Accueil Au Sein de La Ram

8/8/2019 Accueil Au Sein de La Ram

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INTRODUCTION

Elle paraissait un investissement inutile et sans impact sur larentabilit conomique de l'entreprise, tant sur les plans financier ethumain, il y a de cela quelques six sept ans.

Mais aujourd'hui, elle est l'objet d'tudes approfondies, devientune science part entire et recouvre une notorit sans gale.

Elle , il s'agit de la Communication au sein de l'entreprise, qu'ellesoit institutionnelle ou marketing.

Il faudra maintenant la rendre plus oprationnelle et l'impliquer dansle processus de dveloppement global de l'entreprise, sinon au-delpour qu'elle en soit un des leviers.

Il convient, dans le cas qui nous intresse de spcifier que l'Accueilfait partie de la Communication globale de l'entreprise. Mme s'il

reste encore en marge d'intrt de nombre de structurescommerciales, il n'en demeure pas moins qu'il est un puissant outilde conqute et de prservation de la clientle dans un certainnombre d'entreprises, ou il est au premier plan. Il s'agit notammentdes structures Htelires, des Agences de voyage, des socitspubliques, des Tlphonies mobiles, des banques, des Socitsd'Assurances, et dans notre cas spcifique des Compagnies de

Transport.

Ainsi, tout au long de cet expos, nous nous vertuerons prsenterde manire concrte, la pratique de l'accueil dans la compagniearienne Royal Air Maroc

Nous aborderons dans un premier volet l'institution Royal Air Maroc,dans un second temps laccueil proprement dit et enfin noustermineront avec laccueil en milieu arien et plus prcisment ausein de la Royal Air Maroc.


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PROBLEMATIQUES

En milieu arien, la qualit de service est toujours remise en causesur le plan commercial, nous pouvant constater en revanche quecette mme qualit peut faire lobjet critique face des diffrentescatgories des passagers et des problmes commerciaux outechniques quon peut rencontrer.

Peur de rater son avion, qute incessante dinformation, ouattitude dagressivit dexaspration lgard du personnel cause

dun excdent de bagage, un surbooking, un retard davion, ou encorun bagage non reu,

Pour une dmarche mene dans un but de porter remde une tellesituation soit russie, il serait pertinent de poser la problmatiquesuivant :

Quelle est la spcificit de la profession Agent CommercialdExploitation ? Et Quelles sont les attitudes requises pour

exercer ce mtier ?

Quest ce que cest laccueil et quest ce que cestcommuniquer ?

Comment dvelopper une communication adapte ?

Quelles sont les attentes du passager ?

Comment Grer les situations difficiles ? Comment traiter unerclamation ?

Que faire avec un client en colre ?

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PARTIE I :PRESENTATION DE LA

RAM

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PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM

Royal Air Maroc (code IATA : AT ; code OACI : RAM) est la principale compagnie

arienne marocaine et africaine .Le sige de la compagnie est bas l'ancien aroport de Casa Anfa dans la villede Casablanca.Au dpart de Casablanca, Royal Air Maroc (en arabe : ),propose un large choix de vols destination de l'Afrique, de l'Europe, del'Amrique et l'Asie.

I- Histoire :

La Royal Air Maroc (RAM) est ne le 28 juin 1957 de la fusion dAir Atlas et dAir

Maroc. En 1957, son capital est dtenu prs de 68% par l'tat marocain. C'estelle qui a t lun des premiers oprateurs du Boeing 737-200 en 1976 Lufthansalayant lanc.

Le premier PDG de la Royal Air Maroc fut Driss Cherradi. Royal Air Maroc (RAM) aralis en 2005 sur le march africain un chiffre daffaires estim 150 millionsdeuros, enregistrant une hausse de +68% par rapport lanne prcdente, aannonc un responsable de la compagnie, Sad Azzioui.

En 2006, la RAM mise sur une croissance de 75 % sur l'Afrique, rvlant que lacompagnie compte s'associer avec d`autres compagnies ariennes africainescomme c'est dj le cas avec Air Sngal International et Air Gabon International.La RAM s'est rtracte dans le rachat de 51 % d'Air Mauritanie annonc au moisd'aot 2006, l'absence d'exclusivit pour Air Mauritanie sur le territoiremauritanien serait l'origine du dsintrt du groupe marocain pour lacompagnie mauritanienne.

Elle a affirm qu'en plus du Cameroun, de la Cte d'Ivoire, du Burkina Faso, duTogo et du Bnin, la RAM ambitionne de desservir le Ghana, le Congo, la Guinequatoriale et la Rpublique dmocratique du Congo entre 2007 et 2008.

Le Dreamliner, dernier n des usines Boeing de Seattle, va intgrer la flotte deRoyal Air Maroc, dj majoritairement compose de Boeing. La compagnie porte-drapeau marocaine a finalis le 6 dcembre un accord portant surl'acquisition de cinq Boeing 787. Quatre sont en commande ferme, le cinquimeest en option. La RAM est aussi reconnue dans le monde parmi les meilleurescompagnies en matire de scurit[1]

Signe de son dveloppement, la Royal Air Maroc est la compagnie qui possde leplus de Boeing 737 en Afrique. La Royal Air Maroc sera la premire compagnie enAfrique introduire dans sa flotte le Boeing 787.

La compagnie, lors d'un communiqu de presse, a affirm son dsir d'ouvrir uneligne directe entre Casablanca et Tokyo ds la rception des Boeing 787 (2011) etventuellement l'ouverture d'une ligne entre Casablanca et Pkin.

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En 2009 le groupe Royal Air Maroc a transport prs de 10 millions de passagers,vers plus de 80 destinations.


En 2009 Royal Air Maroc est la deuxime compagnie africaine, derrire SouthAfrican Airways. Puis viennent Egypt air, Tunis air et Air Algrie. noter que lafiliale low-cost de la RAM, Atlas Blue, occupe la huitime place derrire EthiopianAirlines et Kenya Airways (6 et 7e place) et devant Air Mauritius et Libyan Airlines(respectivement 9e et 10e place).

Filiales du Groupe Royal Air Maroc Aprs All Nippon Airways, Royal Air Marocsera la deuxime compagnie au monde, et la premire en afrique recevoir leBoeing 787. Rception prvue fin 2010.

En mai 2010, la moyenne d'ge de l'ensemble des appareils de la Royal AirMaroc est de 6,9 ans, un chiffre nettement infrieur la moyenne mondiale(11,5).

II- Filiales du Groupe Royal Air Maroc :

Le Groupe Royal Air Maroc, cr en 2001, est considr comme l'un des moteursde l'conomie marocaine. Le groupe est organis autour de six ples decroissance.

a) Ples mtiers de base :- Le transport rgulier :

Il est assur par les compagnies dimensions nationales et internationales,filiales du groupe :

RAM Express Royal Air Maroc

- Le transport low cost :

Atlas Blue : filiale 100% de la RAM, cre le 28 mai 2004, compagnie low-cost spcialise dans les principaux marchs touristiques metteurs vers leMaroc.

- Le fret arien :

Le fret arien est assur par Atlas Cargo, qui achemine ainsi chaque anneprsde 30 000 tonnes de marchandises destination ou en provenance de 37 pays

dAfrique, dAmrique du Nord, dEurope et du Moyen-Orient.

RAM Cargo

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b) Ples mtiers connexes :

- Ple htellerie :

Atlas Hospitality constitue la filiale htelire du Groupe Royal Air Maroc. Cetteentreprise spcialise dans le dveloppement et le management des unitshtelires

dispose aujourdhui dun parc de 2 700 lits rpartis sur trois gammes deproduits, positionns sur le march international du voyage et sur celui dutourisme interne.

- Ple industriel :

Le groupe dispose de trois centres industriels :

Le Centre Industriel Aronautique : Ce centre dispose dune baseindustrielle dune surface couverte de 41 600 m constitue de deux hangarsavion, dateliers de rvision des quipements et accessoires avion, dun centre

de contrle non destructif et de magasins aronautiques.

Snecma Morocco Engine Services (SMES): Cre en 1999, SMES est nedun partenariat entre le Groupe Royal Air Maroc et Snecma Services. Elle estspcialise dans la rvision des moteurs davion. Elle est actuellement le seulcentre de rvision agr en Afrique pour la rparation des moteurs de typeCFM56-3, quipant les avions Boeing 737-300/400/500.

Matis Aerospace : Ne dun partenariat entre le Groupe Royal Air Maroc, leconstructeur Boeing et Labinal, filiale du groupe SAFRAN, cette entreprise,base la technopole de Nouasser, est spcialise dans la fabrication descblages aronautiques pour diffrents avionneurs (Boeing, Airbus, Dassaultaviation ...).

- Ple innovations et services :

RAM Academy GMK : LInstitut du Transport Arien de Royal Air Maroc,devenu RAM Academy GMK SAS, dispose dune renomme internationale.

Atlas multiservice : cre en 2007, a pour mission fondamentale de servir

d'intermdiaire en matire de recrutement et dembauche.Il regroupe letraitement de toutes les oprations au sol relatives aux passagers ou auxavions.

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Atlas Catering :cre le 29dcembre2004, filiale 100% de la RAM, Cetteentit est spcialise dans la restauration et autres services lis larien elledispose d'une capacit totale est de six millions de repas par an.

Atlas Online : est spcialise dans lactivit des centres dappels.


III- Destinations

a) Afrique

Pays Ville Aroport Appareil

Algrie Alger Aroport d'Alger -Houari Boumediene Boeing 737-800

Oran Aroport d'Oran - EsSenia Boeing 737-700/800

Benin Cotonou Aroport internationalde Cotonou Boeing 737-700/800

Burkina Faso Ouagadougou Aroport internationalde Ouagadougou Boeing 737-700

Cameroun Douala Aroport internationalde Douala Boeing 737-800

Yaound Aroport internationalde Yaound-Nsimalen Boeing 767-300

EquatorialGuinea Malabo Aroport de Malabo Boeing 737-700/800

Cte d'Ivoire Abidjan Aroport d'Abidjan Boeing 737-700/800

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http://fr.wikipedia.org/wiki/29_d%C3%A9cembrehttp://fr.wikipedia.org/wiki/D%C3%A9cembre_2004http://fr.wikipedia.org/wiki/2004http://fr.wikipedia.org/wiki/Liste_des_pays_du_mondehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Villehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roporthttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9ronefhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Alg%C3%A9riehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Algerhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_d'Alger_-_Houari_Boumedienehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_d'Alger_-_Houari_Boumedienehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Oranhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_d'Oran_-_Es_Seniahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_d'Oran_-_Es_Seniahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Beninhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Cotonouhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Cotonouhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Cotonouhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Burkina_Fasohttp://fr.wikipedia.org/wiki/Ouagadougouhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Ouagadougouhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Ouagadougouhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-700http://fr.wikipedia.org/wiki/Camerounhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Doualahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Doualahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Doualahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Yaound%C3%A9http://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Yaound%C3%A9-Nsimalenhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Yaound%C3%A9-Nsimalenhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_767http://fr.wikipedia.org/wiki/Equatorial_Guineahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Equatorial_Guineahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Malabohttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_de_Malabohttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/C%C3%B4te_d'Ivoirehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Abidjanhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_d'Abidjanhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Cote_d%27Ivoire.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Equatorial_Guinea.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Cameroon.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Burkina_Faso.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Benin.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Algeria.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/29_d%C3%A9cembrehttp://fr.wikipedia.org/wiki/D%C3%A9cembre_2004http://fr.wikipedia.org/wiki/2004http://fr.wikipedia.org/wiki/Liste_des_pays_du_mondehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Villehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roporthttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9ronefhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Alg%C3%A9riehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Algerhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_d'Alger_-_Houari_Boumedienehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_d'Alger_-_Houari_Boumedienehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Oranhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_d'Oran_-_Es_Seniahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_d'Oran_-_Es_Seniahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Beninhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Cotonouhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Cotonouhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Cotonouhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Burkina_Fasohttp://fr.wikipedia.org/wiki/Ouagadougouhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Ouagadougouhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Ouagadougouhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-700http://fr.wikipedia.org/wiki/Camerounhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Doualahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Doualahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Doualahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Yaound%C3%A9http://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Yaound%C3%A9-Nsimalenhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Yaound%C3%A9-Nsimalenhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_767http://fr.wikipedia.org/wiki/Equatorial_Guineahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Equatorial_Guineahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Malabohttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_de_Malabohttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/C%C3%B4te_d'Ivoirehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Abidjanhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_d'Abidjanhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800


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gypte Le Caire Aroport internationaldu Caire Boeing 737-800

Gabon Libreville AroportLon Mba Boeing 737-700

GambieGambie

Banjul Aroport internationalde Banjul

Boeing 737-800,Boeing 767-300

Ghana Accra Aroport internationalde KotokaBoeing 737-800,Boeing 767-300

Libye Tripoli Aroport internationalde Tripoli

Boeing 737-800

Mali Bamako Aroport internationalde Bamako-Snou Boeing 737-800

Mauritanie NouakchottAroport internationalde Nouakchott Boeing 737-800

Maroc Agadir Aroport Agadir - AlMassira

Airbus A321, Boeing737-500/700/800,Boeing 767-300

Al Hoceima Aroport Al Hoceima -Cherif Al IdrissiATR 72, Boeing 737-400/500/800

Casablanca Aroport Mohammed Vde Casablanca

Airbus A321, ATR 72,Boeing 737-500/700/800,Boeing 747-400,Boeing 757-200,Boeing 767-300

Dakhla Aroport de Dakhla B737ATR 42

Essaouira Aroport Essaouira - B737ATR 72

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http://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89gyptehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Le_Cairehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_du_Cairehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_du_Cairehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Gabonhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Librevillehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roporthttp://fr.wikipedia.org/wiki/L%C3%A9on_Mbahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-700http://fr.wikipedia.org/wiki/Gambiehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Gambiehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Banjulhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Banjulhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Banjulhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_767http://fr.wikipedia.org/wiki/Ghanahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Accrahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Kotokahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Kotokahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_767http://fr.wikipedia.org/wiki/Libyehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Tripoli_(Libye)http://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Tripolihttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Tripolihttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Malihttp://fr.wikipedia.org/wiki/Bamakohttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Bamako-S%C3%A9nouhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Bamako-S%C3%A9nouhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Mauritaniehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Nouakchotthttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Nouakchotthttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Nouakchotthttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Marochttp://fr.wikipedia.org/wiki/Agadirhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_Agadir_-_Al_Massirahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_Agadir_-_Al_Massirahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Airbus_A321http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_767http://fr.wikipedia.org/wiki/Al_Hoceimahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_Al_Hoceima_-_Cherif_Al_Idrissihttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_Al_Hoceima_-_Cherif_Al_Idrissihttp://fr.wikipedia.org/wiki/ATR_72http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Casablancahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_Mohammed_V_de_Casablancahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_Mohammed_V_de_Casablancahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Airbus_A321http://fr.wikipedia.org/wiki/ATR_72http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_747-400http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_757-200http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_767http://fr.wikipedia.org/wiki/Dakhlahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_de_Dakhlahttp://fr.wikipedia.org/wiki/B737http://fr.wikipedia.org/wiki/ATR_42http://fr.wikipedia.org/wiki/Essaouirahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_Essaouira_-_Mogadorhttp://fr.wikipedia.org/wiki/B737http://fr.wikipedia.org/wiki/ATR_72http://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Morocco.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Mauritania.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Mali.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Libya.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Ghana.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_The_Gambia.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Gabon.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Egypt.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89gyptehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Le_Cairehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_du_Cairehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_du_Cairehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Gabonhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Librevillehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roporthttp://fr.wikipedia.org/wiki/L%C3%A9on_Mbahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-700http://fr.wikipedia.org/wiki/Gambiehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Gambiehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Banjulhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Banjulhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Banjulhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_767http://fr.wikipedia.org/wiki/Ghanahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Accrahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Kotokahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Kotokahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_767http://fr.wikipedia.org/wiki/Libyehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Tripoli_(Libye)http://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Tripolihttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Tripolihttp://fr.wikipedia.org/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Mogador

Fez Aroport Fs - SassATR 72, Boeing 737-400/700/800

Errachidia Aroport Moulay AliChrif - Errachidia ATR 72

Marrakech Aroport Marrakech -Menara

Airbus A321, Boeing737-500/700/800,Boeing 767-300

LayouneAroport internationalLayoune - Hassan 1er

ATR 72, Boeing 737-500/700/800

Nador Aroport de Nador - AlArouiAirbus A321, Boeing737-400/500

Oujda Aroport Oujda-Angads Airbus A321, Boeing737-400/500

Rabat Aroport internationalRabat - Sal Boeing 737-700/800

Tanger Aroport Tanger - IbnBattoutaAirbus A321, Boeing737-400/500/800

Ttouan Aroport Ttouan -Sania R'mel ATR 72

Niger Niamey AroportNiamey Boeing 737-800

Guine Conakry Conakry InternationalAirport

Boeing 737-500/700/800

Rpublique Bangui Aroport international Boeing 737-

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10/38

centrafricaine de Bangui 500/700/800

Rpubliquedmocratique duCongo

Kinshasa Aroport internationalde Ndjili Boeing 767-300

Rpublique duCongo Brazzaville Maya MayaAroport

Boeing 737-700/800,Boeing 767-300

Pointe-Noire Pointe-NoireAroport Boeing 737-700/800,Boeing 767-300

Sngal DakarAroport internationalde Dakar-LopoldSdar Senghor

Boeing 737-700/800,Boeing 767-300

Sierra LeoneSierra Leone Freetown AroportFreetown Boeing 737-700/800

Togo Lom Aroport internationalde Lom-Tokoin Boeing 737-700

Tunisie Tunis Aroport internationalde Tunis-CarthageBoeing 737-500/700/800

Afrique du Sud Johannesburg(2011)Aroport internationalOR Tambo

Boeing 767-300,Boeing 787

LiberiaLiberia Monrovia AroportMonrovia Boeing 737-700

b) Amrique


Canada Montral

Aroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montral


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tats-Unis New York

Aroport international John-F.-Kennedy


Washington, D.C.(fin 2010)

Aroport international deWashington-Dulles


Brsil Rio de Janeiro(2011)Aroport international de Rio deJaneiro-Galeo


c) Asie


Liban Beirut Aroport international deBeyrouth - Rafic Hariri Boeing 737-800

Arabiesaoudite Jeddah

Aroport international KingAbdulaziz de Djeddah Boeing 767-300

Riyad Aroport Roi Khalid de Riyad Boeing 767-300

miratsarabes unis Dubai

Aroport international deDuba

Boeing 777-300, AirbusA340 by Emirates Airline

AbuDhabi

Aroport internationald'Abou Dabi

Airbus A330 by EtihadAirways

Qatar Doha Aroport International deDoha Airbus A330 by QatarAirways

Chine Pkin(2011)Aroport international dePkin

Boeing 767-300, Boeing787

Japon Tokyo(2011)

Aroport international deNarita

Boeing 767-300, Boeing787

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d) Europe


Belgique Bruxelles Aroport de Bruxelles Airbus A321, Boeing 737-400/500/700/800

France Bordeaux Aroport de Bordeaux -MrignacBoeing 737-400/500/700/800

Deauville Aroport de Deauville -Saint-GatienAirbus A321, Boeing 737-400/500/700/800

Lille Aroport de Lille -LesquinBoeing 737-400/500/700/800

Lyon Aroport Lyon-SaintExupry

Airbus A321, Boeing 737-400/500/700/800

Marseille Aroport de MarseilleProvence Airbus A321, Boeing 737-400/500/700/800

Nantes Aroport NantesAtlantique

Airbus A321, Boeing 737-400/500/700/800

Nice Aroport Nice Cted'AzurAirbus A321, Boeing 737-400/500/700/800

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Paris Aroport Paris-OrlyAirbus A321, Boeing 737-400/500/700/800, Boeing767-300

Paris (Dbut 1Aout)

Aroport Paris-Charles-de-Gaulle

Airbus A321, Boeing 737-400/500/700/800

Toulouse Aroport Toulouse-BlagnacBoeing 737-400/500/700/800

Allemagne

Berlin Aroports de Berlin Boeing 737-700/800

Dsseldorf Aroport internationalde DsseldorfAirbus A321, Boeing 737-400/500

Francfort Aroport de Francfort Airbus A321, Boeing 737-400/500/700/800

MunichAroport internationalFranz-Josef-Strauss deMunich

Boeing 737-400/500

Italie Bologne Aroport de Bologne-Borgo PanigaleAirbus A321, Boeing 737-400/500/700/800

Milan Aroport de MilanMalpensa

Airbus A321, Boeing 737-400/500/700/800, Boeing767-300

RomeAroport Lonard-de-Vinci de RomeFiumicino

Boeing 737-400/500/700/800

Turin Aroport Sandro-Pertinide Turin CaselleBoeing 737-400/500/700/800

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Vrone AroportVrone Boeing 737-400/500/700/800

Pays-Bas Amsterdam

Aroport d'Amsterdam-Schiphol

Airbus A321, Boeing 737-400/500/700/800

Pologne Varsovie Aroport FrdricChopin de Varsovie Boeing 737-800

Portugal Lisbonne Aroport internationalde LisbonneATR 72, Boeing 737-500/700/800

Royaume-Uni Londres

Aroport de LondresHeathrow Boeing 737-500/700/800

Russie Moscou (dbut2 novembre)Aroport internationalDomodiedovo Boeing 737-700/800

Espagne Barcelone Aroport internationalde Barcelone-El PratBoeing 737-400/500/700/800

Madrid Aroport internationalde Madrid-BarajasBoeing 737-400/500/700/800

Mlaga Aroport de Mlaga ATR 72

Suisse GenveAroport international

de Genve

Boeing 737-

400/500/700/800

Zurich Aroport internationalde Zurich Boeing 737-500/700/800

Turquie Istanbul Aroport internationalAtatrk Boeing 737-700/800

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http://fr.wikipedia.org/wiki/V%C3%A9ronehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roporthttp://fr.wikipedia.org/wiki/V%C3%A9ronehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Pays-Bashttp://fr.wikipedia.org/wiki/Pays-Bashttp://fr.wikipedia.org/wiki/Amsterdamhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_d'Amsterdam-Schipholhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_d'Amsterdam-Schipholhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Airbus_A321http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Polognehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Varsoviehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_Fr%C3%A9d%C3%A9ric_Chopin_de_Varsoviehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_Fr%C3%A9d%C3%A9ric_Chopin_de_Varsoviehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Portugalhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Lisbonnehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Lisbonnehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Lisbonnehttp://fr.wikipedia.org/wiki/ATR_72http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Royaume-Unihttp://fr.wikipedia.org/wiki/Royaume-Unihttp://fr.wikipedia.org/wiki/Londreshttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_de_Londres_Heathrowhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_de_Londres_Heathrowhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Russiehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Moscouhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_Domodiedovohttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_Domodiedovohttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Espagnehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Barcelonehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Barcelone-El_Prathttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Barcelone-El_Prathttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Madridhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Madrid-Barajashttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Madrid-Barajashttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/M%C3%A1lagahttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_de_M%C3%A1lagahttp://fr.wikipedia.org/wiki/ATR_72http://fr.wikipedia.org/wiki/Suissehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Gen%C3%A8vehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Gen%C3%A8vehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Gen%C3%A8vehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Zurichhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Zurichhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Zurichhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Turquiehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Istanbulhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_Atat%C3%BCrkhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_Atat%C3%BCrkhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Turkey.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Switzerland.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Spain.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Russia.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_the_United_Kingdom.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Portugal.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_Poland.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Flag_of_the_Netherlands.svghttp://fr.wikipedia.org/wiki/V%C3%A9ronehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roporthttp://fr.wikipedia.org/wiki/V%C3%A9ronehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Pays-Bashttp://fr.wikipedia.org/wiki/Pays-Bashttp://fr.wikipedia.org/wiki/Amsterdamhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_d'Amsterdam-Schipholhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_d'Amsterdam-Schipholhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Airbus_A321http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Polognehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Varsoviehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_Fr%C3%A9d%C3%A9ric_Chopin_de_Varsoviehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_Fr%C3%A9d%C3%A9ric_Chopin_de_Varsoviehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737-800http://fr.wikipedia.org/wiki/Portugalhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Lisbonnehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Lisbonnehttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_international_de_Lisbonnehttp://fr.wikipedia.org/wiki/ATR_72http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Boeing_737http://fr.wikipedia.org/wiki/Royaume-Unihttp://fr.wikipedia.org/wiki/Royaume-Unihttp://fr.wikipedia.org/wiki/Londreshttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_de_Londres_Heathrowhttp://fr.wikipedia.org/wiki/A%C3%A9roport_de_Londres_Heathrowhttp://fr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IV- Accords de codes partags

Royal Air Maroc est en accord de codes partags avec les compagnies suivantes:

Atlas Blue : Le code share avec Atlas Blue permet de relier Marrakech avec lesprincipaux marchs metteurs europens (France, Espagne, Italie, Angleterre,Hollande, Belgique et Suisse)

Air France-KLM : La collaboration avec Air France-KLM se traduit par unemultiplication des dessertes en code-share sur le rseau de la province franaiseet une harmonisation des horaires favorisant la fluidit des correspondances au-del de Casablanca. Ce partenariat offre davantage d'opportunits decorrespondances au-del de Paris et Casablanca vers les rgions marocaines etfranaises

Brussels Airlines : Le partage de codes avec Brussels Airlines permetd'augmenter la prsence de la compagnie passant de 2 4 dessertes parsemaines de Casablanca.

Delta Airlines : Ce partenariat permet Royal Air Maroc de renforcer saprsence aux tats- Unis, d'offrir sa clientle l'accs l'ensemble du territoireamricain et permet Casablanca d'affirmer sa position de hub vers l'Afrique etla Mditerrane.

Emirates : Ce partenariat permet de renforcer l'offre de Royal Air Maroc sur leMoyen-Orient. Il prvoit par ailleurs de dvelopper les ventes rciproques surl'Afrique de l'Ouest via le hub de Casablanca et vers le Sud-Est asiatique viaDubai

Etihad Airways : Ce partenariat entre Etihad et Royal Air Maroc permet auxclients d'Etihad de voyager vers l'Afrique via Casablanca mais il permetgalement aux passager de Royal Air Maroc de transit vers AbouDhabi pourvoyager vers des destinations non desservies.

Iberia : Ce partenariat permet la multiplication des dessertes et une meilleure

coordination des programmes et des horaires en vue d'enrichir l'offre desservices ariens entre le Maroc et l'Espagne.

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Saudi Arabian Airlines : Cet accord permet de renforcer les dessertes surDjeddah et Riyad au dpart de Casablanca.

Turkish Airlines : Le Code Share entre Royal Air Maroc et Turkish Airlinespermet de coordonner les programmes des vols entre Casablanca et Istanbul.

PARTIE II :LACCUEIL

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PARTIE II : LACCUEIL

DEFINITION :

Laccueil cest dabord, un processus, une fonction, un service qui consiste recevoir les gens venus de lextrieur, et les diriger, les guider ou les aider trouver ce quils sont venus chercher.

Il sagit de : recevoir le client, lcouter, le conseiller, lui expliquer et satisfaireses attentes.

Laccueil contribue limage de marque dune institution et sil est de qualit, ilfacilite grandement la relation entre partenaires.

La dimension fondamentale de laccueil cest bien sur la personne qui en estcharge. En effet, elle peut par son attitude, transmettre une image positive ou

ngative de ltablissement. Faciliter les choses ou les rendre impossibles soninterlocuteur. Cette tche requiert des qualits spcifiques, dont on ne peut sepasser pour russir laccueil.

Laccueil cest aussi le site ou se droule le processus voqu ci-dessous et quiabrite parfois dautres services (standard, salle dattente, secrtariat).

I- Diffrents styles daccueil :

a) Style administratif:

Il se reconnat essentiellement la dpersonnalisation du contact entre lapersonne charge de laccueil et ses interlocuteurs. Il existe un rapport deforce en dfaveur du public. Celui-ci se trouve toujours en position dedemandeur. Le visiteur nest pas trait en tant que personne, mais en tant que dossier ou un numro dans une srie.

b) Style commercial :

La belle et bonne image de ce quon reprsenter constitue la premire

proccupation, les aspects visuels destins au passager, laspect du site et dela personne charge de laccueil.

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Le but de ces soins apports la construction de limage consiste bienentendu sduire le visiteur, le client, le partenaire.

La personnalisation de laccueil est aussi un trait quon trouve dans le stylecommercial. Lagent commercial nhsite pas appeler le passager par sonnom comme sil le connaissait de longue date.


II- Conditions et matriels de laccueil :a) Une orientation adapte :

Lamlioration des conditions daccueil commence de lextrieur.Lusage devrait facilement trouver ltablissement grce la signalisation

externe :Flchage urbain, panneaux indicateurs, logotype du site de la compagnie

arienne.

b) lespace daccueil:

La premire impression de lusage vient de lespace accueil.

Facilit daccs pour les personnes mobilit rduite (handicaps, personnesges..).

Les portes devraient souvrir sans quil soit ncessaire de les pousser.

flchage, les panneaux indiquant les noms des services, des terminaux,les agence des compagnies ariennes font aussi partie de laccueil et

amliorent sa qualit. Car ces panneaux indicateurs peuvent allger latache du poste accueil, renseignement et rpondre facilement auxquestions de genre : sil vous plat, ou se trouve le service

Chaque poste daccueil doit tre quipe dune ligne tlphonique pour lescommunications internes pour viter les dplacements.

Poste de police : Chaque aroport dispose au moins dun service de police

Banques et changes : Banque Marocaine du Commerce Extrieur(services bancaires, change) : niveau 0 des arrives, ouverte 24h/24. Des

distributeurs automatiques de billets sont situs dans le terminal.

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Enfants : Des espaces spcialement amnags pour les enfants peuventtre mis disposition dans laroport. Ces espaces sont situs dans leszones dattente. Ils permettent aux enfants de samuser et de se dfouler envitant ainsi une attente trop longue avant un vol ou entre deux vols.

STATIONNEMENT : Tout aroport doit disposer de plus dun parking pour ledepart que pour larrive, pour chaque terminal.

Sant : chaque aroport dispose dun service mdical et de pharmacie ;

Boutiques et restauration : des restaurants, des cafs, des kiosques et desboutiques sont la disposition des passages laroport

Hbergement : tout aroport dispose dun htel pour assurerlhbergement des passagers en transit et qui dpasse les six heursdattente.


La salle dattente : il est ncessaire que dans chaque aroport quondispose dun espace dattente lembarquement agrable et conviviale etdont les sige sont aussi confortable. Pour les passagers dtenteurs dunbillet Premium Class et Excutive Class, ou des cartes de fidlit Gold etSilver, sur prsentation de la carte daccs bord, ils ont accs au salonVIP un espace bien amnag permettant de sisoler en tout intimit dansce salon on peut disposer des canaps confortable, de la restauration,accs internet gratuit, des cartes tlphoniques.

III- Laccueil direct

La mission daccueil repose sur un ensemble de savoirs, savoir tre etsavoir-faire, dont leffet est synergique.

Accueillir impose que vous puissiez rpondre aux demandes derenseignements et dorientation vers le professionnel comptent.

Vous devez donc faire appel vos connaissances sur lorganisation et lefonctionnement de votre compagnie arienne, mission, rglementation,

horaires de vols...a) Les sept secrets de laccueil :

1- le sourire :

le sourire est compris par tous, il est le symbole universel de laccueil

votre sourire est une arme absolue :- il facilite les relations humaines,- il est communicatif,- il rassure le client- il dsamorce lagressivit

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- il montre votre confiance en vous-mme

le sourire saccompagne toujours du regard.

2- Lcoute

prter lattention la personne accueillie en quittant toute autreoccupation, en adaptant une attitude douverture et en se concentrant sur

ses propos fin de dtecter ses besoins et rpondre sa demande il faut toujours mieux prendre le temps de comprendre avant de rpondre

3- Le calme :

Le calme est contagieux : Plus un client snerve, plus il est important de faire preuve de calme

Aussi longtemps que le calme ns se transforme pas en indiffrence, celui-ci aura pour effet de diminuer lagressivit.


afin de matriser vos motions et vos paroles, rester dans la correction et nepas vous dpartir de lattitude quimpose votre fonction et votre uniforme,mme dans les situations difficiles.

4- Le regard

Le regard peut de crer un lien avec le client, cest le premier signe de

reconnaissance Par votre regard, vous montrer au client :

- Vos sentiments daccueil son gard- Limportance quil a pour vous- Votre intert pour ses besoins- Votre disponibilit et votre coute

Avec les mots, regard traduit les motions

5- Lenthousiasme :

Vos clients regardent, offre leur votre enthousiasme

Votre enthousiasme se manifeste dans :- Votre sourire- Votre regard- Votre voix- Votre attitude corporelle

votre enthousiasme exprime :

- votre dsire de communiquer- votre quilibre et votre panouissement personnel

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6- La tolrance :

Il est indispensable dtre tolrent pour pouvoir exercer un mtier decontact

La tolrance est le respect de la libert dautrui, de ses manires depenser dagir

Ce nest pas aux clients de changer, cest nous de nous adapter eux Les clients faciles sont nombreux que les clients difficiles. Nous nous

souvenons rarement des premiers et souvent des derniers (rgles des80%-20%).

100% des clients ont un mode de fonctionnement diffrent du notre

7- Le service :

Le service est un critre de qualit de lentreprise et de ses collaborateurs Il existe deux critres respecter lorsque lon rend un service, afin de la

mettre en valeur pour le client et pour soi-mme :


- Il doit tre suggre sous forme de question, pour laisser libre choix auclient et le mettre en valeur ses yeux

- Il doit revtir un caractre ponctuel

Le service contribue la fidlisation

b ) Les trois comportements de laccueil :

1- Lassertivit :

Lassertivit, ou avoir un comportement assertif, est la capacit sexprimer et dfendre ses droits sans empiter sur ceux des autres. Ellecorrespond une attitude de fermet par rapport aux vnements et ceque lon considre comme acceptable ou non, de faon dvelopper des

relations plus harmonieuses.L'assertivit, c'est tout la fois la prise de conscience et l'affirmation de sespropres limites.Plus subjectivement, l'assertivit peut tre considre comme l'art, lorsque

l'on a un message difficile exprimer, de le faire sans passivit mais aussisans agressivit. C'est un juste milieu trouver. Beaucoup de gensragissent avec

Sub-assertivit ou au contraire avec agressivit lorsqu'ils sont contraris.Dire les choses aussi souvent que possible avec simple assertivit, est ungage de russite sociale. Ce qui ne veut pas dire que l'on peut tout-le-tempstout dire n'importe qui. Dans certains cas, plutt exceptionnels, il sera

stratgique de pouvoir se taire

2- Fuite ou La passivit :

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Il y a des ractions professionnelles exprimes sur les lieux de travail que l'ona des difficults parfois comprendre du style: "vous voyez des difficultspartout", " tout le monde connait ce problme et personne n'a jamais rien pu yfaire, alors moi vous savez...", " j'ai pens faire cela mais je ne sais pasvraiment si c'est la bonne solution", " comment pourrais je m'y prendre?", "cette situation est compltement inextricable, on a trop longtemps laiss aller,alors....".

Ces quelques exemples offrent un certain nombre de similitudesextrieures:

- Les gens qui les noncent ne se positionnent plus comme acteurs, ils onttendance substituer le "on" au "je".

- Ils ne sont plus propritaires de leurs difficults et rejettent sur les autresce qu'ils n'arrivent pas faire par eux mmes;

- Ils s'efforcent d'chapper aux ralits prsentes en arguant de diffrentsalibis (valorisation des difficults, manque de moyens...

- Ils refusent la confrontation avec d'autres personnes ou s'ils en acceptent

le principe, ils se drobent grce des rponses du type "oui, mais..."- Ils ont recours un vocabulaire dclaratif et circonspect : "il faudrait... je

vais essayer..."


Et l diffrents degrs de passivit peuvent s'enchaner trs vite:

- Ne rien faire et remettre plus tard- Agir uniquement en fonction des autres- S'agiter et se surmener- s'enfermer dans le cycle de la violence ou du blocage-

Pour minimiser ses risques personnels tomber dans ses caricatures,des options efficaces existent, ne les niez pas:

- D'abord tenir compte de ses intrts propres- Se fixer des objectifs ralistes certes mais aussi attractifs pour soi

- Tenir compte de ses possibilits personnelles et/ou matrielles- Eclaircir la demande des autres- Se centrer sur les faits- Chercher se forger un avis personnel- Se doter de mthodes de travail- Procder par tapes- Surveiller la gestion de son temps- Exprimer ses sentiments dans ses contacts- Agir en prenant soin de soi

3- Lattaque ou lagressivit :

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Se faire agresser verbalement par un client mcontent, nest jamais unesituation agrable. Pour peu que cette situation se rpte plusieurs fois dans la journe ou dans la semaine, cela peut mme devenir un facteur de stressintense qui affecte le moral et la motivation. Pourtant, un client qui se plaint, estaussi un client qui veut rester fidle lentreprise, et qui lui apporte delinformation sur certains dysfonctionnements. Prendre en compte un tel client,cest sassurer de sa fidlit, et cest aussi loccasion daugmenter la qualit devotre prestation de service. Cela implique dtre capable de matriser les

motions gnres par lagression verbale. Cela implique aussi de matrisercertaines techniques de communication pour rpondre le plus efficacementpossible aux attentes du client.

IV- Laccueil tlphonique :

a) Les caractristiques de la communication

tlphonique :

La communication tlphonique est le type de communication orale leplus utilis dans les institutions car elle prsente des avantages :

Cest un moyen rapide, efficace, peu coteux et sans contrainte dedplacement. Les usages veulent gagner du temps.

Facilit : (la plupart des gens prfrent tlphoner qucrire pour unedemande de renseignements).


Accs instantan linterlocuteur. Sensation de libert puisquil est facile de raccrocher le combin. Laccueil tlphonique est limit gnralement au standard et ou

secrtariat.

b) Le savoir-faire spcifique laccueil tlphonique :

Le contact indirect vous donne loccasion adapter votre style decommunication : Articulation correcte.

Dbit plus lent quun face face puisque linterlocuteur ne peut suivre lediscours laide des gestes, regards, mouvements labiaux (relatifs auxlvres).le dbit habituel est denviron 180 mots par minute, au tlphoneil faut le diminuer 140 mots environ.

Puissance de la voix modre (plus lintensit est forte, moinslinterlocuteur entend clairement).

Respiration calme pour donner une impression daisance.

c) Les attitudes de laccueil tlphonique :

Etapes Attitudes adopter

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Prparation et disponibilit

Avoir proximit du tlphone de quoiprendre des notes, et documentsprofessionnels indispensables (agenda,planning, rpertoire tlphonique).

prise de ligne

Laisser sonner le moins longtemps possible(avant la 3eme sonnerie). Saluer et prsenter

le nom du service et de ltablissement avecun ton cordial et enjou.

Rponse une demande derenseignements

Fournir les renseignements avec prudence : nejamais donner des informations dont vousntes pas certain ou encore celles couvertespar le secret professionnel. Sassurer quelinterlocuteur a bien compris.

Prise de rendez-vous

Consulter lagenda.

Fixer le rendez-vous en fonction descontraintes donnes et le noter.Dfinir le lieu avec prcision.Reformuler pour que linterlocuteur mmorise.

Mise en attente

Proposer lattente avec courtoisie voulez-vous patienter ? sans chercher limposer.Nenvoyer la musique dattente quaprs larponse du correspondant.Revenir rgulirement vers le correspondant silattente se prolonge pour lui montrer quil napas t oubli.Le remercier davoir patient.

TransmissionAppeler le professionnel demand oucomptent, lui exposer le motif de lappel afinque lappelant nait pas se rpter.

Absence de lappel

Annoncer labsence, sans indiquer le motif.Proposer de prendre un message, de rappeler(indiquer le moment) ou dtre rappel.En cas durgence, proposer de passer un autre

professionnel en indiquant son nom et safonction.

Prise de messageNoter les lments importants.Reformuler le message pour sassurer davoirbien compris.

En relation tlphonique avec un client mcontent , il convient dadopterdans la mesure du possible, un comportement positif afin de scuriser soninterlocuteur, amener le client expliquer son besoin, lui dmontrer quil

est compris et lui expliquer la manire dont la situation va tre traite. Un accueil de qualit passe par la disponibilit, lcoute positive, la prise

en considration de lautre, en un mot le professionnalisme.24


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PARTIE III :LACCUEIL EN MILIEU

AERIEN25


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PARTIE III : LACCUEIL EN MILIEU AERIEN

I- Gnralit :

Les qualits de lagent commercial dexploitation :

L'agent d'escale aide et assiste les passagers dans les aroports.

Ses objectifs : faciliter le voyage des passagers et garantir le respect du contratcommercial.

Il accueille et informe la clientle au dpart et l'arrive en assurant lesoprations commerciales : formalits d'enregistrement, validation des billets,embarquement, accueil, informations sur le dpart, l'arrive, lescorrespondances.Il assiste la clientle en cas de problmes (retard, annulation, problme debagage) et met tout en uvre pour les rsoudre (hbergement, nouvellerservation). Dans certains cas, l'agent d'escale est amen assurer le confortet la scurit des passagers. Il assiste des passagers qui demandent uneattention supplmentaire : personnes handicaps, enfants, personnes dutroisime ge. Il rassure aussi les passagers sur leurs inquitudes et les orientedans les aroports.

En rgle gnrale, l'agent d'escale est la premire personne que l'on rencontredans une gare ou dans un aroport. Ainsi, il se doit d'effectuer un travail degrande qualit pour vhiculer une image positive de sa compagnie. Il est

prsent un point d'accueil ou bien itinrant dans l'aroport.Le port d'un uniforme est obligatoire pour pouvoir travailler.

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Ses qualits : dynamisme, sens du travail en quipe, prsentation irrprochable,souriant, excellent sens du contact, accueillant, l'coute et motiv. Le mtierdemande galement une bonne gestion du stress (face aux passagersmcontents) et une bonne condition physique (rsistance la fatigue).

Ses horaires sont irrguliers et dcals. Trs disponible, il peut travailler de jourcomme de nuit, les fins de semaine et les jours fris.

II- Organisation de la Royal Air Maroc :

a) Organisation de la division passage :

La division passage ralise le service personnalis aux clients conformmentaux spcifications du produit sol et aux dispositions des contrats descompagnies clientes.

La division passage est place sous la responsabilit dun chef de divisionassist par des adjoints passage.

Le personnel de la division passage est constitu par des agents commerciauxdexploitation (ACE) grs dans le cadre des vacations par des chefs de groupesaffects aux modules arrive ou dpart.

- PARTIE III : LACCUEIL EN MILIEU AERIEN

Attributions :

- Accueil et information des passagers

- Enregistrement des passages et de leurs bagages

- Accueil et service en salle dembarquement

- Prise en charge des passagers en transit et en correspondance

- Embarquement et dbarquement en coordination avec la supervision

- Prise en charge des passagers non embarqus

- Traitement des incidents bagages

b) Organisation du service relation clientle :

Le service relation clientle assure un service personnalis aux passagers VIP,haute contribution et particularits, engage toutes les actions et les moyensncessaires pour satisfaire cette clientle et faire face aux incidents

commerciaux et exploitation.

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Le service relation clientle est plac sous la responsabilit dun chef de service.Le personnel du service relation clientle est constitu par des agentscommerciaux dexploitation, des serveuses et des voltigeurs occasionnelsencardrs par des ch

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