Upload
mekkouk9
View
223
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/8/2019 9- ITIL V3 - Technologie - V0.3
http://slidepdf.com/reader/full/9-itil-v3-technologie-v03 1/13
Paris - Boston - Milan - Düsseldorf - Londres - Madridwww.orsyp.com
Technologie et architecture
8/8/2019 9- ITIL V3 - Technologie - V0.3
http://slidepdf.com/reader/full/9-itil-v3-technologie-v03 2/13
2
Pourquoi ?
Les outils participent au succès des processus de Gestion desServices
Capacités humaines limitées
Augmentation des performancesAssurance du bon respect des normes & standardsSimulation, modélisation, prototypage
Meilleure gestion du traitement de l’information et de la diffusiondes connaissances
Technologie et architecture
8/8/2019 9- ITIL V3 - Technologie - V0.3
http://slidepdf.com/reader/full/9-itil-v3-technologie-v03 3/13
3
L’Outil seul ne suffit pas
Les outils soutiennent le processus et non l’inverseNe pas modifier le processus pour qu’il s’adapte à l’outil
La technologie, si elle n’est pas correctement utilisée,
n’apporte aucune valeur ajoutée
Quel que soit l’outil, la gestion des services est toujours
dépendante des Processus, des Fonctions, et le plus
important, des Hommes
Technologie et architecture
« A fool with a tool is still a fool »
8/8/2019 9- ITIL V3 - Technologie - V0.3
http://slidepdf.com/reader/full/9-itil-v3-technologie-v03 4/13
4
Fonctionnalités générales
Aide aux utilisateurs ( Self-Help )
Moteur de processus et de workflow
Intégration d’un système de gestion de configuration (CMS)
Fonctionnalités d’inventaire / déploiement / gestion de licences
Fonctionnalités d’accès à distance
Aide au diagnostic
Reporting (responsabilités, activités, calendriers, escalade de
l’information)
Tableaux de bords
Intégration avec la gestion des services métier (BSM)
Technologie et architecture
8/8/2019 9- ITIL V3 - Technologie - V0.3
http://slidepdf.com/reader/full/9-itil-v3-technologie-v03 5/13
5
Outils pour la Stratégie du service
Outils de simulation
Modélisation analytique
Technologie et architecture
8/8/2019 9- ITIL V3 - Technologie - V0.3
http://slidepdf.com/reader/full/9-itil-v3-technologie-v03 6/13
6
Outils pour la Conception du service
Outils permettant la conceptionDes infrastructuresDes applicationsDe l’environnement
Des processusDes données
Outils de représentation des services (graphique)Depuis le processus métier
Jusqu’au SLAsGestion de configurationScan des infrastructuresGestion financièreIndicateurs
Technologie et architecture
8/8/2019 9- ITIL V3 - Technologie - V0.3
http://slidepdf.com/reader/full/9-itil-v3-technologie-v03 7/13
7
Outils pour la Transition du service
Outils de gestion des connaissances
Outils de collaborationCalendrier partagé
Messagerie instantanéeVisio-conférenceE-mailGestion des workflows
Conception
RoutageEvénements,…
Système de gestion de la configuration (CMS)
Technologie et architecture
8/8/2019 9- ITIL V3 - Technologie - V0.3
http://slidepdf.com/reader/full/9-itil-v3-technologie-v03 8/13
8
Outils pour l’Exploitation du service
Outil de gestion des événementsOutil de gestion des incidents
Workflow et escalade automatique
Outil de gestion des demandes
Outil de gestion des problèmesIntégration avec l’outil de gestion des changementsIntégration avec l’outil de gestion de configuration (CMS)Base de données des erreurs connues (KEDB)
Outil de gestion des accès
Outil pour le centre de service (Service Desk)Distribution automatique des appels (ACD)VoIPCouplage Téléphonie Informatique (CTI)Outil de collecte et suivi des indicateurs
Technologie et architecture
8/8/2019 9- ITIL V3 - Technologie - V0.3
http://slidepdf.com/reader/full/9-itil-v3-technologie-v03 9/13
8/8/2019 9- ITIL V3 - Technologie - V0.3
http://slidepdf.com/reader/full/9-itil-v3-technologie-v03 10/13
10
Evaluation des outils
Technologie et architecture
What requirements?
Identify products
Selection criteria
Evaluate products
Short listing
Scoring
Rank the products
Select product
8/8/2019 9- ITIL V3 - Technologie - V0.3
http://slidepdf.com/reader/full/9-itil-v3-technologie-v03 11/13
11
L’automatisation des services - Bénéfices
L’automatisation améliore l’utilité et la garantie des services
Ajustement de la capacité facilité, Moins de restrictionstemporelles
Puissance de calcul supérieure aux capacités humainesAmélioration de la qualité du service, réduction des coûts et des
risques
Diminue la variation des niveaux de service
Technologie et architecture
8/8/2019 9- ITIL V3 - Technologie - V0.3
http://slidepdf.com/reader/full/9-itil-v3-technologie-v03 12/13
12
L’automatisation peut également créer plus de problèmesqu’elle n’en résout
Quelques directives à suivre
Simplifier les processus avant de les automatiserClarifier l’enchainement des activités, la répartition des tâches,
les besoins d’information, et les interactionsDans les cas de Self-Service, réduire les contacts entre les
utilisateurs et les systèmes/processus qui les sous-tendent
Ne pas automatiser dans l’urgence, ce n’est jamais simple niroutinier
Technologie et architecture
Préparer l’automatisation