur ambigu s’interprète contre le vendeur. ». Dans certains cas, c’est la faisabilité même du projet qui pose problème. Dans un dossier, suite à un démarchage par téléphone, un couple signe un contrat pour la pose de 12 panneaux photovoltaïques et un chauffe-eau thermodynamique. Le commercial « vérifie » la faisabilité de l’installation et donne son aval. Le jour de l’installation, les ouvriers se rendent compte que si les 12 panneaux solaires commandés sont posés, les tuiles faitières devront être coupées et les panneaux arriveront au bord de la gouttière. En l’état, les 12 panneaux ne peuvent pas tenir sur le toit dans les conditions telles que prévues au contrat.

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En conjugaison des articles 1134, 1147 et 1615 du Code civil, le vendeur professionnel est tenu à l’égard de son client d’une obligation de conseil et d’information et voit ainsi sa responsabilité engagée s’il n’attire pas l’attention de son client sur l’inadaptation ou l’infaisabilité du projet. Cette responsabilité est d’autant plus lourde quand le professionnel est à la fois le fournisseur des matériaux, mais également l’installateur1.

Autre exemple de faute dans le devoir de conseil, le professionnel établi un plan d’autofinancement qui fait état d’un tarif de vente de l’électricité pour une production en kilowatt et annonce ainsi un versement annuel par ERDF au profit du client. Après la signature du contrat d’achat d’énergie par ERDF, il apparaît que tant la production d’électricité que le prix de rachat du kilowatt (0,42 euros du kilowatt) ne correspondent pas aux estimations de l’entreprise (0,28 euros du kilowatt). Pourtant cette promesse d’autofinancement était l’une des conditions essentielles de la signature du projet par le client. Pour le juge, il en découle que le revenu tiré de cette revente ne lui permet pas de faire face à la charge de l’emprunt2 (Annexe 3 et 4).

Paragraphe 2. La faute du prestataire dans le formalismedu contrat devente Une faute de l’entreprise peut apparaître dès la naissance du contrat. On la trouve dans l’irrégularité manifeste du bon de commande au regard des dispositions du Code de la consommation relatives au démarchage à domicile. 1 Cass 1re civ., 7 avril 1998 2 cour d’appel de Limoges, chambre civile, 5 avril 2016

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En ce sens, la Cour de cassation a jugé que « le bon de commande de la pompe à chaleur avait été établi en méconnaissance des dispositions du Code de la consommation relatives au démarchage à domicile, qu’en particulier, il ne comportait pas l’indication du lieu de conclusion du contrat, en violation de l’article L121-23, 3° de ce code qui en impose la mention à peine de nullité, la cour d’appel a, par ces seuls motifs, pu retenir qu’en versant les fonds à la société X sans procéder préalablement aux vérifications nécessaires auprès du vendeur et des emprunteurs, ce qui lui aurait ainsi permis de constater que le contrat était affecté d’une cause de nullité »1. Egalement, j’ai pu observer dans certains dossiers que l’entreprise a émis un bon de commande antidaté à l’insu des sociétaires, les privant ainsi de leur faculté de se rétracter, prévue à l’article L311-41 du Code de la consommation. Il est même arrivé que l’entreprise utilise des conditions générales de vente (CGV) et bons de commande non mis à jour au regard de la loi Hamon sur le délai de rétractation (formulaire indique délai de 7 jours au lieu de 14 jours prévus à l’article L121-21 du Code de la consommation) et comptait sur la « bonne parole » de ses commerciaux pour attirer l’attention des clients sur cette erreur d’écriture.

Paragraphe3.Lafauteduprestatairedansl’exécutiondelaprestation L’article 1603 du Code civil, « il y a deux obligations principales, celle de délivrer et celle de garantir la chose qu’il vend ». Dans les dossiers auxquels j’ai pu avoir accès, lors de l’exécution de la prestation, l’entreprise commet une faute, mais elle peut également les cumuler. Dans un des dossiers que j’ai pu étudier, l’entreprise prestataire a vendu une éolienne de 1200 watts, mais lors de la réception de celle-ci et après la pose, il s’est avéré qu’il s’agissait d’une éolienne de 1000 watts ; en effet, la marque ne commercialisait pas d’éolienne d’une puissance supérieure à 1000 watts. De plus, le prestataire avait été confus sur la puissance nominale et maximale de l’éolienne. C’est en ce sens que l’entreprise a manqué à son obligation de délivrance d’une chose conforme à la commande.

1 Cass. 1re civ., 10 décembre 2014, pourvoi 13-26585 et 14-12290

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Dans d’autres cas, en procédant à la pose des panneaux solaires, l’entreprise cause des dommages aux existants (toiture endommagée) et cela entraine des fuites. Dans le même temps, le constat est fait que l’installation ne fonctionne pas. Bien souvent, l’une de ces fautes est associée à l’usurpation de la signature du sociétaire par l’entreprise prestataire pour faire débloquer les fonds auprès de la banque. La chronologie est la même dans tous les dossiers étudiés : signature d’un contrat entre le sociétaire et une entreprise prestataire avec crédit affecté à l’opération financée par une banque partenaire ; ensuite l’entreprise commence à exécuter ou exécute mal la prestation prévue ; elle fait « signer » au client une « attestation de fin de travaux », ce qui lui permet de se faire payer par la banque et cela déclenche le début des mensualités à rembourser pour le sociétaire. J’ai pu constater dans plusieurs dossiers que cette signature qui intervient sur le « bon de fin de travaux » est en réalité soit un faux en écriture, dont n’a même pas connaissance le client la plupart du temps, soit une signature précoce au regard de l’achèvement du chantier qui n’a pas encore eu lieu. La fraude peut consister à imiter la signature du sociétaire par l’entreprise, ou à reproduire celle-ci à son insu, au moyen de papier carbone.

A noter que dans certains dossiers, ces infractions commises par le prestataire donnent lieu à un dépôt de plainte contre celui-ci pour escroquerie, usage de faux en écriture, complicité de faux, abus de confiance, etc. ; ou bien à un dépôt de plainte administrative à la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) ou à la DDPP (Direction Départementale de la Protection des Populations).

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B.Lafautedelabanque Dans le cadre d’un contrat de vente et d’un contrat de crédit affecté à l’opération, il apparaît dans plusieurs dossiers étudiés que la banque commet des fautes dans sa relation contractuelle avec le client. A cet égard la banque a une obligation de moyens. Un dossier étudié met en évidence des discordances entre ce qui figure sur le tableau d’amortissement fourni au sociétaire et les conditions réelles du crédit affecté. Notamment, il s’agissait d’un TAEG initial de 5,95 % qui est devenu 6,25 %, un taux débiteur de 5,79 % passé à 6,08 %, 169 mensualités au lieu des 180 prévues, ou encore le sociétaire ayant la volonté de ne pas souscrire d’assurance s’est vu imposer une assurance à quasiment 50 euros / mois. Ces impairs contreviennent à l’article L311-21 du Code de la consommation. Dans un autre dossier étudié, la banque modifie de façon unilatérale le contrat par rapport au formulaire d’assurance du prêt qu’avait rempli le sociétaire. En l’espèce, la banque a fixé la limite d’âge à 75 ans pour avoir remboursé la totalité du crédit. Elle avait connaissance du fait que l’emprunteur avait plus de 65 ans lors de la souscription du crédit et de l’assurance. Celui-ci s’est engagé sur 120 mensualités et à son insu, la banque a réduit le nombre de mensualités à 108, ce qui a eu pour conséquence d’augmenter significativement leur montant. J’ai également pu observer dans certains dossiers, le non respect de l’article L121-23 6° ancien du Code de la consommation par la banque, c'est-à-dire que le TAEG était erroné dans son calcul, ou absent1. Très souvent, les dossiers étudiés révèlent que la banque a procédé à un déblocage anticipé des fonds à l’égard de l’entreprise. Comme nous l’avons vu précédemment, à l’achèvement du chantier, l’entreprise fait signer au sociétaire une « attestation de fin de travaux » qu’elle présente à la banque pour obtenir versement des fonds. Le litige survient soit lorsque le sociétaire ne se souvient pas avoir signé le document ou que la signature apposée n’est pas la sienne. La banque se contente très souvent de la signature apposée, sans en vérifier l’authenticité, alors qu’il arrive que ce soit le professionnel qui ait signé en lieu et place du client.

1 Versailles, 12 avril 1996 (Bull. act. Lamy droit économique, oct. 1996, p.6 ; BICC 1996, n°1026)

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… ou lorsque la banque débloque les fonds au bénéfice de l’entreprise, sans vérifier la fin du chantier et la bonne exécution des travaux. En ce sens, il résulte de la combinaison des articles L311-20 et 311-21 du Code de la consommation que « les obligations de l’emprunteur ne prennent effet qu’à compter de l’exécution de la prestation de services qui doit être complète, hors le cas d’une prestation de services à exécution successive, et que commet une faute qui le prive de la possibilité de se prévaloir, à l’égard de l’emprunteur, des effets de la résolution du contrat de prêt, conséquence de celle du contrat principal, le prêteur qui délivre les fonds au vendeur sans s’assurer que celui-ci a exécuté son obligation »1. Egalement en ce sens, la Cour de cassation a jugé que « l’attestation de « livraison-demande de financement » signée par M. Y le 26 février 2009 n’était pas suffisamment précise pour rendre compte de la complexité de l’opération financée et ainsi permettre au prêteur de s’assurer de l’exécution complète du contrat principal »2.

Section 2: La procédure suivie par le gestionnairesinistre

Après avoir pris connaissance des cas dans lesquels la responsabilité contractuelle est recherchée et de leur prise en charge par la garantie protection juridique, il convient de s’intéresser à la façon dont celle-ci est déclinée dans ce type de dossiers.

A.L’expertiseamiableetlerecoursamiable L’expertise amiable est mise en œuvre lorsque la faute du prestataire est recherchée, telle que nous l’avons vu précédemment (mauvaise exécution de la prestation, etc.). Elle est réalisée par un expert libéral désigné par la MAIF, qui va se déplacer sur les lieux du sinistre. A travers les dossiers étudiés, j’ai remarqué que l’expertise se fait toujours en présence du sociétaire et au contradictoire du prestataire, le cas échéant de son assureur et / ou son expert (situation des dommages causés aux existants). 1 Cass 1re civ., 16 janvier 2013, pourvoi 12-13022 2 Cass. 1re civ., 10 décembre 2014, pourvoi 13-22679

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Le Recueil 2002 (convention d’expertise amiable) fixe un délai de 20 jours calendrier entre la convocation à l’expertise et la date du rendez-vous. Le rôle de l’expert est de constater la réalité des désordres, en faire un descriptif, identifier leur cause et recueillir les éléments matériels qui pourront aider le gestionnaire à se prononcer sur l’application des garanties et sur les éventuelles responsabilités. L’expert va également chiffrer les désordres. En marge de sa mission principale, il vérifie l’adéquation entre la situation contractuelle déclarée par l’assuré à la MAIF et la réalité sur place (exemple : la valeur réelle du patrimoine mobilier et la valeur déclarée dans le contrat). L’expert va ensuite adresser son rapport au gestionnaire sinistre en charge du dossier. Les conclusions de l’expertise s’imposeront à l’ensemble des parties, mêmes si elles ne sont pas présentes le jour de l’expertise (principe de l’opposabilité de l’expertise amiable) dans la mesure où elles ont été dûment convoquées. Lorsque des dommages sont causés aux biens du sociétaire, le gestionnaire règle l’indemnité contractuelle éventuelle. Le gestionnaire s’appuie sur le rapport de l’expert et l’analyse pour pouvoir transposer la faute technique en une responsabilité de droit, sur la base de laquelle il va pouvoir présenter un recours amiable. La situation la plus délicate pour le sociétaire est celle où l’entreprise a cessé toute activité ; dans ces conditions, aucun recours ne sera possible et il faudra déclarer la créance auprès du mandataire ou du liquidateur désigné. Dans les autres cas, j’ai pu observer que selon les dossiers, le gestionnaire va demander à l’entreprise soit la reprise ou l’achèvement des travaux, soit le paiement du coût des travaux à réaliser, y compris l’enlèvement du matériel et la remise en état à l’état initial (Annexe 5). Son objectif est d’obtenir la mesure la plus efficace, la plus rapide, la moins coûteuse. Sans réponse de l’entreprise, ou en cas de contestation de sa part, un recours amiable ne peut aboutir.

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Dans ces conditions et au regard des intérêts en jeu, le gestionnaire va proposer au sociétaire d’entrer dans une phase judiciaire.

B.Laphasejudiciaire La phase judiciaire d’un dossier de protection juridique est le plus souvent constituée d’un référé expertise et d’une assignation au fond.

Paragraphe1.Leréféréexpertise Le référé expertise est prévu à l’article 145 du Code de procédure civile : « S’il existe un motif légitime de conserver ou d’établir avant tout procès la preuve de faits dont pourrait dépendre la solution d’un litige, les mesures d’instruction légalement admissibles peuvent être ordonnées à la demande de tout intéressé, sur requête ou en référé. ». Dans les cas où il n’a pas été possible de trouver un accord amiable sur les causes du préjudice, sur son étendue ou encore sur les remèdes et leur coût, il va falloir solliciter une expertise judiciaire afin d’arbitrer le différend sur le plan technique. Egalement, dans les dossiers que j’ai pu étudier, l’avocat demande dans l’assignation en référé la suspension des mensualités du crédit dont est redevable le sociétaire et ce, jusqu’au règlement du litige. Car en effet, la plupart du temps, les sociétaires se retrouvent avec une prestation mal exécutée ou inachevée et en parallèle, l’établissement de crédit a débloqué les fonds au bénéfice de l’entreprise. C’est-à-dire que les clients sont alors débiteurs des échéances du prêt auprès de la banque. C’est un avocat qui doit solliciter l’expertise judiciaire, en ce sens, le sociétaire a la liberté de recourir aux services du professionnel de son choix1 ; mais le gestionnaire peut aussi proposer le nom d’un avocat à la demande expresse et écrite du sociétaire. La plupart du temps, j’ai pu observer dans les dossiers, que le sociétaire sollicite volontiers l’intervention d’un avocat du réseau MAIF. Une fois désigné et à partir des instructions fournies par le gestionnaire du dossier, l’avocat est chargé d’engager la procédure visant à la désignation de l’expert judiciaire.

1 Article L127-3 du Code des assurances

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Il doit tout d’abord assigner les parties et exposer les motifs, objet de la demande d’expertise judiciaire. Ensuite, le juge va procéder à un examen de cette demande et rendre une ordonnance de référé, faisant droit ou non à la demande d’expertise judiciaire. Si l’ordonnance est favorable, le juge nomme un expert judiciaire, lui précise le cadre de sa mission et fixe le montant d’une consignation (provision mise à la charge du demandeur, à valoir sur les honoraires de l’expert judiciaire). Dans tous les dossiers que j’ai pu étudier, le juge accédait à la demande de suspension des échéances du contrat de crédit affecté jusqu’à la résolution du litige. L’expert judiciaire est un homme de l’art figurant sur une liste dressée par la cour d’appel et désigné par le tribunal. Ses frais et honoraires seront intégralement pris en charge par la MAIF pour le compte du sociétaire s’il est demandeur à la procédure. Dans sa mission, l’expert judiciaire a l’obligation de convoquer toutes les parties, à charge pour elles de se faire représenter par leur avocat (lorsque la représentation est obligatoire) et l’expert intervenu dans le cadre amiable. L’expert judiciaire établit autant de notes aux parties qu’il y a de réunions et ensuite, il va rédiger son « pré-rapport », le diffuser à toutes les parties en vue de recueillir leurs dernières remarques sous un délai fixe. Il est à noter que toutes ces observations écrites (appelées « dires à expert ») doivent obligatoirement transiter par l’avocat pour respecter le principe du contradictoire. En dernier lieu, l’expert judiciaire dépose auprès du tribunal son rapport définitif qui clôture sa mission (Annexe 6). A travers les dossiers dont j’ai pu prendre connaissance à la MAIF, il apparaît rarement que suite au dépôt du rapport d’expertise judiciaire un accord soit trouvé entre les parties. En effet, j’ai pu observer que bien souvent un désaccord persiste sur les responsabilités et plus accessoirement sur les conclusions expertales. Cela abouti à la nécessité d’introduire une procédure devant le juge du fond.

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Paragraphe2.L’assignationaufond Après une expertise judiciaire, seule une procédure sur le fond du dossier est de nature à contraindre les interlocuteurs adverses du sociétaire à faire face à leurs obligations. Dans l’ensemble des dossiers parcourus, le rapport d’expertise judiciaire est favorable au sociétaire MAIF ce qui incite d’autant à assigner au fond l’entreprise et / ou la banque pour obtenir leur condamnation sur la base de ce rapport. Concernant le déroulement de la procédure en elle-même, c’est en étroite collaboration que le sociétaire, le gestionnaire et l’avocat établissent un acte introductif d’instance sous la forme d’une assignation, qui sera délivrée aux parties adverses. L’assignation doit comporter comme préalable, la justification d’une tentative amiable de résolution du litige comme cela est visé par les décrets sus cités, notamment le décret du 11 mars 2015. Dans les dossiers que j’ai pu consulter, l’avocat soumet toujours son projet d’assignation contre l’entreprise et contre la banque, au sociétaire et au gestionnaire pour validation. Le rôle du juge est de statuer sur le fond du dossier (responsabilités, préjudices, etc.). L’avocat du sociétaire fonde son assignation sur plusieurs articles : Article L311-32 du Code de la consommation : « En cas de contestation sur l’exécution du contrat principal, le tribunal pourra, jusqu’à la solution du litige, suspendre l’exécution du contrat de crédit. Celui-ci est résolu ou annulé de plein droit lorsque le contrat en vue duquel il a été conclu est lui-même judiciairement résolu ou annulé. Les dispositions de l’alinéa précédent ne seront applicables que si le prêteur est intervenu à l’instance ou s’il a été mis en cause par le vendeur ou l’emprunteur. ». Sur l’article 1147 du Code civil : « Le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts, soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, toutes les fois qu’il ne justifie pas que l’inexécution provient d’une cause étrangère qui ne peut lui être imputée, encore qu’il n’y ait aucune mauvaise foi de sa part. ». La cour d’appel de Chambéry a jugé que « le prêteur peut être condamné à payer à l’emprunteur des dommages et intérêts »1.

1 cour d’appel de Chambéry, 14 mars 2006 (n°05/00269)

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Egalement sur l’article 1184 du Code civil : « La condition résolutoire est toujours sous-entendue dans les contrats synallagmatiques, pour le cas où l’une des deux parties ne satisfera point à son engagement. Dans ce cas, le contrat n’est point résolu de plein droit. La partie envers laquelle l’engagement n’a point été exécuté, a le choix ou de forcer l’autre à l’exécution de la convention lorsqu’elle est possible, ou d’en demander la résolution avec dommages et intérêts. La résolution doit être demandée en justice, et il peut être accordé au défendeur un délai selon les circonstances. ». Par la suite, le juge de la mise en état fixe un calendrier de la procédure. C’est alors qu’un débat écrit s’instaure entre les parties sous la forme d’échanges de documents, d’observations et d’arguments appelés « conclusions ». Chaque partie doit faire valoir toutes ses observations, puisque après la clôture des débats, plus aucun élément ne pourra être évoqué ou communiqué. L’affaire est renvoyée à une audience de plaidoirie devant le juge du fond, consistant en une synthèse du dossier et la défense des intérêts de leur client par leur avocat respectif. Elle constitue « le point d’orgue » du dossier du sociétaire et certains d’entre eux souhaitent pouvoir y assister. A l’issue de cette audience, l’affaire est mise en délibéré, puis un jugement au fond est rendu. L’enjeu de l’assignation au fond du tiers et / ou de l’organisme prêteur est double pour le sociétaire : obtenir l’annulation du contrat de vente et la résolution du contrat de prêt. En effet, les deux contrats étant interdépendants, le contrat de prêt devient sans objet, si le contrat de vente est annulé ; à l’inverse, le contrat de vente n’est pas envisageable sans le financement prévu par le contrat de prêt. Dans les dossiers étudiés, le délibéré est la plupart du temps favorable au sociétaire : le juge prononce la nullité des deux contrats. D’une part, cela a pour conséquence que l’entreprise est contrainte à récupérer le matériel posé chez le client, démonter l’installation et remettre les existants en l’état.

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Dans les cas où le sociétaire a versé un acompte à l’entreprise, celle-ci doit le lui restituer. D’autre part, le contrat de prêt étant résolu, la banque doit rembourser au sociétaire les mensualités qu’il a acquittées. Et elle doit se retourner contre l’entreprise pour se faire payer du capital qu’elle lui a versé. Dans ces conditions, les parties aux contrats et notamment le sociétaire, sont remises dans l’état dans lequel elles se trouvaient avant la conclusion des deux contrats.

A noter, qu’à l’issue d’une procédure pénale pour escroquerie, usage de faux en écriture, complicité de faux, abus de confiance, etc. contre le dirigeant de l’entreprise intervenue, le juge accède la plupart du temps à la demande du sociétaire de se voir allouer des dommages et intérêts au titre d’un préjudice, le plus souvent moral.

Egalement, suite à un dépôt de plainte auprès de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) ou de la DDPP (Direction Départementale de la Protection des Populations) ; le sociétaire peut se voir allouer des dommages et intérêts. En outre, lorsque l’entreprise n’est pas solvable, la MAIF peut saisir le SARVI (Service d’Aide au Recouvrement des Victimes d’Infractions) pour recouvrer les dommages et intérêts alloués par la juridiction répressive.

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Conclusion De tout cela, il résulte que si de prime abord la mobilisation de la garantie protection juridique ne semble pas trop difficile à définir, il n’en résulte pas moins que chaque dossier est unique. Si d’apparence les problématiques semblent les mêmes, la stratégie mise en place varie d’un dossier à un autre en fonction des attentes du sociétaire, des intérêts en jeu et de la posture de l’adversaire. Le gestionnaire a un rôle essentiel, puisqu’il est à la fois le garant de la satisfaction du sociétaire et des intérêts de la Mutuelle. Il est en outre « le chef d’orchestre » du dossier puisqu’il maintient constamment le lien entre la MAIF, le sociétaire, l’adversaire, les experts et les avocats. Il est clair que l’intervention de la MAIF au titre de sa garantie protection juridique apporte une réelle plus-value à la résolution du litige. Parfois une simple lettre émanant de l’assureur suffit à obtenir satisfaction au profit du sociétaire. Dans les situations les plus complexes, la MAIF met tout en œuvre pour recourir ou répondre à toute action en justice, conformément à ses dispositions contractuelles.

48

Lesapportsdustage Ce stage de six semaines au sein du Centre de Régulation – Léo Lagrange – de la MAIF a été pour moi très formateur. A travers cette expérience enrichissante, j’ai pu sortir du cadre universitaire, pour découvrir le monde de l’entreprise. Deux aspects du métier de gestionnaire me plaisent particulièrement, d’abord la confiance dont il bénéficie et ensuite le travail en équipe. En effet, les gestionnaires sont responsables des dossiers qu’ils traitent, ils sont autonomes dans leurs tâches. En outre, l’organisation de l’espace de travail leur permet d’échanger facilement les uns avec les autres ou avec leur Conseiller Technique Spécialisé (CTS) lors de la gestion des dossiers pour avoir un avis extérieur. J’ai pu me familiariser avec l’activité qui suppose à la fois de la rigueur, de l’organisation, un esprit d’analyse et de synthèse quant à la gestion des dossiers. Lors des différents « côtes à côtes » que j’ai effectués, j’ai pu observer que les gestionnaires sinistres sont en charge de dossiers très diversifiés, ce que je trouve très appréciable et instructeur. Ce stage m’a permis de mettre en application et d’approfondir les connaissances qui m’ont été dispensées à l’Université. J’ai remarqué une adéquation entre les enseignements de ma formation universitaire et les dossiers auxquels j’ai pu avoir accès. Ainsi les cas concrets traités dans mon mémoire ont été une illustration de certains enseignements théoriques qui m’ont été transmis durant mes études. Ayant réellement apprécié cette expérience professionnelle, je suis ravie de l’opportunité qui m’est offerte de poursuivre cet apprentissage en alternance dans le même service de la MAIF à la rentrée prochaine.

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Bibliographie

« MAIF – L’histoire d’un défi », Michel Chaumet Code civil Code de la consommation Code des assurances

Documentation interne MAIF

www.legifrance.fr www.economie.gouv.fr www.edf.fr www.fondsdegarantie.fr/sarvi www.maif.fr www.service-public.fr www.tns-sofres.com

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Annexes Annexe 1 : Indicateurs Réseau Social Entreprise 2015, extrait du rapport du Conseil

d’Administration de l’assemblée générale 2016 Annexe 2 : Tableau comparatif des garanties protection juridique MAIF Annexe 3 : Jugement du Tribunal d’Instance de Tulle, 13 avril 2015 (dossier MAIF) Annexe 4 : Décision de la cour d’appel de Limoges, 5 avril 2016 (dossier MAIF) Annexe 5 : Rapport d’expertise amiable (dossier MAIF) Annexe 6 : Rapport d’expertise judiciaire (dossier MAIF)

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Annexe1: IndicateursRéseauSocialEntreprise2015,extraitdurapportduConseild’Administrationdel’assembléegénérale2016

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Annexe2:TableaucomparatifdesgarantiesprotectionjuridiqueMAIF

La garantie protection juridique PJ ACCES SERENITE PJ + RAQVAM G1

Achat ou vente d’un bien immobilier

ü ü (sauf vente)

Achat ou vente d’un bien mobilier ü ü ü (sauf vente)

Acquisition d’une prestation de service (téléphonie, internet, etc.) ü ü ü Atteinte à l’image ou la vie privée ü ü ü Contrat de bail (litige avec le propriétaire de l’assuré locataire) ü ü

Contrat de bail (litige avec le locataire de l’assuré propriétaire)

ü

Contrat de travail ü ü

Copropriété ü

Emplois familiaux ü ü

Filiation et adoption ü

Fiscalité du particulier (délai de carence d’un an)

ü

Malfaçons sur des travaux immobiliers (délai de carence d’un an)

ü ü Prêts bancaires ü

Propriété littéraire et artistique ü

Protection des mineurs et majeurs incapables

ü

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Responsabilité d’un professionnel (médecin, banquier, etc.)

ü ü Successions et donations (délai de carence d’un an)

ü

Urbanisme et environnement (délai de carence d’un an)

ü ü Usurpation d’identité ü ü ü Utilisation frauduleuse d’un moyen de paiement ü ü ü Voisinage (dont servitude, mitoyenneté et bornage) (délai de carence d’un an)

ü ü ü (sauf bornage)

Domaine automobile PJ ACCES SERENITE PJ + RAQVAM G1

Difficultés de délivrance des documents administratifs ü ü

Litiges liés au contrôle technique ü ü

Litiges liés aux locations de courte ou longue durée

ü

Litige lors de la livraison d’un véhicule automobile commandé auprès d’un professionnel

ü ü extension

ü

Litiges sur l’installation des aménagements destinés à pallier un handicap

ü ü

Malfaçons affectant les réparations effectuées par un professionnel ü ü

Usurpation de plaque d’immatriculation

ü

Vices cachés lors de l’achat ou de la vente d’un véhicule ü ü

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Annexe3:JugementduTribunald’InstancedeTulle,13avril2015(dossierMAIF)

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Annexe4:Décisiondelacourd’appeldeLimoges,5avril2016(dossierMAIF)

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Annexe5:Rapportd’expertiseamiable(dossierMAIF)

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Annexe6:Rapportd’expertisejudiciaire(dossierMAIF)

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