À mettre entre toutes les mains - download.util.free.frdownload.util.free.fr/les nuls/cupourlesnulsAvaya.pdf · réseaux Intégrez les UC dans votre business case ISBN: 978-0-470-27691-4

Messagerie vocale, courrier électronique, dispositifs mobiles, etc. : les moyens d’échanger et de partager des informations avec vos clients et collègues sont aujourd’hui ardus. À tel point qu’il devient de plus en plus diffi cile d’entrer en contact avec les bonnes personnes, avec un temps non négligeable passé à déposer et à relever des messages ! Grâce aux Communica-tions Unifi ées (UC), chacun peut savoir quand, où et comment contacter la bonne personne dès qu’elle est disponible et ce, en toute effi cacité et en toute simplicité. En améliorant vos modes de communication habituels et en mettant en évidence la disponibilité de vos interlocuteurs, les UC vont accroître simultanément la productivité de votre entreprise et le taux de satisfaction de vos clients. Ce guide pratique vous présente tous les avantages des UC et comment en tirer profi t au sein de votre entreprise.

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Communications Unifi ées Pour les Nuls Edition limitée AvayaPublié par Wiley Publishing, Inc.111 River StreetHoboken, NJ 07030-5774USAwww.wiley.com

Copyright © 2008 Wiley Publishing, Inc.Pour les Nuls est une marque déposée de Wiley Publishing, Inc.For Dummies est une marque déposée de Wiley Publishing, Inc.Edition française publiée par Wiley Publishing, Inc., Indianapolis, Indiana.

Traduction : Denis Duplan

Tous droits réservés. Toute reproduction, même partielle, du contenu, de la couverture ou des icônes, par quelque procédé que ce soit (électronique, pho-tocopie, bande magnétique ou autre) est interdite sans autorisation par écrit de Wiley Publishing.

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ISBN: 978-0-470-27691-4

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ComUnifChap00.indd IIComUnifChap00.indd II 6/9/08 1:15:31 PM6/9/08 1:15:31 PM

Sommaire

Introduction 1A propos de ce livre 1Comment ce livre est organisé 2Conventions utilisées dans ce livre 3Pour aller plus loin 4

Chapitre 1Une nouvelle conception du travail 5

Résister aux communications éclatées 6Savoir reconnaître les risques et les phénomènes contreproduc-tifs 8Choisir de ne pas continuer dans cette voie 9

De nouvelles réalités pour les communications professionnelles 10Connectivité multimodale pour travailleurs itinérants 11La mobilité, c’est l’avenir 11Plusieurs réseaux, un seul nuage 14

Satisfaire les attentes des clients 15Et d’abord, répondre aux besoins de contact du client 15Améliorer les interactions avec les utilisateurs 15

Établir des Communications Unifi ées 16

Chapitre2Faire converger les besoins de l’entreprise et les communications émergentes 17

Explorer les technologies des Communications Unifi ées 18Téléphonie 18De nouvelles méthodes de contact 19Traitement des appels 20Intégration de la téléphonie dans les postes de travail 20Mobilité 21Messagerie et notifi cations 22Conférences à distance 24PIM : Synchroniser agendas, contacts, etc. 25Présence et disponibilité 25Effi cacité personnelle, effi cacité collective 28Effi cacité des Systèmes d’Information 29

ComUnifChap00.indd IIIComUnifChap00.indd III 4/28/08 10:05:14 AM4/28/08 10:05:14 AM

Chapitre 3Etablir une stratégie de Communications Unifi ées 31

Comprendre les avantages d’une stratégie cohérente 31Introduction aux Communications Intelligentes 32

Calculer les coûts 33Analyser les problèmes opérationnels 34

Un seul numéro pour tout faire 35Aidez vos utilisateurs 35Créer des règles d’accessibilité 36Assurer la sécurité, des deux côtés du pare-feu 36

Quels impacts pour votre entreprise ? 37Améliorer les interactions avec les utilisateurs 38Accroître la productivité 39Améliorer la collaboration 41Réduire les coûts et les risques 42

Construire votre propre stratégie 44Comprendre votre force de travail 44Comprendre votre environnement technique 45Comprendre vos objectifs 45

Chapitre 4Évoluer vers des Communications Intelligentes 47

Communications de base 48Communications convergentes 49Communications Unifi ées 51Communications Intelligentes 52

Communications orchestrées 53Routage pour VIP 53Assistant Personnel 53Seuils d’alertes et de notifi cations 54Interactions pilotées par les Processus d’Entreprises Communicants 54

Chapitre 5Huit conseils pour implémenter les Communications Unifi ées 57

Créer un cliché instantané de votre organisation 57Au cœur de la stratégie, le client 58Hausser le niveau des infrastructures et des applications existantes 59Faire converger les réseaux 59Tirer avantage de technologies éprouvées 60Implémenter des outils de gestion puissants 60Rechercher l’aide d’experts 61N’ayez pas peur du changement 62

Index 63

ComUnifChap00.indd IVComUnifChap00.indd IV 4/28/08 10:05:14 AM4/28/08 10:05:14 AM

Introduction

L orsque l’on commence à parler d’effi cacité et de communica-tions entre personnes, la plupart des organisations semblent

tout simplement patauger dans un océan d’options. Pratiquement sans aucune exception, aucune de ces options n’est intégrée aux autres, et la plupart sont comme un message dans une bouteille jetée à la mer : vous avez besoin de contacter quelqu’un, mais vous ne savez pas s’il est disponible, compétent, voire même tout simple-ment désireux de vous répondre.

Il faut de plus en plus de temps pour établir le contact entre employés (clients ou encore partenaires) car ceux-ci doivent essayer une méthode après l’autre, consulter des tas d’annuaires, d’agendas ou de répertoires, sans pratiquement jamais savoir si le correspon-dant recherché est joignable, en déplacement ou tout simplement en congé.

Le but d’un système de Communications Unifi ées est de transformer tout ce chaos en une chaîne cohérente.

A propos de ce livreCe livre a pour but de vous présenter les multiples avantages qu’une stratégie de Communications Unifi ées peut apporter à n’importe quelle activité, et de vous expliquer brièvement les technologies qui vous aident à atteindre un tel objectif.

La notion de Communications Unifi ées consiste à faire converger les standards de communications et les protocoles, de manière à ce que ces canaux disparates se mettent à dialoguer entre eux et deviennent plus faciles à utiliser. Cette approche est susceptible d’améliorer considérablement l’effi cacité de vos personnels ainsi que le degré de satisfaction de vos clients.

L’effi cacité progresse, car chaque tentative de communication a de bien meilleures chances d’atteindre la bonne personne, dans les bons délais et en utilisant le support le mieux adapté. Avec une stratégie de Communications Unifi ées, l’initiateur de la demande (et ce quel que soit le mode de communication qu’il ou elle choisit d’uti-liser) peut dire à l’avance si la personne à atteindre est disponible, capable de répondre à l’appel, et quel est son propre mode de com-munication préféré à cet instant.

Le degré de satisfaction de la clientèle est également amélioré, car les opérateurs ou opératrices du central téléphonique (ou encore du

ComUnifChap00.indd Sec1:1ComUnifChap00.indd Sec1:1 4/28/08 10:05:14 AM4/28/08 10:05:14 AM

2 Communications Unifiées Pour les Nuls

support technique) sont capables de contacter rapidement la bonne «personne ou ressource», ce qui accroît d’autant la probabilité de voir le problème résolu directement. En allant encore plus loin, ce système peut permettre à un client qui désire communiquer avec un membre donné de l’organisation d’atteindre plus rapidement son contact, et ce quel que soit l’endroit où cette personne travaille.

Comment ce livre est organiséL’objet principal de ce livre est de vous aider à comprendre ce que sont les Communications Unifi ées, aussi bien du point de vue de leur mise en place que des bénéfi ces qu’elles apportent à votre activité. Au-delà de cette présentation, il vous montre également comment vous pouvez créer une stratégie de Communications Unifi ées pour votre propre organisation. Ce petit livre est organisé en cinq chapi-tres, mais il n’est pas nécessaire de les lire dans l’ordre. Vous êtes totalement libre de tourner les pages et de vous jeter sur ce qui vous semble le plus utile selon vos interrogations et vos besoins actuels.

Chapitre 1 : De nouveaux concepts pour de nouvelles méthodes de travailDans le Chapitre 1, je décris en quoi les myriades de modes de communications actuels rendent plus complexes et plus coûteux en temps des opérations qui semblent aussi simples que de contacter la «bonne» personne et d’obtenir la «bonne» réponse. J’y propose plu-sieurs exemples de scénarii dans lesquels une solution unifi ée peut sauver la situation.

Chapitre 2 : Faire converger les besoins de l’entreprise et les communicationsLe Chapitre 2 explore l’univers des Communications Unifi ées, en expliquant comment elles améliorent l’effi cacité du travail et des travailleurs. J’y discute des bénéfi ces que peuvent en retirer diffé-rents types d’activités. Là encore, j’y propose plusieurs exemples de scénarii dans lesquels des solutions unifi ées viennent à la rescousse.

Chapitre 3 : Etablir une stratégie de Communications Unifi éesLes Communications Unifi ées peuvent être décisives, mais comment s’en saisir ? Dans le Chapitre 3, je vous conduis pas à pas dans le développement d’une stratégie de Communications Unifi ées, en vous aidant à vous concentrer sur les enjeux, sur les coûts ainsi que les résultats à en attendre. Je vous donnerai également quelques exem-ples de stratégies unifi ées qui ont fait la preuve de leur effi cacité.


3Introduction

Chapitre 4 : Vers des Communications IntelligentesDans le Chapitre 4, j’explique vers quoi tout ce processus d’unifi ca-tion vous entraîne : vers les promesses brillantes des Communica-tions Intelligentes. Ces Communications Intelligentes constituent le but caché derrière le but premier, bref ce qui fait que chaque cen-time que votre entreprise s’apprête à dépenser pour un système de Communications Unifi ées la rapproche non seulement du futur, mais aussi dans une compétitivité accrue dans un monde de concurrence féroce.

Chapitre 5 : Huit conseils pour implémenter une stratégie de Communications Unifi éesDans l’esprit qui a fait la réputation de cette collection, vous trou-verez ici huit grandes idées qui pourront vous aider à développer et implémenter une stratégie de Communications Unifi ées.

Conventions utilisées dans ce livreDifférentes icônes jalonnent ce livre. Elles ont pour mission d’attirer votre attention sur ces points spécifi ques.

Cette icône est là pour vous donner un conseil. Elle vous aidera à gagner du temps, ou de l’argent, ou encore à éviter que la situation ne s’aggrave encore plus.

Cette icône signale une précision technique qui ne concerne proba-blement que les professionnels des NTIC.

Certains points méritent d’être répétés, et d’autres d’être retenus. Si vous voyez cette icône, prenez bonne note de ce que vous lisez.

Cette icône signale des problèmes éventuels, y compris des termes et des concepts qui peuvent être diffi ciles à comprendre ou être sources de confusion.

Dans ce livre, le sigle UC (Unifi ed Communications) sera fréquem-ment employé à la place de Communications Unifi ées. Ces deux lettres se lisent plus vite et prennent moins de place, ce qui va me permettre de vous donner plus d’informations sur les UC sans allon-ger votre lecture.



Pour aller plus loinEngager votre entreprise dans la voie des Communications Unifi ées est plus facile que vous ne le pensez. La plupart des technologies que vous utilisez déjà peuvent être réutilisées ou encore réorientées. Vous pouvez développer et appliquer une stratégie selon un rythme adapté à vos besoins, et selon un ordre qui vous aide à traiter en priorité les problèmes les plus critiques. Quelle que soit l’étape où vous vous trouvez dans votre planifi cation UC, ne perdez jamais de vue l’objectif fi nal : améliorer à la fois l’effi cacité de vos résultats et celle de votre organisation. Avaya est à la fois un expert en Commu-nications Unifi ées, disposant dans ce domaine d’une vision stratégi-que, et le leader en UC, réseaux convergents et sécurité. Les sociétés qui ont fait confi ance à Avaya ont pu se féliciter de ses compétences, de son expérience et de la qualité de ses prestations. Découvrez par vous-même pourquoi Avaya est le chef de fi le indiscutable dans le domaine des solutions de communications intégrées pour entrepri-ses de toutes tailles.


Chapitre 1

Une nouvelle conception du travail

Dans ce chapitre :

� Comprendre l’état actuel des technologies de communications.

� Explorer les facettes des communications mobiles.

� Satisfaire les attentes des clients.

� Comprendre comment avancer.

U n changement de paradigme implique une nouvelle manière de traiter un problème ancien, et c’est à quoi les entreprises

doivent faire face dans le domaine des communications internes comme externes. Plus précisément, elles doivent se concentrer sur la résolution de ce que l’on pourrait appeler des microtâches, offrant à leurs utilisations des fonctionnalités et des applications particulières destinées à simplifi er leurs besoins globaux en leur permettant de choisir où, quand, comment et avec qui elles communiquent sans qu’elles aient à apprendre des montagnes de nouvelles technologies. En intégrant les communications dans le large spectre des modes, des applications et des matériels, tous les systèmes sont capables de devenir plus conviviaux.

Ce livre explore de nouvelles voies pour travailler, communiquer et collaborer avec plus d’effi cacité. Au-delà des PC, les portails Web, des téléphones classiques, des portables, des smartphones et autres PDA, il y a la Terre promise, celle des Communications Unifi ées. Et cette Terre est plus proche de vous que vous ne pouvez l’imaginer.

Les Communications Unifi ées sont une approche évolutive des com-munications qui résout les multiples problèmes que posent les envi-ronnements de travail modernes, autrement dit mobiles. En d’autres termes, et pour être plus précis, elles concernent toute la sphère de l’activité économique ou sociale.

Ce chapitre décrit les heurts et secousses des communications actuelles, bref de ce qui se traduit par des pertes de temps, d’effi ca-

ComUnifChap01.indd 5ComUnifChap01.indd 5 4/28/08 10:19:50 AM4/28/08 10:19:50 AM


cité, et donc d’argent. Il montre également comment une stratégie de Communications Unifi ées commence à transformer ces technologies éclatées en une solution cohérente.

Résister aux communications éclatéesLe monde du travail dispose aujourd’hui de multiples outils pour communiquer. Dans toutes les entreprises, ces moyens s’appellent téléphone , messagerie vocale , fax , courrier électronique . Pour les plus avancées, il faut ajouter à cette liste la messagerie instantanée , la téléconférence par téléphone, voire maintenant par vidéo et/ou via le Web . Pris individuellement, chacun de ces modes de commu-nication répond parfaitement à certains besoins. Mais, d’un point de vue global, ils ont fait la preuve de leur inadéquation à de nom-breuses situations. Ainsi, le courrier électronique est évidemment bien plus rapide que nos bonnes vieilles lettres manuscrites, et c’est pourquoi on en attend généralement monts et merveilles. Et, comme pour toute grande espérance, la déception est le plus souvent au rendez-vous. Les gens sont inondés d’impressionnantes quantités de messages, et ce n’est pas parce que vous avez envoyé un e-mail à quelqu’un que votre responsabilité quant à l’obtention d’un certain résultat est dégagée. De plus, les gens ne sont pas toujours rivés à leur siège de bureau et ne passent pas leurs journées l’oreille collée au téléphone. C’est pourquoi un appel téléphonique n’est pas forcé-ment le moyen le plus optimal pour obtenir une réponse rapide. Il y a bien les boîtes de messagerie, mais cela ne vous dit pas quand votre correspondant va écouter votre message, ni s’il va y répondre. Pour remplir certains manques dans les besoins en communications, des nouvelles technologies se sont infi ltrées ces dernières années dans les entreprises (bien souvent d’ailleurs sans que les services infor-matiques et autres ne soient consultés ou même s’y intéressent). Citons notamment :

� Les téléphones mobiles : Au vu des taux de pénétration, on peut affi rmer sans crainte de se tromper qu’ils ont envahi les directions, les bureaux, les chantiers, les poches des tra-vailleurs itinérants, et ainsi de suite. La plupart des gens ont pris l’habitude d’indiquer leur numéro de portable sur leurs cartes professionnelles. De surcroît, chaque mobile dispose de sa propre messagerie vocale, indépendamment de celle de l’entreprise.

� Les smartphones et les PDA : Les fonctionnalités des portables et des assistants personnels (les PDA ) convergent, créant ainsi une nouvelle génération de téléphones dits intelligents (ou smartphones ) qui sont capables d’accéder à l’Internet, d’en-voyer et de recevoir des e-mails, de gérer agendas et listes de contacts, ou encore d’enregistrer et d’utiliser des informations variées. Il est courant que les cadres et même les employés


7Une nouvelle conception du travail

achètent ce type de gadget pratique pour un usage aussi bien personnel que professionnel.

� Les textos : Les utilisateurs de téléphones portables peuvent s’envoyer des messages écrits, les fameux textos ou SMS . Les gammes les plus élaborées proposent même des passerelles vers les e-mails.

� La messagerie instantanée : Pour ceux qui pensent que les e-mails ne sont pas assez instantanés, il y a bien sûr la messa-gerie instantanée (ou IM ). Si l’entreprise n’a pas déployé son propre système interne à partir d’une solution commerciale (qu’elle soit proposée par Microsoft, IBM ou encore Jabber), il est maintenant courant que les personnels se servent de leur propre service (généralement MSN, Yahoo, Google, AOL ou Skype). Certains de ces logiciels permettent de converser voca-lement via Internet, et même fournissent des services de passe-relles entre l’univers des messageries instantanées et celui des communications téléphonique fi laires ou mobiles.

� Les adresses de messagerie personnelles : La plupart des employés disposent aussi d’une ou plusieurs adresses e-mail personnelles liées à leur abonnement Internet (Orange, AOL, Free, Neuf Télécom, etc…) ou créées via des systèmes gratuits (comme Hotmail, Yahoo, Gmail, MSN et autres). La plupart des gens maintiennent une séparation plus ou moins nette entre utilisation personnelle et usage professionnel, mais cette fron-tière disparaît parfois, par exemple lorsque la messagerie de l’entreprise est indisponible ou tout simplement peu pratique.

� Fax via Internet : Il existe divers services gratuits (ou non) permettant de diriger un fax vers la messagerie d’un utilisateur, ou à l’inverse de transmettre un e-mail vers un fax .

Le monde du travail actuel a donc à sa disposition de multiples outils de communication avec ses collègues, ses clients, ses partenaires ou ses fournisseurs : téléphone de bureau, téléconférences, boîte vocale , e-mail, fax, téléphone portable, messagerie du téléphone portable, fax via Internet, messagerie instantanée, SMS, services de notifi cation, solutions sans fi l, appels téléphoniques via Internet, sans même mentionner des solutions haut de gamme comme les téléconférences vidéo et Web.

En surface, cela peut donner l’impression que les entreprises, devant un tel panel de technologies, vivent dans un nirvana de communica-tions. Mais c’est exactement l’inverse qui est vrai. Un tel maillage de technologies offre certes bien plus de moyens de communiquer, mais sans qu’il y ait dans tout cela la moindre cohérence, ce qui, ironie de l’histoire, accroît les risques de manquer la personne que vous vou-lez joindre...



Savoir reconnaître les risques et les phénomènes contreproductifsAutrefois, vous appeliez quelqu’un, vous lui expédiez un e-mail, et peut-être même vous faisiez le numéro de son portable. Si vous n’ar-riviez pas à joindre la personne, vous lui laissiez un message et vous attendiez. Parfois, vous laissiez un message dans les trois modes de communication pour confi rmer le message initial (la note que vous aviez déposée sur le bureau de votre contact). Aujourd’hui, vous disposez de bien d’autres moyens : SMS, messagerie instantanée, adresses e-mail multiples, etc. Tout cela au prix d’un gaspillage accru de temps et sans avoir la certitude que votre communication attein-dra son destinataire. Voyons quelques-uns des problèmes posés par cet excès de biens :

� Le coût de gestion et de maintenance de réseaux , d’applica-tions et de matériels disparates peut être élevé pour l’entre-prise, sans même parler de la perte de temps. Essayer tout simplement de maintenir à niveau le parc des outils de com-munication mis à la disposition des personnels de l’entreprise, des logiciels et des correctifs de sécurité peut occuper à temps plein le service informatique (c’est souvent à lui qu’on fait appel pour ces questions) pendant des jours, des nuits et des week-ends.

� Les canaux de communication sont sourds les uns envers les autres. Pratiquement tous les moyens disponibles pour communiquer sont comme des îlots et non reliés les uns aux autres. Vous devez en général essayer plusieurs méthodes avant d’arriver à vous connecter. Et si vous ne les essayez pas toutes, vous risquez tout simplement de n’arriver à rien, ou encore de voir votre message traité comme peu important.

� Les répertoires se multiplient, chacun ne contenant que des informations partielles. Avec tant de procédés différents, un utilisateur donné peut très bien ne pas avoir accès au « bon » répertoire , à moins que celui-ci ne contienne pas les « bon-nes » informations ou moyens de connexion. Aucun répertoire d’entreprise, pas plus qu’aucun appareil, ne peut mémoriser tous les numéros de téléphone , toutes les adresses e-mail, noms de messagerie instantanée, et ainsi de suite, de tous les personnels, clients, fournisseurs, etc. Le plus souvent, c’est la débrouillardise qui règne, chacun gérant son propre carnet d’adresses, sa propre liste de contacts, son propre répertoire. Autant d’informations qui sont par nature personnelles et non partagées.

� Communications professionnelles ou conversations per-sonnelles ? Lorsque les gens commencent à essayer de join-dre d’autres personnes par des voies qui ne sont pas celles fournies par l’entreprise (messagerie instantanée, portable



personnel, fax via Internet, etc.), vous courez le risque de voir se développer des communications entre employés, clients, associés et/ou fournisseurs sur lesquelles aucun contrôle n’est possible. Du fait que l’on sort du champ « institutionnel », il ne peut plus y avoir de suivi et de maîtrise du fonctionnement même de l’entreprise.

� Les risques de fuites s’étendent. La plupart de ces outils « publics » de communication ne répondent pas aux besoins de protection dont l’entreprise a besoin. La plupart des message-ries instantanées ne sont pas cryptées, pas plus que les e-mails personnels (par ailleurs stockés sur des serveurs multi-utilisa-teurs), et ainsi de suite. Par voie de conséquence, de nombreu-ses informations vitales pour l’entreprise peuvent parfaitement transiter chez de multiples « fournisseurs d’accès », bien loin donc de tout contrôle interne et de toute protection. D’où évi-demment une explosion potentielle des risques (données non protégées, incohérence croissante de ces données, non respect des règles et des procédures, et ainsi de suite).

� Les communications sont insuffi samment documentées. Le besoin de documenter les communications internes ou externes (clients, fournisseurs et autres) s’accroît sans cesse. Lorsque ces communications empruntent des voies qui ne sont pas contrôlées par l’entreprise, il est impossible de les archi-ver, d’où là encore des risques d’incohérence et de perte de contrôle des processus et de leur historique.

Choisir de ne pas continuer dans cette voieCe marais des procédés de communication, qu’il soit ou non géré au niveau de l’entreprise, crée des problèmes aussi bien d’effi cacité que de régulation. Les sociétés de toute taille ont désespérément besoin de méthodes qui transforment ces techniques en elles-mêmes isolées en quelque chose fonctionnant davantage comme un tout unifi é, et non comme l’ensemble de services éclatés qu’elles constituent aujourd’hui.

Les Communications Unifi ées rassemblent tout le monde en inté-grant différents modes de communication de manière à ce qu’ils fonctionnent ensemble en toute transparence pour l’utilisateur fi nal. Quand les choses sont prises dans le bon sens, les Communications Unifi ées changent les attentes et les espérances de chacun : à la place de communications fragmentées et frustrantes, elles offrent un tout cohérent.



De nouvelles réalités pour les communications professionnelles

C’est tout le paysage des communications qui a changé. La mobilité s’est fermement imposée, et elle est devenue de plus en plus souple et riche en fonctionnalités. De plus en plus d’employés travaillent dans des lieux variés et utilisent des gammes de plus en plus éten-dues de moyens de communication. Dans cette section, je vais explo-rer ces développements.

Rester connecté, même sur un circuit de F1L’équipe de Formule 1 Honda, basée en Grande-Bretagne, emploie environ 70 per-sonnes qui sont sur la route huit mois par an. L’équipe fait ses bagages et prend la route toutes les deux semaines au gré des grands prix. Evidemment, elle doit être immédiatement et totalement connectée dès qu’elle arrive sur le site d’une nouvelle course.

Le département informatique en charge de l’équipe des nouvelles technologies (IT) doit se débrouiller avec les lois loca-les, les opérateurs de téléphonie du cru, et des délais d’installation très courts pour se brancher sur les lignes à haut débit disponibles. Toutes les deux semaines, chaque personne se voit affecter un nou-veau numéro de ligne téléphonique fi xe (chez Honda, ils ont évidemment aussi des portables, mais cela constitue simplement un challenge supplémentaire lorsqu’il faut être opérationnel dans chaque pays et sur chaque continent).

Le campus de Honda s’est agrandi, et on y trouvait différents systèmes de téléphonie qui sont incapables de dialoguer les uns avec les autres. Ils étaient incapables de transférer les appels, et les communica-tions entre les différents bâtiments devai-ent transiter par un central pour atteindre leur objectif.

Honda s’est tourné vers Avaya pour ré-soudre ses problèmes de communica-tions croissants, et Avaya a proposé une solution IP permettant de résoudre les problèmes de capacité, et bien d’autres encore. En implémentant les applications de communication Avaya avec le logiciel Communication Manager en combinai-son avec des téléphones IP et le logiciel IP Softphone d’Avaya, les résultats furent stupéfi ants :

� Meilleure collaboration entre les mem-bres de l’équipe.

� Liaisons plus rapides et plus producti-ves entre les personnels itinérants et les experts des quartiers généraux.

� Communications plus effi caces avec les fournisseurs.

� Maintenance IT réduite.

� Collaboration simplifi ée entre équipes distantes : chacun peut être joint où qu’il se trouve dans le monde via un numéro d’extension permanent.

� Coûts réduits de plus de 30 %.

Et pour couronner le tout, Avaya réussit à fournir les résultats promis dans un délai très court, c’est-à-dire entre la fi n de la saison de Formule 1 et les essais hiver-naux, soit deux semaines !



Connectivité multimodale pour travailleurs itinérantsDe plus en plus souvent, les personnels des entreprises sont épar-pillés à droite et à gauche. Le modèle classique des employés confi -nés dans leurs bureaux d’un côté, et des commerciaux itinérants de l’autre change. De nos jours, de nombreux employés sont devenus pratiquement virtuels. En voici un exemple.

L’une des cultures d’entreprise fondamentales a subi une véritable révolution : l’entreprise, c’est là où les gens travaillent. Dans les années 1990, un gros travail fut effectué par de nombreuses grandes sociétés pour bâtir des infrastructures de communication là où se trouvaient leurs personnels. Maintenant, ceux-ci sont capables de communiquer lorsqu’ils quittent leur bureau, se déplacent dans l’environnement du « campus », s’éparpillent aux quatre vents et travaillent chez eux, chez des clients, dans des chambres d’hôtel ou même dans des cafés. Bref, partout où les communications dites large bande sont disponibles.

Cette mobilité engendre une problématique qui va bien au-delà des questions liées à l’extension via Internet des communications voca-les et des réseaux de données jusqu’aux lieux où se trouvent ces travailleurs virtuels. Elle demande une formation et une expérience plus riches qui fonctionnent comme un substitut partiel au cocon que représente le siège de l’entreprise. Des technologies comme les com-munications vidéo deviennent de ce fait de plus en plus critiques.

Les travailleurs virtuels sont également susceptibles d’employer une large gamme de terminaux. La prolifération des smartphones et des PDA ajoute des complications supplémentaires au besoin de délivrer des services de communication effi caces et évolués. Tous ces chan-gements obligent les entreprises à envisager la mise en place d’une stratégie de Communications Unifi ées.

La mobilité, c’est l’avenirEn même temps qu’un nombre croissant de personnes est appelé à travailler hors de leur bureau, les services de communication mobi-les s’étendent et s’étoffent. Les fournisseurs proposent des services qui opèrent à des débits de plus en plus rapides, utilisent des termi-naux qui ressemblent à des micro-ordinateurs portables intégrant navigateur Web , courrier électronique , et même des applications gérant des documents ou des tableurs. Les prix suivent la voie inverse, mettant ces services à la portée d’un marché en expansion. La force de travail mobile globale devrait croître de plus de 20 pour cent au cours des quatre prochaines années, et l’on estime pour 2009 à 878 millions le nombre de travailleurs itinérants qui s’escrimeront sur des ordinateurs portables, des claviers de PDA et autres télépho-nes cellulaires (selon une enquête de l’institut IDC).



Communications Unifi ées, un cas d’école pour un important cabinet d’avocats

Sutherland Asbill & Brennan LLP est un important cabinet d’avocats d’affaires ayant pour clients certaines des plus grandes entreprises américaines. Fondé en 1924, Sutherland emploie aujourd’hui plus de 425 personnes basées à Atlanta, Austin, Houston, New York, Tallahassee et Washington, D.C. Les activités principales du cabinet concernent les marchés, l’éner-gie, la propriété intellectuelle, les litiges, l’immobilier ou encore les taxes.

Pour Sutherland, le travail quotidien va bien au-delà des traditionnels bureaux et des heures légales. Ses juristes ont be-soin de tirer pleinement partie des com-munications mobiles afi n d’accéder à leurs messages en toute sécurité, quelle que soit l’heure et quel que soit l’endroit. Leurs système de téléphonie compor-tait six sous-systèmes séparés, totale-ment indépendants, chacun possédant son propre jeu de fonctionnalités et ses propres codes. Avec pour conséquence l’impossibilité pour la fi rme de gérer ses boîtes vocales à l’échelle de l’entreprise, de transférer les appels entre bureaux, ou encore de standardiser le fonctionnement de ses 2 700 téléphones.

Rester réactifs aux besoins de leurs clients devenait pour eux extraordinairement diffi -cile, du moins jusqu’à ce qu’ils implémen-tent les solutions proposées par Avaya .

Le département IT de Sutherland engagea un audit de son architecture actuelle en matière de communications et de télépho-nie. La fi rme savait que la bonne réponse à ses problèmes nécessitait la mise en œuvre des quatre “té” : interopérabilité, mobilité, continuité et simplicité d’administration. Un bon point de départ fut la création d’un système à l’échelle globale de l’entreprise qui était capable d’assurer l’interopérabi-lité avec l’existant, notamment Microsoft Exchange et l’infrastructure réseau Cisco.

Sutherland travailla avec un partenaire certifi é par Avaya pour remplacer systé-matiquement les systèmes de téléphonies

séparés qui équipaient ses différentes an-tennes par des serveurs et des passerelles d’Avaya afi n de tirer profi t de technologies telles que le couplage fi xe mobile (Exten-sion to Cellular) et la messagerie unifi ée (Modular Messaging).

Les résultats dépassèrent les attentes de Sutherland :

� Une mobilité accrue. Les juristes de Sutherland peuvent maintenant s’oc-cuper de leurs affaires partout où cela est nécessaire, et quand c’est néces-saire. Ils sont notamment capables de tirer partie de l’application Extension to Cellular, une fonctionnalité du gestion-naire de communications d’Avaya qui redirige d’une manière transparente les appels vers les mobiles, indépen-damment de l’endroit ou du fournisseur de services mobile. Les utilisateurs de téléphones portables sont à même de transférer facilement leurs appels, de tenir des conférences avec d’autres personnes, et de basculer entre des communications multiples, ce qui aide à améliorer leur productivité et le ser-vice rendu aux clients, qu’ils soient ou non au bureau.

� Une productivité accrue. Une fois les solutions Avaya en place, Sutherland a pu atteindre de nouveaux niveaux de productivité, offrant une valeur ajoutée supplémentaire aux clients de la fi rme. Maintenant, les juristes sont plus faci-les à joindre et les transactions plus simples à mener où qu’ils se trouvent. En utilisant la technologie Modular Messaging d’Avaya en conjonction avec Microsoft Exchange Server, les juristes restent productifs tout en n’ayant besoin que d’un numéro de téléphone, d’une seule adresse de messagerie, et d’un seul répertoire pour leurs contacts.



� Une meilleure effi cacité opération-nelle. La fi rme dispose d’une infrastruc-ture robuste pour unifi er ses différents bureaux afi n d’acquérir une effi cacité opérationnelle accrue tout en simpli-fi ant les tâches de gestion et de main-tenance. Le département IT dispose de surcroît d’une capacité nouvelle pour produire facilement des états et des statistiques. Avant de faire appel à Avaya, établir des rapports réguliers concernant la sécurité et la producti-vité, ou encore des inventaires, deman-dait énormément de travail, voire était parfois impossible. Les systèmes sont maintenant intégrés avec l’architecture

de téléphonie Avaya, ce qui autorise des archivages sécurisés, ainsi que la gestion des 7,5 millions de messages reçus par Sutherland, ou encore des 1,5 million de documents critiques pour le fonctionnement de la fi rme.

� Une continuité de service améliorée. Le logiciel Communication Manager d’Avaya délivre des performances élevées ainsi que des procédures évo-luées de continuité en cas d’incident, cela grâce à un contrôle centralisé et des routages alternatifs dans le réseau distribué de passerelles et de disposi-tifs de communications de la société.

Bien des gens étalent aujourd’hui au travail leur Blackberry , Treos et autre iPaq personnel. Ces appareils offrent de nombreuses fonctions pour la mobilité, notamment :

� Courrier électronique.

� Smartphone /Téléphone IP.

� Agenda et gestion de contacts.

� Lecture et édition de documents.

� Accès Internet.

� IM /SMS.

En apparence, cette tendance pourrait apparaître comme un bienfait pour la productivité au travail, mais il y a plusieurs inconvénients majeurs à l’usage de tels dispositifs. En particulier :

� L’absence de gestion centralisée . Il existe peu, si ce n’est aucun, moyen pour une organisation de tout simplement recen-ser ces appareils, et moins encore de les gérer ou d’en assurer la maintenance.

� Le risque de rupture des informations. Les appareils mobiles sont par essence sujets à être perdus ou égarés, sans même parler des vols réguliers. Leurs contenus sont moins proté-gés qu’avec des ordinateurs portables classiques et autres dispositifs mobiles « traditionnels ». Et si ce n’est pas l’organi-sation elle-même qui a fait l’acquisition de ces appareils, cela entraîne, même implicitement, qu’elle accepte que des informa-tions confi dentielles soient stockées dans des systèmes qu’elle ne possède ni ne contrôle.



Cette situation se traduit le plus souvent par une augmentation des coûts et une plus grande frustration des utilisateurs, puisque ceux-ci doivent faire davantage d’efforts pour gérer leurs petits bijoux technologiques et leurs communications. Ces utilisateurs ne peuvent donc pas communiquer effi cacement, et l’organisation est pour l’es-sentiel incapable de les aider.

Plusieurs réseaux, un seul nuageAucune mode unique de communication, qu’il s’agisse de texte ou encore de vidéo, ne peut remplacer tous les autres. Chacun remplit une fonction utile, et peut constituer la bonne solution dans diffé-rentes circonstances données. D’ailleurs, les utilisateurs ne sont généralement pas près à lâcher les outils de travail auxquels ils sont habitués, et ils utilisent parfois plusieurs de ces méthodes simultané-ment. Pour autant, la présence d’une telle variété de dispositifs peut être une source de contraintes pénibles pour les travailleurs, leurs collègues, les clients ou encore le département IT. Chaque mode utilise en effet une méthode différente pour initier un appel ou pour établir une session de communication. Chacun a ses propres outils pour créer et gérer des listes de contacts. Et chacun peut faire appel à des dispositifs qui lui sont spécifi ques pour mettre en œuvre ces communications.

Les directions, les employés, les clients et les partenaires de l’en-treprise veulent évidemment que ces réseaux variés et divers fonc-tionnent conjointement. Vous souhaitez que les dits réseaux soient capables de communiquer entre eux. Vous voulez pouvoir vous adresser aux autres d’une manière simple et unique. Vous voulez une seule liste de contacts, utilisable quel que soit le mode de communi-cation utilisé, et disponibles pour toutes vos applications, terminaux et autres dispositifs plus ou moins mobiles. Vous voulez en même temps moins d’appareils pour rester en permanence à la pointe de la technologie. Même si vous communiquez avec vos collègues et vos clients via de multiples réseaux, vous voulez que tout cela fonctionne comme s’il s’agissait d’un seul et unique « nuage » dans le diagramme des communications de l’entreprise.

Bref, ce que vous voulez, ce sont des Communications Unifi ées .



Satisfaire les attentes des clientsAprès des décennies de coupes budgétaires et de dégradation des services rendus, les consommateurs et les clients des entreprises se sont retrouvés face à des solutions « automatisées ». Ils se sentent comme des rats pris dans un labyrinthe, s’efforçant de parcourir le dédale d’un pauvre système de menus (« Si vous voulez joindre le service des réclamations, appuyez sur la touche 0... ») sans jamais trouver au bout du fi l une personne en chair et en os.

Et d’abord, répondre aux besoins de contact du clientLes entreprises sont restées focalisées sur la notion de service au client comme fi gure de proue de leur image et de leur réputation.

Mais, alors même qu’elles avaient fi ni par maîtriser le problème des services automatisés, elles se sont trouvées confrontées à de nou-velles situations : besoins croissants de mobilité, communications éclatées , développement du nombre de travailleurs « virtuels » (ou télétravailleurs ). Ces tendances sont venues heurter de plein fouet les progrès réalisés en rendant plus diffi cile le simple fait de recher-cher, de trouver et de communiquer avec les « bonnes » personnes. Selon la formule classique, on fait trop souvent deux pas en avant, et un pas en arrière. Le rôle des Communications Unifi ées promu par Avaya est précisément de vous aider à faire quelques nouveaux pas en avant.

Améliorer les interactions avec les utilisateursMieux répondre aux attentes des clients implique d’établir avec eux des interactions positives. Voici quelques-uns des atouts apportés par un système de communications intégrées et qui peuvent aider votre entreprise à se tenir au-dessus de la mêlée :

� Simplifi cation des interactions avec les utilisateurs. Un seul numéro de « téléphone » peut être utilisé pour accéder à un correspondant via divers services (voix, fax, notifi cation, etc.), et ce quel que soit l’endroit où il se trouve (dans son bureau, dans le bureau du dessous, dans la rue, dans un hôtel, chez lui, ou encore devant un PC quelque part dans le monde). Vous pouvez maintenant trouver rapidement quelqu’un de disponible et qui soit capable de répondre à la question d’un client ou au problème d’un vendeur. Et si vous attrapez l’appel en revenant tout juste de votre pause déjeuner, le client n’en saura jamais rien. Un appel qui a été initié sur un téléphone de bureau peut parfaitement être transféré vers un portable, ou l’inverse, sans que la communication ne soit interrompue.



� Disponibilité accrue des collaborateurs. L’activation simul-tanée d’une ligne fi xe, d’un téléphone portable et de services trouvez-moi/suivez-moi améliore la probabilité pour qu’un appelant puisse atteindre la personne recherchée dès la pre-mière tentative.

� Réactivité accrue. Les employés peuvent être joints, ou encore initier des communications en temps réel (ou non) depuis n’im-porte où. Ils ont également la possibilité de contacter direc-tement d’autres services pour répondre aux questions d’un client. Tous les messages vocaux professionnels sont gérés dans une seule et même boîte, éliminant ainsi le problème posé par la transmission d’un message important d’un portable vers un autre, surtout lorsqu’il s’agit d’une information ou d’une prise de décision urgente. L’amélioration des notifi cations et de l’accès aux messages (vocaux, par e-mail ou encore par fax), de même que la gestion plus performante de ces messages, enri-chit la capacité de l’entreprise à répondre aux demandes de ses clients.

Établir des Communications Unifi éesLes Communications Unifi ées (que je désignerai souvent par le rac-courci UC dans la suite de ce livre) constituent une étape majeure dans la direction que les organisations doivent prendre. Elles sim-plifi ent vos communications en mêlant et combinant des services et des fonctionnalités jusqu’ici séparés, avec pour objectif d’atteindre la personne voulue sans s’occuper de la nature et de la localisation des moyens mis en œuvre.

Dans la suite de ce livre, je vais vous montrer comment établir une stratégie pour faire franchir à votre organisation le cap des Com-munications Unifi ées. Dans le Chapitre 2, je discuterai en détail des fonctionnalités disponibles dans celles-ci, et j’expliquerai en quoi elles offrent de nouvelles opportunités pour mieux satisfaire votre clientèle et pour rendre vos processus et vos communications plus effi caces.

Dans le Chapitre 3, je détaillerai les étapes spécifi ques que vous devez suivre pour établir une telle stratégie, autrement dit partir de là où vous en êtes pour révolutionner l’effi cacité de vos communi-cations et rendre votre organisation plus forte, tout en permettant à vos personnels et vos clients de mieux gérer et utiliser vos produits.

Dans le Chapitre 4, je vous montrerai ce qui se cache au-delà de l’horizon : les Communications Intelligentes . Une bonne stratégie UC peut vous aider à prendre le chemin de ces Communications Intelli-gentes, pour des clients toujours plus satisfaits et des coûts encore plus bas.


Chapitre 2

Faire converger les besoins de l’entreprise et les

communications émergentes

Dans ce chapitre :

� Explorer les Communications Unifi ées.

� Utiliser les technologies UC pour résoudre les défi s de l’entreprise.

� Communications et effi cacité.

V ous pouvez croire qu’une pléthore de modes de communica-tion est un bienfait pour l’activité. En réalité, la multiplication

de ces canaux de communications constitue une charge sous laquelle ploie l’entreprise. Pour l’essentiel, cette surcharge est due au fait que toutes ces technologies s’ignorent les unes les autres. Au lieu de recevoir simplement un message vocal d’une personne qui essaie de vous joindre au bureau, vous vous retrouvez simulta-nément avec un message vocal, un autre sur votre IM favori, un ou deux e-mails, et le tout alors que votre téléphone portable est parfai-tement disponible...

Cette surcharge de communication est aggravée par l’accroissement permanent d’une force de travail de plus en plus mobile. Les person-nels ne sont plus tous installés dans leurs bureaux ou derrière leurs cloisons. Nombre d’entre eux sont aujourd’hui devenus « virtuels » : ils sont chez eux, ils voyagent, ils se trouvent dans un lieu public, et ainsi de suite. Cette mobilité a rendu les communications plus consommatrices de temps que jamais par le passé. En effet, nous ne savons pas quelle est la meilleure méthode à employer pour attein-dre une certaine personne à un instant donné.

Mais il y a quantité de raisons pour reprendre espoir : les UC constituent un ensemble de technologies émergentes qui peuvent unifi er des méthodes de communication aujourd’hui disparates en un ensemble de capacités multimodales hautement intégrées. Ceci signifi e qu’il deviendra plus facile qu’auparavant d’atteindre les per-



sonnes, mais aussi de faire savoir aux autres comment vous attein-dre. Avaya trace le chemin en développant des technologies et des produits de communications qui permettent de rendre celles-ci plus effi caces et constructives.

Dans ce chapitre, je vous propose une plongée en apnée dans le monde des UC, afi n de découvrir aussi bien les perspectives offertes par ces technologies que leur effi cacité pour votre propre activité.

Explorer les technologies des Communications Unifi ées

Les Communications Unifi ées représentent l’avancée actuelle pour de nombreuses technologies des communications. Mais, contraire-ment à ce qui se passait autrefois, les technologies UC dialoguent les unes avec les autres et sont capables de tirer profi t des capacités de chacune. Les frontières entre les différents modes de communica-tions sont fl oues, aussi bien sur le plan technique qu’en termes de fonctionnalités. Il existe toujours un certain chevauchement entre eux, et ce n’est pas par pur accident. En fait, cela fait partie d’une convergence délibérée entre les technologies de communications.

Téléphonie Depuis le premier appel lancé par l’inventeur du téléphone, Alexan-der Graham Bell (« Mr. Watson, venez ici, je veux vous voir ! »), les technologies supportant ce mode ont considérablement évolué. Avec l’avènement des UC, Bell pourrait joindre Watson partout et à tout moment. En fait, Watson n’aurait même plus besoin de « venir » pour dialoguer avec Bell.

Avec les UC, la téléphonie prend de nouvelles formes. Citons notam-ment celles-ci :

� Clients UC : Clients lourds ou légers, intégrés dans des PC ou dans des téléphones d’aspect plus traditionnel, les clients UC communiquent entre eux directement ou via des PABX IP utili-sant une technologie VoIP (Voice over IP).

� Applications de téléphonie IP : Vous pouvez réaliser et contrô-ler des communications vocales à partir de votre PC. Pourquoi alors ne pas accéder aux informations disponibles sur votre ordinateur à partir de votre téléphone ? Avec les applications de téléphonie IP , votre téléphone de bureau peut être trans-formé en PDA pour accéder à votre courrier électronique, votre agenda, vos contacts et vos tâches. La prochaine fois que vous arriverez en retard au bureau et que vous devrez en urgence retrouver les renseignements dont vous avez besoin pour la réunion qui suit (comme il se doit, les bonnes informations sont répertoriées dans votre agenda électronique ou enfouies dans un e-mail), vous pourrez vous servir d’un appareil « tou-


19Faire converger les besoins de l’entreprise et les communications émergentes

jours disponible », autrement dit votre téléphone, pour retrou-ver les données qui vous manquent sans même attendre que votre PC n’ait démarré.

� Communications intégrées : Tout en utilisant des applications telles que le courrier électronique, la messagerie instantanée, voire peut-être en accédant à des fi chiers se trouvant sur un serveur central, les utilisateurs peuvent confi rmer leur pré-sence et leur disponibilité, et si nécessaire initier une commu-nication par e-mail, IM ou simplement par téléphone sans qu’il soit nécessaire de charger de nouvelles applications.

� Téléphones SIP compatibles avec les Communications Uni-fi ées : Une variante de clients UC, les téléphones SIP , utilisent le fameux protocole (Session Initiation Protocol), qui supporte des modes de communications variés : voix, conférences ou encore messagerie instantanée.

� Téléphones audio-vidéo : Les clients UC et les téléphones peuvent supporter non seulement le son, mais aussi des com-munications vidéo. Les utilisateurs vont prendre l’habitude de dire : « Vous pouvez me voir maintenant ? Bien ! »

� Téléphones sans fi l dual-mode : Une nouvelle race de télépho-nes mobiles est capable de commuter automatiquement entre réseau WiFi/SIP et GSM en fonction de la disponibilité de tel ou tel type d’émetteur.

Les Communications Unifi ées offrent la possibilité d’associer tous les types de communications vocales qui existent aujourd’hui.

De nouvelles méthodes de contactLe grand défaut des communications actuelles n’est pas leur variété, mais plutôt leur indépendance. Chacun a pu en faire l’expérience à de multiples reprises en essayant de trouver un canal de communica-tion adapté avec des collègues ou des amis. Avec les UC, le nombre d’identités de chacun se réduit, ce qui facilite d’autant la localisation d’un correspondant.

Aujourd’hui, vous avez vraisemblablement une série de numéros différents pour joindre un téléphone fi xe ou portable, une messagerie vocale, un pager, et ainsi de suite. Avec les Communications Unifi ées , tous ces avatars se réduisent considérablement :

� Numéro d’accès unique : Que vous vouliez dialoguer, lais-ser un message vocal, demander une notifi cation, ou encore envoyer un fax, vous pouvez le faire via un numéro unique . Le réseau et les terminaux se chargent de gérer les technologies disponibles pour que le message (ou l’appel vocal) arrive à destination.



� Identité unique : Dans le sens inverse, le destinataire « voit » son correspondant sous la forme d’un numéro « d’appel » uni-que, et ce quel que soit le mode de communication utilisé. Il peut donc vous reconnaître facilement, indépendamment de la technologie que vous utilisez pour communiquer.

Ce modèle proclame l’avènement d’une nouvelle génération de car-tes professionnelles (et même personnelles) dans laquelle il suffi ra d’inscrire un seul numéro pour vous joindre !

Traitement des appelsLorsque quelqu’un cherche à vous contacter, voulez-vous que l’appel soit redirigé vers votre assistant, votre messagerie vocale ou toute autre destination ? Est-ce que la réponse dépend de la personne qui cherche à vous joindre ? Le traitement des appels dans les UC permet à l’utilisateur de défi nir des règles simples qui envoient direc-tement les appels entrants vers une boîte vocale, l’accueil, un centre d’appel, etc.

Un appel entrant peut également être transféré à un assistant vocal capable de poser des questions, enregistrer les réponses et prendre instantanément des décisions quant à la manière de traiter la com-munication.

Intégration de la téléphonie dans les postes de travailLes communications UC s’intègrent facilement dans les environne-ments informatiques existants, qu’ils soient basés sur des ordina-teurs de bureau, des ordinateurs portables, ou les deux.

Les utilisateurs peuvent disposer d’un système de téléphonie leur offrant un contrôle évolué permettant d’utiliser un PC avec un logi-ciel spécifi que ou basé sur le Web. Indépendamment de l’endroit où vous travaillez, vous pouvez ainsi envoyer et recevoir des appels, gérer les appels en cours et utiliser des fonctionnalités de téléphonie avancées, et cela tout en maîtrisant les modes associés à votre iden-tité . C’est ce qu’illustre la Figure 2.1. L’expérience de l’utilisateur fi nal est la même pour les trois modes suivants, tous évidemment suppor-tés par Avaya :

� Dispositifs partagés : Un PC (ou un client Web) et un télé-phone classique de bureau partagent les fonctionnalités de contrôle des appels, tandis que les communications vocales sont dirigées vers le téléphone lui-même. Un appel auquel vous répondez ou que vous initiez en utilisant le logiciel client ou le téléphone de votre bureau peut également être géré par les autres dispositifs. Il est ainsi possible de répondre à un appel , puis de le placer en attente à partir de votre PC. Vous reprenez ensuite la communication et vous la transférez si nécessaire à l’aide des touches de votre téléphone.



Figure 2.1 : Gérer votre identité professionnelle pour tous les appels entrants et sortants.

� PC seul : Un PC ou un client Web offre un contrôle exclusif des appels , tout en transportant la voix sur IP via le Web.

� Tous téléphone : Un PC ou un client Web offre un contrôle exclusif des appels, la voix étant transmise vers le poste télé-phonique défi ni par l’utilisateur (maisons, hôtels…). Les appels entrants sont envoyés vers ce téléphone. Les appels sortants sont d’abord dirigés vers le numéro qui a été prédéfi ni, avant d’être traités en fonction de leur nature.

MobilitéLa mobilité concerne tout ce qui vous permet de couper le cordon ombilical avec votre bureau et de vous joindre là où vous vous trou-vez. Les UC offrent de nouveaux horizons à la mobilité :

� Téléphones multi-bandes : Vous connaissez déjà les télépho-nes bi ou tri-bandes, le GSM, et ainsi de suite. Mais tout cela, c’est déjà presque du passé. Ce qui s’annonce avec les UC, ce sont des téléphones capables de commuter de manière trans-parente du réseau WiFi de l’entreprise vers un réseau mobile , et vice versa.

� Clients mobiles UC : L’un des buts des UC est de fournir une expérience à la fois globale et totalement transparente. L’uti-lisation d’un client mobile vous permet de gérer visuellement vos e-mails et vos messages vocaux, d’accéder à vos données professionnelles, et d’étendre les fonctionnalités PABX de l’en-treprise jusqu’à votre terminal mobile afi n de traiter transferts, conférences, et ainsi de suite.

� Synthèse vocale : Dans l’univers des Communications Unifi ées, il est possible d’envisager la gestion de vos messages vocaux à partir de votre client e-mail . Vous pouvez également deman-der à écouter vos messages écrits tout en accédant à votre



boîte vocale. Dans certains cas, vous pouvez même faire lire le contenu des pièces attachées.

� Reconnaissance vocale : Dans certaines situations, il est inap-proprié voire diffi cile d’utiliser un certain type de dispositif pour gérer vos communications. Dans ce cas, la reconnais-sance vocale convient idéalement à une utilisation mobile. Elle est capable de fournir un accès commode, « sans les mains, les yeux fermés », à la plupart des besoins de communication : appels, conférences, e-mails, messagerie vocale, agenda, ou encore liste des tâches.

Les téléphones cellulaires actuels possèdent tout le matériel requis pour utiliser ces capacités. Ce qui manque, ce sont les logiciels et les standards. Les innovations apportées par Avaya en termes de mobilité offrent aux communications mobiles une nouvelle vie et de nouvelles fonctionnalités.

Messagerie et notifi cationsA l’heure actuelle, les systèmes de messagerie offrent un paysage fragmenté, dans lequel vous devez tenter de savoir si la personne avec laquelle vous voulez communiquer dispose d’un fournisseur ou d’un programme compatible. Observons de plus près ces îlots :

� Messagerie vocale : Avec des boîtes vocales distinctes (au bureau, sur votre portable, sur votre téléphone fi xe, etc.), vous risquez de voir se perdre en route vos messages. Avec des sys-tèmes et des répertoires disparates, vous ne pouvez pas trans-férer ou partager vos messages, ni même parfois y répondre.

� Messagerie instantanée : Il n’existe pratiquement aucune interopérabilité possible entre les fournisseurs de messagerie instantanée actuels (qu’il s’agisse de MSN, Yahoo, Google, AOL ou encore Skype). En fait, l’intégration entre ces services et les messageries instantanées d’entreprise est également et notoi-rement insuffi sante. Il existe des programmes clients qui sont capables de communiquer avec deux de ces applications (voire un peu plus), mais les fonctions entre elles restent très limitées.

Imaginez maintenant un scénario de communications dans lequel ces réseaux isolés deviendraient tous interconnectés. Vous disposeriez alors d’un spectre de fonctionnalités bien plus large :

� Boîte vocale unique : Au lieu de devoir rechercher tous vos messages à partir d’un téléphone fi xe, d’un répondeur, d’un portable, voire d’autres dispositifs, les personnels disposent d’une boîte vocale unique à laquelle ils peuvent accéder depuis n’importe où. Cette boîte est capable de signaler l’origine des messages vocaux (téléphone de bureau, portable, application logicielle, etc.).



� Réponses inter-médias : Au lieu d’infrastructures séparées pour les e-mails, les messages vocaux et les textos, une infras-tructure unique supporte aussi bien les appels que les répon-ses en étant capable de croiser différents médias, par exemple :

� Réponses vocales à des e-mails .

� Réponses par e-mail ou texto à un message vocal.

� Messagerie instantanée fédérée : A la place des îlots incom-patibles que forment des systèmes de messagerie instantanée propriétaires et privés, les UC rendent possible la création d’environnements intégrés, permettant aux personnes de s’at-teindre via une messagerie instantanée, et ce quel que soit le service utilisé par chacun.

� Cliquer pour appeler : Un système intégré de messagerie, d’agenda et de listes de contacts offre la possibilité à l’utilisa-teur d’appeler directement d’autres personnes sur tout média disponible à cet instant. Et voilà les conférences à plusieurs à portée de clic !

� Messagerie unifi ée : Vous pouvez disposer d’une seule et même boîte de réception pour vos e-mails, vos messages vocaux et vos fax.

� Messagerie vocale visuelle sur tous les matériels communi-quant, y compris les portables : Triez, consultez et sélection-nez des messages spécifi ques de manière à vous concentrer sur ce qui est vraiment important. Exactement comme vous pouvez « voir » des e-mails sur votre Blackberry, vous pouvez maintenant traiter vos messages vocaux de la même manière.

� Notifi cations : Le processeur d’événements (Event Processor ) d’Avaya contient des composants capables de scanner des bases des données, des fl ux RSS et autres sources d’informa-tions afi n de vous aider à rester constamment au fi rmament de l’actualité. De même, le gestionnaire des processus de commu-nications d’Avaya (Communications Process Manager , ou CPM ) contient des modules permettant d’automatiser les réponses aux événements, sans le temps de latence inhérent aux réac-tions humaines. Les outils Modular Messaging et one-X Speech fournissent de multiples services de notifi cation basés sur des jeux de règles contrôlés par l’utilisateur et qui sont à même de rendre totalement automatiques la gestion d’événements programmés . Par exemple, une personne peut demander à ce qu’un message de notifi cation soit envoyé lorsqu’un appel est enregistré dans le journal des transactions. De même, one-X Speech peut vous rappeler vos tâches, vos rendez-vous et vos réunions. Prises ensemble, ces solutions autorisent une réacti-vité organisationnelle bien plus rapide.



Les UC transforment les environnements de communication dispa-rates que nous connaissons aujourd’hui en des réseaux unifi és et multimédias qui permettent aux gens de s’atteindre mutuellement (et de partager tous les types de données) en utilisant les technologies dont ils disposent à chaque instant.

Conférences à distanceLes conférences à distance, qu’elles soient vocales, vidéo ou basées sur le Web, tirent parti des nouvelles capacités offertes par les UC. Parmi les fonctionnalités marquantes que celles-ci apportent, men-tionnons notamment celles-ci :

� Indépendance à l’égard des dispositifs : Les participants peuvent se joindre à une conférence via n’importe lequel de ces matériels : téléphone portable (audio aujourd’hui, vidéo demain), smartphone UC, PDA ou portail Web sur PC.

� Ouverture de conférence : Le système appelle automatique-ment l’hôte et les participants à la conférence , au lieu que chacun ne tente d’appeler de son côté. Les réunions peuvent ainsi débuter plus vite. Vous n’avez plus besoin de chercher les numéros de vos correspondants : il vous suffi t de répondre quand vous entendez la sonnerie !

� Adaptabilité des médias : Une conférence peut débuter dans un mode, puis basculer simplement et rapidement dans un autre. Par exemple, une conférence audio se verra facilement complétée par un clip ou un fl ux vidéo, des images fi xes, le partage d’applications dédiées, et ainsi de suite, tout cela sans qu’il soit nécessaire de (re)confi gurer quelque chose.

� Planifi cation intégrée : Lorsque quelqu’un organise une confé-rence, les agendas des participants invités sont automatique-ment actualisés. L’organisateur a la possibilité, simplement en cliquant sur un lien, de transmettre les informations voulues aux invités, de manière à ce que ceux-ci n’aient pas à se deman-der comment rejoindre la conférence à la date et l’heure pré-vues.

� Contrôle visuel des conférences audio : Les organisateurs peuvent contrôler en temps réel les aspects audio et vidéo d’une conférence. Ceci permet en particulier d’offrir à chacun une expérience multimédia adaptée à ses capacités. Si leurs terminaux en sont capables, les participants plus richement dotés pourront voir les vidéos, écouter les voix, partager des applications, etc. Par contre, les invités qui n’ont accès par exemple qu’à un téléphone portable recevront tout de même les fl ux audio, voire vidéo dans le meilleur des cas.



PIM : Synchroniser agendas, contacts, etc. Essayer de gérer des listes de contacts et des agendas multiples dans diverses applications peut devenir si frustrant que vous fi nissez par abandonner. Dans de nombreux cas, vous n’avez aucun moyen qui vous permette de synchroniser agendas et listes de contacts entre programmes différents. Et même si vous disposez d’outils de syn-chronisation , ils peuvent être problématiques et diffi ciles à utiliser.

Vous vous y attendiez. Les UC rendent ce travail ardu plus facile que jamais. D’une manière transparente et élégante, les UC vous donnent l’impression que vous n’avez qu’un seul agenda et une seule liste de contacts auxquels vous accédez via différents procédés.

Vers un transport unifi éHistoriquement, les entreprises de trans-port ont toujours eu du mal à répondre à ces questions classiques : « Où est mon colis ? », « Pourquoi ne suis-je pas encore livré ? »

Les process mis en œuvre dans la logis-tique des transports et la gestion des ex-ceptions sont souvent ineffi caces. Ils ne disposent pas des informations adéquates, ce qui se traduit par l’incapacité à répon-dre aux attentes des clients ou à intervenir à la source même des retards.

Les UC peuvent aider les entreprises de transport à gagner en effi cacité en four-nissant plusieurs points de communication et d’automatisation, notamment :

� Messagerie vocale et textuelle pour chaque conducteur et chaque véhi-cule.

� Technologie de positionnement GPS pour chaque véhicule.

� Données télémétriques qui aident le conducteur et les bureaux centraux à traiter des problèmes et des événe-ments liés à l’état et aux performances du véhicule.

Ces solutions peuvent fournir des informa-tions plus poussées et actualisées pour résoudre rapidement et de manière appro-priée les aléas du transport : changement de conducteur ou de véhicule, réparation d’un véhicule immobilisé, remorquage, etc. Les gains ainsi obtenus sont d’ordres multiples :

� Délais de livraison réduits.

� Meilleure utilisation de la fl otte.

� Amélioration du service rendu aux clients.

� Fidélisation des clients satisfaits et meilleure promotion de votre image.

Présence et disponibilitéAvec les UC, vous continuez à travailler avec les divers modes de communication dont vous disposez déjà : téléphone portable, télé-phone fi xe, messagerie instantanée, vidéo conférence, e-mail, et ainsi de suite. Mais les UC résolvent dans le même temps deux problèmes fondamentaux :



� La présence vous aide à déterminer par avance comment contacter le plus facilement et le plus rapidement possible un autre collègue.

� La disponibilité vous aide à indiquer comment un collègue peut vous contacter, y compris en précisant quels types de contacts entrants vous préférez.

Voici comment ces fonctionnalités UC sont mises en œuvre :

Lorsqu’un utilisateur active son ou ses dispositifs de communication, il enregistre sa présence sur le réseau , indiquant ainsi qu’il est dis-ponible pour communiquer. La présence distribue les informations suivantes aux autres utilisateurs du réseau (y compris ceux qui sou-haiteraient communiquer avec quelqu’un) :

� Présence de l’utilisateur : La personne peut ou non être en ligne, au bureau ou sur la route, partageant une application, ou inoccupée, exprimer ou non sa présence à l’aide d’un message tel que : en réunion, au téléphone, partie déjeuner. Une utilisa-tion classique de cette présence se retrouve dans les message-ries instantanées où vos contacts indiquent s’ils sont en ligne, absents, occupés, indisponibles, et ainsi de suite.

� Modes disponibles : Il s’agit des modes avec lesquels la per-sonne est capable de communiquer. Par exemple, vous pouvez savoir que quelqu’un est susceptible de recevoir un appel vidéo, et non pas simplement un appel vocal.

� Disponibilité de l’utilisateur : Indique si la personne est ou non en état à un instant donné de participer à des communica-tions avec vous. L’indicateur type est probablement la sonnerie « occupé » de nos téléphones fi xes, qui signale que votre cor-respondante ne peut pas vous parler qu’il (ou elle) discute déjà avec quelqu’un d’autre.

D’une manière typique, vous pouvez également indiquer au système (celui-ci n’étant pas pour autant obligé de transmettre cette infor-mation à la personne que vous souhaitez joindre) votre méthode de contact préférentielle, à savoir si vous voulez recevoir des communi-cations via un programme de messagerie instantanée, un téléphone fi xe, un portable, et ainsi de suite. Ce qu’il y a de formidable avec les UC, c’est que si quelqu’un essaie de vous appeler sur votre télé-phone fi xe, vous pouvez demander à ce que la communication soit automatiquement transférée vers votre portable si c’est ce que vous avez choisi à cet instant pour ce correspondant.

Les notions de présence et de disponibilité sont liées pour partie à vos préférences, et pour partie à l’état du système. Ce n’est pas parce que vous pouvez communiquer que vous voulez le faire. En règle générale, vous devez être disponible en permanence pour vos supérieurs, quelle que soit par ailleurs la tâche que vous effectuez, mais rien ne vous interdit d’être plus sélectif quant aux autres appels



et messages que vous allez accepter en fonction de l’heure, du lieu ou des circonstances.

En défi nitive, ces fonctionnalités ne sont pas simplement une com-modité permettant de dire si l’on accepte ou non d’être interrompu, ou de choisir des préférences personnelles. Le but recherché est plus général et plus élevé : il s’agit de s’assurer en toutes circons-tances que les personnes voulues sont correctement référencées, connues et joignables.

Les Communications Unifi ées au service de la santéLes services de soins ont un immense be-soin de Communications Unifi ées. Parce que c’est votre santé qui est en jeu, les équipes médicales doivent collaborer étroitement et réaliser les diagnostics et interventions dont vous avez besoin. Par voie de conséquence, il est tout aussi dé-terminant de savoir quand et où les bons équipements doivent être disponibles.

Les pratiques médicales modernes, comme le fonctionnement des hôpitaux et des cli-niques, relèvent en permanence de techni-ques de fl ux tendu : lorsqu’il s’agit de fournir des services médicaux aux patients, tout le monde travaille aux limites de ses possibili-tés. Les contraintes fi nancières qui pèsent de nos jours sur les services de santé in-terdisent tout laxisme. Une gestion effi cace des patients est devenue un élément criti-que dans la délivrance des soins.

Le fonctionnement des services hospita-liers repose sur la défi nition des priorités, tout en étant en permanence sujet à des ruptures dues à des interventions d’ur-gence qui mobilisent au dernier moment des personnels et des ressources, d’où une incapacité temporaire à répondre aux besoins des autres patients. Tout cela a des conséquences directes et importantes s’agissant d’un tel domaine :

� Gaspillage d’argent, et donc augmen-tation des risques ultérieurs d’une dégradation des prestations.

� Perte de “productivité”.

� Utilisation ineffi cace de ressources rares.

� Insatisfaction des patients.

Les UC peuvent apporter les informations nécessaires quant à la disponibilité des prestataires de santé, des ressources et aussi des patients. Parmi les fonctionnali-tés des UC qui sont à même de répondre aux problèmes de services de santé, citons en particulier les points suivants :

� Gestion en temps réel des ressources médicales indiquant notamment leur disponibilité, planifi cation de l’emploi de ces ressources.

� Avertissement des personnels en temps réel lorsque certaines ressour-ces sont mobilisées par une urgence, et deviennent donc indisponibles pour d’autres interventions.

� Avertissement des patients en temps réel, par exemple lorsqu’une urgence entraîne le report d’un rendez-vous (avec y compris la proposition immé-diate d’une nouvelle date pour celui-ci).

De telles fonctions réduisent les risques de « mauvaises surprises », augmentent l’effi cacité des services, et améliorent la satisfaction des patients.



Mettre les technologies au service des Communications Unifi ées

La vocation des UC n’est pas d’empiler les dernières technologies à la mode parce que c’est totalement tendance... Bien au contraire, leur but est de répondre pleinement à des objectifs essentiels pour l’économie et les services par le biais de l’utilisation de technologies spécifi ques. Cela étant dit, reconnaissons que le plaisir n’est pas tou-jours et systématiquement l’ennemi du fonctionnel et de l’effi cace !

Effi cacité personnelle, effi cacité collectiveL’effi cacité , cela signifi e réaliser les bonnes actions, au bon moment, pour obtenir les bons résultats. Parlez à pratiquement n’importe qui d’un certain projet important, et demandez-lui quels ont été facteurs les plus importants de réussite (ou d’échec). La plupart du temps, les communications sont placées vers le début de la liste. Les UC ont pour vocation de rendre vos communications plus effi caces de manière à ce que vous, et les équipes avec lesquelles vous travaillez, puissiez vous concentrer sur la réalisation des tâches importantes au lieu de gaspiller votre temps sur des points secondaires.

Voyons quelques exemples de cette notion d’effi cacité :

� Diriger et prioriser les interactions : Comprendre les normes de communication améliore grandement la résolution des pro-blèmes lorsque chacun sait comment (aussi bien en termes de méthodes que de style) faire en sorte que l’équipe communi-que au mieux.

� Améliorer l’effi cacité des réponses : Les personnes et les groupes peuvent répondre plus rapidement, et éviter les retards dans les tâches et les projets, si elles sont plus faciles à joindre. Quelqu’un que l’on n’arrive pas à contacter est évi-demment incapable de répondre à une question.

� Améliorer la collaboration au sein de l’équipe : Le succès d’une équipe dans la réalisation d’un projet ou d’un pro-gramme dépend du niveau de collaboration de ses membres. L’objectif est bien de travailler ensemble pour atteindre un objectif commun. Ce travail d’équipe peut être facilité par des communications effectives et effi caces, comme la possibilité de partager des fi chiers tout en parlant au téléphone.

� Contrôler l’accessibilité : Créer un accès à « ’numéro unique » (un individu est associé à un et un seul numéro de « télé-phone » aussi bien pour le bureau, le portable ou encore le fax) permet d’accélérer l’accès aux contacts.

� Amélioration de l’accès aux messages et aux agendas : Un système d’informations personnelles, ou PIM (là où vous enre-gistrez vos contacts , vos messages et votre agenda ) libère les



travailleurs tout en les rendant esclaves. Améliorer l’accès aux informations contenues dans les PIM, par exemple en propo-sant une transcription vocale des rendez-vous et des messages, aide à faire progresser l’effi cacité en permettant à chacun de retrouver plus rapidement les informations vraiment importan-tes.

� Faciliter l’expertise : Bien souvent, vous devez contacter non pas des gens en général, mais des experts en particulier. Combien de fois avez-vous dû appeler deux, trois, cinq per-sonnes avant de trouver celle qui possédait la réponse à votre question ? Pourquoi alors ne pas bâtir un annuaire (accessible à toute personne autorisée) répertoriant les coordonnées d’ex-perts compétents sur des sujets essentiels ? Dans d’autres cas, vous savez qui contacter pour obtenir des conseils, des répon-ses ou pour être guidé dans votre démarche. Mais vous vous trouvez dans l’impossibilité de poser la question au moment crucial, à moins encore que la réponse n’arrive juste un peu trop tard. Les UC font de chaque instant un bon moment pour contacter votre expert, et elles aident à améliorer la probabi-lité pour que la réponse soit disponible lorsque vous en avez besoin.

� Faciliter la présence aux conférences : Des éléments comme le « cliquer pour participer », offrir un plus grand choix de médias ou encore le rappel automatique juste avant l’heure, permettent d’améliorer la qualité et l’effi cacité des conférences.

Tous ces facteurs de succès dans la recherche d’une effi cacité maxi-male sont facilités par des systèmes d’UC, qui sont à la fois perfor-mants et simples à utiliser.

Effi cacité des Systèmes d’InformationL’un des grands challenges des TIC , ou des IT (et donc des services qui en sont chargés) est l’étendue des technologies et des systèmes à gérer. Face à des enjeux fi nanciers qui imposent d’en faire toujours plus pour toujours moins d’argent, il n’est pas rare que les services étendent par petites couches des systèmes de plus en plus variés, ce qui se traduit par un affaiblissement progressif de leur capacité à tout supporter correctement. Et c’est évidemment toute l’organisa-tion qui en souffre.

Des solutions totalement intégrées sont beaucoup plus faciles à gérer et maintenir que des systèmes disparates, empilés au fi l du temps et donc remplis de maillons faibles. Voyons quelques exemples des stratégies à envisager pour améliorer l’effi cacité des technologies de l’information et de la communication, et donc des personnes qui les ont en charge :



� Tirer profi t d’un environnement technologique agile : L’utili-sation d’une architecture orientée services (SOA ) donne à l’en-vironnement technologique une plus grande « agilité » tout en fournissant davantage d’opportunités pour réutiliser l’existant.

� Simplifi er l’environnement technologique : La consolidation et la virtualisation des serveurs, la consolidation des applica-tions et le passage à des outils basés sur le Web aident à simpli-fi er cet environnement.

� Travailler avec des applications et des outils standardisés : Utiliser des produits et des technologies standardisées , telles que SIP , signifi e que les services chargés de les gérer sont mieux à même d’utiliser l’existant au lieu de devoir lui ajouter de nouvelles couches matérielles et logicielles.

La mise en œuvre de ces stratégies peut se traduire par une amélio-ration sensible de la fi abilité et de la sécurité , et donc par une plus grande confi ance du reste de l’organisation (et en dehors de celle-ci, lorsque les collaborations externes sont très développées) dans la capacité des services chargés de l’informatique et des communica-tions à répondre aux besoins et aux attentes de tous.


Chapitre 3

Etablir une stratégie de Communications Unifi ées

Dans ce chapitre :

� Comprendre les bénéfi ces résultant d’une stratégie cohérente.

� Prendre en compte les coûts et les problèmes opérationnels.

� Réfl échir aux impacts.

� Construire votre activité d’une manière structurée.

D écider que les UC sont probablement ce dont votre organisa-tion a besoin est une étape relativement facile à franchir. Ce

chapitre vous explique comment passer de l’affi rmation « Je veux des Communications Unifi ées » à une stratégie qui produit exactement les résultats que vous escomptez pour unifi er les communications de votre société. La réussite est affaire d’analyse et de planifi cation. Pour l’instant, vous avez besoin de réfl échir à la portée et à la profon-deur du rôle des UC dans votre organisation.

Que vous soyez frappé par la perspective de capacités accrues et par les promesses d’une meilleure activité dans votre métier, ou que vous soyez séduit par la perspective de diminuer vos coûts, lisez ce qui suit pour découvrir comment faire passer votre organisation dans l’ère des Communications Unifi ées.

Comprendre les avantages d’une stratégie cohérente

L’objet des UC n’est ni l’installation de nouveaux téléphones IP rutilants, ni l’installation d’un système de messagerie instantanée compatible SIP. L’enjeu est autre : il s’agit d’intégration de différents systèmes de communications et d’applications centrées sur l’utilisa-teur. Une stratégie pour l’introduction des UC dans l’entreprise doit donc prendre en compte ces fonctionnalités.



Pour créer une stratégie viable, il est utile d’en apprendre plus sur les caractéristiques distinctives des Communications Intelligentes, l’univers dans lequel vivent les UC. Si vous arrivez à développer une vision à l’échelle de cet univers, vous pourrez développer pour votre organisation une stratégie qui aura d’autant plus de chances d’être durable et viable.

Introduction aux Communications IntelligentesLes UC sont une voie d’accès vers les Communications Intelligentes . Pour Avaya , ces Communications Intelligentes ont comme objectif d’incorporer des applications professionnelles de communication dans le cœur même des processus de l’entreprise, tout cela pour transformer la manière dont celle-ci sert ses clients, la manière dont ses personnels travaillent chaque jour, et la manière dont ses diffé-rentes implantations fonctionnent aussi bien séparément que collec-tivement en tant qu’entreprise distribuée.

Les Communications Intelligentes ont donc pour vocation de rendre les gens plus productifs, d’avoir des clients plus satisfaits, ainsi que d’établir des méthodes et des procédures de travail plus effi caces. La Figure 3.1 explicite le sens des Communications Intelligentes et le rôle qu’y jouent les UC.

Figure 3.1 : Les Communications Unifi ées conduisent aux Communications Intelligentes.

Quatre composants sont au cœur des solutions proposées par Avaya pour fournir à ses clients un environnement de Communications Intelligentes :

� Téléphonie IP . C’est le cœur de l’infrastructure sous-jacente qui fait converger voix, vidéo, et ainsi de suite, et qui permet d’éle-ver le niveau des performances tout en offrant sécurité, évoluti-vité, fi abilité, facilité de gestion et haut niveau de services.


33Etablir une stratégie de Communications Unifiées

� Communications Unifi ées . Ces solutions permettent aux entreprises d’améliorer la productivité de leurs personnels en les rendant joignables et disponibles n’importe où, n’importe quand, via n’importe quel dispositif matériel ou application logicielle disponible. Reportez-vous au Chapitre 2 pour plus d’explications sur l’effi cacité des UC.

� Centre de contact . Ces solutions permettent d’obtenir un niveau exceptionnellement élevé de satisfaction des clients en s’appuyant sur tous les moyens que ceux-ci peuvent souhaiter utiliser : services auxquels on accède par la voix, e-mails, télé-phone, etc. En étendant les champs relationnels avec la clien-tèle, vous créez un véritable pont entre le centre de contact et vos personnels, rejoignant ainsi les organisations dont la devise est « Une entreprise prête à servir ».

� Processus d’Entreprise Communicants . Ces solutions dites PEC (ou CEBP , pour Communications Enabled Business Pro-cesses) permettent aux communications d’être intégrées dans le « cœur de métier » afi n d’orchestrer l’activité de l’entreprise d’une manière et effi cace.

Pour comprendre les Communications Intelligentes et les Commu-nications Unifi ées, imaginez que vos outils de communication et vos applications orientées client fusionnent en un ensemble intégré comportant deux composants : d’un côté, les applications classiques de gestion des relations client, et de l’autre, les outils de communica-tion ; les deux travaillant conjointement pour améliorer la communi-cation avec les clients et le taux de satisfaction de ceux-ci.

Calculer les coûtsAvant de planer vers un futur glorieux grâce aux Communications Intelligentes, vous devez probablement redescendre des étoiles et poser solidement vos pieds sur terre. C’est l’heure d’aller chercher une tasse de café, de tailler vos crayons et d’essayer de calculer combien tout cela va vous coûter. Vous pourriez alors être étonné de découvrir que l’implémentation des UC pourrait bien ne pas être aussi chère que vous auriez pu le craindre.

Ce livre n’a aucune vocation particulière à analyser votre propre situation. Je m’en tiendrai donc à des principes essentiels pour les UC et qui pourront vous servir pour le développement d’une stra-tégie adaptée à votre entreprise. Voici quelques conseils pour vous aider à garder les coûts sous haute surveillance :

� Vous défi nissez le rythme. Vous pouvez aborder les UC en douceur ou au pas de charge. Dans les deux cas, il vous faut avancer à un rythme adapté à votre organisation. Les choix dépendent entièrement de vous. Du fait que les UC sont modu-laires, il vous suffi t de mettre à niveau ou de remplacer les

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composants appropriés au fur et à mesure de vos besoins, dans l’ordre qui convient aux objectifs que vous poursuivez.

� Pensez aux coûts de fonctionnement . N’oubliez pas d’évaluer les dépenses périodiques, comme les frais de maintenance.

� Prenez en compte l’intégration d’applications provenant de constructeurs différents. Les solutions UC proposées par Avaya fonctionnent avec toutes les technologies existantes et largement diffusées (IBM Lotus : Domino, Notes, Sametime, Web Conferencing ; Microsoft : Exchange, Outlook, Live Com-munication Server, Offi ce Communicator, Windows Mobile 5 et 6). Il n’y a donc aucun besoin de jeter au panier vos appli-cations bureautiques de productivité et de les remplacer par quelque chose de nouveau. Toutes ces applications travaillent main dans la main dans les Communications Unifi ées.

� Essayez d’évaluer votre TCO . Lorsque vous évoluez vers un environnement UC, vous pouvez ajouter de nouvelles fonctions dont votre organisation ne dispose pas aujourd’hui. Je men-tionne cela parce certaines personnes tombent dans le piège d’une comparaison « pommes contre pommes ». Tirer un trait d’égalité entre coûts de l’ancienne génération de communica-tions et ceux d’un environnement UC revient à oublier que ces derniers ont une valeur ajoutée bien supérieure. D’où l’impor-tance d’une évaluation correcte du coût total de possession (ou TCO, Total Cost of Ownership).

Afi n d’obtenir une comparaison juste, vous devez d’abord évaluer le coût de votre système actuel (moins performant) de communica-tions . Dans la colonne d’en face, essayez d’estimer l’impact sur le chiffre d’affaires, le taux de satisfaction de la clientèle et son inci-dence sur sa fi délisation. Discutez avec les gens des départements des ventes, du marketing, des services fi nanciers, du centre d’appels, de Recherche & Développement (ils portent peut-être un autre nom chez vous), le tout de manière à vous faire une idée de ce que ces groupes pensent des bénéfi ces à attendre des UC en termes fi nan-ciers.

Analyser les problèmes opérationnelsCette section couvre les défi s stratégiques liés à une utilisation quotidienne des UC dans une organisation. Il ne s’agit pas d’une liste exhaustive des problèmes à prendre en compte, mais simple-ment d’une approche de quelques-unes des questions importantes que vous devrez probablement vous poser. Même si tout cela ne s’applique pas à votre propre organisation, préparer votre société à résoudre de tels problèmes pourra vous aider à découvrir ce qui la concerne vraiment et ce qui est réellement important pour elle.



Un seul numéro pour tout faireL’un des atouts majeurs des Communications Unifi ées est l’intégra-tion de toutes les technologies centrées autour de la téléphonie . Avec un seul numéro d’accès, le système de communications fourni par Avaya est capable de traiter n’importe quel type de communi-cation entrante (poste fi xe, mobile, message vocal, fax, etc.) et de le dispatcher automatiquement. Ce numéro unique peut être étendu vers n’importe quel emplacement, qu’il soit dans le ou autour du bureau, dans un bureau virtuel, à la maison, chez un client ou encore dans une chambre d’hôtel. Dans l’idéal, un client doit pouvoir vous contacter là où vous êtes, indépendamment des moyens de commu-nication dont vous disposez, et ce en toute transparence. Avaya peut vous aider à réaliser cet objectif, et bien plus encore.

Aidez vos utilisateursSimplifi er la vie de vos personnels utilisant les UC est une réfl exion que vous voudrez mener. Voici quelques principes que vous devez garder présents à l’esprit :

� Confi gurations standard. Développez des confi gurations standards , faciles à maintenir, et qui fonctionneront pour tous vos utilisateurs. Dans le cas de communautés importantes et diversifi ées, vous aurez certainement besoin de développer des profi ls de confi guration multiples. De plus, vous devriez envisager de verrouiller certaines fonctions disponibles dans ces confi gurations afi n que les utilisateurs ne puissent pas se tirer eux-mêmes une balle dans le pied.

� Journal des événements . Assurez-vous que votre environ-nement est à même d’enregistrer les événements signifi catifs générés par les équipements et les programmes dont se ser-vent vos utilisateurs. Ceci vous aidera à la fois à détecter cer-tains problèmes et à les résoudre.

� Procédures de dépannage . Assurez-vous que le service chargé de la maintenance est formé aux nouvelles technologies dont ils vont avoir la charge, et qu’une méthodologie est clairement défi nie pour faire face aux problèmes courants.

� Remplacement des équipements défectueux. Mettez en place des procédures permettant de remplacer le plus rapidement possible des équipements défectueux de manière à limiter l’impact d’une panne sur la productivité et la réactivité de vos utilisateurs. Lorsque vous devez commander des compo-sants de remplacement, incluez tous les éléments annexes qui faciliteront le traitement et le retour rapide des équipements défectueux (étiquettes correctement remplies, emballages adaptés, etc.).



� Des copies logicielles à portée de main. Les utilisateurs qui sont en déplacement et qui ont besoin de réinstaller un logiciel doivent disposer d’une copie à partir de laquelle ils pourront réaliser cette opération sans devoir attendre la fi n d’un long téléchargement , ou pire encore l’arrivée d’un CD par la poste.

Plus vous mettez dans les mains de vos utilisateurs de nouvelles fonc-tionnalités et possibilités, et plus les relations avec le service chargé de la maintenance et du support technique doivent être étroites.

Créer des règles d’accessibilité Vous avez besoin de développer pour les applications et les com-munications de vos utilisateurs des scénarios d’utilisation. Celles-ci vous permettront d’anticiper les situations pour lesquelles vos utili-sateurs auront besoin d’aide.

Avec les UC , vous pouvez offrir aux utilisateurs des accès à de mul-tiples applications et fonctions sur des types de dispositifs variés. Mais cela veut-il dire que toutes les portes doivent être grandes ouvertes ? Par exemple, certaines fonctionnalités ne devraient vrai-semblablement être autorisées que sur un ordinateur portable placé derrière un pare-feu, et interdites pour des appareils mobiles moins sûrs, par exemple des smartphones. Une politique d’accessibilité défi nit à la fois les fonctionnalités que vous voulez rendre disponi-bles et les autorisations accordées pour employer ces fonctions ou pour accéder à certaines informations. Ceci vaut aussi bien pour les équipements connectés au réseau de l’entreprise que pour les dispo-sitifs dont se servent les personnels en déplacement.

Défi nir des règles d’accessibilité est aussi un moyen de réduire les types d’accès mis à la disposition des utilisateurs. Souvent, les équi-pes d’implémentation ne peuvent pas tout mettre en place dans le laps de temps qu’on leur donne. Oubliez la vision idéale du « tout est possible » pour en revenir à des scénarii plus réalistes. Cela permet-tra d’une part de se concentrer sur les réels besoins et d’autre part, de mieux gérer la phase d’implémentation en termes de ressources nécessaires et de planifi cation.

Assurer la sécurité, des deux côtés du pare-feu Mettez tout de suite dans le coup les personnes chargées de la sécu-rité de votre organisation lorsque vous établissez votre stratégie UC . Elles seront plus que probablement attentives aux problèmes qui sont susceptibles d’infl uencer le déploiement de votre futur environ-nement UC. Par exemple, il est évident que vous ne souhaitez pas voir votre DAF (Directeur Administratif et Financier) passer de subs-tantielles commandes tout simplement à partir de son smartphone. La loi Sarbanes-Oxley prévoit des règles particulières quand on uti-lise les smartphones. De tels problèmes pourraient faire trébucher le meilleur des projets, vous contraignant du coup à reprendre le chemin du tableau blanc.



Aux États-Unis d’Amérique, la loi de 2002 sur la réforme de la comp-tabilité des sociétés cotées en bourse et la protection des investis-seurs, encore connue sous l’acronyme SOX, Sarbox, SOA ou d’après le nom de ses promoteurs, Loi Sarbanes-Oxley , est une loi fédérale votée en réponse aux différents scandales fi nanciers (Enron, World-com, etc.) survenus récemment qui ont fait apparaître au grand jour les failles de la législation comptable et fi nancière des entreprises. D’après Wikipedia.

Ajouter à l’entreprises des capacités UC signifi e aussi faire évoluer le réseau de celle-ci. Cela implique un trafi c accru et de nouvelles règles de fonctionnement dont vous devez tenir lorsque vous intro-duisez par exemple des communications VoIP et SIP.

Plus que tout, n’oubliez jamais que vos télétravailleurs sont éloignés des pare-feux de l’entreprise ainsi que des autres outils de contrôle de celle-ci. Les solutions matérielles et logicielles que ces travailleurs distants peuvent utiliser ont peut-être besoin de protections qui ne font pas partie des technologies que vous êtes à même de leur offrir. Des analystes compétents en matière de sécurité sauront reconnaître les risques inhérents au déploiement de vos nouvelles technologies. Faites appel à eux tout de suite et aussi souvent qu’il est nécessaire afi n de diminuer ces risques pour votre organisation.

Quels impacts pour votre entreprise ?Garder en permanence l’œil fi xé sur ce que vont apporter les UC dans l’entreprise est ce qu’il y a de plus important dans l’élaboration d’une stratégie UC. Comme toute décision liée à une initiative straté-gique, le résultat désiré doit être pleinement en accord avec les buts et les objectifs de votre organisation.

Pour aller un peu plus loin dans la réfl exion, voyons quelques thèmes spécifi ques sur lesquels vous pouvez vous concentrer :

� Valeur ajoutée. Votre stratégie UC doit apporter à votre orga-nisation une valeur ajoutée sous la forme de meilleures inte-ractions avec les clients, d’un taux de satisfaction accru de ceux-ci, d’une productivité supérieure des personnels, de fl ux de travail accélérés, des méthodes plus effi caces, et des coûts de maintenance réduits.

� Protection contre les risques . Vous voulez diriger votre organisation dans une direction qui vous protégera contre le besoin d’apporter à l’avenir des modifi cations coûteuses et perturbantes à vos communications ? Vous avez donc besoin de standards durables et de prestataires compétents, ce qui est réellement le cas d’Avaya.



� Fidélisation des personnels. Vos employés sont votre organi-sation . Au fi l du temps, ils améliorent leurs connaissances sur vos produits, vos services, vos clients, et la culture de votre entreprise. Les personnels qui sont capables de communiquer facilement et avec réussite, sont davantage susceptibles de devenir des employés satisfaits, prêts à faire un long chemin dans votre organisation.

Quand vous développez votre stratégie UC, cela peut être dans le but d’enrichir/améliorer les moyens de communication de l’entre-prise. L’objectif peut aussi être d’accompagner ou de « booster » la croissance de l’entreprise. En fonction des objectifs fi xés, les valeurs ajoutées des UC peuvent être plus ou moins spécifi ques à votre entreprise.

Améliorer les interactions avec les utilisateursL’un des objectifs majeurs de la plupart des entreprises est la satis-faction du client . Atteindre un niveau de satisfaction élevé peut s’ob-tenir de deux manières : par une haute qualité des produits et des services, et par une exceptionnelle capacité à répondre aux attentes des clients lorsqu’ils veulent ou ont besoin d’interagir avec vous. Voyons donc en quoi les UC contribuent à améliorer les interactions avec les clients.

Simplifi er les interactions avec les clientsVous pouvez donner à chacun de vos collaborateurs un numéro unique à travers lequel les clients pourraient le joindre, que ce soit à l’aide d’un appel téléphonique, d’un message vocal, d’un fax ou d’une notifi cation. Ce numéro peut parfaitement rester le même indé-pendamment de la localisation de la personne : assise derrière son bureau, dans un autre service du bâtiment, dans un bureau virtuel ou chez elle, ou bien encore face à son PC pouvant se trouver n’importe où dans le monde. Les numéros uniques fonctionnent aussi bien pour les appels entrants que sortants. Les appels entrants destinés au numéro unique associé à une personne (ou à un service) peuvent toujours être redirigés vers le bon appareil, où qu’il soit. De même, les appels sortants refl ètent l’identifi ant unique de l’employé, quel que soit le mode utilisé et le lieu d’où cet appel est lancé.

Selon le même principe, un collaborateur a la possibilité de transfé-rer un appel (ou de l’inclure dans une conférence à plusieurs) vers un collègue via le numéro unique de celui-ci, et encore une fois, quel que soit l’endroit où celui-ci se trouve et quel que soit le mode de communication dont il se sert à cet instant.

Améliorer la disponibilité des collaborateurs La possibilité de faire sonner simultanément le poste fi xe et le portable d’un collaborateur, associée à la mise en place des services du type « Suivez-moi’ ou « Trouvez-moi », permet à un appelant d’augmenter



ses chances d’avoir son interlocuteur du premier coup. Au problème qui est l’origine de l’appel du client ne s’ajoutera plus le blocage lié à la diffi culté d’obtenir de l’aide. Sans ces fonctions, ils risquent de ne retenir que la diffi culté à obtenir cette aide, quelle que soit par ailleurs la qualité de la réponse (trop tardive) qu’ils ont fi ni par obtenir...

Améliorer la réactivité Les clients et les employés peuvent atteindre les bonnes person-nes, et également initier des communications en temps réel ou non, depuis n’importe où. De même, les collaborateurs peuvent plus facilement joindre leurs collègues afi n de répondre aux problèmes des clients ou des commerciaux. Tous les messages vocaux profes-sionnels sont gérés via une unique boîte, ce qui élimine les diffi cultés qui ne manquent pas face aux informations/actions importantes. Par exemple, un collègue peut vous demander une action urgente à faire en laissant un message dans la boîte vocale de votre portable sans même savoir si celui-ci est tout simplement chargé et allumé. De meilleures notifi cations et de meilleurs accès aux messages (vocaux, e-mails, fax, etc.), ainsi qu’une meilleure gestion de ceux-ci, accélère la capacité de l’entreprise à répondre aux demandes de sa clientèle.

Accroître la productivitéLes UC libèrent le temps gaspillé avec les anciens systèmes de com-munications pour tenter de joindre les gens. Les bénéfi ces apportés par cette productivité accrue sont légions. Cette section en décrit quelques-uns.

Accélérer l’exécutionLes moyens dont disposent les employés leur permettent de commu-niquer plus simplement et plus rapidement. Ils peuvent aussi joindre plus facilement les clients, les fournisseurs ou les partenaires de l’entreprise pour traiter les problèmes, créer des opportunités, en d’autres termes effectuer leur travail plus rapidement et plus effi ca-cement.

Améliorer l’effi cacité et le rendement Accroître les capacités de communication entre les gens améliore leur capacité à choisir les bonnes choses à faire et à les faire bien. Fournir des passerelles entre des environnements réseau et des matériels auparavant distincts et disparates transforme le temps autrefois gaspillé en temps de travail productif. Grâce à des interfa-ces simplifi ées, les personnels acceptent plus facilement les moyens de communication qui leur sont proposés. Ceci leur permet de tirer avantage d’outils de productivité qui étaient jusque-là trop comple-xes et donc réservés aux utilisateurs « avancés ».



Même les clients ont leurs limites Dans le monde de la fi nance, les UC peu-vent aussi aider aux relations avec les utili-sateurs. Aujourd’hui, la plupart des banques ne savent pas informer un client lorsqu’il se rapproche des limites autorisées par sa carte de crédit ou de retrait. Cette situation peut évidemment être embarrassante pour le client, qui va vivre une expérience néga-tive quant à ses relations avec sa banque.

Les banques peuvent améliorer les cho-ses, et donc la fi délité de leurs clients, en utilisant les Communications Unifi ées pour

les informer sur l’état de leurs transactions et de leur carte de crédit ou de retrait, que ce soit par un message vocal ou un appel personnalisé. En fait, au lieu de se conten-ter d’une information « sèche », la commu-nication peut parfaitement être interactive, en proposant par exemple au client de re-voir ses dernières opérations, ou même de les annuler si c’est encore possible. L’ex-périence vécue par le client en sera amé-liorée, de même vraisemblablement que sa fi délité à l’égard de sa banque.

Les UC pour mieux dépanner Les UC aident les sociétés d’assistance et les assurances à mieux servir les person-nes qui ont besoin de leur aide. Par exem-ple, même si nos véhicules modernes sont d’une grande fi abilité, il peut y avoir de mul-tiples causes qui font que l’on se retrouve immobilisé au bord de la route : un pneu crevé que l’on n’arrive pas à changer, une pièce mécanique qui casse, un réservoir vide, un accident... L’objectif à atteindre pour le centre d’assistance est d’appor-ter l’aide dont le client à besoin dans un minimum de temps, en s’appuyant sur les ressources disponibles au plus près, et de la manière la plus effi cace possible.

Les appels au secours atteignent un centre de contact qui va se charger d’organiser et de fournir l’aide nécessaire, tout en indiquant le délai approximatif de l’inter-vention. Trop souvent, les automobilistes en retirent une expérience négative du fait

d’une évaluation imprécise de leur situa-tion et de communications insuffi santes.

Les Communications Unifi ées peuvent améliorer le service rendu aux clients ainsi que la gestion des ressources disponibles sur le terrain grâce aux outils qu’elles four-nissent :

� Dialogue vocal et/ou par texte en temps réel entre centre de contact, ressources locales et automobiliste.

� Programmation et prévision des inter-ventions basées sur la localisation et la disponibilité des ressources, amé-liorant ainsi leur effi cacité et la qualité du service rendu à l’automobiliste.

Les bénéfi ces apportés par ces capacités de communications améliorées sont évi-dents : des clients plus satisfaits, et donc plus fi dèles, une utilisation plus effi cace des ressources, et donc une réduction des coûts.



Des outils de communication completsLes UC réduisent le besoin de gérer des dispositifs multiples ou de synchroniser les informations entre environnements différents. Grâce à des fonctions de contrôle plus poussées dans les outils de conférences, les employés peuvent se concentrer sur le contenu de la réunion virtuelle. Ils perdent moins de temps à gérer les problè-mes liés à la disponibilité des ressources et/ou des technologies , ou encore à se battre avec des interruptions dues à des lignes occupées, des téléphones portables intempestifs ou des bruits de fond pertur-bants. La possibilité qui leur est offerte de gérer et de contrôler les communications entrantes aussi bien que sortantes améliore leur capacité à se concentrer sur ce qui est vraiment important plutôt que sur la technologie elle-même.

Fournir du contenu et du « contexte » Un accès amélioré aux personnes et aux messages fournit les infor-mations dont ont besoin les collaborateurs pour être effi cace dans la prise de décision et dans leur travail. La possibilité de voir ses collè-gues à l’aide d’interfaces vidéo et d’entendre leurs voix pendant les conférences enrichit de manière considérable l’information.

Améliorer la collaborationLa collaboration est la capacité qu’ont différents groupes et différen-tes équipes de travailler ensemble afi n de réaliser certains objectifs. Les UC améliorent cette collaboration de plusieurs manières qui sont décrites dans cette section.

Simplifi cation du workfl owL’intégration des répertoires et la disponibilité d’informations sur la présence de chacun dans les outils de communication permettent de contacter ses collègues plus rapidement et avec l’outil le plus adapté. Ceci permet de joindre de manière plus effi cace les preneurs de décisions, les experts, les collaborateurs ainsi que les clients, les fournisseurs, les partenaires, la logistique et ainsi de suite. Des outils de communication simplifi és améliorent la fréquence (volume) et l’in-tensité (qualité, richesse) des communications . De ce fait, les gens disposent d’une nouvelle puissance, basée sur un plus haut niveau de connaissances et un contexte plus favorable, qui leur permettent de communiquer effi cacement afi n d’atteindre leurs objectifs.

Amélioration des processus décisionnels Du fait que les employés peuvent accéder plus facilement aux éche-lons décisionnels et mieux collaborer entre eux afi n de collecter et diffuser toutes les informations nécessaires, les décisions sont pri-ses plus rapidement, avec davantage d’effi cacité et de justesse. Les employés peuvent ensuite partager ces décisions avec d’autres per-sonnes, des groupes de travail, voire l’ensemble de l’entreprise, afi n de permettre à tous de rester en permanence au top.



Réseau socialLes UC peuvent encourager la capacité et la propension des gens et des équipes à collaborer. Ceci tend à développer de meilleures relations au sein des et entre les équipes, d’où une amélioration de la gestion des projets et de la réalisation des programmes.

Réduire les coûts et les risquesUne stratégie UC bien conduite se traduit par des réductions de coûts , ce qui libère du capital pour d’autres initiatives cruciales. Les risques de perturbations futures sont diminués, ce qui permet aux cadres comme aux gestionnaires de se concentrer sur la production et les services. Les gains à en attendre sont discutés dans cette section.

Réduire les dépenses dues aux mobiles et aux réunions virtuellesLes nouvelles capacités qu’apportent les UC pour tenir par exemple des conférences audio et/ou Web en interne peuvent réduire très signifi cativement les charges de communication . Dans bien des cas, le retour sur investissement ne dépasse pas un an. Vous avez pro-bablement constaté par vous-même ce phénomène au sein de votre entreprise : les téléphones portables sont utilisés couramment au bureau, ce qui fait tourner à toute vitesse le compteur des abonne-ments (chers !). La possibilité de répondre à un appel sur un télé-phone portable et de le transférer vers un téléphone fi xe peut réduire le nombre des minutes consommées au strict nécessaire.

L’utilisation d’un unique répertoire personnel disponible pour tous les outils de communication réduit l’emploi de multiples annuaires et matériels au fur et à mesure que des outils moins onéreux se mettent en place. Les répertoires peuvent contenir non seulement des informations sur les personnes avec qui vous travaillez réguliè-rement, mais aussi les coordonnées d’experts dont les compétences sont importantes pour votre organisation, voire même la totalité des numéros de l’entreprise.

Les téléphones disposant de plusieurs modes (GSM+ Wifi /DECT…) permettent aux collaborateurs d’utiliser un seul appareil mobile pour accéder à divers services en déplacement, et d’être commutés auto-matiquement et de manière totalement transparente vers un relais WiFi installé dans le bâtiment de la société.

Contrôler et fi déliser les clientsLes UC peuvent aider à la fi délisation des clients en simplifi ant les interactions avec eux, améliorant la disponibilité des employés, et en accélérant la réactivité de l’entreprise face à leurs besoins.

La mise en place de numéros uniques signifi e que chaque fois qu’un client contacte quelqu’un dans l’entreprise, il appelle simplement un numéro professionnel associé à celle-ci. Cette façon de procéder éli-



mine le besoin pour le client de passer par exemple par un téléphone portable, avec le risque que cela implique de perdre le contact si l’employé quitte l’entreprise en emportant avec lui ce numéro de portable.

Des liaisons unifi ées pour améliorer les services d’urgence

Avec sept systèmes de téléphonie installés dans cinq immeubles différents, le comté de Strafford, dans le New Hampshire, se trouva face à un défi décourageant lorsque les lignes installées dans ces bâ-timents commencèrent à se dégrader, né-cessitant de ce fait une refonte complète du système. La situation semblait déses-pérée. Comme le déclarait Roger Smith, le directeur chargé des communications et des systèmes de gestion de l’information : « Nous devions installer un système exten-sible et offrant des fonctionnalités nous permettant de réduire les coûts tout en offrant de meilleurs services aux citoyens du comté. »

Le comté de Strafford avait notamment besoin d’améliorer le fonctionnement du 911, de rétablir son image publique et de fournir des services de meilleure qualité. Il devait aussi disposer d’un meilleur support

téléphonique pour la gestion des situations de crise.

L’équipe chargée du projet développa de manière détaillée ses besoins et ses spé-cifi cations. Au fi nal, elle fut particulière-ment impressionnée par les propositions d’Avaya.

La société partenaire d’Avaya qui fut rete-nue installa de nouveaux câbles, commu-tateurs et serveurs, ainsi que de nouveaux téléphones dans tous les bureaux du comté. Les outils Avaya Extension to Cellu-lar furent également déployés, permettant aux personnels des bureaux déconcen-trés de rester en liaison avec les services centraux. Le résultat : des services consi-dérablement améliorés, de nouvelles fonc-tionnalités (comme la vidéoconférence), l’intégration avec le système judiciaire de l’Etat, et une plus grande fi abilité. Le tout sans augmentation du budget.

Optimiser les coûtsAméliorer la productivité des employés accroît le niveau général de la force de travail. Simplifi er L’ acte « Communiquer » et l’intégrer dans ce que font réellement les gens permet de s’assurer que les communications ont lieu quand il faut, et de la manière qui convient. Ceci élimine les surcoûts engendrés par des communications qui échouent (soit parce qu’elles ne sont même pas initiées, soit parce qu’elles sont reportées pour des raisons de commodité, soit encore parce que les outils nécessaires ne sont pas facilement disponibles).

Dans l’éventualité d’une interruption de l’activité (suite à une épi-démie, une pandémie, un événement climatologique extrême, une alerte terroriste, une grève générale, une désorganisation du réseau de transports, voire un simple exercice d’alerte), il est crucial que les gens puissent continuer à communiquer.



Les UC permettent aux gens de travailler et communiquer depuis n’importe quel lieu. Les solutions de Communications Unifi ées d’Avaya sont basées sur des standards ouverts et sont conçues pour interconnecter de vastes écosystèmes de fournisseurs, d’applica-tions professionnelles et de matériels. Cette souplesse permet à un client d’intégrer ses applications de communication actuelles afi n de tirer immédiatement profi t des UC , tout en sachant que, si leur topo-logie change dans le futur en raison d’évolutions stratégiques, d’ac-quisitions ou de l’émergence de nouvelles solutions, leurs services UC seront toujours capables de s’adapter à cette nouvelle situation.

Construire votre propre stratégieSi vous êtes prêt à aller de l’avant, il est temps d’essayer de déter-miner comment les UC peuvent s’intégrer à votre organisation et en changer la donne. Tout en construisant votre stratégie et votre « business case » (l’étude concernant l’opportunité et l’effi cacité du projet), marquez le pas et prenez le temps de comprendre certaines des caractéristiques clés de votre organisation.

Comprendre votre force de travail Analysez quels sont les types de personnels dont vous disposez, ce qu’ils font et où ils le font :

� Quel pourcentage de votre force de travail effectue des tâches administratives ?

� Ces employés restent-ils pour l’essentiel dans leur bureau, ou se déplacent-ils couramment dans le bâtiment ou sur le site ?

� Ont-ils besoin d’accéder à des répertoires, des agendas ou des plannings ?

� Doivent-ils accéder à des applications spécifi ques (assuran-ces, facturation, planifi cation, etc.) ?

� Quel pourcentage de votre force de travail est chargé des ven-tes et autres fonctions-clés ?

� Quelle importance accorde l’entreprise à la qualité de leurs relations avec le client et à la satisfaction de celui-ci ?

� Est-ce que ces personnes voyagent très fréquemment ?

� Est-ce que ces travailleurs ont besoin d’accéder à des infor-mations spécifi ques (catalogues, tarifs, promotions, etc.) lorsqu’ils sont en déplacement ?

� Ont-ils besoin d’accéder à des applications de saisie et d’enregistrement de commandes ?



� Est-ce que ces personnels utilisent des dispositifs avec des modes de fonctionnement et des interfaces multiples ?

� Quel pourcentage de votre force de travail se consacre aux aspects techniques de votre activité et aux technologies de l’information ?

� Dans quelle mesure ces personnels doivent-ils collaborer au sein des équipes techniques ainsi qu’avec les clients et autres interlocuteurs ?

� Dans quelle mesure doivent-ils être disponibles pour résou-dre des problèmes techniques ?

� Dans quelle mesure ont-ils besoin d’accéder à distance à des systèmes externes et des outils de gestion et d’adminis-tration ?

Répondre à ces questions peut vous aider à commencer à voir de quelles fonctions et de quel environnement votre force de travail a besoin.

Comprendre votre environnement techniqueIl est aussi utile pour vous de savoir quelles sont les technologies uti-lisées aujourd’hui dans votre organisation, et quelles initiatives sont actuellement engagées pour faire évoluer ces technologies. Les UC peuvent intégrer et/ou remplacer les systèmes dont vous disposez déjà. Pour ne citer que quelques exemples, ceci peut concerner :

� L’évolution de la messagerie vocale.

� Les outils de connectivité des personnels mobiles (assistants personnels, applications, etc.).

� La messagerie instantanée de l’entreprise.

� L’intégration des environnements Microsoft : Exchange/Out-look, Offi ce Communicator/Live Communication Server.

� Les environnements IBM : Domino/Notes, Sametime.

� Les fournisseurs de services pour des applications de confé-rences audio et/ou Web.

Comprendre vos objectifs Vous devez comprendre où se trouvent les priorités de votre entre-prise, aussi bien aujourd’hui que sur le court et moyen terme. Un ou plusieurs des objectifs ci-dessous peuvent être importants pour l’avenir de votre organisation :

� Se recentrer sur la clientèle.

� Augmenter la souplesse et la réactivité de l’organisation.



� Améliorer la productivité au niveau de l’entreprise (par oppo-sition au niveau des tâches individuelles) afi n d’accroître le chiffre d’affaires ou la rentabilité par employé.

� Améliorer l’effi cacité opérationnelle.

� Hausser le niveau général de compétences .

� Réduire le coût des communications .

� Réduire les risques économiques .

Essayez d’avoir une vision d’ensemble de l’entreprise. Les UC consti-tuent un environnement global qui touche absolument à tout. Ce n’est pas une niche qui vient s’intercaler entre des composants exis-tants.

Supposons par exemple que votre société veuille faire évoluer son système de messagerie instantanée. Vous pouvez entamer votre stra-tégie UC en commençant par l’unifi cation de votre messagerie. Dans une entreprise, le département IT a créé un simple bandeau avec un ID d’appelant et des fonctionnalités « cliquez pour appeler » intégrées au répertoire de la société. Le tout piloté par l’application Communi-cation Manager d’Avaya. En ne perdant pas de vue à ce stade prélimi-naire votre stratégie UC globale, vous êtes déjà en bonne voie pour atteindre les gains qu’une solution unifi ée peut procurer.

Armé des informations données dans cette section, vous pouvez faire avancer votre projet et construire votre « business case » de manière à développer une stratégie globale et cohérente qui vous aidera à propulser votre activité vers l’univers des UC.


Chapitre 4

Évoluer vers des -Communications Intelligentes

Dans ce chapitre :

� Commencer par les communications de base.

� Évoluer vers des communications convergentes.

� Utiliser les Communications Unifi ées.

� Avancer vers des Communications Intelligentes.

A ussi merveilleuses que puissent sembler les UC, elles ne consti-tuent pas votre destination ultime. A l’égal des fonctionnalités

communicantes dont vous et votre organisation disposaient par le passé, les UC sont une marche vers le nouvel étage de la fusée. Au fur et à mesure que votre entreprise croît, gagne en maturité et adapte les UC, elle évolue vers un autre futur : celui des Communications Intelligentes (IC).

Établir et affi ner les procédures et processus de communication est un voyage permanent. Les technologies avancent. Les besoins de l’entreprise changent. Les attentes des clients grandissent. Les com-munications sont la clé de cette croissance. Leur effi cacité donne à votre activité un meilleur présent tout en pavant le chemin qui mène à un futur encore meilleur.

Dans ce chapitre, je vais m’efforcer de décrire ce voyage. A vous de trouver où en est votre organisation et de fi xer le cap pour lui indi-quer la route à suivre ainsi que le but à atteindre.

Surfer sur la vague des nouvelles communications ne signifi e abso-lument pas jeter votre ancien matériel pour tout renouveler. Il s’agit essentiellement d’accumuler les fonctionnalités dont vous avez besoin et de faire progresser votre activité par le biais des communi-cations. Chaque pierre vient prendre sa place au-dessus de la précé-dente.



Communications de baseLe monde que j’appelle « communications de base » est un environ-nement qui consiste en un assortiment de fonctionnalités de commu-nication, bien souvent anciennes et disparates. A ce stade, la ligne de conduite principale est d’essayer de contenir les coûts. Le succès se mesure alors en termes d’économies.

La première chose à noter est que ces outils de communication n’en-tretiennent pour l’essentiel que peu ou pas du tout de relations entre eux. Chacun existe de manière autonome, sans avoir conscience des autres, ou sans connexion avec les autres. Dans de nombreux cas, ces outils sont basés sur des infrastructures, des informations et des matériels différents. Souvent, les technologies en place sont incom-patibles. Même si des technologies semblables sont présentes (par exemple une téléphone fi xe et un portable), elles restent souvent séparées les unes des autres (les numéros d’accès et les messageries vocales sont différentes). En défi nitive, les communications de base utilisent des outils disparates. Précisons cela :

� Téléphonie . C’est le vecteur des communications vocales de base. Vous pouvez avoir des téléphones analogiques, numé-riques, ou encore sans fi l. Chaque téléphone a son propre numéro et des fonctions plus ou moins spécifi ques, et être plus ou moins attentif aux autres (à moins de laisser un message vocal sur un téléphone demandant à la personne de vous rap-peler sur un autre numéro).

� Traitement des appels et notifi cations. Il s’agit d’une des faiblesses des communications de base. Souvent, le transfert d’appels d’un mode à un autre n’est pas possible. Le renvoi d’appel n’est possible qu’à partir d’un poste, et il doit donc être programmé manuellement avant de vous déplacer.

� Messagerie vocale. La caractéristique d’une messagerie vocale de base est qu’elle est multipliée par le nombre d’appareils concernés (téléphone fi xe du bureau, portable, numéros per-sonnels ou utilisés en déplacement, etc.). Il en va exactement de même pour les notifi cations. Comme les personnels ne savent pas quand leurs messages les attendent, ils doivent consulter régulièrement leurs diverses boîtes vocales pour ne pas se laisser dépasser par les événements. De surcroît, les messages enregistrés dans un système de boîte vocale ne peu-vent pas être transférés vers d’autres systèmes de messagerie.

� Messageries en mode texte. Là encore, les personnels peuvent parfaitement avoir à leur disposition de nombreux modes de communication écrite (e-mail, textos, messagerie instantanée, etc.). Tous sont indépendants les uns des autres et fl ottent dans une sphère d’incommunicabilité. De plus, ils ont des interfaces utilisateurs différentes, qu’il faut donc apprendre à maîtriser, ce qui rend les choses encore plus complexes.


49Évoluer vers des Communications Intelligentes

� Conférences. Les outils permettant de réunir plusieurs parties pour des communications vocales sont variés et distincts. Dans tout les cas, ils impliquent une mise en œuvre manuelle et une débauche d’efforts.

� Répertoires. La caractéristique peut-être la plus visible des communications de base est la multitude de répertoires et d’annuaires isolés qui existent pour chacun des différents ser-vices. Dans la plupart des cas, vous ne pouvez pas transférer vos informations d’un support à un autre (le faire manuelle-ment ne compte bien sûr pas). Une information non native sur un contact (par exemple un numéro de téléphone portable dans un répertoire d’adresses e-mail) est souvent périmée, voire complètement absente.

� Disponibilité. A quelques exceptions près, il est impossible de dire quels modes de communications une personne utilise à un instant donné, ce qui fait souvent des efforts déployés pour initier une conversation un exercice futile. Vous essayez le numéro du poste de bureau, celui du téléphone portable, vous tentez celui du bureau virtuel à la maison, vous vous rabat-tez sur la messagerie instantanée, le fax et l’e-mail... En vain. Combien de vaines tentatives faut-il pour commencer à se dire que votre correspondant vole à des milliers de kilomètres de là, ou tout simplement qu’il est totalement injoignable ? Après tous ces essais, vous ne savez en défi nitive toujours pas si la personne est vraiment hors de portée ou si elle termine une importante réunion.

De nos jours, de nombreuses entreprises en sont encore aux com-munications de base. Et cela peut être une expérience à la fois frus-trante et ineffi cace.

Communications convergentesDans le monde des communications convergentes , les divers mediums de communication commencent à tisser les liens de connectivité et à s’intéresser les uns aux autres. Ces fi ls peuvent être de minces couches d’intégration personnalisées, ou des passerelles aux capacités limitées. A ce niveau, l’objectif principal est d’amélio-rer la productivité. Le succès se mesure alors en termes de gain de productivité et de consolidation de l’infrastructure.

Les outils des communications convergentes se décomposent ainsi :

� Téléphonie. Les communications VoIP fournissent des fonc-tions de communication vocales sur une large gamme de dis-positifs (des applications de téléphonie sur son PC, téléphones SIP, PDA) ainsi que des technologies réseau (LAN, WAN, WiFi, Wimax…). Cela apporte à encore plus de personnes dans plus de situations, le moyen le plus important dans la communica-tion : pouvoir dialoguer en temps réel.



� Contacts. Il devient plus facile d’atteindre des personnes dans les bureaux lorsqu’il y a un numéro unique pour les appels vocaux ou les télécopies, via un PABX étendu. Cependant, les employés continuent à utiliser des numéros différents pour leurs portables ou leurs pagers. La convergence est encore limitée, mais présente sous certaines formes.

� Traitement des appels et notifi cations. Des possibilités émer-gent pour traiter un peu plus rapidement les appels entrants, avec une connectivité limitée entre médiums. Les transferts d’appel entre appareils et l’émission de messages d’alerte vers des modes non intégrés évoluent (par exemple, un texto ou un e-mail vous prévient de la présence dans la boîte vocale du bureau de nouveaux messages).

� Messagerie. Une certaine intégration se fait jour entre médiums de communication (e-mail vers téléphone portable, extension des notifi cations de messages vocaux sur d’autres supports supplémentaires utilisant d’autres médiums, passerelles vers une messagerie instantanée). Il s’agit très probablement de solutions ponctuelles mises en place pour pallier partiellement l’isolement de tous ces moyens de communication.

� Conférences. Les outils d’organisation des conférences audio et vidéo sont plus évolués (appels automatiques, outils vidéo et Web intégrés, la conférence comme une solution interne à l’entreprise ou faisant appel à un prestataire extérieur).

� Répertoires. Des médiums différents commencent à utiliser des répertoires communs et centralisés, comme LDAP. Ces répertoires ont des fonctions limitées de synchronisation mutuelle, ce qui permet de disposer d’informations plus com-plètes et plus précises.

� Disponibilité. Divers moyens de communication fournissent des informations limitées sur la présence et la disponibilité des autres personnes. Par exemple, une messagerie instantanée indique si l’utilisateur est disponible, absent ou non joignable. Les agendas commencent à utiliser les réseaux pour permettre aux travailleurs de voir si (et pourquoi) les autres personnes sont (in)disponibles. Dans certains cas, un GPS, voire l’utilisa-tion d’outils RFID (Radio Frequency Identifi cation, ou identifi ca-tion par radio fréquence), peut fournir des renseignements sur la position de quelqu’un.

Les communications convergentes constituent les premiers piliers du pont qui peut relier de multiples supports de communication disparates, en fournissant, d’une manière encore limitée, des fonc-tions de type passerelle. Elles forgent d’étroits passages entre ces chapelets d’îles.



Communications Unifi ées Dans le voyage dont je viens de parler, les UC sont l’étape à laquelle ce livre est consacré. C’est aussi le chemin qu’empruntent de nom-breuses sociétés pour établir des interactions au sein d’une entre-prise de plus en plus « virtuelle ». Le succès se mesure ici à la fois par un fl ux de travail accéléré, indépendamment du lieu réel où chacun exerce son activité, et par une fi délisation accrue de la clientèle. Les caractéristiques des UC sont décrites ici et présentées tout au long de ce livre.

� Téléphonie. Les communications vocales sont prises en charge par des clients UC, qui peuvent prendre des formes très diver-ses : clients lourds/légers, téléphones SIP, téléphones porta-bles offrant différents modes de télécommunications (GSM, WiFi, etc.).

� Contacts. Les personnels disposent d’un numéro réellement unique. En appelant ce numéro, vous trouvez la bonne per-sonne, et ce quel que soit le mode de communication disponi-ble à cet instant. De même, tous les appels sortants ont pour origine un numéro parfaitement identifi é.

� Traitement des appels et notifi cations. Des règles et des fi ltres déterminent comment et quand les appels entrants devraient être dirigés en fonction de l’identité de l’appelant, de la période du jour et des conditions actuelles de l’activité. L’indicateur de message en attente (Message Waiting Indicator) fonctionne de manière intelligente en fournissant des indications plus évo-luées qu’un simple symbole ou un voyant lumineux clignotant.

� Messagerie. Les personnels ont une boîte vocale unique, peuvent envoyer un e-mail vers n’importe quel dispositif, dis-posent de fonctions de réponse et de transfert trans-médias, ainsi que d’outils intégrés pour la messagerie instantanée et les textos.

� Conférences. Les participants à des conférences audio, vidéo ou Web sont automatiquement contactés quel que soit le moyen de communication sur lequel ils sont disponibles. Les conférences sont également intégrées dans les agendas et les gestionnaires d’informations personnelles (PIM). Les UC sont l’outil sur lequel se construisent les réunions virtuelles et la téléprésence.

� Répertoires. Les répertoires sont intégrés dans tous les types de communications et fournissent des fonctionnalités du style « cliquer pour appeler » (ou pour envoyer un message, un texto, etc.).



� Disponibilité. Des outils de présence intégrés ou fédérés montrent quels modes sont disponibles pour les destinataires. Les personnels ont la possibilité d’éditer leur profi l de commu-nication contenant par exemple leur moyen de communication préféré à l’instant présent.

Le Chapitre 2 fournit une description plus complète et plus précise de toutes ces notions. Le Chapitre 3 discute du développement d’une stratégie UC et des enjeux métiers que cela soulève.

Communications IntelligentesAu fur et à mesure que vos communications progressent et gagnent en maturité, votre entreprise peut envisager d’évoluer vers des Com-munications Intelligentes (IC ). Il est plus important de comprendre le pourquoi des IC que les technologies qui se cachent derrière elles. Les orientations et les objectifs en jeu sont de plusieurs ordres :

� Une clientèle toujours plus satisfaite. Que vous optiez plutôt pour une gestion évoluée des appels entrants et sortants, pour un système de « self-service » téléphonique ou basé sur le Web, ou bien encore tout cela à la fois, vous voulez que vos clients soient capables de gérer facilement les ressources que vous leur proposez et d’obtenir rapidement l’aide dont ils ont besoin.

� Des coûts réduits. Face à la pression de la concurrence et aux exigences de compétitivité, vous voulez rationaliser et automa-tiser les processus, rendre l’information disponible plus rapi-dement, réduire les risques et la probabilité que des problèmes surgissent, tout en étant capable de résoudre ceux-ci plus vite.

� Processus d’Entreprise Communicants (PEC). On les appelle aussi CEBP (Communications Enabled Business Processes). Des activités traditionnelles ou émergentes peuvent devenir communicantes. Cela signifi e incorporer les fonctions de communication (messagerie, téléphonie, gestion des réunions et des conférences, disponibilité et présence) directement dans les processus métier, au lieu de les déléguer à des systè-mes externes. Le résultat, ce sont des processus qui ont par essence et instantanément le souci de vérifi er la disponibilité d’experts comme des équipes de support ou de maintenance, ce qui peut faciliter les communications en temps réel avec ces personnes, et donc faire en sorte que les choses avancent de la manière prévue, dans les délais prévus et en répondant aux attentes de chacun.

Ces objectifs sont au cœur du développement et de l’implémentation de moyens de communications orientés métiers. C’est ce que nous allons regarder d’un peu plus près dans les prochaines sections.



Communications orchestréesLes applications et les conférences estampillées IC peuvent orches-trer les communications en tenant compte des moyens de commu-nication préférés par l’interlocuteur et des besoins. Au lieu d’obliger les participants à rechercher dans leur agenda et leur répertoire des numéros, des codes ou encore des URL, ce sont eux qui sont direc-tement contactés à l’heure prévue via le moyen de communication dont ils peuvent disposer à cet instant. Les applications sont alors des outils dynamiques, qui fournissent de manière proactive (litté-ralement, agissant avant qu’une situation ne devienne une cause de confrontation ou de crise) les informations utiles à l’analyse des situations et/ou aux prises de décision, sans avoir à attendre que le décisionnaire (ou le client) ne demande explicitement ces informa-tions.

Routage pour VIPLes Communications Intelligentes sont généralement considérées comme étant indépendantes des interlocuteurs (le demandeur et le demandé), s’appuyant sur des règles simples, et qui ne prendraient pas en compte une donnée souvent négligée : l’identité spécifi que de la personne qui est à l’origine de la communication et/ou de celle qui en est la destinataire. Le traitement « VIP » ajoute une dimension supplémentaire aux capacités de routage en accélérant les communi-cations depuis et vers des appelants ou des destinataires importants, sans tenir compte des préférences défi nies par les utilisateurs. Il s’agit de la version numérique du « Vous l’appelez tout de suite ! ».

Assistant Personnel Un assistant automatisé, disponible via n’importe quel procédé dis-ponible à un instant donné (voix, texte ou encore Web), peut aider un employé à trouver des informations spécifi ques, un expert, ou encore un individu spécifi que. Les règles qui ont été défi nies guident la requête et les communications qui s’ensuivent vers les meilleures ressources disponibles en un minimum de temps.

Un assistant personnel virtuel, toujours en éveil, peut vous aider à rester connecté, à ne pas perdre de vue les priorités, et à répondre rapidement. Cet assistant pourrait par exemple vous demander : « Vous avez un appel de votre client favori, voulez-vous le prendre ? », ou encore vous rappeler que votre réunion débute dans dix minutes. Grâce à un dialogue vocal mains libres, yeux libres, avec votre assis-tant, vous avez la possibilité de lui dicter des commandes, telles « Lis mes messages », « Trouve-moi une heure de libre demain », ou encore « Convoque tout le monde pour la conférence ». C’est le genre de cho-ses qui fait gagner un temps précieux, et qui serait sans cela perdu.



Seuils d’alertes et de notifi cations Les IC fournissent les mêmes alertes que les communications conver-gentes et les UC, mais avec davantage d’intelligence et de fi nesse. Par exemple, des messages vocaux restés sans réaction peuvent engendrer des alertes en cascade vers des collègues ou jusqu’à la direction. Des e-mails qui commencent à prendre de l’ancienneté peuvent générer des appels « Vous avez des questions en attente ! » vers le téléphone portable de quelqu’un. Des textos non délivrés ou des messages instantanés peuvent être routés vers un téléphone par e-mail ou reconnaissance vocale. Et ainsi de suite.

Les IC élèvent la problématique des messages non traités à un niveau entièrement centré sur les processus de l’entreprise, et non plus sim-plement sur la manière dont réagit le destinataire. La démarche est clairement orientée processus/client, sans qu’il doive être besoin de perdre un temps précieux, juste pour s’apercevoir que le destinataire est trop occupé ou en congés...

Interactions pilotées par les Processus d’Entreprises Communicants Les Processus d’Entreprises Communicants (les PEC , ou encore CEBP – Communications Enabled Business Processes) sont au cœur même de la notion d’IC. Tout processus est une combinaison de sys-tèmes de données et d’action humaine. Lorsque les gens travaillent, ils s’appuient sur la toile de communications qu’ils tissent avec leurs collègues, les clients, les fournisseurs, les partenaires, les presta-taires, et ainsi de suite. Mais tout le processus s’arrête si l’étape suivante est bloquée dans l’attente d’une réponse ou d’une action humaine. Dans le monde de l’entreprise, une latence humaine peut vite devenir une carence. Les processus sur lesquels reposent vos activités sont vulnérables aux erreurs aussi bien qu’aux retards.

En incluant des capacités de communications directement dans les applications gérant le workfl ow et les processus de l’entreprise, l’exécution des actions humaines est gérée plus effi cacement. En quelque sorte, on arrête de s’asseoir sur le bas côté de la route dans l’attente d’une action qui est en attente d’une communication ralen-tissant le processus. Chaque métier a ses propres processus, mais tous peuvent être améliorés par les Communications Intelligentes. Voyons quelques exemples d’interactions PEC/CEBP pour terminer ce chapitre.

� Compagnie d’assurances : L’assistance routière trouve le bon dépanneur ou mécanicien ainsi que les pièces nécessaires au dépannage tout en maintenant informé l’usager.

� Institution bancaire : Les banques peuvent créer des services à valeur ajoutée afi n de prévenir à temps les clients lorsque leur autorisation de découvert ou le débit autorisé sur leur carte de retrait approche des limites. Au lieu de rejeter la prochaine



transaction, la banque peut engager par avance un dialogue plus constructif, qui ne se contente pas d’informer le client que du problème, mais lui propose aussi des solutions (transférer de l’argent depuis un autre compte, revoir certaines transactions récentes, etc.). Les sociétés spécialisées dans les marchés fi nan-ciers peuvent se servir des CEBP comme levier dans leurs opé-rations back-offi ce/middle-offi ce, notamment en automatisant les communications indispensables au traitement et à la clôture des opérations dans des situations exceptionnelles.

� Manufacture : Les fabricants peuvent améliorer la gestion de leur ligne de production dès qu’ils identifi ent des problèmes de contamination ou de qualité, car ils peuvent prévenir auto-matiquement les équipes au travail ainsi que les services de maintenance afi n qu’ils collaborent pour résoudre le problème plus rapidement.

� Compagnie aérienne : Une gestion intelligente du trafi c signi-fi e que, plutôt que d’avoir un vol surchargé suivi de plusieurs autres à moitié vides, il est préférable de traiter le problème en amont afi n de pouvoir proposer des solutions alternatives aux passagers en fonction de leur destination et de leurs préféren-ces. Les voyageurs disposent ainsi de choix supplémentaires, tout en donnant à la compagnie aérienne davantage d’oppor-tunités pour remplir ses avions avec des passagers qui seront sur le vol qui leur convient le mieux (et qui n’est pas forcément celui qui est inscrit sur leur billet).

� Cabinet médical : Des changements de dernière minute dans la disponibilité d’équipements ou de soins peuvent boulever-ser les rendez-vous et les procédures. En tenant informés les fournisseurs et les patients des encombrements et des indispo-nibilités, ceux-ci peuvent réorganiser leur emploi du temps en fonction de leurs besoins.

Ce ne sont que quelques exemples de la manière dont les Processus d’Entreprise Communicants peuvent impacter la productivité du travail et la fi délité des clients. Il y en a évidemment bien d’autres. Prenez le cas de votre propre entreprise, réfl échissez aux processus susceptibles de devenir communicants, et comment votre société pourrait tirer profi t de temps de réponse plus rapides, d’expertises plus effi caces, de collaborations internes plus riches, et d’interac-tions améliorées avec la clientèle.



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Chapitre 5

Huit conseils pour implémenter les


Dans ce chapitre :

� Créer vos profi ls utilisateur.

� Tirer le meilleur parti de ce que vous avez déjà.

� Utiliser des technologies éprouvées pour simplifi er vos fonctionnements et gagner de l’argent.

� Poser les bonnes questions et prendre le changement à bras le corps.

V ous savez déjà comment l’histoire va se terminer pour vous : avec une stratégie de Communications Unifi ées que vous allez

bientôt implémenter pour que votre entreprise devienne plus perfor-mante. Les conseils donnés dans ce chapitre sont conçus pour vous pousser dans la bonne direction et vous assurer de la réussite de votre stratégie. Parce que vous (et votre activité) le méritez bien !

Créer un cliché instantané de votre organisation

Avant que vous puissiez proposer des changements peut-être rapi-des concernant la manière dont votre organisation gère ses com-munications aujourd’hui, vous devez comprendre comment vos employés communiquent à l’aide des outils dont ils disposent déjà.

Ceci est particulièrement vital pour des entreprises qui disposent de plusieurs sites, dont les personnels sont extrêmement mobiles, et qui ont externalisé certaines de leurs fonctions. Voici un résumé des situations que vous devez prendre en considération :

� Les personnes qui travaillent derrière leur bureau et ont accès tous les jours à un ordinateur.



� Les gens qui n’ont qu’un accès limité ou épisodique aux ordina-teurs.

� Les succursales.

� Les travailleurs virtuels, comme ceux qui travaillent chez eux ou du moins à l’extérieur du siège principal.

� Les commerciaux itinérants.

� Les personnels qui ont de longs trajets à parcourir.

� Les fournisseurs, partenaires, associés et autres vendeurs, tout particulièrement lorsque vous avez besoin de communications fréquentes et sécurisées.

� Les opérations de fusion et/ou d’acquisition, qui engendrent la cohabitation de différentes technologies et modes de commu-nications issus de multiples entreprises.

� Des sites éparpillés dans le monde impactants les communica-tions de l’entreprise, dans le sens où il faut gérer de multiples fuseaux horaires et s’adapter à des lois, contrats et règlements locaux.

Une fois que vous avez identifi é tous ces besoins et modes de com-munications « internes », dressez-en la carte sur plusieurs axes : l’apport pour les métiers de l’entreprise, les technologies impliquées et d’ autres facteurs que vous estimez importants (par exemple, l’urgence et la fréquence des communications). Ce diagramme peut fonctionner comme trame pour la ligne de conduite à appliquer pour les communications de vos personnels. Vous en aurez besoin pour construire votre « business case ».

Au cœur de la stratégie, le clientQuelle que soit la stratégie que vous développez, souvenez-vous que le client a toujours raison. Avec une stratégie recentrée sur le service rendu à la clientèle, vous devez vous assurer que vos Communica-tions Unifi ées conservent ou améliorent la capacité offerte à vos clients d’atteindre facilement vos personnels. Sur le plan du principe, cela a toujours été une évidence. Mais avec des personnels de plus en plus dispersés dans de multiples endroits, voire différents fuseaux horaires, les communications doivent rester simples et ne pas laisser transparaître ces complexités.

Les progrès réalisés par Avaya dans les technologies des communica-tions permettent à des organisations comme la vôtre de fournir à cha-que client une expérience plus riche que jamais, même en prenant en compte le fait que vos employés ne se trouvent plus forcément dans un seul et même site. Qu’il s’agisse d’un service classique, ou du besoin de joindre un expert « sorti toute la journée, mais joignable par messagerie instantanée », vous pouvez aider vos clients à se sen-


59Huit conseils pour implémenter les Communications Unifiées

tir « comme chez eux » dès qu’ils accèdent aux canaux de communi-cation de votre entreprise. Avec les Communications Unifi ées, sachez rejeter dans les limbes du passé les interminables musiques d’at-tente, les recherches tout aussi interminables du numéro de portable du technicien de service, et autres plaisanteries du même genre.

Hausser le niveau des infrastructures et des applications existantes

Votre stratégie de communications devrait, autant que faire se peut, s’appuyer sur ce qui est déjà en place et en hausser le niveau. Les infrastructures de communications actuelles sont modulaires et servent de support à plusieurs couches logiques utilisées par de mutiples services. Avec les VLAN (ou réseaux locaux virtuels), par exemple, la voix et les données peuvent transiter par les mêmes câblages physiques.

De même, vous devriez pouvoir utiliser vos connexions Internet existantes pour gérer tout ou partie du trafi c VoIP vers ou depuis vos succursales et/ou vos fournisseurs d’accès. En réalité, vous n’avez pas besoin de reprendre à zéro tout votre réseau, votre matériel et vos logiciels pour être capable d’avancer à grands pas dans la voie des Communications Unifi ées. Avaya peut vous aider à analyser l’état de votre installation actuelle afi n de juger de ce qu’il est possible de faire pour migrer, transformer et faire évoluer l’existant avec le temps.

De plus, il est certainement possible d’ouvrir vos applications exis-tantes aux outils de communication (qu’il s’agisse par exemple de courrier électronique ou de messagerie instantanée). Cette étape permet à la fois de réduire les coûts (notamment en diminuant les besoins en formation) et d’améliorer la productivité.

Faire converger les réseauxTout en développant votre stratégie de communications à long terme, il vous faut étudier sérieusement la convergence de vos réseaux voix et données. Cette convergence est une étape clé dans votre voyage vers les UC. Voici quelques conseils pour progresser dans cette voie :

� Un réseau de câblage unique : Votre bâtiment actuel contient peut-être des câblages différents pour la voix et les données. Mais vous pourrez faire des économies pour l’avenir en unifi ant vos réseaux voix et données.

� Un cœur de réseau unique : Lorsque vous passez à la télépho-nie IP (VoIP) vous pouvez vous appuyer sur un unique cœur de réseau pour transporter la voix et les données de votre entre-prise.



� Une connexion Internet unique : Il est possible de réaliser des gains potentiellement signifi catifs en faisant converger vos connexions Internet (voix et données) en un seul point d’accès pour tous vos besoins. Vos communications vocales vers le monde extérieur peuvent voyager, via des protocoles comme H.323 ou SIP , en même temps que vos données vers votre four-nisseur de réseau de téléphonie IP. N’est-il pas temps de songer à couper la corde vocale qui vous relie aux technologies du passé ?!

Tirer avantage de technologies éprouvéesLes technologies utilisées pour les communications vocales et les transferts de données sont matures et éprouvées. Même si elles vous promettent monts et merveilles, résistez à la tentation et ne met-tez pas votre activité en péril pour les beaux yeux de technologies propriétaires ou non testées. Ne devenez pas le Betamax de la com-munication ! En d’autres termes, épargnez-vous une probable obso-lescence et la perspective future d’une coûteuse migration.

Voici quelques-unes des questions à poser à vos prestataires en com-munications (actuels et potentiels) :

� Depuis combien de temps la technologie que vous me propo-sez est-elle en service ?

� Combien d’organisations l’ont-elles installée. Et continuent-elles à l’utiliser ?

� Est-ce que vos technologies sont basées sur des standards ouverts ?

� Est-ce que vos produits sont capables d’interopérer avec ceux des autres vendeurs ?

Faites bien attention non seulement aux réponses que vous obtenez à ces questions précises, mais aussi à la manière dont elles sont formulées. Si vos interlocuteurs semblent mal à l’aise et se tortillent sur la chaise, ou s’ils balaient la question d’un revers de main d’un péremptoire « Nous sommes interopérables avec tout le monde ! », il est peut-être temps d’aller voir plus loin.

Implémenter des outils de gestion puissantsDans le développement de votre stratégie de communications , n’oubliez pas d’inclure les outils de gestion dont vous avez besoin pour éviter à votre environnement de désagréables secousses. Vous avez notamment besoin des fonctionnalités suivantes :

� Dépannage : Il vous faut des outils qui vous aident à identifi er rapidement les défauts ainsi que les problèmes de performan-ces ou encore de capacités . Vous aurez peut-être à implémen-


61Huit conseils pour implémenter les Communications Unifiées

ter de nouvelles procédures de dépannage pour tester les solutions possibles dans l’ensemble de vos canaux de com-munications, c’est-à-dire y compris dans le monde réel, aussi fl uide et mobile qu’il soit, et pas simplement à l’intérieur des pare-feux sécurisés du réseau interne de l’entreprise. Et vous devez également fournir aux utilisateurs virtuels un moyen d’accéder à distance aux techniciens chargés de la mainte-nance, tout en formant ceux-ci pour qu’ils soient capables d’aider les personnels itinérants ou en déplacement.

� Suivi : La vieille formule « Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas le contrôler » s’applique parfaitement ici. Si vous n’êtes pas en capacité de voir facilement comment votre réseau UC est utilisé, il vous sera diffi cile de comprendre le présent ou de prendre des décisions pour l’avenir. En outre, vous voulez démontrer aux gens des étages supérieurs que votre stratégie de Communications Unifi ées est beaucoup plus effi cace dans l’utilisation des ressources que les anciennes solutions éclatées.

Des outils de gestion comme ceux-ci vous aideront à libérer toute la puissance de votre stratégie de Communications Unifi ées.

Rechercher l’aide d’expertsIl est probable que vous êtes un expert dans votre propre domaine, qui n’est pas celui des UC. N’ayez donc pas peur de demander de l’aide. Vous êtes en train de lire ce livre, et c’est très certainement le signe que vous voulez aller plus loin. Lorsque vous consultez des prestataires potentiels, posez-leur les questions piège énoncées un peu plus haut. S’ils sont réellement compétents, ils devraient être capables d’y répondre sans se tortiller et avec précision.

Des consultants indépendants peuvent également vous guider et conseiller d’une manière appréciable. Quelqu’un d’expérimenté sera souvent capable de vous aider à identifi er des problèmes organisa-tionnels et techniques qui n’avaient pas été découverts jusque-là.

L’expertise que les spécialistes de Avaya Global Services est à même de vous apporter peut vous aider à « explorer les possibilités », développer vos plans, et même implémenter votre solution UC. Pour en apprendre plus sur la manière dont Avaya Global Services est en mesure de vous accompagner afi n d’améliorer le service à la clien-tèle, la productivité des personnels et votre effi cacité opérationnelle grâce à la puissance des Communications Intelligentes, contactez un partenaire certifi é par Avaya ou visitez le site Internet d’Avaya (www.avaya.ca, www.avaya.fr ou encore www.avaya.com selon le pays).



N’ayez pas peur du changementLa nature humaine est ainsi faite qu’elle nous fait appréhender le changement, même si nous le contrôlons. Et quand nous ne le contrôlons pas, il peut devenir totalement effrayant.

Lorsque vous vous commencez à vous impliquer dans les Communi-cations Unifi ées , vous vous engagez dans une voie de changements systématiques qui peuvent aider votre organisation à devenir plus effi cace dans ce qu’elle sait le mieux faire. Même si ces changements peuvent au départ perturber l’ordre des choses, la meilleure manière de les maîtriser est de les anticiper et d’en discuter avec toutes les personnes concernées. C’est ainsi que l’on découvre des problèmes qui n’avaient pas été détectés à l’origine, et que l’on évite les mauvai-ses surprises (le genre de changement qui ne fait pas plaisir).

Mais changer peut aussi être excitant si vous savez garder présent à l’esprit les bénéfi ces que votre entreprise réalisera en adoptant une stratégie de Communications Unifi ées.


Index

AAccessibilité 28, 36

défi nir les règles 36Agenda 13, 25

améliorer l’accès 28Appels

communicationsconvergentes et 50de base et 48Unifi ées et 51

contrôle des 21directs 23redirection 20règles 20transférer 38transfert automatique 26

Assistant virtuel 53Assurances 40Autorisations 36Avaya

CommunicationsIntelligentes et 32Process Manager 23

sites Internet 61solutions

mobiles 22pour Honda 10pour les assurances 40pour les banques 40pour les services de santé 28pour les urgences 43pour Sutherland 12

Avaya Event Processor 23Avaya Global Services 61

BBackbone 59Banques 40Blackberry 13Boîte vocale 7Business case 44

CCapacité 60CEBP 33

Communications Intelligentes et 52interactions 54

Centred’appelsde contact 33

Clients 15

fi déliser grâce aux UC 43numéro unique et 38répondre aux attentes des 15satisfaction des 38stratégie UC et 58

Coûtde fonctionnement 34réduire 42total de possession 34

Collaboration 28, 41Communication Manager 10Communications

absence de gestion centralisée 13canaux incompatibles 8coûts 8, 34contrôle des 9convergentes 49de base 48dépenses de 42dispatcher 35dispositifs partagés 20documenter 9éclatées 15en temps réel 16fréquence et intensité 41indépendance 19infrastructures

actuelles 59de 11

intégration des modes de 9intégrées 19, 41interactions et 28large bande 11mobiles 11mobilité et 10modes 8

disponibles 26optimiser les coûts 43orchestrées 53outils de gestion 60pléthore de 17processus et 54réduire les coûts 46risques de fuites 9rupture des informations 13unifi cation des modes de 15VoIP 49

Communications Intelligentes 16, 32, 52assistant virtuel et 53CEBP et 52, 54notifi cations et 54PEC et 52, 54

ComUnifIndex.indd 63ComUnifIndex.indd 63 4/28/08 10:51:13 AM4/28/08 10:51:13 AM


réduction des coûts et 52satisfaction des clients et 52stratégie 55VIP et 53

Communications Process Manager 23Communications Unifi ées 6, 9, 33, 51. Voir

aussi UCchangements et 62défi nir une stratégie 16numéros uniques et 19réseaux et 14

Compétences 46Conférences 24, 38

audio et vidéo 24communications

convergentes et 50de base et 49Unifi ées et 51

déclenchement automatisé 24effi cacité des 29modes alternatifs 24multiplicité des outils 24programmation des convocations 24

Confi gurations standardisées 35Connectivité 45Consommateurs 15Consultants 61Contacts 13, 25

accès aux 28communications

convergentes et 50Unifi ées et 51

Contenus 41Contexte 41Courrier électronique 6, 11, 13CPM 23

DDécisions 41Dépannage 35, 60Disponibilité 16, 26, 38


présence et 26Documentation 9Documents 13

EE-mail 21

adresses 7réponse vocale 23

Effi cacité 28, 39des réponses 28

Event Processor 23Experts 29, 41, 61

FFax 6

via Internet 7Fiabilité 30Fidélisation 38Force de travail 44

GGPS 25GSm 19

HH.323 60

IIBM 45IBM Lotus 34IC 16, 33, 52Identités 19

modes de communications associées 20

uniques 20IM 7, 13Informations

synchroniser 41transmission des 16

Interfaces 41Internet 7

accès 13connexion unique 60sites Avaya 61téléphonie et 11

Investissement 42IP 18, 32IPaq 13IP softphone 10IT 29

JJournal

des événements 35des transactions 23

LLogistique 41Loi Sarbanes-Oxley 37

MMaintenance 35

relations avec la 36Messagerie


cryptage 9instantanée 6, 7, 22, 45


65Index

fédérée 23présence et disponibilité 26

personnelle 7unifi ée 23vocale 6, 22, 45

boîte unique 22visuelle 23

Messagesaccès aux 16non traités 54

Microsoft 34, 45Mobilité 10, 21

communications et 11Modular Messaging 23

NNotifi cations 23


Numérosuniques 19, 35

et clients 38

OOne-X Speech 23Organisation 38Outils de gestion 60

PPAbX 21Pannes 35Pare-feu 36PDA 6, 11PEC 33

communications Intelligentes et 52interactions 54

Performances 60PIM 25, 28Présence 26

disponibilité et 26Processus

d’Entreprise Communicants 33décisionnels 42

Productivité 39, 46pannes et 35

Protection 9

RRéactivité 16, 35, 39, 46Reconnaissance vocale 22Rendement 39Répertoires 8


personnels 42

Réseauxcoûts 8convergence voix/données 59enregistrement des présences et 26éparpillement des 14faire évoluer 37interconnexion 22mobiles 21problèmes de communication entre 14WiFi 21

Risques 37économiques 46

RSS 23

SScandales fi nanciers 37Sécurité 8, 30, 36

stratégie UC et 36Session Initiation Protocol. SIPSIP 19, 30, 60Smartphones 6, 11, 13SMS 7, 13SOA 30, 37SOX 36Standards 30, 44

durables 37Stratégie

clients et 58défi nir les objectifs 46tâches

administratives et 44commerciales et 44techniques et 45

UC (Défi nir) 44Surcoûts 43Synchronisation 25

TTCO 34Technologies

architecture orientée services 30compatibilité 48de l’information et de la

communication 29disponibilité des 41en service 58état des lieux 45existantes 34maturité des 60simplifi cation de l’environnement 30standardisées 30UC et 28

Téléchargement 36Téléconférence 6Téléphones

audio et vidéo 19coût des abonnements 42IP 10, 13mobiles 6

risques 13



WiFi 19multiplicité des numéros 8occupés 41SIP 19

Téléphonie 6, 18communications

convergentes et 49de base et 48Unifi ées et 51

intégration 35intégrée 20internet et 11IP 18, 32PC et Web 20

Télétravailleurs 15, 37Textos 7

réponse par e-mail 23TIC 29Travailleurs virtuels 11Treos 13

UUC 51

accessibilité et 28amélioration de l’accès aux informations

et 28banques 40clients 18

mobiles 21coûts 33collaboration 41, 42convergence voix/données des réseaux

et 59défi nir une stratégie 16, 44effi cacité

des conférences et 29des réponses et 28et 28

en tant qu’environnement global 46

expertise et 29fi délisation des clients 43GPS et 25intégration des applications

existantes 44objectifs 46objet des 31productivité et 39réduction des coûts et 42règles d’accessibilité 36sécurité et 36services de santé et 28stratégie

et organisation 57et sécurité 36

technologiesconvergentes et 18émergentes et 17et 28

traitement des appels et 20transfert automatique des appels 26travail collaboratif et 28unifi cation des réseaux et 24valeur ajoutée 37

Urgencessolutions Avaya 43

Utilisateurssimplifi cation des interactions avec

les 15

VValeur ajoutée 37VLAN 59VoiP 49, 59

WWeb 6

navigateur 11WiFi 19, 42


Notes____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ComUnifNotes 4/30/08 11:52 AM Page 67

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ComUnifNotes 4/30/08 11:52 AM Page 68

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