1 LES OUTILS Fabrice MONTOUX Fabrice MONTOUXCNFPT

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LES OUTILSLES OUTILS

Fabrice MONTOUXFabrice MONTOUX

CNFPTCNFPT

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LE QQOQCLE QQOQC

DEFINITIONDEFINITION

Outil permettant le recueil et la critique d ’informations

Il est aussi appelé « Héxagramme de Quintilien »

GBF- Les outils de l ’organisation

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OBJECTIFSOBJECTIFSConstituer une séquence de

« questions clés » permettant le recueil

exhaustif d ’informations utiles pour analyser et critiquer une situation

LE QQOQCLE QQOQCGBF - Les outils de l ’organisation

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DESCRIPTIONDESCRIPTIONQuestions de base:

QuoiQuiOùQuandComment

Questions supplémentaires d ’analyse:PourquoiCombien

GBF - Les outils de l ’organisation

LE QQOQCLE QQOQC

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ILLUSTRATIONILLUSTRATION Quoi: De qui s ’agit-il ?, Que fait-on ?, Qu ’est-ce que c ’est ?

(Objet, nature, buts). Qui: Qui est concerné ?, Qui fait le travail (effectifs,

ancienneté…). Où: Où cela se passe-t-il ? (lieux, locaux et structure,

organigramme). Quand: Quand est-ce fait (durée, fréquence…).

Comment: Comment le fait-on (matière, modèle, matériel…).

Pourquoi: Reprendre les questions de base suivies de pourquoi

Combien: Combien par an ? (temps, personnes, espace, coût)


LE QQOQCLE QQOQC

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LE QQOQCLE QQOQCSituation Observations Réflexions Actions

Questions pourquoi… Que se passerait-t-il si…

Que faudrait-il faire pour…

Quoi le fait-on on ne le faisait pas

Eliminer

Qui le fait-elle le faisait faire à qqn d’autre

Remplacer, redistribuer

Où à cet endroit on le faisait ailleurs

Déplacer, regrouper

Quand à ce moment on le faisait à un autre moment

Avancer, retarder

Comment de cette façon On le faisait autrement

Simplifier

Combien en fait-on autant

On en faisait plus (ou moins)

Augmenter, diminuer

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DEFINITIONDEFINITION

outil de questionnement systématique

OBJECTIFOBJECTIF

Rechercher les causes d ’un dysfonctionnement


LES 5 POURQUOILES 5 POURQUOI

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DESCRIPTIONDESCRIPTIONOutil permettant de remonter aux causes

premières possibles d ’un dysfonctionnement ou d ’une situation observée.

Se poser la question « POURQUOI » au moins 5 fois de suite pour remonter à la cause originelle

Visualiser les 5 niveaux sous forme d ’arborescence


LES 5 POURQUOILES 5 POURQUOI

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I l y ava it u n g ran dn om b re d e d es tin a ta ires

L e d oss ie r o rig in a l é ta it cop ieu x

Il y ava it trop d e t irag es à fa ire

L a sé an ce d 'an a lyse d u d oss ie rava it é té re ta rd é e

L e d oss ie r a é té m od ifiéau d ern ie r m om en t

L e d oss ie r a é té d é p osé trop ta rd

L es d é la is p ou r ré a lise r é ta ien t trop cou rts

E lle é ta it n ou ve lle d an s la fon c tion

E lle é ta it m a l in fo rm é e

L a p erson n e ch arg é e d e l'op é ra tiona fa it u n e fau sse m an oeu vre

L e p h o tocop ieu r é ta it en p an n e

L es t irag es on t é té ré a lisé s en re ta rd

L es d oss ie rs n 'on t p as é té d is trib u é s d an s les d é la is

LES 5 POURQUOILES 5 POURQUOIGBF- Les outils de l ’organisation

PP

PP

PP

PP

PP

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DEFINITIONDEFINITIONOutil de collecte d ’informations

OBJECTIFOBJECTIF Obtenir de l ’information dans des domaines

précis et approfondir des points importants Diffuser de l ’information (annonce) Vendre une idée et la faire valider (persuasion)


L ’ ENTRETIENL ’ ENTRETIEN

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DEMARCHEDEMARCHE4 Étapes importantes

La préparation de l ’entretien

La conduite de l ’entretien

L ’après - entretien

L ’analyse de l ’entretien

L ’ ENTRETIENL ’ ENTRETIENGBF- Les outils de l ’organisation

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PREPARATION DE L ’ ENTRETIENPREPARATION DE L ’ ENTRETIENDéfinir le sujet de l ’entretienÉnumérer les points à aborder

(interrogations, hypothèses)

Ordonner ces pointsÉtablir un guide d ’entretienChoisir un échantillon représentatif de

toutes les fonctions impliquées

GBFl - Les outils de l ’organisation


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PREPARATION DE L ’ ENTRETIENPREPARATION DE L ’ ENTRETIENChoisir les bons interlocuteurs (information,

pouvoir, influence) et adapter le guide en fonction de leur poste (directeur, exécutants)

Informer, le cas échéant, le responsable hiérarchique de votre interlocuteur

Prendre rendez-vous en précisant l ’objet de l ’entretien la durée, la date l ’heure, le lieu



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CONDUITE DE L ’ ENTRETIENCONDUITE DE L ’ ENTRETIEN3 phases importantes

L ’introduction de l ’entretien

L ’entretien lui-même

La clôture de l ’entretien



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CONDUITE DE L ’ ENTRETIENCONDUITE DE L ’ ENTRETIENINTRODUCTION DE L ’ ENTRETIENINTRODUCTION DE L ’ ENTRETIEN

Mettre votre interlocuteur à l ’aise par une

discussion informelle sans rapport direct

avec l ’objet de l ’entretien

Se présenter et re-préciser l ’objet de

l ’entretien



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CONDUITE DE L ’ ENTRETIENCONDUITE DE L ’ ENTRETIENL ’ ENTRETIEN LUI-MÊMEL ’ ENTRETIEN LUI-MÊMECommencer par des questions « ouvertes » Inviter votre interlocuteur à expliquer qui il est

et ce qu ’il faitEssayer de suivre le guide d ’entretien en

veillant à rester ouvert et à l ’écoute et à recentrer

Prendre des notes



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CONDUITE DE L ’ ENTRETIENCONDUITE DE L ’ ENTRETIENL ’ ENTRETIEN LUI-MÊMEL ’ ENTRETIEN LUI-MÊMEAnalyser l ’information en instantanéeReformuler les informations peu clairesVerrouiller l ’entretien en demandant des

précisions par des questions ferméesRecouper les informations avec celles obtenues

lors d ’autres entretiensVérifier l ’enchaînement des informations



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CONDUITE DE L ’ ENTRETIENCONDUITE DE L ’ ENTRETIENLA CLOTURE DE L ’ ENTRETIENLA CLOTURE DE L ’ ENTRETIENRemercier l ’interlocuteurLui demander l ’autorisation de le re-

contacter si besoin est pour avoir des précisions

Lui demander de valider ultérieurement le compte rendu de l ’entretien



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L ’APRES - ENTRETIENL ’APRES - ENTRETIEN Faire un compte rendu de l ’entretien, le plus tôt

possible Faire valider l ’entretien par les interlocuteurs en

demandant des informations complémentaires.

L ’ ANALYSE DE L ’ ENTRETIENL ’ ANALYSE DE L ’ ENTRETIEN Dépouiller les entretiens Structurer l ’analyse selon le plan prédéfini dans le

guide



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PRECAUTIONSPRECAUTIONS Durée de l ’entretien : pas plus de 2 heures Veiller au lieu (bruit, téléphone, bureaux etc…) 6 grands principes:

mettre son interlocuteur à l ’aise savoir se taire savoir poser des questions savoir écouter savoir reformuler savoir prendre des notes



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DEFINITIONDEFINITIONOutil d ’ordonnancement du travail qui se présente sous forme de graphique à barres permettant de situer chaque action dans le temps.

OBJECTIFSOBJECTIFSPlanifier, en séquences, les activités nécessaires à la réalisation d ’un projet et en assurer le suivi pour détecter les risques de retard


LE PLANING GANTTLE PLANING GANTT

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DESCRIPTIONDESCRIPTIONTableau à double entrée En colonne : le temps de gauche à droite (mois, semaines, jours, heures) En ligne : les travaux ou opérations à

effectuer Positionner chaque tâche dans le temps

• temps total prévu (barre vide)• degré de réalisation (barre noircie)• date (triangle)



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ILLUSTRATIONILLUSTRATION



Temps MARS AVRIL MAI JUIN JUILLET1 Préparation2 Conception3 Impression4 Diffusion

RéaliséRéalisé

PrévuPrévuRéalisation plaquette

DateDate

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DEFINITIONDEFINITIONDe l ’Américain Program Evaluation and

Review TechnicOutil de planification de projet fondé sur

l ’analyse des enchainements chronologiques imposés entre les actions

OBJECTIFSOBJECTIFSConcevoir, programmer et suivre les

différentes séquences d ’un projet


LE PLANING PERTLE PLANING PERT

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DESCRIPTIONDESCRIPTION Lister toutes les tâches ou actions à réaliser Identifier et caractériser chaque tâche ou

action (durée, responsabilités) Ordonner les tâches Estimer les délais et les ressources Mettre en relief le chemin critique et les

marges Actualiser et contrôler les réalisations



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31 542 6

Préparationde l ’action

2 s

Informationcadres-2 s

Diagnosticsystème-8s

Enquête6 s

Synthèse

2s

Formation3s

Mise en œuvre20 s

Évaluationrésultats

4s

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DEFINITIONDEFINITIONOutil de représentation des relations entre individus au sein d ’une entité unités, services, départements ou

divisions

OBJECTIFSOBJECTIFSVisualiser la nature des relations entre ces

différentes catégories


LE SOCIOGRAMMELE SOCIOGRAMME

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DESCRIPTIONDESCRIPTION Représenter à l ’aide d ’une structure en atome les

différents acteurs Dessiner les échanges au moyen de flèches d ’une

épaisseur relative à l ’importance des relations Valoriser la qualité de chacune des relations:

+ + relation très positive+ relation assez positive0 relation neutre- relation assez négative- - relation très négative



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DRH

ServiceFinancier

ServiceInformatique

ResponsableAchats

ServiceJuridique

-

+ +

+

0

30

Dite aussi Loi des 20 / 80Dite aussi Loi des 20 / 80

DEFINITIONDEFINITIONOutil qui permet de déterminer les enjeux

prioritaires et de démontrer que peu d ’ éléments conditionnent la plus grande partie du phénomène étudié

OBJECTIFSOBJECTIFS Identifier ce qui, dans un problème, est essentiel

(20% des causes = 80% des effets) Traiter en priorité les enjeux les plus importants


LA LOI DE PARETOLA LOI DE PARETO

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DESCRIPTIONDESCRIPTION Définir l ’objet et le but de l ’analyse Définir le critère de classement Choisir l ’échantillon d ’analyse représentatif Établir le tableau de calcul

• classer les valeurs du critère (décroissant)• cumuler des valeurs du critère• cumuler le nombre d ’éléments• cumuler le % des valeurs du critère• cumuler le % du nombre d ’éléments

Tracer la courbe et déterminer les zones• zone A : 20% des causes génèrent 80% des conséquences• zone B : 30% des causes génèrent 10% des conséquences• zone C : 60% des causes génèrent 10% des conséquences



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45 358 7 3 2

Alc

ooli

sme

Vit

esse

Infr

acti

ons

Tél

épho

ne

Div

ers

Déf

aill

ance

Méc

aniq

ue

33




1009895888045

Alc

ooli

sme

Vit

esse

Infr

acti

ons

Tél

épho

ne

Div

ers

Déf

aill

ance

Méc

aniq

ue

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Dit aussi Diagramme Cause-EffetDit aussi Diagramme Cause-Effet

DEFINITIONDEFINITIONOutil servant à rechercher et visualiser

les causes d ’un problème et dysfonctionnement

OBJECTIFSOBJECTIFS Identifier les causes possibles d ’un problème

ou dysfonctionnement Faciliter le travail en groupe


LE DIAGRAMME D ’ ISHIKAWALE DIAGRAMME D ’ ISHIKAWA

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DESCRIPTIONDESCRIPTIONIl s ’agit, à partir d ’un problème d ’identifier les causes possibles

Regrouper les causes dans 5 familles (5 M)• Milieu (environnement) : espace, distance, bruit• Matière (support) : consommables, imprimés• Main d ’œuvre (personnel) : ressources humaines• Matériel (moyens) : machines, équipement• Méthodes (circuits) : machines, équipement)

Représenter les relations entre les causes de chaque famille

• Les causes de niveau 2 sont reliées aux causes de niveau 1• Les causes de niveau 3 sont reliées aux causes de niveau 2



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DESCRIPTIONDESCRIPTION



Matière Main d ’Oeuvre

Milieu Méthodes Moyens

EFFETEFFET

N1

N2

37

DEFINITIONDEFINITIONOutil d ’évaluation d ’une solution ou d ’une situation

OBJECTIFSOBJECTIFSApprécier les éléments positifs et négatifs d ’une situation ou d ’une solution


LE TABLEAU AVANTAGES / INCONVENIENTSLE TABLEAU AVANTAGES / INCONVENIENTS

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DESCRIPTIONDESCRIPTIONIl consiste à

Formuler clairement les éléments de la situation à analyser ou les caractéristiques de l ’action envisagée

Chercher et lister les points forts et faibles de la situation ou avantages et inconvénients de la solution



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AVANTAGES INCONVENIENTS

Organigrammepyramidal

Organigrammematriciel

40

DEFINITIONDEFINITIONOutil d ’ aide à la décision

OBJECTIFSOBJECTIFSOutil permettant de décider du choix:

d ’un problème à étudier d ’une action d ’une solution

parmi plusieurs alternatives


LA TABLE DE DECISION SIMPLELA TABLE DE DECISION SIMPLE

41

DESCRIPTIONDESCRIPTION répertorier les différentes solutions définir les critères de choix dresser une matrice critères x solutions chaque participant note de 1 à 5 les

solutions selon les critères la note finale est la moyenne arithmétique faire la somme des notes obtenues par

solution la solution ayant la meilleure note est choisie



42

SOLUTION 1 SOLUTION 2 SOLUTION 3

CRITERE 1

CRITERE 2

CRITERE 3

CRITERE 4

TOTAL



43

DEFINITIONDEFINITIONOutil d ’ aide à la décision

OBJECTIFSOBJECTIFSOutil permettant de décider du choix:

d ’un problème à étudier d ’une action d ’une solution

parmi plusieurs alternatives


LA MATRICE MULTI-CRITERELA MATRICE MULTI-CRITERE

44

DESCRIPTIONDESCRIPTION répertorier les différentes solutions définir les critères de choix dresser une matrice critères x solutions chaque participant note de 1 à 5 les solutions selon

les critères la note finale est la moyenne arithmétique faire la somme des notes obtenues par solution la solution ayant la meilleure note est choisie effectuer en plus une hiérarchisation des critères

permettant l ’attribution d ’un coefficient de pondération



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Coefficient Solution 1 Solution 2 Solution 3

CRITERE 1

CRITERE 2

CRITERE 3

CRITERE 4

TOTAL

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DEFINITIONDEFINITIONOutil de représentation d ’une succession logique

d ’opérations et de décisions dans l ’exécution d ’un travail

OBJECTIFSOBJECTIFS Représenter l ’enchaînement des opérations à

effectuer suivant un ordre chronologique Analyser la logique de l ’enchaînement de ces

opérations et identifier ces dysfonctionnements:opérations non prévues et questions sans réponsesopérations sans valeur ajoutée


L ’ORDINOGRAMMEL ’ORDINOGRAMME

47

DESCRIPTIONDESCRIPTIONIl s ’agit de recenser par des entretiens ou

par l ’observation :

Les différentes actions ou opérations à réaliser

Les cas habituels et spécifiquesLes intervenants



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OUI NON

Représenterl ’enchaînementdes opérations

par ces 3symboles

reliés entreeux par des

flèches

Point de départ oud ’arrivée du

processus

Opération exprimée parun verbe et un complément

Choix ou décisionqui entraîne des

choix différents selonla réponse

49

DEFINITIONDEFINITIONOutil d ’identification et de

quantification des tâches d ’un agent

OBJECTIFSOBJECTIFS Analyser la décomposition des

tâches d ’une personne Construire un tableau de répartition

des tâches


L ’ANALYSE INDIVIDUELLE DES TACHESL ’ANALYSE INDIVIDUELLE DES TACHES

50

DESCRIPTIONDESCRIPTION Lister l ’ensemble des tâches de l ’agent Définir une période de représentativité du travail Affecter à chaque tâche:

les interlocuteurs les documents utilisés le temps passé sur la période (%)

Noter les caractéristiques du travail par tâche en global

Préciser éventuellement qui déplace le travail à qui il est transmis


L ’ANALYSE INDIVIDUELLE DES TACHESL ’ANALYSE INDIVIDUELLE DES TACHES

51

DEFINITIONDEFINITIONOutil de représentation de la répartition des

tâches entre les membres d ’une unité de travail

OBJECTIFSOBJECTIFS représenter la répartition du travail entre les

membres d ’une unité de travail faire une analyse critique de cette répartition guider la construction d ’une nouvelle

répartition


LE TABLEAU DE REPARTITION DES LE TABLEAU DE REPARTITION DES TACHESTACHES

52

DESCRIPTIONDESCRIPTIONRecenser pour chaque personne ce qu ’elle faitLe porter sur un tableau à double entrée,

indiquant : en colonne, les postes ou les personnes de l ’unité

et le nombre de personnes effectuant chaque tâche en ligne, les tâches de l ’unité classées par

fréquences (quotidiennes, hebdo, mensuelles) et la diversité des tâches effectuées par chaque personne

juger de la pertinence de cette répartition concevoir la répartition cible



53

DESCRIPTIONDESCRIPTION

Le TRT permet :

d ’identifier les tâches non effectuées d ’apprécier la charge de travail par personne et les risques de conflit

cibler les taches sans rapport avec la mission de l ’unité



54




TACHES

DIVERSITE PARPERSONNE

CHARGE PARPERSONNE

NOMBREINTERVENANTS

CHARGEPAR TACHE

PERSONNESResp 1 2 3 4

55

DEFINITIONDEFINITIONOutil visant la combinaison optimale des avis

individuels dans une décision collective

OBJECTIFSOBJECTIFS Choisir une solution de façon collective

2 techniques2 techniques Le vote par élimination Le vote pondéré


LES TECHNIQUES DE VOTELES TECHNIQUES DE VOTE

56




DECIDEURS

ABCDEF

PIERRE JEANNE ANDRE ANNE

LES SOLUTIONS B, D ET F SONT REJETEES

VOTE PAR ELIMINATIONVOTE PAR ELIMINATION

57




DECIDEURS

ABCDEF

PIERRE JEANNE ANDRE ANNE

LA SOLUTION E EST ACCEPTEE

VOTE PONDEREVOTE PONDERE

TOTAL

3

2

0

0

1

0

1

3

0

0

2

2

0

3

0 0

0

0

1

0

2

1

2

1665160

58

DEFINITIONDEFINITIONOutil facilitant le pilotage d ’une procédure, d ’une

fonction, d ’un produit ou d ’une unité

OBJECTIFSOBJECTIFS refléter les performances et leur évolution révéler les écarts entre le prévu et le réalisé permettre la mise en place d ’actions correctrices faciliter le dialogue (horizontal et vertical) sur des

faits objectifs


LE TABLEAU DE BORDLE TABLEAU DE BORD

59

DESCRIPTIONDESCRIPTION6 Types d ’indicateurs

d ’activité (quantités produites, stockées, traitées…)

de productivité (nombre d ’opérations par personnes…)

de qualité (% d ’anomalies, nbre de réclamations...)

de sécurité (nombre d ’accidents...)

de climat social (absentéïsme…)

de moyens (budgets…)



60

Comment l ’élaborerComment l ’élaborer recenser les activités et les difficultés les plus

fréquemment rencontrées recenser les indicateurs significatifs choisir pour chaque activité 1 ou 2 indicateurs définir des objectifs possibles par rapport à ces

indicateurs déterminer le mode de mesure, la fréquence

des relevés



61

3 Types3 Types

Les histogrammes (pour comparer des quantités)

Les camemberts (pour faire figurer des proportions)

Les courbes (pour faire ressortir une évolution)


LES GRAPHIQUESLES GRAPHIQUES

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