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Salle #VEM6 Voyage en Multimédia | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Des outils numériques de séjour pour les prestataires touristiques Atelier E11 Mathieu POLLET Loungeup [email protected] Rodolphe DELAUNAY FMC NEWTECH [email protected] Vendredi 6 février 9h

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Salle

#VEM6 Voyage en Multimédia | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Des outils numériques de séjour pour les

prestataires touristiques

Atelier E11

Mathieu POLLETLoungeup

[email protected]

Rodolphe DELAUNAYFMC NEWTECH

[email protected]

Vendredi 6 février 9h

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Des outils numériques de séjour pour les prestataires touristiques

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Révolution mobile

Des outils numériques de séjour pour les prestataires touristiques

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Des outils numériques de séjour pour les prestataires touristiques

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38 millions de smartphones en France50% du parc en 2015

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40% de la population est mobinaute

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Le trafic mobile data double chaque année depuis 2008

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"le mobile a changé nos vies: la manière dont nous communiquons, créons et consommons,

celle dont nous achetons et dont nous interagissons. Ce mouvement va se poursuivre

dans le futur : nous devons nous y préparer"

Neelie Kroes,

Vice-présidente de la Commission Européenne, 27 février 2012

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"Le téléphone mobile est devenu doudou numérique, nomade, géolocalisé, intégrant toutes

les dimensions personnelles, privées, publiques, professionnelles, culturelles, informatives, sociales,

écologiques, générationnelles, politiques du citoyen. Ce doudou numérique est devenu le

symbole de notre société des numériques. Nous ne nous quittons plus !"

Marc Jolivet

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"Entre téléphone mobile et tourisme, on assiste à un mariage parfait, car le touriste est forcément en situation de mobilité"

Guy Raffour

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L'usage du mobile modifie la manière d'aborder le séjour car il est toujours

possible d'adapter son programme à la dernière minute

(météo, offre, envies, etc.)

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C’est celui qui sera dans la poche du voyageur qui fera la relation client

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C’est celui qui sera dans la poche du voyageur qui fera la vente

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Les enjeux• Relation client

• Fidélisation

• Enrichir l'expérience du client

• Ventes complémentaires

• Récolter des données

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L'internet de séjour: Une relation client à part entière

Les attentes de la clientèle,

les enjeux

Quelles utilisations ?

Qu'est ce que l'internet de

séjour ?Qu'est ce qui marche

aujourd'hui ?

Quelles conditions

pour réussir ?

Quels contenus ?Qui produit ?

Quel matériel ?Quels outils ?

Quels logiciels ?

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Rodolphe DELAUNAYFMC NEWTECH

[email protected]

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L’enjeu du parcours client

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Le cycle client

Séjour

Information pendant le séjour du

client

Accompagner le client PENDANT

SON SEJOUR

Information sur

L’établissement

mais pas seulement

Cycle d’accueil

Préparation du séjour

Traitement de la

resa MAIS PAS

SEULEMENT

Après séjour

Enquête de satisfaction

Avis …

Reconquête

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Je recherche sur le digital mais pas seulement …

Votre client

Moteur de recherche

Agences en ligne

Comparateur

Economie partagée

Réseaux sociaux

Canal de vente direct

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Pré-réservation Correspondance email une chance pour vous

Madame, Monsieur,

Votre séjour approche et je me réjouis toujours autant à l’idée de vous recevoir au sein de ma maison d’hôtes.

Afin que vous trouviez facilement votre chemin, je vous invite à vous rendre sur notre page « Accès » de notre site Internet. Vous arriverez ainsi sereinement à la maison.

Afin de préparer au mieux votre séjour, je vous invite à consulter notre page « Activités ». Parmi les activités les plus appréciées par mes hôtes : Le Château de Versailles à 50km, la Cathédrale de Chartres à 30km, le Château de Maintenon à 11km, le Parc animalier de Thoiry à 34km, France-Miniature à Elancourt à 40km, la Montgolfière à Maintenon à11km ou encore la Bergerie Nationale de Rambouillet à 17km.

Si vous avez choisi la table d’hôtes ou le panier gourmand, il est toujours temps de me faire part de vos éventuelles allergies.

Je me réjouis à l'idée de vous recevoir ou revoir.

Dans cette attente et je demeure à votre écoute.

Au plaisir de vous recevoir

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Pré-réservation Correspondance email une chance pour vous

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Préparer le séjour de vos clients

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Je recherche des infos sur la vie LOCALE

?

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Organisation de visites

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Organisation de visite

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Mise en place d’information

Selon l’étude menée par MCD Partners, 80% des clients

souhaitent aujourd’hui découvrir les services de l’hôtel et les

recommandations des réceptionnistes ou des concierges de

leur smartphones et désirent avoir la possibilité de commander

ces services de leur mobile également.

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Ce que je peux mettre en place Off line

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Imaginer de nouveaux services

Ecouter sa musique (à la

carte)

Journal en ligne dans la

langue

Revue de presse de l’hôtel des activités du

jour

Communiquez la qualité de

l’air en indoor et outdoor

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Faites le savoir sur vos canaux de vente

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Ne vendez pas uniquement votre produit d’hébergement …

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Mathieu POLLETLoungeup

[email protected]

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L’enjeu du parcours client

Rechercher Trouver Réserver Préparer Arriver Séjourner Quitter Recommander Re-réserver

“Ensemble des intéractions entre le clients

et l’hébergeur qui impactent la satisfaction

et la fidélisation des clients”

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L’enjeu du parcours client

Tendance à la digitalisation de ce parcours

Les clients sont demandeurs

Les géants du digital s’y mettent

Les hébergeurs ont la chance de pouvoir mixer le physique, l’humain et le digital dans le parcours

client qu’ils proposent à leurs clients

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Quelque soit le type d’hébergement, les clients sont équipés en mobile

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Le mobile support essentiel du parcours

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Partager infos pratiques

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Partager infos pratiques

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Intéragir avec les clients

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Permettre résa activitiés

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Vendre présta

complémentaires

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Socialiser le séjour

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Animer le séjour

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Faire revenir le client en

direct

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Collecter des données

clients

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• Tous les clients n’attendent pas la mêmechose

• Heure/jour, profil utilisateur, emplacement…influencent le type d’informations diffusées aux clients

• L’app évolue toute seule en fonction de cesparamètres

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Contextualisation et personnalisation

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Au cours des 2 derniers mois :

• 1130 utilisateurs, soit 30%• 4600 pages consultés• 5 minutes en moyenne• 142 enquêtes de satisfaction• 10 commandes ou réservations• Pages les plus vues :

« Restaurants », « Votre hôtel », « Services + », « Offers », « Tourisme », « Room Service »

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Cas client : 80 chambres, 4*, Paris

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Vendredi 6 février 9h