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Accompagnez vos prestataires chambres d’hôtes et gites sur une stratégie
commerciale et marketing adaptée
Qui suis-je ?
Sommaire
1. Horizon du marché des chambres d’hôtes et gites en 2014
2. Présentation du modèle des 5 piliers
3. Définir sa stratégie globale
• Le contexte
• Ses objectifs
• Stratégie commerciale
• Stratégie marketing
• Composantes d’une stratégie web réussie
• Retro-planning
4. Etudes de cas
Source : Insee ; Dgcis ; partenaires régionaux.
Introduction générale autour du marché
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Meublés de tourisme 540 648 540 600 605 504 607 000 722 496 750 832 752 153 737 251 733 379
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
700000
800000
Capacité d'hébergement des meublés de tourisme (en lits)
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Chambres d'hôtes 45 974 48 404 55 942 58 100 62 026 66 864 69 696 73 758 76 042 75 152 74 994
0
10 000
20 000
30 000
40 000
50 000
60 000
70 000
80 000
Capacité d'hébergement des chambres d'hôtes (en lits)
Parfaite alternative face àl’hôtellerie de tourisme classique
Les raisons du succès :
Ouvrir sa maison d’hôte représenteraitle fantasme n° 1 des Français
Evolutions démographiques et la modification des habitudes de consommation favorables
Cadre juridique encadrant l’activité favorable
1
2
3
4
Introduction générale autour du marché
Vers un certain « professionnalisme » :
Acteurs se multiplient et « professionnalisent » l’activité
20% des propriétaires ne vivraient aujourd’hui que de la seule gestion de leur maison d’hôtes
Possibilités grandes de développement
1
2
3
Introduction générale autour du marché
Labels
…
Salons professionnels
Formations
…
Guides papiers…
Annuaires web
…
Presse spécialisée
Coffrets cadeaux
…
Agences de communication
…
Un milieu de mieux en mieux organisé :
Introduction générale autour du marché
Clients
Séjours
Réservent :Moins longtemps à l’avance
Recherchent :les 3 R : Rupture/Retrouvailles/
RessourcementUne implication à travers leur séjourUn haut niveau de service et confort
De plus en plus une expérience, de l’insolite
+ Proches+ Courts
+ Fréquents+ Expérience
+ Vert
Introduction générale autour du marché
Art D 324-13 − L’activité de location dechambres d’hôtes mentionnée à l’article L.324-3 est la fourniture groupée de la nuitée etdu petit déjeuner. Elle est limitée à un nombremaximal de cinq chambres pour une capacitémaximale d’accueil de quinze personnes.L’accueil est assuré par l’habitant.
Art D 324-14 − Chaque chambre d’hôte donneaccès à une salle d’eau et à un WC. Elle est enconformité avec les réglementations envigueur dans les domaines de l’hygiène, de lasécurité et de la salubrité. La location estassortie, au minimum, de la fourniture du lingede maison.
Art L 324-3 – Les chambres d’hôtes sont deschambres meublées situées chez l’habitant envue d’accueillir des touristes, à titre onéreux,pour une ou plusieurs nuitées, assorties deprestations.
Source : Code du Tourisme
Les chambres d’hôtes
Introduction générale autour du marché
La déclaration des chambres d’hôtes est
obligatoire, elle s'effectue auprès de la
mairie de la commune où sont situées
les chambres d’hôtes, au moyen du
formulaire Cerfa n°13566*02 .
La procédure de labellisation est quant à
elle facultative.
Introduction générale autour du marché
Art D 324-1 - Les meublés de tourisme sontdes villas, appartements ou studios meublés,à l'usage exclusif du locataire, offerts enlocation à une clientèle de passage quieffectue un séjour caractérisé par une locationà la journée, à la semaine ou au mois, et quin'y élit pas domicile.
Art D 324-4 - Toute personne qui offre àla location un meublé de tourisme doit enavoir fait préalablement la déclarationauprès du maire de la commune où estsitué le meublé
Cadre règlementaire des meublés de tourisme = Gites
Introduction générale autour du marché
La déclaration du gîte est
obligatoire, elle s'effectue auprès
de la mairie de la commune où
est situé le meublé, au moyen du
formulaire Cerfa n°14004*01.
La procédure de classement est
quant à elle facultative.
Introduction générale autour du marché
3 possibilités :
1. Civile : Mairie + Personnel
2. Entreprise individuelle : Mairie + Impôt + RSI + Personnel
3. Société : Mairie + RCS + Société
Introduction générale autour du marché
Quel profil doit avoir un exploitant?
Aimer accueillir, recevoir et partager
Être disponible
Se faire respecter tout en respectant autrui
Être polyvalent et organisé
Être en veille sur les actualités du territoire
Préserver son entourage
Présentation du modèle des 5 piliers
© Modèle conçu par Guest & Strategy 2014
Territoire Maison Hôtes Stratégie Financement
X% X% X% X% X%
Présentation du modèle des 5 piliers
Présentation du modèle des 5 piliers
© Modèle conçu par Guest & Strategy 2014
Territoire Maison HôtesStratégie
Financement
80% 80% 80% 90%70%
Présentation du modèle des 5 piliers
© Modèle conçu par Guest & Strategy 2014
Présentation du modèle des 5 piliers
Territoire Maison Stratégie Financement
90% 90%
40%
90% 90%
19
Conclusion
6. Rentabilité économique du projet
5. Plan marketing et recommandations stratégiques
4. Cadre juridique
3. Caractéristiques du projet
2. Etude de la concurrence
1. Situation touristique du territoire
Présentation du modèle des 5 piliers
Quel territoire ?Quels atouts touristiques ?Quels acteurs locaux du tourisme publics et privés ?Quel rôle des institutions publiques du tourisme ?Quels évènements culturels et sportifs ?Quel niveau de fréquentation touristique ?Quelle politique du développement touristique sur le territoire ?
Quels types de clientèles ?Quelles sont leurs attentes ?Quels sont leurs budgets ?
Quel type de maison ?Combien de chambres ?Quel niveau de services ?Quel niveau d’équipements ?
Le territoire
La maison
Les clients
Le travail commence…
Présentation du modèle des 5 piliers
Quel statut adopter ?Qui fait quoi ?Un label ou non ?Quand est ce qu’est prévue l’ouverture ?
Quel financement ?Quels tarifs proposer ?Quel taux d’occupation ?Quelle rentabilité ?
Quel prestataire ?Quels besoins ?Quel budget ?Où communiquer ?Comment fidéliser ?
L’organisation
La communication
Les chiffres
Présentation du modèle des 5 piliers
Définir le contexte
Produit Concurrence
Budget Temps
Compétences
Définir le contexte
OBJECTIFS
Définir le contexte : Mon produit
Pouvoir cerner très rapidement le produit en 4 points :
1. Nombre de chambres ou gites
2. Caractéristiques des chambres :
• Surface
• Equipements
• Style et décoration
3. Activités annexes : Table d’hôtes, Bien-être, Sport
4. Tarif moyen
Définir le contexte : Mon produit
A vous de me dire :
Définir le contexte : La concurrence
Pouvoir cerner très rapidement qui sont mes « concurrents » :
1. Sélectionner entre 5 et 10 maximum
2. Regarder les hébergements ayant une proximité immédiate(même ville ou village)
3. Prendre les hébergements (Hôtels, gites et chambres d’hôtes) aupositionnement proche dans un rayon de 30 minutes
4. Jeter un coup d’œil sur les sites tels que Booking.com,Tripadvisor et Airbnb en plus de vos connaissances
Créer une carte de vos concurrents
Le Pieuré Saint Michel
Domaine de la Rue
Au Pavillon de Gouffern
Hôtel Restaurant du DauphinDomaine de la Pommeraye
Définir le contexte : La concurrence
Localisation Positionnement Capacité Produits Prix moyen
Proche REMOULINS
&Pont du Gard
Moyen voire haut de gamme
15 pers. max. 5 chambres d’hôtes130€/nuit
(2 adultes + PDJ)
• Haut niveau de confort : Chambres confortables et équipées (climatisation, réfrigérateur)
• Sélectionné par « La Provence en Chambres d’hôtes », reportages sur Horizon Provence• Proximité du Pont du Gard• Bon référencement et visibilité sur Internet (Tripadvisor, Chambres-hôtes, Avignon-et-
provence.com, Chambresdhotesdecharme, IHA Location vacances, Google Maps, etc.) A voir sur « Provence »
• Offre complète : Chambres d’hôtes + piscine + table d’hôtes + accueil d’évènements• Accueil handicapé
• ATTENTION : Bastide du Pin, Bastide des Pins.free, Bastide des Pins.net Bastide desPins.fr = Tous concurrents, en Provence !
• Site Internet à revoir• Pas de réservation en ligne sur le site Internet de l’hébergement• Surprenant sur Société.com : Entreprise radiée ?
Agence Guest & Strategy
Définir le contexte : La concurrence
Définir le contexte : Notre budget
Budget très faible0 € et 1500 €
Budget intermédiaire1500 € et 3000 €
Vision :Le moins cher
Avec ce qu’on a !
Vision :Famille, amis et locaux
Pas forcément le spécialiste
Budget élevé3000 € et 7000 €
Vision :Le meilleur
Un spécialiste pour chaque tâche
1. Temps plein ou non :
» J’ai un emploi à temps plein à côté» J’ai un emploi à mi-temps à côté» Je suis à temps plein sur mon activité de chambres d’hôtes
2. Seul ou accompagné :
» Je suis seul» Je suis en couple et suis aidé» J’ai des enfants en bas âge» J’ai des adolescents
3. Je suis aidé :
» Je suis aidé par mes enfants» J’ai une aide ménagère» Je sous-traite le linge
Définir le contexte : Notre temps
Bilan de ma situation :
Plombier Taxi
Homme/Femmede chambre
Psychologue Cuisinier
La clef de la réussite : Être un entrepreneur très polyvalent !
Définir le contexte : Notre temps
Durée des tâches selon les saisons (en min)
Répartition de la journée Horaires Haute Moyenne Basse
Confection petit-déjeunerService petit-déjeunerDépart hôtesCommercial et taches administratives
Nettoyage chambres + espaces communsEntretien espaces extérieurs + parcEntretien du potagerAccueil des hôtesRéalisation repas table d’hôtesService repas table d’hôtes
8h009h00
10h3011h00
14h/15h16h0016h3017h00
17h/18h20h00
50604090
120303060
12090
30452090
603030307075
20301090
453030156060
Cumul du temps travaillé par jour 10h30 8h00 6h30
La gestion du temps de travail est une composante clé conditionnant la qualité du service et larentabilité de l’hébergement touristique. Pour ce projet, ces horaires sont donnés à titre indicatif etsont susceptibles d’être aménagés de manière différente en fonction du nombre de clients et desbesoins de l’activité.
Définir le contexte : Notre temps
Définir le contexte : Nos compétences
Temps Compétences
Définir le contexte : Nos compétences
Je ne sais pas allumer un ordinateur !
Je sais allumer un ordinateur mais je m’arrête là !
Je gère le traitement de texte et les tableurs
Je sais répondre à mes courriels + texte + tableur
Je sais mettre à jour mon site Internet + courriels + texte + tableur
Je sais mettre à jour mes réseaux sociaux + site Internet + courriels + texte + tableur
Je sais gère ma E-distribution + réseaux sociaux + site Internet + courriels + texte + tableur
Je sais gère ma Newsletter avec fichier clients + E-distribution + réseaux sociaux + site Internet + courriels + texte + tableur
Je sais gère ma E-reputation + Newsletter avec fichier clients + E-distribution + réseaux sociaux + site Internet + courriels + texte + tableur
J’analyse mes statistiques + ma E-reputation + Newsletter avec fichier clients + E-distribution + réseaux sociaux + site Internet + courriels + texte + tableur
Définir le contexte : Nos compétences
Savoir évaluer le niveau de compétences des porteurs de projet et propriétaires :
1. Diagnostic très simple avec une série de questions/réponses
2. Lui donner quelques conseils
3. Le diriger vers un parcours de formation approprié
Quels revenus attendus ?Complémentarité ? Valoriser un patrimoine ? ½ salaire ? 1 salaire ?
Quel niveau d’implication ?Quelques heures par semaine ? 1 temps complet ? 1 mi-temps ?
Quel taux d’occupation ?33% soit la moyenne nationale ? 50% ? 70% ? + de 70% ?
Quelle durée ?5 ans ? 10 ans ? + de 10 ans ?
Définir ses objectifs
Définir ses objectifs
Définir ses objectifs
Illustration d’objectifs :
1. Prix moyen : 85€/nuit
2. Taux d’occupation :• Année 1 : 30%• Année 2 : 45%• Année 3 : 53%
3. Nationalités :1. Française : 60%2. Anglaise : 10%3. Belge : 10%4. Autres : 10%
4. Fidélisation : 20%
5. Revenus :1. Année 1 : 30 000€2. Année 2 : 45 000€3. Année 3 : 53 000€
Tarifs =
Produit +
Concurrence +
Clients
3 variables à considérer
Définir sa stratégie commerciale
Janvier Février Mars Avril Mai Juin
S1 S6 S10 S14 S17 S22
S2 S7 S11 S15 S18 S23
S3 S8 S12 S16 S19 S24
S4 S9 S13 S16 S20 S25
S5 - - - S21 -
Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre
S26 S30 S35 S39 S44 S48
S27 S31 S36 S40 S45 S49
S28 S32 S37 S41 S46 S50
S29 S33 S38 S42 S47 S51
- S34 - S43 - S52
Haute Saison Moyenne Saison Basse Saison
Définir sa stratégie commerciale
Fondamentaux Optionnels
E-TourismeX%
Relais institutionnels
X%
Supportspapiers
X%
LabelX%
DistributeursX%
Coffrets cadeaux
X%
Presse
X%
Guidespapiers
X%
Politiquede
FidélisationX%
Intermédiaires © Modèle conçu parGuest & Strategy 2014
Définir sa stratégie commerciale
Définir sa stratégie commerciale
Définir sa stratégie commerciale
Les clefs de la réussite :
1. Qualité du fichier de prospects ou clients
2. Segmentation des messages
3. Proposer une offre concrète :
• Soirée d’inauguration
• Cocktail
• Coupon d’invitation
4. Le suivi
Définir sa stratégie commerciale
Créer des évènements :- 1 évènement important par an- Quelques évènements récurrents
Définir sa stratégie commerciale
Les « + » :• Hausse quasi systématique de la fréquentation, donc du chiffre d’affaires
• Une clientèle toute l’année et en particulier hors saison
• Une clientèle souvent non habituée à la chambre d’hôtes à fidéliser
• Un canal de distribution supplémentaire
Les « – » :• Un commissionnement parfois élevé où la hausse de votre chiffre d’affaire ne rime pas forcément avec hausse de votre rentabilité
• Une clientèle souvent non habituée à la chambre d’hôtes
•Une hausse signifiante de la quantité de travail
Définir sa stratégie commerciale
…
Difficilement accessible :- Adresser un dossier de presse et des photos de grandes qualités- Longue attente
Une belle carte de visite à utiliser
Une « publicité » gratuite
mais
Les références ne manquent pas…
Définir sa stratégie marketing
- Retombées incertaines- Réaliser un dossier de presse et des photos de grandes qualités- Longue attente et suivis souvent nécessaires
Une belle carte de visite à utiliser
Une « publicité » gratuite
mais
A l’image des guides papiers :
De la presse locale, en passant par la radio et un magazine national
Définir sa stratégie commerciale
Web 1.090->00
Web 2.000->10 et +
Participation
Interaction
Evolutif
Consultation
Echange
Transmission
Fixe
Vitrine
Statique
Inaccessible
Introduction sur le E-tourisme en 2014
Introduction sur le E-tourisme en 2014
Source photo : http://blog.guestcaye.com/blog/online-marketing-works-for-resorts-and-hotels
2. Introduction sur la E-distributionVotre touristonaute a un large choix…
Principal cycle d’expérience de l’internaute
Recherche
Seduction
Comparaison
Réservationdirecte
Bouche à oreille
Réservationindirecte
Les multiples cycles d’expérience de l’internaute
Analyse des résultats sur Google…
Vos amis et ennemis les ogres…
Vos amis et ennemis les ogres…
Ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier…
La théorie de l’Iceberg
Définir votre stratégie E-tourisme
Annuaires spécialisés
Labels
Sites d’avis
Réseaux sociaux
Agences de voyage en
ligne
Plateformes multimédias
M-tourisme
Publicité en ligne
Newsletter
Blog
Site Internet
Version mobile
SEO
MultilingueLiens
Réservations en ligne
Source & copyright : Guest & Strategy 2014
Commencer par la base… Vos clients…
3 catégories de mots clefs à associer :
ProduitChambre hote, b&b, maison d’hôtes, gite, parc, location, etc
DestinationSud-Ouest, Cote Basque, Pays Basque, Béarn, Biarritz, etc
Action/CaractéristiquesSéjour, week-end, vacances, dormir, diner, spa, etc
Définir sa stratégie E-tourisme
Exercice classeur de phrases clefs
Exercice classeur de phrases clefs
Définir sa stratégie E-tourisme
Exercice trouver les annuaires adaptés
Définir sa stratégie E-tourisme
Le minimum
PhotosDescriptifsGéolocalisationTarifsCoordonnées
Les plus
Nom de domaine professionnelCalendrierFormulaire réservationAvisActualités
Les tops
Moteur de réservation - Paiement en ligneMicroblogging, réseaux sociaux intégrésVidéo
Le site Internet et son référencement
Le site Internet et son référencement
Le site Internet et son référencement
Le site Internet et son référencement
=+
=
Optimiser le référencement de son site
Optimiser le référencement de son site Internet
1. Soigner le texte de sa page d’accueil
2. Balises « Title » et « Description »
3. Fraîcheur du contenu
4. Privilégier l’exclusivité d’un contenu riche en mots-clés
5. Mélange équilibré de photos et textes
6. Liens vers ses réseaux Web 2.0, ses partenaires et sites d’avis
7. Site adapté aux supports mobiles
8. Photos nommées
9. Url personnalisés
10. Suivre vos statistiques de fréquentation
Les réseaux sociaux
Les obligatoires
« 140 caractères »
Professionnels
Photos
Géolocalisation
L’enjeu des réseaux sociaux !
Seul 20% du contenu de Pierre & Vacances sur
Internet provient de la marque elle-même…
80% provient d’eux…
Les réseaux sociaux
Développer mon audience
Les 3 clefs du succès :
1. Être régulier dans les actualités (1 * par semaine)
2. Donner des informations intéressantes à forte valeur
ajoutée !
3. En faire la promotion et en parler à vos hôtes
Hootsuite : Outil magique de synchronisation de vos messages
Tendance des sites d’avis
Toujours la même logique…
+ d’avis
+ de crédibilité
+ de visibilité
+ de clients
Tendance des sites d’avis
Tendance des sites d’avis
Tendance des sites d’avis
Tendance des sites d’avis
1Quelques chiffres sur TripAdvisor :• 260 millions visiteurs par mois ;• Plus de 150 millions avis (+50 millions en 2013) ;• 2ème site E-tourisme en France• 125,000 destinations ;• 725,000 hotels ;• 400,000 locations de vacances ;• 300,000 attractions;• 1,300,000 restaurants;• 16,000,000 photos de voyageurs ;• Plus de 70 nouveaux avis deposés chaque minute.
Source : Tripadvisor ©
Tendance des sites d’avis
http://hospitality-on.com/Reservation-en-ligne-la-bataille-des-geants-a-debute?artpage=6-6#.UEmPff_PdMw.facebook
Gérez votre E-distribution
Le M-tourisme ce n’est pas demain, c’est aujourd’hui
Développez votre site Internet en version « Responsive » pour les mobiles
Version « normale »
Version « smartphone »
Le M-tourisme ce n’est pas demain, c’est aujourd’hui
La Newsletter pour gagner en fidélité…
Fréquence : Grand maximum 1 fois par mois mais je vous recommande 1 fois partrimestre + évènements spéciaux
Message : Reprenez principalement ce que avez diffusé sur vos réseaux sociaux, necherchez pas à créer un contenu exclusif. A titre d’exemples :• Ouverture nouvelle chambre ;• Lancement nouvelle activité ;• Recette du mois ;• Offre dernière minute ;• Etc
La Newsletter pour gagner en fidélité…
Définir le retro-planning des actions
Exercice retro-planning marketing :
Etudes de cas
Nos coordonnées…
Tél : 01 34 94 35 90Port : 06 78 86 19 94Mèl : [email protected]
Site Internet : www.guestetstrategy.comRéseau : www.guestandhouse.comBlog : www.reussirsamaisondhotes.com
Guest & Strategy - SARL RCS Versailles 520 692 476 000 10
Accompagnez vos prestataires chambres d’hôtes et gites sur une stratégie
commerciale et marketing adaptée
