5. Usage des technologies et transformations du travail

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Théories orientées vers l’analyse de l’interaction homme-machine

Théories orientées vers l’analyse des aspects socio-organisationnels

Travaux expérimentaux Travaux de terrain Validation expérimentale Validation écologique

Centré sur l’individu Centré sur les groupes d’acteurs Niveau d’analyse micro Niveau d’analyse macro

Analyse individuelle Analyse organisationnelle Centré sur les mécanismes

cognitifs individuels de traitement de l’information

Centré sur la distribution des connaissances entre l’homme, la

technologie et l’organisation Processus cognitifs autonomes Cognition distribuée

La connaissance réside dans la tête des individus

La connaissance est distribuée dans le monde

Comportement rationnel Comportement émergent et interprétatif

Le comportement est planifiable (planification hiérarchique)

Le comportement est situé et opportuniste

Mise en relation avec les disciplines des sciences cognitives

Mise en relation avec les disciplines des sciences sociales et

managériales

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Cadre d’analyse des résistances à l’informatisation

• Niveaux d’analyse – Socio-économique et culturel

• Crainte de la perte d’emploi.

– Organisationnel • Modification des processus de production et les relations sociales de travail.

– Ergonomique

• Manque de compatibilité entre le logiciel, les procédures de travail et les caractéristiques mentales des utilisateurs

– Psychophysiologique • Problèmes perceptifs

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La crainte du chômage

• Le souci de l’emploi est une préoccupation constante. – peur d’être remplacé par une machine – réalité sociale

• Tant de machine en plus, tant d’emplois en moins ! – pièges idéologiques (Alfred Sauvy) – pas de déterminisme technologique strict sur le volume des emplois

• Beaucoup d’études variées et démenties par les faits

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Fermeture ou ouverture de l’organisation

• Fermeture: renforcement du taylorisme (1970-1985) – parcellisation du travail, – émiettement, – spécialisation – centralisation des tâches. – frustration liée à la dépossession – sentiment de dépersonnalisation du travail. – peu de liberté à l’employé dans son mode opératoire.

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Relation entre informatisation et organisation

• Le changement est parfois connu et prévu.

• Le déterminisme de l’informatique sur l’organisation du travail n’est pas strict.

• Ce sont plutôt les “politiques d’informatisation” qui, elles, sont déterminantes.

• C’est souvent un renforcement de l’organisation antérieure.

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Ouverture organisationnelle

• Exemple: le travail des secrétaires. • Augmentation de la souplesse • Enrichissement des tâches • Réduction de la monotonie dans le travail • Nouvelles activités diversifiées et complexes.

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Le paradigme dominant d’une époque...

• Chanaron & Perrin : – La relation entre l’organisation du travail et la technologie ne serait

ni univoque ni directe mais médiatisée par la science. – “les paradigmes d’une époque — la mécanique pour la révolution

industrielle, l’informatique aujourd’hui — seraient-ils des clés pour comprendre l’ensemble des technologies y compris celles de l’organisation ? A la filiation mécanicienne du taylorisme correspondrait la filiation informaticienne des nouvelles formes d’organisation du travail”.

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La redistribution des pouvoirs entre les acteurs

• Les acteurs en présence: – Utilisateurs finaux – Encadrement

intermédiaire – Informaticiens – Décideurs

E. Brangier - LabPsyLor – Équipe Transdisciplinaire sur l’Interaction

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Utilisateurs directs • Stratégies individuelles et/ou collectives où

interviennent – le contenu des tâches, – les salaires – les horaires – = Imbrication très étroite de considérations économiques,

sociales et techniques dans l’évaluation de leur travail • Stratégies d’autonomisation ou d’innovation • Redistribution des zones de pouvoir

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L’encadrement • “parmi les perdants, il convient de ranger

l’encadrement (moyen et petit) : sa position de relais dans la circulation de l’information devient moins stratégique, court-circuité qu’il est par le système technique” (Eksl et Solé, 1979).

• Rôle de contrôle dans la transmission des informations remis en cause

• Evolution managériale

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Décideurs

• Soucis de rationalité économique • Opération de prestige • Productivité culturelle et économique. • Capacité d’imposer leurs choix

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Informaticiens

• Originalité de leur pouvoir. – “la source du pouvoir du service de traitement de

l’information est liée à sa possibilité de bouleverser le travail des autres services sans que ceux-ci puissent exercer un contrôle en retour” (Balle et Peaucelle, 1972).

• Evolution de leur rôle ces dernières années. – Changement technologique – Diffusion massive des NTIC.

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Brève histoire de l’informaticien

Les pionniers 1950/60

La classe d'experts années 70-80

L'ébranlement années 80-90

La rupture années 90-00

Tendances techniques

Expérimentation, création des outils

Informatique centralisée

Révolution de la micro-informatique

Banalisation, "Village planétaire"

Diffusion de l'informatique

Quelques très grandes entreprises

Moyennes et grandes entreprises

Généralisation

Réseaux, services aux particuliers

Image de l'informatique

Ambivalente vis à vis du progrès : peur et désir

Légitimité du management rationnel

Créativité avec la micro-informatique, "rejet" du site central

Société communica-tionnelle les aspects techniques passent au second plan

Image des informaticiens

"Mathématicien-chercheur"

"Expert membre d'une caste"

"Genie au fond de son garage"

Désacralisation

Gestion des services informatiques

Direction informatique très puissante

Montée en puissance du rôle de l'utilisateur

Responsabilité première aux utilisateurs, idée d'externalisation Contrôle de

l'informatique

Quasi inexistant

Refacturation des coûts aux utilisateurs

Limitation "stricte" des budgets informatiques Politique,

Société, Responsabilité

Depuis Louis XI

Mise en place de commissions, Rapports

Associations, clubs

Ethique de l'informaticien et de l'usage

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Résistance et stratégie des acteurs

• Explication des raisons du rejet ou de l’engouement de certains groupes d’individus pour l’informatisation.

• Insuffisant – Culture – Stratégies opératoires – Régulation des transformations par l’apprentissage – Caractéristiques techniques.

• Groupes (Alter): – Résistants – Gestionnaires – Acteurs de l’innovation

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La technologie est une machine imaginaire.

• Résistances liées à la signification des techniques • Imaginaire des individus en rapport avec les

techniques de pointe – créatures artificielles qui illustrent la conscience que

l’homme a de sa propre imperfection, et qu’il cherche à déjouer grâce à la technique.

– Golem, – Frankenstein – Big Brother

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Mythes associés à la technologie

• Le mythe du tout automatique – libérer l’homme des servitudes de la vie quotidienne.

• Le mythe de Big Brother – l’ordinateur contrôle, gère, régule l’histoire et la vie sociale avec

un risque évident de déshumanisation. • Le mythe de la rentabilité par la modernisation.

– outil inéluctable de développement, tant sur le plan économique que social.

• Le mythe de la constitution d’une nouvelle élite. – nouvelle partition sociale, un moyen d’ascension sociale.

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Les résistances proviennent aussi du manque d’ergonomie des IPS

• Les analyses d’impact – chômage, – changements d’organisation du travail, – stratégies collectives ou opératoires – aspects imaginaires

• constatent et interprètent les modifications socio-organisationnelles

• Les problèmes viennent également de l’interaction • (cf cours ergonomie des produits et des systèmes)

E. Brangier - LabPsyLor – Équipe Transdisciplinaire sur l’Interaction

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Comprendre l’impact... ou ses paradoxes • L’impact n’est pas l’impact...

– ou le résultat est déjà là au départ. • La technologie n’est pas la technologie...

– mais une construction sociale • L’homme n’est pas son modèle...

– il est bien plus grand que ça !

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L’implantation d’une NT

• Basculement du système de travail • Incertitude... bricolage organisationnel • Processus transitionnel

– résistance – recomposition, appropriation – nouveaux pôles de conflit liés à la redistribution des

savoirs et pouvoirs

E. Brangier - LabPsyLor – Équipe Transdisciplinaire sur l’Interaction

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Quelques impacts socio-organisationnels des NTIC

• Sur les connaissances • Sur les compétences • Sur les responsabilités • Sur les qualifications • Sur les décisions • Sur l’organisation du travail • Sur la culture organisationnelle

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Impacts sur les connaissances

• Une expérience a été menée à Delhi pour tester le comportement d'enfants illettrés face à un ordinateur relié à l'Internet.

Monday, 27 August, 2001, 07:33 GMT 08:33 UK http://news.bbc.co.uk/hi/english/sci/tech/newsid_1502000/1502820.stm

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« Delhi children make play of the net » Connaissances et opérativité

• Bornes d'accès Internet dans des quartiers défavorisés • Observation de la prise en main par les enfants.

– Quelques minutes : surfer sur Internet – Quelques jours: découvrir MSPaint – Plus tard : télécharger des jeux et les tester. – Quelques mois: rapatrier des MP3.

• Risque de plafonnement

– Conclusion: les hommes naissent et demeurent libres et égaux en droit… avec un ordinateur et un accès Internet permanent (Sic!)

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Impacts sur les connaissances professionnelles

• Quels impacts pour les SBC, SE & SIAD? • Mehrez & Steinberg (1998)

– Améliorer les heuristiques des opérateurs novices – Présenter des qualités pédagogiques.

• Su & Lin (1997) – Impact favorable de la formation dispensée par un système expert

sur la confiance de la décision – Sensibilisation à des aspects inconnus des utilisateurs, et donc une

meilleure décision.

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Impacts sur les connaissances professionnelles

– Performances augmentent surtout pour les novices – Accroissement comme une augmentation d’habiletés. – Réduction des temps d’apprentissage. – Pb de GRH, comparaison SBC et Papier-crayon – Le SBC n’a pas d’effet significatif sur les décisions prises. – Des décisions moins précises – Diminuent la capacité de rappel des info. essentielles.

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Impacts sur les compétences.

• Attabou, Bollon & Chabot, (1997) – Détériorer les compétences liées au contrôle des actions des

opérateurs, – Développement de nouvelles formes de compétences collectives

• De Terssac & Chabeau, (1992) – Restreindre les possibilités d’anticipation et de gestion des

situations qui ne sont pas prévues dans le système.

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Impacts sur les responsabilités.

– Déplacer les responsabilités vers le système, – Créer un climat de “ surconfiance ” – Pb des accidents – Démobiliser l’opérateur. – Gratifications sont vues comme étant dues au système et non plus

aux individus. – Perte de contrôle de la complétude et la pertinence des

informations.

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Impacts sur la qualification

– Difficile de se constituer une vision globale – L’apprentissage global du métier est plus difficile – L’assistance peut tendre à déqualifier – Les possibilités de transferts du savoir dépendaient pour partie de

la qualité de l’IPS

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Impacts sur la décision.

– Ne pas améliorer la durée de la prise de décision et la qualité de la décision des « computer reluctant »

– Développer des attitudes favorables et donc le management – Les SBC influencent les attitudes des employés en augmentant leur

satisfaction à prendre des décisions. – L’attitude évolue dans le temps.

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Impacts sur l’organisation.

• Brangier, Hudson & Parmentier: – Remise en cause la division du travail

• Exemple détaillé à venir – Transformation de l’organisation

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Impacts sur la culture organisationnelle.

• Impact d’un système expert (Brangier…) – Évolution de la culture d’entreprise – Mise en place de – Nouvelles valeurs et normes sociales – Mythe de la modernité Mise en scène la technologie par

l’entreprise – Acteur symbolique

• La signification des techniques • Symboliser notre désir de la modernité • Une approche symbolique de la culture • Une manipulation idéologique.

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Conséquences

• L’implantation d'une NTIC n’est pas techniquement déterminée. Elle apparaît comme une situation sociale d’acquisition mentale, résultant à la fois du déterminisme technologique des nouveaux dispositifs, de l’expérience professionnelle acquise, des stratégies individuelles et collectives des utilisateurs, et des stratégies opératoires fondées à partir de ce que les individus pensent de ce qu’ils font ou ont à faire.

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Apprentissage et régulation des impacts

• L’implantation n’est pas un simple transfert de l’homme vers la machine

• Acquérir des connaissances pour corriger la logique de l'implantation de la nouvelle technologie

• Stratégies d'appropriation de l'outil – Intégrer de nouvelles procédures et les extérioriser