ABC de la vente

Objectif :

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VENDRE PLUS & MIEUX

A B CPatrick TARDIVON Prsident Fondateur du GREFOR

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Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

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SommaireI LES PRELIMINAIRES..................................................................................................3 Introduction............................................................................................................................4 Vocabulaire utilis dans cette mthode.............................................................................5 Dfinition de la vente........................................................................................................8 Psychologie de la prise de dcision......................................................................................11 Tableau des motivations SONCAS..................................................................................21 Le comportement du vendeur...............................................................................................26 Conseils pour engendrer la sympathie et la confiance...................................................27 Les mots qui vendent.......................................................................................................28 La prise de rendez-vous tlphonique..................................................................................35 Argumentaire modle......................................................................................................48 II L'ENTRETIEN DE VENTE.......................................................................................54 L'Harmonisation...................................................................................................................57 10 conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous....................................58 La Dcouverte......................................................................................................................59 Exemple de Dcouverte complte....................................................................................65 Mmo de la Dcouverte...................................................................................................70 La Reformulation de synthse avec engagement.................................................................71 Le Devis...............................................................................................................................73 L'Argumentation...................................................................................................................77 Prsentation du prix........................................................................................................83 Mmo de l'Argumentation...............................................................................................93 Le traitement des objections.................................................................................................95 L'objection "Je veux rflchir"......................................................................................102 La ngociation des prix......................................................................................................103 La Conclusion.....................................................................................................................106 La Consolidation................................................................................................................111 III LA VENTE EN COMMERCE TRADITIONNEL...............................................113 Remerciements...................................................................................................................119

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Brisez vos limites, faites sauter les barrires de vos contraintes, mobilisez votre volont, exigez la libert comme un droit, soyez ce que vous voulez tre. Dcouvrez ce que vous aimeriez faire et faites tout votre possible pour y parvenir.

Richard BACHJonathan Livingston Le goland

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I

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INTRODUCTION

A/ PRSENTATIONCe livre est le rsultat de plus de 20 annes de pratique professionnelle au service de la vente et de la formation. Aprs un diplme de Marketing et de Publicit, je me suis lanc dans la vente "pure et dure". Il s'agissait de prospecter une clientle de particuliers, ou d'exploiter des coupons-rponses, pour vendre des produits d'investissement ou de la multiproprit. A cette poque, nous n'tions pays qu' la commission. Pas d'erreur possible. Puis, la vie m'a amen voluer et changer. De vendeur, je suis pass chef des ventes, puis chef d'agence, charg du recrutement et de la formation, vendeur nouveau, puis directeur commercial, etc.. J'ai eu la chance d'aborder les produits et les clientles les plus divers : immobilier, produits financiers, informatique, agro-alimentaire, loisirs, etc.. Pour faire face un march du travail qui ne rpondait plus mes attentes, je me suis mis mon compte, en 1992, comme formateur en techniques de vente, marketing, management commercial et accueil. Le prsent ouvrage traite des techniques de vente en Business To Business, c'est--dire en prospection dans les entreprises. La technique de vente que je vous livre aujourd'hui prend sa source en plusieurs points : Les techniques que j'ai moi-mme apprises sur le terrain, Les livres que j'ai lus, de PLATON jusqu'aux auteurs contemporains, Les stages que j'ai suivis, Les tudes parallles que j'ai entreprises, en psychologie du comportement, La pratique de la vente, que je vis toujours au quotidien, en ngociant mes services de formation auprs des entreprises, L'exercice de l'encadrement, La pratique de la formation, puisque j'value 2.500, le nombre de stagiaires qui ont utilis, bon escient j'espre, mes conseils et mes principes, Les changes dinformations avec dautres vendeurs, que je pratique rgulirement grce au rseau Internet, Et enfin, la spcialisation dans les contrats d'alternance, o la thorie est mise en pratique immdiatement sur le terrain. Tout ceci m'a permis d'laborer ma propre mthode, illustre de nombreux exemples pratiques et agrmente et 1001 trucs et astuces :

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LA METHODE ABC

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B/ VOCABULAIRE UTILIS DANS CETTE MTHODE

1) La solution Vous remarquerez que je parle plus souvent de solution que de produit. En effet, nous allons communiquer avec le client davantage comme un partenaire d'entreprise porteur de solutions pour amliorer l'tat de l'entreprise que comme un vendeur de produit. Nous ne parlerons produit que dans la vente aux revendeurs. 2) Les effets La solution que nous allons apporter au client aura comme effet d'amliorer son tat, de le rendre gagnant et de rpondre ses motivations de base. Exemple : Nous ne vendrons pas de l'intrim, avec un fichier de 500 spcialistes mais une solution pour faire face aux surcrot de production. 3) La problmatique La problmatique du client est ce qu'il fait dans son entreprise et sur quoi vous allez apporter une solution. Pour identifier la problmatique de votre client, posez-vous la question suivante : "A quoi sert mon produit dans cette entreprise". Rponse : il sert accomplir une tche. Accomplir cette tche sera la problmatique de votre client. Exemples : Vous vendez des cadeaux d'entreprise un imprimeur. Problmatique : Fidliser les clients. Vous vendez des encarts publicitaires une agence matrimoniale. Problmatique : Trouver des clients. Vous vendez des plantes vertes une administration. Problmatique : accueillir les clients ou amliorer les conditions de travail.

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4) Le Point Sensible Dans la dcouverte et la recherche des besoins du client, nous cherchons mettre en vidence un mcontentement, une imperfection de son tat ou toute volont qu'il aura lui-mme exprime d'voluer. Cette situation perfectible a une consquence (souvent nfaste pour l'entreprise) et ne pas en changer pourrait engendrer des problmes. Exemple de questions : Quelle est la consquence de ce dont vous me parlez pour l'entreprise ? Et si vous ne changez pas de solution, que peut-il se passer ? Bien souvent nous arrivons la perte de client et de chiffre d'affaires. Nous avons trouv le Point Sensible. 5) L'engagement L'engagement, est une technique d'influence qui se pratique par une question simple, dont la rponse suppose est OUI, et qui entrane progressivement le client vers une dcision positive. Le but final de l'entretien de vente est de faire dire OUI la commande. L'engagement est une application drive de la persvration (chapitre psychologie de la vente). Plus le client aura prononc de OUI et plus la dcision du OUI final, lui paratra logique, et moins il sera tent de rpondre "Je veux rflchir". La conclusion peut tre compare un mur, plus ou moins haut, franchir. Les Engagements par les oui prononcs par le client, sont autant de marches qui le rapprochent du sommet. OUI OUI OUIMur de la dcision

L'engagement fait totalement partie de la stratgie de la logique des OUI. Anciennement appele stratgie de l'entonnoir. Nous serons amens faire dire au moins 3 oui au client avant de passer la conclusion.

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OUI OUI OUI

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C/ DFINITION DE LA VENTE Il y a autant de dfinitions du verbe vendre que de situations de vente. Vendre du pain dans une boulangerie ne sollicite pas le mme savoir-faire que vendre une centrale nuclaire un pays du Proche-Orient. Pourtant ce sont 2 situations de vente. Nous axerons cette mthode sur la vente par visite, c'est dire toutes les situations o le commercial se rend chez le client. C'est ce qu'on appelle la vente itinrante ou vente debout, par opposition la vente sdentaire ou vente assise, des situations dans un magasin. Des conseils de vente en boutique seront donns en fin d'ouvrage. Nous prendrons comme rfrence une dfinition qui regroupe plus de 80 % des cas de vente par rendez-vous et qui concerne plutt la premire vente et non les ventes de renouvellement.

Quand vous rencontrez un prospect pour la premire fois, dans l'intention de lui vendre votre produit ou votre solution, ce prospect est dans une situation que nous appellerons TAT A. Exemple : Il est laid - Il est mauvais - Il gche du temps - Il perd de l'argent - Il fabrique des produits de basse qualit. Son TAT A peut tre plus positif : Il est beau - Il est bon - Il ne gche pas de temps - Il ne perd pas d'argent - Ses produits sont normaux . En toute situation, vous ne vendrez votre solution que si elle amne le client une situation plus avantageuse pour lui, situation que nous appellerons TAT B. tat A Je suis laid Je suis mauvais Je perds du temps . ou bien encore Je suis bon Je gagne de l'argent Je suis meilleur Je gagne encore plus d'argent tat B Je suis beau Je suis bon Je gagne du temps .

Pour chacun de ces tats, le client emploie une solution.

Vendre, c'est faire passer le client d'une SOLUTION A une SOLUTION B plus avantageuse pour lui.

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D/ STRATEGIES DE VENTE Pour atteindre cet objectif, nous allons :

MATRISER LAPSYCHOLOGIE DU CLIENT

APPLIQUER UN PLAN D'ENTRETIEN

CONVAINCRE TOUT CONNATRE DE L'TAT AQUE NOTRE SOLUTION AMNE UN TAT

B

PLUS AVANTAGEUX

ENTRANERLE CLIENT DANS UNE LOGIQUE DE

ENGENDRERLA SYMPATHIE ET LA CONFIANCE

OUI

FAIRE PREUVEDE TENACIT

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1) Matriser la psychologie du client Cette stratgie consiste comprendre pourquoi le client a, entre autre, des freins inconscients la prise de dcision et adapter son comportement, en fonction de sa psychologie, pour exercer une influence positive. 2) Appliquer un plan d'entretien Cette stratgie consiste donner son discours une forme structure, respectant notamment la psychologie du client, pour obtenir de meilleurs rsultats. De mme qu'un musicien peut jouer sans connatre le solfge, un vendeur peut vendre sans respecter de plan. Sommes-nous tous dans ce cas-l ? 3) Tout connatre de l'tat A Pour faire passer le client de A B, il faudra bien sr tout connatre sur cet tat A. C'est une phase que nous appellerons Dcouverte. 4) Convaincre que notre solution amne un tat B plus avantageux pour lui Si le client n'en a pas conscience, il n'achtera pas. La conviction se construit l'aide d'arguments, de mises en situation du client, de preuves. C'est une phase que nous appellerons Argumentation. 5) Entraner le client dans une logique de OUI L'tude de la psychologie du client nous apprendra que faire dire oui un client est un moyen de l'engager vers la dcision finale. Nous n'oublierons donc pas de poser souvent des questions dont la rponse attendue est OUI. N'est-ce pas ? 6) Engendrer la sympathie et la confiance Ce sont les 2 piliers du commerce, itinrant ou sdentaire. 7) Faire preuve de tnacit C'est le seul chapitre que ce livre n'abordera pas de faon explicative. La tnacit est une qualit inne ou induite mais qui ne s'apprend pas. Elle est gnralement engendre par un moteur : la faim, la revanche, l'ambition, le besoin de reconnaissance. qui, s'ils ne sont pas prsents chez le vendeur, constituent un srieux handicap la performance.

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LA PSYCHOLOGIE DE LA PRISE DE DECISION

A/ LE PARADOXE DE L'ACHETEUR La plupart des individus, devant une dcision prendre, notamment celle d'acheter, est en prise un paradoxe. 1) La FRED Il se sent retenu pour prendre cette dcision et a tendance la repousser ou dire NON pour ne pas en prendre. Il fait preuve de ce que l'on appelle la FRED : Force de Rsistance la Dcision. Il nest pas dans la nature humaine de prendre une dcision importante rapidement. Il traduit sa rsistance par la fameuse objection : "Je veux rflchir." 2) Le mythe de la BONNE AFFAIRE - Tout acheteur veut faire une bonne affaire. Mme si quelque fois il ne sait pas trs bien ce que recouvre le terme bonne affaire. Tout acheteur, convaincu de faire une bonne affaire a peur de la laisser partir.

A/ L'THIQUE COMMERCIALE Un vendeur a-t-il le droit de faire pression sur un client pour qu'il prenne une dcision ? Ne comptez pas sur moi pour vous donner une rponse premptoire. Chacun a sa propre thique, ses propres limites de moralit. J'affirme nanmoins qu'un des principaux objectifs de la vente, comme de l'entreprise, est la satisfaction du client. Donc, si a la suite d'une srie d'influences, le client achte et se montre satisfait, notre rle de bon commercial est rempli 100 %.

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Prenons l'exemple de 2 commerces A et B, qui voient passer chaque jour 1.000 acheteurs. Dans l'hypothse o chacun propose le mme produit de la mme qualit, au mme prix, avec le mme service, les clients vont se rpartir de faon alatoire, 500 pour le A et 500 pour le B.

500 p. 50 %

500 p.

A

B

50 %

1.000 Personnes

Nous sommes en prsence d'une distribution de produit. Aucun effort particulier n'est fait pour vendre. On commence parler dacte commercial, ou de vente, ds quune des 2 entreprises va dtourner le premier client. En effet, le commerant A va peut-tre se dcider sourire, ou se rappeler le nom de ses clients. Quand on lui demande "Avez-vous des pains au chocolat" et qu'il n'en a pas, il ne rpondra plus "Non", mais : "J'ai d'excellents pains au lait que je peux vous couper en 2 pour y mettre une tablette de chocolat", etc.. Il commence vendre et dtourner des clients de la distribution alatoire.

501 p. 50,01 %

499 p.

A

B

49,99 %

1.000 Personnes

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On peut en dduire que : Vendre, c'est obtenir de quelqu'un qu'il fasse quelque chose qu'il n'aurait peut-tre pas fait spontanment. On remarque dj que le fondement de cette mthode porte, non pas sur les clients qui auraient achet naturellement, mais sur les autres, ceux que l'on a convaincus. Dans la vie courante, obtenir que quelqu'un fasse quelque chose qu'il n'aurait peut-tre pas fait spontanment s'obtient par 2 moyens :

1) Le Pouvoir Le Pouvoir s'exerce par l'autorit. Un pre, un suprieur hirarchique, peuvent obtenir de vous quelque chose que vous n'envisagiez pas de faire. Le Pouvoir s'exerce aussi par la contrainte. Un voyou obtient que vous lui donniez votre portefeuille, sans autre argument qu'un couteau point dans votre direction. Dans un acte commercial, l'exercice du pouvoir ou de l'autorit est impossible. Le vendeur fera donc appel l'Influence.

2) L'Influence L'Influence est pratique dans de nombreux cas : l'enfant qui souhaite plus d'argent de poche ne manipule-t-il pas ses parents pour l'obtenir ? le pre qui convainc son enfant de participer aux tches mnagres ? l'homme qui veut sduire une femme ? la femme qui veut sduire un homme ? le professeur qui met ses lves en confiance ? l'lve qui se fait valoir auprs du professeur ? le commerant qui expose ses plus beaux fruits sur le devant de l'tal ? le particulier qui nettoie sa voiture avant de la vendre ? l'homme politique avec ses lecteurs ? l'avocat et le jury ? Etc Tous influencent pour se donner plus de chance de convaincre. L'Influence est quotidienne et naturelle. Dans certains cas, la non influence se rapproche de la soumission.

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Vous disposez de 3 armes d'Influence : La Sduction L'Argumentation La Stratgie

a) La Sduction Vous revtez votre plus beau costume, bien coiff(e), pour aller voir votre patron. Vous tes gai(e) et souriant(e). b) L'Argumentation Vous parlez de votre anciennet, de tout ce que vous avez apport de concret l'entreprise. (chiffre d'affaires, disponibilit, ides, etc..) c) La Stratgie Vous allez le voir le jeudi 15 heures parce que vous savez qu'il revient du golf et qu'il est de bonne humeur.

Si vous obtenez cette augmentation, c'est que vous avez bien influenc (bien se vendre soimme) mais aussi que votre produit (vous-mme) tait bon. Vous vous tes donn plus de chances de russir dans latteinte votre objectif. Nous dirons que : Influencer, c'est adapter son comportement la psychologie de l'autre, pour se donner plus de chances d'obtenir ce que l'on recherche.

Exemple : Vous souhaitez une augmentation.

Vous pouvez attendre que votre patron le fasse spontanment. Ce comportement peut se rapprocher de la soumission, si votre valeur est suprieure votre salaire. Vous ne pouvez exercer d'autorit. Elle appartient l'autre. Vous ne pouvez exercer de contrainte. Sauf par le recours la grve. Vous allez donc choisir l'Influence.

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B/ LES POINTS D'APPUI DE L'INFLUENCE Elle peut se rsumer en 2 phnomnes : la persvration et l'engagement. 1) La Persvration La persvration est la tendance inconsciente de l'individu renouveler une premire dcision, sans se poser la question de savoir si est bonne ou mauvaise.Mon beau-frre depuis plus de 20 ans rpte : "Je suis Citron". Et, chaque dcision d'achat d'un nouveau vhicule, il rachte systmatiquement la mme marque.

On pourrait qualifier ce comportement d'habitudes. C'est vrai. Mais c'est aussi la paresse intellectuelle qui, devant une nouvelle dcision prendre, pousse reprendre la mme, par conomie d'efforts. La chane de tlvision TF1 possdait en 1994 une part de march d'environ 40 %. Un soir, les 6 chanes passaient la mme mission, sur la lutte contre le SIDA. Les tlspectateurs ont commis un acte de persvration en suivant TF1 encore 40 %. Vous descendez un soir l'htel. Vous entrez, pour dner, dans la salle de restaurant et le matre d'htel vous propose la seule table qui reste libre. Vous redescendez, le lendemain matin, pour prendre votre petit djeuner. La salle est entirement vide. 9 fois sur 10 vous allez vous diriger vers la mme place. Persvration !

2) L'engagement L'engagement est un principe selon lequel tout individu engag librement dans une prise de dcision fera difficilement machine arrire. Cela veut dire que si vous entamez un processus amenant ventuellement une dcision (mme la lecture d'une documentation) vous aurez plus de mal faire machine arrire que si vous n'aviez pas entam ce processus. Une prise de dcision peut se reprsenter de la manire suivante :

Y X

En situation X, l'individu pourra facilement faire machine arrire dans sa prise de dcision.

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En situation Y, cela lui sera beaucoup plus difficile.

C/ LES OUTILS D'INFLUENCE Face la constatation de ces phnomnes, les communicateurs, les publicitaires, les hommes de marketing ont mis au point des techniques qui vont tenter d'influencer cette prise de dcision, en amenant le client sur une pente ascendante de dcision. 1) L'Amorage Dans les universits amricaines, les tudiants en psychologie sociale, pour obtenir leurs diplmes, doivent runir un certain nombre de points dans les matires traditionnelles mais galement, un certain nombre d'heures consacres aux tests et expriences, o ils sont en situation de cobayes. Un examinateur propose un groupe d'tudiants 2 tests. Le test A Le test B qui vaut 2 crdits d'heures. qui ne vaut que 1 crdit d'heures, mais qui est beaucoup plus intressant.

81 % des tudiants choisissent le test A, contre 19 % pour le test B. Rsultat logique, pour des tudiants qui veulent en finir rapidement. Le lendemain, l'examinateur appelle ses lves pour leur confirmer le rendez-vous et leur annonce qu'il s'est tromp, que le test A n'apporte que 1 crdit d'heures. - "Vous tes libres de revoir votre dcision." Consquence de l'effet de persvration, dont nous avons pris connaissance plus haut, les deuximes dcisions se portent 61 % sur le test A et 39 % sur le test B.D i i nn s c oe D i i np s s c o ar c yn 2er s r at o h e u cn i s n d h r on sac a e' 1e e u

T sA et

8 1 %

6 1 %

T sB et

1 9 %

3 9 %

On est en droit de penser que si la proposition avait t nonce tout de suite, avec un crdit d'heures gal et un test B plus intressant, 100 % des choix se seraient ports sur le B, et 0 % sur le A. Une information inexacte, puis corrige a permis nanmoins d'obtenir 61 % au lieu de 0 %. L'Amorage est une technique qui tend influencer la prise de dcision en masquant provisoirement une partie de la ralit.

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Il nous est arriv tous d'entrer dans un magasin, attir par une affichette : Costume 499 F. Nous entrons mais ledit costume n'existe pas dans notre taille ou nous va tellement mal que nous n'envisageons pas un instant de le porter. Pourtant, nous repartons avec un plus beau vtement ... 799 F. Il y a fort parier que si l'accroche avait port sur 799 F., nous ne serions mme pas entrs. Cette technique, proche de l'amorage, s'appelle le Leurre.

2) Le Doigt - Dans - l'Engrenage Je minspire de l'exprience de deux franais, JOULE et BEAUVOIS, l'universit d'Aix en Provence. Signalons qu'ils nomment cette technique le pied dans la porte. But de l'exprience : obtenir que des tudiants fumeurs (environ 20 cigarettes par jour) se privent de fumer pendant 18 heures, pour participer une tude sur les effets de la privation. 2 groupes : 1 non prpar, 1 prpar.

1er groupe. Il est demand de participer une tude qui demandera une privation de 18 heures. Taux d'acceptation : 12,5 % Taux de ralisation : 4,2 % (ceux qui l'on fait vraiment) : 2eme groupe Il est demand de participer une trs courte exprience de privation de tabac pendant 10 minutes. Taux d'acceptation : 44 % Il est, aprs cette premire acceptation peu engageante, demand de participer ... 18 heures de privation. Taux de ralisation : 22 %

La stratgie d'Influence du Doigt-dans-lengrenage a permis le passage d'un taux de ralisation de 4,2 % 22 %. Le Doigt - dans - lEngrenage est une technique qui tend influencer la prise de dcision, en faisant prendre, pralablement, une dcision de moindre importance.

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Comment obtenir d'un consommateur qu'il s'abonne une encyclopdie sur cassette vido qui cote 149 F. tous les mois ? Vous avez certainement trouver la rponse. Comment prendre un budget norme, vou en totalit un autre fournisseur ? L'acceptation d'un rendez-vous, peut aussi tre considre comme un DDE.

3) Le Temps Consomm Dans une foire commerciale se droulant aux tats-Unis, on a dispos pour l'exprience 4 stands identiques. Chaque stand commercialise le mme produit : une assurance au prix annuel de 100 $. Pour vendre ce produit, une technique simple : - un argumentaire du vendeur, - des visuels sur un catalogue, - un petit film en vido. Le protocole de vente est prvu pour durer : 5 minutes sur le stand A, 15 minutes sur le stand B, 30 minutes sur le stand C, 45 minutes sur le stand D. Les vendeurs et les protocoles tournent sur chacun des stands pour ne pas fausser les rsultats. A la fin de la foire, on a pu enregistrer les rsultats suivants : Stand A Stand B Stand C Stand D 7 % des ventes 24 % des ventes 41 % des ventes 28 % des ventes.

On constate que : plus le client consomme de temps et plus sa FRED diminue. Le Temps Consomm est une technique qui tend influencer la prise dcision en poussant le client consommer du temps dans l'tude de l'offre. L'exprience ne le dit pas, mais il est certain que la longueur acceptable du temps est proportionnelle au prix d'achat du produit, c'est pourquoi, aprs une certaine dure, l'attention diminue.

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Le camelot, sur le march, qui vend de la "vaisselle d'art", sous le vague prtexte d'un tirage au sort, monopolise votre attention pendant de longues minutes. Il sait que si vous prenez du temps l'couter, votre prise de dcision sera influence. Le vendeur qui vous fait asseoir dans son bureau, le fait-il pour vous viter la fatigue ? Non, car il sait que plus vous passerez de temps avec lui, et plus il a de chance de vendre.

4) Le Don Le Don est une technique qui tend influencer la prise de dcision en rendant le dcideur redevable d'avoir accept une offre. Un des moyens les plus connus et les plus anciens d'affaiblir la FRED est le cadeau. Nous ne parlerons pas des rductions de prix, des prestations annexes gratuites, ni du pot de vin qui s'apparente davantage la corruption qu' la vente. Un repas d'affaires, offert un prospect, est dj un moyen d'affaiblir sa rsistance. Un sminaire, voyage ou symposium. Un cadeau de fin d'anne. Un chantillon. Et mme l'effort que vous allez faire fournir pour donner une explication, faire une dmonstration ou dfaire un emballage. Si le client dit au vendeur : "Non, ne vous donnez pas la peine de tout dballer", ce n'est pas pour mnager sa fatigue, c'est parce qu'il sait trs bien, inconsciemment, que sa rsistance la dcision sera amoindrie. (Je ne pourrai plus dire non.)

Une clbre compagnie d'assurances, vendant chez les particuliers, enregistrait un taux d'annulation de 32 %. A partir du jour o les vendeurs ont offert un petit agenda, aprs la signature, le taux d'annulation est descendu 17 %.

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5) L'offre limite L'Offre Limite est une technique qui tend influencer la prise de dcision en limitant dans le temps, ou dans la quantit, le caractre exceptionnel de l'offre. C'est le commerant qui vous dit "il ne m'en reste plus qu'un.", la vente flash dans les magasins, la mention "Cadeau spcial aux 500 premires rponses" sur une publicit, "...avantage exceptionnel si vous retournez votre coupon avant 10 jours"... Sachez que moins vous offrez et plus le client en voudra.

D/ LES MOTIVATIONS D'ACHAT

1) Motivations des particuliers Bien que cette mthode ne s'adresse qu' la vente aux entreprises, nous voquerons les motivations des particuliers. Ceux qui ont fait des tudes commerciales, ont certainement tudi les systmes de motivation suivants : SONCAS, SABONE ou PICASSO. Le plus connu est le SONCAS, datant des annes 70 et encore en vigueur chez les enseignants de lducation Nationale. Il veut que les clients se dcident par : Sympathie, Orgueil, Nouveaut, Confort, Argent, Scurit. Il a l'avantage d'tre mnmotechnique : Vous questionnez un client pour dcouvrir SON CAS.

Pour ma part, je lui prfre PICSOU : Plaisir, Intrt, Confort, Scurit, Orgueil, Utilit. Ces systmes sont intressants, mais ne s'adressent qu'aux particuliers. La motivation d'une entreprise commerciale est beaucoup cible sur le profit et celle du secteur non marchand et des revendeurs sont encore diffrentes.

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LES MOTIVATIONS D'ACHAT DU PARTICULIER 23 PROFIL P LAISIR Personnes qui agissent par coup de cur. Pour qui le prix et les caractristiques techniques sont peu importantes. Reprsente 50 % des acheteurs. Personnes pour qui l'affaire financire est plus importante que le plaisir d'acheter. Veulent faire une bonne affaire, mme sans savoir trs bien ce que cela reprsente. Recherche de l'achat idal. Personnes pragmatiques pour qui le confort et la facilit d'achat sont plus importants que le prix. Motivation voisine de l'orgueil. Recherche du beau, du bien. Personnes d'un certain ge, sans enfant. Volont de faire un achat dans de bonnes conditions et de ne pas se tromper. N'aiment pas l'originalit ni les produits trop nouveaux. Prfrent parler au responsable. Achtent pour ce que l'image du produit peut leur apporter de valorisation sociale. Leur dcision peut tre trs rapide et sembler illogique. Ont gnralement les moyens. L'achat sans motivation particulire des biens indispensables. Lessive, nourriture, vtements basiques. L'achat est parfois une corve, rarement un plaisir. PICSOU COMPORTEMENT et VOCABULAIRE Personnes souriantes et extraverties Parlent des enfants, de la famille, des plaisirs de la vie. J'aime - J'ai envie - C'est formidable Qu'en pensez-vous ? Personnes qui se livrent facilement. Attention, elles dsarment le vendeur. Personnes d'aspect srieux. Vont droit au but. Combatifs. Je veux - Rapport qualit / Prix Veulent tout connatre des dtails du prix. Combien a cote - C'est cher. Comparent avec la concurrence. Sensibles aux remises. Pratique - Confortable - Sans entretien Veulent avoir le choix et le temps pour choisir. Gnralement peu presss. N'en sont pas leur premier achat dans le domaine. Attitude mfiante. Posent beaucoup de questions. Personnes gnralement ges. Ont peut-tre eu de mauvaises expriences. tes-vous sr que... Qu'est-ce qui me prouve que... Je tiens ... Rptent souvent les mmes choses. Parle d'eux, de ce qu'ils ont fait. Cacheront trs souvent leur motivation par celle du confort. Je veux quelque chose de bien. Certaine prestance physique, voire snobisme. L'acheteur est press. Il parle peu. Il a prpar ses questions. Il est difficile saisir. Est prt faire confiance. ADAPTATION VENDEUR Faire jouer la sympathie. Solliciter les 5 sens : regardez, coutez, sentez, touchez, gotez. Couleurs, nature, enfants, calme, vie prive. Vous serez bien - Faites vous plaisir Je vous comprends Rpondre aux signaux affectifs. Vous faites une excellente affaire. Dvelopper la rentabilit, les caractristiques du produit. Etre trs explicatif. Prparer le prix pour faire des remises. Utiliser des supports visuels. Dtailler tous les avantages du produit plus que pour d'autres. Dcrire par l'utilisation : "Avec cela, vous allez..." Renforcer les services annexes, et le SAV. Donner des exemples d'utilisation. Bien couter avant d'argumenter. Bien reformuler. Montrer au client que vous l'avez compris. Se montrer conseil. Ne pas hsiter dconseiller certaines solutions Mettre en avant le SAV, les garanties. Citer des rfrences. Ecouter. Valoriser. Vous avez raison. Rpondre aux signaux affectifs. Mettre en vidence la raret, l'originalit. Ne pas avoir peur du prix. Citer les clients de prestige. Travailler vite. Mettre en avant les services annexes. Essayer de trouver la motivation secondaire. Reformuler.

I NTERET

C ONFORT

S ECURITE

O RGUEIL

U TILITE

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2) Motivations des entreprises Une rcente tude mene par les tudiants dune cole de commerce Montpellier a montr que les entreprises n'achetaient que si elles retiraient un GAIN de leur nouvel achat. Ce gain s'exprime en terme de : ARGENT TEMPS QUALITE (sur le produit conu) SECURITE

N'oubliez jamais qu'une entreprise n'achtera pas votre produit, si elle nest pas convaincue d'un de ces 4 effets. D'o l'imprieuse ncessit, quand vous vendez, quand vous souhaitez faire passer le client d'un TAT A un TAT B, de bien lui dmontrer l'effet de votre solution sur son tat en terme de gain d'argent, de temps, de qualit ou de scurit. 3) Motivations du secteur non marchand On classe dans le secteur non marchand : les administrations, les collectivits, les associations, les comits d'entreprise. Ce secteur ne prsente pas les mmes motivations que l'entreprise commerciale. On trouve : 1. Amlioration du service rendu la clientle, 2. Amlioration des conditions de travail, 3. Diminution d'un poste de dpenses. 4) Motivations des revendeurs Il s'agit du commerant, petit ou grand, qui va acheter votre produit uniquement pour le revendre. 1. Vente rapide, rotation du stock (Efforts de la Marque en communication) 2. Facilit d'approvisionnement 3. Qualit recherche par sa clientle 4. Marge possible (gnralement entre 1,9 et 2,2) 5) Secteurs intermdiaires Il existe un secteur, cheval entre les particuliers et les entreprises commerciales. On y trouve : les commerants, artisans et professions librales, dont les motivations oscillent entre celles d'un particulier et d'une entreprise. Il en existe un autre, entre les entreprises commerciales et le secteur non marchand. On y trouve : les grandes compagnies d'assurance, les banques et le secteur nationalis.

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On peut y ajouter galement les professions mdicales.

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5) Les signaux affectifs Comparez ces 2 entretiens de vente.SCENARIO ENTRETIEN DE VENTE -1SCENARIO ENTRETIEN DE VENTE -2Un commercial vend des photocopieurs chez un agent d'assurances

Un commercial vend des machines caf au CE des GALERIES LAFAYETTE

VA-

Avez-vous dj un photocopieur ? Oui, bien sr. Une entreprise comme la mienne se doit d'avoir un photocopieur. J'ai doubl mon chiffre d'affaires en 3 ans, c'tait devenu indispensable. Ce photocopieur fonctionne quelles occasions ? Eh bien, pour toutes les photocopies de contrats que nous devons envoyer la Compagnie. Vous savez, ces grandes compagnies parisiennes nous obligent, nous les petits agents de province, multiplier la paperasse. C'est terrible ! Cela reprsente combien de photocopies par an, peu prs ? Comme nous avons la chance de raliser environ 120 nouveaux contrats par an, multipli par 5 feuilles, cela fait 600. Sert-elle autre chose ? Oui, bien sr. Aux doubles de correspondance avec nos clients. Cela fait un volume important ? Oui. Cela reprsente 10 fois plus. 5 6.000 par an. Avec tous les sinistres... J'ai l'impression que les franais conduisent de moins en moins bien. D'autres utilisations ? Bof ! Mon fils qui vient d'ouvrir un cabinet d'architecte, n'arrte pas de venir photocopier ses plans de maison, mais a c'est ngligeable. D'accord. Et qu'est-ce que vous attendez d'un photocopieur ? J'aime avant tout qu'il ne tombe pas en panne toutes les 5 minutes.

VAVAVAVA-

Vous tes le responsable du d'Entreprise de l'tablissement ? Oui, tout fait.

Comit VA-

Il y a combien de personnes qui travaillent ici ? Avec les vacataires, cela reprsente 92 personnes. C'est une belle entreprise. La dure moyenne du travail est de combien d'heures par jour ? En moyenne roulements. 7 heures 15, avec les

VA-

Les vendeuses qui sont en rayon travaillent les 7 heures d'affile ? Non. Il y a la pause du djeuner, qui reprsente 1 heure, et une pause de 10 minutes toutes les 2 heures. Ce sont les dispositions syndicales qui l'exigent. D'accord. Et que font-elles pendant ces 10 minutes ? Cela dpend. Elles ont leur disposition une salle de lecture et de repos. Ou bien elles sortent dans le Centre Commercial boire un caf. Ces pauses de 10 minutes concernent tous les salaris ?

VAVA-

VA-

VA-

V-

VA-

AVA-

Non. Seulement ceux qui sont en contact permanent avec la clientle. Et cela reprsente combien de personnes ? Cela doit faire une quarantaine

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Ce que dit un acheteur dans un entretien de vente est, la plupart du temps, "affectivement" neutre. Il parle de faits, pour dcrire sont tat et exprimer ses besoins. Mais il arrive qu'il introduise dans son discours des signaux, sous forme d'implications personnelles. C'est le cas du scnario 2. Il existe 4 sortes de signaux. a) La Valorisation Le client parle de lui, dit ce qu'il est ou ce qu'il a fait. Il se donne de l'importance. "Je suis..." - "J'ai fait..." - "J'ai cr..." - "J'ai dcid de..." "On m'a confi la responsabilit de..." - etc.. b) Les Sentiments Il parle de ce qu'il aime, de ce qu'il ressent. Il livre des souvenirs, sa vie prive, parle de sa famille. "J'aime..." - "Mes enfants..." - "Mon pass..." - Je crains que" c) Les Opinions Il met un jugement, sur un systme de valeur, un vnement, une personnalit. "Je pense que..." - "La vie..." - "La politique... "- "La socit..." d) Les Compliments Il fait un compliment au vendeur, sur son travail ou son entreprise.

Tous ces signaux sont des recherches, plus ou moins conscientes, de reconnaissance. L'Analyse Transactionnelle parlerait de transactions croises et de recherche de strokes. (stimulations sensorielles) Il est du devoir du bon communicateur, donc du bon vendeur : 1. 2. de reconnatre ces signaux, d'y apporter un cho.

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L'cho peut tre dos, plus ou moins fort, en fonction de la sensibilit de chacun entrer en rsonance avec le client. Minimum Valorisation Sentiments Opinions Compliments Reformulation Reformulation Reformulation Maximum Compliments Flatterie Compassion Sympathie Accord

Remerciements

Rappelons que la reformulation consiste rpter, sans dformer, les propos du client. Signal : "J'ai doubl mon chiffre d'affaires en 3 ans." cho : Minimum Maximum Reformulation : "Vous avez doubl votre chiffre d'affaires en 3 ans ?!" Compliment : " C'est formidable. Bravo !"

Posez des questions complmentaires montrant votre intrt. Compatissez avec sincrit. Complimentez sans emphase. Valorisez votre interlocuteur travers ce qu'il vous dit. Les vendeurs dbutants disent quelquefois :"C'est de l'hypocrisie". Non. C'est la prise en compte et le respect du dsir inconscient de toute personnalit d'tre reconnue et apprcie par lautre. C'est de l'coute active. C'est de la vente. 6) Les freins inconscients Si un client possde des motivations, il renferment aussi en lui des freins inconscients. Il s'agit d'objections soit inconscientes soit innommables, qui vont pousser le client rpondre : "je veux rflchir." Au rang des freins inconscients, nous trouvons : Peur de trouver ailleurs mieux et moins cher peur de "se faire avoir." de ne pas avoir l'utilit de l'article, de ne pas comprendre son fonctionnement que l'investissement ne soit pas rentable que l'entreprise ne soit pas srieuse

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que la qualit ne soit pas celle qu'il attend etc.

Chaque couple produit/acheteur gnre ses propres freins inconscients.

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LE COMPORTEMENT DU VENDEUR

La base du commerce et de la vente repose sur 2 piliers : la sympathie et la confiance.

A/ LA SYMPATHIE Quand on demande, dans une runion de consommateurs : "Pourquoi avez-vous achet ?", et surtout : "Qu'est ce qui, chez le vendeur, vous a donn envie d'acheter?" Une rponse est dominante : "Car le vendeur tait sympathique." Par quoi reconnat-on quelqu'un de sympathique : le sourire.

Un sourire veut dire : "Je suis content de vous voir".

Gagner la sympathie est une stratgie d'influence.

B/ LA CONFIANCE

Aussi vrai qu'il faut tre sympathique pour vendre, il est galement indispensable d'inspirer confiance. Aussi vrai que le client n'achte pas un vendeur antipathique, il n'achte pas non plus quelqu'un en qui il n'a pas confiance. La confiance est un sentiment qui prend du temps s'installer. Le bon vendeur doit faire en sorte d'y parvenir dans le minimum de temps possible. Il doit se surveiller, composer, faire attention ce qu'il dit et ce qu'il fait. Gagner la confiance est une stratgie d'influence.

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10 Conseils pour engendrer la sympathie 1. Souriez votre client C'est le tmoignage du plaisir que vous avez de le voir. Intressez-vous lui Posez-lui des questions. Montrez-vous curieux de le connatre. 3. 3. Flattez-le sans excs Faire un compliment, mme si vous ne le pensez pas vraiment, fait partie d'une dmarche de dlicatesse, ncessaire pour entretenir de bons rapports humains. 4. 4. Rptez ses fins de phrases De temps en temps, reformulez la fin de ses phrases, comme un cho. Vous conforterez votre attitude d'coute. Riez de bon coeur Quand il fait de l'humour. Faites cho ses signaux affectifs Cela veut dire que vous lcoutez et que vous lapprciez.. 7. 7. Montrez que vous le comprenez Si la moiti des individus souffrent de ne pas tre aime, l'autre moiti souffre de ne pas tre comprise. Le meilleur moyen est de le dire simplement : "Je vous comprends." Trouvez des points communs avec lui Signe astrologique, anne ou mois de naissance, ville, pays d'origine, lieu de vacances, passions, sport.... Appelez le souvent par son nom C'est le mot qu'il prfre. 1. 2. 2.

10 conseils pour engendrer la confiance Ayez confiance en vous Le sourire en est un tmoignage. Entretenez vos outils de travail Le bureau, l'attach-case, le porte tarifs, le stylo, le vhicule... Exprimez-vous clairement et calmement Un orateur prononce un discours devant une salle 120 mots / minute. Il obtient 60 % d'indice de confiance. Il fait le mme, 180 mots / minute, il n'obtient que 40 %. Regardez le client dans les yeux Un regard oblique fait douter de votre sincrit. crivez ce qui est important Les arguments force, les prix, les cadeaux. Soyez habill de faon correcte La majorit des achats constitue une promotion sociale. Votre client doit pouvoir se projeter dans votre apparence. Matrisez votre produit C'est une vidence mais il est bon de la rappeler. Apprenez aussi le "mtier" du client. Adoptez la stratgie du camlon Utilisez son vocabulaire, parlez au mme rythme que lui, tenez-vous comme lui, aimez ce qu'il aime. Bannissez les mots ngatifs de votre vocabulaire (Voir page suivante)

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10. Dites lui, de prfrence, ce qu'il a envie d'entendre Vous tes un client intressant. Ce produit est extraordinaire.

10. Laisser entendre que votre produit se vend bien Hsitez acceptez un rendez-vous trop prcis propos par le client. Dites que vous ne savez pas s'il vous reste des articles. Augmentez, dans un premier temps, vos dlais de livraison.

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C/ LES MOTS QUI VENDENT Dans la vente, comme dans tout autre domaine, il existe des mots dont le pouvoir est de convaincre ou au contraire d'inquiter. Nous distinguerons les mots dissuasifs (ngatifs), les mots constructifs (positifs) et les mots remplacer. Nous entendons dissuasifs ou constructifs d'une prise de dcision. 1) Des mots dissuasifs Si l'on pouvait, aprs un entretien de vente, dvisser le crne d'un client, comme le filtre d'un lave-vaisselle, on y trouverait, en rsidus, tous les mots dissuasifs prononcs par le vendeur. Ce sont autant de mots qui, inconsciemment vont renforcer la FRED et conduire le client vers l'objection : Je veux rflchir. Peut-tre Quand mme, Plutt Petit ventuellement Emploi du conditionnel Problme Je crois que... Je pense que Certain Le verbe : POUVOIR Ce choix est peut-tre une bonne solution pour vous. Cet article est quand mme de bonne qualit. Je vous ferai une petite dmonstration. Je peux ventuellement venir vous voir. Je souhaiterais vous rencontrer. Avec nous, vous n'aurez aucun problme. Je pense que vous serez entirement satisfait. Vous en tirerez un certain confort. Vous pourrez en tirer des conomies.

Nos ducateurs nous ont appris une certaine politesse qui aujourd'hui nous handicape dans notre dmarche commerciale. On ne dit pas je veux, on dit je voudrais . On peut rester poli avec un client en lui parlant efficacement. Si un seul mot peut gcher une vente, il n'existe pas, par contre, de mot qui lui seul peut vous la faire gagner. Cependant, un ensemble de mots, contexte positif, dsarmera les dfenses naturelles du client et le mettra dans de bonnes dispositions pour prendre une dcision favorable. 2) Des mots constructifs Fiable Avantages, Avantageux Simple Je vous comprends Nous sommes daccord Aux tats Unis Vous avez la garantie de... Plaisir Bien sr Unique C'est la raison pour laquelle... Intressant Parfait Comptent Sans comparaison Tranquille conomique Solide, Robuste Raisonnable Vous avez raison Cest bon pour vous Extraordinaire Confiance Optimisation

Ces deux dernires listes ne sont pas exhaustives.

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3) Des mots remplacer Cher On dira plus conomique pour et son prix est diffrent pour moins cher il est plus cher

Rendez-vous Je souhaite prendre un rendez-vous avec vous. Le chef d'entreprise qui vous vous adressez est lui-mme commercial de sa propre affaire. Il connat la valeur du mot rendez-vous. Dans une dmarche de diffrenciation , vous tenterez de faire rfrence, le moins possible, une dmarche commerciale. Dites : Je souhaite vous rencontrer ou convenir d'un entretien

Crdit A remplacer par financement.

Qualit Nous avons un produit de qualit. Tous les commerciaux disent la mme chose. Pensez avant de prparer votre argumentaire : Quels sont les lments qui font que mon produit est de qualit : durabilit de plus de 20 ans, le plus vendu de France, rsistant 120 kg de pression... Dites cela au client avant de parler de qualit.

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D/ LA PENSEE POSITIVE 1) Le contexte Le mtier de commercial est un des mtiers les plus difficiles. Vous recevrez 10 claques pour 1 caresse. Autant le savoir tout de suite. On dit d'un bon vendeur qu'il a une bonne rsistance la frustration. Dans les trs grandes entreprises, fortement hirarchises, les commerciaux sont encadrs, par des superviseurs, chefs des ventes, chefs d'agence, etc... Il est possible que vous ne soyez pas dans ce cas, voluant dans des structures o la fonction commerciale est embryonnaire, et o vous tes l'unique salari du service commercial. Vous tes donc votre propre animateur. Le chef des ventes, a d'habitude pour rle, outre celui de contrler et prvoir, de stimuler ses commerciaux. Cela veut dire, de temps en temps, intervenir sur les baisses de moral et sur les dceptions de ses collaborateurs. En effet, un commercial est en proie l'agression de 4 milieux.L'ENTREPRISE

LA VIE PRIVEE

VOUS

LE PRODUIT

LE MARCH

a) L'entreprise L'entreprise, comme toute personne (morale), prsente des tats d'me. Les promesses des premiers jours ne peuvent plus tre tenues, du moins pour l'instant. Vous dcouvrez des tensions, des dissimulations, des luttes d'influence... enfin, toute la vie d'une entreprise. Des collgues vous semblent troits d'esprit ou hypocrites.

b) Le produit Le produit est toujours extraordinaire le jour de votre embauche. Puis, vous apprenez le connatre, dcouvrez ses dysfonctionnements, ses imperfections, les retards de production ou de livraison...

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c) Le march Le march est reprsent par les clients et l'ensemble des concurrents. Les clients ne tiennent pas toujours leur parole. Ils changent d'avis sans que l'on puisse toujours comprendre pourquoi. Ils ne signent pas l o nous les attendions. Les concurrents se font froces. Ils remportent des marchs par des moyens que l encore vous ne comprenez pas toujours. d) La vie prive. Elle se compose des amis, de la famille, des enfants, des parents, de la sant, de la voiture qui ne veut pas toujours dmarrer le matin, des factures qui s'entassent sur le bureau... e) Vous Vous tes "prisonnier" au milieu de tout cela et n'avez qu'une seule chose faire : rsister. Vous tes seul. Personne n'est l pour vous aider. Mais il est de votre devoir de commercial de trouver, en vous-mme, la force positive pour surmonter ces vnements. Hors de cette possibilit, vous n'avez que peu d'avenir dans le mtier de commercial, sinon vous vous apprtez souffrir pendant le long chemin d'une carrire dans la vente.Dans une course hippique, le cheval part du starter et s'lance vers son objectif, le poteau d'arrive. Un commercial est pareil. Il arrive, sur les cts du champ de course, que des spectateurs, des bruits, des cris, des mouvements, perturbent le champion dans sa course. Que faut-il faire pour viter toute perturbation ? Mettre des oeillres au cheval ! Quelque part, et certains moments, le commercial doit ragir pareil. Si le seul moyen d'atteindre son objectif est de fermer les yeux, temporairement, sur ce qui peut le dtourner de son objectif, il est de son devoir de le faire. Plusieurs auteurs ont crit sur la pense positive. COUE, Dale CARNEGHY, dont les ouvrages font aujourd'hui sourire les professionnels mais qui comportent des lments trs pertinents et, plus prs de nous Tom HOPKINS, trs suivi dans les grandes entreprises amricaines. Il est indniable que si vous accomplissez un acte, en ressassant dans votre fors intrieur : "Je n'y arriverai pas, je n'y arriverai pas" ou "Ca ne marchera pas..." Vous vous privez de toutes les ressources mentales pour y parvenir. Par contre si vous pensez fortement : "J'y arriverai, j'y arriverai..." vous augmentez vos chances. Cela peut faire sourire, mais a marche ! Pourquoi s'en priver ?

Tant que l'on n'a pas ce que l'on aime, Il faut aimer ce que l'on a._________________________________________________________________________________________________________________________


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2) La visualisation de l'objectif La conclusion est quelquefois considre comme le plus difficile moment de la vente. ( tort, d'ailleurs). Ce moment dlicat est souvent redout par les jeunes commerciaux. Une solution : visualisez l'objectif avant d'entamer votre entretien de vente. Dans la salle d'attente ou en vous rendant votre rendez-vous, droulez une scne mentalement, comme un rve veill, o vous voyez le client en train de signer le bon de commande, sortir son carnet de chque, vous dire un OUI franc et jovial. Rptez cette scne plusieurs fois. Vous verrez, qu'arriv ce moment crucial, vous serez en terrain de connaissance, et l'angoisse aura pratiquement disparue. La visualisation est aussi trs utile pour les objectifs long terme. Pour quoi travaillez-vous ? : Acheter un bateau, une voiture, une maison ? Condition imprative : l'objectif doit pouvoir tre atteint. (Ne choisissez par une FERRARI, s'il vous faut 20 ans de salaires raisonnables pour vous la payer) Ensuite, procurez-vous des photos de l'objet convoit et affichez-les partout dans votre lieu de vie. Au lever, pendant le repas, au coucher, l'image de ce dont vous avez le plus envie sera l pour vous rappeler vos objectifs et, inconsciemment, vous aidera les atteindre. Nanmoins, l'utilisation de cette dernire mthode de motivation doit tre ponctuelle. Son usage permanent frise l'auto manipulation mentale, d'ailleurs trs employe dans les sectes. 3) La projection ( ne pas faire) Bien souvent, le vendeur dbutant a tendance projeter ses propres angoisses sur son client. "Si je fais cela ou si je dis cela, il va penser que..." "Moi je pense que cela est drangeant, donc lui doit le penser aussi." Cette attitude, ngative dans un contexte commercial, s'appelle la projection. A EVITER ABSOLUMENT. 4) L'valuation personnelle Bien se connatre est indispensable pour bien se motiver. Faites un mini bilan l'issue de chaque entretien de vente. Notez sur un papier, format carte de visite, ce que vous avez fait de bien et de moins bien. "Qu'est-ce que j'ai oubli ?" "Ai-je mis toutes les chances de mon ct pour russir ?" Conservez ces papiers et relisez-les avant chaque nouveaux rendez-vous. 5) L'valuation mutuelle N'hsitez pas sortir en rendez-vous avec un de vos collgues et lcouter. Faites une critique constructive de son travail. Emmenez-le avec vous et demandez-lui den faire autant.

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6) La Tnacit Quelque mthode que vous appliquiez, qu'elle soit : bonne ou mauvaise, facile ou difficile, agrable ou austre, concrte ou abstraite, psychologique ou primaire, complte ou incomplte, votre russite de vendeur dpendra toujours d'un seul facteur : LA TENACITE, La tnacit pour vendre, La tnacit pour ne pas s' abriter derrire la politesse envers les clients, La tnacit pour ne s' en prendre qu' soi, si l'on a de mauvais rsultats, La tnacit pour persvrer quand les choses sont difficiles, La tnacit pour accepter jusqu'au bout les contraintes que vous vous tes fixes, La tnacit pour vendre encore aprs avoir entendu : "Je veux rflchir", La tnacit pour faire plus et mieux. 7) Les 2 faces d'un vnement Un vnement est ce qui peut arriver tout moment de votre vie : une mutation, un client qui annule une vente, une dcision politique, une modification de salaire, ... Tout vnement prsente 2 faces : une face sombre et une face claire. A chacune des faces, correspond un comportement humain et un style de pense : Face sombre Tout va mal Ca ne marchera pas Ils vont se planter A moiti vide Tous des imbciles etc.. Face claire Tout va bien Je ferai tout pour que a marche Aidons-les russir A moiti plein Tous des gens diffrents etc..

Tout individu a le choix (plus ou moins facile selon son ducation, c'est vrai) de choisir, dans un vnement, la face sombre ou la face claire. Des vnements ont des faces sombres plus importantes que des faces claires : la mort d'un tre proche. Mais la face claire existe quand mme. Un commercial, qui dsire le rester, qui souhaite tre performant, qui veut faire son mtier avec plaisir, a le devoir de toujours privilgier la face claire des vnements.

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8) La dmarche de diffrence Sauf si vous avez la chance de travailler sur un secteur monopolistique, vous serez confront la concurrence. Sauf si votre produit a des avantages concurrentiels nettement au-dessus des autres, il faudra vous battre pour le vendre, avoir une argumentation diffrente des autres. Commencez tre diffrent vous-mme, par votre prsentation, votre manire de vous exprimer, de mener bien vos entretiens de vente. En terme de marketing, cela sappelle un positionnement. La plupart des jeunes et moins jeunes qui sortent de mes cours de vente, intgrent une entreprise au poste de commercial. Ils ont appris une technique originale et efficace. Trop souvent hlas, ils rencontrent sur place des anciens commerciaux dont l'efficacit s'est mousse (moins de prospection, moins de dcouverte, moins de tnacit) et qu'ils compensent par du bagou. Le nouveau commercial possde une technique plus labore, diffrente et malheureusement, parfois, cette diffrence lui fait peur. Il va tre tent de faire comme les autres.

Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles que l'on n'ose pas, C'est parce que l'on n'ose pas que les choses sont difficiles.

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LA PRISE DE RENDEZ-VOUS TELEPHONIQUE

A/ DEUX MODES DE PROSPECTION La prospection peut se faire sur la base dun fichier ou par visite directe, avec ou sans prise de rendez-vous pralable. Faut-il prospecter par tlphone ou en direct ? Tout dpend du produit, de la clientle et du contexte commercial. De manire gnrale, les domaines dapplication sont les suivants : 1) Prospection tlphonique pralable Pour les biens dquipements. Pour les services. Pour les nouveaux clients. 2) Prospection directe Pour les revendeurs. Quand la concurrence est forte. En cas de visite dans le mme secteur quune prospection tlphonique. Pour la vente de matires premires ou de consommables. Quand le produit prsente une image dgrade : aspirateurs, alarmes Pour la vente aux particuliers. Pour les clients actifs ou anciens clients. Bien que la liste soit plus longue pour la prospection directe la prospection tlphonique pralable est largement la plus avantageuse : valorisation du produit, gain de temps dans les tournes

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B/ LES FICHIERS 1) L'origine des contacts La prospection se pratique sur la base de noms et de coordonnes regroups dans des fichiers. On distingue 4 types de fichiers : a) Le fichier "CLIENTS" Toute entreprise digne de ce nom possde un fichier clients. Il comporte les coordonnes prcises des clients ainsi que l'historique de leurs achats. Ce fichier est gnralement exploit pour des complments de commandes, pour du renouvellement ou pour la proposition de nouveaux produits. b) Le fichier "ANCIENS CLIENTS" Il regroupe les clients qui ont command depuis la cration de l'entreprise, ne serait ce qu'une fois et qui ne commandent plus. Beaucoup d'entreprises, tort, ne conservent pas ce fichier, comme s'il tait "malsain". Il peut tre reconstitu par examen des archives de factures. Profitez d'un battement entre 2 rendez-vous pour visiter un ancien client, sans rendez-vous. La technique consiste se prsenter, dire que l'on est nouveau sur le secteur et rechercher les raisons relles qui ont cr la rupture de commandes. N'hsitez pas demander : "Que faut-il faire aujourd'hui pour regagner votre confiance ?" c) Le fichier "PROSPECTS" Il comporte toutes les coordonnes des entreprises qui ont eu au moins un contact avec la vtre et qui n'ont pas encore pass commande : demandes de renseignements spontanes, rponses publicit, contacts sur salon, prospections non abouties... La plupart des entreprises le possdent. C'est la base classique des mailings de relance. d) Le fichier "SUSPECTS" Il regroupe tous les clients potentiels pour votre produit, la plupart du temps sous forme de listings. On peut se le procurer par l'annuaire tlphonique, par le Minitel via 3615 MARKETIS, par les annuaires professionnels, la Chambre de Commerce,... C'est la base de toute prospection. 2) Le publipostage pralable Un publipostage sert gnralement informer, crer un trafic sur un lieu de vente, vendre directement (l'envoi est alors assorti d'un bon de commande ou d'un coupon rponse) mais ne sert thoriquement pas prendre de rendez-vous. Aucune tude ne prouve que l'envoi d'un publipostage pralable augmente le taux de prise de rendez-vous. Mon exprience me dit mme le contraire._________________________________________________________________________________________________________________________


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Dans une socit de vente de matriel informatique dans laquelle j'ai travaill, la prise de rendezvous directement par tlphone, auprs d'une cible d'artisans, donnait 4,6 pour 10 de taux de transformation. Pendant une priode, l'entreprise, dans le souci d'aider ses commerciaux, a expdi, le mois qui prcdait, des publipostages. Le rsultat, en prise de rendez-vous a chut 3,1 sur 10. Il est vrai que le taux de transformation en vente tait meilleur dans le deuxime cas, mais finalement les commerciaux avaient de meilleurs rsultats sans le publipostage.

Que s'est-il pass ? Le publipostage informe, donne une ide du contenu de l'offre, une ide des prix, une image de votre entreprise (toutes les entreprises n'ont pas les moyens de faire un publipostage luxueux). Le prospect a le temps de se faire une ide, gnralement mauvaise puisqu'elle n'est pas argumente, et cela lui donne un prtexte pour refuser le rendez-vous. La prise de rendez-vous tlphonique sans publipostage a l'avantage de susciter la curiosit et d'en dire trop peu pour que le client puisse refuser. Imaginez un vendeur qui appelle une entreprise et qui lui dit : "J'ai un moyen pour augmenter votre chiffre d'affaires et c'est pour cela que je souhaite vous rencontrer..." Il est difficile de refuser une telle offre. Les vendeurs de cette entreprise d'informatique ont mis prs d'un an s'apercevoir que la formule du publipostage tait moins bonne. Ils entamaient leur prise de rendez-vous par : "Nous vous avons envoy un publipostage, l'avez-vous reu ?" Comme si cette phrase pouvait inciter le prospect accepter un rendez-vous ! Il rpond : "Non, je ne l'ai pas reue, renvoyez-m'en une..." "Je n'ai pas eu le temps de la lire, rappelez-moi plus tard..." "Merci, a ne m'intresse pas..."

En fait, les vendeurs, qui n'ont pas une bonne technique de prise de rendez-vous, se sentent quelquefois scuriss par le publipostage et appellent plus facilement.

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C/ TECHNIQUES DE PRISE DE RENDEZ -VOUS TLPHONIQUE Prospection, sous-entend que le client ne se gnre pas de lui-mme et que le vendeur va le chercher. Avant d'tre client, il est "prospect". L'ensemble de cette mthode de vente s'adresse aux prospects et non aux anciens clients qui renouvellent. Les techniques de vente et de fidlisation sont, pour eux, lgrement diffrentes. La prospection tablit donc un premier contact avec l'ventuel futur client.

Le premier contact n'a pas pour but de vendre, mais de trouver avec le prospect un moment pour lui prsenter une solution. On ne communiquera pas en terme de produit, mais d'effets apports par une solution.

1) Personnalisation des listings Il est conseill de n'appeler que si l'on connat le nom du chef d'entreprise ou de l'acheteur. Dans le cas contraire, il est prfrable de tlphoner une premire fois, d'interroger la standardiste, dans les petites entreprises, et la secrtaire de direction dans les plus grandes.

Quelques techniques d'obtention de nom: "Bonjour, Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure, je dois envoyer un courrier personnel la personne qui choisit les mthodes de dynamisation des ventes dans l'entreprise. Je mets l'enveloppe l'ordre de qui ?" Vous pourrez toujours tomber sur le barrage : "Vous la mettez l'ordre de Monsieur le Directeur". Il n'existe l, aucun moyen de rattraper le coup. "... je mets mon fichier prospects jour..." a du moins le privilge de jouer la franchise. Les rsultats ne sont pas non plus garantis.

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2) Organisation du travail Le rendement dune bonne prospection tlphonique est en gnral de 15 appels utiles par heure et de 3 5 rendez-vous sur 10 appels. Il existe plusieurs moyens de la pratiquer : a) Mode alatoire Le commercial prend les pages blanches de lannuaire et attaque la lettre A. Un ordinateur, appelle au hasard des numros de tlphone et passe la communication une tlactrice ds que quelquun dcroche. b) Mode planifi Sur la base de listings dentreprises, venant de la Chambre de Commerce, dun ancien fichier prospects ou autre...

La prospection tlphonique peut tre ralise par 3 acteurs diffrents : c) Le vendeur lui-mme Avantages Ses comptences techniques peuvent tre utiles pour prendre un rendez-vous Il peut dj qualifier son rendez-vous en posant des questions indispensables une bonne proposition Un premier contact avec le futur acheteur permet une meilleure connivence lors du rendez-vous Inconvnients Les commerciaux vivent gnralement la prospection tlphonique comme une corve Il est dommage de payer une prospection au tarif horaire dun bon vendeur Le vendeur a souvent tendance trop parler du produit, ce qui peut tre nfaste une prise de rendez-vous

d) Par une tlactrice interne lentreprise Avantages Elle est plus rentable partir de 5 commerciaux Une jolie voix fminine est souvent plus convaincante Ne connaissant que peu le produit, elle ne perd pas son temps dans des descriptifs Inconvnients Une tlprospectrice est parfois moins accrocheuse quun vendeur dont le mtier est de convaincre Elle peut se lasser de ne faire que cela longueur de journe Cela ne convient pas des produits trop techniques

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e) Par une tlactrice externe lentreprise Gnralement au sein dun cabinet de marketing tlphonique Avantages Ce sont de bonnes professionnelles de la prise de rendez-vous Idal pour prospecter beaucoup de clients en peu de temps Inconvnients Cot lev 5.000 F. de forfait + 150 F. par rendezvous pris Les tlactrice nont quun seul objectif : dcrocher un rendez-vous et le commercial se rend parfois chez des clients trs peu intresss

3) Les diffrentes techniques a) Technique du cadeau Elle consiste annoncer au client que, par tirage au sort, il a gagn un cadeau. Il doit se rendre sur le lieu de vente pour venir le chercher. Technique employe, auprs des particuliers exclusivement, dans la vente de meubles et ou de multiproprit. b) Technique du devis Elle consiste proposer directement au client un devis de comparaison avec son fournisseur actuel. Technique employe exclusivement pour les entreprises dans le cas de vente de services ou de consommables. Elle gnre un grand nombre de rendez-vous mais pas obligatoirement un grand nombre de ventes. Elle a linconvnient de focaliser le client sur le prix. Idale, si vous tes moins cher. c) Technique de l'tude de march Elle consiste masquer lacte commercial sous le couvert dune tude de march et de proposer un rendez-vous pour tester un nouveau produit. d) Technique de la slection "Bonjour, votre entreprise a t slectionne pour une installation gratuite" Actuellement utilise pour la vente d'alarme.

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e) Technique directe Elle consiste se nommer trs clairement et proposer un rendez-vous pour prsenter ses produits. "Bonjour, Jean-Pierre MARTIN, de la socit GAMTEC, nous commercialisons des machines couper les joints, et je souhaite vous rencontrer pour vous prsenter mes produits." Cest la technique la plus utilise aujourdhui. Elle gnre en moyenne 3 rendez-vous sur 10 appels. Elle est efficace dans un secteur peu concurrenc et innovant. Elle demande tre accompagne de bonnes techniques de rponses aux objections. Elle est malheureusement employe par la plus grande majorit des commerciaux et incite les clients, lasss par la prospection, rpondre NON. A ne pas faire si votre nombre de prospects est faible. f) Technique de qualification Elle consiste poser 2 ou 3 questions au correspondant pour nenvoyer le vendeur que sur une affaire probable . Exemple : "Est-ce que vous avez dj une cuisine quipe ?" "Est-ce que vous avez le projet den raliser une dans les 6 mois ?" Si OUI : proposition directe de rendez-vous. g) Technique des effets C'est celle que je conseille car elle s'adapte 80 % des situations et augmente considrablement le taux de prise de rendez-vous. (Jusqu' 1 sur 2, dans certaines situations) D/ LA TECHNIQUE DES EFFETS a) Stratgie d'appel Dans la grande majorit des cas, vous appelez un chef d'entreprisequi n'attend pas votre appel, qui ne vous connat pas, qui ne connat pas votre entreprise, qui est en train de faire autre chose, qui a dj un fournisseur, qui n'a pas de temps perdre, qui n'a pas un besoin urgent de ce que vous lui proposez, qui a l'habitude, avec un reprsentant qui appelle, de dire... NON.

Si NON : Au revoir, merci.

Cette situation vous impose une stratgie en 5 points : Etre bref Etre diffrent tre directif. Etre dynamique Donner envie d'en savoir plus

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a)

TRE BREF

Le schma directeur d'une prise de rendez-vous tlphonique ne doit pas durer plus de 20 secondes. Ne perdez pas de temps parler de votre produit, ce n'est pas lui que vous vendez. Vous vendez l'intrt pour le dcouvrir, vous vendez le rendez-vous. En fait, si l'entretien tlphonique dure plus longtemps, ce doit tre par la volont du client : curiosit pour en savoir davantage, modalits de rendez-vous, etc..

b)

TRE DIFFRENT

Une bonne connaissance de votre milieu professionnel, de la manire dont vos confrres (ou concurrents) traitent la prise de rendez-vous tlphonique, vous donnent gnralement une bonne indication sur ce que vous devez viter. Votre diffrence a pour but d'augmenter vos chances de rendez-vous et de vous dmarquer des autres.

c)

DONNER

ENVIE D'EN SAVOIR PLUS

Faites-le par une accroche. Nous avons tudi prcdemment les motivations d'un chef d'entreprise : GAGNER DE L'ARGENT. Dites-lui donc que vous allez lui proposer des solutions susceptibles de lui faire gagner de l'argent ou du temps ou de la qualit,... Cependant, il nest pas crdible de dire de but en blanc un chef dentreprise quon va lui faire gagner de largent. a lest peut-tre aux tats-Unis mais pas encore en France. Vous emploierez donc pour vhiculer cette ide une priphrase que vous choisirez en fonction de votre produit et de votre clientle. augmenter Votre chiffre daffaires Votre marge brute Votre bnfice Votre nombre de ventes Votre nombre dadhrents Votre trsorerie Le panier moyen Etc. Diminuer Vos cots de production Vos frais gnraux Vos pannes Les vols Lencours client Vos intrts bancaires Frais de personnel Etc.

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Assez souvent, le jeune commercial a peur de s'avancer en disant par exemple : "J'ai une solution qui a pour but de diminuer vos frais gnraux..." Il pense : "Et si ma solution tait plus chre que celle qu'il a actuellement ?" Je demande ce commercial de rflchir 2 choses :1-

Quand le loto dit : "Devenez millionnaire en achetant un billet", il ne ment pas, car la possibilit existe rellement. Votre solution a dj fait gagner du temps et de l'argent aux prcdents clients.

2-

Donc cette affirmation est juste mais pour vrifier qu'elle s'applique au prospect, il faut le rencontrer.

d)

TRE DYNAMIQUE

tre direct et concis vous vaudra la reconnaissance de votre interlocuteur. Le dynamisme de votre voix et de votre entretien laisse prsager le dynamisme de votre solution.

e)

TRE DIRECTIF

C'est vous de proposer le choix du rendez-vous et non au client. Prparez donc 2 possibilits. C'est la technique de l'alternative.

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2) Plan de l'entretien tlphonique Cette technique s'applique 80 % des situations et, dans les entreprises o je l'ai mise en place, elle augmente les rsultats de 30 70 %.

VERIFICATION D'IDENTITE

PRESENTATION COURTE

ACCROCHE par 2 effets

ALTERNATIVE

REFORMULATION CARTE DE VISITE

BOUQUET DE FLEURS

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a) Vrification d'identit "Monsieur CLIENT...?" Cette phrase a pour but d'tre certain d'avoir le bon interlocuteur en ligne, de crer un effet de dcontraction chez le client, provoqu par l'audition de son propre nom et d'obtenir un premier OUI. (stratgie de l'entonnoir)

b) Prsentation courte Vous devez dire qui vous tes et de quelle socit. "Bonjour, Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure..." Dans la plupart des cas, il nest pas ncessaire de dcrire vos activits : "Nous sommes fabricants de ... qui......." Comme les htesses d'aroports, votre voix doit tre colore du sourire que vous affichez rellement. S'il n'est pas naturel, forcez-vous. Les professionnels de tlphone travaillent devant un miroir.

d)

Accroche

Il s'agit de capter l'attention rapidement et de susciter l'intrt. A cet instant, vous ne parlez que depuis 5 secondes. Tout d'abord, annoncez leffet que votre solution va apporter l'entreprise : GAIN d'argent (plus de chiffre d'affaires, moins de charges) GAIN de temps, GAIN de qualit,... Ce nest que dans un deuxime temps que vous pourrez parler dun rendez-vous. "J'ai mis au point une technique de formation la vente qui permet aux entreprises comme la vtre, de voir leur chiffre d'affaires augmenter de 10 30 % dans les deux mois qui suivent..." ... enchanez tout de suite avec la partie suivante, l'alternative. Le plus important de cette mthode de prise de rendez-vous consiste faire passer l'effet en dbut d'argumentaire.

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Le syndrome de la sourde oreille Une exprience a t ralise sur une prise de rendez-vous avec des particuliers. Elle testait 2 mthodes. 1ere mthode "... nous vous proposons un aspirateur qui a comme avantage d'augmenter l'hygine de votre maison et de vous coter moins cher en lectricit...." Taux de prise de rendez-vous : 14 % 2eme mthode "... nous vous proposons un systme qui a pour but d'augmenter l'hygine de votre maison et de diminuer votre note d'lectricit..." Le mot "aspirateur" n'tait prononc que plus tard, ou pas du tout. Taux de prise de rendez-vous : 31 % La diffrence de rsultat provient du fait que ds que les correspondants ont entendu "aspirateur", leurs oreilles se sont fermes et ils sont rests sourds aux arguments qui suivaient.

e) L'Alternative A enchaner la suite de l'accroche, sans laisser de blanc dans le discours. L'alternative est une question laissant au client le choix entre deux rponses favorables pour le vendeur. Exemple : "Entre jeudi 14 heures et vendredi 17 heures..." Faire suivre d'une formule d'accompagnement : "Qu'est-ce qui vous arrange le mieux ?" Vous pouvez galement employer la technique progressive, pour tre moins directif dans votre proposition : - "Entre la fin de cette semaine et le dbut de la semaine prochaine, qu'est-ce qui est le plus pratique pour vous ?" - Rponse du client. - "Le matin ou l'aprs-midi ?..." "Vendredi 10 heures ou mardi 14 heures ?" Si le client craint que l'entretien dure trop longtemps, n'employez pas les heures piles. 10 heures 30 sous-entend que l'entretien va durer une demi-heure. 10 heures 15 qu'il va durer un quart d'heure. 10 heures 20 vingt minutes, etc..

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f)

Reformulation Carte de visite

La reformulation sert viter tout mal entendu et inciter le client noter le rendez-vous sur son agenda. Vous rappelez votre nom, celui de votre entreprise, votre numro de tlphone, la date et l'heure du rendez-vous et, ventuellement, vous confirmez l'adresse du client. "Nous avons donc dit mardi 16 octobre 8 heures 30, je m'appelle Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure, mon tlphone est le 0 467 64 13 52" g) Bouquet de fleurs "Je vous souhaite une excellente journe." Cette mthode peut vous demander quelques efforts d'adaptation pour sortir, si vous en avez, de vos habitudes. Mais vous ne regretterez pas d'avoir persvrer.

Dans certain cas, il sera utile, aprs accord sur la date et l'heure de l'entretien, de qualifier l'tat du client. Exemple : "Afin de vous apportez des solutions les plus performantes possible lors de cet entretien, dites-moi quel matriel vous utilisez en ce moment vous l'avez acquis depuis combien de temps vous vous en servez combien de fois par moi."

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3) Argumentaire modle Il est important pour ceux qui ont peu l'habitude du travail au tlphone de prparer un texte crit. Ils le liront pendant la premire semaine puis s'en dtacheront progressivement.

" Monsieur GAUTHIER ?" -"Oui" Bonjour, Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure. Mon entreprise a mis au point un certain nombre de procds de solutions de techniques de programmes, ... qui ont pour but de diminuer de faon importante, les charges de votre entreprise, diminuer vos cots de production, amliorer considrablement la qualit de vos produits, augmenter votre marge, diminuer vos dlais de production, amliorer la scurit dans l'entreprise, augmenter votre chiffre d'affaires, gagner du temps sur la production, conqurir de nouveaux marchs, ... c'est pourquoi je souhaite vous rencontrer, entre le matin et l'aprs-midi qu'est-ce qui vous convient le mieux ? Entre mardi 9 heures 40 et vendredi 17 heures 15 qu'est-ce que vous prfrez ?" Arriv ce point, la conversation a dur 20 secondes seulement, s'il n'y a pas d'objection bien sr. "Trs bien, je note donc le vendredi 13 mars 17 heures 15. Mon nom est Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure et mon tlphone est le 0 467 64 13 52. Je vous souhaite une excellente journe."

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5) Les objections Bien que cette technique de prise de rendez-vous dporte l'attention de l'auditeur sur le choix d'une date plutt que sur l'utilit d'un entretien, il surgit trs frquemment des objections aprs la proposition d'alternative, voire pendant l'argumentaire, si le dbit manque de vigueur. On distingue 2 types d'objections. a) Les objections d'ouverture Comme leur nom l'indique, elles ouvrent le dialogue et expriment la curiosit positive du client. "Qu'est-ce que vous entendez par-l ?" "Dites-men un peu plus..." "Vous m'avez l'air bien sr de vous..." Traitement 1- Provoquez 2 ou 3 oui, amenant progressivement le client vers l'intrt d'un rendez-vous, (stratgie de l'entonnoir)23-

Renouvelez l'accroche, identique, Proposez l'alternative.

Exemple :

Vendeur de caisses enregistreuses

- "Mon entreprise a mis au point des solutions qui ont pour but de vous faire gagner du temps et de vous faire conomiser des honoraires de comptable.... - C'est quoi votre solution ? (objection d'ouverture) - Vous faites bien votre caisse tous les soirs ? - OUI. - Cela vous prend du temps ? - OUI. - Souhaiteriez-vous y passer moins de temps et diminuer vos frais gnraux ? -OUI, bien-sr. - Et bien justement, notre entreprise travaille avec des commerants comme vous, et tudie avec elles des solutions qui leur font gagner un temps prcieux chaque jour et qui leur apportent des informations de comptabilit analytique qui allgent la tche du comptable, donc ses honoraires, et c'est pourquoi je souhaite vous rencontrer...." Remarquez que je n'ai pas encore parl du produit. Je n'ai utilis que les effets de ma solution. Moins je donne d'informations et plus le client est curieux de me recevoir. Nanmoins si le prospect insiste pour en savoir plus, lchez une partie de vos informations. Mais n'oubliez pas que plus vous en dites et moins vous avez de chances de rendez-vous.

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b) Objections de fermeture Comme leur nom l'indique, elles expriment la volont du client de repousser votre offre. Ce sont les plus difficiles traiter, mais heureusement cette mthode de prise de rendez-vous gnre 5 fois plus d'objections d'ouverture que de fermeture. Traitement1-

Prise en compte de l'objecteur, (Empathie) d

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