CH 3 – L’AMELIORATION DE LA PERFORMANCE 2/3 : LES PROCESSUS

1

I – LE PROCESSUS 1. DEFINITIONS Un processus est un enchaînement d’opérations, de tâches, d’activités réalisées pour obtenir un produit ou un service. Un processus met en œuvre :

• Un (rarement) ou plusieurs (généralement) postes de travail • Des compétences différentes • Des informations • Des moyens matériels (ordinateur, fax, téléphone, photocopieur…) • Une ou plusieurs procédures.

Une procédure est la description détaillée des règles à suivre pour réaliser une opération, une tâche ou une activité. Exemple : procédure d’enregistrement du courrier. 2. ETAPES DU PROCESSUS Un processus comporte plusieurs étapes généralement réalisées par des postes de travail différents. Poste X Poste Y Poste Z 1 2 L’opération 2 effectuée au poste Y ne peut se faire que si l’opération 1 effectuée à un autre poste (le poste X) est terminée. Le poste Y est donc client du poste X dans le processus, le poste X étant fournisseur du poste Y. De même, le poste Y est fournisseur du poste Z, le poste Z étant client du poste Y. Le poste X est exclusivement fournisseur (du poste Y) ; le poste Z est exclusivement client (du poste Y) ; le poste Y est à la fois client (du poste X) et fournisseur (du poste Y). On parle de fournisseur/client interne lorsque l’acteur du processus est un poste de travail de l’organisation. On parle de fournisseur/client externe lorsque l’acteur du processus n’appartient pas à l’organisation (ex : un client, un fournisseur de fournitures de bureau, une CCI…).

Opération 1

Opération 3

Opération 2

CH 3 – L’AMELIORATION DE LA PERFORMANCE 2/3 : LES PROCESSUS

2

II – LA DESCRIPTION DES PROCESSUS 1. OBJECTIF La description d’un processus permet :

• de n’oublier aucune étape nécessaire à la réalisation du produit/service • d’éviter des étapes inutiles • de faciliter la compréhension générale du processus par les acteurs (les différents

postes de travail participants) et par la direction. 2. LES OUTILS

Outils Définitions Avantages Inconvénients Fiche de processus

Description détaillée de l’ensemble des opérations du processus

Vision d’ensemble du processus

La fiche peut être très longue L’intervention de chaque acteur n’est pas toujours évidente à repérer

Fiche de procédure

Description détaillée des opérations à réaliser à un poste de travail

Grande clarté Nombre d’opérations relativement limité

Autant de fiches que de postes de travail impliqués dans le processus

Schéma postes-documents

Schéma représentant les flux de documents entre les différents postes de travail impliqués dans un processus

Vision d’ensemble Très grande clarté

Formalisme Conception parfois difficile Ne convient pas pour les processus trop longs et/ou trop complexes Les traitements de l’information n’apparaissent pas tous (ex : demande orale de renseignement)

Diagramme imagé

Suite de symboles représentant le déroulement d’un processus

Très très grande clarté Nécessite des symboles immédiatement reconnaissables Limité aux processus simples

Schéma de processus

Schéma représentant l’ensemble des traitements possibles réalisés dans un processus

Chaque traitement (enregistrement, analyse, calcul…) et chaque document (bon de commande, facture, imprimé, lettre…) est clairement nommé

Les postes de travail n’apparaissent pas ou indirectement (couleur + légende par ex)

CH 3 – L’AMELIORATION DE LA PERFORMANCE 2/3 : LES PROCESSUS

3

Toutes les opérations possibles et toutes les solutions possibles sont présentées. Bon travail préparatoire à l’informatisation d’un processus

II – L’AMELIORATION DES PROCESSUS 1 - OBJECTIFS Augmenter la qualité du travail, du produit, du service en :

• supprimant les étapes inutiles ou redondantes • réduisant le nombre de documents papier

nécessaire • en identifiant les opérations qui peuvent être

réalisées en parallèle pour diminuer la durée du processus

• en limitant au minimum nécessaire les échanges entre les différents acteurs du processus (pertes de temps)

Lorsque c’est possible

CH 3 – L’AMELIORATION DE LA PERFORMANCE 2/3 : LES PROCESSUS

4

2 - ETAPES Etapes Objectifs Outils

1. ANALYSE DU PROCESSUS

connaître le processus

• fiche de processus • fiches de procédure • schéma postes-documents • diagramme imagé • schéma de processus

2. CRITIQUE DU PROCESSUS

repérer les dysfonctionnements ou les possibilités d'amélioration

• QQCOQP • diagramme de Pareto • diagramme d'Ishikawa • arbre des causes • tableau causes-solutions

3. RECHERCHE DE SOLUTIONS

trouver une ou plusieurs solutions pour augmenter la performance

techniques de créativité : • association d’idées • remue-méninges

4. MISE EN ŒUVRE DES SOLUTIONS

4a. modification des processus existants/création de nouveaux processus

formaliser le nouveau processus

• nouvelles fiche de processus, fiches de procédure

• nouveaux schéma postes-documents, diagramme imagé, schéma de processus

4b. tests des nouveaux processus avant mise en place

tester la faisabilité du nouveau processus

4c. information des personnes concernées

• réunions • formation • distribution et explication des

nouvelles fiches de processus, diagrammes imagés…

• accompagnement dans la réalisation des processus personnes ressources...

5. CONTRÔLE DES RÉSULTATS

5a. analyse de la performance après période de rodage du nouveau processus

définir des critères d’évaluation de la performance

• grilles d’évaluation • fiches d’autocontrôle • mesure du temps, de la qualité

du produit/service • réunion des acteurs de

processus 5b. corrections éventuelles • modification des fiches de

procédure, de processus…

CH 3 – L’AMELIORATION DE LA PERFORMANCE 2/3 : LES PROCESSUS

5