introduction a itil

Département de génie logiciel et des TI

Systèmes d’information dans

les entreprises (MTI515)

Chargé: JF Couturier

Cours 11

MTI515 Automne 2013 JF Couturier 1


Retour sur le dernier cours

Différentes normes et cadriciels

Plan directeur

Architecture d’entreprise

Audit et gestion des services

Méthodologie de développement

Gestion des applications

Gestion de la maintenance



Plan

Définition d’ITIL v3

Service Management

Phase Service Strategy

Phase Service Design

Phase Service Transition

Phase Service Operation

Phase Continual Service Improvement



Sources ITIL

Ce cours est inspiré du document

An Introductory Overview of ITIL V3

De l’itSMF (IT Service Management Forum)

Également le livre

Introduction to ITIL,

ITIL v3 Foundations Certification Training

disponible sur le site de ITPro.



Des ressources disponibles

http://www.bestpracticelive.com/

Il y a des livres portant sur ITIL dans la

librairie en ligne ITPro (24X24)

Lien vers ITPro

Site de la bibliothèque

Recherche à la bibliothèque sur ITIL

Un wiki ITIL

Des checklists


http://www.bestpracticelive.com/

http://www.etsmtl.ca/scripts/biblio/redirect.cgi?http://library.books24x7.com/topics.asp

http://www.etsmtl.ca/biblio/index.html

http://catalogue.uquebec.ca/F?func=find-a&local_base=ets&find_code=WRD&request=ITIL

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Main_Page

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Checklists


ITIL

ITIL pour Information Technology Infrastructure Library

Ensemble de bonnes pratiques pour la

gestion des services TI d’une

organisation.

Pas vraiment un standard, mais plutôt

des directives (guidances)



ITIL

Produit par l’office britannique du commerce (OGC)

Non-propriétaire

En est à la version 3

Est maintenant regroupé dans 5 livres (phases)

Service Strategy (SS)

Service Design (SD)

Service Transition (ST)

Service Operation (SO)

Continual Service Improvement (CSI)



Philosophie

Reconnaît que les TI sont étroitement liées à l’organisation et

que l’une ne va pas sans l’autre

Propose une structure basée sur les processus à adapter à

n’importe quelle organisation (petite ou grande) et à toute

technologie

Définit les services TI conformément aux attentes des

utilisateurs et des clients, basées sur un ensemble de

processus cohésif

Identifie la manière la plus efficace d’utiliser les RH et la

technologie nécessaires pour exécuter les processus et pour

livrer les services attendus


Quality7, 1er mai 2009


Rappel

“Les meilleures pratiques” sont des

activités ou des procédés éprouvés qui

ont été utilisés avec succès par

plusieurs organisations et qui sont

basées sur des procédures

reproductibles qui ont fait leurs preuves

au fil du temps pour un grand nombre

de personnes.



Définition d’un service

Un service fourni à un ou plusieurs clients, par un fournisseur

de services IT. Un service TI est basé sur l'utilisation des

technologies de l'information et soutient les processus

d'affaires du client.

Un Service est constitué d'une combinaison de personnes, de

processus et de technologie et doit être défini dans un accord

de niveau de service (SLA).

IT Service (ITILv2): Un ensemble d'éléments connexes

fournis à l'appui d'un ou de plusieurs processus d'affaires. Le

service comprend une série d'éléments de configuration (CI),

mais sera perçu par les clients et les utilisateurs comme une

entité indépendante, unique et cohérente.



Rappel : Processus d’affaires

Un processus d’affaires possède

certaines caractéristiques Mesurable- Nous devons être capables de mesurer le processus.

La performance du processus est d’une importance capitale. Les gestionnaires

voudront mesurer les coûts et la qualité. Les gens impliqués dans l’exécution des

processus seront intéressés par le temps requis ainsi que par le niveau de

difficulté.

Résultats spécifiques – La raison d’être d’un processus est de produire un

résultat spécifique. Ce résultat doit être identifiable et quantifiable.

Clients – Tout processus fournit son résultat à un client ou à un intervenant; Ils

peuvent être internes ou externes à l’organisation et le processus doit répondre à

leurs attentes.

Répondre à un évènement spécifique – Même si un processus est continu ou

itératif, il doit être associé à un évènement déclencheur spécifique.



Pourquoi utiliser ITIL

En tant que professionnel TI, avez-

vous des responsabilités identiques à

celles de l’ingénieur logiciel?

Gérer les opérations?

Associer les applications avec

l’infrastructure?

Assurer le service aux clients?



Étude de cas pour cette

séance Une organisation doit se doter d’un système de reporting pour

répondre aux différents besoins d’affaires

Présenter des informations provenant de sources diverses et

hétérogènes

Acquérir / Maintenir l’infrastructure nécessaire

Produire des rapports

Publier des rapports sur le Web

Produire et expédier des factures

Créer des tableaux de bord (Decision Support System, BI)

Maintenir ces rapports à jour

Gérer les accès et les droits

Former les utilisateurs



Diagramme d’ITIL V3



Cadre de référence ITIL

Amélioration continue des services

Technique Affaire

SKMSCatalogues de services

10%

10%

30%

30%

20%

Conception des services

SKMS

AMIS

Plan de

disponibilité

Plan de

capacité

SKMS

CMIS

Politiques de

sécurité

SKMS

ISMS

Gestion du risque

Gouvernance

Gestion du

catalogue de

services

Définition

Maintien

Publication

et mise à jour

Politiques

Portée

Gestion des

niveaux de

services

Planification

Production des SLA

Revue et mise à jour

des OLA (et UC)

Capture des requis

de niveaux de

service

Maintien du

catalogue Disponibilité

projetée de

servicePlan de

continuité

SLADescription

Service

SLA

SoutienSignature

Heures

Durée

SLA

Gestion de la

sécurité de

l’information

Définition des

politiques

Analyse

Surveillance

Implémentation

Stratégie des services

Gestion financière

des TI

Évaluation des

services

Retour sur

l’investissement

(ROI-VOI)

Facturation

Financement

Gestion du

portefeuille de

services

Définition

Mise en charte

Autorisation

Analyse

Gestion de la

demande

Activités et

comportements des

affaires

Organisation et grille de

responsabilité (RACI)

SKMS

Portefeuille

de services

Plans

financiersExploitation des services

Gestion des

incidents

Identification et

consignation

Résolution et

rétablissement

Diagnostic

Priorisation

Catégorisation

Fermeture

Libre-service

Centre de services

Modèles de

requêtes

Proposition d’amélioration

de service

Traitement des

requêtes

Consignation de la

requête

Fermeture

Traitement

Automatisation du

flux de tâches

Modélisation

Gestion des

problèmes

Détection et

consignation

Résolution

Analyse et

diagnostic

Priorisation

Catégorisation

Fermeture

Revue

Gestion des

fournisseurs

Stratégies

Performance

Contrat

Évaluation

Politiques

Gestion de la

disponibilité

Requis

Rapports

Surveillance

Implémentation

Planification

Gestion de la

capacité

Surveillance et

ajustements

Maintien

Planification

Nouveaux requis

Amélioration

Gestion de la

continuité des

services TI

Analyse d’impact

d’affaires

Implémentation

Planification

Stratégies

Requis

Test, revue et

maintien

Déclenchement

Sondage de

satisfaction des

utilisateurs

Gestion des accès

Consignation de la

requête

Maintenir les

groupes et rôles

Retirer-restreindre

les droits d’accès

Fournir les droits

d’accès

Vérification de la

requête

Gestion des

événements

Conception

modélisation des

événements

Révision

Réponse et

fermeture

Surveillance des

systèmes

Configuration des

systèmes

Modèle de

requêtes

Rôles et groupes

SKMS

Gestion des

changements

Consignation et

catégorisation

Mesures et rapports

Calendrier des

changements

Planification et

contrôle

Évaluation et

autorisation

Revue de post-

implémentation

Changements

urgents

Gestion des actifs

et des

configurations

Planification et

identification

Maintien

Vérification et Audit

Rapport d’état

Contrôle

Gestion des licences

Transition des services

Bon de

travail

Bon de

travail

CAB

Gestion de la

connaissance des

services

Consignation et

approbation

Surveillance

Gestion des mises en

production et

déploiements

Planification

Exécution du

déploiement,

transfert, retrait

Tests et pilotes

Cycles de

construction et de

tests

Préparation

Soutien de début de

vie

Revue de la mise en

production

Librairie des médias

définitifs

CMDB’s

CMS

SKMS

Pièces de

rechange

et actifs

Plan de validation et de tests

Plans de

déploiement

Descriptifs

des mises en

productions

Gestion des

correctifs

Événements et alertes

Demandes de service

SKMS

Enregistrements de problèmes

Enregistrements d’erreurs connues

Enregistrements d’incidents

SKMS

1

1

Planification du

déploiement

Validation du

service et tests

Assurance qualité et

service

Évaluation

Planification de

l’évaluation

Stratégies de tests

Politiques de tests

Niveaux de tests et

modèles de tests

Approche de tests et

techniques

Effets attendus et

inattendus du

changement

Évaluation de la

performance

attendue

Évaluation de la

performance réelle

Gestion du risque

Plan de tests et

résultats

Calendrier des

changements

Lun

27Mar

28

Revue de processus et

conformité

Revue de valeur et du

ROI

Stratégie et plans de

communication

Rapports d’informations de gestion

et de tendances

Rapport sur les services

Sondages de

satisfaction des clients

Implémentation du plan

de correction

Revue de services et

planification des améliorations

Génération de la stratégieCréation de valeur Actifs stratégiques

Développement de

l’offre

Définition du marché Approvisionnement

de servicePréparation pour

l’exécution

Outils de découverte

Planification et soutien de la transition

Stratégie de

transition

Préparation de

la transition

Planification et coordination

de la transitionSoutien

2

2

Mesure des servicesProcessus d’amélioration en 7 étapes

SKMSSLA

Rapports de

performance

Contrôle

Soutien initial


Qualiti7


IT Service Management

Ensemble de fonctions

organisationnelles spécialisées

fournissant de la valeur au client sous

forme de services

Processus d’affaires

Rôles et activités

Fonctions d’affaires

Tout élément constituant le service



Définitions et exemples

Fonction

Le Service Desk est spécialisé dans la saisie

des incidents, c’est une fonction d’affaires.

Processus d’affaires

Saisir un incident dans le système.

Activité - Tâche

Définir la priorité de l’incident

Rôle

IT Support



Objectifs de Service Strategy

Quels services devraient être

offerts?

À qui les services devraient être

offerts?

Comment les marchés interne et

externe devraient orienter le

développement de leurs services?

La compétition, existante ou

potentielle, dans ces marchés et les

objectifs qui vont différencier la

valeur de ce que vous faites, ou

comment vous le faites

Comment le client(s) et les

intervenants vont percevoir et

mesurer la valeur d’un service, et

comment cette valeur va être créée?

Comment les clients vont orienter

ses choix d’impartition selon les

différents types de fournisseurs de

services?

Comment la visibilité et le contrôle

de création de valeur se feront par la

gestion financière?

Robustesse des « business case »

pour garantir un investissement

stratégique des services et dans la

gestion de la capacité des services

Comment sera ajustée l’allocation

des ressources pour une gestion

optimale du portefeuille de service?

Comment sera mesurée la

performance des services?



Les 4 « P » de la stratégie

La stratégie implique une préparation et une

planification efficace des 4 P

1. Perspective – Vision et direction

2. Position – La situation actuelle

3. Plan – Comment réaliser la vision

4. Pattern – La façon de faire les choses,

décisions et actions à travers le temps



Service Strategy

Le client n’achète pas un produit, il tente de

combler des besoins d’affaires.

Valeur du service

Utile - les fonctionnalités offertes par un produit ou un service du

point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude à

l'emploi)

Garantie - Garantie qu'un produit ou service sera conforme aux

exigences (Comment il est livré / aptitude à l'emploi)

Création d’un SLA



Identification des

fournisseurs de service

Type de fournisseur de services:

Type I: Fournisseur interne qui délivre un

service à une unité d’affaires spécifique.

Type II: Fournisseur interne qui délivre un

service à plusieurs unités d’affaires. (services

partagés)

Type III: Fournisseur de service externe

desservant une multitude de clients externes.



Prestation de service

Modèles de prestation de services

1. Service géré: Une unité d’affaires payant pour la

prestation d’un service et en être le seul bénéficiaire.

2. Service partagé: Prestation de service pour un grand

nombre d’unités d’affaires par le biais d’une infrastructure

et des ressources partagée.

3. Utilité: La prestation du service est offerte sur la base du

besoin de chaque client; Combien le client en veut-il?

Quand le client le veut-il?

Exemples?

Courriel, stockage, hébergement, serveur Web, serveur

d’authentification…



Processus et activités

Définir le marché

Pour qui?

Développer l’offre

Quoi?

Préparer l’exécution

Comment?



Processus et activités

Assurer la gestion financière

Financer, budgétiser, facturer (comment,

à qui?)

Gérer la demande

Comprendre la demande du client

Analyser les activités d’affaires et le profil

des utilisateurs



Conclusion SS


Qualiti7


L’étude de cas

Que faire dans la phase SS dans le

cadre du projet de reporting?

Quel type de prestation de service?

Géré, partagé, utilité?

Qu’est-ce que la phase de stratégie

nous permet d’éviter comme

problèmes?



L’étude de cas

Identifier le « qui »

Comptabilité

Gestion de projet

Identifier le « quoi »

BI, Facture, DSS

Identifier le « comment »

Acheter, Développer, Sous-traiter



Service Design

Objectif

La conception (design) de services TI, incluant

l’architecture, les processus, les règles et la

documentation, afin de combler les exigences

d’affaires courantes et futures



Les 4 « P » de la conception

La mise en œuvre d’ITIL implique une

préparation et une planification efficace des

4 P de la conception

1. People – Les gens et leurs compétences

2. Products – La technologie

3. Processes – Les processus, rôles et activités

4. Partners – Vendeurs, manufacturiers et

fournisseurs



Service Design

Valeur ajoutée L’amélioration des performances d’un service est réalisée

en intégrant les aspects de capacité et de disponibilité, de

la finance ainsi que de la continuité de service.

Compréhension des impacts d’un nouveau service (ou

d’un changement) avant sa mise en production

Une meilleure conception permet de

Réduire le TCO

Améliorer la qualité et l’uniformité du service

Permettre un alignement et des performances adéquats

Offre des processus IT efficaces



Aspects de la phase de design

Est-ce un nouveau service ou l’amélioration d’un service

existant?

Nouveau développement ou amélioration?

Revoir le plan d’architecture technologique

Revoir les processus, les rôles, les fonctions et la

capacité

Identifier les méthodes de mesures et les métriques qui

permettront d’évaluer le service



Processus clefs

Service Catalogue Management (SCM)

Mettre à jour le catalogue de service

Service Level Management (SLM)

Mettre à jour les ententes de service

Gestion de la capacité

Évaluer la performance nécessaire

Gestion de la disponibilité

IT Service Continuity Management (ITSCM)

Analyser les risques, identifier les besoins en continuité

Information Security Management (ISM)

S’assurer d’avoir une information disponible, utile, complète et fiable

Gestion des fournisseurs



Activités liées à la conception

Obtenir des exigences d’affaires

identifiées et documentées

Concevoir et développer la solution

Gérer le risque

Revoir les processus de conception



Livrables de SD

Politiques de sécurité du service

Plan de continuité

Plan de disponibilité

Plan de capacité

SLA


Département de génie logiciel et des TI MTI515 Automne 2013 JF Couturier 36

Qualiti7


Qualiti7


L’étude de cas

Que fait-on dans la phase de

conception?

Que faire dans la phase « SD » dans

le cadre du projet de reporting?

Qu’est-ce que la phase de conception


problèmes?



L’étude de cas

C’est un nouveau service

Certains éléments sont achetés

Serveur, BD SQL, licences

D’autres sont développés

Les rapports

Disponibilité minimale; 10 licences concurrentes pour 100

employés; risque limité sauf pour la facturation

Mise à jour de notre architecture, de notre portfolio

Ententes de service avec les départements impliqués



Service Transition

Objectif Le rôle de la phase Service Transition est la livraison des

services exigés dans un mode opérationnel. C’est la mise en

production. Très similaire à l’esprit de la phase de transition de

RUP pour le logiciel.

Service Transition reçoit un Service Design Package en

provenance du Service Design et transfert tous les éléments

nécessaires à son fonctionnement et à son support.

Si les circonstances d'affaires, les hypothèses ou les exigences

ont changé depuis le design, alors des modifications peuvent

être faites au cours de la phase de transition afin d'offrir le

service requis.



Valeur ajoutée

Amélioration du taux de réussite des changements et des

livraisons pour les entreprises

Confiance dans le degré de conformité avec les exigences

d'affaires et la gouvernance au cours du changement

La capacité à s'adapter rapidement aux nouvelles exigences

Gestion des fusions, des défusions, des acquisitions, du

transfert de services

Prédictions des niveaux de service et les garanties pour les

nouveaux / modifiés services



Concepts clefs

Comprendre tous les services, leurs

utilités et leurs garanties.

Établir une politique formelle et un

cadre pour l’implémentation de tout

changement.

Anticiper et gérer les corrections

Assurer l’évolution



Processus clefs et Activités

Planifier et supporter la transition

Ressources disponibles

Gérer le changement

Gérer les actifs et la configuration

Livrer et déployer

Valider et tester

Évaluer le déploiement

Parfois juste un petit coucou…

Gérer les connaissances (Knowledge Management)

Qu’est-ce qui est arrivé? Documenter…



Qualiti7


L’étude de cas

Que faire dans la phase « ST » pour le

projet de reporting?

Qu’est-ce que la phase de transition


problèmes?



L’étude de cas

Préparer le déploiement

Avertir les utilisateurs

Former les utilisateurs

Expliquer les limites, les contraintes

Déployer

Tester

Évaluer le déploiement



L’étude de cas

Sans gestion de la transition…

Mauvais déploiement

Pleins de bogues

Des clients furieux

Des utilisateurs perdus

Des services en production qui tombent en panne

Des complications, car il y a également une autre mise en

production la semaine suivante

Un grand nombre d’appels de service

Un échec…



Service Operation

Objectif L’objectif de Service Operation est d’assurer le niveau de

service adéquat aux clients, et de gérer les applications,

la technologie et l’infrastructure qui supportent le

fonctionnement du service.

C’est uniquement pendant cette phase du cycle de vie

que le service apporte une valeur et c’est la responsabilité

de l’équipe des opérations de s’assurer que cette valeur

est bel et bien livré



Objectifs contradictoires

Vue interne (Les TI comme un ensemble de

composantes technologiques) VS vue externe (Les

TI comme un groupe de services)

la stabilité vs la réactivité

QoS vs Coût du service

Réactif (Éteindre les feux) VS Proactif.



Valeur ajoutée

"C’est dans la phase Service Operation que l’on voit la valeur."

La valeur du service est modélisée dans Service Strategy.

Le coût du service est élaboré, prédit et validé dans Service

Design et Service Transition.

Les mesures d’optimisation sont identifiées dans Continual

Service Improvement (voir plus loin).

Mais SO est la phase où la valeur est enfin réalisée!

Jusqu’à la livraison du service, il n’y a pas de valeur de créée

Les Services fonctionnent dans les budgets et les prévisions de ROI

Erreurs de conception fixer et exigences manquantes corrigées

Gains d'efficacité réalisés

Optimisation des services



Processus clefs et activités

Event Management Process

Incident Management Process

Request Fulfillment Process

Access Management Process

Problem Management Process



Event Management Process

Un évènement est toute occurrence détectable ou

discernable qui a un impact significatif sur l’infrastructure

ou la livraison du service.

Pas nécessairement un souci

Une alerte est un avertissement qu’un seuil a été atteint,

que quelque chose a changé où qu’une défaillance se

soit produite.

Information – Opération régulière

Warning – Non usuel, mais pas exceptionnel

Exception – Requiert une intervention



Incident Management Process

Un Incident est:

Une interruption non planifiée du service

ou une réduction dans la qualité du

service.

La défaillance d'un élément de

configuration qui n'a pas encore eu un

impact sur un service est aussi un

incident, par exemple, la défaillance d'un

disque dans un raid miroir.



Incident management



Incident majeur

Un incident majeur est le

résultat d’une interruption

significative des activités

d’affaires.

Des procédures spéciales

doivent être prises pour

s’assurer que toutes les

ressources sont disponibles

pour résoudre l’incident

rapidement.

C’est l’organisation qui

définit ce qui constitue un

incident majeur.



Exemples de métriques

Nombre d’incidents

Répartition par niveau (1, 2, 3)

Retard ou délais dans la résolution d’un incident

Nombre et pourcentage d’incidents majeurs

Temps moyen de résolution (MTTR)

Pourcentage d’incident traité dans les temps (SLA)

Nombre et pourcentage de résolution à distance

Nombre d’incidents par type d’incident



Request Fulfillment Process

Le terme Service Request décrit diverses demandes faites par les

utilisateurs. Plusieurs sont des demandes de changement mineur –

risques faibles, occurrences fréquentes, faibles coûts, etc.

(changement de mot de passe, installation sur un pc) - ou information

requests.

Puisque les Service Requests sont fréquentes et ont un risque faible,

ils sont mieux traités comme un processus distinct. Cela élimine la

pression sur la gestion des incidents et la gestion du changement

(Incident and Change Management).

Objectifs

Fournir un canal pour demander et recevoir des requêtes simples

Fournir des informations sur la disponibilité du service et son accès

Maintenir et offrir des composantes de services standards

Répondre aux questions générales, aux plaintes et aux commentaires




"La cause inconnue d’un ou plusieurs incidents"

Le processus de Problem Management gère les problèmes à

travers son propre cycle de vie.

Ce cycle de vie inclus toutes les activités nécessaires à

l’identification de la cause racine des incidents, déterminer et

implémenter une solution via un changement et en assurer le

déploiement.

Le gestionnaire de produit est responsable de la

documentation du problème (source, contournement,

résolution)

Le gestionnaire de produit surveille de près la gestion des

incidents.




Problem Models - mesures prédéfinies pour le traitement de types

de problèmes récurrents

Workaround - Un moyen temporaire de contourner un incident, sa

réduction ou son élimination, là où une résolution n'est pas encore

disponible

Known Errors - Le diagnostic est complété et un contournement ou

une résolution permanente est trouvé

Known Error Database – Conserve les erreurs connues dans une

base de données; disponible pendant le diagnostic des incidents et

des problèmes

Resolution - Mesures prises pour réparer un incident, un problème

ou mettre en œuvre une solution de contournement




1. Détection

2. Journalisation (logging)

3. Catégorisation

4. Priorisation

5. Diagnostic

6. Créer un enregistrement KE (Known Error)

7. Résolution



Incident vs problème

Une secrétaire n’arrive pas à accéder à

une imprimante pour imprimer un

document pour le PDG.

Le technicien reçoit l’appel. Il offre à la

secrétaire une solution de rechange en

configurant une autre imprimante.

L’incident est réglé, pas le problème.

D’autres incidents risquent de survenir.


http://www.itilcommunity.com/modules.php?name=Forums&file=viewtopic&t=103



Access Management (aussi connue

comme Rights ou Identity Management)

est le processus d'octroi aux utilisateurs du

droit d'utiliser un service tout en empêchant

l'accès non autorisé.

La gestion des accès s’assure de

l’application de ces politiques.




Processus

1. Demande d’accès

2. Vérification

3. Fournir les droits

4. Surveillance du statut des identités

5. Journalisation et suivi des accès

6. Enlever et restreindre les droits



Fonctions clefs du SO

Service Desk

Technical Management

Application Management

IT Operations Management



SO - Service Desk

Le Service Desk devrait être un Single

Point Of Contact (SPOC) pour les

utilisateurs, traitant tous les incidents et

toutes les requêtes de service.

Les opérations normales sont visées par les

SLA, des procédures, etc.

A pour objectif de rétablir le fonctionnement

normal aussi rapidement que possible



SO - Service Desk


Local –À l’intérieur ou à proximité de la communauté desservie

Centralisé –Un lieu desservant plusieurs sites

Virtuel - Étalé sur une grande zone

géographique.

Exige un contrôle de la cohérence et de

l'uniformité;

Le Service Desk virtuel permet un soutien

dispersé "off shore" et le travail à domicile

SKMS : Service Knowledge Management System


SO - Service Desk

Satisfaction des Client/Utilisateurs

Taux de résolution à la première ligne

Temps moyen de résolution d’un

incident (MTTR)

Temps moyen d’escalade d’un incident

Coût moyen de traitement d’un incident

Pourcentage de mise à jour compléter

dans les temps

Temps moyen à examiner et à fermer

un appel résolu

Ventilation du nombre d'appels par

heure / jour

Il est facile et tentant de mesurer de

nombreux éléments sur un service de

support, car il est une source de

données primaire.

Malheureusement, de nombreux

éléments mesurables n'ont pas

vraiment de valeur dans la

détermination de la façon dont le

service desk performe ou quelles sont

les améliorations qui pourraient être

apportées.

En effet, certains paramètres vont

encourager les comportements qui sont

contraires aux objectifs d'un bon

service d'assistance.

Par exemple, suivre uniquement le

nombre d'appels traiter par un agent ne

vous indique pas le nombre d'appels

clôturer.

Si les personnes sont évaluées (ou ont

des incitations) sur des nombres purs,

ils auront tendance à rechercher le

volume plutôt que la valeur.


Métriques


SO - Technical Management

Technical Management est une fonction qui couvre les groupes, les équipes

et les départements qui fournissent une expertise technique et qui assure la

gestion de l’infrastructure.

Elle est la gardienne des connaissances techniques et de l'expertise relatives

à la gestion de l'infrastructure IT. Elle possède toutes les connaissances

requises pour concevoir, tester, gérer et améliorer les services des TI, les

identifier, les développer et les raffiner.

La gestion technique offre les ressources pour soutenir la gestion du cycle de

vie IT. Elle veille à ce que les ressources soient effectivement formées et

déployées.

Technical Management est responsable de

Maintenir l’infrastructure technique

Documenter et maintenir les compétences requises pour gérer et support

l’infrastructure TI

Diagnostiquer et réparer une défaillance technique



SO - Application Management

La gestion des applications est similaire à la gestion

technique, mais elle gère les applications tout au long de leur

cycle de vie.

Plus de détails sur la gestion des applications dans le cours

portant sur l’Application Service Library (ASL)



SO - IT Operations Management

La fonction de gestion des opérations concerne les

groupes/équipes/départements qui réalisent les activités

opérationnelles au jour le jour (day-to-day).

Ces activités concernent la gestion quotidienne du

fonctionnement de l'infrastructure de TI pour fournir des

services au niveau convenu.

La fonction d’IT Operations :

Exécute les activités et les procédures nécessaires à la gestion et à

l'entretien de l'infrastructure des TI de manière à fournir un soutien et

des services TI aux niveaux convenus




Objectifs

Maintenir le "statu quo" pour parvenir à la

stabilité de processus et des activités

quotidiennes de l'organisation

Régulièrement examiner et améliorer les

services au moindre coût, tout en maintenant la

stabilité

Rapidement appliquer leurs compétences

opérationnelles pour diagnostiquer et résoudre

les pannes informatiques qui se produisent




L’Operations Management a 2 fonctions

IT Operations Control:

Assure les tâches opérationnelles de routine

Fournir une supervision centralisée et des activités de contrôle

Facilities Management (gestion des installations):

Couvre la gestion de l'environnement physique

Désigne les centres de données, les salles d'ordinateurs



Qualiti7


l’étude de cas

Que faire dans la phase « Service

Operation » pour le projet de reporting?

Qu’est-ce que la phase d’opération


problèmes?



L’étude de cas

Gestion des évènements, des

requêtes, des accès, des incidents et

des problèmes

Mauvaise gestion des incidents, accès

non autorisé ou incorrect, incidents et

problèmes traités sans évaluation des

impacts



Continual Service Improvement

Le Continual Service Improvement

(CSI) est préoccupé par le maintien de

la valeur pour les clients par le biais de

l'évaluation continue et l'amélioration

de la qualité des services et de

l'ensemble de la maturité du cycle de

vie et des processus sous-jacents.



Valeur ajoutée

Définition

Amélioration- Comparer le résultat avant et après

pour illustrer l’amélioration (ou non)

Bénéfice- Un gain doit suivre l’amélioration

Retour sur l’investissement(ROI) - montant du

gain en prenant en compte l'investissement

nécessaire

Valeur sur l’investissement (VOI) - valeur ajoutée

des avantages non financiers



Continual Service Improvement



Processus clefs et activités

Plan

Goals, objectives, scope

Setting out what is to be achieved

Who will be required

Process development, techniques,

and tools

How it will be done

Do

Financial Requirements

Funding and budgets

Documented and resourced roles and

responsibilities

Policies, plans, procedures

Communication and training

Strategy Design Transition and

Operation

Check

Monitor measure and review:

CSI objectives and plans achieved

Reporting against plans

Review documentation

Process assessments and audits

Allows identification of improvement

opportunities

Act

Enhancements identified could relate

to all aspects of the process, required

changes could be in:

Policies

Procedures

Roles and responsibilities

Improvements are implemented in

this stage



L’étude de cas

Que faire dans la phase « CSI » pour

le projet de reporting?

Revoir le fonctionnement du service,

son utilisation et voir s’il y a des

améliorations à apporter…



L’étude de cas

Opportunité d’intégrer l’outil de

reporting dans le portail Sharepoint de

l’entreprise

Opportunité d’intégrer d’autres

processus avec l’outil de reporting



Retour sur le diagramme



ITIL et les autres normes

PRINCE 2

PMBOK

CMMi

COBIT

ISO 20 000

Une façon d’être certifié ITIL, puisqu’ITIL

n’est pas une norme pour les entreprises


http://www.prince2.com/

http://www.pmi.org/Pages/default.aspx

http://www.sei.cmu.edu/cmmi/

http://www.isaca.org/Template.cfm?Section=COBIT6&Template=/TaggedPage/TaggedPageDisplay.cfm&TPLID=55&ContentID=7981

http://20000.fwtk.org/


Prochain cours

La maintenance

Lecture

Lessons Learned in ITIL Implementation Failure

Essential ITIL what you need to succeed


Business

introduction a itil