« Rendre la qualité désirable »« Rendre la qualité désirable »

Audrey BAYARD, Responsable Qualité-Risques - Hôpital de Villeneuve de Berga.bayard@hl-vdb.fr - 04 75 88 80 09

Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie

Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010

Atelier

n° 32Développer la dimension humaine des EPP médicales et paramédicales

Le contexteLe contexte

Villeneuve de Berg: oétablissement de santé ardéchois de 370 lits oplusieurs services: MED/SSR, USLD, EHPAD, MAS

Démarche de l’hôpital:odémarche Qualité: amélioration de la qualité des soinsoamélioration des pratiques professionnellesoGestion des risques.

Résistance au changement.2JIQHS Paris La Villette

Les FER: Les FER: fiches d’évènement fiches d’évènement remarquable remarquable 1/31/3

Atteinte des objectifs Qualité: déclaration des évènements « indésirables » via FEI.

Spirale « négative » de la qualité : agents démotivés et managers fatigués

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Création des FER en mai 2010 à l’initiative du Directeur en collaboration avec le psychologue et la RAQ pour:

En finir avec « l’ auto-flagellation »Contrebalancer le signalement d’évènement « indésirable »Reconnaitre et valoriser les bonnes pratiquesExploiter les évènements « remarquables » dans une nouvelle optique de la QualitéManager « positif »Améliorer la dynamique humaine

Les FER: Les FER: fiches d’évènement fiches d’évènement remarquable remarquable 2/32/3

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FER accessibles à tous via un outil informatique de gestion documentaire:

Depuis mai 2010: 21 FER soit 3 par mois.Type d’évènements déclarés:

45% relationnel (climat social, bientraitance…),15% amélioration des locaux, 15% sur les actions de prise en charge hôtelière, … …

Les FER: Les FER: fiches d’évènement fiches d’évènement remarquable remarquable 3/33/3

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Premiers retours Premiers retours 1/21/2

Le mot du cadre: les FER permettent de pointer les points positifs et valoriser le travail effectué par les agents. Elles permettent de contre balancer les FEI.

Le mot de la coordinatrice des soins: les démarches qualité sont essentiellement basées sur les risques. Cela ne valorise que rarement le travail réalisé et ne met pas en valeur les actions qui apporte une vraie valeur ajoutée du travail au quotidien dans nos structures.

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Premiers retours Premiers retours 2/22/2

 Les limites: Tous les évènements désirables ne sont pas déclarés. Certains reflètent un professionnalisme normal et attendu de chacun. scepticisme d’un cadre sur l'objectivité de cette fiche qui valorise des actions qui devraient être réalisées normalement par chacun en tant que professionnel avec des missions, des compétences et une rémunération. Que vont penser les agents qui ne font pas l'objet de FER et qui pourtant sont des agents sérieux, responsables, qui réalisent le travail demandé ?

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FER: ce n’est que le début!FER: ce n’est que le début!

Fiches génératrices d’émotion positive, et de dynamisme, ouvrant un nouveau canal de communication.

Objectifs: - Evaluer à terme l’impact sur le climat

social, et sur la satisfaction des patients/résidents

- Analyser ces évènements de la même façon que les évènements indésirables:

. audit « pourquoi cela s’est bien passé? »

. EPP « développer la motivation du personnel? »

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Merci de votre attention.Merci de votre attention.

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Annexe Annexe 1: 1:

Exemple Exemple de FERde FER

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Annexe 2: graphique des évènements Annexe 2: graphique des évènements déclarésdéclarés

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Annexe 3: le circuit de Annexe 3: le circuit de déclaration d’un évènement déclaration d’un évènement remarquableremarquable

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