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#VEM6 Voyage en Multimédia | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Des outils numériques de séjour pour les
prestataires touristiques
Atelier E11
Mathieu POLLETLoungeup
Rodolphe DELAUNAYFMC NEWTECH
Vendredi 6 février 9h
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2
Des outils numériques de séjour pour les prestataires touristiques
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Révolution mobile
Des outils numériques de séjour pour les prestataires touristiques
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Des outils numériques de séjour pour les prestataires touristiques
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38 millions de smartphones en France50% du parc en 2015
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40% de la population est mobinaute
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Le trafic mobile data double chaque année depuis 2008
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"le mobile a changé nos vies: la manière dont nous communiquons, créons et consommons,
celle dont nous achetons et dont nous interagissons. Ce mouvement va se poursuivre
dans le futur : nous devons nous y préparer"
Neelie Kroes,
Vice-présidente de la Commission Européenne, 27 février 2012
Des outils numériques de séjour pour les prestataires touristiques
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"Le téléphone mobile est devenu doudou numérique, nomade, géolocalisé, intégrant toutes
les dimensions personnelles, privées, publiques, professionnelles, culturelles, informatives, sociales,
écologiques, générationnelles, politiques du citoyen. Ce doudou numérique est devenu le
symbole de notre société des numériques. Nous ne nous quittons plus !"
Marc Jolivet
Des outils numériques de séjour pour les prestataires touristiques
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"Entre téléphone mobile et tourisme, on assiste à un mariage parfait, car le touriste est forcément en situation de mobilité"
Guy Raffour
Des outils numériques de séjour pour les prestataires touristiques
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L'usage du mobile modifie la manière d'aborder le séjour car il est toujours
possible d'adapter son programme à la dernière minute
(météo, offre, envies, etc.)
Des outils numériques de séjour pour les prestataires touristiques
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C’est celui qui sera dans la poche du voyageur qui fera la relation client
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C’est celui qui sera dans la poche du voyageur qui fera la vente
Des outils numériques de séjour pour les prestataires touristiques
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Les enjeux• Relation client
• Fidélisation
• Enrichir l'expérience du client
• Ventes complémentaires
• Récolter des données
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Des outils numériques de séjour pour les prestataires touristiques
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L'internet de séjour: Une relation client à part entière
Les attentes de la clientèle,
les enjeux
Quelles utilisations ?
Qu'est ce que l'internet de
séjour ?Qu'est ce qui marche
aujourd'hui ?
Quelles conditions
pour réussir ?
Quels contenus ?Qui produit ?
Quel matériel ?Quels outils ?
Quels logiciels ?
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Rodolphe DELAUNAYFMC NEWTECH
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L’enjeu du parcours client
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Le cycle client
Séjour
Information pendant le séjour du
client
Accompagner le client PENDANT
SON SEJOUR
Information sur
L’établissement
mais pas seulement
Cycle d’accueil
Préparation du séjour
Traitement de la
resa MAIS PAS
SEULEMENT
Après séjour
Enquête de satisfaction
Avis …
Reconquête
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Je recherche sur le digital mais pas seulement …
Votre client
Moteur de recherche
Agences en ligne
Comparateur
Economie partagée
Réseaux sociaux
Canal de vente direct
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Pré-réservation Correspondance email une chance pour vous
Madame, Monsieur,
Votre séjour approche et je me réjouis toujours autant à l’idée de vous recevoir au sein de ma maison d’hôtes.
Afin que vous trouviez facilement votre chemin, je vous invite à vous rendre sur notre page « Accès » de notre site Internet. Vous arriverez ainsi sereinement à la maison.
Afin de préparer au mieux votre séjour, je vous invite à consulter notre page « Activités ». Parmi les activités les plus appréciées par mes hôtes : Le Château de Versailles à 50km, la Cathédrale de Chartres à 30km, le Château de Maintenon à 11km, le Parc animalier de Thoiry à 34km, France-Miniature à Elancourt à 40km, la Montgolfière à Maintenon à11km ou encore la Bergerie Nationale de Rambouillet à 17km.
Si vous avez choisi la table d’hôtes ou le panier gourmand, il est toujours temps de me faire part de vos éventuelles allergies.
Je me réjouis à l'idée de vous recevoir ou revoir.
Dans cette attente et je demeure à votre écoute.
Au plaisir de vous recevoir
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Pré-réservation Correspondance email une chance pour vous
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Préparer le séjour de vos clients
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Je recherche des infos sur la vie LOCALE
?
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Organisation de visites
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Organisation de visite
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Mise en place d’information
Selon l’étude menée par MCD Partners, 80% des clients
souhaitent aujourd’hui découvrir les services de l’hôtel et les
recommandations des réceptionnistes ou des concierges de
leur smartphones et désirent avoir la possibilité de commander
ces services de leur mobile également.
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Ce que je peux mettre en place Off line
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Imaginer de nouveaux services
Ecouter sa musique (à la
carte)
Journal en ligne dans la
langue
Revue de presse de l’hôtel des activités du
jour
Communiquez la qualité de
l’air en indoor et outdoor
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Faites le savoir sur vos canaux de vente
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Ne vendez pas uniquement votre produit d’hébergement …
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Mathieu POLLETLoungeup
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L’enjeu du parcours client
Rechercher Trouver Réserver Préparer Arriver Séjourner Quitter Recommander Re-réserver
“Ensemble des intéractions entre le clients
et l’hébergeur qui impactent la satisfaction
et la fidélisation des clients”
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L’enjeu du parcours client
Tendance à la digitalisation de ce parcours
Les clients sont demandeurs
Les géants du digital s’y mettent
Les hébergeurs ont la chance de pouvoir mixer le physique, l’humain et le digital dans le parcours
client qu’ils proposent à leurs clients
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Quelque soit le type d’hébergement, les clients sont équipés en mobile
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Le mobile support essentiel du parcours
Partager infos pratiques
Partager infos pratiques
Intéragir avec les clients
Permettre résa activitiés
Vendre présta
complémentaires
Socialiser le séjour
Animer le séjour
Faire revenir le client en
direct
Collecter des données
clients
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• Tous les clients n’attendent pas la mêmechose
• Heure/jour, profil utilisateur, emplacement…influencent le type d’informations diffusées aux clients
• L’app évolue toute seule en fonction de cesparamètres
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Contextualisation et personnalisation
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Au cours des 2 derniers mois :
• 1130 utilisateurs, soit 30%• 4600 pages consultés• 5 minutes en moyenne• 142 enquêtes de satisfaction• 10 commandes ou réservations• Pages les plus vues :
« Restaurants », « Votre hôtel », « Services + », « Offers », « Tourisme », « Room Service »
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Cas client : 80 chambres, 4*, Paris
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Atelier E11
Mathieu POLLETLoungeup
Rodolphe DELAUNAYFMC NEWTECH
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