Actes du COSSI 2012

A C T E S

du

4e COLLOQUE SPÉCIALISÉ EN

SCIENCES DE L’INFORMATION (COSSI)

« Information, incertitudes, intelligences »

Organisé par :

L‟Institut de la Communication et des Technologies Numériques (ICOMTEC),

Le Centre de Recherche en Gestion (CEREGE – EA 1722)

de l‟Institut d‟Administration des Entreprises / Université de Poitiers, France

et

L‟Observatoire de prospective et veille informationnelle et scientifique (PROVIS)

L‟Université de Moncton, Campus de Shippagan, Nouveau-Brunswick, Canada

Lieu des travaux du colloque :

19-20 juin 2012

IAE, 20 rue Guillaume le Troubadour, Poitiers, France

Colloque Spécialisé en Sciences de l‟Information (COSSI)

ICOMTEC – IAE, Univ. de Poitiers, France, le 19-20 juin 2012 Page 2

Problématique et thèmes de réflexion du colloque :

En 1964, François Perroux constatait amèrement dans Industrie et création collective qu‟en ce

« siècle de création collective, nos esprits demeurent prisonniers de vieilles interprétations

individualistes et statiques ». Trente ans plus tard, en 1995, Joël de Rosnay sentait poindre

« l‟homme symbiotique », connecté au cerveau planétaire, ce « macro-organisme » constitué par

l‟ensemble des hommes et de leurs machines, des nations et des grands réseaux de

communication ». En trente années seulement, nous étions passés d‟un paradigme caractérisé par

la dichotomie (individuel/collectif ; entreprise/environnement), la lenteur, l‟entreprise

égocentrique, à un nouveau paradigme de la symbiose (individu-collectif ; humain-machine )

dans lequel l‟organisation s‟inscrit dans un environnement devenu central, dont elle n‟est plus

séparée par des frontières aussi marquées.

En 2011, la vision dichotomique achève de s‟estomper au profit d‟un paradigme qui articule,

dans une relation dialogique, l‟individu, le collectif et l‟intelligence artificielle. Le travail

symbiotique, nourri par l‟information, relié par la communication à une intelligence collective

réticulaire, devient la clé de la création de valeur pour des organisations que fragilise leur

dépendance à l‟égard d‟un environnement mondialisé complexe caractérisé à la fois par son

incertitude et sa turbulence.

Dans une logique interdisciplinaire à laquelle notre discipline s‟ouvre par tradition, il est

pertinent de considérer les travaux réalisés par les économistes sur l‟incertitude, distinguée du

risque probabilisable, une incertitude irrémédiable [Cyert, March, 1963 ; Simon, 1968], aux

sources multiples [Coase, 1937 ; Williamson, 1985] et non homogène [Knight, 1921].

L‟incertitude a suscité de multiples recherches en vue de la mesurer [Laurence, Lorsch, 1967 ;

Duncan, 1972 ; Miles, Snow, 1978] ou d‟établir des typologies d‟incertitude [Miles, Snow,

1978 ; Viviani, 1994].

Moins explorée, la turbulence peut être définie comme une agitation apparemment désordonnée,

violente dans ses conséquences, permanente, qui affecte l‟environnement des organisations, leur

rapport à celui-ci et bouleverse la nature même de situations incertaines (Marcon, 1998). Elle a

été interrogée sous l‟angle de la conflictualité inhérente à l‟économie (Aron, 1962 ; Perroux,

1991 ; Schmidt, 1994), de la destruction créatrice (Schumpeter 1912, 1939), de l‟intervention des

acteurs (Crozier, 1977), de la guerre économique (Harbulot, 1992, 1994)…

Désormais, la société et l‟économie post-industrielles, ou informationnelles, sont caractérisées

par la prédominance des services et de l‟immatériel (information et connaissance, nouvelles

sources de créativité, d‟innovation et de capital), dans un monde globalisé et de plus en plus

complexe (Toffler, 1971, 1980; Drucker, 1988; Bell, 1973). Dorénavant, l‟efficacité et donc la

performance des organisations symbiotiques dépendent du savoir-faire des salariés, des



knowledge workers (Drucker, 1959), de la capacité organisationnelle à intégrer le changement et

l‟apprentissage – source de mémoire collective et de compétitivité (Cyert, March, 1963; Argyris,

1993), ou bien de la culture de partage régnant ou pas dans l‟entreprise (Thévenet, 1993).

A ces facteurs s‟ajoute le pouvoir lié à la maîtrise de l‟information et de la communication –

surtout aux dynamiques des relations entre les acteurs faisant partie du dispositif : alliés,

adversaires ou neutres et qui donc peuvent jouer ou non en faveur d‟un projet (Friedberg, Crozier,

1977; Marcon, 2009), sans oublier que l‟asymétrie informationnelle ne permet pas de disposer

réellement de toute l‟information nécessaire à la prise de décision et donc seule la « rationalité

adaptative » permet à l‟organisation d‟aller de l‟avant (Simon, March, 1960).

D‟autre part, la connaissance organisationnelle, tacite et / ou explicite, est la « seule source

d‟avantages concurrentiels durables » (Nonaka, Takeuchi, 1995) et elle se construit dans un

processus dynamique de socialisation, d‟intériorisation, d‟extériorisation et de combinaison, au

cœur de la gestion des connaissances ou du knowledge management (Davenport, Prusak, 2003;

Prax, 2003), où l‟on peut, entre autres, appliquer des stratégies d‟identification des champions et

bâtir, sur la base de leur savoir expérientiel, le savoir stratégique organisationnel générateur

d‟innovations de rupture (Hamel, Prahalad, 1990).

Dans ce contexte, la capacité innovatrice organisationnelle dépend de la capacité générique à

accéder à l‟information - qu‟il s‟agisse de données – éléments bruts ou factuels, d‟informations –

données contextualisées, ou de connaissances – informations mises en action (Le Coadic, 2004;

Davenport, Prusak, 2003; Salaün, Arsenault, 2009) - et ce processus omniprésent dans les

activités d‟apprentissage et professionnelles pose, systématiquement, le défi de « l‟aiguille dans

la botte de foin ». Cette typologie fait face aux multiples glissements de sens encore présents

entre, par exemple, information, d‟une part, et informatique et TIC, d‟autre part, ou bien entre

information, intelligence et action, entre accès aux outils et stimulation de l‘innovation, entre

communauté et réseau, et conduisant paradoxalement à une agilité qui cache, en fait, une

paralysie cognitive (Moinet, 2011).

Les recherches en sciences de l‟information et de la communication ont peu intégré les

dimensions de la complexité dans leurs analyses. Elles l‟abordent, souvent indirectement, par

l‟analyse des effets de flux d‟information massifs et frénétiques, la multiplication désordonnée

de moyens de communication, liés à Internet, ayant un impact agnotologique (Proctor, 1992 ;

Protor & Schiebinger, 2008), l‟usage – dans une démarche d‟intelligences multiples – d‟outils de

guerre informationnelle… L‟objet de la 4e édition du COSSI est de reprendre et approfondir cette

réflexion.

Les contributions attendues devraient essayer de répondre au questionnement suivant : quelles

sont les intelligences (notions, concepts, méthodes, approches, stratégies, démarches,



management, fonctions, structures, compétences, habiletés, politiques, systèmes, …) à mettre en

œuvre dans ce changement de paradigme auquel individus, organisations et structures étatiques

sont confrontés ?

Les communications peuvent prendre le cheminement de réflexions épistémologiques,

conceptuelles, théoriques et de cas pratiques s‟inscrivant dans le processus de communication…

A. L‟intelligence de l‟acte de communication : réalités et pertinence de la communication

en réseau ; intégration de l‟incertitude et la turbulence dans le processus de

communication…

B. L‟intelligence du document numérique : problématiques actuelles en records

management – supports classiques versus supports multimédias, cycle du

document, normes et pratiques, outils, gestion de patrimoine numérique, protection de la

vie privée face au chaos de la perte de connaissances…

C. L‟intelligence de l‟aide à la décision en incertitude : approches de veille stratégique

et intelligence compétitive – méthodologie, cycle de l‟information, fonctions et services,

management, formation et compétences, culture de l‟information, prospective,

tendances …

D. L‟intelligence du capital organisationnel : démarches de knowledge management –

propriété intellectuelle et industrielle, transmission de savoir, fracture numérique et

développement économique, l‟information comme vecteur d‟innovation…



Comité scientifique du COSSI 2012 :

- Lucie Bégin, École de Management de Normandie, France

- Viviane Couzinet, Institut Universitaire de Technologie, Université Toulouse-III, France

- Jacqueline Deschamps, Haute École de Gestion de Genève, Suisse

- Viviane du Castel, Institut Supérieur Européen de Gestion, Paris, France

- Raja Fenniche, Institut Supérieur de Documentation, Université de la Manouba, Tunisie

- Marcel Lajeunesse, École de Bibliothéconomie et des Sciences de l‟Information,

Université de Montréal, Québec, Canada

- Vincent Liquète, IUFM Aquitaine, Université de Bordeaux IV, France

- Monica Mallowan, Université de Moncton, Campus de Shippagan, Nouveau-Brunswick,

Canada

- Christian Marcon, Institut de la Communication et des Technologies Numériques, IAE -

Université de Poitiers, France

- Sabine Mas, École de Bibliothéconomie et des Sciences de l‟Information, Université de

Montréal, Québec, Canada

- Dominique Maurel, École de Bibliothéconomie et des Sciences de l‟Information,

Université de Montréal, Québec, Canada

- Florence Ott, Université de Moncton, Campus de Shippagan, Nouveau-Brunswick,

Canada

- Fabrice Papy, Université Nancy 2, France

- Shabnam Vaezi, Institut Universitaire de Technologie, Université de Tours, France

Présidence du COSSI 2012 :

- Monica Mallowan, co-présidente, professeure adjointe, Université de Moncton, Canada

- Christian Marcon, co-président, maître de conférences HDR, ICOMTEC – IAE,

Université de Poitiers, France

Comité organisateur du COSSI 2012 :

- Nicolas Moinet, professeur en sciences de l‟information et la communication, IAE,

Université de Poitiers (coordination avec le laboratoire CEREGE)

- Isabelle Hare, maître de conférences en sciences de l‟information et la communication,

ICOMTEC - IAE, Université de Poitiers

- Mariannig Le Bechec, maître de conférences en sciences de l‟information et la

communication, ICOMTEC - IAE, Université de Poitiers



Communications retenues pour le 4e Colloque Spécialisé en Sciences de l’Information

Gestion de l’incertitude et compétence informationnelle : jalons pour une approche

comparative des situations professionnelle et scolaire

Karine AILLERIE, Labsic Paris 13, Scérén [CNDP], Département du Développement des

Usages des TICE, Agence nationale des usages des TICE, [email protected]

Technologies d’information et de communication, réalités et impacts sur l’analyse

concurrentielle : cas de la Grande Firme Publique Tunisienne

Mohsen BRAHMI , Ph.D, chercheur en économie, Faculté des sciences économiques, Tunisie,

[email protected]

Sonia GHORBEL-ZOUARI, professeur en économie, HIBAS, Université de Sfax, Tunisie,

[email protected]

Le concept « open innovation », ou l’information innovante en contexte d’ouverture

planétaire et de réseau : le cas de P&G à travers son programme connect+develop

Céline BRYON-PORTET, maître de conférence, chercheur, Lab. LERASS, Institut National

Polytechnique / Université de Toulouse

Et si on enseignait l’incertitude pour construire une culture de l’information ?

Anne CORDIER, Docteure en Sciences de l‟Information et de la Communication, GRHIS,

Université de Rouen, [email protected]

L’avènement d’une culture de l’IE ? Processus de professionnalisation et de légitimation des

métiers et fonctions de l’IE

Lucile DESMOULINS, Maître de conférence en Sciences de l'information et de la

communication, CNAM DICEN (Dispositifs d'Information et de Communication à l'Ère

Numérique), EA 4420, Université Paris-Est IFIS (Institut francilien d'ingénierie des services),

[email protected]

Groupe de recherche : Bastien BERNIARD, Asmaa CHATIBI, Floriane DERAINNE, Fabrice

DEROCHE, Sophie FAUCON, Tatiana GOEDDERTZ, Yasmina NAMANE, Aminata NDIAYE,

Alexane ZARTARIAN

Nouveaux savoir-faire et savoir-être des professionnels de l’IE : des geeks communicatifs et

éthiciens ?

Lucile DESMOULINS, Maître de conférences en Sciences de l'information et de la

communication, CNAM DICEN (Dispositifs d'Information et de Communication à l'Ère

Numérique), EA 4420, Université Paris-Est IFIS (Institut francilien d'ingénierie des services),

[email protected]

mailto:[email protected]








Asmaa Chatibi, Chargée de veille et d‟IE, AMI Software

Sophie Faucon, Chargée de veille et d‟IE, Rhodia

Groupe de recherche : Bastien BERNIARD, Asmaa CHATIBI, Floriane DERAINNE, Fabrice

DEROCHE, Sophie FAUCON, Tatiana GOEDDERTZ, Yasmina NAMANE, Aminata NDIAYE,

Alexane ZARTARIAN

La récupération des compétences 2.0 dans les dispositifs de veille et d’intelligence économique

– Contribution au renouvellement de la norme AFNOR X50-053 “Prestations de veille et

prestations de mise en place d’un système de veille”

Djibril DIAKHATE, Enseignant –chercheur en sciences de l‟information et de la communication,

École de Bibliothécaires, Archivistes et Documentalistes, Université Cheikh Anta Diop de Dakar

[email protected], djibril.diakhaté@ebad.ucad.sn

La messagerie électronique et la communication dans l’entreprise

Benabbou DJILALLI, Maitre de conférences, Université de Mascara - Algérie,

[email protected]

Mokhtari KHALED, Maitre-assistant à l‟Université de Mascara - Algérie,

[email protected]

L’intelligence stratégique, outil décisionnel ou arme de gestion des incertitudes ? L’exemple

du gaz de schiste

Viviane DU CASTEL, ISEG ISERAM, ISMEA, Paris, [email protected]

Levée d’incertitudes dans la gestion et l’acquisition des connaissances pour le patrimoine

culturel

Stefan DU CHATEAU, Equipe MODEME CR Magellan, IAE de Lyon

Audilio GONZALES, Equipe LERASS CERIC, U.P.Valéry Montpellier III

Eunika MERCIER-LAURENT, Equipe MODEME CR Magellan, IAE de Lyon

Alain CHANTE, Equipe LERASS CERIC, U.P.Valéry Montpellier III

Management du changement dans les entreprises camerounaises privatisées : dispositifs

communicationnels et stratégies d’acteurs

Louis-Roger KEMAYOU, Docteur en sciences sociales appliquées, chargé de cours,

Département de communication, Université de Douala – Cameroun, [email protected]

La démarche d’enquête et l’engrammage des textes : une intelligence distribuée

Jacques KERNEIS, Docteur qualifié en Sciences de l‟information et de la communication et en

Sciences de l‟éducation, Université de Bretagne occidentale, IUFM de Bretagne, membre associé

au CREAD, [email protected]









Incertitude et complexité urbaine : rôle de l’information ascendante dans les processus

décisionnels

Smail KHAINNAR, Université de Lille Nord de France, F-59000 Lille, UVHC, DeVisu, F-

59313 Valenciennes, [email protected]

Intelligence écologique et communautés émergentes : une analyse des pratiques

informationnelles en contexte d’incertitude

Anne LEHMANS, Dr Science politique, qualifiée en sciences de l‟information et de la

communication, IUFM d‟Aquitaine, Université de Bordeaux IV, [email protected]

bordeaux4.fr

L’environnement virtuel personnalisé des étudiants, lieu d’observation de l’intelligence de

l’acte de communication. L’éclairage de la médiation sur les modes d’appropriation des outils

du Web 2.0.

Thérèse MARTIN, Membre associée du laboratoire GERIICO (Groupe d'Études et de Recherche

Interdisciplinaire en Information Communication), Docteur en Sciences de l‟Information et de la

Communication, Université Charles de Gaulle - Lille III, Enseignante à l‟Université de Poitiers,

[email protected]

La perception de la confiance informationnelle : impacts sur les comportements

informationnels et les pratiques documentaires en contexte organisationnel

Dominique MAUREL, professeure adjointe, École de bibliothéconomie et des sciences de

l‟information, Université de Montréal, [email protected]

Aïda CHEBBI, doctorante, assistante de recherche, École de bibliothéconomie et des sciences de

l‟information, Université de Montréal, [email protected]

L’information brevet comme source d’innovation en marketing industriel : cas de PSA

Peugeot Citroën

Sylvain MBONGUI-KIALO, Attaché Temporaire d‟Enseignement et de Recherche, Université

François Rabelais, Institut Universitaire de Technologie de Tours. Doctorant en Sciences de

Gestion, LAREQUOI (laboratoire de recherche en management), Institut Supérieur de

Management, Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines, [email protected],

[email protected]

L’impact de la bibliothèque numérique sur les pratiques documentaires chez les enseignants

chercheurs en Algérie

Abdelhamid RIHANE, Nabil AKNOUCHE, Nadir GHANEM, Djamila MAAMAR,

Département de bibliothéconomie, Faculté des sciences humaines et des sciences sociales,

Université Mentouri Constantine – Algérie










Le document numérique : un nouvel équipement politique de la mémoire sociale ?

Pascal ROBERT, Professeur, Enssib / Université de Lyon, Laboratoire Elico,

[email protected]

Nathalie PINEDE, Maître de conférences, Université de Bordeaux III, MICA, EA 4426,

[email protected]

Contribution de l’intelligence des risques intégrée dans le management par l’IRH dans la

conduite stratégique des projets complexes

Sofiane SAADI, Directeur R&D, Laboratoire LOGE/NT2S, Alger, [email protected]

Gestion des connaissances dans une communauté de pratique en ligne : création,

enrichissement et diffusion des savoirs

Florence THIAULT, Enseignante en Documentation Université Rennes 2, Docteure en sciences

de l‟information et de la communication, Membre associé laboratoire GERIICO Université Lille

III, [email protected]

Re-mise en œuvre des TIC et capitalisation des connaissances : vers une création des valeurs

stratégiques dans les organisations

Samuel TIETSE, Laboratoire MICA – MSHA – GRESIC, Université de Bordeaux III,

[email protected]

Esquisse de construction d’une vision quantique de la communication

Tiphaine ZETLAOUI, enseignante à Lille 3 et à l‟Institut Supérieur de Communication,

chercheure associée aux laboratoires info-com GERIICO/CEDITEC,

[email protected].







TABLE DES MATIÈRES

Karine AILLERIE 12

Gestion de l’incertitude et compétence informationnelle : jalons pour une approche

comparative des situations professionnelle et scolaire

Mohsen BRAHMI , Sonia GHORBEL-ZOUARI 24

Technologies d’information et de communication, réalités et impacts sur l’analyse

concurrentielle : cas de la Grande Firme Publique Tunisienne

Stefan du CHATEAU, Audilio GONZALES, Eunika M-LAURENT, Alain CHANTE 54

Levée d’incertitudes dans la gestion et l’acquisition des connaissances pour le patrimoine

culturel

Djibril DIAKHATE 72

La récupération des compétences 2.0 dans les dispositifs de veille et d’intelligence économique

– Contribution au renouvellement de la norme AFNOR X50-053 “Prestations de veille et

prestations de mise en place d’un système de veille”

Benabbou DJILALLI, Mokhtari KHALED 83

La messagerie électronique et la communication dans l’entreprise

Jacques KERNEIS 98


Smail KHAINNAR 114

Incertitude et complexité urbaine : rôle de l’information ascendante dans les processus

décisionnels

Anne LEHMANS 127

Intelligence écologique et communautés émergentes : une analyse des pratiques

informationnelles en contexte d’incertitude

Thérèse MARTIN 141

L’environnement virtuel personnalisé des étudiants, lieu d’observation de l’intelligence de

l’acte de communication. L’éclairage de la médiation sur les modes d’appropriation des outils

du Web 2.0.



Sylvain MBONGUI-KIALO 159

L’information brevet comme source d’innovation en marketing industriel : cas de PSA

Peugeot Citroën

Abdelhamid RIHANE, Nabil AKNOUCHE, Nadir GHANEM, Djamila MAAMAR 175

L’impact de la bibliothèque numérique sur les pratiques documentaires chez les enseignants

chercheurs en Algérie

Florence THIAULT 184

Gestion des connaissances dans une communauté de pratique en ligne : création,

enrichissement et diffusion des savoirs

Samuel TIETSE 196

Re-mise en œuvre des TIC et capitalisation des connaissances : vers une création des valeurs

stratégiques dans les organisations

Tiphaine ZETLAOUI 208


NOTATE BENE :

- Ce document contient les textes des communications présentées au Colloque Spécialisé

en Sciences de l‟Information (COSSI) 2012, tels que soumis par leurs auteurs. Pour les

textes traitant d‟intelligence économique et ne figurant pas dans ces Actes, prière de

consulter le numéro 43, 2013, de la revue Communication & Organisation,

http://communicationorganisation.revues.org.

- Dans un souci de diffusion des résultats de la recherche, ces textes sont mis en ligne dans

les rubriques Recherche des sites des partenaires du colloque (Université de Moncton,

Campus de Shippagan, Canada, et ICOMTEC-IAE, Univ. de Poitiers, France).

http://communicationorganisation.revues.org/



Gestion de l’incertitude et compétence informationnelle : jalons pour une approche comparative des situations professionnelle et scolaire

Karine AILLERIE

Labsic Paris 13 / Scérén [CNDP] - Département du Développement des Usages des TICE

Agence nationale des usages des TICE

@4 - avenue du Futuroscope - Téléport 1

BP 80158 - 86961 Futuroscope cedex

Tél. : 05 49 49 78 05Fax : 05 49 49 78 76

[email protected]

Résumé :

Cette proposition se base sur une étude de terrain semi-directive menée en 2008/09 auprès de 59

jeunes (14-18 ans) scolarisés et disposant d‟une connexion internet à domicile. L‟objectif était

alors de repérer la réalité de leurs pratiques d‟information sur le Web en dehors de situations

d‟apprentissage déclarées comme telles. Insistant sur le caractère informel de ces pratiques, il a

été montré l‟hétérogénéité des habitudes individuelles d‟information, la capacité à s‟engager

personnellement dans les recherches, en particulier scolaires, s‟avérant discriminante.

S‟appuyant sur le caractère à la fois spécifique et implicite de la situation de recherche

d‟information dans le cadre scolaire, sont ici proposés des éléments théoriques pour une possible

approche comparative avec l‟activité informationnelle en situation de travail. Le caractère

implicite des pratiques quotidiennes et la gestion personnelle de l‟incertitude liée au Web sont

abordés comme éléments d‟expertise communs aux deux situations, scolaire et professionnelle.

Mots-clés : Internet – pratiques informationnelles – individualité – implicite – information –

incertitude – compétence

Introduction :

Cette communication vise à faire ébauche de jalons possible entre les recherches observant les

pratiques informationnelles des adolescents et les recherches sur les pratiques d‟information en

contexte professionnel. Elle pose la question des éventuels points de jonctions entre exigences

scolaires et exigences professionnelles en matière de compétences informationnelles. Elle

s‟appuie pour ce faire, d‟une part, sur une enquête qualitative, explorant les pratiques

informationnelles de jeunes collégiens et lycéens en dehors du contexte strictement scolaire, sur

des éléments bibliographiques, d‟autre part, pour ce qui est du contexte professionnel. La

question d‟un rapprochement possible entre ces deux contextes nous paraît utile pour asseoir la

définition et les enjeux de la culture informationnelle au-delà de la maîtrise technique des outils




et dans une perspective sociale large. Suite à l‟explicitation de notre problématique, nous

proposons ainsi de caractériser les pratiques juvéniles d‟information comme une gestion

essentielle du travail scolaire. Ce point nous permettra de rapprocher les deux contextes, école et

travail, autour de deux éléments de réflexion, à savoir : implicite des compétences et nécessité de

l‟implication personnelle des individus dans l‟activité informationnelle.

Problématique :

Cette proposition se base sur une étude de terrain semi-directive menée en 2008/09 auprès de 59

jeunes (14-18 ans) scolarisés et disposant d‟une connexion internet à domicile. L‟objectif était

alors de repérer la réalité de leurs pratiques d‟information sur le Web en dehors de situations

d‟apprentissage déclarées comme telles, situations d‟encadrement par un ou des enseignants. Si

les pratiques proprement scolaires d'information n'ont donc pas été étudiées en tant que telles, a

été montré le rôle déterminant des recherches menées pour l'école, le plus souvent sur

prescription, dans les usages informationnels de ces jeunes. En effet, l'obligation de rechercher

des informations pour rendre un travail scolaire s‟est avérée pour certains comme étant le seul

moment de prise en compte de l'internet comme objet informationnel. Par ailleurs, c'est la

relation qui s'instaure, différente en fonction des personnes, entre recherches menées pour l'école

et recherches pour soi, entre travail scolaire et intérêt personnel, qui permet de distinguer la

pratique informationnelle du seul usage ou de la simple habitude. A partir de ces données, qui

seront explicitées plus avant, nous proposons ici de voir quels liens il est possible de tisser entre

les pratiques informationnelles qui se forgent dans la jeunesse et les pratiques informationnelles

propres au monde du travail. Une comparaison est-elle en effet possible entre les éléments issus

de la recherche sur les usages informationnels des jeunes d‟âge scolaire et sur les données

regardant les pratiques d'information au travail ? C‟est une question éminemment sociale qui

sous-tend cette interrogation théorique : celle de la lisibilité possible de ces usages

informationnels juvéniles en termes de compétences, exploitables dans un cadre organisationnel.

La question n‟est pas nouvelle, elle mérite cependant qu‟on la repose à nouveau. En effet, depuis

les premiers travaux énonçant des référentiels de compétences et dessinant des plans de

formation ad hoc dans tous les niveaux de l‟enseignement (en particulier secondaire et

supérieur), les pratiques ordinaires d‟accès à l‟information ont pris une ampleur inédite. Pour les

chercheurs, de diverses disciplines, elles constituent aujourd‟hui un objet d‟investigation à part

entière, comparées par Véronique Mesguisch et Armelle Thomas à une activité journalière

comme la cuisine, à la fois partagée par tout un chacun et par les grands chefs : « Il en va de la

recherche d‟information sur Internet comme de la pratique culinaire : il s‟agit tout autant d‟une

activité quotidienne et très répandue que d‟un véritable savoir-faire professionnel » (Mesguisch

Thomas 2009 ). Les contextes d‟usages sont marqués par une porosité signifiante, qui oblige à

redéfinir la notion même de « pratique » et qui pose des questions tout à fait inédites concernant

les usages internautes des plus jeunes. Si les mutations actuelles de notre environnement

informationnel et médiatique ont des impacts culturels plus qu‟à proprement parler



générationnels, qui nous concernent tous, les plus jeunes auront à vivre leur vie d‟adulte et de

citoyen dans un monde où les capacités à accéder et à traiter l‟information sont déterminantes,

s‟effectuent dans des contextes aux contours de plus en plus informels (faire son e-shopping au

bureau, travailler dans les transports par exemple,…) et où prime la relation individuelle à des

terminaux de connexions personnels et personnalisés (smartphones, personnalisation des

résultats de recherche, services en ligne, cloud…). C‟est ainsi les regards scientifiques portés sur

les pratiques, pratiques d‟information à l‟école et au travail, que nous souhaitons comparer. Mais,

par ailleurs, la question est bien celle des capacités, d‟ordre cognitif, à identifier l‟information

comme telle, à la traiter et à l‟intégrer dans un processus décisionnel. Cela est valable pour la vie

privée, amicale, comme professionnelle, et pour tous les âges… Et la confrontation peut être

cruelle entre les attentes, implicites, de l‟école, de la société… et les usages quotidiens, plus ou

moins satisfaisants, que les personnes font des technologies (Brotcorne et al. 2009). Se poser la

question de la réalité individuelle des pratiques d‟information des jeunes permet alors d‟écarter

la dichotomie stérile entre « digital natives » et « digital immigrants ». Elle vise également à

sortir d‟un éclairage principalement global (« les jeunes ») de leurs usages. Il s‟agit de percevoir

les enjeux à long terme de ces pratiques et non pas uniquement leur description ponctuelle. Cette

voie est celle emprunté très tôt par les recherches qui tentent de délimiter la culture

informationnelle et d‟en décliner les enjeux sociaux, « dépassant largement une compétence

documentaire et informatique » (Juanals 2003). Dans une perspective de médiation/formation,

nous souhaitons de même élargir la focale sur les pratiques d‟information des jeunes sur le Web

au-delà de la maîtrise technique des outils et au-delà de la mise en œuvre d‟une activité de

recherche scolairement prescrite et ponctuelle, dédiée à la récupération d‟éléments d‟information

ou à l‟élaboration d‟une production finale à destination du professeur (dossier, exposé,…). Ainsi

nous poserons la question de savoir si les données des recherches énonçant la spécificité des

exigences informationnelles en situation de travail peuvent permettre de contribuer à définir une

médiation/formation possibles.

Pratiques juvéniles d'information

Posons, dans un premier temps, la question des pratiques d‟information des jeunes dans le cadre

scolaire. De nombreux rapports et études s'attachent ainsi à décrire essentiellement l'implantation

des dispositifs techniques dans les établissements scolaires et les usages qu'en font les

enseignants et leurs élèves. Les adolescents sont ici perçus en tant qu'élèves, ce qui prime n‟étant

donc pas tant ce qu'ils font réellement avec les outils et ressources à leur disposition, que les

apprentissages que l'on prévoit pour eux et pour lesquels les dispositifs technologiques servent de

supports. En 2008-2009, l‟alors direction de l'évaluation, de la prospective et de la performance

du ministère de l‟éducation nationale a mené une étude d‟où il ressort que, du point de vue des

élèves interrogés sur leurs utilisations de l‟ordinateur en classe, il ne sert jamais à communiquer

ou échanger mais avant tout « à chercher de l‟information dans les disciplines littéraires et à faire

des exercices dans les disciplines scientifiques : en arts plastiques (16%), éducation civique



(28%), éducation musicale (13%), français (20%) ou histoire géographie (23%), en

mathématiques (41%), en physique-chimie (36%), sciences de la vie et de la Terre (28%) et

technologie (27%) » (Alluin et al 2010). L‟activité de recherche d‟information est ainsi bien

présente dans les usages ordinaires de l‟informatique scolaire, sur laquelle des travaux de

recherche se sont penché. Citons la thèse soutenue en 2000 par Céline Duarte-Cholat, centrée sur

l‟utilisation des espaces documentaires à disposition des élèves (Duarte 2000), celle de Dany

Hamon qui investit les pratiques de l‟internet par les collégiens en les replaçant dans le cadre

plus large du rapport à l‟école et aux apprentissages scolaires (Hamon 2006) et plus récemment

celle d‟Anne Cordier sur les imaginaires de l‟internet chez les élèves de 6ème

(Cordier 2011).

Cédric Fluckiger pose quant à lui la question des compétences techniques construites par les

jeunes au fil de leurs usages ordinaires et du transfert possible de ces éventuels acquis au sein des

compétences attendues par l‟institution scolaire (Fluckiger 2007). Il note que les usages scolaires

sont extrêmement contraints, en termes de scénarii pédagogiques comme en termes de

manipulations. De ses observations se dégagent quelques éléments quant à l‟hétérogénéité des

compétences techniques que les jeunes développent, quant à leur différenciation sociale et à leur

caractère local et limité. Envisageant l‟ergonomie des interactions entre l‟homme et la machine

et visant à modéliser les comportements de recherche des individus, les travaux relevant de la

psychologie cognitive sont ici mobilisables en partie. Pour une revue de littérature sur ce

domaine d'investigation et pour un travail de modélisation du comportement de recherche de

jeunes placés en situation réelle, nous pouvons faire référence aux travaux de Nicole Boubée

(Boubée 2007, Boubée Tricot 2010 2011). Y s‟affirment, non pas tant la spécificité de processus

systématiquement associés à la jeunesse, comme le « copier-coller » ou la focalisation sur les

images, que la nécessité de réintégrer ces démarches comme partie prenante du processus de

recherche d‟information lui-même.

De ces différentes recherches, nous retenons qu‟il apparaît tout à fait fondamental de partir des

pratiques réelles des jeunes, qui étudiées en tant que telles, permettent d‟entrevoir la mise en

œuvre des habiletés, implicites, de maîtrise de l‟information. C‟est ainsi qu‟il est proposé de

sortir du seul cadre d‟analyse expert/novice (Boubée et al 2005). Repenser le cadre d‟analyse des

pratiques ordinaires, permettre la verbalisation des usages et la mise en lumière des

comportements les plus infimes : c‟est finalement la nécessité, et la complexité, à détailler ces

compétences essentielles et stratégiques qui s‟affirment.

Hors du cadre strictement scolaire, les pratiques informationnelles des adolescents se trouvent

décrites en partie au sein d‟enquêtes plus générales, portant sur leurs pratiques numériques,

médiatiques ou culturelles. Y sont caractérisées les pratiques numériques juvéniles par l‟assiduité

et par la forte présence des préoccupations communicationnelles et ludiques. L‟enquête, parmi

les plus récentes, menée par l‟association Fréquence école, constate parmi d‟autres la place

également importante de l‟activité de recherche d‟information, réinscrite dans les prescriptions

scolaires notamment. Ce travail présente en outre le rôle déterminant de la sphère amicale en



même temps que la relative solitude des jeunes face aux écrans, leur fragilité en termes de

compétences, y compris techniques (Kredens Fontar 2010). L‟élément nouveau quant à ces

pratiques juvéniles réside dans la fréquentation notable des réseaux sociaux. La question des

usages informationnels dans ce contexte de réseautage amical est sans conteste à repenser.

Les pratiques informationnelles qui se mettent en place à l‟école, ou pour l‟école, impriment

durablement les pratiques individuelles tous contextes confondus. Dans le même temps, les

pratiques internautes des jeunes se développent largement à la maison, dans une relation duale

avec l‟écran, même lorsqu‟il s‟agit d‟effectuer un travail scolaire. La volonté de connaître les

pratiques informationnelles des jeunes aujourd‟hui oblige à travailler sur cet entrelacement des

contextes et sur le rôle accru de ce « tiers contexte », qui désigne l‟entre deux (les temps

d‟attente, les transports, les cours d‟école et les couloirs, ….). En effet, si les comportements et

micro-tâches informationnels sont largement investis, les données existantes ne permettent que

d‟entrevoir l‟épaisseur individuelle de ces pratiques. Tel était l‟objectif d‟une recherche menées

en 2008/2009, auprès de 59 adolescents scolarisés en collège, lycée ou lycée professionnel, entre

14 et 18 ans, volontaires pour s‟exprimer et disposant d‟une connexion Internet à domicile. Cette

enquête s‟est déroulée sous la forme d‟entretiens semi directifs, menés face à un poste connecté,

la parole de l‟interviewé pouvant s‟accompagner d‟une part de manipulation. L‟objectif était

d‟apporter des éléments de connaissance des contenus recherchés par ces adolescents sur internet,

de leurs motivations à la fois personnelles et scolaires, ainsi que du rapport qui s‟instaure entre

les deux types de préoccupations (Aillerie 2001).

Spécificité de l’activité informationnelle scolaire

La pratique informationnelle « peut être considérée comme l‟ensemble des actions et des choix

de l‟individu lors d‟une phase de recherche d‟information provoquée par un besoin

d‟information » (Sarméjeanne 2001). Nous souhaitons insister ici cependant sur la particularité

de l‟activité informationnelle effectuée dans un but scolaire. Si la pratique informationnelle peut

être fondamentalement définie comme l‟action visant à satisfaire un besoin d‟information,

l‟activité est ici tout à fait complexe, car prescrite, obligatoire, vécue comme stressante. Elle est

liée à la compréhension d‟une consigne, à la traduction d‟un besoin d‟information exprimé par

quelqu‟un d‟autre (le professeur) que le chercheur d‟information lui-même (l‟élève). « Ce qui

distingue les besoins d‟information des enfants de ceux des adultes, c‟est que ce sont des besoins

imposés aux enfants par les adultes » (Le Coadic 2007) : le « besoin d‟information » initial

repose ici fondamentalement sur une demande, non seulement imposée mais obligatoire, et qui,

potentiellement, peut s‟opposer ou rejoindre les motivations propres du jeune chercheur

d‟information. Ici se situe le pari du rapport au savoir en jeu dans l'activité de recherche

d'information à l‟école ou pour l‟école puisque se superposent deux projets, celui de l'enseignant

et sa réception par l'élève : « Il ne s‟agit plus de formaliser son besoin d‟information, mais de se

construire une représentation de l‟attente du commanditaire, du prescripteur. Toutes les



opérations de régulation et d‟évaluation vont en être affectées, puisque le résultat attendu n‟est

pas celui que l‟on pourra apprécier soi-même, mais celui que l‟on présumera acceptable en

fonction des critères de l‟autre. » (Morizio 2002). Toute la mise en oeuvre et l'appropriation de

l‟activité par le jeune se trouve affectée de ce statut spécifique à la recherche scolaire et l'on peut

alors envisager la superposition de deux niveaux de compétences : la capacité à s'approprier un

besoin venu de l'extérieur, à le traiter et à y répondre sous la forme d'un produit de

communication (exposé oral, dossier, affiche, …), distincte de la capacité à chercher

l'information proprement dite. Ces deux niveaux de compétence conditionnent la réussite de la

tâche informationnelle et, à terme, le déroulement du travail scolaire.

Le caractère souvent flou de la commande enseignante est ainsi lié à l‟une des principales

difficultés évoquée par les jeunes que nous avons interrogés, à savoir : la « traduction » du thème

de recherche en « mots-clés » susceptibles d‟être efficaces dans l‟interrogation du moteur de

recherche. Cet obstacle est contourné par le recours immédiat au moteur et par des interrogations

multiples, des requêtes testées les unes après les autres et les unes en fonction des autres, qui

autorisent le rapatriement de ressources potentiellement estimables comme pertinentes aux yeux

du chercheur en même temps qu‟il l‟aide à définir le sujet de recherche. Cette stratégie est

souvent décrite comme relativement laborieuse, comme dans les propos qui suivent : « Et alors je

cherche longtemps, je change les mots-clés »… Nous notons que cette façon de faire est

également relatée dans les enquêtes portant sur le comportement informationnel du public

universitaire : « […] pour beaucoup d‟étudiants, savoir chercher l‟information c‟est surtout bien

choisir ses mots clés. Changer de mots clés est désormais la première stratégie – et souvent la

seule – utilisée par les utilisateurs de moteurs » (Simonnot 2008). Cette difficulté à comprendre

la commande va de pair avec le constat que nous faisons d‟une dépendance importante chez

certains des jeunes interrogés à l‟égard du fonctionnement visible des outils de recherche,

Google en premier lieu. Pour les adolescents que nous avons rencontrés, ce recours systématique

à Google est de l'ordre du réflexe, profondément ancré, voire du rituel. Ainsi, la page des

résultats de recherche constitue le recours informationnel absolu au cours de la recherche, balise

vers laquelle on peut revenir dès que « ce n‟est plus pareil »… Ainsi, la compétence du

chercheur d‟information se confond-t‟elle dans les propos des jeunes interrogés avec l‟efficience

réelle ou supposé de l‟outil. Ainsi, il n‟est pas nécessaire à leurs yeux d‟être compétent pour

chercher de l‟information, ni d‟apprendre à chercher : le moteur est efficace et il s‟agirait plutôt

d‟une question de « chance ». Là encore, cette attitude se retrouve dans le comportements des

plus âgés : « Parmi les étudiants interrogés, 88% estiment que les résultats des moteurs sont

globalement fiables mais la fiabilité semble assimilée chez nombre d‟entre eux au fait que le

moteur est disponible et qu‟il répond » (Simonnot 2009).

Cette spécificité de l‟activité informationnelle scolaire, qui est donc au départ une recherche « de

commande », nous semble constituer un élément en partie susceptible de la rapprocher de

l‟activité informationnelle en contexte professionnel. Brigitte Guyot insiste ainsi sur la



dimension informationnelle très forte de l‟activité professionnelle concrète qui « demande une

intense activité cognitive, singulière et récurrente, d‟information aux fortes composantes

communicationnelles, qui s‟accompagne d‟actes concrets devenus complexes dès lors qu‟il faut

jongler avec de nombreux outils et dispositifs, penser aux autres en même temps qu‟à soi-même,

se fixer ou respecter des règles collective, ou encore comprendre la logique de l‟autre,

intercompréhension pouvant parfois se révéler difficile », qui « touche de près chaque acteur

dans son rapport au monde et aux autres » et « dépasse largement les seuls aspects

manipulatoires ou méthodologiques (…) » (Guyot 2009). Elle poursuit ailleurs : « De ce point de

vue, la suppression des intermédiaires reporte sur chacun une partie des tâches autrefois remplies

par d‟autres, ce qui exige des compétences particulières, (…) » (Guyot 2004). L‟observation des

pratiques informationnelles des personnes obligées « de faire avec », de « bricoler » pour avancer

et pour répondre aux attentes du contexte social dans lequel elles évoluent, école ou travail, met

au jour des gestes individuels qualifiables dans un premier temps de « routines ». Mais deux

éléments plus profonds nous paraissent pertinents pour une comparaison possible entre le

discours scientifique porté sur les pratiques d‟information des jeunes scolarisés et celui porté sur

l‟activité informationnelle au travail. Implicite des compétences en jeu et importance

déterminante de l‟engagement personnel, ces deux aspects soulignent la diversité des stratégies

et tactiques individuelles et donc l‟hétérogénéité des rapports aux dispositifs techniques.

Compétences implicites et implication personnelle :

Le terme de « compétence informationnelle » mérite d‟être éclairé. Il cohabite avec les

expressions de « compétence documentaire », « maîtrise de l‟information », avec lesquels il

partage la traduction approchante de l‟expression « information literacy », définie « comme étant

un ensemble d‟habiletés permettant d‟identifier quelle information est nécessaire, ainsi que de

localiser, d‟évaluer et d‟utiliser l‟information trouvée dans une démarche de résolution de

problème aboutissant à une communication de l‟information retenue et traitée. Cet ensemble peut

aussi se présenter comme une série de compétences qui permettent à l‟individu de survivre et

d‟avoir du succès dans la société de l‟information. […] C‟est l‟une des cinq habiletés essentielles

pour pouvoir intégrer le marché du travail dans l‟avenir » (ALA 1989). La définition ici proposée

du terme « information literacy », marqueur de la réflexion émergeant en Amérique du nord sur

cette thématique, s‟ancre dans une perspective opérationnelle et d‟intégration sociale. Elle est

lisible dans les réflexions issues de la Déclaration de Prague en 2003, puis de la Commission

européenne en 2006, aboutissant à la déclinaison de huit compétences clés, base du paradigme de

l‟éducation/formation tout au long de la vie…. Deux d‟entre elles sont transversales : la «

compétence numérique » et la capacité à « apprendre à apprendre ». La « maîtrise de

l‟information » au principe de l‟autonomie individuelle est alors une compétence centrale parmi

ces compétences clés. La mise en œuvre du Socle commun et du B2I dans le système éducatif

français est une application directe de ces directives. La maîtrise de l‟information numérisée

requiert donc le développement de compétences reconnues comme spécifiques, nouvelles, de



l‟ordre de l‟alphabétisation et regroupées sous le terme de « digital literacy ». La fonction

discriminante de ces compétences s‟exerce sur les différents contextes de la vie, scolaire,

professionnel…

Propres aux cadres scolaire et éducatif, se sont parallèlement développées de nombreuses

réflexions aboutissant à l‟élaboration de référentiels précis de micro compétences info

documentaires (Fadben, Pacifi). Les diverses capacités, attitudes et les savoirs nécessaires au

déroulement efficace de l‟activité de « retrouvage » de l‟information proprement dite sont ainsi

connus. Restent cependant complexe et problématique la motivation du jeune pour l‟activité

informationnelle en tant que telle, son implication personnelle, a fortiori pour une recherche

imposée, et le passage de l‟information à la connaissance que cet engagement suppose. Il s‟agit

de raccrocher l‟activité informationnelle à un projet personnel, qui ne soit cependant pas

uniquement personnel mais aussi potentiellement « rentable », scolairement parlant. « La

dimension subjective est centrale dans une sociologie du travail lycéen. (…) Il y a toujours de la

personne, du sujet, de l‟engagement, de l‟activité dans le travail scolaire » nous dit Nicolas

Sembel, soulignant la relation paradoxale entretenue par le jeune avec le travail scolaire et ses

contraintes (Sembel La Borderie 2003). Suivant le trait d‟une analogie avec la sociologie du

travail, ce même auteur démontre la nécessité du « travail pour soi » contre la dérive taylorienne

du travail scolaire. L‟engagement de la personnalité dans le travail s‟avère indispensable pour

que le travailleur, ou l‟élève, construise « la bonne distance à sa tâche ». Cela renvoie alors

directement à la « logique de subjectivation » repérée par François Dubet et Danilo Martuccelli

et la description par ces auteurs de l‟importance nouvelle de l‟expérience individuelle dans la

socialisation scolaire. L‟efficacité scolaire n‟apparaît pas forcément comme synonyme d‟intérêt

subjectif pour le travail scolaire, de même un engagement fort dans le travail scolaire n‟est pas

synonyme d‟efficacité : les lycéens « intégrés » ayant fait des outils et des savoirs scolaires

l‟instrument de leur « subjectivation », leur engagement personnel dans le travail scolaire

réussissent à concilier rendement scolaire et satisfaction intellectuelle personnelle. Ce point peut

être mis en relation avec le constat effectué ici par Roselli 2010 quant aux pratiques

informationnelles des étudiants : « l‟importance prise par les cheminements de recherche

individuels avec les technologies de l‟information et de la communication (TIC) : fonctionnant

comme des méthodes de travail, ces cheminements donnent à voir des modes de lecture plus

composites (…). Les modalités de lecture qui en résultent exigent de l‟usager – même du moins

expert – d‟être personnellement engagé dans la construction des documents à partir desquels il

travaille. Cet engagement, investissement tout à la fois intellectuel et affectif, distinguerait les

pratiques des uns et des autres ; (…) » (Roselli 2010).

Dans le contexte professionnel, les pratiques informationnelles, depuis longtemps envisagées

dans la perspective de la communication entre organisations et sous le prisme de l‟intelligence

stratégique ou économique, font également aujourd‟hui l‟objet d‟approches centrées sur les

démarches individuelles (Bouillon et al. 2007 ; Guyot Peyrelong 2006). Citons l‟approche



proposée par le knowledge management (formalisation de la production et de la gestion des

connaissances individuelles et collectives au sein de l‟entreprise) et de quelques-uns de ses

avatars : Personal information management et social learning (Mas 2011). Brigitte Guyot

souligne l‟invisibilité de gestes primordiaux : « Cette activité prend place dans le cadre général

de l‟activité, plus ou moins fortement contraint par des objectifs et des échéances, tout en entrant

dans la catégorie des activités secondaires, non évaluées en elles-mêmes alors qu‟elles sont

absolument nécessaires pour agir. Elle fait partie de cette part d‟autonomie de l‟acteur (Terssac

1995, 1998), dans laquelle l‟individu fait preuve de compétences, d‟initiatives pour organiser son

travail à sa manière, à l‟intérieur d‟une poursuite d‟objectifs qui lui sont, ou qu‟il s‟est fixés »

(Guyot 2002). Il nous semble important de retenir de ces travaux que les pratiques

informationnelles dans le contexte de l‟entreprise, telles qu‟elles se déroulent au sein de

l‟organisation mais également en dehors, prolongées dans l‟espace et le temps personnels ou

transitoires (lors des transports, des pauses ou de la restauration par exemple), se recentrent très

largement sur l‟activité individuelle. Brigitte Guyot exprime le caractère fortement implicite de

ces pratiques informationnelles ancrées dans, et nécessaires à, la situation de travail, « ainsi que

la relative solitude dans laquelle il [l‟acteur] se trouve pour connaître les sources potentiellement

utiles ou tout simplement gérer la masse de ses documents. (…) Se pencher ainsi sur l‟acteur

mobilisant ou gérant de l‟information, laisse entrevoir une activité singulière, souvent totalement

invisible car non prise en compte dans l‟évaluation de son travail » (Guyot 2009). Pour les

personnes interviewées, il n‟est alors pas simple de décrire cette activité, ressentie comme

« chaotique et non linéaire », inscrite dans une situation de travail particulière en même temps

que routinière, fréquemment interrompue et soumise aux imprévus, « fragmentée en tâches

secondaires », finalement assez peu maîtrisée, très personnelle et de ce fait peu partageable. Des

tensions sont alors probables entre cette « organisation individuelle de l‟information » et « celles

des outils ou systèmes collectifs développés par la structure et supposés mutualiser tant

l‟information détenue par chacun que celle qui est considérée comme utile à tous ». Le jeune est

lui aussi considéré comme un acteur quand il cherche de l‟information suite à la prescription

d‟un enseignant, pour rendre un exposé, par exemple, ou compléter le chapitre d‟un cours, pour

demander la validation d‟items du B2I, pour s‟orienter scolairement et professionnellement... :

« Il est acteur parce que réalisant de nombreux actes de nature différente, bénéficiant d‟une

certaine marge d‟autonomie, de prise de décision et de responsabilité quant aux résultats de son

travail et des moyens pris pour y parvenir » (Guyot 2009). Priment les capacités personnelles du

chercheur d‟information à tirer bénéfice des multiples outils d‟accès à la connaissance qui sont à

sa disposition, pour satisfaire des exigences ici scolaires, professionnelles ailleurs.

Conclusions

Prendre en considération les pratiques réelles des personnes permet d‟obtenir un reflet possible

de leurs capacités (Hargittaï Hinnant 2008). La description des pratiques informationnelles, et de

leur diversité, amène à la mise en lumière de leur hétérogénéité. En effet, l‟utilisation des



dispositifs actuels d‟accès à l‟information, même intense, n‟est pas forcément synonyme de

bénéfices intellectuels, sociaux, professionnels, ni même de satisfaction immédiate ou pratique.

Quelques jalons ont été ici posés pour une comparaison possible des enjeux soulevés par

l‟observation des pratiques d‟information en contexte scolaire avec le contexte professionnel.

L‟intérêt d‟une telle démarche permet d‟envisager la place majeure de l‟activité informationnelle

dans le travail de l‟élève aujourd‟hui et de montrer l‟importance discriminante des attitudes

individuelles à l‟égard de l‟information. Postures subjectives peu visibles qui déterminent la mise

en œuvre de compétences informationnelles d‟ordre opérationnelles. Cette attitude à l‟égard de

l‟information et du savoir dépasse largement la seule problématique scolaire. La maîtrise des TIC

implique la maîtrise de l‟information qui circule sur les réseaux : il s‟agit, certes, de savoir y

accéder, de l‟identifier comme telle, et donc de pouvoir trier, valider, synthétiser cette

information inscrite dans un univers marqué par l‟incertitude, l‟absence de structure et de

stabilité. Jacques Perriault l‟évoquait au regard des recherches naissantes sur les jeux

vidéos : « les techniques numériques concernent l‟intellect des gens et requièrent d‟eux des

compétences spécifiques, même chez les simples utilisateurs profanes. (…) Il n‟est pas

aujourd‟hui un seul secteur de la société qui ne soit concerné par la pléthore d‟informations, par

la complexité et par l‟incertitude. Quelles sont alors les fonctions intellectuelles à mettre en

œuvre pour tenter de mieux comprendre ce qui se passe ? (…) » (Perriault 1999).

Fondamentalement, il s‟agit aussi d‟accepter sa propre incertitude, incertitude au principe de la

curiosité et du besoin d‟information, même imposé, défini comme « non pas comme un manque

de connaissances mais comme la prise de conscience d‟un manque de connaissance » (Tricot

2004).

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Technologies d’information et de communication, réalités et impacts sur

l’analyse concurrentielle : cas de la Grande Firme Publique Tunisienne

Mohsen BRAHMI , Ph.D, chercheur en économie,

Faculté de sciences économiques et management,

FESMS, Tunisia. AP 2100, Nacime Glossette Nbeul, Tunisia,

E-mail : [email protected]

Sonia GHORBEL-ZOUARI, professeur en économie,

HIBAS, University of Sfax, Tunisia. E-mail: [email protected]

Résumé

L‟objectif de ce papier est de déceler la réalité de l‟utilisation des Nouvelles Technologies NTIC

sur l‟analyse concurrentielle, dans le contexte des entreprises Tunisiennes, à travers l‟étude de

l‟une des plus importantes à l‟échelle nationale qui est la Firme publique Tunisienne CPGT.

Cette étude de recherche permettra, par ailleurs, de dégager le rôle et l‟impact réel des NTIC sur

la structure concurrentielle de cette Firme au sein de cet environnement mondial plus acharné.

On a tenu compte comme approche d‟investigation empirique la technique de l‟enquête par

questionnaire auprès du personnel et des entretiens avec les dirigeants responsables sur

l‟orientation stratégique de la Firme à moyen et long terme, sur l‟infrastructure technologique et

informationnelle ainsi qu‟au niveau de la stratégie concurrentielle de la Firme.

Mots clés: nouvelles Technologies NTIC, firme publique tunisienne CPGT, stratégie

concurrentielle, orientation stratégique, infrastructure technologique

INTRODUCTION

La dernière décennie a vu la convergence de diverses technologies, les NTIC1

sont la

représentation à travers de différents outils qui sont aujourd‟hui indispensables dans nombreuses

activités de l‟entreprise. La convergence des technologies en télécommunication et en

informatique a donné lieu à de nombreux outils qui sont devenus indispensables pour les

dirigeants d‟entreprises. Ainsi, la technologie2 Reix R. (2000) se définie comme « une technique

à la conception et à la réalisation d‟un produit. Les technologies de l‟information correspondent

donc à des techniques permettant de fabriquer3 de l‟information».

1 Nouvelles Technologies d‟Information et de Communication, ICT

2 Reix.R, « Systèmes d‟information et management des organisations », 3e édition, édition Vuibert, 2000, 426 p,

p.66 3 Fabriquer correspond ici à saisir, traiter, stocker, communiquer




Une vue d‟ensemble, depuis la fin des années quatre-vingt-dix et dès le début de la première

décennie4 du XXIème siècle, sur le tissu économique Tunisien prouve avec claire voyance que

l‟autorité Tunisienne a commencé à prendre conscience de l‟utilité réelle et de l‟importance

remarquable des NTIC tant pour l‟amélioration des processus internes que pour le renforcement

de la compétitivité externe de l‟entreprise, quelle que soit sa taille, et de l‟économie Tunisienne,

en générale. Dès lors, fort de remarquer à nos jours l‟impact réel de ces NTIC qui contribuent

bel et bien à jouer un rôle majeur dans la redéfinition des frontières et des rapports qui régissent

la structure concurrentielle des entreprises exportatrices Tunisiennes, principalement.

Ces Technologies d‟informations5 (Vacher B., 2002, Perm D., 1993, Stoiarick K., 1999, ) ont

contournés, ces dernières années, des vastes nouveaux terrains de recherches empiriques6

(Hempell T., 2004, Leeuwen G., Hempell T., et Wiel., 2002, ) de l‟usage vers leurs impacts réels

sur la performance de l‟entreprise. Certains auteurs les ont considéré comme une source capitale

(Benoit, 1997, all) pour toute entreprise désireuse de rester compétitive face au contexte

concurrentiel dure où elle opère leur activité économique. Soucieux de signaliser à nos jours que

ces NTIC étant des outils flexibles accroissant considérablement le traitement et l‟analyse de

l‟information en sauvegardant sur des supports numériques comme banque des données

sécurisées (Boulay, 2004), ont contribué pleinement à la réussite de la stratégie mise en œuvre,

évidemment, par l‟entreprise Tunisienne tout au long de son cycle7 de vie.

Par ailleurs, la compétitivité et la productivité des entreprises exportatrices Desbien8 J., (1998)

sont de plus en plus dépendantes de l‟efficacité9 (Payette A. 1989), de la pertinence

10 ( Marmuse

C., 1997) et de l‟utilisation rationnelle et propice des NTIC11 ( Mallet poujol, 1998, Villarmois O.,

1998, Jacob R, 1999 et al.). Il apparait, évidemment, comme une nécessité de mieux cerner

l‟environnement informatique des entreprises, leurs adoptions et usages du réseau mondial de

4 Après Genève (Swiss), en 2005 la Tunisie à organisée la 2

ème Sommet mondiale TIC.

5 Vacher R., 2002, « Dans quelle mesure les Tic jouent elles un rôle stratégique pour les PME », revue

Internationale des PME, Vol 15, N° 364, p 37-61.

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Stoiarick K., 1999, « IT spending and Firm productivity : Additional evidence frome the manufactoring Sector »,

OCDE, Spg 1999. 6 Hempell T.,2004, « Productivity effects of ICT in the German service sector» OCDE, Sep, 2004.

Leeuwen G., Hempell T., et Wiel., 2002, « ICT, innovation and business performance in services : Evidence

for Germany and the Netherlands», OCDE, ju 2002.

Greenan N., Mairesse J., & Topiol, A., 2001, « Information technologie and research an development impacts on

productivity and skills : looking for correlations on Franch Firm level Data » OCDE, 2001. 7 Pour les entreprises exportatrices publiques le cas de la CPGT, le cycle de vie se décompose en trois phases

(l‟exploitation, production et finalement la commercialisation par voie de l‟exportation) 8 Desbien J., 1998, « comment augmenter la productivité dans le secteur public », Revue Internationale de Gestion,

Vol 36, 1998, p. 62 9 Payette A., 1989, efficacité des gestionnaires et des organisations, les editions d‟organisations, paris, p7.

10 Marmuse C. 1997, « Performance », Encyclopédie, Editions d‟organisation, 1997, Paris, p.21.

11 Mallet Poujol, 1998, Nouvelles technologies de l‟information et libertés individuelles », Doc Francaise, juillet

1998. Villarmois O., 1998, « Le concept de performance et sa mesure », Acte des XIVe Journées des IAE, Nante,

Vol 2, p.199-216. Jacob R., 1999, « Anatomie d‟une rencontre de 3e type : gestion stratégique de l‟interrelation

entre les personnes, les NTIC & l‟organisation », Colloque management technologique, Groupe ESC Grenoble, 14-

17 Déc. 1999. France



communication qui constitue une source primordiale de transmission d‟informations et d‟accès

rapide via ce réseau.

Toutefois, dans la scène mondiale, cette concurrence mondiale qui devient de plus en plus dure

est un fondé inévitable dont toutes les Firmes exportatrices sont soumises, aucune ne peut en

échapper ni l‟éliminer. Ainsi, la recherche d‟une meilleure rentabilité devient le souci majeur de

toute Firme pour se prémunir contre la menace de ses principaux concurrents. Selon Porter, cette

rentabilité est déterminée par l‟attractivité du secteur et par la compréhension élaborée des règles

de la concurrence qui affectent cet attrait12

. Les Firmes cherchent désormais à utiliser tous les

moyens possibles, principalement les Nouvelles Technologies, dans le but ultime de modifier ces

règles en leurs faveurs.

Pour Michael E.Porter et Victor E.Millar (1985), les technologies de l‟information et de

communication peuvent affecter l‟environnement concurrentiel d‟une entreprise dans trois sens

aussi important l‟un que l‟autre13

:

Ils affectent la structure industrielle et, ce faisant, change les règles de la concurrence. Ils créent

un avantage concurrentiel en donnant à des compagnies de nouvelles manières de surpasser leurs

rivaux. Ils engendrent de nouveaux types d‟affaires.

Or, le progrès technologique est l‟une des grandes forces motrices de la concurrence et il joue un

rôle très important dans les changements structurels des secteurs14

(Gera S., et Gu W., 2004).

Comprendre les liens entre technologie et concurrence n‟est toujours pas évident puisque le

progrès technologique tire son importance des effets qu‟il exerce sur l‟avantage concurrentiel et

n‟a pas de véritable valeur en soie15

. Les NTIC incarnent de façon concrète l‟importance du

progrès technologique dans la recherche d‟un avantage concurrentiel et la technologie des

systèmes d‟information16

est présente partout : contrôle, logistique, programmation,

coordination,… etc. (Bussler L., et Davis E., 2002)

L‟énorme progrès qu‟ont connu ces technologies durant cette dernière décennie leurs a permis

d‟occuper une place très importante, et parfois primordiale, dans plusieurs entreprises17

. Et ils se

manifestent aujourd‟hui comme un outil stratégique et concurrentiel indiscutable18

(Jacques

12

Porter M.E, 1997, « L‟avantage concurrentiel », 1ere édition, édition DUNOD, 1997, 647 p, p.14 13

Porter.M.E et Millar.V.E, 1985, « How information gives you competitive advantage », Harvard Business Review,

N°4, Juillet-Aout 1985, 12 p, p.150 14

Gera S., et Gu W., 2004, « Effets des innovations organisationnelles et des technologies de l‟information sur le

rendement des Entreprises », Analyse microéconomique, Stata Canada, 2004. 15

Ibid., p.20. 16

Bussler L., et Davis E.,2002, « Information system : The quiet revolution in human resource management »,

Journal of Computer Information System, Vol124, 2002, p.17-18. 17

Consul Study, 2000, « ICT impacts on te industry Firms cometitivity », OCDE,2000. 18

Jacques Mairesse & Gilbert Cette & Yussuf Kocoglu, 2000. « Les technologies de l'information et de la

communication en France : diffusion et contribution à la croissance », Économie et Statistique, Programme National

Persée, vol. 339(1), p.117-146. Cette, Gilbert & Mairesse, Jacques & Kocoglu, Yusuf, 2005. "Effets de la

http://ideas.repec.org/s/prs/ecstat.html



Mairesse & Gilbert Cette & Yussuf Kocoglu, 2000 et 2005). C‟est ce qu‟on va essayer de

montrer dans ce papier. A cet effet et pour détecter la véritable relation qui existe entre les NTIC

et l‟analyse concurrentielle pour le contexte des entreprises exportatrices Tunisien, on a choisi à

travers l‟étude du cas de la Grande Firme citoyenne Publique Tunisienne, CPGT19.

Celle-ci Fondée en 1897, la Compagnie des Phosphates de Gafsa Tunisienne, CPGT, est une

entreprise plus que centenaire, qui est l‟opérateur public des phosphates en Tunisie. Son

expansion sera sans précédent par l‟ouverture des mines souterraines qui se prolonge vers les

autres régions du Bassin Minier de Gafsa Tunisien, BMGT.

En effet, l‟extraction du produit phosphater a débuté dans le Bassin Minier Sud-ouest Tunisien

(BMT) il y a plus de 110 ans. Bien que la Tunisie est le deuxième pays à prés le Maroc, au

niveau mondial, qui a commencé à valoriser, depuis une cinquantaine d‟années au sein du

Groupe Chimique Tunisien à Sfax qui est liée directement pour la diversification du produit en

vrac exploité par l‟entreprise mère CPGT, par une part remarquable prés de 80% de ce produit

naturel en engrais phosphatés (Acide phosphorique, DAP, TSP.., etc.) de qualité très

concurrentielle au Marché20

Mondial des Engrais Phosphatés, MMEP.

De ce fait, la C.P.G.T était considéré depuis longtemps et jusqu‟à présent comme l‟unique

vecteur d‟employabilité et le plus principal pôle industriel localisé, depuis plus qu‟un siècle

d‟activité, dans le Bassin Minier de Gafsa au Sud-ouest de Tunisie, où fait vivre plus de

480.000 habitations des familles du Bassin minier de Gafsa. Cette plus grande citoyenne Firme

occupe21

le cinquième rang mondial au niveau de la production, bien que la troisième place

parmi les gros pays exportateurs du produit phosphaté.

Toutefois, ce positionnement de cette grande Firme Tunisienne minière CPGT à l‟échelle

mondiale, est dû grâce : à sa stratégie d‟investissement en nouvelles technologies NTIC qui

procurent un impact réel sur la stratégie concurrentielle de toute Firme exportatrices Tunisienne,

en générale. Aussi, grâce à ses propres réserves potentielles estimées à 1300 millions de tonnes

avec une qualité rare très apprécié par ces propres clients Européens et Asiatiques dans le marché

mondial des engrais phosphatés. Ainsi, que par sa production annuelle de 8.5 millions de tonnes

de phosphate marchand en 2010 et qui est prévue de 9.5 millions de tonnes de ce produit minier

pour les années suivantes (malgré les perturbations économiques mondiales s‟ajoutant les

diffusion des technologies de l‟information sur la croissance potentielle et observée," L'Actualité Economique,

Société Canadienne de Science Economique, vol. 81(1), pages 203-230, Mars-Juin.

19 Compagnie des Phosphates de Gafsa Tunisienne, Société publique minière du sud-ouest Tunisien, a été fondée en

fin de 19ème siècle, 1897, poursuivie par un ensemble des transformations acquisition-fusion pour maintenir son

propre statut juridique tout en procurant une diffusion de notoriété à l‟échelle international, évidemment, les

premières places occupant actuellement au marché des engrais minerais phosphatés. 20

Fort de remarquer, pour la période (2008-2011), le triplement „3x plus‟ des cours des Engrais minerais

Phosphatés au Marché Mondial MMEP, qui résulte évidement à la forte demande mondiale croissante des pays

émergeants et ceux asiatiques, principalement, pour l‟enrichissement et la fertilisation de l‟agriculture mondiale,

celle-ci encontre partie ces prix s‟envolent typiquement.

http://ideas.repec.org/s/ris/actuec.html



derniers événements sociaux de la révolution Tunisienne de 2011) selon les prévisions22

de

moyen et long terme du centre de recherche et valorisation de la CPGT à la délégation Métlaoui.

Toutefois, face à cette concurrence mondiale intense et des nouveaux entrants prévus pour ce

secteur, les NTIC peuvent jouer donc un rôle majeur pour renforcer plus ce secteur Minier

Tunisien dans la redéfinition des frontières et des rapports qui régissent la structure

concurrentielle et principalement la haute concurrence des pays producteurs de ce produit minier

à l‟échelle mondiale. Ces Nouvelles Technologies contribuent pleinement à la réussite de la

stratégie mise en œuvre par la Firme CPGT.

Nous avons choisi de structurer ce papier de recherche en trois sections à savoir :

La première section de ce papier est consacrée à présenter les étapes de la réalisation de notre

recherche empirique ainsi que les résultats de cette recherche exposés sous forme des tableaux et

de graphiques. La deuxième section sera consacrée à l‟interprétation de ces résultats, ce qui nous

permettra de dégager et de formuler nos recommandations.

§.1. METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE EMPIRIQUE

1.1 Méthodologie de la recherche : de la problématique à l’analyse des données

La recherche empirique nous permettra de valider les hypothèses théoriques sur le terrain de la

recherche, nous sommes partis de l‟hypothèse que l‟intégration des NTIC dans l‟analyse

concurrentielle nécessite une meilleure maîtrise des relations entre ces technologies et les

différents acteurs de la structure concurrentielle.

La validation de cette hypothèse passe par la vérification de ces sous-hypothèses :

H.1-1 : les NTIC sont devenues incontournables pour le bon fonctionnement d‟une Firme

H.1-2 : le rôle des NTIC peut évoluer d‟un rôle de soutien, à un rôle stratégique et à vocation

concurrentielle, ces nouvelles technologies peuvent aussi bien remplir des fonctions

opérationnelles que de gestion.

H.2-1 : la structure concurrentielle d‟une Firme ne se limite pas aux seuls concurrents du secteur

mais peut être étendue vers d‟autres acteurs.

H.2-2 : plusieurs stratégies peuvent être utilisées pour faire face aux acteurs de la structure

concurrentielle.

H.3-1 : les NTIC contribuent à la remodélisation et la redéfinition des rapports de force entre la

Firme et sa structure concurrentielle.

22

Le Centre de Recherche et valorisation à Métlaoui (CRVM) constitue l‟un des principaux nerfs de cette Grande

Entreprise Minière Tunisienne. Son mission essentielle est de prévoir le rythme de production annuel, tout en

appliquant des modèles de prévision de moyens et long terme (en générale sur des périodes de 10 ans et plus). Ce

centre stimule bien la recherche et aussi l‟exploitation d‟autres zones géologiques minières du Bassin Minier Gafsa

Tunisien pour maintenir, d‟une part, et accroitre le volume de production du produit phosphaté, d‟autre part, par le

biais des nouveaux moyens Technologiques NTIC d‟exploitation utilisés et considérés les plus modernes utilisés par

le gros producteurs mondiaux comme le Maroc ( 1ier

producteur mondial).



H.3-2 : les NTIC sont un moyen efficace, avec leur pouvoir de diffusion, peuvent influencer les

actions futures des acteurs concurrentiels et promouvoir une stratégie efficace au sein de la

Firme.

Parmi les techniques de recherche empirique on peut citer :

1.1.1 Enquête par interview

Elle suppose une relation entre deux personne Blanchet A., et Gotman A23

., (1992) l‟interviewé

et l‟intervieweur24

. L‟intervieweur Duchesne S., et Haegel F25

., (2008) à pour but d‟extraire une

information supposée détenue par l‟interviewé en mettant en œuvre une démarche stratégique

permettant d‟orienter la communication vers les objectifs prévus. Cette technique diffère de

l‟entrevue qui évoque plus un échange réciproque d‟information ainsi que de l‟interrogatoire qui

suppose l‟existence d‟une pression quelconque qui influe les réponses de l‟interlocuteur.

L‟interview Savoie-Zajc L26

., (2010) requiert au préalable une bonne connaissance du sujet traité

garantissant ainsi le non-dérapage par rapport aux thèmes clefs et la limitation de l‟insincérité et

de la déformation.

L‟intervieweur peut aussi recourir à une situation expérimentale pour stimuler l‟interlocuteur et

l‟orienter vers le sujet voulus tout en reconfigurant ses questions de façon à ce qu‟elles soient

plus flexibles et moins directives. Cette méthode permet de déceler les réactions subjectives de la

personne interviewée et de mettre l‟accent sur ses sentiments, opinions et attitudes.Dans tous les

cas, l‟intervieweur doit recueillir les informations telles qu‟elles sont exprimées et ne doit en

aucun cas influencer les résultats de l‟interview.

1.1.2 L’enquête par questionnaire

C‟est une variante de l‟interview dont la principale différence est l‟existence d‟un outil principal

d‟enquête Blanchet A., et Gotman A27

., (2007) qui est le questionnaire et qui limite sensiblement

la marge de liberté des deux acteurs. Les questions peuvent être de type fermé : référendum (oui,

non) multi-propositions (choix entre plusieurs réponses possibles)28

. Ces questions présentent

l‟avantage d‟être facile à exploiter et à analyser statistiquement alors qu‟on leur reproche un

aspect rigide et une certaine orientation des réponses du sujet qui peut être prise pour une sorte

d‟influence.

23

Blanchet A., et Gotman A., 1992, „l‟enquête et ses méthodes : l‟entretien. Paris, Nathan. 24

Zghal. R, « Méthodologie de recherche en sciences sociales », édition Contribution à la littérature d‟entreprise,

1992, 120 p, p.63 25

Duchesne S., et Haegel F., 2008, L‟entretien collectif : l‟enquête et ses méthodes (2e éd.). Paris, Armand Colin. 26

Savoie-zajc L., 2010, „L‟entrevue semi-dirigée. Dans B Gauthier (Ed.), recherche sociale. De la problématique à la

collection de données. p 337-361. Québec, Presses 27

Blanchet A., et Gotman A., 2007, „l‟enquête et ses méthodes : l‟entretien. (2e éd.) Paris, Armand Colin. 28

Ibid, p.73



Les questions à réponses libres, quant à eux, laissent une liberté d‟expression au sujet et ne

limitent pas le choix de l‟interlocuteur dans un nombre restreint de réponses. Ces questions

permettent d‟atteindre une profondeur et une richesse qui ne peuvent pas être atteints par les

questions fermées et évitent la menace d‟influencer les réponses des sujets en leur permettant

d‟exprimer leurs véritables opinions.

Toutefois, les questions ouvertes sont difficiles à exploiter et la conversion des réponses en

représentation numérique s‟avère délicate. Aussi faudra-t-il filtrer et compresser les réponses

dans un sens plus simplifié et mieux structuré pour se prêter à une analyse quantitative. Face à

ces lacunes, le chercheur peut recourir à une combinaison de plusieurs types de questions : les

fermés quand les réponses sont totalement prévisibles, les ouverts pour apporter la richesse et

rehausser la valeur de la recherche.

1.2 Choix de la méthodologie

Pour notre recherche, nous avons opté pour l‟enquête par questionnaire et ce pour des raisons

multiples. La toute première est que cette méthode se distingue par sa facilité d‟exploitation et

d‟analyse. Deuxièmement, on a cherché à faire ressortir la perception des cadres et les dirigeants

de cette Compagnie Minière Tunisienne (auprès de 217 personnes interrogées dans cette enquête,

seul 107 personnes qui nous ont répondu29

rigoureusement) concernant la position concurrentielle

de leur société et la contribution des Technologies d‟Information et de Communication au

renforcement de cette position. Des contradictions et des convergences peuvent alors être

décelées par l‟étude qui permet de révéler des problèmes et des dysfonctionnements.

On a fourni nos questionnaires en papier et en support numérique par E-mail à tous les sujets

questionnés. Par ailleurs, on a essayé d‟être quasi-présent au moment où le sujet répondait au

questionnaire pour garantir la bonne compréhension des différentes questions et pour s‟assurer

du respect de l‟ordre dans lequel ils sont présentés, sans l‟influencé dans le choix des réponses

tout en le laissant libre pour garantir les critères de transparence des données et de la fiabilité de

l‟enquête. Pour le cas contraire, le questionnaire était transmis, main à main, aux sujets

concernés après une brève présentation du but de la recherche. Les réponses nous sont

parvenues, de part et d‟autre, par voix courrier et support papier.

Une fois les réponses aux questionnaires collectées, on a procédé à une analyse à la fois

qualitative et quantitative. Cette dernière nous a permis de traiter les réponses collectées par des

tests mathématiques et statistiques nécessaires pour faire ressortir des moyennes et des

29

Tants des défis en sont imposées face à notre enquête: qui s‟expliquent par les diverses difficultés que nous vivons

en Tunisie depuis les trois dernières années de la crise de 2008 et les problèmes persistants encore après la

révolution Tunisienne 2010/2011, contribuant à bloquer le siège de cette citoyenne Firme publique Tunisienne,

qui constitue le seul pôle Industriel de Sud-ouest, pour des durées non déterminées par les manifestants de cette

région. Pourtant, on a mené un grand effort pour élaborer cette enquête avec un échantillon de 107 personnes

dont 7 répondants sont écartés vu la non confirmation des questionnaires reçus et les manques des réponses.

Toutefois, nous passerons nos vifs remerciements tous les personnels et Dirigeants de leurs ententes et leurs

compréhensions malgré les grands obstacles incontournables de l‟état de lieux de la société et de

l‟environnement en général, jusqu‟à nos jours.



pourcentages. Afin de vérifier que l‟information obtenue par l‟élaboration du questionnaire est

fiable, on a utilisé des techniques de traitements des données (le tri-simple ou le tri-croisé) de

l‟analyse du contenu. En effet, dans le cadre de notre analyse on a choisi d‟utiliser la technique

tri-simple qui constitue la première démarche du traitement des données quantitatives d‟enquête,

avec l‟aide de l‟outil statistique SPSS 14.0. Elle repose sur le fait que la fréquence de répétions

d‟éléments de réponses traduit le centre d‟intérêt et les préoccupations réelles des acteurs

(Thiétart.R.A30., 1999). Mais ces résultats, bien qu‟importants, ne doivent pas avoir une valeur

absolue au moment de l‟interprétation, c‟est pourquoi une analyse qualitative s‟impose pour

saisir les relations entre les réponses et leurs significations profondes et pour soulever des

phénomènes significatifs31

.

On s‟est aussi basé sur notre observation sur le terrain durant la durée de recherche et sur des

informations livrées par le personnel de la société pour apporter certaines clarifications et pour

essayer d‟expliquer les résultats obtenus par le questionnaire.

Dans notre recherche empirique, nous avons distribué les questionnaires sur notre échantillon

(Cadres et directeurs de différentes directions) dans le but de détecter leurs perceptions du rôle

stratégique des Technologies d‟information et de communication et avoir une idée sur l‟efficacité

dans l‟ensemble de leur système d‟information. Le choix des cadres et des directeurs sujets de

l‟enquête était très délicat parce qu‟il fallait qu‟ils soient aptes à répondre à des questions qui

touchent plusieurs domaines de l‟activité de l‟entreprise. C‟est pourquoi on s‟est concentré plus

sur la direction informatique ainsi que la direction financière et celle Managériale et

Commerciale, du fait de leurs contacts avec les différentes fonctions de la Firme.

1.3 Elaboration du questionnaire

Les questions formulées devront nous aider à vérifier les hypothèses énoncées au début de ce

travail. Ces questions sont majoritairement du type multi-choix et on a aussi utilisé des questions

ouvertes pour éclaircir certains points. Le questionnaire est donc divisé en trois parties selon une

logique qui permet la vérification des hypothèses :

La première partie devrait nous permettre d‟évaluer la maturité Technologique et

Informationnelle de la Firme CPGT et nous éclaircir sur le rôle pour lequel des Technologies

d‟Information ont été introduite dans la société enquêtée. La deuxième apporte une

représentation de la position de la Firme face à son environnement concurrentiel.

La dernière dévoile le rôle des Technologies d‟Information existantes dans la réalisation de la

stratégie de la Firme et dans l‟attribution d‟une position favorable au sein de la structure

concurrentielle.

30

Thiétar.R.A,( 1999), Méthode de recherche en management, Dunod Paris 1999. 31

Ibid, p.93



§.2. ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS DE LA RECHERCHE EMPIRIQUE

Dans cette section, on a choisi de présenter en premier lieu les résultats traités. Alors que

l‟interprétation empirique et les diverses constatations seront l‟objet de la deuxième sous-section.

2.1 Analyse de la recherche empirique

Dans cette partie, nous allons procéder au dépouillement des informations et des réponses

données par notre échantillon dans le cadre du questionnaire.

2.1.1 Les Nouvelles Technologies d’Information et de Communication : Usage, Importance

et Impact de la qualité d’information sur les fonctions de la Firme

Q.2 : le téléphone fixe tient la première place des Technologies de Communication le plus utilisé

dans l‟entreprise (100%), il est suivi par (Ordinateur/imprimerie , Intranet, Internet/WIFI,

Systèmes de publications Electroniques, C.R.M, Data Mining, Work-flow, Group-ware, Bases de

données , Systèmes de gestion documentaire, Moteurs de recherche , Portail Web) comme on les

décrit dans le Tableau 1 :

Tableau 1. Usage et répartition des TIC les plus adoptées par la Firme :

Fréquence et Usage des

TIC (a) (%)

Effet

négligeable

Peu

important Important

Très

important

Téléphone/Fax

Ordinateur/impr

-

-

-

-

-

17

100

83

Intranet

Internet/WIFI

-

-

-

-

3

2

97

98

Systèmes de publications

Electroniques - - 86 14

Customer Relationship

Management (C.R.M)

-

-

47

53

Data mining

Work-flow

Group-ware

Bases de données

Portail Web

Moteurs de recherche

Systèmes de gestion

documentaire

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

11

7

21

56

62

41

22

45

11

41

44

38

59

78

44

82

38

Note : (a) définition des différents moyens et outils des TIC, en Annexe. (Impact réel à la

stratégie concurrentielle de la Firme



Q.3 : La majorité pense que les Technologies d‟Information et de Communication bien intégrées

dans le fonctionnement de la Firme, alors qu‟ils sont divisés entre une intégration importante et

plus importante.

Tableau 2. Degrés d'intégration des TIC dans la fonction de la société

Degrés

d'intégration des

TI Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Inexistante - - - -

Peu

importante 1 1 1 1

Importante 46 46 46 47

Très

importante 53 53 53 100,0

Total 100 100,0 100,0 -

Q.4 : Seul une minorité très faible de cet échantillon (2%) pense que les Technologies

d‟Information sont peu importantes pour influencer positivement la qualité de l‟information.

Au contraire, la majorité qui sont réparties entre importante et très importante cette influence sur

la qualité d‟information pour la Firme.



Tableau 3. Rôle des TIC dans l'amélioration de la qualité de l'information

Effet des TIC/ Qualité

d‟inf. Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Effet

négligeable - - - -

Peu important 2 2 2 2

Important 41 41 41 43

Très

importante 57 57 57 100

Total 100 100,0 100,0 -

Q.5 : Une évaluation de la qualité de l‟information regroupée par type et de l‟importance de

chaque type d‟information. (Tableaux. 4-7 et illustration graphique)

Tableau 4. Qualité de l'information selon son importance relative à la prise des Décision

Qualité de l'information

Importance relative Total

Utile Très utile

faible 3 3 3

Important

e

Très

important

e

24

73

24

73

24

73

Total 100 100 -



Tableau 5. Performance de l’information sur la qualité de l'information interne

Qualité de l'information interne

Performance de

l'information Total

forte

faible - -

Importante 46 46

Très

importante 54 54

Total 100 100

Tableau 6. Qualité de l'information et degré d’importance sur la fonction opérationnelle

Qualité de l'information

opérationnelle

importance de l'information

Total faible moyenne forte

faible 2 3 2 7

Importante 4 14 51 51

Très importante - 42 42 42

Total 6 59 100 -

Tableau 7. Qualité de l'information et degré d’importance sur la fonction Management

Apport réel sur la qualité de

l'information de la f. Mangement

importance de

l'information

Total forte

Faible

Importante

-

83

-

83

Très importante 17 17

Total 100 100



Q.6 : On remarque un accord total (100%) sur le rôle occupé par le système d‟Information de la

Firme qui est un rôle de soutien et aide à prise de décision.

Tableau 6. Rôle du système d'information

Rôle du Système d‟inf. Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Soutien/Prise

Décision 100 100,0 100,0 100,0

Q.7 : On remarque encore un accord total (100%) sur la perception de la nature du système

d‟information en place qui est un système d‟information opérationnel.

Tableau 7. Nature du système d'information

Nature du Système

d‟inf. Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Opérationne

l 100 100,0 100,0 100,0

Q.8 : Un taux de 100% de réponses a confirmé, qu‟en matière de nouvelles technologies

d‟information et de communication, la CPGT est considérée au même niveau technologique par

rapport à ce qui existe dans le marché mondial et chez les concurrents en cette matière.

3.1.2 La structure concurrentielle

Q.9 : la majorité pense que la CPGT développe une relation coopérative (90%) avec ses clients,

alors que le reste pense que la société occupe une position défavorable.

Tableau 8. Position de l'entreprise face à ses clients

Echelle d‟importance Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Très faible 3 3 3 3

Faible 7 7 7 10

Coopérative 90 90 90 100,0

Total 100 100,0 100,0 -

Q.10 : 100% des réponses stipulent que la CPGT exerce un pouvoir de négociation plus fort face

à ses fournisseurs.



Tableau 9. Position de l'entreprise face à ses fournisseurs

Echelle

d‟importance

Frequenc

y Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Très

faible 2 2 2

2

Faible 5 5 5 7

Important

e 97 97 97 100

Total 100 100 100 100

Q.11 : La moitié pense que la CPGT occupe une position forte face à ses concurrents, alors que

l‟autre moitié qualifie cette relation de coopérative.

Tableau 10. Position de l'entreprise face à ses concurrents

Echelle d‟importance Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Faible

Partenariat

et

coopérative

4

41

4

41

4

41

4

45

forte 55 55 55 100,0

Total 100 100,0 100,0

Q.12 : Les réponses à cette question sont très variées, bien que la majorité nie l‟existence d‟une

menace des produits de substitution, le reste a confirmé l‟existence de cette menace mais ils sont

en désaccord sur son intensité.

Tableau 11. Position de l'entreprise face aux Produits de substitution

Degré d‟importance Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Très faible/ inexistant 3 3 3 3

Faible

Important

16

81

16

81

16

81

19

100

Total 100 100 100 -

Q.13 : 100% confirment l‟existence permanente d‟une menace de l‟arrivé de nouveaux entrants

dans le secteur mais insistent sur la position confortable de la CPGT face à ces nouveaux entrants.



Tableau 12. Position de l'entreprise face aux entrants potentiels

Echelle

d‟importance Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

faible 2 2 2 2

forte 98 98 98 100,0

Q.14 : La quasi-totalité des personnes interrogées affirme que la stratégie de minimisation des

coûts, comme celle mise en œuvre par l‟entreprise, est la plus adoptée pour faire face à son

environnement concurrentiel.

Tableau 13. Stratégie adoptée par la société


Important :

- la Mini des Coûts 81%

- la Différenciation pour du produit 12%

- la Concentration 8%

76

76.0

76.0

76.0

Faible (indifférent) 7 7.0 7.0 83.0

Inexistant 17 17.0 17.0 100,0

Total 100 100,0 100,0 -



2.1.3 Les NTIC et la structure concurrentielle

Q.15 : Une minorité 25% pense que les Technologies d‟Information n‟ont qu‟un faible impact

sur la l‟amélioration de la position de l‟entreprise face à ses clients, alors que le reste (75%)

pense qu‟elles ont un vrai impact.

Tableau14. Apport des TIC dans la relation avec les clients

Echelle


Cumulative

Percent

inexistant 6 6 6 6

Faible 19 19 19 25

Important 75 75 75 100,0

Total 100 100,0 100,0

-

Q.16 : La majorité pense que les technologies d‟information ont un impact important sur le

renforcement de la position de la société face à ses fournisseurs.

Tableau 15. Apport des TIC dans la relation avec les fournisseurs

Echelle


Cumulative

Percent

Très Faible 9 9 9.0 9.0

Faible 12 12 12 21


Total 100 100,0 100,0 -

Q.17 : La quasi-totalité juge que bien le rôle sérieux aux technologies de l‟information dans la

place favorable qu‟occupe la CPGT par rapport à ses concurrents.

Tableau 16. Apport des TIC dans la relation avec les concurrents

Degré


Cumulative

Percent

Inexistant

Faible

-

13

-

13

-

13

-

13

Important 87 87 87 100,0

Total 100 100 100 -



Q.18 : Face aux produits de substitution, le rôle principal des Technologies d‟information est

celui de la veille. Ainsi, les réponses sont partagées entre un faible rôle accordé aux TIC et un

rôle important.

Tableau 17. Apport des TI face aux aux produits de substitution


Très faible/ inexistant 3 3 3 3

Faible

Important

16

81

16

81

16

81

19

100

total 100 100 100 -

Q.19 : Les sujets sont partagés entre la contribution des Technologies d‟information dans la

favorisation d‟une position convenable face aux entrants potentiels.

Tableau 18. Apport des TIC face aux entrants potentiels

Degré


Cumulative

Percent


intéressant 17 17 17 90

indifférent 10 10 10 100

Total 100 100,0 100,0 -



Q.20 : seul une minorité de 7% qui pense que les technologies d‟information n‟ont qu‟un faible

rôle dans la réalisation de la stratégie de l‟entreprise à savoir la minimisation des coûts.

Tableau 19. Apport des TIC dans la réalisation de la stratégie de la société


Important :

- la Mini des Coûts 81%

- la Différenciation pour du produit 12%

- la Concentration 8%

76

76.0

76.0

76.0

Faible (indifférent) 7

7.0

7.0

83.0

Inexistant 17 17.0 17.0 100,0

Total 100 100,0 100,0 -

Q.21 : 100% pensent que la communication joue un rôle important dans le renforcement de la

position de la société dans sa structure concurrentielle

Q.22 : 2% ont nié l‟existence de moyens de communication pour un contexte stratégique, alors

que les autres pensent que les seuls moyens existants sont l‟Intranet, les réunions et les

périodiques.

Tableau 20. Utilisation des moyens de communication nature des moyens de

communication Cross tabulation

Utilisation des moyens de communication

Nature des moyens de communication utilisés

Total

Intranet

Réunions

Périodiques

Missing

System

oui % of Total 98% 94% 62% - -

non % of Total 2% 6% 27% 11% -

Total % of Total 100% 100% 100% 11% 100,0%



2.2. Interprétation de la recherche

2.2.1 Interprétation concernant les NTIC

D‟après les réponses précités fournies par les cadres interviewés tout au long de cette enquête

dans cette grande Firme publique Minière Tunisienne CPGT, il apparait que les Technologies

d‟Information les plus utilisées au sein de cette Firme publique sont (à part ceux dites de la

première génération technologique traditionnellement connues sous diverses formes pour toute

entreprise comme : le Fax, le phone fixe, les PC personnels avec imprimantes, etc.)

principalement l‟intranet conçue comme plateforme interne facilitant la circulation de

l‟information et la communication entre les dirigeants et le cadres de cette Firme, l‟internet est le

deuxième outil de communication à haut débit le plus utilisé accessible à tous les personnels sans

exception et aussi on parle ces dernières années d‟un projet de plateforme extranet connu comme

une nouvelle conception qui sera prochainement concrétisée essentiellement à faciliter le lien

avec les clientèles et les fournisseurs spécifiques de cette Firme, pour minimiser en quelque sorte

les coûts des commandes régulières et le délais de livraison et sauvegarder les bases de données

utiles.

La majorité des sujets enquêtés 89% ont prouvé que cette Firme Minière Tunisienne CPGT

dispose d‟une infrastructure informatique importante et qu‟elle n‟hésite chaque fois où il y a

nécessité de moderniser ces outils bureautiques et aussi les équipements d‟engins lourds

d‟extractions et de production. Toutefois, l‟utilisation de ces diverses plateformes informatiques (

Internet, intranet et l‟extranet) pour le renforcement de la qualité de traitement de contrôle et de

gestion de l‟information, s‟accompagne des formations régulières en TICs selon les besoins réels

des cadres pour se familiariser à l‟usage efficace et pertinent de ces nouvelles générations des

technologies d‟information et de communication, 92% des cadres interviewés ont jugés bien

utiles ces cercles de formation en TICs soient par des formateurs internes ou externes de cette

Firme.

Pour avoir plus de clarification et pour s‟en enrichir par autres points de vue dans cette étude

concernant l‟effort et la stratégie d‟investissement en TICs de cette Firme publique Tunisienne,

on a rencontré certains dirigeants responsables des programmes de formation et ceux

responsables des TICs, qui nous ont affirmé par leurs propres paroles :« ]… [ malgré la situation

actuelle qu‟on connait tous de l‟économie Tunisienne, la notoriété mondiale de notre Firme

publique jugée saine selon les derniers rapports de Notations Fitich32

] …[En comparant notre

Firme citoyenne Tunisienne dans son secteur d‟activité par rapport à celles sur le territoire

Tunisien ou celles étrangères, nul ne peut nier que la direction générale n‟hésite plus lorsqu‟il

s‟agit d‟investir dans des Technologies de Communication et d‟Information puisqu‟elles sont

considérées comme outils très utiles et sources de gains de compétitivité, malgré ces coûts

élevés]…[ nous s‟appuyons à nos compétences humaines par nos ingénieurs pour créer des

32

Fitich notes, 2006,2008,2009,2010,2011.



nouveaux Softs et de les développer pour que nous puissions ensemble se familiariser, de ce fait,

on minimisera considérablement les couts d‟acquisition des Softs ] …[ ».

Pour argumenter le discours des dirigeants de cette Firme, 79% des cadres s‟aligne bien avec la

stratégie de la direction générale, ont ajouté : « ]… [ c‟est vrais que ces Nouvelles Technologies

sont couteuses et alourdir l‟états financière de notre Firme, mais rappelons bien qu‟elles

rapportent des gains de profit et atouts offensifs devant cette concurrence intensive mondiale

dans ce secteur minier, où la demande mondiale s‟est accentuée depuis la fin du 2008 jusqu‟à

l‟heure actuelle ] …[ un bel avenir pour cette industrie et notre Firme », montrant bien l‟effort

remarquable de cette Firme Tunisienne pour investir en TIC par la concrétisation d‟un budget

annuel spécifique pour la formation en TIC.

En questionnant sur l‟apport des TICs sur le management participatif, 74% des interviewés ont

affirmé leurs présences dans l‟élaboration des stratégies de recherches et développements (R&D)

en TICs avec la direction générale et à l‟implantation des différents systèmes de gestion des

données DPS33

. Ces bases de données, accessibles juste pour les personnels en question, sont

codifiées sous précaution de sécurité d‟informatique et évitant par suite l‟accès des non Users,

sauf sous autorisation34

par la direction en question.

Ajoutant bien que les bonnes maitrises pour les outils TICs et les connaissances des bases

informatiques, 92% des répondant suggèrent très utiles, contribuent bel et bien à soulever les

diverses lacunes en ce matière sans se recourir à chaque fois à des spécialistes comme le cas des

ingénieurs d‟informatique. « Avec l‟adoption de ces dernières innovations technologues, l‟usage

régulier de ces NTIC contribue à redéployer les différents taches et se remédier aux diverses

problèmes survenus par des solutions adéquates en temps précis » ajoutant les cadre enquêtés.

Il apparait donc que la circulation de l‟information et de communication au sein de cette Firme

publique Tunisienne, en suivant la voie informatisée selon les diverses plateformes, est très

privilégiée par les personnels de cette Firme, 92% préfèrent cet outil informatisé, car il raccourcit

le temps de la divulgation de l‟information et la réception des données et bien sûr la continuité

avec les clientèles, les fournisseurs et être en état de veille sur les nouveaux entrants au marché,

en générale.

En questionnant sur la place de la documentation papier avec l‟adoption des NTIC (comme les

contrats acquisitions-ventes, les papiers circulants quotidiennement entre diverses directions –

production, financière, commerciale - de la Firme), 52% des personnes interrogées sont pour ces

supports papiers sans nier le support virtuel (par messagerie, Email,…etc.) en ajoutant qu‟il

s‟agit d‟un droit de réglementation réel entre les personnels et les clientèles ainsi que ces

33

Data projets Systems. 34

Pour s‟informer sur cette base DATA, malgré les pièces justifiant de permission d‟accès, les informations

recueillaient sont très insatisfaisantes, tenu compte que ces DATA sont très propres à la Firme touchant sa

notoriété et qui doivent sous quels circonstances être divulguées par des tiers hors des personnels de la Firme,

constituant une menace dans sa stratégie commerciale. C‟est ce que nous ont justifié les personnels responsables

de ces Bases de Données.



fournisseurs. Ce droit qui doit être concrétisé à main réellement entre les deux parties pour avoir

ce que droit. Bien que les différents supports virtuels sont tenus pour faciliter les échanges de ces

supports papier, mais après confirmation des obligations et du droits des contraignants. « … il

s‟agit d‟une complémentarité et une convergence réelle entre ces deux modes, moins qu‟une

rupture comme suppose la plupart » ajoutaient les cadres questionnés.

En questionnant sur le degré de la fiabilité de l‟information reçue, plus de 91% jugent bien la

transparence de l‟information, chose impressionnante que la majorité des réponses sont en faveur

la clarté et la fiabilité de l‟information entre les différentes directions de la Firme à travers sa

plateforme intranet (des mises à jour régulières du réseau intranet par la direction de gestion

informatique, mais avec une collaboration de toutes les autres directions sans exceptions pour

s‟assurer de la fiabilité et la transparence des données enregistrées qui seront traitées et

transmises par voie intranet à tous les utilisateurs du réseaux pour assurer la crédibilité des

informations traitées). Vu que l‟environnement économique est en mutation perpétuelle avec ces

échanges des données et les innovations technologiques, La décision stratégique de la direction

générale est de se rapprocher plus avec ses partenaires étrangers en ce secteur d‟activité, bien

évidemment ses clientèles et ses propres fournisseurs principalement étrangers par le biais d‟une

plateforme informatisée, dédié en ce matière connue comme réseau extranet, qui reforme tous les

informations de communication utiles et qui raccourcit considérablement les délais et gain

remarquable en terme du temps.

Une vue d‟ensemble, sur l‟apport et l‟impact réel des nouvelles technologies d‟information et de

communication au sein de cette grande Firme publique tunisienne, montre bien ce rôle

primordiale qu‟occupe ces technologies d‟informations au temps réel. Ces NTIC ont un usage

efficace voire même pertinent aux yeux des sujets questionnés, 89% de réponses, et ils seront

par conséquence outils d‟aide à l‟élaboration de stratégie concurrentielle de la Firme.

2.2.2 Interprétation concernant la structure concurrentielle et les parts de marchés

mondiales

Pour s‟informer sur la stratégie concurrentielle de cette Firme Tunisienne, qui opère depuis

longtemps avec des partenaires principalement Européens, les dirigeants interviewés nous

indiqués « … c‟est vrais qu‟on se base sur l‟un des modèles de marketing, mais aussi sur les

expériences étrangères en domaine de commercialisation qui sont très riches ces dernières

années… Pour notre Firme ont détient mais sans exception la démarche du Portère des 4P, mais

notre vision stratégique c‟est d‟être en état de veille, s‟armer des potentiels offensifs face au

nouveaux entrants - le cas de l‟Algérie en 2002 et l‟Arabie-Saoudite en 2061– nous s‟appuyons

plus à l‟effort remarquable de nos ressources humaines qui ont une expérience qui dépasse plus

ceux nos voisins maghrébins dans ce secteur d‟activité…. ».

En questionnant sur la crise mondiale et ses répercussions sur ce secteur qui est l‟un des

principaux nerfs de l‟économie Tunisienne, ils nous ajoutent : « ]…[ nous sommes, au contraire,



plus optimistes malgré cette crise mondiale de 200835

et les perturbations sociales perverses de

notre pays, ] …[ les mains se serrent de nouveau pour acquérir d‟autres parts des marchés

Asiatiques, essentiellement, qui constituent un nouveau „niche‟ vue la forte demande croissante

qui nous parviennent par ces pays émergents Asiatiques pour la fertilisation de l‟agriculture

mondiale, en générale, bien que d‟autres utilisations… ».

De point de vue stratégique, 62% des réponses des cadres, prouvent que cette Firme suit une

démarche stratégique qui se base essentiellement sur la minimisation des couts, alors que 38%

sont en faveur l‟avantage qualité/prix. 41% des personnes enquêtés ont insistés sur la stratégie

de partenariat et la coopération avec des Firme Internationale pour accentuer la position

concurrentielle de la Firme publique Tunisienne, 55% les juge bien, pour saisir les opportunités

commerciales qui constituent un facteur important générant un excédent de gains lorsque

l‟environnement mondial était en faveur. 83% des réponses convergent vers la même opinion de

s‟armer des nouveaux outils technologues pour la stratégie de diversification et de substitution

des produits exportés et faire des segmentations stratégiques des parts de marchés sans perdre

bien sûr les anciens parts. Cette stratégie renforce bien les forces concurrentielles de cette firme

qui doit diriger vers sa cible à demande croissante, notamment la demande des pays émergents

Asiatiques.

Concernant la position de la Firme envers ces clientèles, 90% des réponses pensent qu‟il s‟agit

d‟une stratégie de coopération avec les pays importateurs pour savoir leurs désirs au produit

minier Tunisien exporté et de les s‟approcher plus pour les fidéliser. Ce qui à pour conséquence

directe le renforcement des relations bilatérales avec ces pays importateurs.

Concernant la position de Firme envers ces fournisseurs, la quasi-totalité 97% de personnes

questionnées a affirmé que la Firme maintient des bonnes relations assumées par la transparence

et la crédibilité envers ces Fournisseurs sans distinction. Ce positionnement permet en

conséquence d‟exercer un pouvoir de négociation plus fort face à ses fournisseurs. Dans cette

même perspective concurrentielle, 98% des réponses voient bien que leur Firme minière possède

ses propres armes stratégiques face aux nouveaux entrants présumés à la future proche. Ces

stratégies qui plaident en faveur cette firme (la Maîtrise des coûts de l‟exploitation jusqu‟à la

commercialisation, le rapport qualité prix, les partenariats/ coopérations avec des Firmes de

notoriétés Internationales le cas des Firmes Indiennes depuis 2008 pour la diversification et la

valorisation de engrais fortement demandés pour l‟agriculture mondiale, etc.) laissera à l‟abri de

toute crainte possible par ces nouveaux pays entrants.

Notant enfin, que la stratégie concurrentielle de cette Firme publique Tunisienne était en faveur

la diversification du produit exporté, la segmentation stratégique des parts de marchés, la

convergence entre la demande et la qualité du produit et la saisit des opportunités qui peuvent

35

Un gain très remarquable pour ce secteur, un triplement des cours vers la fin de 2008 pour tendre à un pic de 400$

le tonne du produit exporté au marché mondial des engrais phosphatés MMEP. Même après cette crise, les cours

s‟alignent à une moyenne de 150$ à nos jours. Donc un avenir de prospérité pour tous les pays miniers

exportateurs Nord Africains, le cas de la Tunisie.



parvenir au marché mondial des engrais phosphatés comme était le cas de la forte demande en

fin 2008. Tous ces critères doivent être bien menés, sous l‟aide d‟outils technologiques

spécifiques, pour renforcer la stratégie concurrentielle de la Firme Tunisienne, en question.

2.2.3 Interprétation concernant les NTIC et la structure concurrentielle

L‟impact des technologies d‟information et de communication sur la ré-modélisation de la

structure concurrentielle de la Firme Minière Tunisienne peut être déduit d‟après les deux

premières parties du questionnaire. En effet, une utilisation efficace des technologies

d‟information ainsi qu‟une clarté de la stratégie de la Firme font que ces nouvelles technologies

ont vraiment un impact réel sur la relation de la Firme avec les différents acteurs de sa structure

concurrentielle (confirmation empirique de l‟hypothèse H1.). Cette déduction est confirmée par

les réponses fournis à la troisième partie du questionnaire par les cadres.

Ces technologies d‟information et de communication deviennent donc, selon les résultats fournis

par la dernière partie du questionnaire (cf, tableaux des réponses ci-dessus), le moteur de la

créativité de la Firme et comme source d‟avantage concurrentiel agissant sur les forces de

compétitivité36

selon le modèle de Porter (1985, 2001) et qui peuvent se déduire comme suit:

o Apport des TIC dans la relation de négociation avec les clients : 75% des réponses jugeaient

la forte relation avec la Firme par le biais des Nouvelles Technologies, contre seulement 25% qui

pensent moins important cet apport. Ceci est expliqué en fait, que cette Firme fournie diverses

moyens de communication et de divulgation de l‟information envers ces clientèles sans

discrimination, ce qui a facilité remarquablement la tache de commercialisation de la direction de

marketing et négociations clientèles. Cette continuité est assurée par le biais d‟une utilisation

pertinente des outils technologiques (propre service d‟écoute clients de site web de la Firme,

Messagerie, SMS, E-mail, Réseaux sociaux, Skype, autres réseaux web de communication,

…etc.) comme des plateformes d‟informations pour la négociation avec les clientèles qui sont en

majorité des étrangers (Européens, Asiatiques et d‟Amérique latine).

o Apport des TIC dans la relation de négociation avec les fournisseurs : La majorité, 79% des

personnes questionnées, affirme que les Technologies d‟Information ont impact réel sur le

renforcement du positionnement de la Firme face à ses propres fournisseurs. En ajoutant, « ]…[

plus que la Firme investie bien en NTIC, plus qu‟elle oblige ses propres fournisseurs d‟investir

dans ces technologies compatibles à celles qu‟elle possède ». Il s‟agit donc d‟un effet de

causalité entre les deux parties en question. Par contre, une minorité d‟environ 21% des réponses

fournies s‟oppose contre cette contribution réelle des NTIC.

36

Hempell T., 2004, Productivity effects of ICT in German sevice sector, OCDE, déc.2004.

Amabile S., Gadille M., 2003, les nouvelles technologies dans les PME : Stratégies, capacités organisationnelles

et avantages concurrentiels, Revue Française e Gestion, vol 29, N 144, juin 2003, p 42-63.

Vacher B., 2002, dans quelle mesure les TIC jouent un rôle stratégique pour les PME, Revue Internationale

PME, vol 15, N 36, p 36-58.

Rivard S., Talbot J. ? 1999, Une nouvelle arme stratégique : la technologie informatique, Le management

Aujourd‟hui, vol 28, Mai 1999, p57.



o Apport des TIC dans la relation avec les concurrents : En questionnant sur le positionnement

concurrentiel de la Firme envers son environnent mondial où elle opère, une intention

remarquable de 87% réponses sont pour l‟affirmation que la Firme occupe une position forte face

à ses concurrents, alors que 13% qualifie cette relation est de caractère de coopérative.

o Apport des TIC face aux produits de substitution : face aux produits de substitution, le rôle

principal des technologies d‟information est celui de la veille Stratégique. Ainsi, les réponses

sont partagées entre un faible rôle accordé aux TIC et un rôle important. En effet, 81% des

répondant confirme bien le rôle adéquat des NTIC qui ont un pouvoir réel d‟influencer la

décision du clientèles de substituer un produit à un autre sur la base des rapports qualité-prix du

produit fournit. Cela est possible soient par une diminution des prix, une amélioration des

services ou aussi par une offre de nouveaux usages du produit en question. Contre 19% des

réponses qui se répartissent entre très faible et faible cet apport des TIC aux produits de

substitution.

o Apport des TIC face aux entrants potentiels : en partant de l‟hypothèse que l‟usage efficient

de technologies d‟information et de communication conjugué à la présence régulière au marché

mondial peut limiter massivement les potentiels des nouveaux acteurs désirants pénétrer au jeux

de l‟offre et de la demande mondiale pour ses produits miniers fertilisant l‟agriculture mondiale

( le cas de l‟Algérie en 2016, et L‟Arabie-Saoudite moins éloignée en 2020). Les sujets sont

partagés entre la contribution des technologies d‟information dans la favorisation d‟une position

convenable face aux entrants potentiels. En effet, 73% des réponses confirme bien cet hypothèse

en affirmant que la Firme doit veiller ses parts de marchés mondiaux et doit suivre l‟évolution

des offres et de demandes en s‟armant à main ces NTIC. Celles-ci, en les biens maitrisant tout au

long du cycle de vie de la Firme, constituant par la suite, un obstacle devant les nouveaux futurs

entrants. Alors que 17% et 10% des réponses sont respectivement, soit moins intéressantes, soit

indifférentes pour cet apport de positionnement extérieur par ces technologies pour la Firme.

o Apport des TIC dans la réalisation de la stratégie de la Firme : Une majorité de 76% des

réponses significatives de l‟échantillon, contre seulement 17% qui nient cet objectif alors que

7% sont indifférents, juge bien que les technologies d‟information ont un rôle remarquable dans

la réalisation de la stratégie de la Firme à savoir : la minimisation des coûts, 81% des réponses, à

travers laquelle cette stratégie visera à agir sur les coûts pour s‟assurer que le produit vendu sera

plus compétitif que celui des concurrents. La différenciation, 11% des réponses, c‟est le fait de

proposer un produit ou un service perçu comme différent où les clients sont prêts de payer cette

différence perçue. Contre 8% des réponses en faveur la concentration, qui s‟explique par

l‟adoption de l‟une des deux stratégies citées auparavant tout en se concrétisant à un segment ou

branche d‟activité spécifique de la Firme. Toutefois, on a pu vérifier l‟hypothèse selon lequel les

NTIC contribuaient remarquablement dans l‟élaboration de la stratégie, principalement la

minimisation des coûts de production, de la Firme

o Utilisation des moyens de communication comme outils stratégiques de transmission

d‟informations : Seulement 11% qui sont indifférents, alors que 88% des personnes interrogées

ont soulignés l‟apport réel des divers moyens de communication pour l‟amélioration du contexte



stratégique de la Firme. D‟une part, fort de constater que 98% de réponses se mettent d‟accord

quasi-totale de l‟utilité ultime de l‟internet comme vecteur stratégique déterminant de

communication et de coopération des personnels. D‟autre part, les réunions régulières occupent

une place fondamentale au sein de la Firme avec un taux de réponse de 94%. Toutefois, les

documentations périodiques ainsi que le système d‟information interne est de l‟ordre de 62%,

présente aussi un rôle essentiel pour sauvegarder l‟information et assurer la sécurité des data.

Ce rôle crucial et stratégique des TICs demeure indispensable, 76% des réponses jugent

bien ce rôle en affirmant qu‟il s‟agit d‟un soutien remarquable voire même primordial à la

structure concurrentielle où elle opère et le rythme de croissance de la Firme, en général. 71%

des répondants ont expliqué ce rapport de convergence est dû en fait aux résultats satisfaisants

sous l‟usage efficace de ces nouvelles technologies Tic - comparait aux périodes antérieurs à

usage quasi-superficiel des Technologies – à travers les quels la Firme a enregistré, ces dernières

années de la première décennie de XXIe siècle, une valeur ajoutée remarquable ce qui l‟a pu

faire renforcer sa compétitivité externe au marché mondial.

Conclusion

A nos jours, l‟évolution et le progrès dans les technologies d‟information et de communication

sont parmi les plus surprenants. Ces technologies ne cessent de se développer en répondant de

mieux en mieux aux besoins ressentis aussi bien par les particuliers que par les entreprises. Les

domaines d‟utilisation des NTIC par ces derniers sont innombrables et leur potentiel ne connaît

pas de limite. De plus, fort de constater que les TIC sont aujourd‟hui considérés comme un outil

majeur pour la construction de la compétitivité. Les entreprises qui gagnent sont celles qui savent

établir des coopérations et des partenariats sur place et en ligne dans leur secteur d‟activité,

travailler en réseau, produire et utiliser collectivement les connaissances dont elles ont besoin

pour générer ces parts de marché et être en état de veille pour toute menace imprévues des

nouveaux entrants.

Plusieurs Firmes, le cas de la Firme Tunisienne tenue comme cadre d‟étude, ont su profiter

pleinement de ces technologies et en tirer un avantage stratégique qui devient de plus en plus

difficile à acquérir. D‟autant plus que ces entreprises évoluent dans un milieu caractérisé par

l‟instabilité et l'incertitude, où cette Firme ne fait pas l‟exception. Dans cet environnement, la

concurrence ne peut se limiter aux concurrents directs de l‟entreprise. En effet, des Firmes

opérant dans un secteur peuvent être attirées par la rentabilité d‟un autre secteur et grignoter ainsi

des parts de marché. La menace des produits de substitution est difficilement prévisible et peut

causer la faillite de tout un secteur. Les fournisseurs et les clients exercent une pression

permanente sur les entreprises, celles-ci doivent gérer cette charge avec beaucoup d‟intelligence

et de sagesse. Autant de facteurs et de variables ont rendu la tâche des entreprises si complexe et

si délicate à nos jours du fait de l‟exacerbation de la concurrence mondiale conjuguée par les

dernières traces de la crise économique de 2008.



Dans ce contexte, le recours aux NTIC semble être un moyen pour maîtriser et notamment

contourner tous ces défis. Ce qu‟on peut conclure, de cette étude sur cette Firme publique

Tunisienne, c‟est que l‟ère des anciens systèmes d‟information qui se contentent d‟archiver et de

stocker est en train de disparaître. Avec le développement technologique incessant et l‟expansion

de plus en plus large des réseaux électroniques, les NTIC ne se sont pas fait attendre pour

bénéficier de ce phénomène et ils constituent aujourd‟hui une variable très importante dans la

réussite de toute action stratégique visant un avantage concurrentiel, comme pour le cas de cette

Firme.

Dans cette étude, sous la base des réponses de personnes envisagées dans cette enquête, nous

avons pu montrer qu‟allouer un tel objectif aux NTIC n‟est réalisable qu‟avec une réelle

attention accordée à ces Technologies et une synchronisation entre leur usage et l‟objectif

stratégique que vise cette Firme pour chacun des acteurs ( clients, fournisseurs,

partenaires,..etc.,) et sa structure concurrentielle. Ainsi, on a pu montrer que ces TIC jouent un

rôle déterminant de communication entre la Firme et ces partenaires, aussi considérés comme un

outil de dialogue (Magne, L & Lagrée, O. 2001)37

permanent avec les clientèles et les

fournisseurs. Ces derniers, sous la base des moyens de télécommunications, se sentent être des

véritables partenaires voire même des propres acteurs associés à Firme, ceci se justifie par la

convergence des réponses de la majorité des cadres de notre échantillon pour ce rôle.

Ces derniers argumentent leurs réponses en affirmant : « ]… [ , bien entendu que notre Firme est

la première à l‟échelle nationale la plus ouverte depuis longtemps sur son horizon commercial et

les marchés mondiaux. Pour que cette Firme puisse garantir d‟accéder à de nouveaux clients

importateurs de notre produit minier, aux nouveaux parts de marchés outres qu‟Européens, aux

fournisseurs professionnels, aux vrais partenaires internationaux, etc., il faut qu‟elle soit à la

hauteur de ces exigences et aux attentes de ses clients en premier lieux. A cet égard, l‟adoption

et l‟usage efficace des TIC constitue une solution et outil majeur qui permet de faciliter et

d‟accélérer la communication interne et externes et accroitre par suite la productivité et

l‟avantage concurrentiel de la Firme en générale face à cette concurrence mondiale plus intense

dans notre secteur d‟activité Minière ] …[, »38

.

C‟est vrai que l‟investissement en TIC est couteux pour la Firme, comme nous affirment les

dirigeants39

de cette Firme Citoyenne Tunisienne et dépend des parts de financements

(Bureautiques, Machines automatiques et engins, pièces automatisés assistées par ordinateurs…,

etc.) importantes, mais en contre partie, les gains de productivités seront appréciables pour

couvrir ces divers coûts.

37

Magne, L. & Lagrée, O., 2001, „e-management, comment les nouvelles technologies transforment le rôle du

manager‟, Dunod, 2001, p.116. 38

Suite du discours d‟interviewés en rapport à l‟usage des TIC et les impacts réels à la stratégie concurrentielle de la

Firme. 39

En questionnant sur les coûts énormes en TICs et l‟incertitude possible de ces outils qui pèsent lourds au budget

financière de la firme.



Cette étude empirique nous parait aussi utile pour dévoiler l‟impact réel des TIC sur la stratégie

concurrentielle de cette Firme et son environnement mondiale de plus en plus dure où elle opère,

mais ouvre d‟autres chemins d‟études futures plus approfondies totalement controverses, l‟une

porte sur l‟impact positive des TIC sur la performance organisationnelle et e-managériale

adoptée par la Firme afin d‟approprier convenablement les opportunités offertes par ces

technologies d‟information. L‟autre étude sur les effets négatifs présumés par le remplacement

des Nouvelles Technologies la place des travailleurs (perte successives, ces dernières années, des

postes d‟emploi des mineurs de cette Firme en faveurs les machines assistés par ordinateur) et

desserrement des formations de salarier en faveur le système d‟information intégré.

BIBLIOGRAPHIE

[1]. Amabile S., Gadille M., 2003, «les nouvelles technologies dans les PME: Stratégies,

capacités organisationnelles et avantages concurrentiels», Revue Française e Gestion, vol 29,

N 144, juin 2003, p 42-63.

[2]. Aoki M., 1990, «Toward an economic model of Japanese Firm», Journal of economic

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Levée d’incertitudes dans la gestion et l’acquisition des connaissances pour le

patrimoine culturel

Stefan du CHATEAU, Equipe MODEME CR Magellan - IAE de Lyon

Audilio GONZALES, Equipe LERASS CERIC, U.P.Valéry Montpellier 3

Eunika MERCIER -LAURENT, Equipe MODEME CR Magellan - IAE de Lyon

Alain CHANTE, Equipe LERASS CERIC, U.P.Valéry Montpellier 3

Résumé :

Les chercheurs en patrimoine culturel recueillent des informations nombreuses, hétérogènes et

dispersées géographiquement difficiles à transformer en forme exploitable, démarche qui

implique d‟une part la manipulation d‟informations objectives sur les objets telles que ses

caractéristiques physiques et, d‟autre part, celle d‟informations subjectives en rapport avec le

contexte étudié.

Nous proposons un système d‟aide à l‟acquisition des connaissances, hybride, s‟appuyant sur des

technologies du traitement du signal, de modélisation de connaissances et de traitement du

langage naturel. Il utilise une interface vocale, qui permet de réduire le temps de recueil et

d‟améliorer ainsi l‟efficacité de collecte, car la description des œuvres étudiées est dictée et

enregistrée sous forme d‟un fichier audio.

La collecte d‟informations sur les œuvres du patrimoine se fait selon le modèle SDI (système

descriptif de l‟inventaire) protocole d‟analyse permettant de rendre compte de la nature des

informations qu'on peut associer aux œuvres étudiées Nous proposons alors que la connaissance

sera formalisée par le modèle conceptuel CIDOC-CRM , qui décrit les concepts du domaine et

des relations et permet d‟assurer la modélisation des événements (création, acquisition,

déplacements, modifications, destruction) ainsi que les relations que ces événements peuvent

avoir entre eux. Il s‟agit là d‟une information riche qui dépasse par son ampleur les

renseignements pouvant être dictés lors de l‟inventaire sur le terrain, qui peut être complétée par

un travail d‟archives et évoluer avec le temps.

Les expérimentations, que nous avons effectuées, se basent sur un prototype, mais les résultats

obtenus sont suffisamment prometteurs pour inciter à continuer les développements.

Mots-clés : gestion des connaissances, interface vocale, traitement automatique du langage

naturel, ontologie, patrimoine culturel



1. Introduction

Gérer et exploiter les connaissances est devenu aujourd‟hui une véritable stratégie

managériale. L‟accomplissement de certaines tâches comme les prises de décisions se font sur la

base des connaissances disponibles.

L‟hétérogénéité des sources, leur nombre et dans certains cas leur grande répartition

géographique rendent la tâche d‟acquisition des connaissances difficiles. Créer un système à

base de connaissance apparaît comme une initiative complexe, et ce peut être encore plus dans

le domaine des sciences historiques dans lequel nous avons travaillé. Capter la connaissance

dans ce domaine nécessite de tenir compte des différents contextes, de la pluridisciplinarité de

cette science et de son évolutivité.

Le travail des chercheurs en patrimoine culturel consiste en partie à recueillir l‟information sur le

terrain, dans les villes et villages sous forme de fiches texte, photos, croquis, plans, vidéos.

L‟information réunie ainsi pour chaque œuvre est ensuite approfondie, corrigée si le besoin se

présente, par un travail d‟archives, pour finalement être stockée dans une base de données. Ce

mode de recueil d‟information sur des fiches papiers ou directement sur des ordinateurs portables,

est lourd et coûteux en temps. Les informations collectées sont nombreuses et hétérogènes et leur

transformation en forme exploitable pour la recherche n‟est pas automatique.

Dans cette perspective, identifier, analyser et comprendre les différentes sources et

composants de la connaissance apparaissent comme des tâches primordiales, préliminaires à

toute tentative de création de modèles. La modélisation de la connaissance de même que la

création d‟un modèle, constitue une action toujours réductrice par rapport à la réalité, mais

apparaît toutefois comme indispensable dans une approche consensuelle et de partage entre

les différents acteurs.

Le système d‟aide à l‟acquisition des connaissances, que nous proposons (du Château, 2010), est

un système hybride car il s‟appuie sur des technologies du traitement du signal, de modélisation

de connaissances et de traitement du langage naturel. Il utilise une interface vocale, qui permet

de réduire le temps de recueil et d‟améliorer ainsi l‟efficacité de collecte, car la description des

œuvres étudiées est dictée et enregistrée sous forme d‟un fichier audio.

Par la suite nous présenterons la nature des connaissances qui sont manipulées par les chercheurs

en patrimoine culturel, suivie de la présentation des modèles selon lesquels l‟information et la

connaissance sont capitalisés, ainsi que le passage de l‟information vers la connaissance.



2. La connaissance

Les sciences historiques présentent la connaissance comme toujours guidée par un certain

sens que l‟on prête préalablement à l‟objet étudié.

« En sciences sociales il faut reconnaître le caractère subjectif des faits sociaux et renoncer à les

traiter de façon objective sans être rapportés à un dessein humain. Il faut étudier en terme de

perception et de représentation. Synthétiques, les sciences sociales travaillent sur des ensembles,

des groupes d‟éléments structurellement liés qui ne sont pas donnés mais construits » (Hayek,

1953)

L‟étude historique est conditionnée par la production antérieure de la connaissance, « une

circularité logique s‟engage dans laquelle les sciences humaines produisent la connaissance

à partir d‟un sens préalable et en même temps interprètent le sens à partir de la connaissance »

(Brogowski,1997).

Comme le disait Aron les sciences de l‟esprit ne sont pas linéaires comme celle des sciences de

la nature Au contraire, puisque « le tout est ici immanent aux parties, les sciences de l‟esprit

dépendent réciproquement les unes des autres. La recherche est constamment en cercle. Cercle

de la partie et du tout. Nous allons d‟un évènement au tout dans lequel il trouve sa place et sa

signification, mais la compréhension de l‟évènement est conditionnée aussi par une vue anticipée

de l‟ensemble » (Aron 1948, cité in Chante , 2008)

Cette vision proposée par les sciences historiques se retrouve dans les principales définitions de

la connaissance établies par des chercheurs en ingénierie de la connaissance, pour qui il existe

une interaction entre données, informations et connaissances.

Selon Fritz Machlup (Machlup ,1983), économiste américain, chargé dés 1962 d‟évaluer

l‟importance des industries d‟information ( knowledge industry) pour l‟économie

américaine, une donnée est « ce qui est fourni à un chercheur sous forme de chiffres, mots,

phrases, quelques soient leur forme et leur origine » ou « un fait représentant des résultats

d‟observation » « Les données scientifiques et techniques sont les observations et constructions

quantifiées de la science et de la technologie sous forme numérique ou non numérique: les tables,

annuaires et autres formes de compilation particulière, au moyen desquelles elles sont mises à la

disposition de la communauté scientifique » (UNISIST, 1971)

L‟information, constituée de données devient connaissance à partir du moment où elle sert de

fondement à une inférence, au déclenchement d‟un processus », « il n‟y a présomption de

connaissance que si la faculté d‟utiliser des informations à bon escient est attestée (…) »

(Kayser,1997). La connaissance est présentée comme étant dynamique et active car elle

évolue et peut déclencher des processus.



Ces définitions peuvent être présentées par la pyramide de la connaissance.

Sagesse

Connaissances

Informations

Données

Figure 1. La pyramide de la connaissance

Les différents composants de cette pyramide (données, informations, connaissances, la sagesse)

peuvent être définis de la façon suivante :

Données : ensemble de symboles, codifiable, facilement transférable d'une machine sur l'autre.

Informations : données porteuses d'une signification. Il existe beaucoup d'informations à notre

portée.

Données et informations sont extérieures au sujet (Legroux,1981). Elles peuvent devenir

connaissance à condition qu'il y ait appropriation (ajout d'un contexte le plus souvent

personnalisé). Il est relativement facile de mettre des informations dans un ordinateur.

Connaissances : informations dans un contexte. Les deux concepts sont liés par celui de savoir,

d‟une façon discutée : pour Lerbet (1997), le savoir est l‟interface entre connaissance et

information: Legroux (1981), en traitant de pédagogie, inverse les relations, car il parle de

connaissances individuelles. L‟Information est pour lui, à l‟origine, une donnée extérieure au

sujet. C‟est un objet. Elle peut se présenter en données distinctes atomisées, juxtaposées,

quantifiables, c‟est pourquoi elle est une donnée mathématique dans la théorie de l‟information.

Le savoir est constitué d‟informations mises en relation, organisées par l‟activité intellectuelle du

sujet, la structuration qui demande du temps pour que les nouveaux savoirs s‟intègrent aux

acquis extérieurs. La connaissance est un savoir vécu et intégré par la totalité du sujet, elle est

personnelle, n‟appartient qu‟au sujet, se confond avec l‟identité personnelle et ne peut pas être

transmise. Elle rend la personne disponible au changement, ouverte aux êtres et aux choses de

son environnement, apte à créer, à émettre des projets et des hypothèses. La personne dès lors

peut créer de l‟information et du savoir.



Nous considérons qu‟on peut distinguer trois types de base de connaissance : le savoir, le savoir-

faire et le savoir-être. Ce dernier type de connaissance peut être défini comme l'ensemble des

capacités à utiliser ses connaissances en situation et donc introduit des aspects comportementaux,

une dimension psychosociologique. Transmettre des connaissances à l‟ordinateur implique

l‟utilisation des techniques et des méthodes de l‟ingénierie des connaissances.

Les informations permettent de développer, de renforcer les connaissances par l‟intermédiaire du

savoir Les connaissances permettent de fabriquer des informations, toujours par l‟intermédiaire

du savoir

Mais il y aurait deux savoirs : l‟un ou ce que l‟on sait semble venir de l‟extérieur, de ce

qu‟apportent la culture et les autres, arrivant tout construit ( la culture au sens classique), qui est

du domaine de la communication, l‟autre où ce que l‟on sait semble venir de la personne, de

l‟expérience personnelle , et qui est du domaine de l‟information .

Sagesse : savoir utiliser de façon optimale ses connaissances dans un contexte, l‟art de prendre

une décision. (Mercier-Laurent, 2007)

Ainsi, les données qui constituent la base de la pyramide et qui existent en dehors d‟un contexte

particulier deviennent des informations dès l'instant qu'elles sont considérées dans un contexte

défini. Le passage vers la connaissance se fait grâce à la compréhension des informations situées

dans leur contexte. Enfin, en haut de la pyramide, se trouve la sagesse qui ne peut s‟acquérir qu‟à

travers la connaissance.

Le contexte joue un rôle primordial dans la constitution de l‟information et des connaissances, il

prend une dimension particulièrement importante dans le domaine des sciences historiques.

2.1 Etude du contexte

Dans le domaine du patrimoine culturel matériel, la perception de la signification des données et

des informations sur un objet étudié est fortement influencée par l‟étude de son contexte. De

même qu‟une donnée prend un sens et devient porteuse d‟informations, l‟interprétation de

l‟information sur un objet matériel dépend de son environnement. Prenons l‟exemple d‟objets

tels que : fer à hostie, navette à encens, corbeille à pain béni. Chacun de ces objets trouvé et

étudié en dehors de son contexte habituel (une église ou sacristie), peut perdre une partie des

attributs qu‟on peut appeler fonctionnels. Ainsi le fer à hostie deviendrait un banal marteau, la

corbeille à pain béni un ordinaire panier à pain et la navette à encens deviendrait une sucrière,

par exemple. L‟étude du contexte est encore plus sensible dans le domaine de l‟archéologie où

l‟interprétation des informations et donc la constitution des connaissances ne peut se faire sans

l‟étude du contexte ; l‟étude du niveau stratigraphique, des zones géographiques apportent des

renseignements sur la chronologie de l‟objet et permettent une étude comparative. L‟étude

comparative est permise à condition que l‟on connaisse l‟environnement dans lequel l‟objet a été



trouvé. Pour consolider les connaissances sur un artefact, il faut pouvoir créer un va et vient

permanent entre les connaissances liées au contexte, les connaissances associées à d‟autres objets

trouvés dans le même contexte et les informations sur l‟objet étudié. L‟importance de l‟étude du

contexte est telle que l‟intérêt même de l‟étude d‟un objet peut être remis en cause en fonction de

celle-là. Quel intérêt peut avoir un tesson de céramique trouvé seul au milieu de nulle part ?

Etudier un objet historique implique donc d‟une part la manipulation d‟informations objectives

sur les objets telles que ses caractéristiques physiques et, d‟autre part, celle d‟informations

subjectives en rapport avec le contexte étudié. De plus, comme nous l‟avons souligné, l‟étude

historique est conditionnée par la production antérieure de connaissances, ce qui implique

l‟incrémentalité de la connaissance.

3. Les modèles utilisés

Dans un processus de l‟acquisition de l‟information et de connaissances, le type d‟informations

et de connaissances à acquérir doit être formalisé par les modèles issus du travail de réflexion

collective, regroupant des experts d‟un domaine.

Dans le cas présent la collecte d‟informations sur les œuvres du patrimoine se fait selon le

modèle SDI (système descriptif de l‟inventaire) (Verdier, 1999), alors que la connaissance sera

formalisée par le modèle conceptuel CIDOC-CRM (Doerr, et al, 2006.), qui décrit les concepts

du domaine et des relations qui les relient.

3.1 Modèle SDI - Système Descriptif de l’Inventaire

Pour décrire les objets du patrimoine les chercheurs doivent suivre un certain nombre de

préceptes, qui sont regroupés dans le système descriptif de l‟inventaire.

Le système descriptif porte sur l‟organisation des informations et sur la façon dont la description

textuelle doit être organisée.

L‟information recueillie décrivant l‟œuvre peut être divisée en catégories : références

documentaires, désignation, localisation, description, historique, statut juridique. Chaque

catégorie est divisée en champs dans lesquels est distribuée l‟information. Les champs

constituent l‟unité d‟information la plus fine. Les catégories énumérées ci-dessus, auxquelles

appartiennent ces champs, peuvent être encore divisées en sous-catégories en fonction du mode

de saisie : saisie obligatoire ou optionnelle, existence ou non d‟un vocabulaire contrôlé, saisie

sous forme de mots-clés, saisie en texte libre. Sans entrer dans les détails de la description de

chaque champ, nous allons présenter la structure d‟une façon globale en nous appuyant sur la

typologie des modes de saisie.

En définitive, le système descriptif du patrimoine culturel est un protocole d‟analyse permettant

de rendre compte de la nature des informations qu'on peut associer aux œuvres étudiées.



Le système descriptif de l‟inventaire spécifie non seulement les types d‟informations qui sont

essentiels pour décrire un objet du patrimoine culturel mais il apporte également des précisions

sur le vocabulaire à utiliser pour décrire les différentes caractéristiques de l‟objet ou de son

contexte. Dans certains cas le vocabulaire utilisé pour la description est contrôlé par des

thesaurus. Des thésaurus qui ultérieurement guideront dans la recherche des informations.

3.2 Modèle conceptuel de domaine CIDOC-CRM

CIDOC-CRM est un modèle conceptuel qui propose un ensemble de classes, de propriétés et de

relations pour décrire les domaines du patrimoine culturel.

C‟est un modèle orienté objet, et c‟est donc à l‟intérieur de ce contexte qu‟il convient de définir

les éléments qui entrent dans sa composition :

Dans sa version actuelle CIDOC-CRM définit 90 classes/entités et 148 propriétés. Ce qui permet

d‟exprimer l‟ensemble des événements qui pourraient arriver à une œuvre d‟art, depuis sa

création jusqu'au moment où elle sera documentée par le système. Toutes les phases de

modifications, de restaurations, de déplacements pourront être exprimées.

La description des parties constituantes de l‟œuvre et des relations entre ses parties est

également possible. Un tableau peut représenter des personnages, des objets, des paysages, qui

ont été placés là rarement par hasard. Il existe des relations entre les personnages et les objets

représentés ; ce sont souvent ces relations qui apportent une information indispensable pour

situer une œuvre dans le contexte historique.

4. Cycle d’acquisition des connaissances

Les objectifs du système que nous proposons sont de permettre le recueil d‟informations et de

connaissances à l‟aide d‟un dictaphone et d‟aboutir à la création d‟une ontologie de domaine

selon un modèle conceptuel prédéfini.

Le cycle de l‟acquisition de la connaissance, à partir de la description orale de l‟œuvre jusqu‟au

peuplement de l‟ontologie partielle peut être présenté par le schéma ci-dessous.



Figure 4. Cycle d‟acquisition de la connaissance

Ce cycle est composé des étapes suivantes :

1. L'acquisition vocale de la description d'un artefact

2. La transcription de fichiers audio dans un fichier texte.

3. L'analyse linguistique et l'extraction d'information (Grishman, 1997), (Ibekwe-

Sanjuan, 2007).

4. Peuplement de l'ontologie des objets décrits au cours de la première étape. Il s‟agit de

transfert des informations implicites contenues dans le SDI, vers la connaissance

explicite, représenté par l'ontologie du domaine du patrimoine culturel.

La principale difficulté consiste à capter et à assurer le passage de l‟information et de la

connaissance qui se dégagent des différentes sources : objets étudiés dans le contexte espace-

temps, le savoir du chercheur en interaction avec d‟autres sciences. Dans ce processus le

chercheur joue le rôle d‟un médiateur (au niveau de l‟entremise comme du passage, Chante,

1996), il communique sous forme de description orale les informations et les connaissances qu‟il

est en mesure de restituer, grâce à l‟étude de l‟objet dans son contexte, en fonction de sa propre

connaissance et de la connaissance mise à sa disposition par d‟autres sciences.

4.1 Recherche et extraction d’information à partir de texte retranscrit

La recherche et l‟extraction d‟information, s‟appuient principalement sur le traitement

automatique du langage naturel. Nous avons utilisé l‟analyseur syntaxique robuste XIP, dont

l‟objectif est d‟extraire des dépendances syntaxiques, qui garantit donc un résultat d‟analyse de



corpus, même si le texte est mal formé ou erroné, ce qui peut arriver dans le cas des textes issus

d‟une transcription orale vers le texte (Hagège et al, 2003).

La catégorie de l‟information qui devra être localisée pour l‟extraction est définie par le système

descriptif de l‟inventaire. C‟est lui qui indique non seulement le type d‟information à rechercher,

mais qui contrôle également, dans certains cas, le vocabulaire à utiliser. Les termes doivent

correspondre à l‟entrée d‟un lexique.

Le système descriptif de l‟inventaire devra donc guider en partie la conception des patrons

d‟extractions et des grammaires locales. Un ensemble de règles qui s'appliquent pour construire

la structure syntaxique de la phrase, ont été réalisées. Ces règles s‟appuient en partie sur un

ensemble de lexiques, contenant des mots avec leurs propriétés morpho-syntaxiques. Des traits

sont également associés a ces mots, permettant ainsi de les regrouper en classes et leur associer

une sémantique. En tout nous avons créé des règles permettant de localiser les informations

suivantes : dénomination, emplacement, représentation, catégorie technique, dimensions,

précisions sur les dimensions, état de conservation, inscriptions (marques emblématiques et

poinçons), auteur de l‘œuvre, titre de l‘œuvre.

4.1.1 Les lexiques

Nous avons créé deux types de lexiques : d‟une part celui contenant le vocabulaire défini comme

autorisé pour remplir certains champs : DENO, REPR MATR (…), d‟autre part nous avons créé

des lexiques contenant des vocabulaires permettant d‟analyser le contexte. Deux types de format

sont utilisés. Pour les lexiques à grand vocabulaire, le terme de chaque lexique s‟est vu associé sa

forme infinitive pour les verbes et le masculin singulier pour les noms, de plus à chaque terme a

été ajouté son trait sémantique et morphologique.

Le format des lexiques de plus petite taille comprend la forme lemmatisée du terme avec le trait

sémantique et morphologique qui lui est associé.

marque : noun += [!insc:+].

cachet : noun += [!insc:+].

sceau : noun += [!insc:+].

4.1.2 Levée des ambiguïtés

Le repérage des mots ou syntagmes n‟est pas la seule difficulté à laquelle doit faire face un

système d‟extraction d‟information. Dans un contexte aussi riche qu‟est la description d‟un

artefact du patrimoine culturel, devant la richesse de la langue employée et devant la multiplicité

des sens qu‟on peut donner à des descripteurs utilisés, un des problèmes majeurs est la résolution

des ambiguïtés sémantiques.



Un mot ou un syntagme peut être utilisé dans différents contextes aussi bien pour décrire la

représentation d‟une œuvre que désigner l‟œuvre elle-même, par exemple un tableau

représentant un calice, le nom d‟une personne peut être celui d‟un personnage représenté ou

celui de l‟artiste (…).

Il arrive fréquemment que les objets du patrimoine, dont on fait la description, font partie d‟un

ensemble. La description de ce type d‟objet peut faire allusion aux éléments contenus ou

contenant. On se trouve donc dans une situation où plusieurs noms d‟œuvres sont cités.

Comment savoir laquelle fait l‟objet de l‟étude ?

Dans la phrase « Calice en argent doré, orné de grappes de raisins, d'épis de blé, de roseaux sur

le pied et la fausse coupe, d'une croix et des instruments de la passion dans des médaillons, sur

le pied ».

Les termes : calice, croix, instruments, médaillons existent dans le lexique

DENOMINATION. Le terme calice existe également dans le lexique

REPRESENTATION.Comment être sûr qu‟il s‟agit de DENOMINATION ? Comment choisir le

terme qui désigne la DENOMINATION ?

4.1.3 Étude de la position initiale

L‟étude de l‟ordonnancement des descripteurs dans un texte apporte une aide appréciable,

notamment pour la résolution de certains types d‟ambiguïtés. L‟étude de la position initiale, qui

s‟appuie sur des considérations cognitives (Enkvist 1976), (Ho-Dac 2007), accorde une

importance accrue aux débuts de phrases : on y place en position initiale une information donnée

ou une information plus importante.

Dans cette perspective, l‟extraction de l‟information à partir du texte : « Calice en argent doré,

orné de grappes de raisins, d'épis de blé, de roseaux sur le pied et la fausse coupe, d‘une croix

et des instruments de la passion dans des médaillons, sur le pied. » favorisera le descripteur

Calice par rapport aux autres descripteurs cités ci-dessus, pour désigner la dénomination de

l‟objet étudié.

4.1.4 Contexte local

La résolution des ambiguïtés nécessite l‟analyse et la compréhension du contexte local.

L‟analyse morphosyntaxique des mots qui entourent le mot dont on cherche à identifier le sens,

la recherche des indices linguistiques définis en fonction d‟une thématique, peuvent résoudre

certaines ambiguïtés.

Dans la phrase : « C‘est une peinture à l‘huile de très grande qualité, panneau sur bois

représentant deux figures à mi corps sur fond de paysage, Saint Guilhem et Sainte Apolline,

peintures enchâssées sous des architectures à décor polylobés; Saint Guilhem est représenté en



abbé bénédictin (alors qu‘à sa mort en 812 il n‘était que simple moine); Sainte Apolline tient

l‘instrument de son martyre, une longue tenaille. » Saint Guilhem peut désigner un lieu ou une

personne. S‟agit-il d‟un tableau qui se trouve à Saint Guilhem, ou s‟agit-il d‟une représentation

de Saint Guilhem et Sainte Apolline ?

Une étude de la position et de la classe sémantique des arguments dans la relation: sujet-verbe-

objet, apporte des indices pour la résolution de cette ambigüité, selon le principe que le sujet

constitue le thème de la phrase, ce dont on parle alors que le verbe le propos de la phrase, ce que

l‟on dit du thème.

Dans l‟exemple cité plus haut le verbe représentant porte le trait [Repr :+], qui l‟associe à la

classe représentation, en l‟absence d‟autres indices significatifs on peut donc en déduire que le

propos de la phrase est la « représentation » et que Saint Guilhem et Sainte Apolline ne désignent

pas des lieux mais plutôt la représentation.

4.2 Peuplement d’ontologie

L‟existence d‟une œuvre du patrimoine culturel est ponctuée par un certain nombre

d‟événements tels que sa création, son acquisition, éventuellement par des déplacements, des

modifications, sa destruction. Souvent ces événements ont eu lieu dans un espace-temps défini et

en présence des différents acteurs (artiste, restaurateurs, …). L‟utilisation du modèle CIDOC-

CRM permet d‟assurer la modélisation de ces événements ainsi que les relations que ces

événements peuvent avoir entre eux.

Il s‟agit là d‟une information riche qui dépasse par son ampleur les renseignements pouvant être

dictés lors de l‟inventaire sur le terrain. De plus, l‟information sur l‟œuvre peut être complétée

par un travail d‟archives et évoluer avec le temps.

Dans notre processus d‟acquisition des connaissances, le peuplement d‟ontologie permet

d‟instancier les différents concepts et des relations appropriées qui sont définis dans le modèle

conceptuel CIDOC-CRM, à partir des informations recueillies sur l‟œuvre et correspondant à la

structure SDI. Il s‟agit de passer d‟un système de type base de donnée vers le système a base de

connaissances. Il faut donc assurer le passage des catégories SDI vers les concepts/relations de

CIDOC-CRM. Le peuplement d‟ontologie partielle se fait au format OWL, c‟est un format qui

autorise une exploitation dans le cadre du WEB.

L‟information représentée par une grille de type SDI (système descriptif de l‟inventaire) est plus

pauvre que celle représentée par une ontologie. Avec une « grille » de type SDI, il est

impossible, par exemple, de contextualiser une information. La sémantique de l‟information

n‟est pas non plus exprimée explicitement ; on la connaît uniquement par convention. Par

exemple, le champ DATE correspond à la date de création de l‟objet. Dans une ontologie, au

contraire, l‟information est contextualisée et sa sémantique est explicitée grâce à des relations.



Dans certains cas, le passage du SDI vers le CRM est quasi immédiat ; dans d‟autres cas, nous

devrons assurer la correspondance entre l‟information sous-entendue, implicite du SDI et

l‟information explicitée dans l‟ontologie CIDOC-CRM.

Le passage du modèle défini par le système descriptif de l‟inventaire vers l‟ontologie CIDOC-

CRM, se fera grâce à la recherche des champs du système descriptif de l‟inventaire dont le

contenu peut être considéré comme une instance d‟une des classes de l‟ontologie CRM.

Pour intégrer les thésaurus définis par le SDI et effectuer les liens entre ces thésaurus et le

modèle CIDOC-CRM, nous avons fait le choix de les utiliser au format SKOS (Miles et

Brickley, 2005).

Le format SKOS est un format de représentation structuré pour les thésaurus, les taxonomies et,

d‟une façon générale, pour tout type de vocabulaire contrôlé. Il utilise le formalisme RDF et de

ce fait, tout comme lui, il définit des concepts et les relie entre eux à l‟aide des propriétés

permettant l‟identification, la description, la structuration et l‟organisation de schémas

conceptuels.

Dans le cas où l‟information nécessaire à la création de l‟ontologie CRM n‟existerait pas dans le

système descriptif de l‟inventaire, il faudra soit l‟extraire du texte retranscrit, si le locuteur a pris

le soin de la dicter, soit la saisir au moment de la validation de l‟information extraite

automatiquement par le système.

La figure 5 représente cette correspondance entre l‟information implicite du SDI et l‟information

explicitée par le modèle CIDOC-CRM.



Figure 5. Exemple de correspondance entre SDI et CIDOC-CRM

Nous voyons sur cet exemple que pour effectuer la transcription d‟une information de SDI vers

CIDOC-CRM, il faut pouvoir lui associer un ou plusieurs concepts qui peuvent être, un

événement (de création), un objet matériel ou immatériel, une date ou période, reliées grâce à des

relations spécifiques.

Comme nous venons de le voir, l‟acquisition d‟informations sur les objets du patrimoine et le

peuplement de l‟ontologie partielle de domaine sont supervisés par des modèles existants.

L‟acquisition d‟informations est supervisée par le système descriptif de l‟inventaire, alors que le

peuplement de l'ontologie partielle suit le modèle conceptuel CIDOC-CRM.

La figure 6, présente l‟exemple de l‟ontologie partielle obtenue grâce à l‟instanciation de certains

concepts de l‟ontologie du domaine du patrimoine culturel. Plusieurs niveaux de relations sont

représentés sur la figure :

Des relations entre les concepts génériques de l‟ontologie de domaine CIDOC-CRM et

les concepts spécifiques obtenus grâce à l „adaptations de CIDOC-CRM à SDI.

Des relations entre les concepts spécifiques de l‟ontologie de domaine adapté à SDI

(CIDOC-CRM-SDI) et l‟instanciation des concepts issue de la description des objets

du patrimoine.

Des relations entre certains concepts instanciés et les concepts définis dans les

thésaurus au format SKOS.

Figure 6. Exemple d‟ontologie partielle



5. Expérimentations et résultats

Les expérimentations que nous avons effectuées, se basent sur un prototype et sont encore peu

nombreuses. Pour présenter un véritable retour d‟expériences et avoir des résultats pouvant

nourrir des statistiques plus fiables, il faudrait mettre notre application en exploitation.

Néanmoins, les résultats obtenus sont suffisamment prometteurs pour nous inciter à continuer les

développements en vue de mettre précisément notre système en utilisation courante.

Les principales sources d‟erreurs se situent au niveau de la transcription de la description vocale

de l‟œuvre vers le texte et au niveau de l‟extraction d‟information à partir de textes retranscrits.

Chacune de ses étapes nécessite la vérification et d‟éventuelles corrections par des chercheurs,

avant le lancement de peuplement d‟une ontologie partielle au format OWL-DL, conforme au

modèle conceptuel CIDOC-CRM.

Voici ci-dessous, l‟exemple de la description d‟un tableau, réalisé par un chercheur du

patrimoine. Le premier texte donne le résultat issu de la transcription orale. On peut constater

l‟existence des erreurs mises en évidence par un marquage en caractères gras. Le deuxième, c‟est

le texte après la correction. C‟est à partir de ce fichier, qu‟est faite l‟analyse linguistique,

l‟extraction d‟information et le peuplement d‟ontologie, schématisée par la figure 7.

Et le Damiani église Saint-Sauveur. Tableau représentant saint Benoît d'Aniane et saint Benoît

de Nursie offrant à Dieu le Père la nouvelle église abbatiale d'Aniane. Ce tableau est situé dans

le coeur et placé à 3,50 m du sol. C'est une peinture à l'huile sur toile encadrée et 24 en bois

Doré. Ça auteure et de 420 cm sa largeur de 250 cm. Est un tableau du XVIIe siècle. Il est signé

en bas à droite droite de Antoine Ranc. Est un tableau en mauvais état de conservation un

réseau de craquelures s'étend sur l'ensemble de la couche picturale.

Ville d‘COM{Aniane} EDIF{église Saint-Sauveur}. PREPR{DENO{Tableau} représentant

REPR{ saint Benoît d'Aniane] et REPR {saint Benoît de Nursie} offrant à REPR{Dieu le Père}

la nouvelle église abbatiale d'Aniane}. Ce tableau est situé EMPL{ dans le coeur et placé à 3,50

m du sol}. C'est une peinture à MATR{ l'huile sur toile} encadrée d‘un cadre en MATR{bois

doré}. Sa DIMS{hauteur est de 420} cm sa DIMS{ largeur de 250 cm}. Est un tableau du

SCLE{XVIIe siècle}. Il est signé en bas à droite de AUTR{Antoine Ranc}. PETAT{ Est un

tableau en mauvais état de conservation un réseau de craquelures s'étend sur l'ensemble de la

couche picturale}.



Figure 7. Exemple de l‟ontologie d‟une œuvre issue d‟une description dictée.

6. Conclusion, perspectives et développements futurs

Dans cet article, nous avons présenté nos travaux sur un système vocal d‟aide à l‟acquisition et

de recherche des connaissances relatives au patrimoine culturel.

L‟originalité de ce système se situe au niveau du lien qu‟il établit entre des domaines de

recherche, qui suivaient leur développement en parallèle ; il s‟agit de traitement du signal, de

traitement automatique de la langue et le management des connaissances. Pouvoir suivre

l‟évolution des œuvres à travers le temps et l‟espace, comparer leurs attributs, les confronter avec

d‟autres sources de connaissances appartenant à d'autres domaines (géographiques,

ethnologiques, géologiques, etc.), constituent dans le domaine du patrimoine culturel un véritable

fondement pour le développement de nouvelles connaissances. Dans cette perspective



l‟extensibilité et la coopération ontologique (Ziani et al., 2010 ), (Talens et Boulanger, 2010)

sont deux notions très importantes et notamment dans le contexte du Web sémantique et de la

modélisation de connaissances. En effet, si l‟idée d‟une ontologie universelle paraît difficilement

réalisable, l‟extension d‟une ontologie du domaine grâce à la « coopération ontologique » et

notamment avec l‟utilisation des agents cognitifs, permet l‟ouverture et le dialogue entre les

connaissances de différents domaines.

Il nous paraît intéressant d‟étendre les possibilités qu‟offre à ce niveau le modèle CIDOC-CRM

grâce à l‟ajout d‟informations spatiotemporelles.

Le temps, dans les domaines des sciences historiques, prend une dimension particulière. Notre

passé, et donc l‟histoire, est mesurable grâce à la notion de temps. Il doit être considéré au sens

large. Outre la datation exacte, il peut exprimer la chronologie, les intervalles temporels, les

notions de période, de début et de fin et de proximité temporelle. Les travaux d‟Allen (Allen,

1991) sur la modélisation temporelle ont conduit au modèle qui permet d‟exprimer des relations

entre deux intervalles temporels : avant, touche, recouvre, débute, pendant, termine, égale et

leurs relations inverses.

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congrès INFORSID, Marseille mai 2010.



La récupération des « compétences 2.0 » dans les dispositifs de veille et

d’intelligence économique

Contribution au renouvellement de la norme AFNOR X50-053 «Prestations de veille et

prestations de mise en place d'un système de veille»

Djibril DIAKHATE

Enseignant –chercheur en sciences de l‟information et de la communication

École de Bibliothécaires Archivistes et Documentalistes,

Université Cheikh Anta Diop de Dakar

Tel : +221771565748

Mél : [email protected]

djibril.diakhaté@ebad.ucad.sn

Résumé

Avec les mutations de l'internet induites par le développement des outils collaboratifs,

l'information change de nature. L'utilisateur, qui se contentait d'un rôle de consommateur tout-

court d'informations s'est, petit-à-petit, transformé en " consommateur-producteur ". Ce

changement qui s'opère dans toutes les couches sociales s'identifie à travers les appellations "

web 2.0 ", " web social ", " web collaboratif ". Plus que des mots, il s'agit de pratiques

informationnelles qui mettraient en cause les acquis des entreprises en matière de veille et

d'Intelligence Économique. D‟où l‟intérêt de proposer une démarche de mise en place d'un

dispositif de veille collaborative qui a la particularité d‟intégrer les outils du web 2.0.

S'inscrivant dans la logique d'un dispositif de veille de seconde génération la démarche proposée

constitue une amélioration de celles déjà existantes (AFNOR, 1998 et Degoul, 2004).

Mots-clés : veille informationnelle, intelligence économique, Web 2.0, médias sociaux,

compétences numériques, dispositif de veille

1. Contexte

L‟information qui est au cœur de notre société atteint des proportions démesurées du fait de sa

facilité de production, d‟échange et de circulation. Tout le monde est devenu à la fois auteur,

éditeur et diffuseur. Ce contexte de surabondance de l‟information et d‟accélération

technologique conduit vers un trop-plein d‟informations qui risquent de polluer les esprits. C‟est

« l‘infopollution ». Joël de Rosnay, faisant l‟historique de ce trop-plein informationnel, identifie

trois grandes évolutions avec chacune une période qui lui est propre : l‟évolution biologique,

l‟évolution technologique et l‟évolution numérique.




[Ainsi] entre le monde biologique et sa biosphère, le monde technologique et la technosphère, le

monde numérique et le cyberespace, il se crée à chaque fois une accélération. Celle-ci génère

cette pollution informationnelle qui nous envahit et peut inhiber la créativité, si l‘on n‘y remédie

pas et si l‘on ne trouve pas de moyens pertinents pour extraire du sens de tout ce gisement

d‘informations » (De Rosnay, 2002). D‟où donc la problématique de l‟accès à la bonne

information qui se pose de plus en plus.

La veille et l‟intelligence économique, activités se proposant une gestion efficiente et efficace de

l‟information afin de n‟en retenir que ce qui est essentiel au développement de l‟entreprise, de sa

stratégie et de ses projets, se posent comme la clé de succès de la lutte pour l‟accès à la bonne

information, une information valide, actuelle et de haute valeur ajoutée

Cependant, avec les mutations de l'internet induites par le développement des outils collaboratifs

(blogs, flux RSS, réseaux sociaux, partage d'informations...) l'information change de nature. Sa

production devient de plus en plus simple. L'utilisateur, qui depuis les débuts de l'internet grand-

public, se contentait d'un rôle de consommateur tout-court d'informations s'est, petit-à-petit,

transformé en " consommateur-producteur ". Il est au cœur du nouveau système de production et

de diffusion de l'information (De Rosnay, 2006).

Ce changement qui s'opère dans toutes les couches sociales avec comme caractéristiques

principales la floraison des blogs, la veille personnalisée, la customisation des outils, le partage,

la collaboration dans les réseaux sociaux ..., s'identifie à travers les appellations " web 2.0 ", "

web social ", " web collaboratif ". Plus que des mots, il s'agit de pratiques informationnelles qui

mettraient en cause les acquis des entreprises en matière de veille et d'Intelligence Économique

(Balmisse & Meignan, 2008).

2. Le nouveau pouvoir de l’internaute et ses conséquences à l’information

La posture de l‟utilisateur face à l‟information subit de profondes mutations. Il est, désormais

acteur plénipotentiaire de la société de l‟information. Une situation induite par l‟appropriation

des applications collaborative par les individus pour leur propre usage. Les connaissances

techniques, informatiques, qui ont longtemps tenu les masses populaires très éloignées d‟un

usage avancé de l‟informatique ne sont plus très nécessaires où se simplifient pour une adhésion

facile des populations. Ce qui va forcément changer la nature de l‟information que draine

l‟internet.

L‟utilisateur ordinaire se découvre ainsi une nouvelle arme, un pouvoir d‟influence à travers ses

posts, son réseau, etc. De nouvelles menaces voient ainsi le jour liées entre autres à la protection

du patrimoine informationnel de l‟entreprise, à de la difficulté à valider l‟information ou à

dessiner sa traçabilité.

2.1. L’information informelle au cœur de la décision

L‟histoire a longtemps considéré les outils de publication que sont les blogs comme étant des

sources d‟informations inintéressantes purement personnelles sans aucune valeur pour les



entreprises. Cette vision des choses, qui était très juste pendant la période où les blogs étaient

considérés comme des journaux intimes en ligne, est, aujourd‟hui, bien erronée. L‟usage

personnel du blog n‟a pas changé pour autant. Mais les usagers oui, en même temps que les

contenus. Les blogs sont devenus plus professionnels.

Dans le monde professionnel, ils se sont d‟abord développés dans les communautés de

journalistes, de technologues, d‟universitaires ou de chercheurs en tant qu‟outils de partage

d‟expériences au quotidien avec un réseau de pairs (Dugage, 2007) . Cette diversification des

usages et des usagers se passent en même temps qu‟une nouvelle forme de partage

d‟information et de circulation du savoir. Le partage de signet (social bookmarking), la création

collective de sens avec l‟utilisation des wikis (Wikipédia, ou les wikis en entreprises), les forums,

les groupes d‟intérêt dans les réseaux sociaux… en sont les illustrations. Ces nouvelles formes de

pratiques informationnelles ont comme conséquence directe la valeur croissante des contenus en

provenance des utilisateurs.

Une situation qui impose naturellement aux entreprises de surveiller ce qui se dit, se partage, se

consolide dans ses réseaux des utilisateurs. Une surveillance d‟autant plus indispensable que les

modalités d‟utilisation de ces nouveaux moyens de publication se distinguent par la possibilité à

préserver les anonymats des utilisateurs. Ce qui suppose qu‟à travers internet, ils peuvent circuler,

se discuter, des informations à haute valeur ajoutée sans qu‟il soit possible d‟identifier son auteur.

Des salariés d‟entreprises, des chercheurs de grands laboratoires peuvent souvent laisser fuiter

des informations très précieuses volontairement ou involontairement dans des blogs, ou forums.

Des utilisateurs, satisfaits ou mécontents d‟un service d‟un produit disposent d‟une large palette

de choix pour en faire part à la communauté internet.

2.2. La création collective de sens au service de l’entreprise ?

Les applications de collaboration sur Internet sont à comprendre à la fois comme des espaces de

collaboration, mais aussi comme des machines à produire de métadonnées permettant une

réutilisation des contenus par d‟autres applications. C‟est le principe de l‟interopérabilité qui est

le socle même du partage de données sur Internet. Au début, seul l‟auteur de l‟information

disposait de la possibilité d‟indexer ses propres contenus avant de les pousser vers les utilisateurs.

La collaboration à l‟ère web 2.0 permet à tout utilisateur de l‟information d‟enrichir les

métadonnées, de faire ses propres commentaires, de les partager avec d‟autres utilisateurs. Ainsi,

« à chaque fois qu‘un utilisateur recherche, télécharge, évalue, commente ou catégorise une

information trouvée sur internet, il l‘enrichit de ses métadonnées qui orientent cette information,

consciencieusement ou non, vers les personnes qui en ont le plus besoins ». En se fiant à la loi de

puissance de la participation (Mayfield, 2007), le niveau de collaboration varie selon le niveau

d‟utilisation des applications. Elle doit être progressive, allant du niveau minimum – lecture de

l‘information et son marquage comme favoris – à celui de l‟engagement le plus élevé au sein de

la communauté des utilisateurs (réécriture, modération, direction). Et avec ce mode d‟évolution,



l‟information se partage comme un effet boule de neige. Elle s‟enrichit selon la valeur ou

l‟intérêt que lui accordent ses utilisateurs.

Une telle intelligence collective (Levy, 1994) serait d‟un atout pour les entreprises qui sont dans

des domaines innovants. Déjà le wiki en tant que mode de travail collaboratif a fait ses preuves

en entreprise. Dans des projets de veille technologique, stratégique, une telle application

permettra de diffuser les résultats de veille en interne, de remonter au fur et à mesure les

appréciations des utilisateurs. Mais le plus grand avantage de cette pratique est qu‟elle favorise le

développement simultané d‟une base de connaissances sur l‟expertise et le savoir-faire de

l‟entreprise. Les bonnes pratiques seront ainsi transférées de la tête des employés vers une base

de données assurant, du même coup, une certaine pérennité au patrimoine intellectuel de

l‟entreprise.

2.3. La désinformation et la problématique de la validation de l’information

La multiplication des réseaux d‟information plus particulièrement Internet et son utilisation

populaire a plus que jamais augmenté l‟intérêt pour les entreprises et les particuliers à vérifier, à

valider l‟information dont ils font usage dans leurs activités. Déjà « toute information suppose

une teneur, si faible soit-elle en désinformation » (Volkoff, 2004). L‟information scientifique,

technique, commerciale devait-elle en être une exception ? D‟autant plus qu‟elle se manipule,

simplement, s‟échange collectivement, se récrit, se commente, etc. à l‟ère du web 2.0.

La validation de l‟information, même du temps où il n‟y avait pas d‟ « explosion de

l‟information » était une nécessité. Pendant cette période, l‟usage de l‟intoxication, de la

propagande, de la désinformation entre autres, était l‟exclusivité des entreprises qui détenaient

les réseaux d‟information. La démocratisation de l‟accès à internet, la simplification de son

utilisation a élargi cette exclusivité vers tous les internautes. Cette tendance s‟est accentuée avec

l‟avènement du web collaboratif où l‟utilisateur ne se satisfait plus de consommer l‟information,

mais il en produit, en diffuse au même titre que les entreprises. Cet état de fait « remet en cause

des autorités traditionnelles et aboutissent à une nouvelle donne. L‘autorité conférée

institutionnellement ne vient plus de la transcendance, mais bel et bien de l‘influence voire de la

popularité » (Le Deuf, 2007). Autrefois, l‟autorité d‟une information était liée à la crédibilité de

son producteur. Un bouleversement s‟opère lentement vers une substitution de cette autorité

institutionnelle par la popularité. Une mutation qui semble plus démocratique, mais qui pourrait

être sujette à toute sorte de manipulation. Le symbole actuel de ce revirement est la blogosphère.

Le mode de fonctionnement des blogs est assez révélateur des changements en cours. Plus un

blog est référencé, cité par d‟autres blogs, plus il est populaire et son influence grandit et il fait

autorité. Ses articles sont repris, tagués, commentés, enrichis par des inconnus experts ou non de

la question posée. Cette tendance laisse la porte ouverte à toute sorte de dérapages et rend encore

plus délicate la validation des informations.



2.4. Mutations liées à la communication d’influence

L‟intelligence économique, dans sa phase d‟action, qui consiste à rendre opérationnelles les

informations recueillies, analysées dans son cycle de renseignement, a recours au lobbying, à la

communication d‟influence. Elle en use sur toutes ses formes d‟influence parfois même être

élargies aux actions de lobbying internationales.

Vu qu‟on peut parler de web social, de web 2.0, il serait bien indiqué de privilégier la dimension

sociologique de la notion d‟influence. Celle qui se fait à travers des réseaux d‟influence, des

médias entre autres.

Il est tout aussi indiqué que l‟influence, pour s‟exercer, requiert deux vecteurs (Huyghe, 2009) :

- des outils techniques pour la communication, la transmission et la propagation des

messages dans un milieu (les médias par exemple). En d‟autres termes des moyens pour

vaincre la distance, vaincre le temps et vaincre des résistances mentales ou concurrences.

- des organisations faisant médiation.

À ce niveau, le web 2.0, plateforme de collaboration, de travail en réseau et de sociabilité,

représente un cadre agrégeant des éléments favorisant l‟exercice de l‟influence se traduisant à

travers de nouvelles technique notamment le buzz. Le bouche-à-oreille s‟y est formalisé à coup

de billets (blogs), de commentaires et de tags. Ainsi, un événement qui passerait inaperçu

auparavant peut faire le tour du monde en une seconde et intéresser pas à pas les médias, les

instances de décisions…et perturber fortement la réputation d‟une entreprise ou d‟un particulier.

2.5. Mutations liées à la protection du patrimoine informationnel

N‟est-il pas un peu restrictif de penser seulement à la sécurité informatique quand il s‟agit de

préservation de l‟information. Le danger peut autant venir d‟une défaillance informatique que

d‟une négligence humaine. Ce paramètre d‟une autre importance ne semble pas pris en compte

dans certaines politiques sécuritaires. Une situation aussi dangereuse que des nouvelles menaces

de différentes natures viennent s‟adjoindre à celles déjà bien connues.

L‟origine de cette recrudescence des risques technologiques et informationnels est à chercher

dans les nouvelles pratiques induites par le web social. L‟explosion de l‟information

collaborative à travers les blogs, réseaux sociaux et de microbloging, et autres applications

participatives s‟explique en partie par un manque de garantie de confidentialité que peut motiver

l‟utilisateur à divulguer, partager avec sa communauté, commenter des informations stratégiques

qui pourraient nuire à son entreprise. La facilité de création et de diffusion d‟information et

l‟anonymat qui l‟accompagne reposent la question de la sécurité de l‟information, car l‟employé

d‟une entreprise, quel qu‟il soit, est un blogueur potentiel et peut logiquement laisser des traces

de projets sensibles sur les blogs et les sites de partages, etc. Avec cette tendance il est de plus en



plus difficile de contrôler l‟action des salariés blogueurs à travers le web40

. Les entreprises bien

sensibles à ce nouveau phénomène éditent des chartes de bonnes conduites afin que les salariés

respectent les règles de forme et de fond et ne soient pas tentés de divulguer des informations

classées confidentielles (Digimind, 2006). Malheureusement, cette démarche a montré ses

limites.

Si l‟idée du partage en tant que telle est louable, savoir ce que l‟on partage, peser son incidence

sur la bonne marche de son entreprise ou son organisation l‟est tout autant. L‟effet de mode et le

narcissisme ambiant, la compétition entre utilisateurs et l‟envie de popularité web constituent les

barrières à la lucidité des utilisateurs de ces applications web 2.0.

3. Problématique de la récupération des compétences 2.0 dans un dispositif de veille interne

L‟usager est devenu la pièce maîtresse des nouvelles architectures numériques. Ce changement a

considérablement affecté l‟offre informationnelle et a fait émerger un écosystème

environnemental dans lequel le statut, l‟action et le degré d‟implication de l‟usager changent de

valeur (Merzeau, 2010). L‟usager numérique développe de nouvelles compétences par

accoutumance avec le maniement d‟une technologie : maîtrise technique et cognitive de l‟outil,

intégration significative de l‟objet dans la pratique quotidienne de l‟usager, ouverture vers des

possibilités de création. Ces nouvelles compétences se manifestent par l‟utilisation quotidienne

des outils du web social (blogs, flux RSS, réseaux sociaux…) : création et Co-création de

contenus, indexation (tags), travail en réseau, influence et partage etc. Un tel savoir-faire

caractéristique de l‟usager numérique reste le plus souvent dans le domaine privé. L‟usager les

développe en autodidacte pour son plaisir ou son information personnelle.

Pendant ce temps-là l‟entreprise se perd parfois dans une tentative de maîtrise des flux

informationnel pour être informée juste, vrai et en temps réel. Elle met sur pied des dispositifs de

captage, de traitement, de diffusion et de partage de l‟information dans lesquels le recours à des

compétences, procédures et outils classiques est bien ancré.

Il y a lieu ainsi de s‟interroger sur le lien entre compétences classiquement requises41

et

compétences élaborées personnellement42

avec l‟usage des outils 2.0 désignées ici sous le

qualificatif « extraprofessionnelles ou 2.0 ». Ces compétences élaborées peuvent-elles ou sont-

elles récupérées dans les différentes phases de la veille informationnelle en entreprise ? Il s‟agira

ainsi de réfléchir sur la portée de ce changement : recyclage d‟anciens « arts de faire » ou

compétence inédite dans les démarches de veille et d‟Intelligence Économique.

40

La journaliste d’origine arabe de CNN limogée après avoir exprimé sur son compte Twitter du « respect » pour le chef spirituel décédé du Hezbollah libanais, Cheikh Mohammad Fadlallah. In : http://www.rue89.com/2010/07/08/une-journaliste-de-cnn-limogee-pour-un-tweet-sur-le-hezbollah-158005

41 Issues de la formation à l’école ou en entreprise

42Acquises au fruit d’une pratique quotidienne des outils.

http://www.rue89.com/2010/07/08/une-journaliste-de-cnn-limogee-pour-un-tweet-sur-le-hezbollah-158005



4. (R) évolution dans les démarches de veille

Autant il serait prétentieux de plaider pour une révolution des usages dans la veille et

l‟intelligence économique, autant il serait risqué d‟ignorer l‟apport des outils du web social dans

une démarche de maitrise de l‟information. La difficulté de changer les comportements dans les

entreprises étant reconnue, notre démarche consistera à faire évoluer, à mettre à jour les pratiques

informationnelles en vigueur dans les entreprises en les enrichissant de nouveaux outils qui ont le

double avantage d‟être accessibles et facilement utilisables. Une évolution donc – au lieu d‟une

révolution – qui s‟impose pour qui ne voudrait pas passer à côté d‟une masse critique

d‟informations.

Il ne s‟agit point de proposer une démarche valable dans tous les contextes, les réalités des

entreprises notamment leur taille, leur maturité et la disponibilité de leur personnel, étant

différentes. Il ne s‟agit pas non plus d‟inventer une nouvelle démarche. Parlant d‟évolution, il

consistera naturellement de s‟appuyer sur ce qui existe déjà et d‟étudier les possibilités d‟une

intégration des outils du web social pour une meilleure performance des dispositifs de veille.

Pour ce faire, nous nous appuierons sur deux dimensions de la veille 2.0:

- la dimension organisationnelle qui voit en la veille 2.0 une démarche collaborative

- la dimension outils notamment l‟appropriation des outils 2.0 dans les activités de veille.

5. La solution d‟une démarche de veille 2.0

En plus des apports classiques : détection des menaces et opportunités d‟affaires, avantages

concurrentiels, une politique de surveillance des sources 2.0 permet de :

- Tirer le plein avantage des discussions informelles, non filtrées qui se développent

dans des blogs et réseaux sociaux.

- S‟informer en temps réel avant les médias classiques, les sources sociales étant aux

avant-postes de l‟information.

- Augmenter la visibilité des entreprises à travers les réseaux sociaux, une

préoccupation de la veille image consistant à surveiller la perception de l‟image de

l‟entreprise par les utilisateurs réels et potentiels de ses produits et services. La veille

image, sous l‟effet du web 2.0 se décline en plusieurs variantes : veille réputation, l‟e-

réputation, le « personal branding ». Doté de nouveaux outils d‟influence l‟utilisateur

détient le pouvoir de faire la réputation d‟une entreprise. L‟information circule

tellement vite qu‟il coute plus cher de laver une sale réputation sur le web que de la

gérer au quotidien.

- Se rapprocher des clients réels et potentiels

- Se prémunir contre les nouvelles formes d‟influences sur le web : le marketing viral,

la manipulation de l‟information et surtout d‟en user pour influencer les utilisateurs

- Profiter des compétences des employés en matière d‟utilisation des outils du web

social. Pourquoi ne pas profiter de la philosophie de partage, de mutualisation qui

anime les employés de l‟entreprise en les transférant dans une veille collaborative ?



6. Mise en œuvre d‟une veille 2.0

Face à la dématérialisation sans cesse continue de l‟économie avec Internet et la forte croissance

des informations avec l‟apparition des applications sociales, le défi de toute entreprise est alors

d'imaginer un dispositif de veille enrichi « des applications sociales qui ont un fort succès dans

l‘Internet ouvert, permettant, d'une part, l'automatisation de certaines tâches et favorisant ;

d'autre part, une plus grande réactivité de la part de chaque employé vis-à-vis de son

environnement informationnel. Chacun va devenir un acteur capable de s'approprier une grande

variété de contenus et de diffuser intelligemment l'information collectée. Face au bruit

informationnel toujours plus important, la perspective de pouvoir détecter rapidement et

[collaborativement] les informations complètes et pertinentes concernant un thème, une

entreprise concurrente ou un expert d'un domaine est un atout indéniable » (Letzelman et al.

2009). En d'autres termes, il s‟agira d‟un dispositif basé sur la collaboration, la création

collective de sens, la mutualisation des processus de collecte, de traitement et de diffusion.

Cependant, collaborer en entreprise peut constituer un exercice délicat si à la base il y a :

- Une absence de confiance

- Une absence d‟objectifs communs

- Une incompatibilité des outils ou systèmes

Au final, le côté managérial de la veille 2.0 ne saurait être exclusivement centré sur l‟outil, ni

sur les sources. L‟humain a sa place à prendre et elle est même à la base de la réussite du

système. Cette dimension humaine de la veille collaborative passe, comme en atteste ce schéma

récapitulatif des étapes de mise en place d‟un système de veille 2.0, par une communication sur

les valeurs communes, une sensibilisation sur les objectifs communs et l‟intérêt supérieur de

l‟entreprise, une harmonisation des pratiques informationnelles.

Notre démarche (voir carte heuristique) se propose de faire une synthèse à partir des actions

consacrées qui ont déjà fait leur preuve dans les entreprises. Elle est le produit d‟un mixage

entre le système de veille collaborative de Paul Degoul (Degoul, 2004) et celui de la norme

AFNOR (AFNOR, 1998).

Il s‟est agi de fondre les différentes actions de la Norme expérimentale XP X50 – 053, prestation

de veille et mise en place d‟un système de veille dans les grandes séquences du système

d‟intelligence collaborative de Degoul. Ce dernier, en effet, s‟inscrivant dans ce même souci de

rendre compte des différentes étapes nécessaires à la mise en place d‟un système d‟intelligence

économique et stratégique, identifie succinctement « quatre séquences en interactions continues

formant quatre grands formats d‟actions interdépendants, mais correspondants à des finalités, des

mises en œuvre et des résultats bien différenciés » :

- La préparation : la définition du cadre d‟action et clarification des priorités ;

- La planification ou la définition de ce qu‟il désigne comme des « facteurs clés de

surveillance »43

et l‟élaboration du cahier de charge.

43

Facteurs clés de surveillance équivalent aux axes de veille ou aux axes prioritaires de développement.



- La mise en œuvre opérationnelle du projet,

- L‟Évaluation.

La nouveauté dans ce système est de repérer les différentes étapes dans lesquelles interviennent

soit en termes d‟outils, d‟applications, soit en termes de nouvelles pratiques.

Mise en place d’une démarche de veille collaborative



Conclusion

Loin de toute tentative de réponse à toutes les questions soulevées par le web 2.0, ce travail de

recherche a été l‟occasion de mesurer l‟impact du web 2.0 et des pratiques et applications qui le

caractérisent non pas dans la démarche globale d‟information, mais dans une de ses composantes

en l‟occurrence la veille stratégique ou encore l‟intelligence économique.

Le caractère novateur de cette recherche réside dans les questions qu‟elle se pose quant à une

réelle adoption, c‟est-à –dire une appropriation effective des outils 2.0 dans les démarches de

veille. Le soi-disant apport de ces outils, et les éventuels changements qu‟ils provoquent dans les

habitudes et comportements d‟information des individus restent-ils dans le domaine du privé, du

personnel ou trouvent-ils des répondants dans le milieu professionnel des entreprises. Il s‟est agi

de chercher un possible trait d‟union entre l‟usage personnel des outils 2.0 et l‟usage

professionnel souvent chanté à travers internet, mais difficilement vérifiable.

Il s‟est agi ainsi de dépasser ce stade de spéculation et d‟étudier concrètement l‟impact de ces

phénomènes dans les démarches informationnelles au sein des entreprises en essayant de

proposer une mise à jour de la norme AFNOR sur les dispositifs de veille avec une intégration

des outils et pratiques du web social.

Ce qui nous ouvre des possibilités d‟extension de cette recherche vers des entreprises africaines.

L‟accessibilité des outils 2.0 et leur adoption populaire dans les sociétés africaines constituent un

avantage à exploiter pour une meilleure appropriation de la veille et de l‟IE en Afrique.

Bibliographie

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système de veille. Paris : Afnor, 1998.

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De Rosnay, J.. La révolte du Pronétariat. Paris : Fayard, 2006.

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Volkoff, V. La désinformation, arme de guerre. Paris : Age de l‟homme, 2004

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La messagerie électronique et la communication dans l’entreprise : une étude sur les aspects d’utilisation de la messagerie électronique interne dans les

entreprises algériennes

Benabbou DJILLALI

Maitre de conférences à l‟université de Mascara – Algérie ([email protected])

Mokhtari KHALED

Maitre-assistant à l‟université de Mascara – Algérie ([email protected])

Résumé :

Le courrier électronique (l‟e-mail) figure parmi les principales technologies de l‟information

utilisée comme moyen de communication dans l‟entreprise. Ce moyen est tellement utilisé au

point où la question de son acceptation ne semble plus être d‟actualité : on s‟intéresse maintenant

aux changements qu‟il est susceptible de produire dans les organisations.

En suivant la méthode développée par Pierre Barillot (1998) et utilisée par David Autissier

(2001), nous avons essayé d‟appréhender l‟utilisation de l‟e-mail comme moyen de

communication dans des entreprises algériennes à travers les quatre théories de communication

suivantes : la théorie de la présence sociale, celle de la richesse des médias, celle de la masse

critique et le modèle de Triandis.

Mots-clés : communication d‟entreprise, messagerie électronique, théories de communication,

usage, perception, entreprise algérienne.

Introduction

Dans l‟entreprise (définie en tant qu‟ensemble d‟individus organisés dans le but de réaliser un

certain objectif) la communication est un acte continu ; on ne cesse de communiquer : les

salutations du matin, les réunions, les ordres, les discussions aux moments de pause ; tout est

communication d‟une manière formelle (prévue dans l‟entreprise, et qui emprunte des voies

formalisées généralement descendante du supérieur au subordonné) ou informelle (qui est aussi

source de circulation de l‟information, n‟est ni prévue ni formalisée voire non-formalisable).

L‟apparition des nouvelles technologies de l‟information et de la communication a profondément

changé les choses ; il suffit, par exemple, pour diffuser une information auprès de tout le

personnel d‟envoyer un message e-mail pour la faire arriver à chaque individu à l‟instant et sans

exception.



Le courrier électronique (l‟e-mail) figure parmi les principales technologies de l‟information

utilisées comme moyen de communication dans l‟entreprise ; ce moyen est tellement utilisé au

point où la question de son acceptation ne semble plus être d‟actualité. On s‟intéresse maintenant

aux changements qu‟il est susceptible de produire dans les organisations.

En suivant la méthode développé par Pierre Barillot(1998) et utilisée par David Autissier (2001),

nous avons essayé d‟appréhender l‟utilisation de l‟e-mail comme moyen de communication dans

des entreprises algériennes à travers les quatre théories de communication suivantes : La théorie

de la présence sociale, celle de la richesse des médias, celle de la masse critique et le modèle de

Triandis.

Il faut rappeler au début le rôle important et fondamental de l‟accompagnement du management

pour la réussite de l‟implantation de cette technologie (et pour toute technologie de l‟information

et de la communication), un accompagnement qui (selon Robert Reix (2002)) se caractérise par

trois aspects :

La finalisation : où l'impératif de cohérence est dominant, il faut définir les objectifs à atteindre

et la conduite de changement à suivre.

L‘organisation : où se construit la complémentarité entre principalement deux formes

d‟apprentissage (incorporé et par expérimentation), c‟est pour ça qu‟une bonne organisation de

changement exige des décisions quant à la part relative à chaque forme.

L‘animation : où le développement de la créativité est le problème essentiel ; on doit repérer les

facteurs qui déterminent la créativité, impliquer d‟avantage les spécialistes des systèmes

d‟information et encourager l‟innovation en favorisant l‟apprentissage émergent par des mesures

convenables.

1. Choix et utilisation de la messagerie électronique :

Les recherches empiriques ont montré qu‟une proportion importante du travail est réalisée en

utilisant l‟e-mail comme moyen de coordination de l‟activité de l‟organisation.

Des utilisations récurrentes apparaissent à travers ces études empiriques ; il s‟agit principalement

(Boukef, 2005) de : l‟échange et la diffusion de l‟information, la coordination, la prise de

décision, la négociation, la résolution des conflits, la gestion des relations et l‟organisation des

activités ; cela revient au caractère émergent d‟usage de l‟e-mail comme toutes les TIC.

Il faut noter que la facilité d‟utilisation et la traçabilité des échanges que permet cet outil par

l‟existence de cette mémoire externe et la possibilité de la traiter ont permis à l‟e-mail de

concurrencer d‟autres moyens de communication.

A travers une synthèse des études empiriques sur l‟utilisation de la messagerie interne, Boukef &

Kalika (2002) ont classé les facteurs déterminants l‟utilisation de la messagerie interne en trois

catégories:



- Le contexte de l‘entreprise : trois facteurs reliés au contexte de l‟entreprise déterminent le

recours à l‟utilisation de la messagerie interne : 1.le secteur d‟activité (une différence dans

l‟utilisation a été vérifiée entre le secteur industriel et le secteur des services), 2. La taille de

l‟entreprise (le nombre d‟interlocuteurs influence sur le recours progressif à préférer l‟utilisation

de l‟email au lieu des réunions), 3. La dispersion de l‟entreprise (les groupes géographiquement

dispersés préfèrent d‟utiliser l‟e-mail et la communication écrite en général)

- Le rôle du contexte organisationnel : cette catégorie regroupe trois facteurs : 1. Le niveau

hiérarchique où on observe une utilisation plus intense de l‟émail, cela malgré son classement

par la théorie de la richesse des médias après le téléphone et le face-à-face, 2. La nature du

travail détermine elle aussi cette utilisation, plus le travail est varié (où on rencontre

fréquemment des événements nouveaux) et complexe, plus on a recours à utiliser l‟email comme

moyen de communication,3.L‟aspect stratégique des TIC : l‟étude a montré l‟existence d‟une

corrélation entre l‟utilisation de l‟e-mail et la politique adoptée par la direction et les supérieurs

hiérarchiques en matière d‟usage des technologies de l‟information et de la communication.

- Le rôle du contexte personnel : il s‟agit là de trois facteurs : 1.l‟expérience de l‟utilisation de

l‟e-mail dans sa vie privé influence l‟agent à le préférer aux autres moyens de communication, 2

l‟âge, où une étude cité par les deux chercheurs (Dahab(2001)), a montré que les cadres les plus

jeunes préfèrent l‟utilisation de l‟email comme moyen de communication interne, 3. Le sexe : les

recherches se sont divergé sur la différence d‟utilisation entre les deux sexes.

2. La messagerie électronique et la communication interne en entreprise :

Les entreprises algériennes se voient obligées de s‟engager dans un processus de modernisation

des modes de communication principalement par une meilleure adoption des nouvelles

technologies de l‟information et de communication ; l‟email figure parmi les principaux outils de

communication de par ses caractéristiques. Si la question de son acceptation ne semble plus être

d‟actualité maintenant, on s‟interroge alors sur le faible intérêt que manifestent les entreprises

algériennes envers cet important moyen de communication.

Dans son étude (et sur laquelle nous nous sommes basé), Autissier(2001) a essayé d‟appréhender

l‟utilisation de l‟email à travers les quatre théories de communication suivantes:

2.1. Théorie de la présence sociale :

Développée initialement pour être appliquée à la téléconférence ; cette théorie vise à étudier la

possibilité du remplacement de certaines réunions par la vidéoconférence; La présence sociale

est définie comme étant la perception d‟un individu quant à l‟implication des autres dans la

communication. Par conséquent il y a un degré de présence sociale qui est déterminé par le

média de communication utilisé.

2.2. Théorie de la richesse des médias :



Son postulat fondamental développé à l‟origine par (Daft et Lengel, 1986) consiste à faire une

correspondance entre canaux de communication et besoins en traitement de l‟information pour

réduire l‟incertitude et le caractère équivoque de la situation. C‟est ainsi que le choix d‟un canal

de communication devient un processus rationnel résultant d‟une correspondance entre les

caractéristiques objectives du média et le contenu du message. Le choix tend donc vers les

médias riches qui sont considérés plus convenables pour une situation ambiguë.

2.3. Théorie de la masse critique :

La masse critique est le taux d‟équipement à partir duquel la communication de groupe à travers

le média en question devient possible. L‟accessibilité perçue influence l‟usage individuel des

médias de communication. Mais il n‟est pas forcément obligatoire d‟avoir un accès universel, car

cette perception dépend également des destinataires de l‟information

2.4. Le modèle de Triandis :

Pour l‟analyse de l‟utilisation des médias, ce modèle tient compte des facteurs sociaux, des

attitudes, des habitudes, des conditions facilitatrices et des conséquences perçues. Les facteurs

sociaux font référence aux normes, aux rôles et aux valeurs des individus. L‟attitude est le

sentiment de la personne à l‟égard d‟un acte spécifique. Les habitudes sont, au sens de Triandis,

des automatismes qui peuvent se présenter sans une intention particulière. Les conditions

facilitatrices sont des facteurs objectifs de l‟environnement qui favorisent un comportement en le

supportant. Les conséquences perçues, évaluées continuellement, sont le résultat de

l‟identification des conséquences probables et de la valeur que l‟individu y attache. A l‟épreuve

des études empiriques, cette théorie se voit, elle aussi, partiellement vérifiée.

3. Etude empirique :

3.1. Méthodologie :

Un questionnaire comprenant 40 questions suivant les quatre théories de communication a été

distribué sur support papier sur un échantillon regroupant 80 individus dans deux organismes :

- SONATRACH – Aval44

: 60 questionnaires

- SONELGAZ – SDO45

– Saida : 20 questionnaires

On a reçu en retour 60 questionnaires remplis, soit un taux de réponse de 75% répartis comme

suit :

- SONATRACH – Aval : 43, un taux de réponse de 71,67%

- SONELGAZ – SDO : 17, un taux de réponse de 85%

44 Sonatrach est une grande compagnie d'hydrocarbure Algérienne, Elle intervient dans l‟exploration, la production, le transport

par canalisations, la transformation et la commercialisation des hydrocarbures et de leurs dérivés ; Elle est Divisée en des

domaines d'activité parmi lesquelles Sonatrach-Aval qui a en charge le développement et l'exploitation de la liquéfaction de

gaz naturel, la séparation de GPL, le raffinage, la pétrochimie et la valorisation des gaz industriels.( ) 45SONELGZ, est une filiale du groupe Sonelgaz (Société Nationale de l‟Electricité et du Gaz) dont le rôle est la

commercialisation de l‟électricité et du gaz dans l‟ouest de l‟Algérie (www.sonelgaz.dz)



L‟échantillon est constitué donc de 71,76% d‟individus de la Sonatrach et de 28,33% de la Sonelgaz-

SDO.

3.2. Traitement des réponses :

La méthode (empruntée à Autissier(2001)) était d‟essayer de comprendre l‟utilisation de l‟e-mail

à travers des facteurs explicatifs de cette utilisation, c‟est ainsi qu‟on trouve après les questions

d‟identification, des questions relatives à l‟utilisation, centrées principalement sur quatre

variables :

- La fréquence quotidienne d‟utilisation

- La durée quotidienne moyenne d‟utilisation

- Le nombre moyen de messages envoyés par jour

- Le nombre moyen de messages reçus chaque jour

Les autres questions qui suivent ont été formulées dans l‟objectif de comprendre la perception

d‟utilisation de l‟e-mail chez les différents utilisateurs.

Nous allons donc essayer de comprendre la perception des utilisateurs en comparant leurs

réponses aux quatre variables d‟utilisation ; il s‟agit principalement des facteurs explicatifs

suivants :

- Expérience de l‟utilisation personnelle de l‟e-mail

- Les connaissances informatiques préalables

- La satisfaction des utilisateurs

- La confiance que peut faire l‟utilisateur en l‟e-mail

- La perception des conséquences d‟utilisation

- L‟attitude des utilisateurs reconnue à travers leur perception de pouvoir se passer de

l‟utilisation de l‟e-mail ou son remplacement par d‟autres médias

- L‟environnement favorable à l‟utilisation.

Ces variables constituent le cadre des hypothèses testées, il s‟agit des hypothèses suivantes :

Hypothèse 1 : Plus l‘utilisation personnelle de l‘e-mail et les connaissances informatiques sont

importantes chez les utilisateurs, plus sera leur utilisation de l‘e-mail interne

A travers leur théorie de l'expansion du canal, Carlson et Zmud(1999) ont indiqué (dans

l'extension de la théorie de la richesse des médias) que la richesse d'un média peut être perçue à

travers l'expérience d'utilisation

Hypothèse 2 : La satisfaction des utilisateurs influe sur leur utilisation de l‘email interne.

Barillot (1998) qualifie les satisfaits de l‟utilisation de l‟e-mail par ceux qui « reconnaissent qu'il

serait difficile de renoncer à son usage et sont partisans de son développement. A l'inverse les

personnes insatisfaites de la messagerie électronique (...) sont hostiles au média et pourraient

facilement renoncer à son usage. », Cette satisfaction ne peut pas être expliquée uniquement par

les caractéristiques techniques de l‟e-mail, nous essayons de la définir à partir des questions



relatives à l‟utilité perçue par les utilisateurs de l‟e-mail interne ainsi que le gain de temps perçu

à travers son utilisation.

Hypothèse 3 : Les conséquences perçues de l‘utilisation de l‘e-mail interne influent sur son

utilisation.

Chaque utilisateur va évaluer d‟une certaine manière les conséquences de son utilisation de l‟e-

mail, cette évaluation va influer sur son comportement envers l‟outil. C‟est ainsi qu‟une

conséquence positive envers l‟e-mail va augmenter son utilisation chez les acteurs. Cette

perception de la conséquence d‟utilisation est associée à la question relative au bénéfice tiré de

l‟utilisation de l‟e-mail.

Hypothèse 4 : L‘attitude de l‘utilisateur envers l‘e-mail influe sur son usage.

Le comportement des utilisateurs envers l‟e-mail détermine leur attachement à continuer à

l‟utiliser, la question sur la possibilité de se passer de son utilisation peut aider à appréhender

cette attitude ; si l‟utilisateur déclare ne pas pouvoir se passer d‟utiliser l‟e-mail, c‟est qu‟il le

préfère par rapport à d‟autres moyens de communication.

Hypothèse 5 : Un environnement favorable est nécessaire à une bonne utilisation de l‘email

Un accompagnement sérieux peut aider à accroitre l‟utilisation de la messagerie interne, si le

comportement des dirigeants favorise l‟utilisation des moyens de communication traditionnel,

personne ne sera intéressé à développer un usage de la messagerie interne.

3.3. Les résultats :

3.3.1. Identification

L‟échantillon était constitué en grande partie de jeunes (46,7% est constitué par des personnes

âgées entre 26 et 35 ans et 36,7% de personnes âgées entre 36 et 45 ans), mais on a pu observer

la présence de personnes âgées de moins de 25 ans parmi ceux qui utilisent l‟e-mail de plus de 5

heures, et en opposition, celles âgées de +55 ans parmi ceux qui n‟utilisent l‟email que -1 heure/

jour ; cela peut donner une impression sur le rôle du facteur d‟âge dans l‟utilisation et que les

plus jeunes sont les plus utilisateurs . Les deux sexes utilisent l‟email interne avec la même

cadence. Quant au facteur de l‟ancienneté, on remarque que les anciens l‟utilisent aussi (ceci

peut être expliqué par l'effet de la masse critique où l‟utilité perçue influence le degré

d‟utilisation). Enfin on peut observer l‟utilisation de la messagerie interne en communication

non-hiérarchique où on remarque que des utilisateurs dans des positions non-hiérarchiques

représentent plus de 60% des catégories d‟utilisateurs <5, 5-10,11-15 messages envoyés/jr, et

constituent 100% pour 16-20 messages envoyés/jr, tout en observant que l‟échantillon est

constitué de 61% de personnes en position non-hiérarchique.

3.3.2. La masse critique

C‟est à travers les questions relatives à la masse critique qu‟on peut voir l‟intensité d‟utilisation

de l‟email dans la communication dans les deux entreprises. On a pu constater que la majorité



des personnes interrogées ont une expérience plus ou moins longue dans l‟utilisation personnelle

de l‟email (26,7% l‟utilisent depuis plus de 6 ans, 50% l‟utilisent entre 7 et 15 ans et 23%

l‟utilisent depuis plus de 15 ans) où les utilisateurs les plus expérimentés se trouvent à Sonatrach .

Une utilisation dans les normes qui n‟atteint pas pour la majorité des utilisateurs un seuil de

saturation qu‟il soit pour la durée moyenne d‟utilisation ,le nombre des messages lus, envoyés ou

reçus. Les utilisateurs respectent généralement la hiérarchie mais ils souhaitent tout de même un

accroissement dans l‟utilisation chez les collègues et les collaborateurs. Enfin, la diversification

de l‟usage de la boite de messages reste limitée par manque de confiance ou d‟intérêt, c‟est ce

qui peut expliquer le fait qu‟on ne préfère pas développer une utilisation de la boite à messages

comme moyen d‟archivage.

3.3.3. La richesse de l’email

Les réponses collectées font apparaître que l‟email est perçu par ses utilisateurs comme étant

faiblement riche, il ne convient pas pour eux comme moyen de transmettre des messages

confidentiels, ni des messages longs et on doit vérifier l‟arrivée des messages envoyés par

d‟autres médias. La seule fonctionnalité très appréciée est celle de la transmission des pièces

jointes où plus de 80% sont d‟accord (55% d‟accord, 28,3% moyennement d‟accord) pour

l‟envoi des pièces jointes à travers l‟email, il s‟agit d‟un avantage qu‟on peut qualifier de

technique puisqu‟il s‟agit généralement de fichiers de travail technique partagés.

3.3.4. Le modèle de Triandis

En essayant d‟identifier quelques facteurs déterminant l‟usage de l‟e-mail à travers ce modèle, on

peut constater une dominante perception chez la plupart des utilisateurs estimant qu‟ils disposent

d‟une bonne connaissance informatique , ces utilisateurs estiment, dans leur quasi-totalité (30%

d‟accord et 61,7% complètement d‟accord), que l‟e-mail est utile et ne peuvent pas se passer de

son utilisation ; cependant, la moitié des utilisateurs seulement croient en sa fiabilité et la

certitude de l‟arrivée de l‟information envoyée.

3.4. Discussion des hypothèses :

Les hypothèses avancées peuvent être discutées à travers une analyse comparative avec les

quatre variables d‟utilisation (La fréquence quotidienne d‟utilisation, La durée quotidienne

moyenne d‟utilisation, Le nombre moyen de messages envoyés par jour et Le nombre moyen de

messages reçus chaque jour)

Hypothèse 1 : L‘usage de l‘email dans la communication interne est influencé par l‘utilisation

personnelle et les connaissances informatiques des utilisateurs

Les pourcentages relatifs à l‟expérience d‟utilisation personnelle de l‟e-mail et au niveau de

connaissances informatiques sont comparés respectivement à l‟expérience de l‟usage personnel

de l‟e-mail interne et les connaissances informatiques préalables, pour donner les deux

graphiques suivants :



Figure – 1 Figure – 2

On peut voir (Figure-1) que la majorité des personnes qui consultent leurs boites à messages +de

16 fois par jour ont une expérience d‟utilisation de plus de 7 ans (la présence des utilisateurs de

moins de 3ans dans la quatrième colonne 13-16 est à cause de la présence des cadres de la

Sonelgaz qui doivent utiliser la messagerie et ont une expérience assez courte d‟utilisation).

On peut dire que plus l‟expérience d‟utilisation personnelle de l‟e-mail est longue, plus il y a

tendance à un plus d‟utilisation de l‟e-mail dans la communication interne en entreprise.

Dans la Figure-2, on peut remarquer aussi une tendance pareille à la précédente où les

utilisateurs intenses (ceux qui utilisent l‟e-mail interne pour plus de 5 heures par jour) sont des

personnes qui disposent de bonnes ou de très bonnes connaissances informatiques préalables,

même cas pour la quatrième colonne (3-5h / jour) où il se présente des utilisateurs avec des

connaissances informatiques minimes.

On peut dire que plus l‟utilisateur dispose de connaissances informatiques préalables, plus il

utilise l‟e-mail interne comme moyen de communication dans l‟entreprise.

Hypothèse 2 : La satisfaction des utilisateurs influe sur leur utilisation de l‘email interne.

La satisfaction (qui demeure un concept très qualitatif et par conséquent difficile à déterminer) a

été appréhendée à travers les deux questions relatives respectivement à l‟utilité perçue de l‟email

et le gain de temps senti avec l‟utilisation.

Les utilisateurs qui sont tout à fait d‟accord (Figure-3) avec l‟idée de l‟utilité de l‟e-mail interne

dominent les quatre catégories (50% pour les utilisateurs envoyant -5 msgs/jour, plus de 70%

pour ceux envoyant entre 5 et 10, plus de 80% pour ceux de 11-15 msgs/jour et 100% des ceux

envoyant entre 16 à 20 par jour) ; cela peut valider notre hypothèse, et on peut constater que

l‟utilité perçue de l‟e-mail peut expliquer son utilisation en tant que moyen de communication

dans l‟entreprise.



Figure – 3 Figure – 4

Le deuxième aspect de la satisfaction concerne le gain de temps senti avec l‟utilisation ; on peut

le comparer en combinaison avec la durée moyenne quotidienne d‟utilisation de l‟e-mail interne

comme le montre la Figure – 4. Comme pour la comparaison précédente, les utilisateurs qui sont

d‟accord et tout à fait d‟accord sont présents avec des grands pourcentages dans les 5 catégories

d‟utilisateurs comme le montre le graphe, et on peut légitimement constater que l‟utilisateur qui

sent un gain de temps avec l‟utilisation de l‟e-mail interne peut l‟utiliser encore d‟avantage.

En combinant les deux constats, on peut supposer que :

La satisfaction des utilisateurs peut expliquer leur préférence à utiliser l‟e-mail par rapport à

d‟autres moyens de communication en entreprise

Hypothèse 3 : Les conséquences perçues de l‟utilisation de l‟e-mail interne influent sur son

utilisation.

Comme dit plus haut, l‟utilisateur, en évaluant les conséquences de son utilisation de l‟email, va

manifester un comportement envers celui-ci, et suivant cette évaluation son utilisation peut être

déterminée en quelque sorte. La perception de la conséquence d‟utilisation est associée à la

question relative au bénéfice tiré de l‟utilisation de l‟e-mail ; on a combiné ces deux variables, ce

qui a donné le graphe suivant :



Figure – 5

La quasi-totalité des utilisateurs sont d'accord ou tout à fait d'accord sur l'idée de pouvoir obtenir

un bénéfice de leur utilisation de l'email; la majorité se concentre chez des utilisateurs intenses;

on peut alors penser que cette perception incite à une utilisation plus grande de l'outil.

Nous pouvons penser donc que :

Il existe une relation entre la perception d‟obtenir un bénéfice de l‟utilisation de l‟e-mail interne

et l‟évolution de cette utilisation.

Hypothèse 4 : L‟attitude de l‟utilisateur envers l‟e-mail influe sur son usage.

L‟utilisation de l‟e-mail peut évoluer au point de créer chez l‟utilisateur un attachement qui

l‟empêche de se passer de cette utilisation. La question posée sur la possibilité de se passer de

cette utilisation peut aider à comprendre cette attitude. L‟utilisateur qui déclare ne pas pouvoir se

passer d‟utiliser l‟e-mail est considéré comme avoir adopté l‟outil comme moyen de

communication interne dans l‟entreprise.

Le graphe suivant illustre cette relation :

Figure – 6



Les utilisateurs qui ne sont pas du tout d‟accord constituent 100% des utilisateurs qui envoient

entre 16 et 20 messages par jour, 40% des utilisateurs envoyant entre 11 et 15 messages par jour,

environ 25% des ceux envoyant entre 5 et 10, enfin ils constituent environ 30% des utilisateurs

envoyant -5 messages par jour. Une participation proche de ceux qui ne sont pas d‟accord. Ce

qui confirme donc la relation supposée dans l‟hypothèse, et nous amène à penser que :

Il existe une relation entre l‟attitude de l‟utilisateur envers l‟e-mail et son utilisation en

communication interne.

Hypothèse 5 : Un environnement favorable est nécessaire à une bonne utilisation de l‟email

En combinant les réponses relatives à l‟utilisation de l‟e-mail dans un environnement plus

favorable à la durée quotidienne moyenne d‟utilisation, on obtient ce qui suit :

Figure – 7

Là aussi, on remarque une domination des réponses d‟accord et tout à fait d‟accord dans les 5

catégories d‟utilisation, ce qui confirme notre hypothèse et nous autorise à penser que :

Il existe une relation entre l‟évolution de l‟utilisation de l‟e-mail dans la communication interne

et l‟existence d‟un milieu favorable à cette utilisation

Conclusion



Tout le monde est convaincu de l‟importance du rôle de la communication dans l‟entreprise; une

conviction qui se manifeste dans la création systématique des services de communication dans

les entreprises d‟une part, et d‟autre part, par cette passion de s‟équiper de ces nouvelles

technologies d‟information et de communication.

L‟objectif de notre recherche était d‟essayer d‟identifier quelques facteurs qui peuvent influencer

les acteurs de l‟entreprise à adopter l‟e-mail comme moyen de communication interne.

Ainsi parmi les facteurs explicatifs on remarque l‟existence de l‟environnement de travail

favorable, ce facteur montre que tirer parti de l‟utilisation de n‟importe quelle technologie à

l‟instar de l‟e-mail dépend aussi de la volonté des managers. Ces derniers ne doivent pas

cependant axer leur vision sur les propriétés objectives de la technologie pour prévoir les

résultats de son utilisation ; ils ne doivent pas se limiter aux effets de premier niveau lors de cette

implantation. La perspective émergente qui s‟est inspirée de la théorie de la structuration de

Giddens précise que la technologie est socialement construite et les résultats de son usage sont

émergents et par conséquent peuvent ne pas être initialement prévus. C‟est à travers les

interactions des individus avec la technologie qu‟ils créent du sens autour de leurs utilisations du

média. Le processus de création de sens est par ailleurs continu et récursif.

Enfin nous pouvons conclure, en insistant sur le rôle du management dans l‟amélioration et le

suivi dans les cinq principales caractéristiques d‟utilisation de la messagerie interne :

› Accessibilité à la hiérarchie :

Les responsables se plaignent toujours de cette surcharge que cause le nombre important des

messages reçus ; ceci est dû à l‟usage abusif de la messagerie électronique par la mise en copie

malveillante ; cette contrainte peut être limitée par l‟instauration de normes d‟usage (à Sonatrach

par exemple on a diffusé une charte d‟utilisation de la messagerie interne).

› Le caractère équivoque de l’e-mail :

L‟étendue de l‟utilisation du courrier électronique permet de mettre en évidence la diversité des

interprétations dont le média peut faire l‟objet. Son utilisation de manière non conforme à son

esprit permet d‟expliquer les nouvelles contraintes qu‟impose l‟outil dans l‟activité managériale.

C‟est en réduisant cette utilisation non-conforme que le management peut contribuer à la

réduction du caractère équivoque de la messagerie interne

› Gestion des messages :

La réduction du nombre des messages électroniques nécessite de limiter également les

utilisations abusives du média notamment les problèmes relatifs à la mise-en-copie. Cette

multiplication du nombre des destinataires n‟est pas souvent justifiée et contribue à la surcharge

de la messagerie principalement celle des supérieurs hiérarchiques.

Les managers doivent prendre en compte ce problème par l‟instruction des utilisateurs à éviter

cet usage abusif.



› Ambiguïté et difficulté de compréhension des messages :

L‟utilisation de l‟e-mail peut poser des problèmes relatifs à l‟ambiguïté des messages et la

difficulté de leur interprétation. Ces problèmes s‟expliquent par les caractéristiques intrinsèques

du courrier électronique notamment le caractère écrit et asynchrone de la communication.

L‟absence de rigueur dans la rédaction des messages électroniques et les utilisations abusives des

abréviations contribuent à accentuer ces risques d‟incompréhension.

Il est important de sensibiliser les utilisateurs sur cet aspect.

› Utilisation du média pour se protéger, pour se défausser de ses responsabilités et pour

entretenir les conflits :

Le média peut être utilisé pour se protéger, pour se défausser de ses responsabilités et pour gérer

et entretenir les conflits. Ces utilisations sont rendues possibles grâce aux caractéristiques du

média (le caractère écrit de la communication, le caractère asynchrone, la multiplication du

nombre des destinataires). Se pose alors la question de la motivation et des justifications de ces

utilisations. On peut alors se demander si ces pratiques ne sont pas finalement la traduction de

problèmes de coordination qui ont émergé avec l‟utilisation de l‟e-mail. La réduction de ces

problèmes nécessiterait une réflexion sur les modes de coordination. Une définition claire des

responsabilités pourrait, en effet, limiter les besoins de protection et la recherche de se décharger

de ses responsabilités à travers le média.

Ces cinq points peuvent servir de repères pour une amélioration de l‟utilisation de l‟e-mail dans

la communication interne dans les entreprises. Si l‟enthousiasme qui a accompagné l‟utilisation

des technologies de l‟information, quant à leur capacité à changer les méthodes de travail

(virtualité, modification des niveaux hiérarchiques et transversalité des organisations), s‟est

confronté aux limites de ces outils, cela ne justifie pas un abandon total de ces technologies ; les

problèmes qu‟accompagnent l‟utilisation de l‟e-mail, et vu le caractère émergent de cette

utilisation peuvent être facilement traité.

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Jacques KERNEIS, Docteur qualifié en

Sciences de l‟information et de la communication et en Sciences de l‟éducation,

Université de Bretagne occidentale, IUFM de Bretagne, membre associé au CREAD,

[email protected].

http://cread.bretagne.iufm.fr/spip.php?article358

http://culturedel.info/grcdi/

5 rue A. Camus 29000 Quimper

Résumé :

Dans ce texte, nous partirons de la difficulté qu‟éprouvent beaucoup d‟étudiants à la lecture des

articles, qu‟ils soient scientifiques ou non, quand ils abordent la question des apprentissages

et/ou des TICE. Nous mettrons tout d‟abord au jour un système d‟incertitudes qui ont tendance à

se cumuler. Nous présenterons ensuite un dispositif associant enseignement et recherche qui a

pour but d‟exploiter l‟intelligence du document numérique et qui permet ainsi d‟assurer une

incertitude soutenable dans l‟approche des textes difficiles. Pour terminer, nous ferons le point

sur ce projet à long terme qui n‟en est qu‟à ses commencements et nous décrirons les

développements envisagés.

Mots-clés : enquête, indétermination, document numérique, engrammage, incertitude

Introduction

Que ce soit dans la formation initiale des professeurs des écoles au moment de la découverte des

travaux de didactique ou dans les masters « documentation » qui proposent une découverte de la

démarche de recherche scientifique, le problème est le même. La plupart des étudiants ont du

mal à tirer profit de leurs lectures. Ils disent régulièrement qu‟ils « manquent de repères » pour

relier les différents éléments présents dans ces documents. Les enseignants entendent ces plaintes

qui se transforment parfois en récriminations et essayent d‟adapter leur enseignement en

sélectionnant exclusivement des textes courts. C‟est bien sûr une démarche insuffisante. Il y a

des textes courts qui sont très elliptiques. Dans une première partie, nous ferons l‟inventaire des

raisons qui rendent difficile l‟abord des textes qui travaillent les liens entre Tice et

apprentissages.


http://cread.bretagne.iufm.fr/spip.php?article358

http://culturedel.info/grcdi/



1. Des incertitudes qui font système

Dans cette première section, nous prendrons appui sur un texte court et riche d‟André Tricot. Il

s‟intitule « Grâce aux Tice, une école plus efficace ? À voir... » et a été publié en 2010 aux

Cahiers pédagogiques. Ce texte servira de fil rouge à l‟ensemble de cet article.

Nous aborderons successivement les éléments explicatifs des difficultés rencontrées par les

étudiants et nous les articulerons ensuite. La première raison est directement liée aux imaginaires

des Tice. Que recouvre exactement cet acronyme ?

a. L’efficacité des Tice : une question mal posée

Dans l‟article d‟André Tricot, il apparaît clairement que ce terme peut être compris de multiples

manières et que son emploi indifférencié est une première source de malentendus. Il identifie tout

d‟abord, de manière générique, les TIC qui peuvent être utilisées dans les situations

d‟enseignement, mais qui n‟ont pas été faites pour cela. Cela va du stylo au livre ou de la

bibliothèque au traitement de texte. C‟est le cas de ce que Moeglin (2005, p. 11) nomme objets

médiatiques éducatifs qui sont spécifiés en fonction « de l‟aptitude qui leur est reconnue de

permettre à des élèves d‟apprendre et à des maîtres d‟enseigner ».

Tricot rappelle que ne sont jamais que des outils qui ne se suffisent pas à eux-mêmes. Les TICE,

sont donc pour lui, les outils qui ont été conçus pour l‟enseignement. Il existe différentes façons

de les caractériser et ce choix, on va le voir, traduit aussi la vision que l‟on en a.

Tricot propose, quant à lui, de les classer en fonction de l‟application informatique qui les

constitue : (exerciseur, hypermédias, applications ludo-éducatives, micromondes, plateformes

d‟apprentissage collaboratif, documents électroniques, Préao, TBI, simulations ou encore tuteurs

intelligents. La typologie46

proposée par Fontaine et Denis (2008) s‟attache, elle, à distinguer les

activités possibles : recherche documentaire, production de documents, collaboration et

communication, gestion de l‟enseignement, gestion de l‟apprentissage, expérimentation et

résolution de problèmes, programmation. On se trouve ici plus dans une perspective actionnelle

qui ne se superpose pas avec la liste des outils présentés ci-dessus.

Ces distinctions permettent selon Tricot de poser sérieusement des questions de ce type : « est-ce

que tel type de TICE utilisée pour enseigner telle connaissance à tels élèves de telle manière en

telles conditions est efficace ? » Il indique quelques savoirs stabilisés s‟appuyant sur des études

empiriques qui peuvent être appréhendés de manière rassurante par les étudiants. Nous en

donnons ici quelques exemples significatifs. Les exerciseurs sont en général efficaces pour des

apprentissages procéduraux alors qu‟ils le sont moins pour les apprentissages notionnels. D‟autre

part, il est établi que pour comprendre un texte, une image illustrative pertinente est le plus

souvent bénéfique. Par contre, s‟il s‟agit de comprendre l‟image, l‟intégration d‟un commentaire

(pop up) est plus efficace qu‟une présentation où ce dernier est séparé. La compréhension est

46

Cette classification est d‟autant plus intéressante qu‟elle est déclinée en Tâches/compétences d‟une part et plus-

value généralement reconnue, d‟autre part.



encore meilleure, si le commentaire est à écouter plutôt qu‟à lire. En ce qui concerne les images

animées, Tricot nous prévient d‟entrée de jeu que les résultats sont peu cohérents. Elles se

révèlent cependant bien souvent moins efficaces qu‟une succession d‟images fixes.

Très vite plusieurs questions se posent. Que peut-on faire, en pratique de telles indications ?

Faut-il, à l‟école, utiliser systématiquement les canaux de communication les plus « faciles » ou

également travailler à l‟amélioration la compréhension de dispositifs qui mobilisent beaucoup

d‟attention, mais peuvent, in fine, s‟avérer porteuse d‟apprentissages. D‟autre part, comment

considérer, en fonction de ce qui semble établi scientifiquement, un outil multimédia mêlant

textes, images fixes et animées ?

Un autre point est souligné par Tricot. Ce n‟est pas parce qu‟une application est efficace qu‟elle

est utilisable et facile à prendre en main. De plus, même si elle l‟est, elle peut s‟avérer

incompatible avec les pratiques des enseignants et des élèves pour des raisons diverses

(temporelles, spatiales, matérielles, sociales, culturelles et surtout pédagogiques).

De ce point de vue particulier des pratiques des enseignants, il est d‟ailleurs intéressant de

constater, comme le font Fontaine et Denis, dans le cas de la Belgique, que les cours intitulés à

l‟Université « Usages de l‟ordinateur et apports des médias et des TIC en enseignement» ne

possèdent pas non plus en France de curriculum défini et qu‟il n‟y a pas non plus de titres

spécifiques requis pour les enseignants en charge de ces cours. Elles considèrent qu‟il faudrait

remédier à cet état de fait et qu‟il serait important d‟évaluer l‟impact de tels cours. Nous ne

pouvons qu‟adhérer à cette idée et la transposer dans notre système universitaire français où il la

validation des composante repose sur un dispositif très critiqué : le certificat C2i2e.

Nous allons maintenant aborder cette dimension des compétences et des argumentaires associés.

b. Des argumentaires difficiles à décoder

Dans la perspective d‟y voir plus clair, ces deux auteurs belges précisent les principales étapes

qu‟il serait nécessaire de suivre pour créer un curriculum cohérent. Nous les reprenons ici pour

évaluer l‟avancement du chantier en France :

- définir les compétences à faire acquérir par les apprenants ;

- développer une stratégie autonome de maîtrise des TIC ;

- analyser les ressources tant au niveau pédagogique qu‟ergonomique ;

- connaitre et évaluer la pertinence des typologies existantes dans le domaine des médias et des

TIC ;

- maîtriser l‟argumentation sur l‟apport des TIC et des médias ;

- création et analyse de scénarios de formation recourant aux TIC,…

La mise en place progressive du C2i niveau 1 (30% environ des étudiants licenciés l‟ont obtenu

en 2011) et le C2I2e pour les enseignants, montre qu‟une démarche de ce type est également à



l‟œuvre en France. Cependant, si le premier item est bien pris en compte, la démarche que nous

entreprenons vise clairement à approfondir les étapes suivantes, au bénéfice des étudiants.

Fontaine et Denis nous suggèrent également de distinguer les questions qui peuvent être posées

pour avancer dans ce sens :

- Qu'est-ce que les TIC permettent de faire que d'autres outils/ressources ne permettent pas ?

- Quels objectifs ne peuvent pas être atteints sans recourir aux TIC ?

- Que peut-on faire différemment ou plus facilement grâce à l‟utilisation des TIC dans

l'enseignement ?

- L'usage des TIC permet-il certains gains et, si oui en quels termes (temps, coût, rendement, …)

et pour quelles disciplines et compétences ?

De leur côté, Assude et Loisy (2008) conjuguent leur maîtrise du champ de la didactique et de la

psychologie pour proposer une solution originale à la question de l‟efficacité de l‟usage des Tice,

sous forme d‟un modèle à 5 dimensions de la valeur ajoutée :

« A partir de ces cinq valeurs, nous pourrions dire que la valeur ajoutée (V) est une fonction à

cinq variables, avec S = valeur symbolique et sémiotique, I = valeur instrumentale, P = valeur

praxéologique, E = valeur d‟étude, U = valeur d‟usage et R = Résistances :

V (S, I, P, E, U, R) = S *47

I * P * E * U* R.48

»

Elles ont constitué ce modèle en étudiant précisément la question de l‟introduction effective de la

calculatrice à l‟école primaire, alors que son usage est préconisé dans les textes officiels depuis

une vingtaine d‟années. Elles ont ensuite testé sa validité sur un objet d‟une toute autre nature :

l‟expérimentation du C2i2e dans les IUFM en France. Ce modèle nous semble intéressant du fait

de la pluralité des dimensions qui sont prises en compte et se rapproche de l‟analyse systémique

qui nous semble nécessaire pour approcher la question de l‟efficacité de l‟usage des Tice. Ces

auteurs mettent également l‟accent sur une dimension qui constitue le cœur de notre projet : la

question de l‟argumentation. Selon elles : « les acteurs par une combinaison étroite de ces

variables produisent une rhétorique qui va justifier leurs pratiques ». Nous allons maintenant

développer, dans une deuxième partie, la démarche que nous avons mise en place pour mettre

l‟accent sur cet aspect argumentatif.

47

Le symbole * signifie « relation » ; dans un cadre mathématique on utilise ce symbole pour indiquer une opération

sur des ensembles autres que les ensembles de nombres qui obéissent à certaines propriétés mais qui n‟est pas

forcément l‟une des opérations usuelles. 48

Il s‟agit ici de l‟efficacité potentielle, c'est-à-dire celle attendue par l‟institution. Ce concept met bien en évidence

l‟approche socio-technique qui est choisie. En effet, si la résistance est trop forte, la valeur ajoutée sera négative

et les acteurs justifieront la non intégration de l‟outil. La valeur sémiotique et symbolique peut sembler

secondaire. Elle est pourtant mise en avant dans ce modèle. Si on prend le cas de l‟exemple de l‟utilisation des

tablettes en classe, on en perçoit mieux l‟importance. Pour distinguer « valeur instrumentale » et « valeur

praxéologique », on peut indiquer que la première fait référence à la facilité des usages sociaux de manière large

quand la seconde se centre sur la facilité d‟usage en classe, dans le cadre des programmes. La « valeur d‟étude »,

peut être aussi qualifiée de valeur didactique (ce que l‟outil permet de faire comprendre).



2. Une démarche de recherche collaborative pour assurer l’incertitude

C‟est dans le cadre de la formation initiale des professeurs-documentalistes qu‟a été réalisé ce

travail. Il a pris place plus précisément en première année de master dans deux cours d‟initiation

à la démarche de recherche scientifique animés, de manière concertée, par deux enseignants.

Cette formation couvre les deux années (M1 et M2) et se termine par l‟écriture d‟un mémoire de

recherche professionnel, et c‟est ce dernier qui nécessite une maîtrise minimale du champ des

sciences de l‟information et de la communication. Lors du travail avec la première promotion

nous nous sommes rendu compte de la difficulté certaine des étudiants pour repérer le statut

particulier des textes scientifiques. Pour les étudiants en documentation, cette difficulté est peut-

être encore augmentée du fait d‟une certaine confusion entre recherche documentaire et

recherche scientifique. Ce travail de recherche-action s‟appuie sur des travaux présentés

antérieurement dans le cadre de la 2ème

édition du colloque COSSI et en particulier ceux de

Liquète (2010) qui concernaient le même public.

Nous avons donc constitué les bases d‟un corpus large, en essayant de couvrir l‟ensemble de la

typologie des textes proposée par Meirieu (textes scientifiques produisant des connaissances

spécialisées ; de recherche prospectifs mettant à disposition véhiculant des modèles ; de

vulgarisation ; militants ; purement pragmatiques et idéologiques ou pamphlétaires).

La première phase consiste en un travail « au cœur du texte » et ne prend en compte, pour le

moment qu‟une trentaine de textes que nous avons considéré comme centraux.

a. Des textes numériques engrammés :

Les deux apports fondamentaux des TIC sont le traitement automatique de l‟information et

l‟accès aux données numérisées, que ce soit dans le domaine de la recherche, ou de la diffusion.

C‟est pour bien le faire saisir aux étudiants que nous avons choisi cette entrée.

Il nous semble, en effet nécessaire, avec des professeurs-documentalistes en formation d‟utiliser

les TICE comme outils, mais également comme objet d‟étude comme le suggérait récemment

Ertzscheid. La numérisation des textes amène deux grandes tendances, selon Bachimont (2005) :

la fragmentation et la recombinaison. On peut regrouper ces deux aspects sous le terme de

grammatisation (terme introduit par Derrida et repris par Auroux et Le Deuff en information-

documentation). Nous utiliserons ce phénomène grammatical dans deux dimensions

complémentaires.

I. ENGRAMMAGE INTERNE

En effet, les textes sélectionnés dans notre corpus sont engrammés (Le Deuff, 2010) du point de

vue particulier de l‟enseignant-documentaliste en devenir. Chaque texte fait l‟objet de

surlignages et de notes explicatives, de questionnements, sous la forme de pop-up, comme on

peut le voir dans l‟exemple ci-dessous.



Figure 1 : Un exemple d’engrammage interne

Ce travail d‟enquête (au sens de Dewey), de questionnement et d‟explicitation peut selon nous,

jouer un rôle essentiel dans la compréhension des « codes » de l‟écriture, pour le lecteur novice,

particulièrement. Il facilite ainsi l‟entrée des étudiants dans la culture informationnelle. D‟autre

part, leur formation professionnelle doit nécessairement leur faire « toucher du doigt » les

convergences afférentes (Jenkins, 2006) Nous présentons ici un autre extrait qui montre « une

mise en dialogue » autour des dires de l‟auteur :

Figure 2 : un méta-engrammage ou engrammage collaboratif

Nous avons essayé de produire de tels documents à chaque fois que cela était possible, entre

étudiants et entre étudiants et formateurs. Parfois, ce travail a d‟ailleurs été prolongé par des

échanges avec les auteurs des textes à qui nous avons soumis nos hypothèses de lecture.



Quoi qu‟il en soit, nous avons toujours complété cette étude des textes par une fiche de synthèse,

centrée sur l‟argumentation.

II. ENGRAMMAGE EXTERNE

Ce travail sur les textes a en effet été complété par un engrammage externe sous forme de fiche

associée. Il a pu être réalisé grâce à Zotero, un outil gratuit et libre de droits très utilisé dans le

monde des bibliothèques publiques tout comme dans celui de la recherche scientifique.

Figure 3 : engrammage externe

Cet outil informatique, peut être qualifié de réseau social dans la mesure où il permet de partager

le travail accompli. Il facilite l‟organisation d‟un ensemble de ressources thématiques et permet

éventuellement de les rendre publiques. Pour ce projet, nous avons utilisé un groupe privé,

permettant de ne mettre à disposition le travail collaboratif qu‟aux membres (étudiants et

enseignants) de notre communauté d‟apprentissage. Il nous a permis d‟avancer dans notre

repérage des systèmes rhétoriques utilisés pour justifier l‟usage (ou le non usage) des Tice.

3. Premiers bilans

Comme nous l‟avons vu en fin de première partie, nous sommes face à des complexes socio-

techniques et l‟appréhension que les enseignants peuvent avoir des TICE est de la première

importance.

C‟est également ce que disent en d‟autres termes Soulages et Olivesi (2007, p. 215) : « l‘enjeu

pour l‘analyse est dès lors de mettre aux jours ces déterminations – contraintes de toutes natures

qui s‘exercent sur le discours – et d‘en rendre ainsi possible une connaissance à la fois positive



et critique. L‘idée, peut-être la plus féconde pour les SIC, consiste à ne pas dissocier les discours

des domaines de pratiques dont ils s‗avèrent solidaires, car les discours ne sont pas des objets de

contemplation pour chercheurs ».

Nous allons maintenant explorer ces dimensions en considérant le fait que l‟intelligence ne se

trouve pas à l‟intérieur des textes (en eux-mêmes) fussent-ils numériques. C‟est l‟interaction de

plusieurs lecteurs autour d‟eux qui crée cette intelligence, dont la fixation, il est vraie est facilitée

par le texte numérique et son instrumentation.

a. Y a-t-il un verrou technologique ?

Dans la littérature sur le thème « Tic et apprentissages », nous avons trouvé trace de plusieurs

sondages qui ont été réalisés auprès des enseignants pour cerner leur vision de l‟usage des Tice à

l‟école. Leurs représentations mentales peuvent en effet constituer un redoutable « verrou

technologique » (Tricot, 2010). Nous évoquons ici les résultats de l‟un d‟entre eux réalisé, par

Fontaine et Denis (2010) auprès de 47 enseignants. Le fait le plus saillant nous interpelle : « les

activités de recherche d‟information, ainsi que de production d‟un document écrit sont en général

soutenues par les TIC, quel que soit le niveau d‟enseignement ». Ce primat de la « recherche

documentaire » et de la « production écrite » et son unanimité nous semble constituer une sorte

de caution. Ces déclarations pourraient signifier, pour de nombreux enseignants, que ces

pratiques existent, sont utiles et rendent donc inutile une intégration au cœur leur propre

discipline. Les typologies d‟enseignants produites à l‟occasion du déploiement d‟un espace

numérique de travail (ENT) dans un ensemble d‟établissements scolaires du secondaire (Beau,

2010) permettent d‟étayer cette hypothèse.

Elles distinguent :

- Les réfractaires : ils n‟ont pas compris l‟utilité du dispositif déployé (l‟ENT), ne veulent pas y

investir du temps et ne souhaitent pas s‟en servir par peur du changement de leur pratique

professionnelle et aussi par peur du jugement des autres enseignants.

Les suiveurs : ils ne refusent pas de se servir du dispositif (ENT) mais n‟en n‟ont pas forcément

compris l‟utilité. Ils évoquent de nombreux problèmes techniques. Ils ont un besoin de formation

qu‟ils formulent ouvertement ou pas.

Pour ces deux premières catégories, l‟auteur précise « qu‟ils ne comprennent pas le discours

expert ». Nous insistons une fois encore sur le fait que c‟est l‟argumentation qui est centrale et

qui constitue un obstacle pour ces enseignants. Cette référence aux discours d‟experts

(éventuellement produit par des ex pairs) est également évoquée pour décrire la spécificité des

catégories suivantes.

L‟opportuniste relationnel : ce profil s‟est détaché du profil précédent en utilisant son réseau de

relations familiale ou professionnelle pour se former.



Les pragmatiques : tout comme les suiveurs, ils veulent plus ou moins s‟engager, mais maitrisent

mieux le dispositif qu‟eux. Par contre, ils ne savent pas encore établir de transférabilité.

Les poly compétents : ce sont des « traducteurs » au sens de Callon et Latour, c'est à dire qu‟ils

vont pouvoir expliquer aux autres profils les différentes utilisations du dispositif. Ils peuvent être

considérés comme « personne ressource » même si certains d‟entre eux trouvent le discours

utilisé est de type « expert ». Ils montrent un grand engagement dans le dispositif, mais par

contre ils ont besoin de scénarios pédagogiques.

Le leader technologique : Ce profil montre la meilleure compétence technique alliée à la capacité

de transférabilité et met en place une démarche de travail en équipe projet.

L‟étude porte sur un petit nombre d‟enseignants et l‟importance relative de chaque groupe est

mal déterminée. On s‟aperçoit cependant que si les enseignants sont très optimistes sur

l‟intégration des Tice dans le système, ils comptent « d‟abord sur les autres » pour la réaliser.

b. Intégration ou/et changement ?

Deux positions peuvent être identifiées concernant la dialectique intégration des

Tice/amélioration du système éducatif. La première est prudente et pragmatique et peut se lire

dans le propos de Tricot (2010) qui indique qu‟il « semble possible de conclure que les Tice

peuvent contribuer à améliorer l‟école, en trouvant une place en son sein plutôt qu‟en la

modifiant ».

La seconde est plus radicale et peut être identifiée à la position de Frackowiak (2009).

Pour lui, l‟amélioration de la réussite scolaire passe par une transformation des pratiques

pédagogiques dans le temps normal de la classe et les Tic peuvent, et doivent y contribuer.

C‟est le sens des investissements qui sont faits. Il affirme d‟autre part, que l‟on ne sait toujours

pas ce que les enseignants font des Tic en classe et que l‟on ignore également quel est le lien

entre équipement, usages et changement pédagogique. Le schéma ci-dessous tente de rendre

compte du système rhétorique utilisé.



Figure n°4 : de la réussite souhaitée vers le changement en passant par les Tice

Dans le compte-rendu d‟une rencontre de différents acteurs de l‟éducation, Frackowiak propose

une analyse personnelle du discours de l‟un des intervenants : « Si le nouvel outil ne change rien,

n‟est qu‟une aide pour faire la même chose, tout va bien. Mais si l‟outil impose un changement

du modèle pédagogique en vigueur depuis la création du lycée, alors il faut d‟abord prouver que

le changement est pertinent. Comme on ne peut pas le prouver, on ne change rien. ». Cette

position ambiguë nous semble effectivement constituer la posture inconsciente d‟un certain

nombre d‟enseignants.

L‟évolution de la position du député Fourgous est intéressante à relever de ce point de vue. Si en

2010, son rapport intitulé « réussir l‟école numérique » se présente comme un « hymne en faveur

du numérique » et peut s‟apparenter à la posture ci-dessus, il se transforme quelque peu en 2012,

en prenant le titre suivant : « apprendre autrement à l‟ère numérique ». Nous essayons de rendre

compte de cette modification de posture argumentative dans le schéma ci-dessous.

Figure n°5 : Rapport Fourgous 2012



Il prend en compte le fait que « l‟apprentissage devient nomade, collaboratif et international ». Il

se fait alarmiste en s‟appuyant sur plusieurs auteurs : « il est ainsi urgent que l‟éducation prenne

en compte les changements de société et évolue avant d‟être complètement dépassée » et

compare l‟école française avec le système soviétique avant sa chute. Il montre une croyance

moins aveugle dans le pouvoir intrinsèque des Tice : « Cependant, l‘impact positif de

l‘utilisation des outils numériques se réalise uniquement lorsque l‘enseignant quitte ses

pratiques pédagogiques traditionnelles basées sur la transmission de savoirs, pour des méthodes

« nouvelles », plus actives » (Fourgous, 2012, p. 33).

c. La place de la logométrie

Nous ne faisons ici état que des premiers résultats d‟un travail à long terme qui vise à constituer

un observatoire des argumentaires utilisés dans le domaine des Tice, au sens large, et incluant les

questions d‟information-documentation. Cependant, dès que le corpus prend un peu de

consistance (seulement une trentaine de textes, pour le moment), nous nous rendons compte de la

nécessité d‟utiliser la puissance des outils logométriques. C‟est encore plus évident lorsque nous

abordons des textes de 220 ou 350 pages, comme les deux rapports Fourgous. Cette méthode

permet également de cerner des cadres de référence des acteurs qui se trouvent en arrière-plan de

leurs systèmes argumentaires, comme on le perçoit déjà à la lecture de plusieurs textes. Une

critique peut nous être faite selon laquelle nous succomberions à « l‟effet réverbère », c'est-à-dire

que nous chercherions des réponses et des pistes d‟analyse là où on peut les trouver (dans les

textes longs sur lesquels les analyses logométriques sont particulièrement indiquées).

En l‟occurrence, le rapport Fourgous 2010 se veut une synthèse des nombreuses auditions

menées et il est d‟ailleurs qualifié par le Café pédagogique de la manière suivante « C'est sans

doute la meilleure recension de travaux sur l'impact des TICE sur les résultats des élèves. C'est

aussi la meilleure enquête sur l'usage des TICE dans les autres pays de l'OCDE comme la

Finlande, le Danemark; le Royaume-Uni, Singapour ou la Corée du Sud ».

Nous avons donc comme ambition d‟utiliser différents logiciels pour avancer dans notre projet

d‟observatoire. Nous pensons en particulier au logiciel Alceste, dont la méthode descendante (du

texte vers des unités proches de la phrase) s‟accorde bien avec une approche de type « analyse de

discours ». En effet, en se rapprochant de l‟analyse d‟un lecteur épistémique, elle prend

également en compte, en quelque sorte la pensée de l‟auteur qui, quand il écrit, s‟adresse

toujours directement à un lecteur potentiel. Nous n‟avons pas pu pour l‟instant l‟utiliser et nous

faisons, pour le moment, référence à des analyses produites avec un autre logiciel (qualifié

d‟ascendant car il part des mots et les associe entre eux) : Tropes.

Nous allons maintenant donner deux exemples particuliers qui illustrent d‟une autre manière,

grâce à ce logiciel, l‟intelligence des textes numériques instrumentés.



d. Efficacité des apprentissages et usages des jeunes

Dans la fin de son court texte déjà cité, qui s‟apparente au prolongement des rencontres d‟été du

CRAP (Cercle de recherche et d‟action pédagogique), en 2009, où il avait fait une intervention

remarquée, Tricot prévient son lecteur. « Ce n‘est qu‘en abordant la question de façon plus

précise que l‘on peut commencer à y répondre, en oubliant pas que cette question n‘a

strictement rien à voir avec une autre, celle de l‘appropriation des Tic par les jeunes ».

Nous avons bien conscience qu‟il ne faut pas prendre au « pied de la lettre » ce que dit l‟auteur.

Autrement dit, que le sens du propos est plutôt d‟inciter à distinguer les questions, pour une fois

encore « ne pas tout mélanger ».

Cependant, cette affirmation nous incite à mener l‟enquête par rapport aux liens existant entre

ces deux thématiques (apprentissages et usages), et pour cela, nous interrogeons les deux

rapports Fourgous.

Figure n°6 : Graphe des classes d’équivalences et des relations : Usages /élèves / pratiques

/outils dans le rapport Fourgous 2010



Figure n°7 : Graphe des classes d’équivalences et des relations : Usages /élèves / pratiques

/outils dans le rapport Fourgous 2012

Cette comparaison permet d‟établir une présence significative des 4 termes suivants : Usages /

élèves / pratiques /outils. Par un effet inattendu (et sans aucune signification particulière),

Internet semble relier « école » et « élève ». Pour préciser la nature de leurs liens, le graphe étoilé

suivant nous semble plus pertinent.

Figure n°7 : graphe étoilé pour le lemme « Tice » (Fourgous 2012)

Il apprarait sur ce graphe que le lemme « usage » est plus souvent actant (placé avant le verbe)

qu‟acté quand il est relié aux Tice (34 contre 6), alors qu‟ « élève » n‟apparaît ici que comme

acté, comme « objet » que l‟on prend en compte (l‟élève et ses usages, pratiques, mais aussi

compétences si l‟on se réfère aux schémas précédents). L‟enquête pourrait encore être affinée



mais nous préférons mettre en évidence une seconde utilisation de cet instrument qui évite de se

limiter à une approche « intuitive » et par trop personnelle des textes en question.

e. Mettre à distance l’idéologie

L‟école d‟une manière générale et les Tice en particulier sont des domaines privilégiés

d‟expression des idéologies. Plusieurs auteurs en font état de manière plus ou moins explicite. En

voici un exemple. « Les descriptions des usages actuels peuvent occulter fortement les vrais

problèmes, renforcer le règne de l‘apparence et semer l‘illusion ».

Nous souhaitons seulement ici simplement mettre en évidence la posture idéologique en prenant

pour simple exemple le positionnement du « Café pédagogique » qui ne tarissait pas d‟éloges sur

le rapport Fourgous, paru en 2010, comme on l‟a vu précédemment. Or, en titrant « le rapport de

trop », il accable celui de 2012 en n‟y trouvant aucune idée intéressante.

Le logiciel nous permet de mettre l‟accent sur la filiation des deux textes dont on mesure ici

l‟ampleur.

Ordre de

fréquence

Rapport 2010 Rapport 2012

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

éducation 5622

télécommunication 2810

temps 1097

france 0946

europe 0945

cognition 0914

informatique 0810

communication 0764

politique 0682

organisation 0647

finance 0544

écrit 0492

voyage 0424

éducation 5321

temps 1298

télécommunication 1173

cognition 1034

europe 0690

texte_étranger 0628

organisation 0502

france 0492

politique 0441

communication 0439

emploi 0437

outil 0304

voyage 0292

Figure n°8 : les mots les plus fréquents dans les deux rapports

Sur les 13 mots les plus fréquents 4 correspondent exactement (surlignage en jaune), quand deux

sont à une place d‟écart (surlignage bleu et vert) et cinq à deux ou 3 places d‟écart (surlignage

mauve).



Au final, seuls trois mots sont différents et peuvent effectivement traduire des changements de

tendances : plus de pragmatisme : « emploi », « outil », sans doute et moins de croyance en le

pouvoir magique de l‟argent « finance »et de la technique « informatique ».

4. Conclusion

Cette rapide enquête a aussi pour but de montrer une certaine continuité entre recherche

documentaire et recherche scientifique à travers la notion d‟enquête (Dewey, 1938). Le travail du

chercheur se base, dans cette recherche-action en partie sur les analyses réalisées avec les

étudiants. Il constitue en quelque sorte une enquête sur l‟enquête et s‟applique à mettre en

évidence l‟évolution de leurs manières de faire. L‟enquête, telle que la conçoit Dewey peut

s‟appliquer à tous les domaines. Elle permet de passer d‟une situation de départ indéterminée, et

de parvenir, à travers un faisceau de propositions, à un jugement où l‟incertitude est maîtrisée, ne

serait-ce que momentanément.

Les deux années (en cours d‟achèvement) de fonctionnement de cette nouvelle formation

permettent de faire un premier bilan. Ces perspectives portent d‟une part sur la manière de passer

d‟une logique de gestion de documents, à la gestion d‟une communauté de connaissance (Taouil,

2010), notamment en maîtrisant l‟incertitude. Pour y parvenir, il est nécessaire de prendre en

compte le temps long de l‟évolution des Tice qui a déjà donné lieu à plus d‟un quart de siècle de

discours souvent teintés d‟idéologie.

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nouvelles stratégies, structures et fonctions, (pp.165-174) : 2ème colloque spécialisé en sciences

de l‟information (COSSI 2010), Université de Moncton, Campus de Shippagan, New- Brunswick,

Canada, 16-17 juin 2010.



Incertitude et complexité urbaine :

rôle de l’information ascendante dans les processus décisionnels

Smail KHAINNAR

Univ Lille Nord de France, F-59000 Lille, France

UVHC, DeVisu, F-59313 Valenciennes, France

Résumé :

Dans un contexte urbain mutationnel et globalisé, toutes les formes d‟intelligence sont invitées à

(re) penser la production et la gestion de la ville contemporaine. Ces intelligences doivent, dans

leurs approches et démarches, faire place à des notions comme la complexité, l‟incertitude, la

turbulence, … . Les inévitables interdépendances dans les agissements des acteurs urbains

confèrent à la communication, ainsi qu‟aux processus informationnels qui en découlent, un rôle

primordial pour coordonner les efforts entrepris. Ce papier questionne alors le rôle de

l‟information urbaine ascendante dans les processus de décision.

Mots clés : acteurs urbains, information ascendante, décision, incertitude, complexité.

1. Contexte et problématique

1.1 Le fait urbain entre complexité et incertitude

L‟année 2008 a été marquée par une modification planétaire primordiale. Il s‟agit de la rentrée de

l‟humanité dans l‟ère urbaine. Plus de 50% de la population mondiale réside désormais dans ce

que nous pouvons appeler d‟une manière générique une ville (Damon, 2008), (Lussault, 2009).

Des transformations et changements majeurs, sur divers registres (politique, socioéconomique,

culturel, identitaire, .. .), sont à prendre au sérieux sur le plan analytique pour comprendre les

mécanismes qui régissent le monde dans lequel ils vivent plus de six milliards de terriens. Un

monde mutationnel, globalisé et connexionniste qui place les agissements de ses acteurs

(individus, organisations, structures étatiques, …) dans la turbulence, le désarroi, la contradiction,

le désordre, … .

Le secteur de la production et la gestion urbaine n‟échappe pas aux effets de ces phénomènes. En

effet, avec les enjeux liés à la « durabilité », et ceux relatifs à la « virtualité » (Khainnar, 2011),

la ville est devenue le terrain où tous les maux se fabriquent (chômage, exclusion, criminalité,

pénurie en matière de logements et d‟infrastructures, individualisme, …). Elle est aussi devenue



un immense laboratoire d‟expérimentations (architecturale, culturelle, financière, …) qui est

traversé par un mille-feuille de réseaux, et qui fait d‟elle la scène où tous les succès et réussites

deviennent possibles. Dans ce contexte urbain, deux phénomènes majeurs retiennent pleinement

notre attention. Il s‟agit, d‟une part, de la complexité qui caractérise le paysage urbain

(complexification du jeu d‟acteurs, …), et d‟autre part, de l‟incertitude avec laquelle les acteurs

urbains doivent composer et ajuster leurs efforts.

La complexité en terme général, nous dit Morin, se présente comme l‟impossibilité de simplifier.

L‟auteur précise que la complexité semble d‟abord défier notre connaissance et, en quelque sorte,

lui ordonner de régresser (Morin et al, 1999). Il poursuit en disant que « dire que c‘est complexe,

c‘est avouer la difficulté de décrire, d‘expliquer, c‘est exprimer sa confusion devant un objet

comportant trop de traits divers, trop de multiplicité et d‘indistinction ». Michel Serres de son

côté met l‟accent sur le caractère multidimensionnel et interactionnel de tout ce qui est complexe

« Notre problème est la complexité. Elle caractérise un état, un système, dont le nombre des

éléments et celui des liaisons en interaction est immensément grand ou inaccessible » (Serres,

1980). Dans ce sens, nous définissons la complexité urbaine, celle qui concerne la fabrication et

la gestion de la ville ainsi que toutes les pratiques (quotidiennes et occasionnelles) qui s‟y

déroulent, comme l‟ensemble de phénomènes (enchevêtrement, entrelacement, indéchiffrabilité,

inexplicabilité, …) qui caractérise les dimensions rentrant dans la composition d‟un territoire

urbain (politique, socioéconomique, culturelle, spatiale, environnementale, …). Dimensions qui

sont en interactions favorisant des boucles sans fin et se jouant à des échelles intra et inter villes.

L‟incertitude, quant à elle, se présente comme un concept flou qui, d‟un côté, recouvre des

configurations diversifiées, et de l‟autre, ne doit pas être confondu avec celui du risque (Callon et

al, 2001). Si le risque « désigne un danger bien identifié, associé à l‘occurrence d‘un événement

ou d‘une série d‘événements, parfaitement descriptibles, dont on ne sait pas s‘ils se produiront

mais dont on sait qu‘ils sont susceptibles de se produire » (Callon et al, 2001), l‟incertitude,

quant à elle, s‟appréhende « comme l‘impossibilité de décrire avec précision des événements qui

ne sont pas encore produits ou ne sont pas accessibles à la mesure (mesure elle-même

généralement entachée d‘une incertitude) » (Bouzon, 2004). Le phénomène de l‟incertitude

touche le produit ou/et le processus menant à sa création.

S‟agissant de l‟incertitude liée au produit (objet ou service), considéré comme une réponse à un

besoin, celle-ci peut se manifester lors du passage des intentions aux réalisations (mauvaise

formulation des besoins, subjectivité dans l‟expression de ceux-ci, …). Elle peut aussi se

manifester sous l‟influence de l‟évolution rapide de l‟environnement de production

(réglementation, prix, …). Les processus peuvent aussi être frappés par l‟incertitude. Bouzon

(Bouzon, 2004) distingue trois niveaux où l‟incertitude peut se manifester. Il s‟agit tout d‟abord

de l‟acquisition des connaissances qui peut être affectée par des dysfonctionnements dont les



lacunes en matière de veille sont essentiellement à l‟origine. Dans ce contexte de veille

informationnelle, où le plus souvent les décisions sont prises dans des contextes de mer agitée,

Simon (Simon, 2004) distingue plusieurs sources de provenance des connaissances

(environnement naturel, social, …) dont nous avons besoin pour faire face à l‟incertitude.

Ensuite, la qualité de l‟information échangée (qui dépend entre autres de la bonne volonté des

acteurs, de leur degré de transparence, de la confiance réciproque, …). Enfin, l‟efficacité des

outils de communication servant à la circulation sociale de l‟information. Le secteur urbain est

frappé par ce phénomène d‟incertitude tant sur les produits urbains conçus et aménagés, que tant

sur les processus aménagistes qui sont marqués par l‟indétermination et l‟imprévisibilité

concernant leur déroulement (Arab, 2004), (Khainnar, 2007).

1.2 Peut-on assurer une gestion urbaine intelligente ?

Dans ce contexte urbain mutationnel, où complexité et incertitude règnent, la question de

l‟intelligence est cruciale pour pouvoir faire face aux violentes turbulences qui assaillent

l‟environnement de vie des populations citadines. Toutes les formes d‟intelligence humaine sont

invitées à s‟additionner et à se coordonner pour apporter des solutions adéquates et situées à tous

les dysfonctionnements urbains (crise de logements, d‟écologie, du vivre ensemble, d‟identité,

…). En voulant atteindre ces objectifs, plusieurs questions se posent et nécessitent une

mobilisation disciplinaire (sociologie, philosophie, économie, sciences de l‟éducation, …) pour y

répondre. De quels types de réformes avons-nous besoin (réforme des institutions, réforme

économique, ou bien réforme de la pensée humaine avant tout (Morin, 1996)) ? De quel genre

d‟intelligence avons-nous besoin dans ce paradigme de complexité (intelligence élitiste et

technocratique (Crozier, 1995) ou intelligence collective) ? A quel niveau se pense l‟intelligence

(le local, le global) ? … Autant de questions auxquelles il faut répondre pour pouvoir par la suite

entamer les divers efforts.

Notre étude part d‟un doute relatif à la gestion urbaine : au-delà de toute théâtralisation des

démarches participatives prévues dans les démarches urbaines (notamment celles encadrées par

la loi SRU49

), pouvons-nous assurer une gestion urbaine intelligente à partir de l‟intégration et la

prise en compte des acteurs de la base dans les prises de décisions urbaines ? Par gestion urbaine

intelligente, nous entendons une gestion, à la fois adaptable et adaptative, qui place les acteurs

destinataires50

au centre des préoccupations des acteurs destinateurs pour leurs apporter des

solutions situées tout en rationnalisant les décisions.

49 SRU : Solidarité et Renouvellement Urbains 50 Acteurs destinateurs et acteurs destinataires: pour parler des acteurs responsables de la fabrication de la ville et de ceux qui y vivent. Voir nos

travaux de thèse (Khainnar, 2007).



2. Partie analytique : infobésité et décision urbaine

2.1 Infobésité urbaine : focus sur l’information ascendante

Comme nous l‟avons souligné plus haut, la ville contemporaine est devenue la scène de tous les

possibles (maux, crises, créativité, réussite, …). Les inévitables interdépendances caractérisant

les agissements des acteurs urbains confèrent à la communication, sous ses multiples formes

(institutionnelle, de proximité, de crise, électronique, …), un rôle central pour dépasser les

dysfonctionnements dictés par la complexité de l‟environnement contemporain (sédimentation

réglementaire, sophistication technologique, complexité des enjeux, …). En parlant de

l‟omniprésence de la communication dans les diverses activités humaines, cela nous conduit

inévitablement à parler de l‟information. Il ne s‟agit pas pour nous ici de nous lancer dans un

exercice de construction sémantique pour définir ce qui est une information. Il s‟agit plutôt,

d‟une part, de rendre compte des causes et conséquences de l‟infobésité caractérisant le paysage

urbain, et d‟autre part, de questionner le rôle de l‟information ascendante dans les processus de

décision urbaine.

Avec, d‟un côté, les lois sur la décentralisation des années 80, et de l‟autre, le triomphe du

paradigme de la nouvelle technologie, le périmètre d‟acteurs qui font de la ville leur affaire s‟est

élargi. Nous assistons à un foisonnement de métiers (métiers de l‟éco-conception, métiers de

l‟imagerie urbaine : infographiste, informaticien, métiers de la communication urbaine : agences

de publicité, consultants en marketing urbain, …), et à une fluctuation de frontières entre ceux-ci

(crise de légitimité). Cela a fait de la scène urbaine un terrain fertile à la création, la circulation et

l‟utilisation de l‟information pour diverses fins (concevoir, aménager, informer, publiciser,

s‟opposer, adhérer, …). Pour comprendre les dynamiques qui animent les activités et les

interactions informationnelles, nous empruntons la modélisation sociale du cycle de

l‟information de Le Coadic (Le Coadic, 1997). En effet, l‟auteur, par analogie avec le schéma

économique classique (production, distribution, consommation), a construit le cycle de

l‟information qui est composé par trois processus : la construction, la communication et l‟usage

de l‟information.

S‟agissant de la construction de l‟information urbaine, plusieurs constats, appartenant aux divers

registres, peuvent être dressés. Sur un registre « acteur », nous pouvons dire que tous les sujets

sociaux cohabitant la ville (acteurs individuels ou institutionnels) sont à la fois des producteurs et

des consommateurs de l‟information urbaine. En effet, au-delà du périmètre restreint d‟acteurs

dont le métier est la production et la diffusion de l‟information (communautés scientifiques,

institutions, …), nous pensons à tous les acteurs qui, par leurs agissements

(quotidien/occasionnel, professionnel/amateur, …) produisent des genres informationnels qui se



diffusent dans l‟espace public à travers une multiplicité de voies et de canaux. Nous pensons en

particulier aux « silencieux de la ville ». Ceux qui n‟ont pas forcement une identité

administrative ou juridique, et qui par leurs pratiques affinitaires (sports amateurs : rolleurs,

musculation, ou jardinage, …) contribuent à la construction du sens urbain. Sur un registre

« processus », l‟information urbaine n‟obéit pas forcement à des processus formels et

déterministes. Hormis les processus de fabrication de l‟information scientifique et

institutionnelle (obéissance à des méthodologies, à des protocoles, …), ce qui se fabrique dans la

vie urbaine comme information est purement le fruit de l‟interaction sociale, de l‟expérience

humaine et du hasard. Sur un registre « contenu », l‟information urbaine est fortement

hétérogène. Elle peut être durable (événement marquant qui reste dans l‟imaginaire collectif) ou

éphémère (les nouvelles du jour sans importance particulière), véridique ou entachée de

mensonges (rumeurs), unique ou répétitive (bruit nocturne chaque week-end dans un immeuble),

… . L‟information urbaine est multiforme, elle n‟est pas destinée et perceptible à / par tout le

monde.

La communication de l‟information, quant à elle, concerne sa circulation sociale entre les divers

acteurs urbains. Au-delà des processus codifiés et cadrés de la diffusion de l‟information

scientifique et institutionnelle (publications, colloques, symposiums, compagnes de publicité, de

sensibilisation, …), l‟information urbaine se diffuse librement et informellement dans l‟espace

public. Avec l‟amplification des usages des TIC (Khainnar, 2011), la communication de

l‟information urbaine entre les acteurs concernés n‟a pas d‟obstacles. Cela est du à la gratuité des

dispositifs d‟échanges et à l‟immédiateté de la transmission et la réception de l‟information. Pas

besoin de la référence spatiale de la ville (ses places, ses terrasses de cafés, …) pour échanger,

converser et exprimer les désaccords. Des forums de discussion sur les potentialités offertes par

un projet urbain, des pétitions signées sur le net pour contester un tel aménagement spatial, des

échanges concernant la dimension esthético-paysagère des tags sur les murs de tel quartier, …

autant d‟exemples qui montrent la diversité des processus informationnels dans la cité.

Enfin, l‟usage de l‟information renvoie à l‟idée de consommer de l‟information produit pour

satisfaire ses besoins informationnels. Qu‟il s‟agisse d‟un besoin informationnel en vue de la

connaissance, ou en vue de l‟action (Le Coadic, 1997), (Fondin, 1995), l‟acteur use de

l‟information afin de supprimer l‟incertitude ou/et modifier ses conduites d‟activités. Les besoins

informationnels d‟un acteur sont contextualisés, ils dépendent directement des tâches qui sont

elles même fonction du rôle de l‟acteur (Leckie et al, 1996). En parlant de la satisfaction du

besoin informationnel, une inégalité tridimensionnelle est à repérer au niveau de la source, de

l‟usage et l‟usabilité de l‟information. S‟agissant des sources, celles-ci peuvent être formelles

(livres, organismes et services d‟information, retours des enquêtes, …), comme elles peuvent être

informelles (acquisition des informations à partir des interactions sociales, des expériences

personnelles, …). L‟usage, quant à lui, est différent d‟un acteur à un autre. Le même contenu



informationnel peut, suite à sa réception et son décodage, produire plusieurs effets sur ses

récepteurs et, par la suite, dicte divers agissements. Enfin, l‟usabilité, nous dit Le Coadic,

qu‟« elle mesure jusqu‘à quel point un produit information, un système d‘information, un service

d‘information, une information est prêt à l‘usage » (Le Coadic, 1997). Cela veut dire que la

même information peut prendre un statut de « complétude » chez un acteur, dans le sens où il

peut l‟user telle qu‟elle est pour apprendre ou orienter ses activités, comme elle peut apparaître

chez un autre comme incomplète (brouillard informationnel) et qu‟il faut lui ajouter d‟autres

contenus pour qu‟elle soit prête à l‟usage.

Cette notion d‟usabilité nous semble importante. Centrons notre propos sur l‟usabilité de

l‟information urbaine ascendante pour qu‟elle soit prête à l‟usage dans les processus de décision

des acteurs destinateurs. Tout d‟abord, nous précisions que, par information ascendante, nous

souhaitons pointer l‟information fabriquée et utilisée par les acteurs urbains destinataires

(habitants, mouvements associatifs, silencieux de la ville, …) et qui touche aux modes de vie,

aux pratiques sociales (quotidiennes et occasionnelles) et en général aux règles de l‟urbanité. Ces

contenus informationnels constituent de véritables indicateurs permettant d‟avoir des retours sur

les facettes cachées de la vie urbaine d‟un territoire pour les intégrer dans les processus de

décision. En effet, vu le caractère évolutif, hétérogène, reparti, fragmentaire et dès fois imprécis

et incomplet de ces produits informationnels, la question qui se pose est : quelles sont les actions

à mettre ne œuvre (cerner, sélectionner, filtrer, trier, traiter, archiver, mettre à jour, ...) pour

rationaliser les processus de décision urbaine ? En parlant de la décision, nous allons d‟abord

traiter ce concept dans les lignes qui suivent, et nous jetterons ensuite quelques pistes de

réflexions visant à répondre à la question posée.

2.2 Décision urbaine : l’information nourricière et générée de et par la décision

Un processus de décision, d‟une manière générale, peut être assimilé à une boite noire avec ses

entrées et sorties. A un problème imposé (entrée), correspondent l‟esquisse d‟une solution

optimale (sortie) et l‟ensemble des efforts de recherche d‟informations pertinentes et d‟analyse

(boite) menant à celle-ci. Sfez définit la décision contemporaine (celle du monde aléatoire), par

opposition à la décision classique et moderne, comme « un récit toujours interprétable, multi-

rationnel, dominé par la multi-finalité, marqué par la reconnaissance de plusieurs buts possibles,

simultanés, en rupture » (Sfez, 1998). Sans nous inscrire dans une approche normative, visant à

étudier le « comment » de la construction d‟un processus de décision à travers les chronologies

rationnelles, notre propos questionne plutôt le rôle de l‟information, ascendante en l‟occurrence,

dans la prise de décision. Le rapport entre les deux (décision et information) est étroit car la

décision se nourrit d‟informations et en produit aussi.



Dans les démarches urbaines, incluant une pluralité d‟acteurs qui travaillent sur diverses

thématiques (décisions politiques, conceptions des choix et partis urbains et architecturaux,

processus aménagistes visant à transformer l‟espace, processus communicationnels avec les

acteurs destinataires, …), plusieurs échelles et types de décisions s‟imbriquent et s‟influencent

mutuellement. Chaque dimension du projet urbain (politique, socioéconomique, spatiale, …) est

porteuse d‟une masse informationnelle énorme. Des informations qui se créent en amont, se

développent et s‟enrichissent pendant et selon le cas, s‟archivent en aval de la démarche pour des

fins de gestion et d‟entretien des aménagements réalisés. Face aux incertitudes, à la fois

événementielle et de définition (MacKay, 1969), pouvant frapper la démarche à chaque instant,

les acteurs sont amenés à prendre des décisions pour faire avancer le travail. Des diagnostics

urbains (atouts et handicaps du projet), aux travaux (phases du chantier avec les mesures

provisoires à prendre pour contrer les aspects inconfortables générés), tout en passant par les

premières esquisses (passage des « desseins » aux « dessins ») et le projet (affiner les choix et

élaborer les diverses études), les processus de décision sont omniprésents. Ces processus

décisionnels nécessitent la mise en place de divers efforts : une circulation efficace de

l‟information, une définition claire des rôles et des responsabilités de chaque acteur, … .

D‟ailleurs les travaux de Simon (Simon, 1983) mettent en évidence un ensemble de traits

caractérisant les processus de décision dans les organisations (la coordination, la compétence, la

responsabilité, l‟autorité, la loyauté envers l‟organisation, le conseil et l‟information).

Dans ce contexte de magma informationnel, où on ne peut pas ne pas décider, pouvoir accéder à

l‟information urbaine ascendante et l‟intégrer dans les analyses et les réflexions contribuent,

entre autres, à rendre efficace les prises de décision. Ce genre informationnel peut permettre de

tirer des enseignements urbains très utiles aidant à fiabiliser la décision. Ces enseignements, qui

portent sur les modes de vie et les pratiques sociales, peuvent servir comme des grilles de lecture

et d‟interprétation de la réalité complexe de la vie urbaine. Ce qui permettra par la suite aux

acteurs destinateurs de concevoir des outils (méthodologiques, opérationnels, …) situés et

adéquats pour intervenir sur cette complexité. Nous présentons ci-après quelques pistes de

réflexions montrant comment, dans ce contexte urbain incertain, décider efficacement tout en

intégrant l‟information ascendante.

3. Partie contributive : vers des prises de décisions urbaines intelligentes

Il ne s‟agit pas pour nous ici de proposer un outil normatif de veille stratégique (Lesca, 1997) au

service des acteurs urbains destinateurs pour qu‟ils puissent traquer et utiliser les informations

urbaines ascendantes dans leurs décisions. Vouloir proposer de tel outil relève plus ou moins de

la théorie. Cela s‟explique par le fait que, à la différence du secteur d‟entreprises (où le souci

majeur est celui de la productivité et la rentabilité économique), le domaine de la production et

gestion urbaine se caractérise par un ensemble de traits (dimension humaine à prendre en compte,

temporalités relativement longues, …) faisant de lui un secteur qui échappe à toutes les



approches de modélisation normative. Il s‟agit plutôt pour nous alors de proposer des pistes de

réflexion visant à montrer le « comment » d‟une intégration intelligence de l‟information urbaine

ascendante dans les processus de décision.

3.1 Un aiguillage informationnel pour une dimension pragmatique

Le caractère fragmentaire, évolutif, incomplet et imprécis des informations urbaines créées,

échangées et utilisées par les acteurs destinataires oblige les acteurs destinateurs à cibler les

informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions optimales. Chaque acteur destinateur,

quelque soit son statut (politique, technicien du terrain : architecte, urbaniste, …), doit mettre en

place un cycle de renseignement (Marcon, 2011) fiable lui permettant de s‟assurer de ses propres

besoins informationnels (ainsi que leur évolution), d‟effectuer des recherches informationnelles

fructueuses et en adéquation avec les besoins du moment, et enfin d‟exploiter d‟une manière

appropriée les informations reçues et traitées. Les dispositifs de veille stratégique ne peuvent pas

être les mêmes pour tous les acteurs car leurs rôles, leurs tâches et les besoins informationnels

qui en découlent sont fortement variés. Quelques pistes sont à ne pas négliger concernant cet

aiguillage informationnel pour pouvoir cibler, traquer et sélectionner l‟information utile à chaque

acteur au moment opportun.

Il s‟agit, dans un premier temps et sur un registre iconographique et documentaire, de pouvoir

capturer, parmi la masse informationnelle disponible au niveau des documents archivés

(enquêtes, anciennes études, …), les informations susceptibles d‟intéresser le décideur. Aussi, et

au-delà du capital informationnel disponible sur le territoire du projet en question, des

informations concernant d‟autres territoires peuvent bel et bien être interrogées et exploitées afin

de tirer des enseignements permettant d‟optimiser la décision à prendre. Une logique

d‟intelligence économique axée sur l‟aménagement de l‟espace (sorte d‟intelligence territoriale

aménagiste) (Marcon, 2011), (Bertacchini, 2004) peut être mise en place localement pour

dynamiser et harmoniser les processus aménagistes portant sur le corps biologique des villes

ainsi que les activités humaines qui s‟y déroulent. Ensuite, sur un registre réel et vivable, et au-

delà de tous les échanges prévus dans le cadre des démarches participatives lors des projets

urbains, des rencontres informelles avec les acteurs destinataires (habitants, commerçants,

passants, …) ne peuvent qu‟être source d‟informations utiles pour les décideurs. En effet, la

réalité montre que certaines personnes, avec les potentiels que leurs idées et réflexions peuvent

apporter, n‟osent pas prendre publiquement la parole dans des rencontres formelles marquées par

la présence d‟un nombre important de personnes et de protocoles de communication de groupe à

suivre. Savoir repérer l‟acteur-cible qui intéresse le décideur, et par la suite, imaginer et mettre

en places des échanges informels avec lui, dans des cadres conviviaux qui échappent aux codes

et rituels de la communication en public, permettra sans doute d‟avoir des retours d‟informations

utiles à la prise de décision.



3.2 Une culture informationnelle pour une dimension humaine

Parler de la durabilité dans la production et la gestion urbaine ne se limite pas seulement à

intégrer une dose d‟écologie dans les diverses interventions urbaines. Il s‟agit bien de (re) penser

la place de l‟être humain dans les divers agissements sur et/ou dans la ville. A cet égard, les

acteurs destinataires sont à (re) placer au centre des préoccupations des acteurs destinateurs. Il

s‟agit bien de dépasser les modes de faire axés sur des processus mono-décisionnels, où les

acteurs destinataires, et notamment les habitants, sont cantonnés dans un rôle consultatif, et de

s‟inscrire plutôt dans une logique de travail fondée sur la codécision. Autrement dit, pour que les

acteurs destinataires sortent d‟une posture d‘habitants-spectateurs (des pseudo-acteurs) et

deviennent des habitants-acteurs, capables de s‟impliquer activement dans la construction de

leur ville et de son avenir, il leurs faut un climat de vie où la culture informationnelle (Shapiro et

al, 1996) prend une place primordiale. Une culture qui fait d‟eux des sujets conscients de

l‟inévitable vie en permanence avec l‘information. Cette conscience se traduit par la mise en

place d‟efforts pour développer des facultés et compétences visant à reconnaître « … l‘existence

d‘un besoin d‘information, d‘identifier l‘information adéquate, de la trouver, de l‘évaluer et de

l‘exploiter en relation avec une situation donnée, dans une perspective de résolution de

problème… »51

L‟instauration d‟une vraie culture informationnelle urbaine, dépassant largement le

développement des compétences procédurales liées à la manipulation des TIC, permet de

favoriser les échanges entre les acteurs (destinateurs et destinataires), d‟exprimer les désaccords

et de ne pas esquiver la conflictualité. En effet, il ne suffit pas uniquement de s‟occuper de

l‟aspect technologique, en équipant les territoires par un arsenal de dispositifs de communication

(télé-procédures, forums et blogs, interactivité des sites web et portails dédiés à la ville, …), car

technologiser la vie humaine n‟est pas synonyme de culture informationnelle. Il s‟agit plutôt de

dépasser ce volet techniciste, et travailler le niveau intellectuel des sujets sociaux, entre autres

par le biais de la formation et de l‟enseignement, afin de les rendre en mesure d‟avoir une pensée

critique capable d‟interpréter, de questionner et d‟analyser les faits et les événements tout en

composant avec l‟incertitude qui habille leur environnement de vie. Atteindre ce niveau de

culture informationnelle permet à des informations de qualité de se créer, de circuler et s‟utiliser

dans la scène publique par les divers acteurs afin de satisfaire leurs besoins informationnels

notamment ceux des acteurs destinateurs pour des fins de décision.

51 Grand dictionnaire terminologique, Office québécois de langue française.



3.3 Une écologie informationnelle pour une dimension organisationnelle

Les projets urbains sont des démarches caractérisées par l‟imprévisibilité et l‟indétermination

processuelle, par des temporalités relativement longues, et surtout par la multiplicité d‟acteurs

œuvrant transversalement pour atteindre les objectifs tracés en amont du projet. La réalité du

terrain montre que les démarches urbaines (du diagnostic à l‟intervention tout en passant par les

esquisses et les études de projet) sont le plus souvent pensées et conduites sous forme d‟études

de cas. Or nous savons que la ville est une structure inachevée, elle n‟est pas figée, elle ne cesse

de se (re) faire sur et/ou depuis elle. Les diverses métamorphoses (morphologique,

démographique, sociétale, …) de la ville font que le savoir urbain que nous détenons sur elle

devient un savoir partiel et temporel (Khainnar, 2010). Le caractère fragmentaire et éphémère de

la connaissance urbaine place les acteurs destinateurs dans des logiques d‟agir compartimentées

et cloisonnées pour reprendre les termes de la pensée morinienne. Un renouveau dans la pensée

urbaine, visant à globaliser les agissements aménagistes locaux, est à imaginer et à concevoir

pour échapper aux effets réductionnistes des représentations partielles. Pouvoir Penser la ville

comme, d‟une part, un tout composé par des parties (entités spatio-administratives en

interaction), et d‟autre part, une partie intégrée dans un méga-tout (un système de ville selon les

géographes (Le Goix, 2005)) contribue à échapper au réductionnisme dans les agir conceptuelo-

actionnels sur celle-ci.

Un réseautage dans les actions d‟aménagement urbain est à penser et à mettre en place pour

coordonner les efforts et les agissements des acteurs afin d‟équilibrer les richesses, d‟éviter les

désertifications des territoires et harmoniser les flux entre ceux-ci (homme, marchandises,

équipements et notamment technologique). Pour atteindre cette efficacité organisationnelle à une

échelle inter-villes, des logiques transversales doivent se mettre en place entre les acteurs

destinateurs locaux afin de converger les visées et mieux canaliser les actions entreprises. Cette

transversalité passe inévitablement par des processus informationnels visant à rechercher, à

évaluer, à traiter, à analyser et à diffuser les informations urbaines, notamment celles ascendantes,

pour mieux cerner les divers mécanismes qui alimentent les interactions (coopération,

compétition, …) inter-villes. Nous empruntons le concept d‟écologie informationnelle de

Davenport (Davenport, 2007) pour designer ici cet l‟ensemble d‟efforts et processus

informationnels en matière de transversalité à mettre en œuvre pour atteindre une performance

organisationnelle dans la gestion urbaine. Le mot d‟écologie est à prendre au sens de l‟ensemble

d‟interactions, notamment informationnelle, qui s‟exercent entre les territoires urbains.



Figure 1 : Décision urbaine entre culture, écologie et aiguillage informationnel

4. Conclusion et perspectives

Avec la globalisation et le triomphe du paradigme connexionniste, une nouvelle géographie

multidimensionnelle (politique, socioéconomique, …) s‟est dessinée et ne cesse d‟affecter les

modes de vie de la population mondiale. Dans ce contexte, la ville contemporaine a besoin de

tous ses acteurs pour se maintenir et se développer. Acteurs qui ont, eux-mêmes, besoin de

communiquer pour coordonner leurs agissements (conceptuels, organisationnels, actionnels, …)

afin de faire face à la déraison urbaine contemporaine (illimitation spatio-démographique des

villes, crises de gouvernance, …). La création, la circulation et l‟utilisation intelligente de

l‟information deviennent l‟antidote à toutes les difficultés rencontrées par les acteurs urbains

dans cet environnement incertain et turbulent. Nous avons, à travers cette étude, montré qu‟une

pensée systémique (incluant une culture, une écologie et un aiguillage informationnel), peut

contribuer à créer une synergie urbaine où l‟information constitue l‟élément moteur dans les

prises de décision. Il est donc question pour nous aujourd‟hui d‟appliquer ces trois principes sur

un fait urbain réel pour en mesurer la pertinence, en tracer les limites et en proposer

d‟éventuelles améliorations.

Aiguillage informationnel

Dimension pragmatique

Culture informationnelle

Dimension humaine

Écologie informationnelle

Dimension organisationnelle






Dimension humaine


Dimension humaine







Bibliographie

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édition. 1988.

Shapiro, J. et al. Information Literacy as a Liberal Art. Educom Review. Vol 31 No. 2

March/April 1996.



Intelligence écologique et communautés émergentes : une analyse des

pratiques informationnelles en contexte d’incertitude

Anne LEHMANS

Dr Science politique, qualifiée en sciences de l‟information et de la communication

IUFM d‟Aquitaine, Université de Bordeaux 4

140, avenue de Verdun

33705 Mérignac

Tel 05 56 12 67 68

[email protected]

Résumé :

Une enquête sur le lien entre les pratiques informationnelles des professionnels de l‟écoconstruction

et les processus d‟apprentissage dans les entreprises montre l‟émergence de communautés de

pratique. Le partage de valeurs, d‟objectifs, de méthodes et de ressources, la recherche de

changement pour une pratique professionnelle hétérodoxe et un contexte informationnel incertain

créent une dynamique qui a un effet structurant sur les pratiques informationnelles.

Mots-clés : pratique informationnelle, organisation des connaissances, communauté de pratique,

innovation, apprentissage

Introduction

Les pratiques informationnelles informelles, parfois « intuitives » de communautés

professionnelles émergentes, marginales ou minoritaires, sont peu interrogées par la recherche.

Depuis quelques mois, une équipe pluridisciplinaire mène à l‟IUFM d‟Aquitaine un projet de

recherche Gestion de la Connaissance dans des Contextes Professionnels d‘Apprentissage52

à

partir d‟une analyse comparée des pratiques informationnelles engagées au sein de communautés

pour lesquelles les besoins d‟information et de formation sont encore peu encadrés, les

ressources peu organisées, dans des contextes info-communicationnels instables et « non

médiés » (Fabre, Liquète et Gardiès, 2009), sans aucune participation d‟un professionnel de

l‟information. Nous avons choisi ces terrains d‟observation parce que ces professionnels ne font

pas de la recherche d‟information une fin en soi, qu‟ils sont contraints de « bricoler » avec des

sources d‟information disparates, non centralisées, voire en état de pénurie, que leur temps

d'accès à ces contenus sont limités, et que ces contenus sont néanmoins essentiels pour interroger

et réorganiser des pratiques professionnelles innovantes. Une analyse de ces pratiques est mise

52

Le projet GCCPA est financé par la Région Aquitaine et l'IMS -CNRS, UMR 5218 (Equipe CIH)




en relation avec les besoins en formation des structures, l‟étude de l‟accès, la gestion et la mise à

disposition de l‟information professionnelle mise en relation avec les théories de l‟apprentissage,

les questionnements autour de l‟intelligence collective, la composition de territoires virtuels de

savoirs. Les communautés émergentes en question sont constituées en partie de professionnels

travaillant dans des petites entreprises, parfois individuelles, dans les domaines de

l‟écoconception et de l‟écoconstruction (architectes, artisans, négociants), engagés dans des

pratiques professionnelles minoritaires dans leur milieu, et ne disposant pas d‟une offre

structurée et organisée de contenus documentaires, ni de formation, ni des moyens économiques

pour externaliser la réponse à leurs besoins dans ces domaines. L‟information dont ils ont besoin

est technique, complexe, puisque par définition la démarche écologique tient compte de

l‟interdépendance de systèmes complexes, rare, puisqu‟elle sort des circuits commerciaux

dominants.

Le terme de communauté émergente désigne ici un collectif réuni autour de pratiques

professionnelles innovantes ou déviantes par rapport à ce qui est enseigné dans les institutions

traditionnelles de formation et d‟un objectif apparemment commun, l‟écologie ou la question

environnementale, la prise en compte de l‟impact global sur l‟environnement naturel et social des

pratiques de construction. Ce collectif n‟est pas suffisamment structuré pour pouvoir être

considéré comme une organisation, mais il est traversé par un ensemble de réseaux qui gravitent

autour des mêmes questions et tentent de partager les mêmes types d‟information. Dans ce

contexte, l‟information est « un processus par lequel une entité, de nature humaine et sociale, est

transformée » (Metzger, 2002), ou, pour revenir aux fondamentaux à travers Jean Meyriat (1983),

« le contenu de la communication à partir du moment où les acteurs de celle-ci lui reconnaissent

un sens, lui attribuent une forme mentale, intelligible». Elle est au cœur des apprentissages

nécessaires à l‟activité professionnelle en question, peu routinière. Les pratiques

informationnelles peuvent être considérées comme désignant l‟ensemble des activités (Latour,

1996) liées à l‟information, à travers les espaces, les personnes, les groupes, les outils, les

dispositifs, les procédures, les documents etc. Ainsi, pour Ihadjadene (2009), « on parlera (…)

de pratiques informationnelles pour désigner la manière dont l‟ensemble des dispositifs, des

sources, des outils, des compétences cognitives sont effectivement mobilisés dans les différentes

situations de production, de recherche, de traitement de l‟information», par opposition aux

usages qui désignent la façon dont les individus utilisent les dispositifs informationnels. Pour

Cécile Gardiès, Isabelle Fabre et Viviane Couzinet (2010), comprendre les pratiques

informationnelles permet de mieux cerner les usages et de mettre en place les médiations

nécessaires aux apprentissages.

A partir du repérage et d‟une modélisation des pratiques informationnelles, nous interrogeons la

possibilité de construire des outils d‟accompagnement de la construction de connaissances

professionnelles. Il s‟agit donc d‟inverser l‟approche « top-down » dominante qui propose des

gammes d‟outils de gestion des connaissances clés en mains, dans le cadre d‟une conception de



l‟innovation purement économique d‟amélioration de la productivité53

, pour envisager un

accompagnement médié des pratiques informationnelles, dans une perspective de construction

des connaissances. Cette proposition se situe dans le projet régional de recherche qui démarre

dont nous proposons de présenter le contexte, le cadre théorique d‟analyse pour ce qui concerne

les pratiques informationnelles, le cadre méthodologique pour l‟identification d‟une communauté

de pratique liée à l‟« intelligence écologique » dans le secteur concerné, ainsi que les premiers

résultats de l‟enquête.

1 Le contexte : des communautés émergentes en quête d‟intelligence écologique

Nous avons choisi de nous intéresser à des communautés qui ne sont liées que par la poursuite

d‟un objectif commun relativement flou, la construction écologique, en dehors de tout

encadrement institutionnel et de toute organisation constituée.

1-1 La thématique de l’écoconstruction

La thématique écologique est en effet à la fois porteuse de sens et de connotations du point de

vue des représentations sociales et incertaine du point de vue de ses critères et de ses références.

Elle émerge dans le débat public depuis quelques décennies seulement. Pour les professionnels

de la conception et de la construction de bâtiments, elle a rapidement trouvé une place puisque le

bâti a un impact physique évident sur l‟environnement naturel, le marché de la construction un

impact énergétique et environnemental (transport des matériaux, utilisation de matériaux très

polluants, prise en considération ou non de la gestion des ressources à moyen et long terme…)

considérable. La démarche environnementale n‟est pas nouvelle, notamment chez les architectes,

qui intègrent tous, dans leur formation initiale et/ou dans leurs pratiques professionnelles une

réflexion, des actions ou un discours sur ces questions. Du point de vue des institutions, la

démarche de développement durable, formalisée par le Grenelle de l‟environnement, outre la

prise en compte de l‟impact du bâti dans le site, implique une attention renouvelée des acteurs à

la maîtrise des énergies, la réduction des transports nécessaires à la construction (en privilégiant

les filières de production locales), la qualité sanitaire des matériaux, la concertation sociale

(voire une démarche participative). Elle ne s‟est traduite que récemment par des exigences

normatives formalisées, dont la plus récente, très contraignante pour les petites entreprises, est la

RT 2012 (Réglementation thermique 2012) qui impose des exigences d‟efficacité et de moyens à

tous les professionnels du bâtiment.

1-2 Les acteurs et les réseaux

Les réseaux informationnels formés autour de la thématique de l‟écocontruction sont

extrêmement disparates bien que facilement identifiables. Ils sont liés à des intérêts économiques

notamment, à cause du poids financier du secteur du BTP, et contraints par des normes qui

53

Voir par exemple Noailles, P. et al. (2011). Fondements et enjeux in Dossier Veille et innovation : s'informer pour

conquérir de nouveaux territoires. Documentaliste-Sciences de l'Information, Vol. 48, n° 1, p. 24-37



encadrent les activités de construction. Les acteurs peuvent être regroupés entre les

professionnels de l‟«éco-construction » militants, qui visent de très petits marchés de la maison,

les professionnels de l‟« éco-conception », qui intègrent la question environnementale en

dépassant la problématique des matériaux pour atteindre les questions énergétiques et des

pratiques de conception instrumentées (par des logiciels, le recours à des référentiels communs,

la collaboration avec des bureaux d‟études spécialisés), les professionnels en démarche HQE, qui

formalisent la préoccupation environnementale par une démarche certificative qui est plutôt liée

aux exigences des marchés.

On distingue plusieurs types de réseaux d‟information : les réseaux économiques structurés par

les industries des matériaux notamment, les organisations professionnelles comme l‟Ordre des

architectes, les associations liées à la certification (HQE par exemple), les réseaux associatifs

militants sur la thématique de l‟environnement, les réseaux éco-citoyens informels sur le web

notamment.

1-3 Les dispositifs

Si l‟on prend le cas des architectes, les pratiques documentaires des architectes « traditionnels »

ont été examinées par Caroline Courbières (2009) qui montre que ces derniers relèvent de

dispositifs institutionnels centralisés et marchands dans lesquels les informations marginales et

peu formalisées n‟ont pas leur place. La question de l'information dans son rapport à l'écologie

est posée le plus souvent en termes d'utilisation des technologies de l'information et de la

communication dans une visée d'économie des matériaux, d'augmentation de l'efficacité des

dispositifs de veille environnementale et de mise en place de politiques publiques. Les

recherches montrent que les technologies de l‟information et de la communication encouragent la

transversalité, le partenariat, la participation dans la communication de l'information, mais elles

portent essentiellement sur la question des outils de communication et non sur celle des pratiques

informationnelles, dont la diversité, selon Louise Merzeau (2010), constitue un «écosystème

sociotechnique dont l'usager est le cœur et le système nerveux».

Autour des questions liées à l‟écologie, on trouve également de nombreuses recherches sur la

gestion des connaissances, pour le risque ou la veille écologique54

. Dans le monde anglo-saxon,

les sciences de l‟information s‟intéressent à l‟écologie du point de vue des développements de

systèmes informatiques dans le pilotage des politiques publiques et du management des

organisations. Ici encore, l‟objectif majeur est la production de bases de données et services

computationnels pour fournir des outils et des modèles. Ces recherches sont très éloignées des

pratiques des acteurs visés par notre recherche, parce qu‟elles visent le niveau macro-

économique et politique. Au niveau des petites entreprises, les fiches produits et les DTU

54 Voir par exemple Longstaff, P. H., Yang, S. (2008). Communication management and trust: their role in

building resilience to “surprises” such as natural disasters, pandemic flu, and terrorism. Ecology and Society 13(1): 3.

http://www.ecologyandsociety.org/vol13/iss1/art3/

http://www.ecologyandsociety.org/vol13/iss1/art3/



(documents techniques unifiés) répondent aux besoins d‟une information fortement normalisée et

indispensable mais dont l‟accès est coûteux, et le champ d‟intervention incomplet, puisque de

nombreux matériaux utilisés en éco-conception sont innovants et ne font pas encore l‟objet d‟une

certification. L‟information les concernant ne satisfait pas les critères fondamentaux de la

maturité de l‟information que sont la certitude, la précision, la stabilité, l‟actualisation et la

complétude (Grebici, Rieu, Blanco, 2003). Leur utilisation représente donc un risque pour les

acteurs, risque qu‟ils ont besoin d‟évaluer. L‟information sur ces matériaux qui ne constituent

pas encore un enjeu économique fort reste donc peu organisée, et sa structuration repose plus sur

des micro-réseaux sociaux que sur des organisations socio-économiques puissantes.

C‟est dans ce contexte de pénurie de l‟information officielle et organisée que les entreprises

visées par notre recherche se situent. Cette pénurie se conjugue avec un objectif d‟innovation

puisque la démarche écologique dans la construction est perçue comme volontariste et marginale

compte tenu des coûts supposés de l‟écoconstruction et de la complexité des pratiques

professionnelles en jeu qui sortent des matériaux et des techniques dominants sur le marché.

2 Les références théoriques : modélisations des pratiques informationnelles dans les

communautés émergentes

L‟analyse des pratiques informationnelles en lien avec les pratiques cognitives porte souvent,

lorsqu‟il s‟agit de collectifs, sur les organisations. Cette centration nous incite à chercher des

modélisations qui permettent de considérer l‟information en dehors de l‟organisation.

2-1 Modélisations des pratiques informationnelles

L‟étude des pratiques informationnelles échappe difficilement à plusieurs modèles normatifs.

Les sciences de gestion, qui se sont intéressées aux pratiques informationnelles dans le cadre

notamment de l‟observation des pratiques innovantes et du partage des connaissances dans

l‟entreprise, proposent des modèles très fortement centrés sur l‟organisation, ou sur la

configuration, qui croise niveau organisationnel, niveau sociétal, niveau cognitif et niveau

stratégico-économique (Lewkowicz et Koeberle, 2009). Walsh et Ungson (1991) localisent le

dépôt des connaissances dans cinq lieux : l‟individu, la structure de l‟organisation, les

procédures et pratiques organisationnelles, la culture, la structure physique du lieu de travail.

Dans toutes ces théories de gestion des connaissances, le passage de l‟information à la

connaissance a pour espace l‟organisation et pour dynamique la médiation.

En dehors de l‟organisation centralisée, la mise en place de processus de gestion de l‟information,

de documentarisation des pratiques et d‟apprentissage est-elle possible ? La notion de

communauté de pratique nous a paru intéressante, parce qu‟elle interroge les processus socio-



sémio-pragmatiques à l‟œuvre dans le passage de l‟information à la formation sans se localiser

nécessairement dans l‟espace d‟une organisation centralisée.

2-1 Communautés de pratique

Une communauté de pratique est constituée d‟un groupe d‟individus qui interagissent,

construisent des relations et développent progressivement un sentiment d‟appartenance et un

engagement mutuel (Wenger et al., 2002). Cette notion d‟engagement est centrale et correspond

à un processus reposant sur la participation active des individus, la dynamique des interactions

sociales et sur la conscience d‟appartenir à un groupe. Selon Wenger (1998), trois dimensions

permettent de caractériser une communauté de pratique : l‟engagement mutuel (mutual

engagement) qui est à l‟origine d‟une forme de cohésion sociale reposant sur la capacité des

individus à partager leurs connaissances, une entreprise commune (joint enterprise) au cours de

laquelle des actions sont négociées collectivement dans le but de satisfaire un objectif partagé par

les membres de la communauté, un répertoire partagé (shared repertoire) qui combine un

ensemble de ressources mobilisables par la communauté (routines, procédures, outils, symboles,

concepts, etc.). Ces ressources pourront être remobilisées dans de nouvelles situations, assurant

ainsi une continuité aux pratiques (Chanal, 2000). L‟apprentissage est une fonction essentielle de

la communauté de pratique, lieu d‟un apprentissage situé à travers l‟activité, le contexte et la

culture, d‟après Lave (1988). Contrairement à l‟équipe de travail, la communauté de pratique n‟a

pas nécessairement d‟objectif précis, et son efficacité repose plutôt sur la reconnaissance

mutuelle et le partage des connaissances (Psyché, Duplaa, Tremblay, 2010). Ces caractéristiques

des communautés de pratique peuvent s‟appliquer à notre objet d‟étude. En effet, les entreprises

d‟écoconstruction que nous avons choisies ancrent leur identité sur leur engagement et un

ensemble de références commun dans leurs pratiques professionnelles. Il reste à vérifier

l‟existence d‟échanges entre les entreprises et à l‟intérieur de chacune, et de réseaux par lesquels

ils circulent.

L‟étude de communautés de pratique spécifiques met en relief des conditions particulières

d‟existence : l‟organisation d‟un dispositif spatial permettant les échanges, l‟organisation de ces

échanges notamment à travers la participation et la réification, l‟articulation du travail

documentaire structurant l‟activité des collectifs, la confiance mutuelle qui permet de proposer

des ressources incertaines au groupe afin de les transformer le cas échéant en documents

(Gueudet, Trouche, 2008). Gueudet et Trouche parlent de genèses documentaires

communautaires pour désigner « les processus de réification et de participation à l‟œuvre dans

les communautés d‟enseignants et leurs effets sur les développements professionnels ». Ces

genèses permettent la transformation des ressources en documents grâce à des schèmes d‟usage

communs, sur le modèle de la genèse instrumentale décrite par Rabardel comme le processus de

construction et d‟appropriation des instruments à partir d‟un artefact dans le cadre d‟une activité



située. La communauté suppose ainsi l‟échange et le partage de connaissances dans une logique

collaborative grâce à l‟usage d‟outils communs et à l‟existence d‟une animation.

La notion de communauté de pratique a été critiquée. Pour Hatchuel, Le Masson et Weil (2002),

elle néglige le contexte prescriptif de l‟entreprise dans laquelle des régulations existent par

rapport aux nécessités de la conception. Elle n‟est pas suffisamment précise quant à la

délimitation de ses frontières (qui appartient à la communauté ?), notamment en situation

d‟innovation intensive. Elle repose sur l‟utopie du management connexionniste de l‟entreprise

qui néglige les rapports de pouvoir (Vaast, 2001). La théorie de l‟acteur-réseau développée par

Michel Callon et Bruno Latour (2006) contourne certaines de ces difficultés en considérant le

réseau comme une méta-organisation qui comprend humains et non-humains (objets), devient

intelligible grâce à l‟activité de traduction et d‟analyse de controverses et d‟entre-définition des

faits et du réseau. Pour Bruno Latour (2000, p.16), le concept de réseau permet de comprendre

les phénomènes de distribution des forces et de l‟action, auquel il propose de coupler celui

d‟attachement qui « désigne ce qui émeut, ce qui met en mouvement » et l‟impossibilité de baser

l‟action sur l‟opposition entre détermination et liberté.

D‟un point de vue théorique, nous revendiquons l‟intention d‟identifier, de décrire et d‟analyser

des pratiques informationnelles locales, séculières, spécifiques, pour en dégager des tendances et

des principes transférables d‟un contexte à un autre, des éléments structurant l‟action dans

plusieurs registres professionnels. Nous ancrons notre travail dans une analyse socio-

constructiviste, où sont pris en considération un ensemble d'éléments interrogeant le processus

de construction partagée de savoirs au sein d'une communauté professionnelle. Cette approche

considère que les formats d'information élaborés et mis en circulation entre les pairs sont des

éléments d'illustration d'une culture informationnelle professionnelle en construction. Les

connaissances analysées seront alors des éléments du réel socialement construit par les membres

de la communauté, à travers leur propre expérience. Cette problématique nous pousse à

identifier les sources privilégiées par les acteurs, les modes de partage de la recherche puis de

validation de l‟information, les critères de sélection et les formes de réécriture puis de

diffusion/stockage utilisés. A partir de là, nous sommes appelés à appréhender, dans des

contextes d‟émergence de l‟information partagée, la possibilité de co-construire des dispositifs

de gestion, de partage et d‟organisation des connaissances.

3 Méthodes : discours et pratiques situés

Nous avons opté pour le croisement de trois approches méthodologiques :

- la nécessité de considérer les contextes professionnels, en tentant de les analyser précisément et

de comprendre le lien entre les organisations, les gisements informationnels dominants et les

pratiques individuelles selon des critères que nous tentons d‟appliquer systématiquement aux

communautés ;



- une démarche compréhensive qui prend appui sur des entretiens semi-directifs individuels,

menés longitudinalement, où nous invitons les acteurs à réagir quelques mois d‟intervalle, à une

partie de propos recueillis antérieurement, ceci afin d‟apprécier les évolutions des

représentations et des schémas d‟interprétation ; cette démarche se centre sur les représentations

des besoins, des ressources et des usages informationnels ;

- une démarche analytique de la matière informationnelle produite, matière qui n‟est plus

envisagée comme accumulation d‟informations à partir d‟outils, de techniques et de pratiques,

mais traces et représentation des savoirs en construction et en circulation. Cette démarche

analytique repose notamment sur la recherche d'éléments critériés liés à la criticité et à la

maturité de l'information-connaissance ;

- des entretiens semi-directifs individuels d‟explicitation des manières « de faire la formation

mutuelle » et des besoins déclarés de formation afin de les repérer et de dégager

progressivement des invariants structuraux transférables et faisant sens quels que soient les

secteurs d‟activités.

L‟utilisation d‟une approche sociologique, dans une perspective pluridisciplinaire, nous permet

de privilégier le recueil de données de « cadrage » sur les contextes dans lesquels ces démarches

se développent, et de données biographiques sur quelques acteurs dont les trajectoires sont

significatives. Cette démarche se base sur le modèle proposé par Vincent Liquète (2012) qui

consiste à analyser et mettre en lien l‟acteur dans son travail, son système de représentation et

son parcours personnel, les interactions entre communautés et dans chaque communauté, et

enfin l‟écosystème informationnel global qui comprend services, structures, personnes et

ressources. Chez les acteurs, on va chercher à caractériser la formation, les activités, les rôles,

les pratiques. Dans les interactions, on va chercher à repérer des objectifs communs, des

conventions, des réseaux de communication, des pratiques partagées. Dans l‟écosystème

informationnel, on va chercher une culture partagée, un vocabulaire, des outils, des procédures,

des normes, l‟existence ou non d‟une gouvernance, d‟une coordination et d‟un système de

contraintes.

Nous avons constitué un terrain d‟une dizaine d‟entreprises et interrogeons une cinquantaine de

salariés ayant des responsabilités très variables, sur la base d‟entretiens semi-directifs anonymes.

Des critères de sélection d‟un échantillon d‟entreprises ont été appliqués : une taille réduite

(entreprise unipersonnelle jusqu'à 4 salariés), une durée d'existence de 3 ans au moins dans la

région aquitaine, une activité de services ou une offre produits clairement identifiables liés à la

démarche autoproclamée écologique, innovants, pour lesquels l‟information disponible et l‟offre

de formation sont marginales. Ces critères ont été choisis à l‟issue d‟un premier repérage de

l‟offre institutionnelle et structurelle d‟information avant de caractériser l‟existence d‟une ou

plusieurs communautés des entreprises en écoconstruction. Ce protocole permet de repérer des

variations dans les modalités de travail et dans les besoins et pratiques informationnels au sein

de chaque entreprise et entre elles.



4 Premiers résultats

Une première série d‟entretiens a été réalisée dans le cadre d‟une précédente étude sur

l‟ »information verte », centrée sur les architectes écoconcepteurs. Dans l‟examen de leurs

pratiques informationnelles, et en l‟absence de toute formation initiale à l‟information, on

remarque des pratiques de recueil, de stockage et de structuration, soit sur des supports matériels

(bibliothèques, rayonnages, classeurs, dossiers) utilisant un signalement et un classement, soit sur

le support informatique avec l‟utilisation de serveurs et l‟organisation de l‟information en dossiers

partagés au sein d‟équipes, souvent en types de projets, types de produits, par dates. La

documentation concerne par exemple des recueils de pratiques. La collecte d‟information sur

internet n‟est pas systématique, elle est liée à l‟appartenance générationnelle et à la gestion du

temps de travail. Les forums et les blogs ont permis aux « pionniers », qui ne trouvaient que très

peu d‟information il y a quelques années, de découvrir et de partager leurs sources malgré

l‟isolement de leur pratique professionnelle. Facebook peut parfois être utilisé dans un cadre

institutionnel de communication (Ecocentres). L‟organisation de l‟information « verte » révèle des

pratiques individuelles et collectives d‟indexation spontanée et de classement thématique.

Le contenu de l‟information stockée est souvent critique, et pas seulement descriptif, à l‟interface

entre des pratiques professionnelles et un engagement militant au sein d‟associations, de partis

politiques, ou à travers des mandats électifs dans les collectivités territoriales. Ce type

d‟engagement, que l‟on observe également chez d‟autres entrepreneurs, structure fortement les

pratiques sociales d‟organisation et de diffusion d‟information. Il repose sur la nécessité

d‟entretenir des échanges sociaux. De la même façon, de nombreux entrepreneurs, quand ils ont

dépassé le stade du démarrage de leur entreprise, diversifient les modalités de leur pratique

professionnelle en s‟engageant dans l‟enseignement, le conseil, les interventions auprès des

collectivités ou des organismes professionnels, la formation professionnelle, qui nécessitent la

constitution d‟une mémoire. Chez ces « militants » qui dépassent les pratiques professionnelles

liées à l‟entreprise, le besoin de diffuser l‟information dans et hors de l‟entreprise s‟accompagne

de pratiques stratégiques de collecte, d‟évaluation, de sélection, de stockage et d‟organisation de

l‟information qui deviennent parfois très efficaces, dans des contextes économiques qui

interdisent absolument le recours à des services spécialisés de gestion de l‟information. Lors de

plusieurs entretiens, on a pu ainsi constater l‟utilisation d‟un vocabulaire très précis pour décrire

des pratiques informationnelles quasi-expertes, autodidactes, acquises ou plutôt glanées à travers

des formations continuées après la formation initiale. C‟est le cas notamment dans les entreprises

qui accueillent en leur sein une communauté de pratique, un groupe de salariés et/ou de stagiaires

qui doivent partager et exploiter l‟information, chacun apportant une compétence qui permet de

bricoler des systèmes documentaires (bases de données, sites…) élaborés pour répondre aux

besoins de tous. Ces systèmes permettent de stabiliser l‟information malgré les changements de

personnes, en particulier pour les petites entreprises qui accueillent des stagiaires.



Enfin, une tendance observée est l‟émergence de « nœuds » dans les réseaux d‟information, aussi

bien dans les communautés inter-entreprises que dans les entreprises. Ces nœuds sont constitués

de personnes qui maîtrisent plus particulièrement la documentation et les dispositifs socio-

techniques et peuvent ainsi diffuser l‟information. A l‟intérieur des entreprises, il existe une

tendance nette, dès que le nombre de salariés augmente, à la séparation entre lecteurs de

l‟information/créateurs de la documentation ancrés sur l‟écrit, et les autres dont les compétences

et les connaissances se développent plutôt dans des actes de formation et se transmettent dans

des échanges oraux. On peut cependant toujours parler de communauté, puisque les objectifs

restent partagés, les ressources mutualisées, la confiance valorisée. Comme le note Vincent

Liquète (2012, p.157), les modes d‘organisation et les dispositifs sociotechniques agissent sur le

partage, la légitimation et la circulation de nouveaux savoirs.

Les communautés étudiées sont en structuration et ne sont pas encore socialement stabilisées ni

institutionnellement encadrées. L‟émergence de communautés de pratique repose plutôt sur le

partage de valeurs entre les individus, et la recherche de changement dans une pratique

hétérodoxe sur le plan professionnel, social et politique. Elle crée une dynamique qui a un effet

structurant sur les pratiques informationnelles. Les entreprises concernées cherchent à s‟écarter

des registres informationnels académiques et dominants en participant à des communautés de

pratique ouvertes. Se construit une démarche informationnelle active qui se distingue de

l‟existant institutionnel et/ou professionnel et qui doit souvent passer par l‟engagement dans des

rapports de force, voire des luttes, afin de rendre visibles l‟informel et l‟implicite. Dans les

entreprises, la communauté participe à la production « ordinaire » de ressources documentaires et

à l‟émergence de pratiques informationnelles partagées.

Conclusion

L‟étude de ces communautés émergentes permet de « renverser », en la critiquant, l‟approche

formelle de l‟information, de la documentation et de la gestion des connaissances dans une

logique institutionnelle. En effet, les modèles existants présentent l‟inconvénient d‟être normatifs

par l‟intention prescriptive de pratiques informationnelles orientées vers l‟information

professionnelle « officielle » liée aux organisations et aux outils qu‟elles utilisent. Les pratiques

informationnelles de ces communautés questionnent, sur un plan épistémologique et

méthodologique, les pratiques informationnelles orthodoxes et expertes dans leurs rapports avec

la construction et la diffusion de savoirs. Nous repérons des pratiques informationnelles

hétérodoxes et néanmoins efficaces en vue de la construction collective d‟apprentissages, des

processus instituants qui s‟élaborent autour de pratiques plurielles, individuelles et collectives de

définition, d‟accessibilité et d‟exploitation des informations.



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L’environnement virtuel personnalisé des étudiants, lieu d’observation de

l’intelligence de l’acte de communication. L’éclairage de la médiation sur les

modes d’appropriation des outils du Web 2.0.

Thérèse MARTIN

Membre associée du laboratoire GERIICO

Groupe d'Études et de Recherche Interdisciplinaire en Information Communication

Docteur en Sciences de l‟Information et de la Communication

Université Charles de Gaulle - Lille 3

Enseignante – Université de Poitiers

France

Résumé :

Cette recherche exploratoire s‟attache à comprendre les pratiques de veille des étudiants (en

master, nécessitant particulièrement la veille) en milieu non formel du Web 2.0, grâce à leur

présentation de l‟environnement virtuel personnalisé. À partir du choix des outils constituant cet

environnement et de leurs motivations, nous nous intéressons aux procédures à l‟œuvre lors des

activités de veille, à son organisation temporelle, aux stratégies développées, aux obstacles (en

particulier les incertitudes et turbulences) rencontrés relevant entre autres des contraintes des

outils. L‟analyse s‟appuie sur le concept de médiation afin d‟apporter un éclairage sur les

pratiques de veille très variables selon le regard porté par les étudiants sur l‟intérêt pour la veille

et leurs critiques formulées sur les outils du Web 2.0.

Mots-clés : étudiants, médiation, appropriation, environnement virtuel personnalisé, outils du

web 2.0, réseaux sociaux, information literacy

En introduction : l’origine de cette recherche exploratoire

Cette recherche qualitative exploratoire sur les pratiques de veille informationnelle des étudiants

en master, (la veille étant définie 55

comme une « activité continue et en grande partie itérative

visant à une surveillance active de l‘environnement technologique, commercial, etc. pour en

anticiper 56

les évolutions ») a été suscitée par l‟existence de zones d‟ombre qui entraînent, pour

55

Selon la définition dans la norme expérimentale française XP X 50-053 de l‟AFNOR. Elle est aussi définie par JP

Lardy comme l‟ensemble des stratégies mises en place pour rester informé, en y consacrant le moins d‟effort

possible en utilisant des processus de signalement automatisés. La veille peut s‟inscrire dans le prolongement de la

réalisation d‟une recherche documentaire qui elle-même nécessite du temps, dans la mesure où il est logique de

vouloir être informé des nouvelles parutions pertinentes. 56

Anticipation signifiant « détection d‟une situation avant qu‟elle se soit réellement manifestée »



les enseignants, une difficulté à appréhender les pratiques de veille des étudiants en milieu non

formel, en matière de collecte, de sélection, de validité des informations. S‟il est possible d‟avoir

un regard en milieu formel sur la circulation des informations, des ressources documentaires,

dans les lieux ressources ou dans les plate-formes dites « pédagogiques » ou de « travail 57

»

proposées par l‟institution universitaire (sachant par ailleurs que celles-ci sont investies à des

degrés variables selon les enseignants, et principalement comme lieu de dépôt de fichiers 58

), cela

devient moins aisé quand il s‟agit de connaître les démarches effectuées par les étudiants sur le

Web 2.0 dans le cadre de leur veille informationnelle. Le Web 2.0 n‟étant ni un label, ni une

norme déterminée par un organisme, il sera par conséquent défini selon ses principes clés

proposés par Tim O‟Reilly, synthétisés par P. Breesé (2011 : 41).59

Si nous nous référons à la recherche-action conduite par Marcon (2011), partant du constat que

les étudiants ont de plus en plus une présence numérique sur Internet sous la forme de blogs, de

pages personnelles ou institutionnelles (associations d‟étudiants, Junior Entreprise), de pages sur

les réseaux sociaux Facebook, Viadeo, Linkedlin, etc., d‟interventions sur Twitter, elle a mis à

profit ces initiatives des étudiants orientées vers leur propre formation. Cette recherche a consisté

à confier à des étudiants l‟initiative d‟émettre des messages sur la plate-forme Twitter au nom de

leur institut de formation, dans la perspective de démultiplier la communication de l‟Institut et de

renforcer sa réputation numérique. S‟il est possible, pour l‟organisation institutionnelle de tirer

parti à son profit des pratiques des étudiants, il convient de s‟interroger aussi sur les modes

d‟appropriation des étudiants pour leur propre formation.

Afin de mieux situer notre exploration des pratiques de veille de ces jeunes étudiants, il est utile

de préciser les caractéristiques de leur génération, la « génération Y60

» en rappelant les propos

de l‟anthropologue Monique Dagnaud 61

. C‟est « une génération qui a commencé son

apprentissage de la vie avec les outils informatiques » mais « qui a également été marquée par

une nouvelle éducation laissant plus de place à la communication ». Elle ajoute aussi « qui vit le

monde du bout des doigts et en temps réel » (Dagnaud, 2011).

Dans ce contexte, ce sont bien des zones d‟ombres qui échappent en définitive aux enseignants,

car ce qui est construit par les étudiants et qui constitue le « terreau » de leur élaboration de 57

Sous le nom de « Environnement Numérique de Travail » ou ENT 58

Les ressources peuvent être par exemple la PréAO projetée pendant le cours, ou un polycopié distribué aux

étudiants, ou des articles à étudier. 59

Breesé, Pierre. « Les outils 2.0 de la veille » § Principes clés du Web 2.0 Documentaliste – Sciences de

l‘information, n° 11, vol. 48, 2011, p.41. En référence à Tim O‟Reilly. What is Web 2.0 ? design Patterns and

Business Models for the Next Generation of Software. http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html 60

Le terme génération Y, apparu en 1993 dans un magazine américain, désigne ces personnes qui ont grandi à une

époque où se généralisaient les outils internet, c‟est-à-dire des jeunes qui ont actuellement entre 18 et 30 ans. M.

Dagnaud précise qu‟on observe chez les jeunes de cette génération un « penchant à se mettre en scène, s‘auto

promouvoir pour recueillir les commentaires des autres ». C‟est une génération qui a connu « la crise, la

mondialisation, les mirages de la société d‘abondance, le dégrisement par rapport aux idéaux des années

soixante dix ». 61

Dagnaud, Monique. Centre d‟étude des mouvements sociaux de l‟École des Hautes Études en Sciences Sociales.

Disponible sur internet : http://cems.ehess.fr/document.php?id=177

http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html

http://cems.ehess.fr/document.php?id=177



connaissances pour la réalisation de leur futur mémoire de master – mais aussi dans la

perspective de développer les habiletés nécessaires à une formation tout au long de la vie – n‟est

pas rendu visible à leurs accompagnateurs pédagogiques. Alors que les sources d‟une

bibliothèque universitaire ont été l‟objet d‟une sélection répondant aux attentes de

l‟enseignement supérieur et de la recherche, les processus en jeu au cours de l‟exploration du

Web nécessitent quant à eux une vigilance accrue pour s‟assurer de la validité des sources, dont

la provenance est très diversifiée.

Problématique

Préalablement, c‟est une précision terminologique que nous souhaitons apporter. Le terme

d‟« environnement virtuel personnalisé » regroupe des lieux virtuels dans lesquels les étudiants

principalement collectent les informations. Et l‟expression « espaces virtuels » sera employée

pour qualifier de manière abstraite ces lieux virtuels selon les caractéristiques des usages par les

étudiants de ces différents lieux virtuels (espace virtuel esthétique, privé, organisationnel…). Ce

qui devrait permettre de mieux saisir les intentions des étudiants qui sous-tendent leurs usages de

ces outils virtuels.

Si l‟enseignant n‟est pas à même de porter un regard en milieu non formel sur ces lieux de

collecte ou d‟échanges d‟information favoris des étudiants, et par conséquent de pouvoir

apporter d‟éventuelles remédiations pédagogiques pour les guider, notre perspective est ici

d‟apporter un éclairage sur ce que « fabriquent » les étudiants pour mieux cerner les processus à

l‟œuvre chez ces étudiants en lien avec les différents outils virtuels qu‟ils utilisent, afin d‟avoir

une représentation des potentialités de l‟environnement virtuel personnalisé des étudiants, et des

pratiques qu‟ils permettent de mettre en œuvre en explorant le Web. Ce qui revient à se

demander en quoi ces « dispositifs » (ou outils du Web) peuvent être sources de curiosité,

d‟explorations, d‟expériences, d‟appropriation intelligente pour se former, en milieu non formel,

avec ou à côté des usages préconisés par l‟institution. Le caractère innovant de ces plate-formes

relevant du Web 2.0 repose sur une forte réactivité de l‟expression des usagers et sur un

fonctionnement intuitif permis par les modalités de fonctionnement.

Est-ce que les processus des étudiants portent à la fois sur la récolte des informations, l‟analyse

et la diffusion pour faire des outils du Web de véritables outils de formation ? Quelles habiletés

sont mises en œuvre par les étudiants et quels sont les obstacles rencontrés ? Nous envisageons

d‟explorer les réactions des étudiants en lien avec les lieux virtuels du Web 2.0, et en particulier

les réseaux socionumériques (ou réseaux sociaux et numériques).



Démarche méthodologique

Nous avons fait le choix d‟un terrain au niveau master où les étudiants peuvent être déjà

expérimentés en la matière 62

, c‟est-à-dire des masters pour lesquels la communication tient une

place importante qui les conduit inéluctablement à la construction de leur propre environnement

virtuel personnalisé, s‟il n‟a pas déjà été amorcé préalablement. Cet environnement peut être

constitué d‟éléments propres à la veille informationnelle comme les outils issus du Web (issus de

différentes plate-formes google, netvibes …) ou/et comme les réseaux sociaux. Les pratiques de

veille sont étudiées chez les étudiants en formation de master qui ont eu une formation à la

recherche documentaire et une sensibilisation à la veille informationnelle.

Dans la perspective de comprendre les pratiques des étudiants à travers leur expérience63

de

veilleur, une approche qualitative s‟appuyant sur une démarche méthodologique empirique nous

a paru la mieux adaptée pour étudier ces pratiques du Web par les étudiants. À titre exploratoire

dans un premier temps, ce sont leurs présentations à un moment T, au cours d‟un entretien sous

la forme d‟une « visite guidée » à travers ces différents espaces qui constituent cet

environnement virtuel que nous appuyons notre analyse.

Parallèlement, dans la mesure du possible, une trace permettra d‟avoir (par une copie d‟écran)

une « photographie » de leur environnement virtuel au moment de la présentation. Elle permet

d‟identifier à ce moment-là plus précisément les types de sources collectées dans le cas de fil

RSS ou les points explorés dans le cas de l‟existence d‟un (ou des) compte(s) sur les réseaux

sociaux.

La médiation comme approche d’analyse des données recueillies

Si dans le champ de sciences de l‟information, la médiation a pu être approchée sous l‟angle de

la médiation documentaire, considérée comme une médiation des savoirs, le documentaliste,

médiateur, guide ou tuteur, doit permettre à l‟usager de trouver l‟information dont il a besoin.

Cette médiation nécessite la mise en place d‟un système de communication adapté à l‟usager

(Liquète, Fabre, Gardiès, 2010). C‟est aussi à la médiation que nous portons intérêt mais dans

une perspective différente. S‟attacher à comprendre ce que « fabriquent » 64

les étudiants avec

ces outils virtuels, leurs expériences vécues à travers leurs interactions revient à porter intérêt à la

62

Pour un des masters, la veille est axée sur la veille technologique (outils de développement, de conception et de

gestion de projets référencement, animation sur le web) – pouvant conduire aussi pour les mémoires à rechercher

dans le domaine de l‟ergonomie, des stratégies de communication et d‟architecture de contenus). 63

Plus fondamentalement, notre démarche se fonde sur la notion d‟expérience, en tant qu‟interaction avec le monde

selon le philosophe John Dewey. 64

Le terme « fabrication » est entendu dans le sens proposé par M. de Certeau à propos de la culture des gens

ordinaires.



médiation, cet entre-deux, entre les outils du Web et les étudiants en tant que lieu de l‟émergence

de sens, si l‟on s‟inspire de la réflexion de M. Gellereau (2007 : 29) 65

.

Les « dispositifs » désignent chez A. Berten les objets transitionnels disposés et rendus

disponibles dans cet environnement. Selon ce philosophe belge, « penser la manière la plus

naturelle dont l'individu est parfaitement à même de se situer dans son environnement, de

l'apprivoiser, de le modifier, de l'ingérer et de le régurgiter » revient à penser le dispositif

(Berten, 1999 : 43). Cette articulation des concepts de « dispositif « et de « médiation » est

présentée plus précisément dans notre article de la revue « Études de communication »66

.

Dans la perspective de mieux saisir le phénomène d‟appropriation des outils du Web 2.0,

l‟analyse prendra appui sur les trois désignations de la médiation (médiation comme transition,

médiation comme intermédiaire et médiation comme lien) proposées par M. Gellereau (2004)

qui se sont avérées pertinentes pour révéler des modes d‟appropriation par de jeunes usagers du

média exposition, dans le cadre de notre recherche doctorale 67

.

L‟éclairage apporté par le concept de médiation sera en mesure d‟aider à qualifier ces espaces

nommés plus précisément « espaces virtuels » et à comprendre ce qui se passe dans ces espaces

de médiation. Dans le cadre de cet article, c‟est la médiation « comme transition » qui sera

particulièrement travaillée.

Les relations établies par les étudiants avec les espaces virtuels du Web 2.0

Notre démarche d‟analyse centrée sur la relation des étudiants avec des outils du Web en milieu

non formel et sur leurs activités peut donc être reliée à l‟idée de « médiation comme

transition »68

. Celle-ci se manifeste à travers les formulations exprimées par les étudiants sur

leurs propres opérations de mises en relation entre les différents outils, selon les fonctionnalités

utilisées, et notamment en réponse aux attentes de la formation.

À travers les entretiens auprès des étudiants, nous procédons à une description préalable de leur

environnement qui permet de mieux saisir les opérations qui s‟y déroulent et d‟en dégager leurs

motivations, les formes et les degrés d‟implication selon leurs relations avec les outils qu‟ils ont

pu désigner.

65

« La notion [médiation] se fonde sur le fait que le sens n'est pas immanent aux objets mais se construit par des

sujets interprétants dans des processus, grâce à des langages et des dispositifs ». (Gellereau, 2007 : 29). 66

Article intitulé « Enjeux de la médiation comme révélateur de l‘interprétation des enfants, en contexte

muséologique » à paraître dans la revue « Études de communication » (voir ci-dessous la bibliographie). 67

Thèse soutenue en novembre 2011. Une synthétique présentation en attente de publication dans la

revue « Communication » Université Laval, au Québec (voir ci-dessous la bibliographie). 68

Selon M. Gellereau, « l‘entre-deux de la médiation se pense selon trois désignations qui toutes trois montrent le

rôle de production de sens des médiations. […] Comme "transition" à travers les outils et supports de médiation, les

formes de médiation, sont ce qui donne accès à une pratique de l‘objet qui en permet l‘usage ou participe à la

formulation de cette pratique » (Gellereau, 2004 : 14).



Différentes configurations pour la constitution des environnements virtuels des étudiants

Les entretiens effectués auprès des étudiants montrent une constitution de leur environnement

virtuel très variable d‟un étudiant à l‟autre selon des motivations tout aussi diversifiées.

Parmi les outils dédiés à la veille, il est possible de distinguer une série d‟outils procédant à la

collecte d‟information que cela soit les navigateurs (firefox, google chrome), la liste de diffusion

propre aux étudiants du master ; des Newsletters via le mail ou les alertes par mail (Thunderbird,

Gmail par exemple) ou bien encore les fils RSS avec google reader, RSSOwl, ou avec Netvibes

plus souvent répandu chez les étudiants en master 2. Une autre série d‟outils se rattache aux

réseaux sociaux (Twitter, Facebook, viadéo et linkedlin). Il est courant de rencontrer chez les

étudiants, des outils relevant de ces différents types, mais investis de manière variable.

Des étudiants se contentent d‟un serveur pour leurs méls, d‟un navigateur, et seulement depuis

leur entrée en master 69

, d‟un compte sur un ou deux réseaux sociaux. Par exemple, Google

chrome a pu être choisi par commodité et par attrait pour la mise en page qui prévoit en page

d‟accueil l‟affichage des fenêtres des sites selon l‟historique de la navigation. Le repérage visuel

des sites habituellement fréquentés (apparition des fenêtres en page d‟accueil) est de plus

apprécié ; le qualificatif « agréable » mentionné par une étudiante71

montrant ainsi la place de la

dimension esthétique dans l‟appréciation des outils. En complément, les étudiants utilisent aussi

selon leurs besoins, un outil dans le cadre d‟un travail collaboratif72

. Pour ces cas, il s‟agit d‟une

restriction à un minimum d‟outils, considérés comme essentiels pour les activités de veille. Ces

choix répondent à la fois à des sollicitations dans le cadre du master et à une volonté de pouvoir

consacrer du temps – et ceci dans la limite du raisonnable – à la lecture des pages signalées ou

aux articles.

D‟autres étudiants, attirés par la culture « Geek », saisissent l‟occasion de la formation pour

constituer leur environnement virtuel personnalisé à partir d‟une véritable « panoplie » d‟outils

dont certains leur sont déjà familiers. Leur environnement est composé non seulement du serveur

Gmail, de Googles-documents mais aussi d‟une diversité d‟outils que nous citons à travers un

cas d‟étudiant. Cet étudiant dispose d‟outils d‟une même plateforme, à savoir des agrégateurs de

contenus comme Google reader, iGoogle (à titre d‟essai), complétés par le tchat (IRC) utilisé

comme lieu ressources, et par les réseaux sociaux orientés sur la culture Geek, à savoir un

compte Facebook destiné à la promotion de master, un compte Facebook mis en place pour

regrouper les amis autour d‟un même centre d‟intérêt lié à la formation, et un compte Twitter

utilisé dans une moindre mesure.

69

Exemples : facebook suggéré par les étudiants de la promotion ou/et twitter car recommandé par un enseignant. 71

« J‘aime bien la mise en page, j‘aime beaucoup ce système où on a l‘historique de la navigation dès la page

d‘accueil, ça nous permet de retrouver facilement les sites qu‘on a l‘habitude de fréquenter puis même

visuellement, je trouve ça agréable… voilà ». 72

Exemple : google.doc pour un travail collectif. Utilisé aussi par des étudiants pour le dépôt des fichiers à distance.



Parmi les étudiants moins familiarisés, certains procèdent à une exploration timide du

fonctionnement des outils qui leur paraissent essentiels, en ayant un compte sur les réseaux

sociaux par imitation. D‟autres se lancent à la découverte de ces outils avec le projet de les

expérimenter avec perspicacité afin d‟en tirer parti de manière pertinente pour leur avenir

professionnel.

Les domaines de veille explorés par les étudiants

Les choix des outils de veille sont motivés entre autres par le désir de se tenir informés sur des

sujets qui les intéressent en rapport avec leurs domaines d‟activités propres au master (tels que la

culture Geek ou les stratégies de communication ou de management). Il s‟avère que chez ces

passionnés, l‟usage des outils peut être antérieur à la formation.

Nous indiquons ici quelques illustrations d‟outils de veille en lien avec la culture Geek. La veille

effectuée par l‟intermédiaire de google reader peut porter sur des sites spécialisés ou des blogs en

rapport avec l‟art numérique (Art design), aux technologies du Web (Owni news, Korben), au

référencement (Abondance). Elles se rapportent au graphisme (blog d‟un professeur, aux

magazines de design via le site du Magazine Étapes 73

et Numérama 74

. Alsacreations 75

. Les

étudiants sont en quête de tout ce qui concerne spécifiquement « la vie numérique », des

nouveautés et des gadgets qui y rattachent. Les questions de société, en particulier celles du

rapport des technologies à la société, sont repérées via le site Reflets.info 77

. Les outils de type

Netvibes encore peu répandus en Master 1 font leur apparition au moment où débute un stage, en

fin d‟année universitaire de Master 1, ou en Master 2.

À propos de stratégies de management et de communication, les étudiants réalisent des veilles

par l‟intermédiaire notamment de iGoogle et Netvibes entre autres sur les questions de

management liées au développement durable (SIRCOM communication sur l‟environnement,

Com & Greenwhashing, Manager.commonethic) ou sur les stratégies de communication sur le

Web par la création d‟un dossier Webmarketing pouvant intégrer les liens Webmarketing

&Co‟m Mashable, Simple entrepreneur, eMarketing, conseilsmarketing, Techcrunch, Press

Citron, socialmedia, 10 min à perdre… et à partir d‟une sélection de blogs, en particulier la

surveillance des blogs d‟enseignants-chercheurs, à commencer par leurs propres enseignants,

spécialistes du domaine.

Mais ce sont aussi des thèmes généraux se rapportant au secteur sur lequel a lieu la veille, par

exemple sur le tourisme et l‟e-tourisme (offices de tourisme de Londres, communautés de

73

Magazine «Étapes » : un magazine international du graphisme, du design, de l'image et de la création. 74

Le magazine qui décrypte les loisirs informatiques et numériques : actualité et analyse, téléchargement, tests de

matériel, dossiers, partage de fichiers et forum. 75

Alsacréations est une communauté dédiée à la conception de sites web de qualité, aux standards W3C, aux feuilles

de styles CSS, aux langages HTML… 77

Exemple cité par une étudiante : le détournement ou hakking. Reflets.info fait le pari de devenir le reflet d‟une

société, des individus qui la composent et se veut le point de rencontre entre des journalistes, des hackers.



voyageurs…78

) qui sont répertoriés pour effectuer la veille afin de se préparer à leur future

insertion professionnelle. Ce sont des sites qui contribuent à leur culture professionnelle.

C‟est aussi une veille sur les actualités de la presse que pratiquent les étudiants afin de se tenir

informés grâce aux fils RSS du domaine de la presse générale, les flux du journal Le Monde, ou

une sélection de rubriques comme l‟actualité internationale, la politique ou l‟économie parmi les

Échos, à la Une de Rue89, arrêt sur images ou des échanges par Twitters, par des blogs dont les

auteurs ont été repérés. Cette veille est motivée par le souhait de suivre les actualités nationales

ou internationales, plus spécifiquement chez des étudiants qui rédigent des piges pour une revue

dans la perspective de s‟insérer dans le milieu journalistique suite à leurs études.

Afin de pouvoir rencontrer des personnes travaillant dans le milieu du Web qui leur apportent

une aide pour résoudre des problèmes informatiques ou pour avoir des renseignements plus

précis, les étudiants ont recours occasionnellement au tchat (IRC).

Ces différents sujets se juxtaposent avec des centres d‟intérêts personnels constituant un large

éventail de sujets tels que la bande dessinée, l‟humour, la musique, le sport, des images, la

découverte de pays à travers les voyages, des maquillages pour les séances de photographies de

mode, des blogs de papas (sous prétexte qu‟ils sont très rares), « un peu de bêtises » avec des

vidéos sur YouTube, etc.

Pour ce qui est de la veille via les réseaux sociaux, la motivation des étudiants à faire partie d‟un

réseau tient à un besoin de partager avec les autres collègues de la promotion du master, pour

échanger aussi avec la promotion qui précède et qui peut être plus expérimentée.

Quand les étudiants tentent de tirer parti de la dimension collective des réseaux, c‟est aussi pour

tenter de se distinguer par une prise en mains de l‟outil (Twitter) sous un angle plus

professionnel, c‟est-à-dire ici à la manière de ce qui se pratique sur les réseaux. Pour cela, il

s‟agit par exemple de proposer une sélection d‟adresses de sites sur Twitter visant à diffuser des

informations qui leur paraissent intéressantes et pertinentes dans la mesure où elles ne sont pas

encore diffusées sur les réseaux79

. C‟est l‟identité de l‟internaute qui est mise en avant dans sa

volonté d‟être reconnu par le réseau, par assimilation à l‟identité de ce dernier.80

Par ailleurs, il existe d‟autres réseaux sociaux comme viadéo et linkedlin qui sont convoités par

les étudiants lors de la recherche de stages ou d‟offres d‟emploi à la sortie de la formation de

master. La motivation ici s‟accompagne de stratégies de reconnaissance à travers une forme de

performance, en vue d‟une intégration dans le réseau.

78

« Je fais de la veille en tourisme à l‘aide de sites spécialisés donc je suis abonnée en fait à plusieurs acteurs du

secteur et je les suis sur twitter ». 79

« Parce qu‘il y a quelques amis qui publient des choses qui m‘intéressent et je publie des choses qui peuvent les

intéresser en retour ». 80

« Les réseaux (socionumériques) préfigurent d‟une certaine façon la communication peer to peer (de pair à pair)

en œuvre aujourd‟hui sur internet. […]. Le réseau doit posséder une identité commune et affinitaire et

l‟organisation doit être porteuse notamment grâce à un sens partagé […] ». Stenger, Thomas et Coutant,

Alexandre (2011 : 8).



L’exploration des opérations conduites par les étudiants et des habiletés en jeu

La culture informationnelle est l‟une des traductions possibles de l‟information literacy. Cette

notion, le plus souvent traduite par « maîtrise de l‟information », recouvre la compétence à

chercher, à évaluer et à utiliser l‟information. Ce qui revient à accorder de l'importance à

« l'apprendre à apprendre » dans la « société de l'information » et « de la connaissance » 82

. A.

Serres (2010 : 77-78) attire l‟attention à propos du Web 2.0, sur l‟hybridation croissante des

outils et la convergence de leurs fonctions dans la mesure où « un même outil ou un ensemble

d‘outils peut servir à rechercher de l‘information, à l‘annoter, à la sélectionner, à l‘insérer dans

une base de données personnelles, etc. ». Selon ce caractère hybride des outils, nous envisageons

de dévoiler les démarches des étudiants dans ce contexte non-formel à travers leurs propos, par

l‟identification des activités de veille mises en jeu, celles qu‟ils évoquent ou celles qui peuvent

être décelées.

Collecter, suivre, cibler, gagner du temps…

Ces verbes d‟action permettent d‟une certaine façon de caractériser la veille informationnelle.

Nous explorons parmi les activités des étudiants celles qui se rapportent à ces habiletés. Les

réactions des étudiants face aux fonctionnalités des outils de veille et les critiques formulées

pourront apporter un éclairage.

Il s‟avère que face à l‟abondance du flux incessant (que cela soit les fils RSS pouvant atteindre

150 fils par jour, ou que cela soit des titres des blogs comme Mashable souvent cité en exemple

pour son flux dense 83

), deux types de réaction sont possibles. Des étudiants assidus estiment

nécessaire de trouver des stratégies de lecture, telle que procéder à une lecture « survol » des

titres, se donner des priorités dans l‟ordre de lecture et tenter d‟en extraire quelques adresses

estimées intéressantes84

. Dans ce cas, la lecture d‟un article copieux peut prendre un bon quart

d‟heure, précise une étudiante. Si des catégories peuvent être établies selon les centres d‟intérêt –

selon une structuration de leur environnement virtuel en dossiers et sous-dossiers – contribuant à

un tri préliminaire des informations pour en faciliter la lecture, il n‟en reste pas moins que pour

chacune des rubriques le flux reste important. C‟est ainsi qu‟une organisation peut se mettre en

place par l‟astreinte à un rythme régulier (voire aussi un ordre de consultation selon l‟exemple

cité ultérieurement à propos de la dimension temporelle) pour la lecture des flux afin de ne pas

trop se laisser déborder par le flux abondant. En revanche, l‟effet perçu chez d‟autres étudiants

est celui du découragement lié à une quantité importante de nouveaux articles « difficile à

82

Voir les actes du colloque « Éducation à la culture informationnelle » en lien direct avec le travail de l‟équipe de

recherche technologique éducation (ERTé) où les définitions de culture, information, culture informationnelle

ont été précisées (notamment dans la contribution de Yolande Maury et Alexandre Serres). 83

Proposant un peu tout selon les étudiants, des articles généralistes sur le domaine du web.. 84

« Je passe en revue les nouveaux articles, et je vais aller regarder plus en profondeur si je trouve quelque chose

d‘intéressant » précise une étudiante au sujet de sa première exploration des flux.



suivre » 86

. Ils hésitent alors à s‟engager dans l‟utilisation d‟un outil aussi exigeant en temps ou à

s‟y tenir sur le long terme.

Quant au réseau numérique comme Twitter, les étudiants regrettent que l‟organisation soit

limitée à l‟ordre chronologique d‟arrivée des titres, ils préféraient pouvoir organiser autrement

les titres collectés, en rubriques notamment.

Pour cibler l‟information et les échanges à un réseau d‟amis choisis (et non l‟ouverture élargie

sur « le mur »), certains étudiants considèrent que les réglages des paramètres du compte

Facebook sont un « peu compliqués ». Par ailleurs, d‟autres étudiants regrettent que les réseaux

sociaux empiètent sur la vie privée87

.

Nous souhaitons insister sur la dimension temporelle dans l‟étude de la relation avec les outils du

Web 2.0, sachant que le temps consacré à la consultation des espaces virtuels destinés à la veille

informationnelle peut être très élastique, au point de prendre des proportions importantes. Pour

ceux qui adhérent modérément à la pratique de veille, le temps passé à consulter les réseaux ne

leur semble pas raisonnable d‟autant plus quand ils considèrent ce qui est véhiculé par Facebook

comme un « passe-temps futile ». Cela peut générer aussi chez certains étudiants le sentiment de

perdre du temps88

. Quant au rythme d‟utilisation, les étudiants assidus à la pratique de veille

restent connectés 24 heures sur 24 et pratiquent la veille au quotidien. Ils déclarent choisir de

consacrer un moment dans la journée pour consulter leur environnement virtuel. Cela peut

s‟accompagner d‟une forme de rite (en tant que « pratique réglée » 89

) dans la mesure où des

étudiants procèdent à une consultation de leurs outils selon une logique constante. Des opérations

régulières voire rituelles rythment ainsi la relation avec les différents outils, selon l‟abondance du

flux des informations collectées par la méthode « push »90

et selon la volonté de ne rien laisser

échapper qui pourrait s‟apparenter à une forme de « dépendance » mais les frontières restent

tenues. En illustration, une étudiante peut consacrer trois à quatre heures en soirée, à consulter

des flux dans Google Reader (jusqu‟à 150 fils RSS) et repérer dans l‟ordre de consultation

suivant : commencer par humour, blogs BD (peu), plus nombreux : les flux de journaux Geek,

86

« Il y a certains blogs qui m‘intéressent moins, je vais voir de temps en temps, je vais parcourir les titres. Il y a

tout le temps des titres. Celui là par exemple « mashable », il y a tout le temps des nouveaux articles. Le rythme

est très élevé, ce n‘est pas évident à suivre. Donc c‘est un peu décourageant ». 87

« Personnellement je ne suis pas spécialement fan de facebook, ni de tout ce qui est atteinte à la vie privée, j‘ai

tendance à surveiller mes données mais, c‘est pour ça que je fais attention à ce que je publie dessus mais là j‘y

suis parce que j‘ai déjà un réseau dessus qui fait que par cet outil là que ça fonctionne et y en a pas d‘autres ». 88

« On ne peut pas chercher sur tout et n‘importe quoi ». 89

Définition de rite : pratique réglée ; manière habituelle de faire. in Trésor de la Langue Française. [en ligne].

Disponible sur internet : http://atilf.atilf.fr/dendien/scripts/tlfiv5/advanced.exe?8;s=651773880; 90

Dans le cas de la méthode de veille « push », le veilleur va tirer les informations vers lui grâce au service qui

envoie l'information à l‟utilisateur.

http://atilf.atilf.fr/dendien/scripts/tlfiv5/advanced.exe?8;s=651773880



Numérama, Reflet, Owni …, pour l‟inspiration (des sites en rapport avec le design), actualités,

les aspects liés à la formation, pour terminer par une distraction de l‟ordre de l‟esthétique91

.

Quant au choix du moment pour effectuer la veille, les plus assidus profitent du temps libre en

fin de semaine pour résorber le retard du suivi des flux RSS, considérant qu‟ils n‟ont pas eu

assez de temps dans la semaine (cela peut représenter par exemple une heure par jour en

semaine). Alors que des périodes sont privilégiées dans la semaine chez d‟autres étudiants, afin

de préserver leurs activités personnelles en fin de semaine sans se laisser accaparer par l‟usage

de l‟ordinateur. Mais il y a de quoi se laisser tenter : le flux continu génère une envie de saisir

l‟information dès qu‟elle arrive sur le serveur. Le critère d‟« immédiateté » incite à ne pas

« décrocher » du réseau, attitude qui peut primer et devenir un objectif constant dans l‟utilisation

du Web. Par exemple afin que rien n‟échappe lors d‟un travail collectif sur un projet en cours de

réalisation, des étudiants ont recours à un appareil complémentaire, le Smartphone en tant que

relais en l‟absence d‟ordinateur pour garder le contact avec son réseau.

Tagger, annoter, organiser…

Des étudiants se contentent d‟avoir des adresses de sites internet dans la barre de signets de leur

navigateur, n‟éprouvant pas la nécessité de les ranger par rubriques thématiques. Les sources

considérées comme intéressantes dans Google reader sont redirigées vers le navigateur afin de

les rendre plus facilement accessibles quand les étudiants en ont besoin, sans nécessairement

adjoindre un commentaire92

. Des outils comme Netvibes offrent la possibilité de « tagger » les

articles selon des mots-clés signifiants (action proche d‟une indexation), néanmoins les étudiants

en général y font peu référence lors des entretiens, que cela soit pour les activités de recherche,

ou pour la mise en application à leur propre espace virtuel. Si en revanche les étudiants

souhaitent enrichir les références trouvées par des annotations, ils regrettent que Twitter limite

l‟emplacement à 140 caractères pour le commentaire. Ce qui représente un frein par rapport au

développement des compétences informationnelles (ACRL), précisant « consigner tous les

éléments pertinents d‘une référence pour consultation future » (article 5 du principe 2) ou

« résumer les idées principales à retenir de l‘information recueillie » (article 1 du principe 3).

D‟autre part, les étudiants ne manquent pas de critiquer un déficit concernant l‟organisation des

informations dans Twitter enregistrées selon un ordre chronologique sans pouvoir les classer.

Cependant il s‟avère que les fonctionnalités des outils ne sont pas particulièrement explorées,

que cela soit dans le cadre d‟un usage quotidien (les fonctionnalités visibles sur la page consultée

et situées à gauche de l‟écran de l‟outil Twitter) ou que cela soit pour le réglage du paramétrage

de l‟outil. Par exemple, la rubrique « les favoris » permettrait de retrouver plus facilement les

91

« En fait, là où c‘est vraiment le plus chargé c‘est tout ce qui est journal (du geek, Numérama) et tout ce qui est

info en fait. Donc du coup, après avoir regardé les blogs BD je regarde tout ce qui est geek, Numérama, Reflet,

Owni et ensuite les infos pour regarder juste les titres où je lis seulement les articles qui m‘intéressent et je

termine par tout ce qui concerne l‘inspiration, l‘art, les choses un peu intéressantes qui se font……….. c‘est

quand j‘en ai beaucoup que je suis cet ordre là », 92

« Si c‘est quelque chose pour lequel je me dis que j‘en aurai l‘usage après et qui vont vraiment m‘être utiles dans

ce cas-là je les mets dans mes marques-pages sur firefox »



sources intéressantes qui ont été repérées, d‟autant plus qu‟ils reconnaissent la difficulté de

retrouver une information parue ne serait-ce que deux semaines auparavant. Et cela compenserait

en quelque sorte l‟absence de rubriques.

Quant à Google documents, apprécié pour la possibilité de travailler en commun, pour rédiger un

rapport collectif par exemple, il est aussi critiqué par les étudiants qui regrettent que cet outil

n‟offre pas la possibilité de mise en forme utile pour organiser les informations traitées, ne serait-

ce que l‟édition d‟un sommaire93

.

Analyser, évaluer les informations…

Nous tenons compte des spécificités du Web 2.0 pour décrire les relations des étudiants avec ces

outils. En fonction du type d‟informations recherchées (cas de la veille dans le domaine de

l‟informatique), c‟est le critère « d‟immédiateté » auquel les étudiants accordent prioritairement

du crédit dans la mesure où les informations sont actualisées dans des délais très courts 94

.

La prise en compte du « nombre d‟abonnés » par les étudiants montre qu‟ils sont familiers avec

certaines règles de ce réseau Twitter auxquelles ils adhèrent facilement, avec parfois peu d‟esprit

critique à propos de la validité des informations. En effet, la fonctionnalité « abonnés » figurant

dans Twitter semble faire l‟objet d‟une consultation plus assidue que celle des « favoris » car elle

fournit selon eux une représentation de la notoriété de l‟« auteur » dans le domaine suivi.

Il est à noter que les étudiants sont sensibles à la liberté d‟expression du point de vue des auteurs

(sans contrôle de la qualité scientifique des articles) qui caractérise le milieu non formel 95

. C‟est

ainsi qu‟ils consultent des blogs qu‟ils estiment ne pas être des « références » mais qui attirent

leur attention. Cet aspect apprécié qui relève de la dimension esthétique est renforcé dans le

cadre des pratiques de veille en milieu non formel.

Quand les étudiants ont la préoccupation de la validité de l‟information (en référence aux

formations dispensées), ils reconnaissent la difficulté de distinguer sur le Web les sources

relevant des « articles scientifiques » des autres sources présentes, librement déposées, sans la

validation par un comité de lecture96

. Ils se font une idée sur la source à partir des nombreux

93

« Google Document c‟est bien, ça dépanne mais par contre c‟est pas optimal dans le sens où on peut pas faire de

mises en page, donc on peut pas faire de sommaires paginés ou autre chose, donc c‟est assez limité quand même. Ça

permet à tout le monde de participer à la rédaction d‟un projet par exemple mais ça permet pas de réaliser un

document final, ça c‟est sûr, on va dire que c‟est une étape ». 94

Il a beaucoup de blogs que je suis mais qui ne sont pas des « références ». Les blogs servent à suivre l‟actualité au

plus près car ils connaissent bien le net et écrivent sur l'actualité avec des délais très courts » 95

« Les blogs servent à suivre l‟actualité au plus près […]puis après la subjectivité, c‟est sympathique aussi. Les

articles scientifiques, cela va un moment. C‟est pas le but en fait ». 96

« Sur le web, c‟est pas facile de trouver des articles scientifiques dont on sait qu'ils sont vraiment fiables. Ce ne

sont pas des livres qui sont publiés par des éditions, qui vont être sélectionnés sur les contenus : cela n‟a rien à voir.

Ce sont des gens qui écrivent, comme bon leur semble quand ils veulent. S‟ils ont envie d‟écrire une grosse ânerie,



facteurs qu‟ils estiment entrer en ligne de compte97

. Ainsi, concernant le Web 2.0, ils prennent en

considération le fait que l‟article cite ses sources, que l‟auteur « se tienne à une ligne éditoriale ».

C‟est aussi selon eux, à la qualité du langage que s‟évalue la fiabilité de la source 98

. En

définitive, pour des étudiants, la validité repose essentiellement sur le repérage de quelques

références « estimées incontournables à propos de la technologie du Web ».

Si l‟arrivée du Web 2.0 constitue « la pire des choses pour le veilleur en raison d‟une validité et

d‟une qualité de l‟information difficiles à vérifier » selon P. Breesé (2011 : 41), ici nous assistons

à l‟élaboration par les étudiants de leur propres stratégies.

Partager les informations, partager les connaissances produites…

À travers la veille sur les réseaux sociaux, des étudiants savent saisir l‟occasion de se rapprocher

des spécialistes du domaine en suivant les informations qu‟ils diffusent via ces réseaux. Ce qui

permet de faire partie de la communauté des connaisseurs sur les aspects (technologiques

surtout) suivis par les étudiants. À titre d‟exemple, c‟est à l‟initiative d‟une étudiante qu‟une

communauté voit le jour (sur le réseau Facebook) pour resserrer le cercle entre amis

particulièrement intéressés sur un sujet et pour enrichir les potentialités du groupe par le

rassemblement des ressources et savoir-faire de chacun99

. Mais les activités sur le réseau

consistent le plus souvent à suivre certaines personnes et se limitent à « re-twitter des infos » 100

.

Par ailleurs, les réseaux peuvent présenter des atouts que des étudiants savent exploiter : ils ont

signalé que Facebook partagé par les étudiants de la classe est plus interactif que l‟usage du

webmail. Ainsi les étudiants reconnaissent et apprécient la possibilité d‟interagir avec une

communauté pour collecter des informations, pour reprendre une des caractéristiques du Web 2.0

mentionnées par Breesé (2011 : 41)101

.

Mais parmi les objectifs de la veille, il est question de partager les connaissances produites lors

des processus de veille. Si virtuellement les titres des informations circulent d‟un outil à

ils le feront, rien ne va les empêcher. Mais généralement, le contenu est de qualité. C’est dû à la nature même du web ». 97

« Il y a beaucoup de facteurs qui jouent, c‟est une impression générale ». 98

« Ce sont des choses qu‟on voit dans la qualité du langage ». 99

« J'ai deux comptes Facebook, celui-là il y a pas grand chose parce que je l'ai créé juste pour le Master, mais j'ai

mon Facebook perso qui est un peu plus intéressant parce que celui-là je l'utilise le quotidien et il me sert aussi à

faire de la veille, parce que j'ai quelques amis, je n'ai pas énormément de contacts mais j‟ai quelques amis qui

partagent le genre de liens qui m'intéressent, du milieu d'Internet, donc c'est intéressant pour moi de suivre ce qu‘ils

disent. Donc facebook, je l‘utilise pas mal pour faire de la veille, pour partager certaines choses intéressantes » 100

« Quand je publie un lien j'aime bien pouvoir commenter et dire ce qui est intéressant dans ce lien, ce qui motive

ma raison de le publier, de le partager, donc en 140 caractères c'est un peu trop court donc je l'utilise un peu twitter

pour suivre certaines personnes mais je ne l‘utilise pas beaucoup, je retwitte quelquefois ». 101

« L‟arrivée du Web 2.0 constitue pour le veilleur la meilleure des choses […] la possibilité d‟interagir avec une

communauté pour collecter, analyser, commenter des informations » (Breesé, 2011 : 41)



l‟autre102

comme le racontent les étudiants, la faible transformation de ces informations interroge

sur la « circulation des connaissances ». En effet, les mouvements fréquents de l‟information (en

mode push surtout) participent à l‟abondance des flux d‟information vers les lieux virtuels dont

disposent les étudiants. Il reste encore un grand pas à franchir pour que ces mouvements soient

sources d‟une véritable circulation, au sens proposé par Y. Jeanneret (2008 : 13) quand il définit

la culture comme circulation des objets « entre les mains et les esprits ».

Bilan sur les apports de la médiation comme transition

Dans un cadre plus général, celui de la culture informationnelle, Y. Maury et A. Serres tracent

dans leur article les traits significatifs de cette culture. Ils précisent son enjeu pour les acteurs et

chercheurs : « il s‟agit de chercher à mieux comprendre, penser, pratiquer, expliquer et, in fine,

orienter les TIC et leurs usages et ce, à différents niveaux d‟échelle103

. Pour notre part, c‟est au

niveau « méso », que nous nous situons dans le cadre de cette recherche axée sur les modalités

d‟appropriation des outils du Web 2.0, intégrant par la même occasion les nouveaux usages

induits par les caractéristiques de ces outils.

Les relations établies avec les outils de veille : sources d’incertitudes et turbulences

Des étudiants avouent avoir été « émerveillés » par la découverte de l‟évolution des outils de

veille, à savoir les flux RSS qui – comparativement à la consultation régulière des favoris ou

signets de leur navigateur – contribuent à faciliter la tâche de veille. Mais parallèlement à cet

enthousiasme, les étudiants rencontrent aussi des obstacles de l‟ordre de « l‟incertitude » ou de la

« turbulence ».

L‟incertitude peut naître du sentiment d‟hésitation chez l‟étudiant qui ne se sent pas

suffisamment formé pour avoir une maîtrise de la recherche sur le Web qu‟il souhaiterait

performante. Ce qui se traduit dans sa pratique par le fait de ne pas vouloir s‟aventurer

continuellement (« chercher sur tout et n‘importe quoi ») mais de préférer se lancer dans un

projet délimité, permettant de découvrir et de s‟approprier ce monde virtuel non formel, tout en

donnant alors du sens à la veille informationnelle.

Des obstacles peuvent être attribués à la spécificité du Web 2.0. Pour éviter la surabondance

d‟informations dont ils ont conscience, source de « turbulences » face au flux continu, des

étudiants choisissent la sage précaution de restreindre leur nombre d‟outils de veille car ils ne

102

En dehors des titres relevant des aspects techniques en informatique et qui peuvent suffire à la compréhension de

l‟information annoncée. 103

« …Depuis l‘approche « macro » sur la place des techniques et des innovations, par exemple dans les

transformations du système éducatif, jusqu‘aux approches « micro », comme la compréhension fine du

fonctionnement d‘un moteur de recherche et son utilisation avancée, en passant par le niveau « méso », des

nouvelles modalités d‘apprentissage par les TIC, les nouveaux usages induits, etc ».



voient pas l‟intérêt de multiplier les sources d‟information mais se contentent de ce qui paraît

essentiel, de l‟ordre du raisonnable en fonction du temps qu‟ils souhaitent y consacrer. La

« turbulence » peut être liée aux désorientations générées par la succession de messages par

ordre d‟arrivée qui ne permet pas de retrouver les informations selon un objectif précis de

recherche. Les plate-formes ou les réseaux numériques offrent des sources complémentaires

situées à la marge droite de la page internet, attirant l‟attention 104

, mais suscitant parfois aussi la

désorientation 105

car elles éloignent l‟internaute de sa préoccupation initiale.

C‟est la difficulté d‟appliquer des critères de validité de l‟information, autres que celui de la

réputation (fréquemment utilisé sur les réseaux), qui génère de l‟incertitude lors de la sélection

des sources.

De l’exploration au « bricolage »

De manière plus globale, les démarches documentaires préconisées par la formation sont peu

évoquées par les étudiants et ne semblent pas faire l‟objet d‟un réinvestissement dans un espace

qui ressemble peu aux bases numériques utilisées en milieu formel. C‟est comme si happés par

un mouvement lié à une actualisation permanente des informations, dans des espaces où la nature

des informations est plutôt factuelle. Dans ces conditions, les internautes sont soumis à des

contraintes fortes des outils : entre autres, le fait que la reconnaissance de la validité de

l‟information repose principalement sur sa popularité (le nombre d‟abonnés), la place vouée à

son traitement est étroite (annotation, remarque, lien avec une autre information), son

organisation reste la plupart du temps chronologique, même si des rubriques peuvent être établies.

Ces caractéristiques ont fait l‟objet de critiques de la part des étudiants.

Tout en étant demandeurs d‟une formation performante propre à l‟internet, les étudiants

expérimentent par tâtonnements successifs le Web 2.0 à des degrés d‟implication élevés ou bien

réservés. C‟est alors à un « bricolage » auquel se vouent les étudiants pour s‟accoutumer aux

caractéristiques des outils, par la mise en œuvre de stratégies variables pour en tirer parti, malgré

les contraintes qu‟ils génèrent. Ils profitent du milieu non formel : la relation d‟ordre esthétique y

tient une place non négligeable, que cela soit à travers le partage avec des collègues de

promotion ou bien les échanges avec des spécialistes, ou encore le côté « sympathique » de la

liberté d‟expression des points de vues en dehors des sentiers battus.

Un environnement virtuel personnalisé…

Notre exploration a conduit à nous interroger sur la construction de connaissances sur un

domaine nécessitant la veille informationnelle quand les collectes d‟informations sont aussi

disséminées (de par la diversité des modes de collecte due à un emploi d‟outils multiples) et ne

104

En référence à Alain Giffard à propos de l‟attention. 105

Les notions de désorientation et surcharge cognitive sont issues des études de Jean-François Rouet, psychologue.



font l‟objet ni d‟association (car elles ne sont pas ensuite reliées entre elles pour construire du

sens et une cohérence par un dispositif de carte heuristique par exemple), ni de classement en

catégories, sauf éventuellement celles établies dans le navigateur ou dans les agrégateurs de

contenus (google reader ou netvibes), et encore moins de traitement constructif.

Ce qui ne participe pas à cette circulation des connaissances (précédemment évoquée) qui

consiste à transformer l‟information pour se l‟approprier et construire ainsi des connaissances.

Ceci n‟est pas sans incidence sur la performance des démarches à l‟œuvre chez les internautes et

sur la qualité des résultats de recherche.

Prolongement

Pour approfondir les démarches à l‟œuvre lors des activités de veille conduites par les étudiants

et les transformations en jeu, il serait nécessaire de prolonger cette recherche exploratoire en

aménageant la méthode par une observation in situ. Ce qui serait en mesure de rendre compte des

habiletés en jeu car nous n‟avons pu approcher celles-ci qu‟à travers les représentations fournies

par les étudiants. Il pourrait être envisagé ultérieurement de déployer des moyens pour effectuer

le suivi de l‟évolution de cet environnement construit par les étudiants.

De manière similaire à cette première étape d‟analyse (sous l‟angle de la médiation comme

transition), cette recherche exploratoire est à poursuivre en prenant appui sur la médiation

comme intermédiaire et la médiation comme lien, rendue visible via les relations établies par les

étudiants avec les différents outils de veille. Du fait de la variété de ces outils et de la diversité

des démarches de veille chez les étudiants, l‟analyse s‟en trouve d‟autant plus enrichie. Cela

pourra faire l‟objet d‟un autre article en complément, toujours dans la perspective de mieux

comprendre les pratiques de veille en milieu non formel s‟inscrivant dans un contexte de

formation universitaire.

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L’information brevet comme source d’innovation en marketing industriel : Cas

de PSA Peugeot Citroën

Sylvain MBONGUI-KIALO

Attaché Temporaire d‟Enseignement et de Recherche

Université François Rabelais

Institut Universitaire de Technologie de Tours

29, Rue du Pont Volant 37082 TOURS

[email protected]

[email protected]

Doctorant en Sciences de Gestion

LAREQUOI, laboratoire de recherche en management

Institut Supérieur de Management

Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines

47, boulevard Vauban

78047 Guyancourt

Résumé :

La mutation économique, marquée par une complexité et une instabilité grandissantes, pousse les

entreprises vers une recherche accélérée de nouvelles solutions (Johnson, 1992). L‟innovation

occupe désormais un rôle central dans la stratégie des firmes. Ce constat fait maintenant l‟objet

d‟un large consensus en sciences sociales. En marketing, et plus particulièrement dans le secteur

industriel, l‟information utile pour innover, est celle dont ont besoin les différents niveaux de

décision pour élaborer et mettre en œuvre de façon cohérente la stratégie marketing nécessaires à

l‟atteinte des objectifs définis dans le but d‟améliorer la position de l‟entreprise dans son

environnement. A notre connaissance, l‟utilisation de l‟information brevet comme source

d‟innovation n‟a pas fait l‟objet d‟études approfondies, ou tout au moins n‟a pas été

suffisamment relatée dans les publications académiques. Or du point de vue pratique, nombreux

sont les ingénieurs et experts en marketing industriel qui souscrivent à cette démarche, tant elle

concrétise leurs ambitions d‟innovation et de compétitivité. Notre recherche veut donc combler

cette lacune et donner toute sa place aux analyses et retours d‟expériences sur l‟innovation dès

lors qu‟elle insiste sur l‟utilisation de l‟information brevet comme input dans le processus

d‟innovation.

Mots clés : information brevet, marketing industriel, innovation





Introduction

La mondialisation des marchés a fortement accru l‟hypercompétition. La multiplication des

offres en provenance des entreprises industrielles à l‟échelle du globe fait que les consommateurs

et les acheteurs industriels ont de plus en plus de choix. La mutation économique, marquée par

une complexité et une instabilité grandissantes, pousse les entreprises vers une recherche

accélérée de nouvelles solutions. L‟innovation occupe désormais un rôle central dans la stratégie

des firmes. Ce constat fait maintenant l‟objet d‟un large consensus en sciences sociales. Les

recherches en management stratégique ont ainsi montré l‟importance, pour la survie de la firme,

de sa capacité à commercialiser un flux continu de nouveaux produits (Peters & Waterman,

1983 ; Wheelwright & Clark, 1993 ; Nonaka & Takeuchi, 1995 ; Brown & Eisenhardt, 1998).

Cette recherche perpétuelle des nouvelles solutions, dans l‟optique de mettre sur le marché des

nouveaux produits, s‟accompagne toutefois d‟un taux extrêmement élevé d‟échecs (Le Nadarg-

Assayag & Manceau, 2005), compte tenu d‟une part du risque lié à l‟innovation, et d‟autre part

de la protection des inventions présentes sur le marché. Au-delà de ces échecs, l‟innovation

semble être le seul moyen à la disposition de l‟entreprise pour survivre durablement au processus

de destruction créatrice théorisé par J. Schumpeter (1951). Le recours à l‟information brevet dans

le cas du marketing industriel ne semble pas toujours justifié pour les entreprises. D‟une part, le

domaine de brevet est considéré comme purement technique et juridique et on fait appel au

marketing au moment de lancement des produits du brevet. D‟autre part, les techniques

marketing sont utilisées sans être adaptées aux spécificités du brevet, dans une confusion par

rapport à leur contribution réelle. Les brevets sont généralement considérés comme une des

matérialisations des résultats des projets de recherche et développement, qui dans certains cas,

permettent d‟apprécier la capacité d‟innovation d‟une organisation. Ce faisant, il ne s‟agit plus

seulement d‟outputs, mais d‟inputs au regard de l‟information technologique et scientifique qui

font sa spécificité. Plusieurs travaux récents (Breesé, 2002 ; Corbel et al., 2007) ont

particulièrement souligné le rôle stratégique de l‟information brevets, à la fois comme protection

d‟une compétence particulière, comme garant d‟un avantage concurrentiel et comme outil de

création de valeur. Cette spécificité unique permet de remonter la filière complète d‟une

technologie donnée (Marquer, 1985, p. 151) grâce à l‟information contenue dans les documents

brevet.

En marketing, et plus particulièrement dans le secteur industriel, l‟information utile pour innover,

est celle dont ont besoin les différents niveaux de décision pour élaborer et mettre en œuvre de

façon cohérente la stratégie marketing nécessaires à l‟atteinte des objectifs définis dans le but

d‟améliorer la position de l‟entreprise dans son environnement concurrentiel. Ceci est d‟autant

plus frappant que les travaux sur le marketing y sont, en revanche, particulièrement féconds et

que le brevet devrait s‟inscrire dans une problématique fondamentalement stratégique qui



s‟articule autour de la mercatique et de l‟innovation. A notre connaissance, l‟utilisation de

l‟information brevet comme source d‟innovation n‟a pas fait l‟objet d‟études approfondies, ou

tout au moins n‟a pas été suffisamment relatée dans les publications académiques. Or du point de

vue pratique, nombreux sont les ingénieurs et experts en marketing industriel qui souscrivent à

cette démarche, tant elle concrétise leurs ambitions d‟innovation et de compétitivité. Notre

recherche veut donc combler cette lacune et donner toute sa place aux analyses et retours

d’expériences sur l’innovation dès lors qu’elle insiste sur l’utilisation de l’information

brevet comme input dans le processus d’innovation. Autrement dit, cette problématique

pourra aussi bien concerner la démarche de collecte, d’analyse et d’interprétation de

l’information contenue dans les bases de données brevets que dans la prise de décisions

marketing pour innover.

Dans un premier temps, nous analysons les enjeux de l‟information brevet pour le marketing

industriel, en insistant sur la dimension stratégique de cette information. Dans un deuxième

temps nous analysons et discutons les résultats de notre étude, avant de conclure sur les

principales implications de ce travail.

1. Le brevet, une mine d’information pour le marketing industriel

Le brevet, par définition vise à satisfaire l‟intérêt collectif en matière de technologie. Selon

Gollock (2007), l‟information est à l‟image du théorème mathématique ou d‟un « scoop » d‟un

journaliste qui, une fois dévoilés, peuvent être systématiquement repris par d‟autres utilisateurs à

un prix quasiment nul. Il n‟y a aucun coût d‟usage pour ce type de bien (Stiglitz, 2006, p. 161).

Or l‟idée principale du brevet, est avant tout celle d‟un contrat social puisque l‟objectif principal

est d‟informer la société sur les mécanismes de fonctionnement d‟une invention. Précisément un

document brevet contient généralement des informations à caractère administratif, une

présentation du problème technique à résoudre, une présentation de l'état de l'art antérieur, une

description détaillée de l'invention et de son exécution pratique et des revendications sur

lesquelles on se réserve le monopole. S'y ajoute généralement un rapport de recherche

d'antériorité rédigé par les examinateurs spécialisés des autorités administratives. Quel que soit le

pays de dépôt le texte d'un brevet aura toujours la même structure. Il constitue donc une source

d‟information juridique, économique et technique (voire scientifique), non seulement sur ce qui

est nouveau (l‟invention) mais aussi sur ce qui est déjà connu (l‟état de la technique) et retracent

clairement, sous une forme succincte, l‟évolution des techniques dans le domaine auquel ils se

rapportent. Cette réalité à la base de la conception économique traditionnelle des brevets remonte

aux travaux d‟Arrow (1962). Pour cet auteur, le processus d‟invention peut être assimilé à un

processus de création de connaissances, lui-même assimilable à un processus de production

d‟informations nouvelles. L‟assimilation de la connaissance contenue dans une invention

technologique à de l‟information donne à celle-ci toutes les caractéristiques d‟un bien public

pur ; ce qui, par conséquent, rend son appropriation privée très difficile. Les dispositions légales



imposent au déposant de fournir un descriptif technique de l‟invention suffisamment précis pour

permettre à « un homme de métier » de la reproduire (Chavane et Burst 1993). Dans ce processus,

le marketing a une fonction de pilote pour l‟orientation générale de la politique d‟innovation

d‟une entreprise, grâce à ses analyses de l‟environnement technologique, juridique et commercial.

Les différentes études techniques et marketing donnent des informations sur les besoins en

innovation, la concurrence technologique, les exigences des clients, les caractéristiques socio-

culturelles influençant l‟acceptabilité d‟une invention, etc. C‟est en s‟appuyant sur l‟information

contenue dans les bases de données brevet que la firme prendra des décisions adéquate à chaque

étape du processus d‟innovation.

La littérature est très variée au sujet des aspects juridiques du brevet. Nous allons nous appuyer

sur l‟ouvrage de Christian Lebas (2007, p.5). Selon ce dernier, le droit du brevet prend appui,

d‟un point de vue juridique sur trois critères de brevetabilité quasi universellement admis :

1) l‟invention doit être « nouvelle ». L‟absence de tout précédent. La nouveauté est en

général présumée par les examinateurs, il appartient au tiers de citer les précédents ;

2) l‟invention doit être « non obvious », c‟est-à-dire ne pas découler de façon évidente de

l‟état de la technique. L‟invention doit représenter un progrès par rapport à l‟état de la

technique en vigueur (« inventive step » dans la législation américaine) ;

3) l‟activité inventive doit avoir une application industrielle, ce qui exclut les découvertes

scientifiques « pures ». Ce troisième critère est toutefois secondaire dans la législation

américaine ».

L‟exploitation des bases de données brevet fournit des informations technologiques riches et

normalisées au niveau des pays (Jakobiak 1994). L‟information brevet permet entre autre, de

suivre l‟évolution technologique et de veiller sur les concurrents. Barré et Laville (1994), ont pu

réaliser un bilan du potentiel créatif des pays grâce à l‟analyse des statistiques des dépôts par

zones. Plus encore, “patents and patent applications usually contain the first disclosure of new

technologies and processes and serve to link theory with practice, providing ―real world‖

examples of the application of scientific research. Increasingly, scientific discoveries are

reported first in the patent literature, rather than in academic journals”. (Mac Millan, 2005).

L‟harmonisation des législations internationales en matière de brevet aura également permis

l‟uniformisation des règles de structuration et de classification106

de l‟information brevet. Le plan

de rédaction des brevets obéit, comme nous l‟avons dit ci-dessus, à une norme internationale qui

106

La classification internationale des brevets (CIB), créée par l‟Arrangement de Strasbourg de 1971, est un système

hiérarchique de symboles indépendants de la langue pour le classement des brevets et des modèles d‟utilité selon les

différents domaines technologiques auxquels ils appartiennent. Le 16 septembre 2010, l‟OMPI a mis en service un

outil en ligne relié à son système de classification internationale des brevets (CIB) dans le but de faciliter la

recherche d‟information en matière de brevets relative aux “technologies respectueuses de l‟environnement” et

d'aider à recenser les technologies vertes existantes et nouvelles, ainsi que des partenaires potentiels en vue de

projets de recherche-développement et d‟une exploitation commerciale.

http://www.wipo.int/treaties/fr/classification/strasbourg/

http://www.wipo.int/classifications/ipc/fr/est/index.html



définit leur structure et identifie de manière harmonisée les informations présentes. La lecture et

l‟exploitation des documents brevet en sont facilitées. En effet, les exigences internationales en

matière de rédaction de brevet jouent un rôle capital dans la définition de la structure générale et

dans la compréhension du brevet dans son entièreté. La veille sur l‟état de la technique contribue

à la recherche des solutions pour créer des améliorations des inventions déjà protégées ou saisir

une opportunité technologique (Brockhoff 1992).Nous l‟avons vu plus haut, le brevet peut être

définit comme un avantage concurrentiel accordé à l‟inventeur (ou à son ayant droit) qui

bénéficie du droit exclusif d‟exploiter directement ou indirectement son invention (Breesé 2002).

Le dépôt de brevet correspond en effet à « un contrat par lequel un inventeur s‘engage à rendre

publique son invention dans un certain délai, variable selon le système (en général 18 mois

après le dépôt de la demande) pour bénéficier, en contrepartie, d‘une protection temporaire

légale de la part du pays où le brevet est demandé (en général 20 ans) » (Barré et Laville 1994,

71). On peut également reprendre ici la définition de Chavanne et Burst (1993, p. 25) indiquant

que le brevet est un « titre délivré par l‘Etat qui confère à son titulaire un droit exclusif

d‘exploitation de l‘invention qui en est l‘objet ». Plusieurs travaux insistent sur le rôle stratégique

et la nécessité d‟intégrer la réflexion sur la propriété industrielle dans le cadre de la stratégie

globale de l‟entreprise (Marquer 1985, Le Bas 2002). Cette dimension stratégique est intimement

liée à la nature même du brevet. Rappelons, en effet, que le détenteur a l‟obligation de publier les

caractéristiques de l‟invention lors du dépôt de la demande. Le brevet est également un signal

permettant de favoriser la recherche de partenaires, industriels ou en R&D et de mettre un « peu

d‘ordre dans le développement de larges perspectives technologiques » (Mazzoleni et Nelson,

1998). De plus, la connaissance de l‟état de l‟art aide à se procurer des technologies des

concurrents et ou des partenaires éventuelles. En fait, le brevet est « un moyen d‘explorer le

gisement technologique, d‘en transmettre la connaissance, de formuler et de stocker

l‘information de manière telle qu‘elle soit facile à retrouver (au sens du terme anglais «

retrieval » et à évaluer sur tous les plans, d‘en faciliter l‘exploitation maximale… » (Marquer,

1985, p 19). La veille brevet permet donc de repérer les utilisations abusives de la technologie

dont vous détenez les brevets, et de réagir en temps voulu. Elle aide aussi à mesurer le potentiel

technologique du marché, c‟est-à-dire qu‟elle offre la possibilité de mieux connaître le niveau

technologique des concurrents (et ou des partenaires), et d'évaluer leur positionnement. Eu égard

à cette situation, il est évident que le brevet est un élément essentiel en veille technologique et

concurrentielle, plus que son utilisation permet d‟explorer les gisements technologiques des tiers

(concurrents, clients, fournisseurs, etc.) en vue d‟innover sans risque d‟être bloqué au moment

des développements des nouveaux produits.

2. L’information brevet dans le processus d’innovation

Riches en information et exhaustives, les données sur les brevets ont alimenté de nombreux

travaux statistiques sur l'innovation technologique (Kabla, 1994). Les systèmes de brevets

incitent à la création de nouvelles techniques qui aboutissent, notamment, à de nouveaux



produits et de nouvelles inventions et à l‟ouverture de nouveau débouchée commerciaux. Par

ailleurs, la course aux dépôts de brevet peut provoquer une duplication des efforts de recherche

et de développement (R&D). Selon Kabla et Guellec (1994, p 86) le brevet est un facteur

d‟accélération des progrès techniques. En effet, celui-ci obéit à un processus interactif et

cumulatif car chaque brevet doit obligatoirement comporter les citations d‟antériorités.

L‟utilisation des données de brevet comme indicateur d‟innovation, est répandue chez les

économistes (Griliches, 1990). Il s‟agit d‟une des matérialisations des résultats des projets de

recherche et développement, qui dans certains cas, permet d‟apprécier la capacité d‟innovation

d‟une organisation. Théoriquement, le brevet permet, non seulement de lutter activement contre

les pratiques de secret, mais aussi de favoriser la circulation des connaissances et partant

l‟innovation. Or l‟innovation est, selon Afuah (1998, p.13), l‟utilisation des nouvelles

connaissances dans le but d‟offrir aux clients des produits et des services dont ils ont besoin.

L‟intégration de l‟information brevet comme input dans le processus d‟innovation permet de

trouver des idées nouvelles (Mbongui-kialo, 2012). La combinaison de ces idées conduit à

l‟innovation (Van de Ven, 1986). Pour cet auteur, l‟innovation est une idée nouvelle qui peut être

soit une combinaison d‟idées anciennes, soit un schéma qui modifie l‟ordre présent, soit une

formule ou une approche unique perçue comme nouvelle par les individus. L‟utilisation de cette

information a généralement lieux au cours d‟un système dynamique non linéaire au sein duquel

plusieurs facteurs managériaux et organisationnels interviennent (Van de Ven & al., 1999). Dans

le cadre du marketing industriel, il n‟est pas exclu qu‟elle (information brevet) fonctionne

comme un outil dont la fonction est d‟accroître les incitations individuelles à innover. Faisant

référence aux travaux de Schumpeter, Corbel, 2009 (p.17) explique que l‟innovation peut

prendre cinq formes :

la mise sur le marché d‟un bien nouveau (ou la modification de la qualité d‟un bien

existant) ;

l‟ouverture d‟un débouché nouveau pour l‟industrie d‟un pays ;

la conquête d‟une nouvelle source de matières premières ou de produits semi-ouvrés ;

la réalisation d‟une nouvelle organisation du marché.

e raisonnement valide doublement notre communication : il prouve, d‟une part, que notre

recherche correspond à un besoin réel bien identifié par les théoriciens et, d‟autre part, que la

démarche utilisée se justifie, dans la mesure où le brevet et l‟innovation sont considérés comme

un risque par les organisations, au regard non seulement, de l‟incertitude des retombées

économiques, mais aussi de la sanction du marché. Cette vision doit relever d‟un processus au

sein duquel la maîtrise de l‟information est déterminante pour le succès. Nous déduisons, d‟après

la thèse que nous défendons, que la notion d‟innovation est vue comme un processus permettant

d‟atteindre un résultat. Le processus d‟innovation représente la combinaison des actions

reparties dans le temps et qui permet d‟élaborer une offre nouvelle, c‟est-à-dire d‟aboutir à un

output (Loilier et Tellier, 1999, p.30). Dans ce papier, nous allons nous intéresser à deux



modélisations qui font du brevet une source d‟informations capitale : le modèle de Kermadec107

et le modèle de Chesbrough encore appelé « Open Innovation108

».

Selon les deux modélisations, le brevet est une source d‟information essentielle pour le processus

d‟innovation. Elles permettent de comprendre que les experts les plus innovants et ingénieux ne

sont pas tous dans l‟entreprise, et que l‟acquisition des solutions existantes aide à mieux

innover : « Open innovation means that valuable ideas can come from inside or outside the

company and can go to market from inside or outside the company as well» (Chesbrough, 2003,

p. 43). La consultation des brevets aide à définir les axes de recherches futures et incite les

inventeurs à la créativité. Autrement dit, ce principe offre la possibilité de solliciter des

compétences hors de l‟entreprise pour développer des produits ou services innovants. Cette

vision de l‟innovation permet ainsi de stimuler l‟innovation, de gagner du temps et de limiter les

risques liés au financement en R&D. Pour Chesbrough, « this approach places external idea and

external paths to market on the same level of importance as that reserved for internal ideas and

paths to market during the Closed innovation era » (Chesbrough, 2003, p. 43). Selon De

Kermadec (2001), le rôle du brevet dans les principales phases du processus d‟innovation permet

de :

Alimenter le processus grâce à l‟information technique et scientifique ;

Créer et formaliser de nouvelles solutions ;

Sélectionner et orienter les projets innovants ;

Enfin valoriser les innovations.

Tous les acteurs de l‟innovation (Direction Générale, R&D, Marketing, Propriété industrielle,

Finance, Qualité, Gestion des connaissances, etc.) sont donc concernés par le brevet qui peut

devenir, pour eux, un langage commun pour innover (De Kermadec, 2001, p. 46). L'utilisation

des brevets est beaucoup plus riche que les seules fonctions « breveter » et « valoriser », comme

le montre la figure 1.

107

Yann De Kermadec est conseil en Innovation, Propriété industrielle et en management des connaissances.

Il a piloté le développement de produits innovants : études, prototypes, et accords de licence. Actuellement, il est

responsable du domaine Innovation d'INSEP CONSULTING, Bernard Julhiet GROUP. 108

Le paradigme de l'innovation ouverte peut être compris comme l'antithèse du modèle traditionnel d'intégration

verticale où les activités internes de la R&D conduisent à des produits développés en interne qui sont ensuite

distribués par l'entreprise. En effet, dans un précédent chapitre, Chesbrough faisait le constat suivant au sujet du

model de l‟innovation fermée : « The Closed innovation paradigm and its associated mind-set toward organizing

industrial R&D has led to many important achievements and many commercial successes. It is the mental model that

Xerox‟s management used to ru nits PARC research facility. Indeed, it is the model used by most major U.S

corporations to run their labs for most of the twentieth century» (Chesbrough, 2003, p. 21).



Fig.1. Le processus d’innovation selon Yann de Kermadec

Source : Kermadec (2001)

109.

Les brevets permettent à une grande partie des acteurs d'être beaucoup plus performants,

individuellement et collectivement, pour toutes les étapes du processus d'innovation, qui

s'enchaînent de manière itérative : « orienter –s'informer – créer – décider – capitaliser – utiliser

». Cette utilisation large de l‟information brevet, lorsqu'elle est bien intégrée dans l'ensemble du

processus d'innovation, devient une démarche globale, souvent appelée « Innover grâce aux

brevets »110

. Cette démarche permet, non seulement de développer la « puissance d'innovation »

des équipes, mais aussi de déposer de meilleurs brevets et de mieux les valoriser. De son côté, le

modèle d'innovation ouverte suggère que les idées peuvent provenir de l'intérieur ou de

l'extérieur de l'entreprise et peuvent accéder au marché par un processus interne ou par un

processus externe. Cette approche place les idées et les accès externes au même niveau

d'importance que les idées et les accès internes. Ce modèle de processus crée de la valeur

(services et produit) autant par le biais de collaborations, que par les efforts internes. Nous

remarquons également que la propriété intellectuelle, par le truchement des contrats de licences

et de l‟information brevet, occupe une place privilégiée.

109

Cite par http://www.innopi.fr/forum/dekermadecbrevinnov.htm 110

www.innopi.fr

http://www.innopi.fr/



Fig. 2. Le Processus d'innovation ouvert (Chesbrough, 2004)

Source : Chesbrough, 2004

Dans ce modèle, les projets peuvent être lancés à partir de technologies internes ou externes et

les nouvelles technologies peuvent être intégrées à différentes étapes. Comme son nom l‟indique,

il est dit « ouvert » parce qu'il existe différentes manières pour que les idées intègrent le

processus et différentes manières pour que les idées sortent du processus. Aussi, cette vision de

l‟innovation répond à un enjeu de coût et de «time to market». Elle permet, en effet, de limiter

les dépenses et de bénéficier à moindre frais des innovations générées par des acteurs externes.

Les projets peuvent atteindre le marché de différentes manières, par le biais de licences, de

sociétés « spin-off » (c‟est-à-dire une entreprise nouvelle créée à partir de la scission d'une

organisation plus grande) ou par le canal du marketing et de la vente interne. L‟innovation

apparait ainsi démultipliée et le réseau de partenaires agit comme un effet de levier.

3. Méthodologie de la recherche

Le chercheur en sciences de gestion est inéluctablement confronté au choix le plus approprié de

collecte et d‟analyse de données en fonction de ses objectifs et de la nature de son terrain de

recherche (Oubrich, 2007). Selon Gombault (2005), il n‟y a pas de paradigme meilleur qu‟un

autre et le positionnement épistémologique dépend alors de la problématique et de l‟objectif de la

recherche. Autrement dit, le choix d‟une stratégie de recherche dépend de la question de la

recherche initiale, du caractère de la recherche et de l‟état des connaissances sur la question.

Toutefois, les exigences en sciences sociales imposent au chercheur de clarifier et de justifier ses



choix méthodologiques. Ainsi, l‟évaluation de la qualité d‟une recherche en management passe

par l‟appréciation des critères de « validité » et de « fiabilité » (Drucker-Godard et al, 1999). Ces

derniers s‟appliquent sur un certain nombre de choix effectués par le chercheur concernant sa

problématique, sa littérature ou encore la nature, la collecte et le traitement de ses « matériaux

empiriques ».

Notre recherche s'appuie sur une démarche qualitative à dominante exploratoire. Cette démarche

est jugée opportune pour l‟étude en profondeur de phénomènes dans le cadre d‟une logique

d‟exploration. Le recueil des données a été possible grâce à une douzaine d‟entretiens menés sur

un mode semi-directif, au sein des bureaux d‟études de PSA Peugeot Citroën. Les entretiens ont

fait l‟objet d‟une analyse thématique sous deux approches : analyse verticale et analyse

horizontale. L‟analyse thématique a consisté à procéder systématiquement au repérage, au

regroupement et subsidiairement, à l‟examen discursif de la totalité des thèmes abordés dans les

entretiens (Paillé et Mucchielli 2010, p. 162). L‟approche verticale nous a permis de travailler

sur les entretiens en les analysant l‟un après l‟autre. Elle nous a permis de repérer les principaux

thèmes abordés par chaque interviewé, d‟identifier les idées clés développées dans chaque

entretiens. Cette démarche nous a donné la possibilité de nous saisir et nous imprégner des

logiques individuelles de chacun des répondants. Le discours de chaque répondant est passé en

revue sur les différents thèmes et une synthèse individuelle a été faite. L‟approche horizontale

nous a permis de repérer les récurrences et régularités d‟un entretien à l‟autre à l‟intérieur de

notre corpus. C‟est-à-dire que nous avons cherché à identifier les thèmes qui reviennent d‟un

entretien à l‟autre. Chaque thème a été traité de façon transversale, relevant les différentes

formes sous lesquelles il apparaissait dans le discours des personnes interrogées. L‟analyse

thématique nous a permis de répondre aux exigences qui correspondent bien au besoin de notre

recherche. Ces exigences consistent à pouvoir saisir en profondeur la complexité du phénomène

étudié.

4. Analyse et discussion des résultats

Les résultats de l‟étude confirment les aspects informationnels du brevet sous trois formes :

juridiques, techniques et concurrentiel. L‟étude a permis de mettre en évidence le rôle stratégique

de l‟information brevet à la fois comme outil de création de valeur, comme « stimulateur »

d‟innovation, et comme moyen permettant d‟orienter les décisions stratégiques. Selon les

interviewés l‟information en matière de brevets représenterait une vaste source de

renseignements technologiques, juridiques et économiques qui n‟existent nulle part ailleurs. Elle

apparait utile et offre une diversité de bénéfices, dans la mesure où elle évite de « réinventer la

roue », et porter atteinte aux brevets de tiers. Son exploitation s‟inscrit dans un axe stratégique

visant à extraire, analyser, passer en revue les principales tendances technologiques et mieux

comprendre les orientations marketing et techniques des tiers. Toutefois, son utilisation dans le

processus d‟innovation doit s‟inscrire dans un raisonnement global, qui prend en compte à la fois



l‟environnement interne et externe de l‟organisation, et les équipes mobilisées pour conduire les

projets d‟innovation. Les répondants reconnaissent que l‟information brevet présente plusieurs

difficultés lorsqu‟il s‟agit de la chercher et de l‟exploiter. Principalement, ils font état du

problème de la langue (dans laquelle est rédigée le brevet) et de l‟utilisation d‟un vocabulaire

technico-juridique qui rend l‟information brevet disparate et protéiforme. Car bien que la

rédaction des brevets obéisse à un standard international qui offre un format plus ou moins

harmonisé aux documents brevets, il n‟en demeure pas moins que certains « rédacteurs » des

documents brevets optent, soit pour une stratégie masquée c‟est-à-dire en étant moins précis sur

la description et les revendications, soit en utilisant des brevets leurres pour faire prendre du

retard aux concurrents dans leur politique de R&D, ou d‟augmenter leurs coûts de R&D en les

obligeant à maintenir ouvertes plusieurs directions de recherche. Mais au-delà de ces aléas, la

consultation des brevets des tiers aide à définir les axes de recherche futurs et incite les

inventeurs à innover davantage. La veille sur l‟état de la technique contribue à la recherche des

solutions pour créer des améliorations des inventions existantes ou saisir des opportunités

technologiques nouvelles.

L‟analyse des entretiens a permis de comprendre que l‟utilisation de l‟information brevet aide à

l‟acquisition des connaissances nouvelles, de gagner du temps sur la recherche et le

développement, de connaître le droit des tiers, d‟être sûr de la liberté d‟exploitation d‟une

invention et à orienter et affiner le raisonnement des ingénieurs et des mercaticiens. Les

répondants utilisent le brevet pour plusieurs raisons en fonction de leur degré d‟exposition à ce

dernier. Ce faisant, l‟étude a permis de repérer sept rôles du brevet dans les bureaux d‟étude

(fig.3).

Fig. 3 : Les principaux rôles de l’information brevet dans les bureaux d’étude



Recourir à l‟information brevet comme input dans le processus d‟innovation permet de mieux

« balayer » son projet avant de se lancer. Car cela permet de faire un état de lieux brevet sur un

projet complet. Cette démarche permet de cartographier la situation des brevets sur un projet

donné. C‟est un point d‟entrée possible dans les phases amont du processus d‟innovation. Elle

procure une idée précise des trajectoires de recherche des concurrents, leur potentiel en R&D

ainsi que des futurs produits sur le marché. Plus généralement, la veille brevet permet d‟identifier

les acteurs les plus actifs en R&D : l‟essentiel c‟est de savoir où il se passe des choses c‟est-à-

dire savoir repérer les points chauds. Le plus important c‟est de détecter (le domaine ou secteur)

où il y a une accumulation de demandes de brevets (point chaud), d‟évaluer les positions et

priorités technologiques des concurrents. Cette démarche va alimenter un réservoir de données

dans lequel le bureau d‟étude va puiser, soit pour faire émerger des idées, soit pour choisir celles

qui ont le potentiel le plus important et pour lesquelles des ressources vont être allouées. Chaque

donnée issue de la veille technologique ou plus précisément de la veille brevet peut en effet

donner lieu à une confrontation des points de vue et des interprétations différents pour aboutir à

un véritable projet d'innovation. Notre recherche montre également que l‟utilisation de

l‟information brevet aide à identifier les failles dans les brevets des tiers. Par ailleurs,

l‟identification et l‟exploitation de ces failles peut effectivement générer des nouvelles idées, qui

seront à l‟origine d‟une invention brevetable (lors du processus d‟innovation ou de conception).

Conclusion

S‟intéresser à l‟information brevet dans une optique d‟innovation, revêt un caractère capital pour

la production de nouveaux savoirs. Ceci se justifie par le constat selon lequel l’information

brevet en management de l’innovation est encore à la recherche de ses fondamentaux et

plus précisément de ses concepts opératoires qui mettront en exergue le lien entre théorie et

pratique. Cela permettra sur un plan théorique d‟apporter plusieurs réponses à la question de

création de connaissances nouvelles, à l‟aide de diverses approches méthodologiques. Sur un

plan pratique, cela offrira la possibilité du point de vue de l‟entreprise, de répondre à plusieurs

questions qui demeurent jusqu‟ici sans réponse. Ainsi les organisations (publics ou privées)

pourront plus facilement intégrer l‟information brevet comme input dans les processus créatifs et

d‟innovation. Notre communication s‟inscrit donc dans cette logique. De façon générale, l‟étude

confirme l‟importance de l‟utilisation de l‟information brevet en vue de favoriser l‟innovation et

le développement de larges perspectives technologiques (voir Mazzoleni et Nelson, 1998). Ce

phénomène n‟est pas nouveaux, vu que l‟utilisation de l‟information brevet a fait l‟objet de

riches investigations et a donné lieu au développement plusieurs méthodes d‟analyses (Dou et

al., 2005). Confirmant bon nombre de travaux (Walker, 1995 ; Kermadec, 2001 ; Marquer, 1985),

l‟information brevet apparait à la fois comme source d‟information scientifique et technique et

comme source d‟innovation technologique. Utiliser les brevets comme input dans le processus

d‟innovation permettrait de mieux « balayer » son projet avant de se lancer. Rejoignant plusieurs

auteurs (Guellec et Kabla 1994, Wagret 1994, Hertzfeld et al. 2006), l‟étude montre que,

l‟analyse des bases de données brevets procure une idée précise des trajectoires de recherche des



concurrents, leur potentiel en R&D ainsi que des futurs produits sur le marché. La veille va

alimenter un réservoir de données dans lequel les bureaux d‟études vont puiser, soit pour faire

émerger des idées, soit pour choisir celles qui ont le potentiel le plus important et pour lesquelles

des ressources vont être allouées. Chaque donnée issue de la veille technologique ou plus

précisément de la veille brevet peut en effet donner lieu à une confrontation des points de vue et

des interprétations différents pour aboutir à un véritable projet d'innovation.

Les citations entre brevets sont un indicateur de la proximité technologique entre différentes

inventions (voir Oppenheim, 2000). « En agrégeant les données par déposant et les mobilisant

dans des réseaux de citations à grande échelle, on peut mettre en évidence certaines relations

entre les acteurs — les plus liés entre eux étant les plus susceptibles d‘entrer en compétition111

».

La prise de conscience de la problématique de l‟information brevet et le processus d‟innovation

est un sujet essentiel qui mériterait d‟être plus développé par les chercheurs en sciences sociales.

Cette problématique est, selon nous, au cœur du management stratégique de l‟information qui

n‟est pas réductible à un ensemble d‟outils ou de méthodes mais doit être incluse dans une

politique globale d‟innovation, un mode de pensée et même une culture. Toute innovation

pertinente s‟appuie sur une connaissance précise de « l‟état de l‟art ». Enregistrant l‟innovation

technologique souvent avant tout autre support de communication (constat fait par Mac Millan,

2005), le brevet est potentiellement un formidable outil de veille pour l‟innovation d‟une part, et

un puissant stimulant à la recherche des solutions innovantes d‟autre part. Pour innover, il faut

savoir ce que font les autres et être capable de chercher l‟information, la trouver, mettre en œuvre

des produits, des procédés et des services nouveaux.

Enfin l‟étude réalisée, sans avoir la prétention d‟avoir abordé tous les aspects liés à l‟utilisation

du brevet des tiers, nous a permis de mettre en évidence plusieurs points positifs. Outre les points

positifs, nous avons pu apprécier l‟intérêt qu‟accordent les bureaux d‟études au brevet et aux

problématiques d‟innovation. D‟un point de vue général, l‟utilisation ou non des brevets des tiers

est influencée par plusieurs facteurs dont voici les plus importants : la maîtrise des outils de

recherches dans les bases de données brevet, les missions des bureaux d‟études, la connaissance

du brevet, l‟expérience personnelle de l‟individu, les échanges avec le service brevet, et la

volonté de déposer davantage de brevet. Cette première réflexion appelle toutefois des

prolongations en termes de recherche pour confronter les résultats de cette recherche à d‟autres

travaux sur des secteurs d‟activité différents.

111 Voir Antoine Blanchard (2009) La cartographie des brevets dans l'industrie et la recherche : outils et pratiques

In: Atelier Veille numérique, regards pluridisciplinaires, 9èmes Journées francophones Extraction et gestion des

connaissances Edited by:Francis Chateauraynaud, Jean-Gabriel Ganascia, Julien Velcin. Strasbourg, France



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L’impact de la bibliothèque numérique sur les pratiques documentaires chez les

enseignants chercheurs en Algérie

Abdelhamid RIHANE, Nabil AKNOUCHE, Nadir GHANEM, Djamila MAAMAR,

Département de bibliothéconomie,

Faculté des sciences humaines et des sciences sociales,

Université Mentouri Constantine Algérie

Résumé :

De nombreux pays se sont engagés dans le lancement des projets de bibliothèques numériques et

ont d‟ailleurs connus un grand succès en Europe et aux États-Unis. En Algérie, la bibliothèque

de l‟université Emir Abdelkader de Constantine est parmi les premières bibliothèques

universitaires algériennes engagées dans un projet de numérisation et ce, depuis l‟année 2002.

La présente étude s‟intéresse à ce projet de numérisation, aux objectifs, causes et motivations de

son apparition et surtout aux pratiques documentaires et l‟évaluation des services destinés aux

enseignants chercheurs.

Mots clés : numérisation, bibliothèque, document numérique, nouvelles technologies, enseignant

chercheur, pédagogie, recherche

Introduction :

Les nouvelles technologies de l'information et de la communication, le développement des

sciences, l‟expansion de l‟enseignement, les changements des métiers des bibliothèques et

l‟apparition des réseaux compatibles avec les différentes sources d‟information, constituent des

facteurs ayant influés sur les bibliothèques et les services d‟information. Ces derniers, jouent

dorénavant un rôle clé dans l'accès aux ressources documentaires indispensables aux étudiants et

aux chercheurs.

La numérisation à l‟université islamique de Constantine fait partie des nouvelles missions de la

bibliothèque pour mieux gérer et orienter le flux sans cesse croissant de ses lecteurs. Les

documents de la bibliothèque, qu‟ils soient imprimés ou non imprimés sont mis à la disposition

des usagers grâce au matériel adéquat et à l‟intégration des nouvelles technologies de

l‟information.



Les systèmes d‟information à l‟ère nouvelle doivent suivre les changements. Le système éducatif

à l‟université change, l‟environnement des bibliothèques se transforme.

La numérisation à la bibliothèque universitaire islamique de Constantine est présentée dans

toutes ses formes, elle concerne les manuscrits, les archives, les livres rares et précieux

généreusement offerts par d‟éminents savants voulant contribuer au développement de la

recherche et du savoir. Cette masse documentaire est très intéressante pour promouvoir la

recherche et la pédagogie. De ce fait il est impératif de s‟interroger sur la situation du système

d‟information au sein de cette université et d‟évaluer l‟exploitation des documents numériques

par les enseignants. Pour cela, notre problématique est reflétée par les principaux

questionnements suivants :

- Que pensent les enseignants chercheurs de l‟utilisation des documents numériques?

- Quel est le comportement des enseignants vis-à-vis des ressources numériques ?

- Quelles sont les difficultés rencontrées par les enseignants chercheurs à l‟encontre des

documents numériques ?

- Quel est l‟impact des ressources numériques sur la recherche et la pédagogie ?

Évolution des bibliothèques :

Les bibliothèques ont connu d‟importants changements que ce soit à travers la qualité des

collections ou des services offerts aux utilisateurs ou encore à travers la nature de l‟information

qu‟elles fournissent. La raison de ces changements revient aux évolutions modernes et rapides et

aux innovations dans le domaine des technologies de l‟information et de la communication. Ceci

s‟est certainement répercuté sur le mode de traitement, de préservation et de la diffusion de

l‟information. Ce fut donc un grand honneur pour les bibliothèques en raison de leur adoption

rapide des nouvelles technologies, des supports micro filmiques, du multimédia et des services

d‟information disponibles en ligne. L‟Internet et le Web restent les deux derniers exemples pour

démontrer la façon dont les bibliothèques ont adopté ces nouvelles pratiques et la mesure de les

adapter à leurs besoins.

Le monde arabe a connu une vaste renaissance de l‟éducation. L‟enseignement est devenu le

domaine le plus important dans la vie du citoyen arabe. L‟enseignement supérieur ne cesse de se

développer et la législation a été adoptée dans l‟intérêt de nombreux étudiants, enseignants et

travailleurs de ce secteur.

Les écoles supérieurs, les instituts et les universités se sont étendus et se sont développés avec

une grande diversification dans les études, les programmes et les disciplines : académiques,

commerciales, industrielles, agriculturales… répondant aux exigences et aux circonstances de

leurs pays. Toutes ces mesures et actions sont l‟augmentation du taux de croissance, indiquant

les intérêts et les aspirations les plus positives pour combler l‟énorme fossé séparant le monde



arabe et les pays développés et des mesures pour aider à accroître les possibilités de

rapprochement ainsi que les initiatives culturelles visant à réduire les distances.

L’Université des sciences islamiques de Constantine (Algérie) :

L‟université des sciences islamique est la deuxième université de Constantine elle fut créée en

1984 c‟est une construction récente au sein de la grande mosquée de Constantine. Elle a

bénéficié d‟un apport financier gouvernemental qui lui a permis de se développer rapidement.

Les objectifs de l’université Emir Abdelkader des Sciences Islamiques :

Nous estimons qu‟il est nécessaire de prévoir une brève idée sur les objectifs de l‟université .

Les objectifs de l‟université et les tâches qu‟elle vise à atteindre peuvent être résumés comme

suit :

- assurer une formation islamique et scientifique des jeunes au même rythme que les exigences

de l‟ère technologique et relever tous les défis.

- contribuer à la promotion et la diffusion de la connaissance islamique.

- publier les études et les recherches scientifiques liées aux questions des sciences islamiques.

- Contribuer au développement de la recherche et l‟esprit scientifique

- Former des cadres pour l‟avenir des universités algériennes

- Etablir des relations avec les institutions de l‟enseignement supérieur dans les pays

islamiques et autres.

- Prendre soin de l‟héritage islamique et contribuer à la sauvegarde des manuscrits islamiques

en Algérie et à l‟étranger.

A travers ces objectifs, nous pouvons dire qu‟à la lumière du changement que connaît le monde

d‟aujourd‟hui, il est difficile de réaliser tout cela loin de l‟utilisation intensive, rationnelle et

efficace de moyens technologiques modernes, à savoir la création des bibliothèques numériques.

La Bibliothèque universitaire :

L‟inauguration officielle du siège de la bibliothèque universitaire a eu lieu en septembre 1993.

Elle dispose d‟un magasin pour la conservation de livres, deux salles de lectures (pour étudiants

et étudiantes), une salle pour les ouvrages de références, un espace pour les non-voyants à savoir

la bibliothèque braille et un autre multimédia pour la lecture de CD-Rom. La bibliothèque

dispose aussi d‟un service « informatique » remplissant les fonctions de gestion des logiciels

adoptés par la bibliothèque, de leur mise à jour et couvrant le service Internet, ainsi qu‟un service

technique et de maintenance. Il existe aussi dans cette bibliothèque des sections prévues

pour les périodiques, les thèses universitaires, la bibliothèque numérique, une bibliothèque pour

les enseignants chercheurs englobant les dons des « cheikhs » et des dignitaires de toutes les



régions du pays, comportant des ouvrages de références de valeur et des manuscrits. Le tableau

suivant nous décrit la répartition du fonds de la bibliothèque :

Type du support Nombre de titres

Ouvrages en langue Arabe 21250

Ouvrages en langues étrangères (essentiellement

en Français)

2022

Bibliothèques « Cheikhs » 3745

Bibliothèque « Pères Blancs » 1531

Total ouvrages 23281

Périodiques 595

Thèses universitaires 1093

Manuscrits 719

Bibliothèque braille 30

Bibliothèque numérique

2100

Tableau N°1 : répartition du fonds de la bibliothèque suivant le type du support

Éléments de méthodologie :

Pour élaborer l‟étude de terrain, nous avons mené une enquête à l‟aide d‟un questionnaire qui a

été distribué à un échantillon de 186 enseignants universitaires, pour connaître à travers leurs

réponses, l‟impact de la numérisation et du passage du document papier au document

électronique chez les enseignants chercheurs dans leurs pratiques pédagogiques et de recherche.

Nous reproduisons ci-contre quelques éléments de réponse.

Analyse des résultats de l’enquête :

1. point de vue des enseignants vis-à-vis des documents électroniques :

L‟avis des enseignants chercheurs est concentré sur les possibilités de stockage offertes par les

documents électroniques sur divers supports, comme étant un avantage majeur en premier lieu,

même si un autre avantage, reflété par la facilité de diffusion de l‟information, vient lui succéder

en deuxième lieu. La plupart des répondants insistant sur ce point, sont ceux qui appartiennent au



grade de « Professeur », car il existe une relation indéniable entre la progression du grade et

l‟insistance sur ce choix effectué. Par conséquent, cela explique que dans la pratique, quand à

l‟utilisation des documents électroniques par les enseignants, le plus grand nombre de ces

enseignants (76%) a confirmé la récupération totale des documents électroniques, précisant que

l‟opération de téléchargement (32%) apparaît comme étant la première des méthodes utilisées.

La même relation réapparaît dans la réponse relative à la « difficulté de retrouver les documents

à travers d‟autres méthodes », autrement dit, plus on atteint un grade supérieur, plus on est en

difficulté de retrouver le document dans sa forme papier ou traditionnelle.

2. Besoins des enseignants en documents électroniques :

La grande majorité des enseignants interrogés (58%), ont fortement démontré par le biais de

leurs réponses, qu‟ils ont grandement besoin de retrouver l‟information anticipée sur le

document électronique, à savoir son contenu. Ils ont prouvé par-là, leur prise de conscience

quant à l‟importance des métadonnées dans la vie du document électronique. Aussi, ils sont tous

d‟accord que des métadonnées claires et précises sont un moyen efficace de fournir l‟information

indispensable sur le document avant sa consultation, grâce aux différentes méthodes, à savoir les

mots-clés (30%), les résumés (27%), les notices bibliographiques (24%) ou encore par

l‟évaluation des spécialistes, (20%).

3. L’utilisation des documents électroniques par les enseignants :

La méthode la plus couramment utilisée chez la majorité des membres de l‟échantillon est la

récupération totale du document électronique ; elle a atteint un taux visiblement important (81%),

et le meilleur moyen de le faire, d‟après leurs réponses, c‟est d‟abord de télécharger le texte

intégral chez certains, puis l‟utilisation de l‟imprimante, chez d‟autres, et enfin la photocopie

comme dernier moyen auquel ils ont recours pour la récupération du document en texte intégral.

Néanmoins, la récupération d‟une partie seulement du document s‟avère aussi possible soit 24%

du nombre total des chercheurs interrogés.

Il est important de mentionner ici que les méthodes d‟utilisation varient selon le grade de chacun.

Les maîtres - assistant par exemple sont les seuls à utiliser largement l‟imprimante par rapport

aux autres méthodes. Cependant, les méthodes les plus utilisées chez le reste des enseignants,

lors de l‟opération de récupération de texte intégral, sont d‟abord le « téléchargement » puis

l‟impression papier.



4. Consultation des documents électroniques :

D‟ après les résultats, un taux de (36%) démontre clairement qu‟il revient à ceux qui préfèrent la

méthode de conservation de l‟information dans des supports de stockage, dans le but de les

consulter. Cela sous – entend qu‟avant de télécharger le document, Les personnes concernées

procèdent avant tout à une lecture rapide, autrement dit, ils doivent parcourir les résultats obtenus

par la navigation sur le web, afin de procéder au stockage du contenu. Cela explique clairement

le faible taux de réponses sur la méthode de la lecture sur écran (16%). Si on vient à se

concentrer un peu plus sur les réponses obtenues sur cette question, nous nous apercevons de la

relation qui existe entre l‟avancement du grade et ces méthodes de consultation du document

électronique à savoir «l‟impression et la lecture sur écran ». Etant donné l‟expérience acquise

dans le domaine pédagogique et de la recherche, l‟enseignant, ayant le grade de professeur ou de

maître de conférences, trouverai ces méthodes comme non convenables.

5. Difficultés rencontrées chez les enseignants chercheurs vis-à-vis du document

électronique :

Tous les membres de l‟échantillon de notre recherche, sont confrontés à des difficultés dans

l‟utilisation des ressources électroniques, tous corps scientifiques confondus. Ceci est reflété

essentiellement et d‟une façon générale par l‟incapacité à maîtriser les moyens de recherche

électroniques et n‟ont pas les compétences nécessaires à l‟opération de la recherche

d‟informations électroniques. La première de ces difficultés se traduit par le problème rencontré

dans l‟immense récupération d‟informations avec un taux de réponses de (18%). Ceci revient

sans doute au manque de contrôle de la part des enseignants quant à l‟adaptation d‟une stratégie

de recherche appropriée, ainsi que le manque de compétences dans l‟exploitation des outils de

recherche électroniques, comme par exemple la recherche booléenne … ainsi que les autres

moyens fournis par la plupart des moteurs de recherche et de bases de données en ligne. La

deuxième difficulté stipule que les enseignants mettent beaucoup de temps à trouver

l‟information recherchée (12%) et par conséquent, ils ont du mal à retrouver l‟information

pertinente (12%)

6. La Formation des utilisateurs :

A notre grand étonnement, il y a quand même certains membres de l‟échantillon de notre

recherche qui ont exprimé leur refus pour la formation à l‟utilisation des ressources électroniques,

cela malgré les difficultés rencontrées comme ils l‟ont tous confirmé dans leurs réponses suite à

notre question sur ce point. Cependant, Il existe un grand écart entre le taux représentant les

enseignants qui souhaiteraient être formés (97%) et ceux qui ont répondit négativement, avec un

faible pourcentage (3%), sans cela on aurait atteint facilement les (100%). Nous pensons qu‟il se

pourrait que leurs refus soit basé sur le fait qu‟ils ne disposent pas de temps libre, étant donné



leurs préoccupations dans la vie universitaire, à savoir les tâches pédagogiques, administratives

et de recherche, car certains sont rattachés à d‟autres fonctions de responsabilité en dehors de

l‟enseignement, ou la recherche scientifique. Par ailleurs, nous avons trouvé logique que les

membres qui sont pour la formation, ont surtout préféré que cette dernière soit orientée vers

Internet et les différents services offerts par ce réseau mondial. Ils veulent aussi poursuivre une

formation sur l‟utilisation de la bibliothèque numérique de l‟université. Pour ces enseignants, il

va de soi que la maîtrise de ces deux domaines entraînera l‟acquisition de la compétence dans la

recherche d‟informations sur le web en particulier et de la performance pratique dans l‟utilisation

des ressources électroniques en général.

7. Le taux de recours aux ressources électroniques par rapport au papier :

Il est tout à fait clair que la grande majorité des chercheurs ont recours aux documents papiers

plutôt qu‟aux documents électroniques et nous trouvons cela logique du moment que chacun

d‟entre eux a des difficultés à atteindre un niveau convenable à l‟utilisation des ressources

électroniques. Ils ont déclaré qu‟ils mettent beaucoup de temps à récupérer l‟information

recherchée à travers les ressources électroniques. C‟est la raison pour laquelle presque la totalité

des membres de l‟échantillon aimeraient volontiers poursuivre une formation afin d‟y remédier.

En attendant celle-ci, ils évitent les documents électroniques à chaque fois que l‟occasion se

présente en se contentant du document papier.

8. Domaine d’utilisation des sources d’informations électroniques :

Notre but est de découvrir le domaine dans lequel les enseignants utilisent les sources

d‟informations électroniques pour atteindre les objectifs relatifs à l‟enseignement et la recherche

scientifique. Nous constatons que plus de la moitié du nombre total des réponses ont déclaré

qu‟ils les utilisent dans le cadre de l‟activité scientifique. Dans ce domaine-là, le grade

académique des enseignants joue un rôle primordial ; autrement dit, il existe une relation étroite

entre le grade universitaire et l‟utilisation des ressources électroniques dans le domaine de la

recherche. Par conséquent, plus l‟enseignant atteint un grade supérieur plus il a recours à ces

sources en question.

9. L’influence de la bibliothèque numérique sur la pédagogie et la recherche à l’université :

Les résultats ont démontré que la majorité des membres de l‟échantillon croient fermement que

la bibliothèque numérique de l‟université contribue au développement du processus éducatif et

la recherche scientifique (50.68%). Il est nécessaire de rappeler que cela expliquerait en fait, la

raison pour laquelle la très grande majorité des membres de l‟échantillon avait exprimé le désir

de vouloir suivre une formation sur l‟utilisation de la bibliothèque numérique de l‟université.



10. Les publications des enseignants sur le web :

La grande majorité (84.46%) des enseignants n‟ont pas recours au web pour la publication de

leurs travaux scientifiques et de recherche. Il est à noter qu‟il y a une relation inverse entre

l‟avancement de l‟enseignant dans le grade scientifique et le processus de publication

électronique sur le web. On peut considérer cela comme conséquence logique, du moment que

plus on atteint un grade plus élevé, plus on se rattache encore aux activités scientifiques et donc

aux publications scientifiques sous les deux formes électroniques ou traditionnelles. Ceci est le

cas pour ceux qui ont recours à de telles activités, en particulier la publication d‟articles

scientifiques (55.88%). C‟est une deuxième conséquence logique, car c‟est devenu l‟une des

principales conditions appliquées à la promotion de ces enseignants.

Conclusion :

Les utilisateurs ressentent positivement l‟impact des nouvelles technologies. Une recherche

pour la réalisation d‟un mémoire qui prenait autrefois plus d‟une année pour rassembler la

documentation, est maintenant effectuée en quelques jours, grâce à Internet et les sites Web des

bibliothèques. Il suffirait pour autant que les chercheurs apprennent une certaine méthodologie

de recherche pour dresser leur liste bibliographique relativement exhaustive.

Cette enquête nous a effectivement permis de collecter des données qui nous ont beaucoup aider

à démontrer l‟impact de ce nouveau et inévitable support qu‟ est le document électronique et des

changements qui en découlent. L‟innovation notamment au niveau de la pratique et de

l‟utilisation des différentes variétés de ressources électroniques, a contribué au développement

du niveau de recherche et de production scientifique de ces enseignants chercheurs. La

bibliothèque est le miroir de l‟université. Cette dernière s‟identifie à sa bibliothèque ; la virtualité

à la bibliothèque rehaussera la renommée de son université. Les moyens susceptibles de rendre

plus efficace l‟exploitation de ces supports numériques, dans un nouveau cadre d‟enseignement

et de recherche scientifique, seraient sans doute bénéfiques pour les enseignants dans

l‟université algérienne.

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Gestion des connaissances dans une communauté de pratique en ligne :

création, enrichissement et diffusion des savoirs

Florence THIAULT, Enseignante en Documentation Université Rennes 2,

Docteure en sciences de l‟information et de la communication,

Membre associé laboratoire GERIICO Université Lille 3 ([email protected])

Résumé :

Le développement de communautés de pratique en ligne permet la transmission de savoirs basés

sur l‟expérience dans l‟action. La circulation de l‟information crée un savoir collectif qui

constitue un appui pour le développement de la professionnalité et la résolution de problèmes.

Dans cette étude, nous appliquerons le modèle du transfert de connaissances du KM (Knowledge

Management) des entreprises au monde de l‟enseignement. L‟examen des formes de d‟action

collective repose sur l‟étude des archives d‟une liste de discussion d‟enseignant documentaliste.

Mots clés : circulation des savoirs / gestion des connaissances / liste de discussion / enseignant

documentaliste / communauté de pratique

1. Positionnement de la recherche

1.1 Introduction

Notre sujet de thèse porte sur la circulation de l‟information, la construction de savoirs collectifs,

les modes de sociabilité et de coopération sur les réseaux électroniques. La liste de discussion est

appréhendée à la fois comme un espace récapitulatif d‟une situation professionnelle et comme un

espace permettant de percevoir les nouveaux questionnements des acteurs. Notre objet d‟étude

est l‟analyse du sens des messages et le fonctionnement des échanges entre les acteurs dans un

cadre institué avec ses règles de participation, selon une approche s‟inscrivant dans les sciences

de l‟information et s‟intéressant à l‟application et l‟usage des connaissances dans les

organisations, et l‟interaction entre les gens, les organisations et les systèmes d‟information.

Notre cadre théorique s‟appuie principalement sur la notion de communauté de pratique qui

permet d‟appréhender l‟émergence de ce que l‟on dénomme l‟intelligence collective créatrice de

valeur et d‟innovation ainsi que les apprentissages collectifs.




1.2 Contexte de l‟étude

Afin d‟analyser les échanges dans la liste de discussion professionnelle Cdidoc112

, spécialisée

dans le domaine de la documentation en milieu scolaire nous avons exploré plusieurs dimensions

inhérentes au fonctionnement de cette communauté. Notre objectif principal était d‟appréhender

les savoirs d‟action mis à disposition par le groupe d‟internautes. Nous avons ainsi plus

particulièrement analysé les sujets abordés dans les messages à partir de deux référentiels métier

celui de l‟ADBS (Association des professionnels de l'information et de la documentation) et

celui du métier d‟enseignant. Nous nous sommes aussi intéressés aux modalités de la

communication électronique à travers l‟étude des marques langagières. Nous nous sommes

également appuyés pour l‟analyse sur des indicateurs volumétriques de l‟activité comme le

nombre d‟abonnés, le taux de participation, etc…

Pour cette communication, nous avons souhaité approfondir une dimension de notre étude

évoquée dans notre recherche doctorale mais qui n‟a pas donné lieu à un développement

conséquent en raison de l‟axe d‟étude principal centré sur l‟identification des savoirs

professionnels des enseignants documentalistes. Le développement de communautés de pratique

en ligne permet la transmission de savoirs basés sur l‟expérience dans l‟action. La circulation de

l‟information crée un savoir collectif qui constitue un appui pour le développement de la

professionnalité et la résolution de problèmes. Dans cette étude, nous appliquerons le modèle du

transfert de connaissances du KM (Knowledge Management) des entreprises au monde de

l‟enseignement.

2. Cadre d’analyse

Weber dans le cadre de la sociologie compréhensive, insiste sur les relations structurantes de

« sociation » dans les communautés, qui prend la forme d'une concertation rationnelle entre

acteurs pour atteindre un objectif commun, fondé en particulier sur un ensemble de compromis

consentis par les membres.

2.1 Communauté de pratique

Les informations en circulation dans les communautés professionnelles sont socialement

distribuées. Elles sont supposées être partagées par les membres du groupe et mobilisées lors des

activités professionnelles. En ce sens, on peut parler de socialisation et de co-construction des

connaissances basées sur des informations diffusées liées aux contextes d‟activités. L'élaboration

112

Cette liste sur la documentation scolaire et Internet dans l‟établissement scolaire a été créée en 1996. Les archives

de la liste existent depuis l‟ouverture et constituent un gisement de données d‟environ 51000 enregistrements fin

décembre 2011. Cdidoc est hébergée par le CRU (comité réseau des universités), ses archives sont consultables en

accès libre (https://listes.cru.fr/sympa/arc/Cdidoc-fr). Elle regroupe 4750 documentalistes en mai 2012.

https://listes.cru.fr/sympa/arc/cdidoc-fr



de formes de connaissance collective est ainsi le produit de négociations permanentes entre les

membres (Vaezi-Nejad, 2008). Le domaine des sciences de gestion a utilisé le concept de

communauté pour analyser les pratiques d‟information et de communication exercées dans les

groupes. La notion de communauté de pratique (community of practice), proposée par Lave et

Wenger (1998) désigne le processus d'apprentissage social produit lorsque des personnes ayant

un centre d'intérêt commun collaborent mutuellement. Différents types de communautés de

pratique peuvent être distingués selon plusieurs éléments clés comme les dispositifs

d‟apprentissage, le pouvoir et la gestion des conflits et du changement, le formalisme dans

l‟organisation, la diversité des statuts des membres de la communauté et de leurs relations (Cox,

2005). Les recherches dans le domaine des communautés de pratique en ligne ont mis en

évidence l‟existence de construction de pratiques communes et de partage d‟expérience au sein

des collectifs (Audran, Pascaud, 2006). Une « micro-culture » est construite sur la base d‟une

multitude d‟actes sociodiscursifs allant du partage d‟expérience au débat favorisant le conflit

sociocognitif (Audran, 2004). Dans cette perspective, les interactions verbales étudiées,

constituent les instruments de cette micro-culture et permettent de ce fait la négociation de sens

entre participants favorisant ainsi la construction d‟une identité collective faite d‟expérience

partagée.

2.2 Circulation des savoirs dans la communauté de pratique Cdidoc

Dans notre recherche doctorale nous avons étudié la circulation des savoirs dans la communauté

des enseignants documentalistes membres d‟une liste de discussion spécialisée (Thiault, 2011).

La liste de discussion Cdidoc permet une communication entre ses membres animés par un

ensemble de critères de valeurs et d‟intérêts partagés, constituant une communauté de pratique en

ligne composée de professionnels partageant la même profession, engagés et actifs dans l‟activité

de la communauté d‟appartenance. Celle-ci a pour objectif d‟améliorer les conditions de

l‟exercice de la profession au quotidien par le partage et l‟entraide. Elle a également pour

fonction de préparer l‟apprenant à devenir membre d‟une communauté professionnelle donnée

par des processus d‟apprentissage et d'enseignement mutuels. L'apprentissage au sein de la

communauté est assuré par l‟équilibre entre les processus de participation (génération de

connaissances) et réification (formalisation des connaissances). Le domaine de connaissance de

la communauté dépasse la notion de profession ou de discipline, il est constitué d‟un ensemble

d‟enjeux, de défis et de problèmes rencontrés dans la pratique. Il évolue au cours du cycle de vie

de la communauté en fonction des défis nouveaux et des problèmes qui se présentent. L'approche

théorique de l‟apprentissage situé considère que la cognition et l‟expérience sont intégralement et

de manière inséparable situés dans le quotidien. L‟apprentissage communautaire se fait en

contexte, autour d‟échanges ouverts sur des problèmes communs concrets. Il est lié aux buts à

court et à long terme des individus, à leurs raisons d‟agir.



La participation à une communauté d'enseignants en ligne est également un moyen pour entrer en

contact avec d'autres professionnels et ainsi de diminuer l‟isolement inhérent à la fonction

d‟enseignant et à la localisation géographique. La pratique réflexive ancrée dans la collaboration

entre pairs est facilitée par la communication en ligne. Ce dispositif technique permet aux

membres de la communauté d‟échanger sur leurs pratiques et de construire des bases de

connaissances communes. Les principales formes d‟informations et de connaissances construites

entre les pairs, reposent sur des thématiques et des objets à forte reconnaissance professionnelle

en lien avec l‟exercice du métier. La communauté professionnelle est rassemblée autour de

centres d‟intérêt et par la circulation de biens d‟expérience concernant la discipline

d‟appartenance. Cette base de connaissances ordinaires est un élément d‟une communication

sociale réflexive. Les connaissances affichées dans une liste de discussion provoquent des

échanges d'explicitation et des tentatives d'appropriation par d'autres membres. Certains débats

ne concernent que des experts, d'autres sont partagés au sein du groupe et de l'organisation.

Pour appréhender une communauté de pratique, plusieurs approches sont possibles pour le

chercheur. Nous avons exploré l‟existence d‟une activité partagée (dimension sociale et

pragmatique de la communauté), le sentiment d‟appartenance à un groupe partageant des

intérêts, des intentions et des valeurs (dimension symbolique) et les modes d‟appropriation des

connaissances à partir des outils d'organisation des ressources (dimension cognitive).

3. Analyse du contexte choisi

Les fonctionnalités de gestion de connaissances proposées par la liste sont de différentes natures.

La structuration des informations par le modérateur en fonction des objets discutés dans la

communauté est un élément central pour l'exploitation des ressources. De plus, la consultation

libre des archives publiques constitue une opportunité de partage des connaissances au-delà du

groupe des abonnés. L'analyse des contenus archivés et diffusés entre les membres permet de

considérer les thématiques et les problématiques faisant autorité mais également d'analyser les

formes d'écriture. Une liste de discussion permet de mutualiser des ressources et de coopérer, le

partage de connaissance apparaît comme un outil d'aide pour la pratique professionnelle.

3.1 L‟intelligence collective

Les outils informatiques, les réseaux ont apporté une évolution de la notion d‟intelligence

collective, suscitant une communication de tous vers tous. Cette catégorie d‟outils rapproche,

voire fédère les intellects autour de préoccupations et de réflexions communes. Favorisant la

réflexion de groupe et la reconnaissance des idées naissantes en son sein, la communication en

ligne offre un espace de développement à la pensée humaine (Lévy, 1994). Dans les travaux

issus du courant de la gestion des connaissances, des approches tendent à dire qu'une

organisation devient collectivement « intelligente » lorsqu'elle est capable de mettre en réseau

tous les acteurs d'une pratique qu'ils co-construisent et coproduisent, dans un échéancier donné.



Sous cet angle, les TIC, notamment les forums électroniques, la messagerie ou les outils de

groupware, peuvent servir de vecteur à la mise en œuvre de communautés. Lorsqu'elles prennent

place dans des univers professionnels, l'aspiration à un surplus de liberté, de créativité et de sens

en réaction aux formes classiques de mise au travail, de contrôle, trouve dans les formes

collégiales et décentralisées un terrain propice. Les individus se mettent alors au travail au profit

du collectif (une communauté d'acteurs) et non au seul profit de la hiérarchie ou de l'employeur.

Ces communautés sont représentatives de l‟émergence d‟une nouvelle culture collaborative.

L'utilisateur et les interactions sociales jouent un rôle plus important que les processus

informatiques dans cette nouvelle « écologie de l'information » (Davenport et Prusak, 1997).

L'utilisation d'un système de communication à forte composante participative permet

l‟émergence d‟une intelligence collective au sein du groupe professionnel, suivant le principe

selon lequel la mise en commun d‟un ensemble de contributions individuelles produit des

connaissances de valeur supérieure à des contributions prises individuellement.

Le système éducatif français à l‟instar des entreprises a favorisé des initiatives pour améliorer les

processus de production, de formalisation et de diffusion des savoirs et savoir-faire pédagogiques

et didactiques. L‟intérêt majeur du KM à des fins éducatives réside en la prise en compte des

savoir-faire implicites et des étapes de formalisation des connaissances. Des méthodes et des

outils du KM comme le dialogue, la discussion, le partage d‟informations et d‟expériences

peuvent être mis en évidence dans les échanges sur les listes de discussion professionnelles.

3.2 Les connaissances partagées

Dans les communautés de pratique, les connaissances sont abordées comme un processus actif

qui réside dans des actions humaines. Les connaissances conceptuelles ou pratiques s'acquièrent

et se développent au fil des expériences de la communauté, mais aussi au cours des discussions

avec d'autres praticiens. Les communautés produisent des connaissances de deux types : des

connaissances tacites ou implicites acquises par l‟expérience et des connaissances explicites sous

une forme qui les rend accessibles et communicables. Le débat qui se développe au sein des

communautés favorise l'exploration du domaine et l'échange de savoir-faire propices à

l'innovation. La communauté se transforme à partir de l'expérience et le groupe se nourrit des

nombreuses interactions qui se déroulent entre les membres. Le modèle d‟interaction cognitive

est de type « tableau noir », fondé sur un mode de coordination entre agents au travers d‟un

dépôt de données qui leur est commun.

Le modèle SECI

Selon Nonaka et Takeuchi (1995), la connaissance naît d'une interaction entre la connaissance

explicite et la connaissance tacite. Dans ce schéma, cette dernière regroupe les compétences

innées ou acquises, le savoir-faire et l‟expérience. Elle est une forme de connaissance difficile à

traduire dans le discours et à communiquer par le langage. En revanche, les connaissances



explicites sont transposables sur un support, formalisées et transférables sur un manuel ou un

document. Ces auteurs se sont beaucoup intéressés aux interactions et conversions entre le tacite

et l‟explicite et ont proposé le modèle SECI (Socialisation, externalisation, combinaison,

internalisation) qu‟ils ont développé en un modèle cyclique de la vie cognitive des organisations,

appelé la spirale de conversion des connaissances. Le fondement de leur modèle se trouve dans

la distinction de Polanyi (1944) entre connaissances tacites et explicites et fournit une

compréhension de la création et de la gestion des connaissances dans les organisations

japonaises. Un autre élément semble important : « L'activité primordiale d'une entreprise

créatrice de savoir est de rendre le savoir individuel accessible aux autres ». Quatre étapes de

transmission de connaissances découlent de ce modèle :

La socialisation : de la connaissance tacite à la connaissance tacite

L‟externalisation : de la connaissance tacite à la connaissance explicite

La combinaison : de la connaissance explicite à la connaissance explicite

L‟internalisation : de la connaissance explicite à la connaissance tacite

Types de connaissance Tacite Explicite

Tacite Socialisation Externalisation

Explicite Internalisation Combinaison

Tableau inspiré du modèle SECI de Nonaka

La socialisation est le processus de partage d'expériences. Le savoir existe d‟abord sous

forme implicite dans les pratiques individuelles qui sont ensuite socialisées et partagées

de manière informelle pour s‟incorporer à des cultures organisationnelles.

L'extériorisation correspond à la transcription des connaissances tacites sur un support.

Elle consiste essentiellement à représenter sous forme de documents écrits, de logiciels

ou de bases de données la plus grande partie possible des pratiques informelles.

La combinaison se réalise par la collecte de connaissances externes ou internes qui

seront combinées en vue de leur diffusion. Elle permet par le biais d'un langage commun

la communication des connaissances explicites qui sont combinées pour produire des

connaissances nouvelles.

L'internalisation : est le processus d'incorporation de la connaissance explicite en

connaissance tacite. La difficulté réside dans l'adoption d'un langage et de concepts

partagés.

Le modèle SECI nous permet de comprendre comment les connaissances se créent et se

transforment dans l‟organisation. En validant les connaissances individuelles via des mécanismes

de consultation communautaire, il est possible d‟atteindre un consensus sur une vision partagée

de ce qui est véridique dans la communauté professionnelle.



4. Gestion des connaissances et analyse d'une liste de discussion

L‟étude d‟un échantillon représentatif des archives (analyse longitudinale sur des périodes de

référence)113

à partir d‟une grille métadiscursive nous a permis de distinguer les phénomènes

d‟interaction spécifiques à la communication électronique et d‟identifier les types de délibération

en œuvre dans la communauté étudiée.

4.1 Codage des données

Les catégories appliquées par le modérateur ne nous renseignent pas systématiquement sur la

nature du message diffusé, à savoir si c'est une question ou une réponse. L'attribution de

l'étiquette QUEST aide à préciser le premier point, cependant dans cette catégorie, nous trouvons

des messages qui ne sont pas des questions. Afin de vérifier l'importance de ce phénomène, nous

avons précisé le type de contribution, en distinguant dans un premier temps, la forme question ou

réponse. Ce champ de notre base de dépouillement est multivalué, ce qui nous permet de

proposer des valeurs complémentaires qui expriment d'autres objectifs de la communication.

Ainsi, les questions ne constituent en réalité que 26 % de l'échantillon, la catégorie QUEST est

pourtant attribuée dans 31 % des cas. L'identification du statut de réponse est plus difficile à

repérer, nous avons déterminé que seulement 11 % du corpus relève de ce type de contribution.

Un élément de distinction est l'intégration de la réponse dans un fil de discussion. Dans un

second temps, nous avons voulu identifier les éléments explicites d‟échange ou d‟incidence dans

la communication. Les stratégies argumentatives mises en œuvre par les locuteurs sont codées à

partir du repérage d'éléments dans le contenu des messages en fonction des types de buts

recherchés par les locuteurs. La grille de lecture des résultats s'appuie sur les stratégies de

dialogue mises en évidence par Caelen (2002).

En nous fondant sur la catégorisation choisie pour caractériser les types de contribution, nous

nous proposons de coder la dimension référentielle relative au contenu des messages à l‟aide des

quatre étapes de transfert des connaissances issues du KM. Ce second codage des données nous a

permis d‟examiner sous un nouvel angle la dimension de l‟action collective dans la communauté

de pratique étudiée.

Nous nous interrogeons sur le mode de connaissance que l‟enseignant documentaliste cherche à

partager. La dimension référentielle relative au contenu des messages de la liste Cdidoc est codée

à l‟aide des quatre étapes de transfert des connaissances issues du Knowledge Management :

socialisation, externalisation, combinaison et internalisation (Nonaka et Takeuchi, 1995). Un

113

L'échantillon est composé de 5475 messages (mois de mai et novembre de 2000 à 2006, mois avec un faible écart

type d‟activité) et de 450 messages pour le corpus complémentaire (extraction d‟un message tous les 50 sur la même

période). L'échantillon complet est constitué de 5925 messages.



schéma de codage résume les quatre possibilités de catégorisation en rapport avec les modes de

conversion de connaissances du KM.

1/ Comprendre (socialisation) = KM1

2 / Produire (externalisation) = KM2

3/ Partager (combinaison) = KM3

4/ Utiliser (internalisation) = KM4

Types de contribution Pourcentage Codage KM

Autre 0,3 % /

Commentaire 17,1 % KM4

Critique 0,4 % KM1

Expertise 2,4 % KM2

Information 12,5 % KM3

Prise de position 4,6 % KM1

Proposition 14,9 % KM3

Question 26 % KM1

Réaction 8,4 % KM1

Remerciement 1,7 % /

Réponse 11,1 % KM3

Synthèse 0,5 % KM2

Légende : Catégorisation des types de contribution selon les types de transfert de connaissances

Le codage selon les types de transfert de connaissances n‟est pas possible pour les catégories

« Autre » et « Remerciement » qui correspondent à des messages qui ont une fonction phatique,

c‟est-à-dire focalisée sur le maintien du contact entre l'émetteur et le récepteur (reconnaissance,

courtoisie). Certains messages ne sont pas porteurs de connaissances, ils traitent de thématiques

ne pouvant être directement réinvesties par les membres de la liste. C'est le cas de demandes

spécifiques qui ont un caractère personnel et ne peuvent donc servir à l'ensemble de la

collectivité. Nous avons choisi d‟intégrer les questions dans la catégorisation « socialisation » car

les émetteurs cherchent à partager des interrogations, à comprendre certains phénomènes à

travers des échanges.

4.2 Analyse des résultats

Le tableau suivant présente le résultat du processus de codage selon les différentes étapes du

KM. Nous avons choisi de classer chaque message dans une unique catégorie en fonction de

l‟objectif principal de l‟émetteur sans tenir compte de la nature composite de certains contenus.



Codage KM Modèle SECI Pourcentage par types KM

KM1 Socialisation 39,4 %

KM2 Externalisation 2,9 %

KM3 Combinaison 38,5 %

KM4 Internalisation 17,1 %

La catégorie la plus représentée est celle de la « socialisation ». Les questions représentent les

besoins en connaissances, selon Kolmayer « la liste est bien un lieu d‟expression de besoins de

connaissances pour l‟action, insérées dans l‟activité professionnelle ». Parmi les messages d'une

liste de diffusion, certains relèvent du domaine de réflexion sur les valeurs de la profession. Cette

catégorie regroupe des discussions sur des problématiques que les colistiers cherchent à

résoudre. Les échanges témoignent des doutes et interrogations des acteurs.

Exemple de message de type « socialisation »

Sujet: Question sur nos missions

Date: Tue, 30 May 2006 15:48:59 +0200

Je voudrais bien savoir s'il fait partie de notre mission de doc d'aller chercher, (r)apporter le

matériel audio défectueux chez le réparateur ? Peut-on m'y obliger sous prétexte que cela

ferait parti de la mission de communication ? Est-il aussi inscrit dans nos missions que l'on

doive se charger en juin/juillet de passer toutes les commandes de manuels scolaires, T.P,

etc... ? ...et merci à ceux qui me donneront des pistes !

La catégorie « combinaison » est présente à part égale avec la précédente. Cette catégorie

regroupe des échanges au sein des fils de discussion, qui peuvent croiser des informations

d'autres sources ou adapter des connaissances et des ressources à des contextes différents. Ce

groupe de messages correspond à un travail coopératif dans l'intérêt de la communauté. La liste

de discussion étudiée est un espace privilégié d'échanges de ressources. Cette dimension est

supérieure dans une liste de documentaliste. Puisque l'enrichissement des collections et la

surveillance de l'environnement informationnel font partie intégrante de l'activité quotidienne de

ce professionnel. De sorte que dans notre analyse, nous trouvons 45 % des messages qui

indiquent différents types de ressources.

Exemple de message de type « Combinaison »

INFO : mangas conseils avisés

Date: Tue, 30 May 2006 21:36:22 +0200

Le dernier numéro de la revue "Lire au LP" est consacré aux mangas, il vaut le temps de

lecture. Les références, analyses et présentations d'auteurs sont loin de ne concerner que les

élèves et les docs de LP un seul regret : vous aurez du mal à accèder à cette revue si vous



n'avez pas un lp abonné près de chez vous. Je veux bien faire quelques photocops, mais pas

pour la france entière... peut être avez vous un lp abonné près de chez vous ou un crdp ?

Dans la catégorie « internalisation », nous pouvons trouver des traces de témoignages de

nouvelles pratiques, d'expériences personnelles, qui sont le reflet de mise en situation de

séquence pédagogique. La communication sur les pratiques se heurte souvent à des problèmes de

formalisation (description du contexte, des apprenants, des scénarios pédagogiques). Ces

éléments incomplets ou absents des messages rendent difficile à appréhender la situation décrite

pour des personnes extérieures.

Exemple de message de type « Internalisation »

[CDIDOC-FR/] DROIT : création d'un blog

Mon, 22 May 2006 12:31:28 +0200

Lors de la récente création d'un blog dans le cadre d'un IDD, j'ai fait signer aux parents une

autorisation de mise en ligne des textes signés (nom et prénom des élèves.) Je n'ai pas mis

en ligne de photos d'élèves mais il faudrait là aussi bien sûr une autorisation parentale.

Certains parents ont refusé que le nom de leur enfant apparaisse, dans ce cas je laisse le

texte complètement anonyme. […] Ce sont les photos d‟élèves qui doivent faire l‟objet

d'une autorisation des parents et non leurs écrits.

Les messages relevant de la catégorie « externalisation » sont peu représentés dans le corpus. Ces

échanges permettent une production de ressources, création qui est le résultat d'un savoir-faire,

de l'expérience des acteurs. L‟expertise porte essentiellement sur le fonctionnement du logiciel

documentaire ou sur des questions techniques liées à la publication numérique. D‟autre part, des

synthèses sur certains sujets récurrents ou spécifiques sont réalisées par certains contributeurs qui

ont posé la question et reçu plusieurs réponses à leurs requêtes. Elles prennent le plus souvent la

forme de compilations bibliographiques sans valeurs ajoutées.

Exemple de message de type « Externalisation »

TICE: Edition des prêts avec BCDI 3 (3 messages)

Date: Thu, 26 May 2005 10:25:17 +0200

Voici comment je procède pour éditer tous les livres sortis par les élèves: Aller en PRET

puis chercher sur EMPRUNTEUR STATUT = F2 - ELEVE SAUF sur PRET - RETOUR

LE < Date du lendemain. Classer ensuite par classes puis par élèves. Pour des raisons

pratiques, mieux vaut créer un rapport adapté à cette liste (classe / emprunteur /

exemplaire/ sorti le)...

Nous avons relevé que nombre de messages classés en « combinaison » pour les étapes du KM,

constituaient des relais d‟information. En réalité, pour les documentalistes le partage de

ressources de référence sur une thématique correspond à une production significative au sens de

l‟étape « externalisation » en fonction des connaissances utiles à l‟organisation.



Conclusion

Transmettre de l‟information, discuter, comprendre, argumenter, constituent des actions qui se

trouvent de plus en plus au cœur de l‟activité de travail, de l‟élaboration et de l‟adaptation de

connaissances. « Ce constat entérine l‟impossibilité de codifier complètement savoirs et savoir-

faire : même dans le cas où ils sont formalisés, les conditions de leur mise en œuvre varient en

fonction de la situation où ils sont mobilisés, les ajustements qui en découlent donnant lieu à la

production de nouvelles connaissances en situation » (Bouillon, 2004). Notre étude a mis en

évidence la mutualisation de ressources ou de conseils sur la liste de discussion étudiée. Nous

relevons des obstacles pour passer d‟un stade de mutualisation aux formes de travail coopératif.

Un niveau de coopération supérieur nécessite une mise en œuvre différente ne pouvant se baser

exclusivement sur un partenariat spontané et qui se rapproche plus de pratiques d‟entreprises.

Aujourd‟hui le web social place l‟utilisateur au cœur de dispositifs de création de contenus sur

des plateformes collaboratives. Pour autant les listes de discussion continuent à regrouper des

abonnés toujours aussi nombreux. De sorte qu‟une hybridation informationnelle a lieu entre les

nouveaux formats de communication communautaire et la communication professionnelle

traditionnelle sur les listes de discussion.

Bibliographie :

Audran, J. « Quel travail collaboratif sur le campus Pegasus ? » Information sciences for

decision making, n° 18, 2004, pp. 9-15.

Audran, J. et Pascaud, D. Construction identitaire et culture des communautés. In A. Daele, B.

Charlier (eds.). Comprendre les les communautés virtuelles d‘enseignants : pratiques et

recherches. Paris: L‟Harmattan, 2006, pp. 211-226.

Bouillon, J.-L. Du partage des savoirs à « l‟économie cognitive » : quelles rationalisations

informationnelles et communicationnelles ?, In J.-P. Metzger (dir.), Le partage des savoirs en

contexte : logiques, contraintes et crises, Paris, L‟harmattan, 2004, pp. 63-81. Communication et

Civilisation.

Caelen, J. (2002). Modèles formels de dialogue. In Le Maître, J. (ed.). Actes des 2èmes assises

du GdR I3, Information, Interaction Intelligence. Toulouse, Cépadues Éditions, pp. 31-58.

Cox, A. « What are communities of practice ? A comparative review of four seminal works. »

Journal of information science, vol. 31, n° 6, décembre 2005, pp. 527-540.

Davenport, T. et Prusak, L. Information ecology : mastering the information and knowledge

environment. New York: Oxford University Press, 1997.

Kolmayer, E. « Formation et capitalisation des connaissances sur une liste de diffusion

professionnelle », Réseaux, n° 119, 2003, pp. 176-201.

Nonaka, I. et Takeuchi, H. The Knowledge Creating Company. New York: Oxford University

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Nonaka, I. et Takeuchi, H. La connaissance créatrice. La dynamique de l'entreprise apprenante,

Bruxelles : De Boeck Université, 1997.



Levy, P. L'intelligence collective : pour une anthropologie du cyberspace. Paris : La découverte,

Sciences et société, 1994.

Polanyi, K. La grande transformation. Aux origines politiques et économiques de notre temps,

Paris : Gallimard, 1983. Coll. Bibliothèque des sciences humaines, traduction française de C.

Malamoud, M. Angeno (The Great Transformation, New York : Farrar, Rinehart & co, 1944).

Thiault, F. Communauté de pratique et circulation des savoirs : la communauté des enseignants

documentalistes membres de la liste de discussion Cdidoc, Thèse de doctorat en Sciences de

l‟information et de la communication, Université Charles de Gaulle Lille 3, 2011.

Vaezi-Nejad, S. « De la socialisation des connaissances à l‟émergence du sens commun dans une

communauté scientifique et technique. » Sciences de la société, n° 75, 2008, pp. 69-83.

Wenger E. Communities of practice : learning, meaning and identity, Cambridge : University

Press, 1998.



Re-mise en œuvre des TIC et capitalisation des connaissances : vers une création

des valeurs stratégiques dans les organisations

Samuel TIETSE

[email protected]

Laboratoire MICA – MSHA – GRESIC - Université de Bordeaux III

08, allée saint sauveur, Appt. 23 - 37000 Tours

France

Résumé :

Afin de pouvoir le positionner au regard de ses termes adjacents, nous déterminons ce que le

concept de capitalisation des connaissances recouvre précisément face à l‟impact de la mise en

œuvre des TIC sur le mode de fonctionnement des entreprises. Les résultats d‟une analyse à la

fois théorique et méthodologique effectuée sont présentés en ayant pris soins d‟observer la

manière dont l‟implication des TIC dans le cadre d‟une capitalisation des connaissances en

intelligence des espaces virtuels contribuerait à la création des valeurs organisationnelles.

Mots-clés : usages des TIC, capitalisation des connaissances, intelligence des espaces virtuels,

valeurs organisationnelles, organisation, connaissance tacite, connaissance explicite

Introduction

Par le passé, Davenport, T. H., Prusak, C., et Wilson, J. s‟étaient déjà tous interrogés, en juin

2003 dans un article paru dans le Boston Harvard Business et un ouvrage collectif rédigé, sur

laquelle des idées serait la plus géniale dans le cadre de la gestion d‟une organisation en

formulant cet intitulé que nous reprenons dans sa version anglo-saxonne d‟origine : « What's the

big idea? Creating & capitalising on the best management thinking‖. Ces interrogations que

nous avons largement interpellées ont suscité à travers cette étude un rebond nous plongeant dans

un univers organisationnel dominé par moult stratégies de gestion ou de capitalisation d‟un

élément essentiel, par ailleurs pointé comme le troisième facteur de production dans les

organisations. Cet élément qui fait depuis un certain temps, l‟objet de toutes les attentions dans le

monde industriel, économique et de R&D (Recherche – Développement) s‟est même révélé

porteur de nombreuses richesses qui avaient été occultées jusqu‟ici par des valeurs

prédominantes liées à la finance, la production et l‟information. Nouveau facteur de productivité,

l‟élément en question n‟est rien d‟autre que de la « connaissance », minutieusement déclinée

comme tributaire des informations mises en action (Davenport, Prusak, 2003), et que n‟avait pas

considéré le modèle taylorien fordien du travail à l‟ère de l‟économie néoclassique. Cette




« connaissance » fait partie désormais du capital immatériel d‟une organisation au même titre

que ses actifs classiques.

Pourtant, il n‟a toujours pas existé de définition claire de ce terme « connaissance », souvent

confondu avec le terme « savoir », « information élaborée » ou « information formalisée ». Il

s‟ensuit que se sont trouvés renforcés les contours flous d‟une notion de « capitalisation des

connaissances », souvent à la base de tout savoir local, spécifique, réel et/ou son articulation au

savoir institué bref, tout savoir expérientiel, qui, souvent, est vécu comme très mal défini et

difficilement appréhendé dans les organisations.

Partant, si cette question constitue aujourd‟hui un thème d‟étude extrêmement répandu, sa

pertinence nous semble accrue dans les activités des entreprises où nous suggérons deux raisons

fondamentales pour tenter de l‟expliquer : d‟une part, ces activités tournent autour de la

mobilisation des connaissances pour en produire des biens matériels, voire d‟autres nouvelles

connaissances (Tushman et Moore 1988 ; Moenart et Souder 1991) qui vont structurer et

stimuler l‟innovation et, d‟autre part, en répondant à une injonction d‟innovation toujours plus

rapide, plusieurs entreprises dessinent et installent des modèles organisationnels par la mise en

œuvre des outils et ressources TIC qui visent à produire un certain nombre de valeurs

stratégiques.

De nos jours, face à la mondialisation incontournable des échanges et l‟accroissement de la

compétitivité, les entreprises sont de plus en plus convaincues de l‟enjeu stratégique d‟une

gestion et capitalisation des connaissances par une mise en œuvre des TIC et des gains de

productivité qui peuvent en résulter. Les nouveaux moyens de communication et d‟information

développés à travers les usages des outils technologiques avec l‟apparition des réseaux sociaux

ou la récente crise boursière qui a frappé les pays du nord ont permis de mettre en avant des

manques importants en termes d‟efficacité, de gestion ou d‟organisation dans différentes

entreprises. Celles-ci sont confrontées à des difficultés croissantes d‟organisation qui

handicapent leur efficacité interne et leur fait perdre des points cruciaux de compétitivité. La

mise en place d‟une démarche de capitalisation des connaissances par la remise en œuvre des

TIC aura ainsi pour objectif de répondre à ces nécessités.

Notre démarche s‟est orientée vers une vision de la remise en œuvre des outils techniques ou

technologiques - non plus convergent essentiellement vers un poste de travail informatisé – mais

fondée sur une transformation de l‟organisation, pas comme à l‟accoutumée fermée sur ses

frontières locales, mais qui, peu à peu, se substitue en entreprise étendue, sans frontières, ouverte

et adaptative, finalement créatrice des valeurs organisationnelles en son sein. Cette vision

s‟appuie sur la distinction de la nature des informations qui doivent converger vers les acteurs-



décideurs et met en perspective l‟articulation entre la remise en œuvre des TIC et la

capitalisation des connaissances.

Afin de déterminer ce que la capitalisation des connaissances recouvre, nous devons la

positionner au regard de ses termes adjacents. Elle renferme de nombreuses notions qu‟il s‟agit

de repérer, de capter et de différencier.

Problématique

Contribution des TIC dans la capitalisation et création des valeurs organisationnelles : une

inscription dans le modèle dit « processuel »

Définition : le « processuel » est un modèle mis en avant par le CIGREF (Réseau de grandes

entreprises en France) en 2005 et qui se propose d'analyser le processus par lequel les

technologies contribuent à la performance d‟une entreprise.

Comprendre la question de l‟implication des TIC ou de leur contribution à la capitalisation et la

création des valeurs stratégiques dans les organisations mérite que l‟on dépasse le cadre

longtemps dénommé « traditionnel » ou « classique » fondé sur des indicateurs uniquement

financiers dont par ailleurs le « Retour Sur Investissement » qu‟avaient suggéré les travaux de

Fernandez et Jomaa (2005). Ceci pour deux bonnes et simples raisons justifiant notre choix.

- La première émane d‟un constat empirique et nous permet de tenir compte du fait que les

objectifs de départ assignés par des décideurs à l‟investissement TIC sont rarement d‟ordre

purement pécuniaire. Généralement, les finalités affichées se déclinent en termes plus qualitatifs

d‟amélioration de l‟organisation ;

- Ensuite, dans une perspective systémique, la contribution des TIC à la capitalisation des

connaissances et création des valeurs ne saurait se circonscrire en dehors de l‟analyse de la

performance ou (non) performance organisationnelle et par conséquent ne saurait être

appréhendée de façon isolée des questions relatives à l‟appropriation des outils techniques par les

utilisateurs et à leur intégration effective dans les processus organisationnels.

Pour toutes ces raisons précédemment évoquées, notre lunette de vision s‟inscrit dans le modèle

processuel mis en avant par le CIGREF (2005) : « le modèle processuel se proposant d'analyser

le processus par lequel les technologies contribuent à la performance de l'entreprise. Plutôt que

de se baser sur des déterminants exogènes (variables indépendantes) pour expliquer la

performance, les partisans du modèle processuel examinent les événements qui, suite à

l'introduction d'une technologie (TIC), ont permis de contribuer à la performance de l'entreprise

» par la création des valeurs dites organisationnelles.



Nous faisons l‟hypothèse dans cette communication que ces événements en question sont

associés aux pratiques de capitalisation des connaissances grâce à la contribution, l‟implication

ou la remise en œuvre des TIC.

Fort de cette hypothèse, nous réinterprétons la problématique principale en faisant observer

qu‟en tout point de départ, le constat, autrement dit le réel problème dans ces entreprises est qu‘il

existe un nombre croissant d‟informations qui circulent entre les collaborateurs :

de par le contexte concurrentiel mouvant et changeant,

de par les outils mis en œuvre (mail, veille, réseaux, intranet, (réseaux sociaux),

de par la culture et les habitudes de fonctionnement.

Celles ci sont souvent utiles à l‟individu sur le moment, environ 1/3 selon certaines études

[Grundstein, 2007], utiles pour le futur (1/3) mais aussi utiles pour des collaborateurs (1/3). Les

mécanismes et systèmes mis en place dans ces entreprises permettent rarement de s‟y retrouver

avec efficacité. Et ceci notamment pour plusieurs raisons : informations démultipliées -

informations diffuses - informations non partagées - informations partagées mais pas organisées.

Après cet historique, nous rappelons notre point de vue sur le concept de capitalisation des

connaissances dans l‟entreprise. Nous ferons ensuite une tentative de positionnement des

différents modes de conversion des connaissances par rapport à la problématique de

capitalisation des connaissances dans l‟entreprise. Enfin, pour définir précisément ce que la

capitalisation des connaissances recouvre, nous devons la positionner au regard de ses termes

adjacents. Ce concept renferme de nombreuses notions qu‟il s‟agit de repérer, de capter et de

différencier afin de le décliner.

1 - La capitalisation des connaissances comme mode d’organisation

L‟évolution des exigences de l‟environnement socioéconomique des organisations a mis en

exergue l‟importance des connaissances en tant que facteur de production et de développement.

En qualifiant ce nouveau contexte socioéconomique d‟Économie de la connaissance, il

semblerait qu‟on leur confère une attention toute particulière. L‟intérêt pour cet objet n‟est pas

l‟exclusive d‟une science particulière et spécifique; il rassemble des chercheurs aux origines

disciplinaires fort diverses. Cette multiplicité des regards portés sur ce concept relativement

jeune explique la profusion d‟interprétations sources d‟une certaine confusion autour de la

notion de capitalisation des connaissances.

Mais au final, dans sa compréhension : qu‟est-ce que la connaissance ?



1.1 - Le caractère stratégique des « connaissances »

Poser cette question revient à ouvrir la boîte de Pandore et à remettre en cause le consensus

précédemment évoqué. La connaissance s‟inscrit dans deux approches paradigmatiques qui

s‟opposent quant à sa nature représentationnelle. Dans le jargon spécifique de cette nouvelle

discipline, les connaissances «inscrites » – ou « codifiées » – sur un support sont qualifiées de

connaissances explicites.

Reposant sur une conception rationnelle des connaissances, la capitalisation des connaissances

s‟inscrirait donc dans une logique patrimoniale qui repose sur la réutilisation des connaissances,

réutilisation qui suppose que les connaissances soient préalablement identifiées, codifiées et

intégrées dans le procès de production.

Suite au constat de l‟incomplétude des connaissances « inscrites », certaines connaissances

échapperaient au processus d‟identification – codification. La codification n‟est donc possible que

pour une partie seulement des connaissances requises car il demeure une part de connaissances

indicibles dont l‟existence est témoignée par l‟assertion désormais célèbre de (Polanyi, 1966) : «

Nous pouvons faire mieux que nous n‘en parlons ».

Ces connaissances sont définies sous la notion de connaissances tacites. Indicibles et irréductibles,

elles demeurent attachées aux individus qui en sont titulaires. Puisqu‟elles sont le résultat d‟une

interprétation individuelle, elles sont subjectives et résident exclusivement dans la tête des individus.

Le concept de connaissance explicite étant renvoyé à celui d‟information.

Par ailleurs, puisque les TIC sont considérées comme un support de connaissances inscrites, donc

comme des outils intellectuels, leur implémentation s‟interprète comme une modification du

dispositif cognitif qui, en interaction avec les collaborateurs, modifie ou « amplifie [leurs] capacités

[...] et d‘étendre leurs domaines d‘action » (Poitou, 1996 : 188).

C‟est en ce sens que nous conférons à l‟implémentation de la TIC un effet catalyseur sur le

développement et la systématisation des pratiques de capitalisation des connaissances et c‟est bien

par le biais de l‟évaluation de cet effet catalyseur que l‟on pourra apprécier la création d‟une valeur

organisationnelle inhérente à un investissement TIC.

1.2. La capitalisation des connaissances dans les organisations

Les deux catégories de connaissances de l’entreprise

Globalement, les connaissances de l'entreprise sont représentées selon deux grandes catégories

que nous venons d‟expliciter: les connaissances explicites qui constituent «les savoirs » et les

connaissances tacites qui constituent «les savoir-faire» de l'entreprise.



Emmagasinées dans les archives, les armoires et les têtes des personnes, les connaissances de

l‟entreprise sont constituées d'éléments tangibles (les bases de données, les procédures, les plans,

les modèles, les algorithmes, les documents d'analyse et de synthèse) et d'éléments immatériels

(les habilités, les tours de mains, les «secrets de métiers », les «routines», les connaissances de

l'historique et des contextes décisionnels, les connaissances de l‟environnement (clients,

concurrents, technologies, facteurs d‟influence socio-économiques).

Quant au concept de « Capitalisation des Connaissances », il a été énoncé dès 1990 chez

Framatome : il s'agissait de pérenniser et de valoriser le savoir-faire acquis en Ingénierie des

Connaissances, dans le prolongement de la démarche de déploiement de l'Intelligence Artificielle

et des Systèmes à Base de Connaissances. « Capitaliser les connaissances de l'entreprise c'est

considérer les connaissances utilisées et produites par l'entreprise comme un ensemble de

richesses constituant un capital, et en tirer des intérêts contribuant à augmenter la valeur de ce

capital» [Grundstein, 95].

1.3 Les modes de conversion et de capitalisation des connaissances

L'approche théorique développée propose de dépasser les travaux actuels sur ce thème qui se

cantonnent, pour la plupart, à mettre au point des outils spécifiques à la gestion des

connaissances, le plus souvent par le biais d'outils informatisés. En référence aux travaux de

Nonaka et Takeuchi, il nous semble plus pertinent de prendre en compte l'existence de deux

types de connaissances (tacites et explicites) et de leur circulation selon quatre modes de

conversion (socialisation, extériorisation, combinaison, intériorisation).

- il existe des connaissances explicites et des connaissances tacites. Les connaissances

explicites renvoient à ce que nous pouvons énoncer et communiquer, tandis que les

connaissances tacites sont ce que nous connaissons sans avoir conscience de le connaître

(Polanyi 1966).

- il existe des connaissances déclaratives et des connaissances procédurales. Cette distinction,

développée ces deux dernières décennies par la psychologie du traitement de l'information,

reprend la distinction plus ancienne entre savoirs et savoir-faire. Les connaissances déclaratives

"donnent des informations sur les objets (réels ou hypothétiques) du monde" ; les connaissances

procédurales "donnent des indications sur les procédures et les conditions d'utilisation de ces

procédures" (Weil-Barais 1994).

Selon ces auteurs, les connaissances peuvent être définies comme un "processus humain

dynamique de justification de croyances personnelles vers l'atteinte de la vérité" (Nonaka and

Takeuchi 1997). Leur théorie est enracinée dans les deux éléments suivants :

- "La pierre angulaire de cette démarche épistémologique se trouve dans la distinction entre

connaissances tacites et connaissances explicites".



- "La connaissance est créée par l'interaction entre connaissance tacite et explicite". Cette

dernière hypothèse permet l'identification de 4 modes de conversion des connaissances :

- la socialisation (de tacite à tacite) est définie comme "un processus de partage d'expériences

créant de ce fait des connaissances tacites telles que les modèles mentaux partagés et les

aptitudes techniques" ;

- l'extériorisation (de tacite à explicite) est définie comme "un processus d'articulation des

connaissances tacites en concepts explicites. C'est un processus qui est la quintessence de la

création de connaissances parce que la connaissance tacite devient explicite sous la forme de

métaphores, analogies, concepts, hypothèses, ou modèles" ;

- la combinaison (d'explicite à explicite) est définie comme "un processus de systématisation de

concepts en un système de connaissances" ;

- l'intériorisation (d'explicite à tacite) est définie comme "un processus d'incorporation de la

connaissance explicite en connaissance tacite".

Ces quatre modes de conversion participent tous à la création de connaissances. Ils mettent en

évidence le fait que les modalités de transmission des connaissances diffèrent selon le type de

connaissances.

Si la connaissance explicite peut, par exemple, être facilement traitée par ordinateur et stockée

dans des bases de données, "la nature subjective et intuitive de la connaissance tacite rend

malaisés le traitement et la transmission systématique et logique de la connaissance acquise"

(Nonaka and Takeuchi 1997).

En guise de conclusion partielle, nous retiendrons l'idée selon laquelle l'existence de deux types

de connaissances et leur diffusion selon les 4 modes de conversion identifiés induit la nécessité

d'une coexistence de plusieurs modalités de capitalisation.

La capitalisation des connaissances est finalement un mode de gestion systématique des savoirs,

des savoir-faire, et de toute information de valeur circulant dans une entreprise. Son but étant de :

structurer les connaissances

les conserver, les diffuser et les transmettre

mais aussi les développer

tout en harmonisant les pratiques internes

La capitalisation des connaissances est un processus qui se décompose en différentes étapes de

création, d‟enrichissement, de validation, de capitalisation et de diffusion de la connaissance.

Suivant le contexte et la culture de l‟organisation, les axes seront les suivants :

la gestion de la veille

la gestion des projets

la gestion des expertises et des savoir-faire



la gestion de la relation client et fournisseurs

les expertises métier

le pilotage des processus ...

L‟objectif sera d‟obtenir des résultats grâce à une meilleure organisation au quotidien du travail

collaboratif, une capitalisation et une mobilisation systématique des expériences passées, un

partage et une valorisation des meilleures pratiques.

Revue de la littérature

En France, de nombreuses recherches ont été engagées en "management des connaissances"

depuis plusieurs années. Il s‟est agi au départ de développer des outils en réponse à des

problèmes localisés (même si ces outils pouvaient être ensuite adaptés à d‟autres situations). Par

exemple, la méthode MKSM, mise au point par Ermine au CEA (Ermine 1996), a été adoptée

dans des entreprises de service. A la même période (milieu des années 90), EDF réalisait aussi

des travaux sur la mémoire d‟entreprise (Girod 1995). Aujourd'hui, le nombre d‟entreprises

s‟intéressant à ces questions ne cesse de croître. Se développent ainsi des groupes de travail

interentreprises comme par exemple le CIGREF qui mobilise des entreprises aussi diverses que

Bouygues Telecoms, MACIF, Lyonnaise des Eaux, Framatome, Schneider Electric (entre autres)

et qui vient de publier un document de travail sur le thème (CIGREF 2000), le Groupe ECRIN

qui a entamé un projet "Capitalisation des connaissances et redéploiement des compétences"

début 2001 avec des universitaires et des entreprises comme EDF, USINOR ou encore le CLUB

STRATEGIES qui organisait récemment deux journées d‟étude sur le thème "Capitaliser les

savoirs de l‟entreprise" avec des universitaires et des témoignages d‟entreprises comme CAP

GEMINI, DOCENT FRANCE, GROUPE DANONE...

Méthodes

2 - Remise en œuvre des TIC - Capitalisation des connaissances et création de valeurs

organisationnelles

L‟objectif ultime de notre étude est d‟en faire une démarche à terme prescriptif en mettant en

relation investissement TIC, capitalisation des connaissances et création des valeurs

organisationnelles selon les trois dimensions essentielles : les contextes externe et interne de

l‟organisation, les caractéristiques de la TIC objet de l‟investissement et les processus

transformationnels des connaissances en valeurs ajoutées. Les différentes composantes de ce

procédé n‟agissant pas de manière linéaire, il convient de «lire» ces relations dans une

perspective systémique.



Mais dans quelles mesures et sous quelles conditions, les investissements TIC contribuent-ils à

améliorer la performance globale de l‟entreprise ? Quelle est la nature de cette contribution

éventuelle ? Nos investigations ont porté sur des cas d‟organisations sujettes à de telles

transformations. Il s‟agit de certaines organisations de médiations des savoirs en France

Les organisations observées présentent chacune un cas qui associe la création de valeur

organisationnelle à l‟amélioration des pratiques quotidiennes par capitalisation afin de définir

d‟une manière plus générale, comment et dans quelles mesures, l‟investissement TIC contribue à

la capitalisation et création de ces valeurs, c‟est à dire, pour l‟essentiel, s‟il participe à la

réalisation des objectifs (stratégiques, tactiques et opérationnels) et à l‟amélioration des modes

de fonctionnement de l‟organisation.

2.1 - Un exemple d’application : réseaux sociaux et enjeux pour les services d'information

dans les organisations de médiations des savoirs ?

Le réseau social « TWITTER »

Après avoir révolutionné la communication dans le grand public, les réseaux sociaux sont en

passe de modifier considérablement l‟organisation des entreprises. Selon une étude (Source

Fabernovel et l‟Atelier), 51% des utilisateurs français de Twitter s‟en servent avant tout pour

rechercher, échanger ou lire de l‟information. Le groupe Atos vient d‟annoncer que d‟ici 3 ans,

les messageries individuelles auront complètement disparu dans l‟entreprise. Une migration est

donc en train de s‟opérer dans les organisations.

Dans ce contexte, quels bilans tirer des premières expériences, comment satisfaire les utilisateurs

en terme d‟information, et comment les professionnels de l‟information doivent-ils s‟adapter ou

encore mieux, anticiper, afin de se positionner au cœur des réseaux sociaux dans l‟entreprise ?

2.2 - L’implication ou contribution de TWITTER dans des organisations de médiations des

savoirs : les bibliothèques de Toulouse et Poitiers, les médiathèques de Monnaie et Romans

en France.

Né en 2006 aux États-Unis, Twitter est un service de blogging d‟un genre inédit. La particularité

de cette nouvelle coqueluche du Web 2.0 réside dans la taille des messages pouvant être publiés.

Ceux-ci sont limités à 140 caractères, soit 20 caractères de moins qu‟un SMS. Ces tweets ou –

gazouillis en français – peuvent être postés et consultés sur le site de Twitter, par le biais de SMS,

par messagerie instantanée ou via des applications tierces (par exemple Tweetr ou Madtweeter).

A chaque émission d‟un gazouillis, tous les abonnés du fil sont avertis par défaut. Il est bien sûr

possible de limiter la diffusion à une communauté de collègues ou d‟usagers.



Dans l‟Hexagone, de nombreux bibliothécaires 2.0 sont séduits par ce nouveau canal de

communication. De quoi surprendre, tant le format abrégé des messages est a priori aux

antipodes des communications écrites traditionnelles.

En 2007, le SCD de l‟université de Poitiers a testé Twitter dans ses services, sur les bureaux de

renseignements où chaque collègue du SCD passe deux heures à tour de rôle. Les résultats sont

satisfaisants aux dires des professionnels de ce lieu de méditions. Le fil Twitter permet de

signaler plus facilement les problèmes récurrents rencontrés ou les dernières questions qui ont

été posées par les usagers étudiants ou autres des services du SCD. Un exemple : « des lecteurs

qui n‘arrivent plus à accéder à leur espace de stockage » ; les possibilités d‟intégrer à sa page

Twitter des URL simplifiées (TinyURL) et d‟en faire, dans un style épuré, un fil d‟infos très

réactif sur ce qui se passe.

A la bibliothèque municipale de Toulouse : (@twitter.com/biblio_tlse), Twitter fait office de

tableau blanc 2.0

A la médiathèque départementale du Haut-Rhin : (@twitter.com/mediatheque68), les

professionnels utilisent Twitter pour générer des brèves sur les actualités récurrentes comme le

passage des bibliobus dans les différentes localités.

A la médiathèque Monnaie du Pays de Romans : (@twitter.com/bibliomonnaie), Twitter est

utilisé comme complémentaire de l‟univers Netvibes pour la médiathèque. Dans cette

organisation, selon certains professionnels : « …Twitter représente un moyen de conquérir de

nouveaux publics avec une image un peu moins vieillotte ». Des professionnels de l‟information

signalent là-bas que « des lycéens ont aujourd‘hui repéré et suivent les actualités de la

médiathèque Monnaie ».

2.3 - Réseaux sociaux ou « méta-médias » créateurs des valeurs organisationnelles:

Des constatations : on fait son travail comme d'habitude en laissant le système : capitaliser

l‟information, la restructurer, la classer, l‟indexer, la signaler à qui aura mis en place des alertes

adéquates.

Les réseaux sociaux en particulier donnent à l‟individu des outils qui lui permettent de jouer au

mieux ses rôles traditionnels. Parallèlement, ces outils font de lui un individu toujours plus (et

mieux) connecté aux autres.

Par réaction, ceci entraîne chez lui, des changements dans sa manière de communiquer avec les

autres, dans les rapports à son travail et aux technologies. Une augmentation de ses besoins

d‟autonomie et de reconnaissance et finalement, une création de valeurs organisationnelles.



Conclusion

Analysés du point de vue de la capitalisation des connaissances, ces exemples sont relatifs à

l‟ensemble des pratiques professionnelles ou autres permettant de générer les connaissances

détenues par les usagers et les collaborateurs. Force donc est de constater que tout investissement

TIC peut être l‟occasion de création de valeur organisationnelle et notre analyse met en exergue les

conditions sous lesquelles cette contribution peut être effective.

Les entreprises prennent de plus en plus conscience de l‟importance de la capitalisation de leurs

propres ressources (savoirs et savoirs faires), les compétences sont des savoir faire et les

connaissances sont des savoirs théoriques. Ces dernières sont désormais source d‟avantage

concurrentiel lorsqu‟elles sont exploitées et valorisées. Cependant le processus de capitalisation

et de valorisation nécessite des moyens importants que ce soit humain (compétence) ou

technique notamment les technologies d‟information et de la communication.

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Tiphaine ZETLAOUI, Enseignante à Lille 3 et à l‟Institut Supérieur de Communication.

Chercheure associée aux laboratoires info-com GERIICO/CEDITEC.

Mail : [email protected]

Résumé :

A l‟heure où les technologies de la communication explosent, il nous semble intéressant de

revisiter les trois visions symboliques de la communication proposées par L. Sfez. Selon l‟auteur,

les individus agissent soit « avec », soit « dans », soit « par » la technique. Or, selon nous, force

est de reconnaître aujourd‟hui, l‟existence d‟une organisation sociale où l‟homme agirait de plus

en plus à la fois « avec », « dans » et « par » la technique et donc « sans » elle. Cette quatrième

catégorie nous permettrait de saisir une nouvelle nature de complexité à l‟œuvre dans nos

sociétés post-modernes qui prendrait les caractéristiques d‟une « intelligence quantique ».

Mots clés : communication, symbolique, quantique, TIC, incertitude, post-modernité

Introduction

Nous nous intéressons aux catégories de perception symbolique du réel en questionnant la

manière dont les individus font appel à des outils communicationnels au sens conceptuels et

matériels du terme pour agir sur leur environnement. Notre démarche s‟appuie en grande partie

sur les travaux de L. Sfez qui affirme dans son livre « Critique de la communication » que la

communication « a envahi métaphoriquement l‘ensemble des sciences humaines et des pratiques

politiques, sociales, culturelles et économiques ». Les hommes adoptent selon lui, des attitudes

de pensée et agissent en fonction de trois visions communicationnelles du monde c‟est-à-dire soit

« avec » soit « dans » soit « par » la techno-logie. Il ne s‟agira pas ici de chercher à savoir si

l‟utilisation de telles métaphores est pertinente pour rendre compte du réel (J. Ségal) mais plutôt

de réfléchir à la manière dont nous pourrions les re-actualiser au regard d‟une société qui entre

de plein pied dans la post-modernité. Plus précisément, nous essayerons de montrer en quoi la

construction d‟une nouvelle vision du monde qui s‟ajouterait aux trois premières s‟avère autant

possible que nécessaire pour appréhender une réalité fortement traversée par des problématiques

technicistes.

I. Construction d‟une métaphore quantique du monde

L. Sfez a mis au jour trois visions métaphoriques du monde pour rendre compte de la façon dont

les individus appréhendent le réel dans sa dimension communicationnelle. La



première métaphore s‟intitule « Représenter, ou la machine » et rend compte d‟un rapport

« distinct » entre l‟homme et l‟organisation qu‟il souhaite maîtriser. L‟homme agit « avec » la

machine ou le système technique qui sont extérieurs à lui. En d‟autres termes, l‟émetteur est

séparé du récepteur. Ce modèle cartésien évoque celui de C. Shannon qui a fondé avec W.

Weaver une théorie mathématique de l‟information. Celle-ci circule linéairement d‟un point à

l‟autre par le biais d‟un canal. L‟émetteur est actif, il produit et transmet un message vers un

récepteur qui est quant à lui passif. La seconde métaphore s‟appelle « Exprimer, ou

l‟organisme », l‟homme évolue « dans » un environnement, un système d‟organisation technique

qui devient sa nature. Cette conception se situe dans la droite ligne de la philosophie leibnizienne,

monadologique et donc réticulaire du monde. Ce qui est surtout mis en valeur ici, ce sont les

principes interactifs qui organisent le système. La cybernétique qui influence à l‟époque

contemporaine l‟ensemble des sciences humaines et sociales se constitue à partir de ce postulat-

là. L‟émetteur et le récepteur interagissent et de ce fait là, l‟émetteur devient lui-même récepteur

et vis et versa. Cette interaction rencontre toutefois des limites puisque l‟un des pôles a un

pouvoir de décision plus important que l‟autre. Quant à la troisième, elle se nomme « Confondre

ou Frankenstein : le tautisme », l‟artefact s‟exprime à travers une relation de confusion entre la

cause et l‟effet, entre l‟objet et le sujet, l‟émetteur et le récepteur. L. Sfez évoque les analyses de

M. Shelley et de J. Baudrillard qui mettent en perspective le jeu de simulation existant entre un

original et son double. Cette troisième métaphore est très proche de la seconde à ceci près qu‟il

n‟existe pas de hiérarchie entre le pôle émetteur et récepteur, l‟un est l‟égal de l‟autre.

La quatrième vision du monde que nous proposons à la suite de celles que nous venons de

présenter se nomme « Imprévoir ou l‟auto-organisation : la machine quantique ». Elle sous

entend que l‟homme développe un rapport au réel qui intègre le plus large champ possible

d‟incertitudes et de complexité. Celle-ci se rapprocherait des travaux menés par la seconde

génération de cybernéticiens tels que H. Von Foerster, H. Atlan qui travaillaient sur les principes

d‟auto-organisation du vivant. En s‟intéressant au bruit, ils ont révélé une forme de

« complexification organisationnelle » (C. Lafontaine). Comme l‟explique J-P. Dupuy, ils ont pu

constater à travers leurs recherches que « la capacité d‘auto-organisation des êtres vivants

résulte de leur capacité de faire face à des agressions aléatoires, par désorganisation suivie de

réorganisation à un niveau de complexité plus élevé ». Dans cette mouvance, travaillant sur une

complexité encore plus importante, les chercheurs en quantique semblent selon nous, aller plus

loin. En effet, au lieu d‟articuler linéairement des contraires (entropie/homéostasie), ils les

juxtaposent. La fameuse expérience du « Chat de Schrödinger » illustre ce phénomène. Selon les

règles de la quantique, l'état d'un chat devrait être dans un état superposé mort/vivant. Si cet état

n‟est jamais observé, la théorie quantique tient compte de cette non-observabilité des états

superposés (théorie de la décohérence). Ces expériences nous permettent de conceptualiser une

approche symbolique du réel qui rend compte d‟une nature organisationnelle complexe à

l‟extrême réunissant l‟être et le non-être à la fois, l‟ici et l‟ailleurs... Cette complexité est

d‟autant plus complexe que le résultat obtenu dépend de l‟outil utilisé et de la situation dans



laquelle se déroule l‟expérience. En définitive la réalité se construit à la fois « avec », « dans » et

« par » la technique ou alors ni « avec » ni « dans » ni « par » elle, ce qui revient à dire qu‟elle se

construit « sans » la technique. L‟homme s‟achemine en ce sens, sur la voie de l‟auto-

organisation dans la mesure où il intègre à son champ de représentation toutes les combinaisons

possibles du réel communicationnel. Cette quatrième catégorie permet de substantifier

l‟incertitude en la prenant mieux en compte dans le raisonnement déterministe que le choix des

trois premières induisait.

II. Intérêts de la métaphore quantique

1- Enjeux épistémologiques de la mesure quantique

Un certain nombre d‟auteurs en sciences humaines ont travaillé sur les limites épistémologiques

auxquelles le chercheur était confronté pour étudier le réel. La mobilisation par le chercheur

d‟outils de mesure pour étudier la réalité l‟amène à s‟interroger sur les conditions de production

et d‟utilisation de sa propre connaissance scientifique. P. Bourdieu dans son livre « le sens

pratique » expose les difficultés pour le scientifique d‟arriver à une connaissance objective de la

réalité pratique et explique qu‟il est toujours question de « point de vue ». Dans cette direction, B.

Latour s‟intéresse aux expériences menées au sein de plusieurs laboratoires de biologie en

montrant que les résultats obtenus en sciences exactes sont les produits de protocoles sociaux et

d‟enjeux de pouvoirs entre les laboratoires de recherche. Le recours à la métaphore quantique

nous permet d‟aborder de manière symbolique les questions relatives à l‟usage d‟outils de

mesure que les hommes doivent constamment mobilisés pour expertiser un réel soumis aux

règles de la rationalité et de l‟évaluation constante. Illustrons nos propos à travers les exemples

d‟entretiens que nous avons menés auprès d‟acteurs qui travaillaient dans des services de

communication de collectivités locales114

. Au moment de la réalisation de notre enquête, nous

avons sélectionné certains principes et outils que nous n‟aurions pas valorisés dans d‟autres

circonstances. Ainsi avons-nous montré à l‟instant t que l‟interviewé avait un rapport

déterministe à la technologie, c‟était « par » elle qu‟il avait mis en place un système

d‟administration en lui donnant son nom (l‟e-administration). Mais sans forcément le dire,

l‟acteur entretenait également un rapport extérieur à elle et c‟est « avec » elle qu‟il travaillait

puisque l‟e-administration n‟était pas la seule forme d‟administration existante, des pratiques non

électroniques étaient maintenues. En outre, il était tout à fait possible de montrer la manière dont

l‟enquêté percevait la technique en l‟associant à un environnement « dans » lequel il vivait et

produisait des actions si nous l‟avions interviewé plus longuement ou un autre jour… En ce sens,

nous avons construit une typologie en tenant compte de la posture qui paraissait dominer chez

114 ZETLAOUI (Tiphaine), Les pouvoirs politiques face aux TIC. L‟Etat, les collectivités locales et le

développement des techno-réseaux en France : des origines à nos jours. Paris : Editions Universitaires

Européennes, 2010.



l‟interlocuteur. Nos résultats dépendaient de paramètres qui nous amenaient à privilégier un type

d‟énoncé par rapport à d‟autres. Si l‟acteur développait une certaine conception plus qu‟une autre,

c‟est celle-ci que nous valorisions dans nos résultats. Ici, nous étions confrontés à ce que B.

Latour appelle même si c‟est dans des modalités un peu différentes, l‟introduction d‟une

inégalité de l‟énoncé. Que faire alors des autres conceptions ? En abordant le raisonnement

utilisé par B. Latour pour aborder le problème de sélection de l‟information dans l‟énoncé, nous

nous interrogeons aujourd‟hui à titre réflexif, sur la manière de prendre en compte ce qui ne nous

apparaissait pas essentiel au moment de l‟analyse de notre enquête. Est-il possible de

conceptualiser via des catégories symboliques ce que P. Bourdieu appelle un « relativisme

élémentaire » existant entre l‟expert et son objet d‟étude ? Comment faire ainsi ressortir de

manière métaphorique les conditions de production de la connaissance scientifique pour mieux

saisir la complexité des enjeux inscrits dans la réalité à dévoiler ? Les résultats ne doivent pas

être érigés comme norme « absolue » dans la mesure où les outils de mesure conditionnent ce

que nous observons. Les outils évoluent et nos catégories d‟entendement aussi. Nombre de

travaux ont été remis en question, un théoricien comme J. Habermas revient régulièrement sur

ses écrits qu‟il ne manque pas de critiquer. Le raisonnement quantique nous invite à admettre que

les résultats obtenus par le chercheur ne sont pas forcément représentatifs de « la » réalité ; ils

correspondent plutôt à « une » réalité qui dépend du moment et de la situation dans laquelle le

scientifique ou l‟expert opère pour la saisir. Au regard du raisonnement probabiliste qu‟offre la

quantique, nous sommes en mesure de reconnaître l‟existence d‟un champ « imprédictible » de

possibilités dans la mesure où le passage à l‟observation entraîne l‟élimination de mécanismes

qui pourtant continuent d‟agir à notre insu. Cette dérobade est un processus qui fait partie de

l‟expérience. En adoptant une posture particulière lors de notre enquête, nous avons exclu des

logiques d‟acteurs susceptibles d‟être tout aussi opérationnelles que celles que nous avons mises

au jour au moment de l‟entretien. Ce constat renvoie à une forme de complexification des

logiques d‟acteurs du fait qu‟elles peuvent se superposer malgré leur apparente incompatibilité et

opérer sans que nous puissions forcément le pressentir au moment où nous prenons notre mesure.

Le passage à l‟observation dans les modalités interactives (liées aux conditions de production de

l‟entretien entre l‟intervieweur et l‟interviewé) que nous avons décrites plus haut fige de facto

notre rapport au réel. Les acteurs peuvent dire à l‟observateur qu‟ils agissent en vertu de tels ou

tels principes, cela ne veut pas forcément dire qu‟il en est réellement ainsi. Ils peuvent intervenir

autrement en fonction de paramètres qu‟ils n‟ont pas pu ou voulu évoquer, phénomène que les

conditions dans lesquelles se déroulait l‟entretien ne permettaient pas d‟expliciter. Le réel se

construit à travers des mécanismes que le scientifique exclut lorsqu‟il passe à l‟observation parce

qu‟il ne peut pas faire autrement. Il ne pourra jamais totalement dévoiler par ce biais la réalité.

Toutefois, la prise de conscience de cette indétermination permet d‟élargir son champ

d‟orientation ou du moins de pouvoir agir en connaissance de cause et d‟ainsi mieux maîtriser

l‟immaîtrisable. Le recours à différents outils de mesure effectués simultanément par différents

observateurs constituerait en ce sens un matériau précieux de gestion des marges d‟incertitudes

pour tout type d‟organisation institutionnelle ou manageriale.



2 - L‟incertitude technologique

Regardons de plus près les formes de raisonnement que l‟application de cette nouvelle catégorie

cognitive de la communication mobilise. En travaillant sur les représentations des responsables

politiques à l‟égard des TIC, nous avons pu mettre en exergue deux grands types de postures,

celle des « idéologues » et celle des « pragmatistes ». Concernant la première, les catégories

sfeziennes nous ont permis de mettre en visibilité une diversité de positionnements idéologiques

à l‟égard des TIC. Pour les acteurs que nous avons appelés les « instrumentalistes », les

technologies sont un moyen de réaliser des objectifs ; c‟est « avec » ces outils qu‟ils pensent

atteindre des valeurs qu‟ils se sont eux-mêmes fixés. Les « modernistes » entretiennent pour leur

part un rapport exclusivement « compétitif » à la technologie ; ils essaient de faire basculer

l‟institution ou le territoire qu‟ils représentent « dans » une réalité proprement dite

« révolutionnaire » parce qu‟innovante. D‟autres acteurs enfin considèrent la technologie comme

un moteur de changement social : c‟est « par » son truchement qu‟ils s‟attèlent à transformer la

réalité et à surmonter certains problèmes économiques, démographiques, sociaux auxquels ils

sont confrontés. Quant au deuxième type de posture désignée comme « pragmatique », il est

porté par des acteurs dont les propos sont peu idéologiques et plutôt « critiques ». Estimant que

les TIC ne sont pas véritablement vertueuses, ces individus sont perplexes et sceptiques quant à

l‟impact de ces outils sur la réalité dont le développement est selon eux particulièrement

problématique. La matrice quantique nous donne ici l‟occasion de conceptualiser l‟ancrage peu

idéologique de ces individus qui ne développent pas de croyance particulière autour de ce type

de techniques. Ces élus agissent « sans » techno-logie c‟est-à-dire sans faire preuve de

convictions particulières autour de la technique. La posture des usagers qui agissent dans

l‟incertitude technologique est ainsi conceptualisée sans exclure le fait que cette incertitude peut

également se manifester à travers la juxtaposition de logiques multiples (avec/dans/par). C‟est

justement dans la co-existence de ces différentes possibilités que réside selon nous une nouvelle

forme d‟intelligence cognitive.

3- L‟intelligence quantique

La capacité innovatrice d‟une organisation dépend d‟une intelligence collective que les

scientifiques ont associée durant la seconde moitié du XXème siècle aux propriétés du réseau

considéré comme une « technologie cognitive » révolutionnaire (L. Sfez). Le réseau était censé

apporter au sein des entreprises fluidité, transparence et interactivité. Toutefois, cette intelligence

rencontre aujourd‟hui plusieurs limites et s‟avère peu opératoire (P. Musso) puisqu‟il se propage

en développant des mécanismes inverses à ce que l‟on attendait de lui. Ainsi, si les réseaux

informatiques ont résorbé certains problèmes en facilitant les modes d‟accès à l‟information et à

la connaissance, ils ont occasionné également des processus de fragmentation, de massification

et d‟appauvrissement de l‟information…Dans la continuité de notre analyse précédente, nous



proposons d‟explorer une autre forme d‟intelligence qui ne correspondrait plus à un modèle

d‟organisation techno-logique en particulier. L‟intelligence d‟une organisation s‟évaluerait non

pas à sa capacité à se développer de telle ou telle manière et en l‟occurrence de manière

« réticulaire » mais à sa capacité à intégrer les formes les plus multiples et variées d‟organisation

afin d‟éviter les effets pervers que le choix de l‟une d‟entre elle entrainerait. En d‟autres termes,

l‟intelligence atteindrait son degré le plus élevé de complexité en se confrontant à l‟incertitude la

plus extrême en évacuant toute idée d‟a priori. Le jeu des possibilités juxtaposables dans leur

contraire de manière simultanée permettrait plus que jamais d‟introduire les conditions d‟une

réalité contradictoire qui agiraient sans que nous en soyons conscience au moment de

l‟expérimentation. La maîtrise de la complexité que nous offre cette intelligence devra tenir

compte de plusieurs états en même temps quitte à reconnaître que ce que les individus rejettent

est ce qui doit justement être conservé car le négatif est probablement ou potentiellement positif.

Le cheminement quantique nous conduit à reconnaître l‟existence d‟une réalité symbolique qui

existe et qui ne peut être déterminée du fait justement que nous la mesurons pour la capturer.

Pour saisir ce réel, il est important d‟intégrer de manière optimale tout l‟indéterminé de la

situation présente à observer. Les systèmes auto-référentiels un tant soit peu complexes ne se

réfèrent à eux-mêmes qu‟à travers la médiation d‟une description la plus large possible c‟est-à-

dire sans condition préalable. Si le chercheur doit tenir compte des possibilités du réel

organisationnel qui lui échappe lorsqu‟il passe à l‟observation et admettre que c‟est en étant

« sans » outil qu‟il arrivera paradoxalement à saisir le monde qui l‟entoure, il faut également

reconnaître que la réalité se construit selon des modalités symboliques dont le degré de

contradiction est paroxysmique puisque le négatif peut potentiellement s‟avérait positif. La perte

de repères que notre société post-moderne traverse sera significativement porteuse de

changements si les individus re-inventent les règles d‟organisation sociale en acceptant

d‟envisager l‟existence latente de leur propre reniement ; la réalité paradoxale n‟aura

probablement jamais été aussi forte dans le sens où les forces d‟opposition n‟auront jamais été

aussi intrinsèquement proches.

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Documents

Actes du COSSI 2012