1"

(c) Nom de l’auteur (2013)

Séance 1 – capsule 1 Introduction à la gestion de conflits

(c) Jean Poitras, Ph.D. (2013) 2

Citation

« On ne doit jamais laisser se produire un désordre pour éviter une guerre ; car on ne l'évite jamais, on

la retarde à son désavantage. » -Nicolas Machiavel

2

2"

(c) Jean Poitras, Ph.D. (2013) 3

Environnement d’affaire

•  Contexte économique

•  Main-d’œuvre diversifiée

Organisation

•  Processus et charge de travail

•  Leadership autoritaire ou laxiste

•  Flou organisationnel

Relations interpersonnelles

•  Personnalité •  Déficit d’habiletés

sociales •  Problèmes

personnels

Sources de conflits

(c) Jean Poitras, Ph.D. (2013) 4

Motivation Compétence Intervention

Formulation d’une intervention

4

3"

(c) Nom de l’auteur (2013)

Séance 1 – capsule 2 Évaluer les coûts d’un conflit

6

Divergence (d’intérêts, de valeurs, d’opinions), réelle ou perçue, entre deux

ou plusieurs parties interdépendantes qui génère des émotions négatives.

Qu’est-ce qu’un conflit?

4"

7

Le principe de l’iceberg

! Temps ! Argent

! Coûts&RH&! Risques&légaux&

8

Une étude du Management Development Institute a mis en évidence :

Habileté à gérer les conflits

Avancement professionnel

Plafonnement de carrière

Coûts indirects des conflits

5"

9

Selon le Center for Creative Leadership:

Habileté à gérer les conflits

Compétent

Leadership

Coûts indirects des conflits

10

Coûts indirects des conflits

DÉSENGAGEMENT FAIBLE PRODUCTIVITÉ

! Intention de quitter ! Absentéisme ! Stress / épuisement ! Satisfaction au travail ! Griefs et plaintes ! Sabotage / vandalisme ! Violence / harcèlement

6"

11

Liste de vérification des coûts

Niveau d’analyse! Risques et Coûts! Conséquences Potentielles!

Les employés"

  Intention de quitter" !  Perte de bons employés   Absentéisme !  Perte de productivité   Stress / tension !  Épuisement professionnel   Satisfaction au travail !  Moins de motivation

Le groupe / l'organisation"

  Contamination des témoins !  Perte de productivité   Griefs et plaintes !  Procédures   Sabotage / vandalisme !  Perte d'efficacité   Violence / harcèlement !  Harcèlement psychologique

Le gestionnaire"  Perte de crédibilité vs.employés !  Moins d'influence   Perte de crédibilité vs. supérieurs !  Potentiel d’avancement

(c) Nom de l’auteur (2013)

Séance 1 – capsule 3 Objectifs d’un effort de résolution

7"

13

Efficacité d’un effort de résolution

Résolution

Solution

Relation

Stabillité

Résolution et sentiment de justice

14

•  Satisfaction Justice distributive

•  Équité Justice procédurale

•  Respect et reconnaissance

Justice relationnelle

8"

15

Efficacité d’un effort de résolution

Avez-vous pris le temps d’écouter pleinement les employés?

Est-ce chaque partie obtient une réponse au moins minimale à ses préoccupations?

Est-ce que les attributions et les attentes ont été clarifiées?

Est-ce qu’une solution permanente a été trouvée pour éviter que le conflit resurgisse?

(c) Nom de l’auteur (2013)

Séance 1 – capsule 4 Choisir une option de gestion de conflits

9"

17

Options de gestion de conflits

Gestion autocratique

Gestion participative

Indirect !  Restructurer !  Coacher

Direct !  Enquêter et arbiter

!  Utiliser la médiation

18

Options de gestion de conflits

Restructurer Enquêter et arbiter

Coacher

Utiliser la médiation

Justice relationnelle X X

Satisfaction ? ? X X

Relation ? X

Stabilité X ? ?

10"

Le gestionnaire peut-il faire office de médiateur?

Situations non propices

• Un problème évident d’organisa-tion du travail est à la source du conflit (Restructurer)

• Des normes claires peuvent ou doivent s’appliquer au conflit (Enquêter et arbiter)

• Un ajustement à la manière d’aborder le problème pourrait régler le conflit (Coacher)

Situation propices

• Aucune des parties n’a le pouvoir de trancher

•  Le problème est dans la sphère d’autonomie des parties

•  Les deux parties ont intérêt à maintenir leur relation

•  Les parties doivent adhèrer à la solution

(c) Nom de l’auteur (2013)

Séance 1 – capsule 5 Développer sa compétence en gestion de conflits

11"

21

Étape d’une intervention

Diagnostic Médiation Prévention

22

Contenu des prochaines séances

Diagnostic Médiation Prévention

Séance 2 Sources et

inflation Séance 3

Cible d’intervention

Séance 4 Le processus

Séance 5 Personnes difficiles

Séance 6 Meilleures pratiques

12"

23

Deux types de problèmes à résoudre

Paramètres fixes Paramètres flous

2 + 3 = 5 Pierre et Marie ont un conflit.

24

Transfert des apprentissages

Diagnostic Médiation Prévention

Séance 4 Le processus

Séance 5 Personnes difficiles

Séance 6 Meilleures pratiques

ÉTUDE DE CAS + FORUMS DE DISCUSSION

Séance 2 Sources et

inflation Séance 3

Cible d’intervention