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Chapitre 4: Le comportement des clients de l'UC

•Préciser les étapes du processus de choix des unités commerciales et des produits ou services : du stimulus aux sentiments post-achat.

•Souligner la variété des critères de choix.•Définir les notions de satisfaction et de fidélité.

•Indiquer les moyens d’évaluation de la satisfaction et de la fidélité.•Montrer la variété des processus d’achat.

•Caractériser les méthodes, les outils et les sources d’informations qui permettent de connaître le comportement des clients.

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Enjeux

Comprendre les processus de choix De produits et services D'unités commerciales

Les faciliter Les influencer

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1) La diversité des processus d'achat

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2) Les processus d'achats programmés

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2.1) Origine du processus: besoins et stimuli

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2.1) Origine du processus: besoins et stimuli

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2.2) Recherche d'information et repérage des solutions d'achat possibles

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2.2) Recherche d'information et repérage des solutions d'achat possibles

Solution d'achat= (produit+UC) Investissement en recherche d'info fonction de:

Ressources dispos (temps, argent…) Capacité d'accès aux ressources Implication Risque associés à l'achat

Si achat routinier: recherche d'info expérience Souvent, recours à une enseigne référence Révolution internet

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2.3) Critères de choix

Définition des critères Soit avant recherche d'info Soit en //

Nature et hiérarchie des critères fonction de Motivations et freins Enjeux de l'achat et risques perçus

Exemples de critères:

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2.4) Prise de décision

Processus complexe et spécifique Influence d'intervenants extérieurs La décision prise

# La meilleure = acceptable

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2.4 Prise de décision

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2.4) Prise de décision

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3) Les processus d'achat non programmés

Fortement influencés par l'UC et son offre… … Au travers d'un marketing d'entrée=

Ensemble des actions commerciales favorisant: L'attractivité de l'UC L'attractivité de son offre

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3.1) Principales étapes

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3.2. Les leviers du marketing d'entrée

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3.2) Le marketing d'entrée des sites

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4) Connaître le comportement du consommateur

L'analyse des données de l'UC Issues des canaux de la relation commerciale Stockées dans des bases de données Gérées par des logiciels de GRC

Les études et les enquêtes L'observation in situ du comportement d'achat

Filatures Dénombrement

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5) Influencer le comportement du consommateur dans l'UC ?