1 Stratégie principe ITIL 1.La création de valeur 1.1 La première marche La valeur n’est pas seulement définie strictement en terme de résultats métiers

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Les principes de la stratégie des services

Stratégie principe ITIL

1. La création de valeur

1.1 La première marche

La valeur n’est pas seulement définie strictement en terme de résultats métiers des clients : elle dépend aussi fortement de la perception de ces mêmes clients.

Cette perception des clients est influencée par : Les caractéristiques du service qui donnent

des indications de base pour la valeur, Les expériences passées ou présentes avec

des services de caractéristiques similaires et

Les talents connus des concurrents et pairs sur le domaine.

Stratégie principe ITIL 2


Les clients n’achètent pas les services : ils achètent la satisfaction de besoins spécifiques. Cette différence explique la fréquente incompréhension entre les organisations informatiques et les organisations qu’elles servent.

Ce que les clients voient comme valeur est souvent différent de ce que l’organisation informatique croit fournir. La prise de conscience de ce phénomène est la première marche vers la création de valeur.



1.2 L’état d’esprit marketingQuels sont les résultats qui importent ?

Comment sont-ils identifiés et classés en termes de perception et de préférence client ? L'efficacité des réponses à de telles questions nécessite un état d'esprit marketing qui est assez différent de l'état d'esprit d'ingénierie ou de production



Un état d'esprit marketing commence avec de simples questions :

quelles sont nos activités informatiques évoquées en termes d'affaires ?

quels sont nos clients ?qu'est-ce qui crée de la valeur pour un client ?qui dépend des services que nous fournissons ?comment utilisent-ils nos services ?pourquoi nos services apportent-ils de la valeur

pour ces clients ?



La valeur possède deux composantes qui sont l'utilité (utility) ou l'aptitude à répondre au propos et la garantie (warranty) ou l'aptitude à répondre à l'utilisation.

Par conséquent, il est essentiel, en premier lieu et avant tout, de comprendre l'effet positif que les clients perçoivent d'un service sur leurs résultats d'affaires. Pour les clients, l'effet positif est l'utilité du service. L'assurance d'obtenir un effet positif est, quant à elle, la garantie du service.


Les principes de la stratégie des services1.3 Structurer la valeur des services

Le scepticisme existe sur l'apport de valeur des services pour lesquels il y a une incertitude sur les résultats de ce service. Ce n'est pas du goût du client d'avoir une certitude sur les coûts avec en même temps une incertitude sur l'utilité d'un résultat ou d'un autre,Quand l'utilité d'un service n'est pas accompagnée d'une garantie, les clients s'inquiètent plus à propos de pertes potentielles en raison d'une qualité de service médiocre qu'aux gains potentiellement obtenus par l'utilité annoncée. Pour tempérer ces inquiétudes et la subjectivité de la perception des clients, il est important que la valeur d'un service soit explicitée de manière exhaustive en termes d'utilité et de garantie.



1.4 Communiquer sur l’utilité1.4.1 En termes de résultats supportés

exemple de la Banque1.4.2 En termes de responsabilité des coûts et de réduction des risques

ces contraintes sont de nature à imposer des coûts et des risques spécifiques aux clients que ces derniers souhaitent éviter….



1.5 Communiquer sur la garantie

La garantie assure que l’utilité du service est présente comme prévue avec une capacité, une continuité et une sécurité suffisantes,

Les clients ne peuvent pas concrétiser la valeur apportée par une service qui correspond au propos mais qui ne correspond pas à son utilisation.



1.5.1 La disponibilitéLa disponibilité est l’aspect le plus élémentaire

pour assurer l’apport de valeur aux clients. Il assure au client que les services seront accessibles pour l’utilisation dans des conditions et des termes convenus,

La disponibilité d’un service est plus subtile qu’une simple évaluation binaire disponible/non disponible. La tolérance du client sur la dégradation ressentie d’un service devrait être déterminée et calculée dans la conception des services.



1.5.2 La capacitéLa capacité est l’assurance qu’un service

répondra à un niveau spécifié d’activités ou de demandes d’affaires avec un niveau spécifié de qualité,

Une capacité garantie pendant des périodes particulières ou sur des localisations particulières apporte aussi une valeur aux clients qui ont besoin de démarrer de nouvelles opérations ou d’accroître les opérations en cours avec un temps de mise sur le marché(time-to-market) très court comme facteur de succès.



1.5.3 La continuitéLa continuité assure que le service continuera à

être fourni pour supporter les activités métiers malgré un dysfonctionnement majeur ou un événement catastrophique,

La continuité est assurée en premier lieu par la redondance des ressources et l’isolation de ressources dédiées des effets en cascade.


Les principes de la stratégie des services1.5.4 La sécuritéLes fournisseurs de services s’engagent à

mettre en place des contrôles généraux sur les services et des contrôles spécifiques sur chaque service afin de s’assurer que la valeur apportée aux utilisateurs est complète et n’est pas amputée par des coûts et des risques évitables,La sécurité des services couvrent les aspects suivants de la réduction des risques : Utilisation autorisée et tracée des services selon les

exigences client, Protection des actifs clients contre les accès non autorisés

ou malveillant, Présence de zones de sécurité entre les actifs du client et

les actifs du service.



1.6 Effet combiné de l’utilité et de la garantieLa création de valeur est la résultante de la

combinaison de l’utilité et de la garantie. La valeur pour les clients peut être accrue en jouant sur l’un ou l’autre de ces deux facteurs. Les deux sont nécessaires: aucun des deux n’est suffisant par lui-même. Chacun des deux peut être considéré comme un facteur séparé de la création de valeur :




Les principes de la stratégie des services2. Les actifs de services2.1 Ressources et Aptitudes


Les organisations les emploient pour créer de la valeur sous la forme de biens et de services. Les Ressources sont des éléments de base pour la production. La direction, l’organisation, les processus, les connaissances et les personnes s’emploient à transformer ces ressources. Les Aptitudes représentent la capacité d’une organisation à coordonner, contrôler et déployer des ressources pour produire de la valeur.



2.2 Unités d’Affaires (Business units) et Unité de Service (Service units)

2.2.1 L’unité d’AffairesUne unité d’affaire est simplement un ensemble

d’actifs regroupés ensemble afin de créer de la valeur pour les clients sous la forme de biens et de services :





Les principes de la stratégie des services2.2.2 L’Unité de Services Les unités de Services sont similaires aux

unités d’affaires. Ce sont des regroupements d’actifs de service qui sont orientés vers la création de valeur sous la forme de services :



Les services définissent la relation entre les unités d’affaires et les unités de services. Dans la plupart des cas, les unités d’affaires (clients) et les unités de services font partie de la même organisation. Dans d’autres cas, les unités de services sont des entités juridiques séparées.


Les principes de la stratégie des servicesIl existe plein de possibilités dans les relations

entre unités d’affaires et unités de services :



Dans cet exemple : le service X est fourni à l'unité d'affaires A par l'entreprise 2 ; ce service est proposé en collaboration par les unités de services 1 et 2

Dans cet exemple : le service X est fourni à l'unité d'affaires A par

l'entreprise 2 ; ce service est proposé en collaboration par les unités de services 1 et 2



le service Y est fourni à l'entreprise 1 par l'unité de services 2 ; il est partagé entre les unités d'affaires A, B et C dans cette entreprise ; en cumulant la demande de ses deux unités d'affaires, l'entreprise 1 peut négocier de meilleures conditions et des tarifs plus avantageux pour l'utilisation du service Y ; de son côté, l'entreprise 2 sera encline à accepter ce marché car une demande consolidée représente un moindre risque de retour faible sur les actifs de l'unité de services 2 et un pas vers le seuil de rentabilité.



le service Z est fourni à l'unité d'affaires D par l'unité d'affaires 3 de la même entreprise 3 ; l'unité de services 3 propose aussi commercialement le service Z aux unités d'affaires de l'entreprise 1 ; cela accroît le retour sur les actifs nécessaires à la fourniture du service et réduit potentiellement le coût de fourniture du service à l'unité d'affaires interne.

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