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Jeudi 5 avril 2018

ATELIER DES METIERS

« LA CONCIERGERIE »

1ère partie : Le marché de la conciergerie en France

2ème partie : Retours d’expériences « Se lancer dans la conciergerie »

‐ Identifier les futurs concierges

‐ Faire appel aux ESAT et EA

3ème partie : Présentation du dispositif « Merci Oscar ! »

Réseau Gesat – Atelier des Métiers Conciergerie - 5 avril 2018

Le marché de la conciergerie en France


Marie-Thérèse GESTIN

Responsable métiers ESAT/EA

Réseau Gesat

• La conciergerie : historique et définition

• Les services proposés et modèles économiques

• Les principaux acteurs et grandes tendances

• La conciergerie au sein du STPA

La conciergerie



Historique et définition

Remontée d’UB

La conciergerie d’entreprise est un ensemblede prestations de services du quotidien(blanchisserie, lavage automobile, cordonnerie,etc.) mis à disposition des salariés d’uneentreprise sur leur lieur de travail.



Définition : La conciergerie

d’entreprise


En lien avec un réseau de prestataires en vue d’exécuter les demandes des salariés

Besoin de services : pressing, cordonnerie, repassage, couture, services administratifs…

Les Salariés de l’entreprise Le Concierge


Prestataires

Définition : La conciergerie

dit de tiers-lieux, de quartier ou mutualisée

Remontée d’UB


En lien avec un réseau de prestataires en vue d’exécuter les demandes des différents acteurs

Le concierge sur une zone activité (tiers lieux)

Salariés des entreprisesenvironnantes

Particuliers vivant à proximité

Prestataires

Besoin de services : pressing, cordonnerie, repassage, couture, services administratifs…


Définition : Les prestations associées

Remontée d’UB



Les grands acteurs



Données macro économiques

Remontée d’UB



Les principales formules

Remontée d’UB


Services disponibles sur le lieu de travail

Services disponibles en ligne

Présentiel physique, fixe ou amovible :

Casiers, borne tactile, boîtes aux lettres :

Camionnette amovible :

Permanence Téléphonique :

Plateforme internet, application mobile, formulaire de commande en ligne :


Le modèle économique

Remontée d’UB


Facturation entreprise : Abonnement mensuel

Facturation salarié : À la carte

Relation d’apporteur d’affaires avec les prestataires :

Un abonnement qui prendprincipalement en comptel’effectif total des salariés sursite et la formule choisie(concierge sur site ou non,casiers, bornes, permanencestéléphoniques, applicationmobile…)

Une facturation à la carte enfonction des prestationsconsommées. Plusieursmodalités de paiement existent :paiement à réception (cb,chèques, espèce), paiement enfin de mois via facture unique…)

Plusieurs modalités de partenariatexistent : gratuit ou prise en compted’un certain pourcentage outarification sur mesure pourclientèle conciergerie

Entreprises PrestatairesSalariés


Remontée d’UB

Tertiarisation de l’économie

RSE – priorité RH qualité de vie au travail

Evolution des habitudes de consommation

Un contexte favorable…

+ 50 Millionsde chiffre d’affairesen 2016





Remontée d’UB

6 acteurs concentrent près de 60% de part de marchés

Arrivée de nouveaux acteurs : 18 créations d’entreprise en 7 ans

Difficulté des petites structures à se maintenir sur la durée – montée des grandes enseignes franchisées

…Marqué par une concurrence accrue

+ 50 Millionsde chiffre d’affairesen 2016




Remontée d’UB


Elargissement de la clientèle

FMN/ETI=>TPE/PME, particuliers

Digitalisation de l’offre

=> Développement des services à distance

Dématérialisation de l’offre

Présentiel => casiers

Dimension/ offre sociale renforcée

=> IAE, ESAT-EA, acteurs solidaires

Les grandes tendances



Zoom Ile-de-France

ESAT-EA exerçant l’activité conciergerie

ESAT-EA exerçant l’activité conciergerie avec Merci Oscar

Un contexte favorable naissant…

32 ESAT- EAen 2017


La conciergerie au sein du STPA

MERCI OSCAR !

« Gagnez du temps, donnez du sens ! »

Une marque du Réseau Gesat développée en partenariat avec le CCSP

Conciergerie d’entreprise et de quartier• Début de l’activité en 2012 • 17 conciergeries ! (10 ESAT – 7 EA)• Près de 40 concierges en loge


Préparation

1. Utilisez le chat (au

besoin, mentionnez aupréalable l’intervenant à quivous l’adressez)

En cas de problème technique persistant, contactez Nelson MARQUES : 06 99 38 74 28

>>> Pour poser vos questions à nos intervenants…

01 70 95 05 94899-373-637


2ème Partie « se lancer dans la conciergerie »Identifier les futurs concierges

Aïda MANKOUBI

Responsable des prestations

APF ENTREPRISE

APF ENTREPRISES – Choisy-le-Roi

• Entreprise Adaptée

• 80 collaborateurs

• Des prestations en informatique, reprographie, routage, impression, saisie et accueil


Aïda MANKOUBI

Responsable des prestations


APF ENTREPRISES - la conciergerie Merci Oscar !

« Nos collaborateurs étaient désireux de découvrir un nouveau métier et de se lancer sur de nouvelles missions »

La conciergerie Démarrage cadre appel d’offres

Début février 2015

Les concierges en activité 2 collaborateurs sur 2 sites 2 à 3 fois par semaine de 11h à 14h


Accompagnement Merci Oscar !

o Le contexte initialContacté dans le cadre d’un appel d’offres Identification des futurs concierges et formation

o L’exécution du marchéLe démarrage de la prestation Le suivi au quotidien

o L’évolution à date, bonnes pratiques et points de vigilance

Réseau Gesat - Comité Partenaires - 19 janvier 2018

SavoirsLire, écrire et compter Utilisation des outils digitaux Expression et compréhension

Administratif et technique Informatique Relation Clients

Niveau après formation

Prise de commandes (remplir, faire signer, photocopier, classer)

Réception et remise des articles au prestataire et au client

Réception des règlements par chèque

Aller chercher le pain, faire faire des clefs minutes, poster une lettre…

Allumer/ éteindre un ordinateur

Connecter une clé USB

Créer un dossier et le renommer

Enregistrer un fichier dans un dossier

Enregistrer un fichier en pdf

Allumer/ éteindre une imprimante

Imprimer un document

Photocopier un document

Scanner un document

Se connecter à Skype

Envoyer des messages et des fichiers via Skype

Accueillir le client avec le sourire

Donner des informations au client sur l'ensemble des prestations

Réceptionner les retours des prestataires

Rendre les articles aux clients

Répondre au téléphone

Module complémentaire

sur-mesure

Aisance face à une situation complexe / être proactif

Trouver une solution en cas de demandes inédites d'un client

Trouver une solution en cas de demandes inédites d'un client

Vendre des produits sur place

Aisance culture générale, langues complémentaires


Les apports de Merci Oscar !

Formation initiale des concierges 2 TH concernés1 semaine à l’ESAT/EA 1 semaine sur site client physique aux côté du concierge lors du démarrage

Exécution du marché -Mise à disposition des équipements nécessaires sur site client (ordinateur, logiciel de gestion, casiers, uniforme du concierge…)

-Appui téléphonique quotidien pour les concierges-Gestion des comptes abonnés via le site internet de la marque-Gestion des prestations connectées-Gestion des relations avec les différents prestataires des services proposés dans la conciergerie (sélection, encaissement, animation…)

Le concierge sur site gère dans saloge toutes les prestations endirect.


Joséphine PERRI

Services généraux

SAFRAN GROUP

2ème partie « se lancer dans la conciergerie »Faire appel aux ESAT et EA


SAFRAN GROUP

• Secteur aéronautique, espace et défense

• Site de Vélizy – Villacoublay

• 1500 collaborateurs

Joséphine PERRI

Services généraux

SAFRAN GROUP


SAFRAN GROUP - La conciergerie

La conciergerie Septembre 2016

Sur abonnement de 1200 salariés

318 inscrits au démarrage

Le concierge Sur site 3 fois par semaine Les lundi, mardi et vendredi de 9h45 à 13h45

Les prestations courantes Le pressing, repassage, paniers bio, lavage auto…

« Aujourd’hui, Safran dépasse son obligation légale d’emploi de personnes en situation de handicap […] dès le départ pour l’ouverture de la conciergerie sur ce site la volonté du directeur a été de recourir à un prestataire ESAT-EA »

Préparation

1. Utilisez le chat (au




01 70 95 05 94899-373-637

Laurent COSTE

Président

CCSP

Daniel ETCHEVERRY

Directeur général

CCSP


3ème partie : Présentation du dispositif « Merci Oscar ! »

La conciergerie au sein du STPA


2 modèles existants

Prestataire ESAT-EA Sur le métier de concierge

et sur certaines prestations associées :

blanchisserie, panier de légumes et fruits…

Fournisseur classique/ Prestataire ESAT-EA

Apport technique (plateforme, facturation, appui commercial…) et prestations référencées

Prestataire ESAT-EASur le métier de concierge

et propose ses propres prestations

Modèle 1 dit « pure player »en marge au sein du secteur

Modèle 2« le partenariat »

Les prestataires ESAT-EA proposent majoritairement une offre construite en partenariat


Organisation générale

Concierge sur siteESAT / EA

Concierge itinérant

CCSP

EncadrantsESAT / EA

PlateformeEA / CCSP

PrestatairesESAT/EA ou secteur

« classique »

Utilisateurs abonnésEntreprises

Echanges

Remise et retours articles

Audits réguliers

Traitement à distance (commande, facturation, réclamations…)Remise et retours articles

Traitement à distance (paiement, logistique, réclamations…)

EchangesCoordination des concierges

• Concierge reconnu travailleur handicapé et issu d’un ESAT ou d’une EA

• Présence physique sur site client : minimum 6 heures / semaine

• Heures d’ouverture de la loge : en général à l’heure du déjeuner

• Facturation directe du client par l’ESAT ou EA permettant la remontée d’unités bénéficiaires (UB)

• Tarif horaire variable en fonction des compétences du concierge (18, 24 ou 30 €)

• Possibilité d’installer des casiers


Conciergerie en présentiel


Conciergerie virtuelle

Plateforme téléphonique :

• Consulter les horaires d’ouverture de la loge

• Effectuer des commandes à distance en dehors des heures d’ouverture

• Piloter les prestataires en coordination avec les concierges en présentiel

Depuis 2017 : recours progressif à des travailleurs d’EA

Site internet :

• Accès sécurisé 24H/24 et 7 jours/7 à un espace personnalisé

• L’utilisateur se connecte à son espace avec login et mot de passe, où il a accès à l’ensemble des services proposés

• Les codes d’accès sont activés puis désactivés en tenant compte des dates d’entrée et de sortie des collaborateurs


Modes de contractualisation

Entreprise cliente

Facturation

Facturation

CCSP

ESAT ou EA

Remontée d’UB/UD

Co-traitance Sous-traitance

Entreprise cliente

CCSPESAT ou EA

Remontée d’UB/UD

Facturation

Facturation

Groupement momentané d’entreprises

(GME)

/!\ Seule une facture de l’ESAT/EA vers le client permet une remontée d’UB.


Apports de la marque

Communication et prospection commerciale

Exécution du marché

Attribution marché

Démarrage prestation

Candidature

Identification marché

NégociationContractua-

lisation

- Constitution du dossier de candidature, réponse à l’AO- Apports de retours d’expériences et de références- Participation à la soutenance et aux négociations- Choix du mode de contractualisation le plus approprié

- Présence physique aux côté du concierge lors du démarrage- Mise à disposition des équipements nécessaire sur site client

(ordinateur, logiciel de gestion, casiers, uniforme du concierge…)

- Formation des concierges à l’utilisation du logiciel web et présentiel

- Appui téléphonique quotidien pour les concierges- Gestion des comptes abonnés via le site internet de la marque- Gestion des relations avec les différents prestataires des

services proposés dans la conciergerie (sélection, encaissement, animation…)

- Étude de marchés - Mise à disposition d’outils de communication

(site internet dédié, plaquette de présentation…)

- Participation à des évènements, salons- Réalisation d’e-mailing- Identification de profils de travailleurs- Élaboration de l’offre de services et des

prestataires*

* Aperçu des prestations : Pressing, Réception de colis, Repassage, Couture, Cordonnerie, Livraison de fleurs ou de chocolats, Livraison de plateaux-repas ou de cocktails, Entretien et révision de véhicule, Contrôle technique, Lavage de voiture, Boulangerie, Paniers de fruits et légumes bio, Service bien-être sur place, Services administratifs, Organisation de séminaires d’entreprises, Billetterie et réservation, Services à domicile…


Conclusion - Objectif 2018 : déploiement

Etude des bassins porteurs

Devenez partenaire Merci Oscar !

Préparation1. Utilisez le chat (au




01 70 95 05 94899-373-637

MERCI DE VOTRE PARTICIPATION


Pour plus d’informations, contactez

Marie-Thérèse GESTIN

01 81 92 50 3006 31 62 28 45 [email protected]

Nos prochains RDV :

Suivez-nous sur les Réseaux Sociaux :

Réseau Gesat @ReseauGesat

Retrouvez la conciergerie Merci Oscar ! au Salon Handicap, Emploi & Achats Responsables Le 28 mai 2018 à PARIS

Réunion de découverteDes dates près de chez vousSeptembre 2018

Réseau Gesat


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