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Analyse, conception et implantation d’unlogiciel de CRM pour la societe AdaCore
Audran Le Baron
Tuteur scientifique : Laurent Pautet
Directeur de stage : Franco Gasperoni
15 fevrier 2004
Table des matieres
Table des matieres
1 Presentation d’AdaCore et du projet de CRM 3
1.1 AdaCore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.2 L’Offre commerciale d’AdaCore . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.3 Le Projet de CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2 Analyse du projet de CRM 6
2.1 Les Techniques de modelisation . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2.2 Le Travail d’enquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2.3 Interets de la modelisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2.4 Resultats de la modelisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
3 Design : construction d’une maquette 9
3.1 L’Interface utilisateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3.2 Le Choix d’une interface Web . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3.3 Realisation d’une maquette . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3.4 Conception du schema de la base de donnees . . . . . . . . . . 10
4 Implantation 11
4.1 Base de donnees PostgreSQL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
4.2 L’Utilisation de la technologie AWS . . . . . . . . . . . . . . . 11
5 Passation du projet 12
A Sales Workflow Diagrams 14
B ER Diagram 26
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1 Presentation d’AdaCore et du projet de CRM
Le present rapport fait etat des travaux menes durant mon stage — du15 juillet 2003 au 30 janvier 2004 — dans la societe ACT Europe. L’objet demon stage etait l’analyse, la conception et l’implantation d’un outil internede gestion des clients pour les societes ACT Europe (Paris) et Ada CoreTechnologies (New-York).
Ce projet, mene depuis ses debuts et jusqu’a son implantation, a etel’occasion de mettre notamment en pratique les enseignements de la briqueBDL (Bases de Developpement Logiciel) dans un environnement reel. Larealisation du projet en Ada m’a permis par ailleurs de consolider et d’ap-profondir les bases de ce langage acquises a l’ENST dans le cadre de la briqueSIP (Systeme, Interface, Programmation).
Apres une courte presentation de l’entreprise, nous reprendrons chacunedes grandes etapes constitutives du projet que j’ai ete amene a realiser.
1 Presentation d’AdaCore et du projet de
CRM
1.1 AdaCore
Le nom AdaCore designe deux societes (( jumelles )) : l’une basee auxEtats-Unis a New-York (Ada Core Technologies, Inc.) et l’autre situee enFrance a Paris (ACT Europe).
Les offres de ces deux societes sont strictement identiques : leur produit-phare est GNAT Pro, un environnement de developpement Ada1 sous licenceGPL2, qu’elles vendent dans le cadre de contrats de souscriptions a un servicede support.
Les deux societes developpent ensemble les memes produits et se repar-tissent les clients de maniere geographique : le continent americain, l’Australieet le Japon sont parmi les regions reservees a la societe de New-York tandisque l’Europe et l’Asie (excepte le Japon) constituent le territoire de la societe
1Langage de programmation specialiement concu pour le developpement de logiciels alongue duree de vie, aisement maintenables et hautement fiables.
2General Public License : Licence de logiciel libre, details disponibles a l’adresse : http://www.gnu.org/copyleft/gpl.html.
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1 Presentation d’AdaCore et du projet de CRM
parisienne.
Dans la suite de ce rapport, le terme AdaCore fera donc reference in-differemment a la fois a ACT Europe et a Ada Core Technologies.
1.2 L’Offre commerciale d’AdaCore
Tous les produits developpes par AdaCore sont open source, sous licenceGPL ou approchant (certains composants sont notamment sous GMGPL3 ouLGPL4). Parmi ces produits se trouve le produit-phare, qui a donne naissancea la societe : le compilateur GNAT, issu d’un projet universitaire a NYU etbase sur GCC 5.
GNAT se situe au centre de l’offre commerciale d’AdaCore. Un grandnombre d’outils gravitent autour : parmi eux, l’IDE6 GPS 7 et le debuggergraphique GVD8, les librairies GNAT, etc. Tous ces composants sont dispo-nibles en acces libre et public9. Cette version libre est largement utilisee dansles universites ainsi que par les particuliers.
Une version payante, GNAT Pro, est proposee aux professionnels. Leproduit GNAT Pro est vendu avec une souscription d’un an ou plus au ser-vice de support d’AdaCore. Ce service prevoit notamment la reponse auxquestions des equipes de developpement dans des temps tres courts (souventinferieurs a 15 minutes pour les requetes simples) et directement par des pro-fessionnels specialistes du langage Ada, ou encore la mise a disposition dewavefronts10 en cas de bug, etc. De plus, et contrairement a la version libre,le client est garanti d’avoir de nouvelles versions — qualifiees qui plus est —de la gamme de produit tous les six mois (chaque version corrigeant tous lesbugs ayant ete soumis par les differents clients depuis la version precedente).
Ce business model a deja fait ses preuves. L’une des grandes raisons dece succes est la qualite du service rendu aux clients, qui fait notamment queplus de 80 % des contrats sont renouveles d’une annee sur l’autre. Une autre
3GMGPL : GNAT Modified GPL.4LGPL : Lesser -GPL.5GNU Compiler Collection (http://gcc.gnu.org/).6IDE : Integrated Development Environment.7GPS : GNAT Programming System.8GVD : GNU Visual Debugger.9Voir le site libre d’AdaCore : http://libre.act-europe.fr/.
10Versions intermediaires de la chaıne d’outil GNAT avant une prochaine release.
4
1 Presentation d’AdaCore et du projet de CRM
est egalement la presence dans la clientele de grands groupes perennes telsque BNP Paribas, Boeing, Canal Plus, Dassault, EADS, EdF, Eurocontrolou Thales. Cette position confortable n’empeche pas pour autant les diri-geants d’AdaCore de sans cesse remettre en cause leur offre, leur systeme detarification, leur image, afin de suivre au plus pres l’evolution de leur marcheet les besoins de leurs clients.
1.3 Le Projet de CRM
AdaCore est une entreprise recente (fondee en 1994). Elle est en crois-sance permanente, tant du point de vue du nombre de ces employes (unequarantaine environ, dont une quinzaine a Paris) que du point de vue dunombre de ses clients (quelques centaines a ce jour). La societe a ainsi atteintune taille critique au-dela de laquelle il serait difficile de gerer l’ensemble desclients sans l’aide d’un logiciel de gestion de clients. Jusqu’a ce jour, la gestionadministrative des clients (envois de devis, de factures, ouverture et ferme-ture de comptes, gestion des contacts, envois des produits, etc.) etait unegestion purement manuelle, sous la responsabilite de Zepur Blot en Europeet de Karen Mason aux Etats-Unis.
Le besoin d’un outil informatique d’aide a la gestion des clients s’estfait sentir des l’ete 2001. Ce type d’outil est connu sous l’acronyme CRM(Customer Relationship Management). Il existe deja sur le marche plusieurssolutions de CRM. Elles se presentent generalement sous la forme d’un grandnombre de composants logiciels necessitant une longue periode de configura-tion, d’integration et de mise en place par des professionnels. Ces solutionssont de plus adaptees a des grandes entreprises dont l’echelle a peu de rapportavec l’echelle d’AdaCore. Une autre raison pour ne pas avoir choisi de solu-tion commerciale existante est qu’aucune ne prevoyait une integration reelleet complete de la communication electronique par email. De plus, le parcinformatique d’AdaCore etant relativement heterogene (majoritairement desPC sous GNU/Linux, certains sous Windows ainsi que quelques PowerPCsous Mac OS X), la condition de compatibilite avec l’ensemble de ces sys-temes etait primordiale et suffisait a eliminer la grande majorite des solu-tions, dont les clients ne fonctionnaient que sous Windows. Enfin, le systemede fonctionnement d’AdaCore est specifique en de nombreux points et n’au-rait vraisemblablement pas permis l’integration parfaite et sans compromisd’un outil de CRM existant.
C’est dans cette situation que je suis arrive en juillet 2003 dans les
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2 Analyse du projet de CRM
bureaux d’AdaCore a Paris : la decision avait ete prise de developper eninterne un logiciel de CRM. Franco Gasperoni est la personne a l’origine dece projet. Une etude de l’offre existante — brievement evoquee plus haut —avait deja ete menee et un premier cahier des charges redige. Mon but etaitdonc de realiser, en collaboration etroite avec Franco, l’analyse poussee duprojet et la conception d’un logiciel de CRM adapte a AdaCore, puis d’enrealiser une maquette et enfin d’en commencer l’implantation.
2 Analyse du projet de CRM
Pour bien comprendre les objectifs du projet et les besoins auxquelsdevra repondre l’outil de CRM, il est indispensable de comprendre dans lesdetails ce en quoi consiste le travail du personnel lie a la vente, a savoirprincipalement Zepur Blot et Franco Gasperoni en Europe d’une part, KarenMason et Bernard Banner aux Etats-Unis d’autre part.
L’idee est donc d’avoir une vue a la fois globale et detaillee de l’ac-tivite liee a la vente chez AdaCore. Il s’agit ensuite de mettre en lumierel’ensemble des taches a caractere administratif (par opposition aux activitescreatives) liees a la vente. C’est en effet sur cet aspect administratif du tra-vail de la relation client qu’un outil informatique peut apporter une reponseconvaincante.
2.1 Les Techniques de modelisation
Il existe des principes de modelisation des processus, notamment enUML11, qui peuvent aider a obtenir cette vue globale et detaillee de certainesactivites. Un travail prealable a mon stage a donc ete, sous les conseils deFranco, d’approfondir mes connaissances sur ce sujet. Deux livres ont eteparticulierement utiles :
– UML Distilled : A Brief Guide to the Standard Object Modeling Lan-guage12 est une tres bonne introduction a l’UML. Les auteurs in-sistent sur les apports de la modelisation dans les projets de develop-pement logiciel, mais egalement mettent en garde le lecteur sur les
11UML : Unified Modeling Language.12Martin Fowler et Kendall Scott, 2nd edition, Octobre 1999, ISBN 0-201-65783-X.
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2 Analyse du projet de CRM
exces de modelisation ou de conformation a un modele (en l’occur-rence, le langage UML), qui peuvent a leur tour devenir un frein audeveloppement d’un projet. Plus qu’une simple introduction a l’UML,ce livre est aussi une introduction a la gestion de projet logiciel.
– Workflow Modeling : Tools for Process Improvement and Applica-tion Development13. Certains chapitres traitent exclusivement de lamodelisation d’un processus de travail et ont ete utiles pour la mo-delisation des activites de vente chez AdaCore.
2.2 Le Travail d’enquete
Les premieres semaines du stage ont donc ete consacrees a la decou-verte des metiers de vente chez AdaCore et a leur decortication. J’ai pourcela realise de multiples entrevues avec les principales personnes concernees,en particulier Zepur Blot et Karen Mason (par telephone pour cette derniere,travaillant dans les bureaux de New-York) — que je tiens a remercier pourleur cooperation et la bonne humeur avec laquelle elles ont accepte de re-pondre a mes (tres) nombreuses questions. Ce travail, necessaire a la suitedu projet, a egalement ete pour moi l’occasion de m’introduire aupres desemployes d’AdaCore et de me familiariser avec ce nouvel entourage.
A ces entrevues, s’ajoute la consultation d’un echantillon de dossiersclient : Zepur tient a jour un dossier pour chaque client dans lequel sontconserves au format papier tous les echanges avec un client (emails, lettres,fax, comptes-rendus de communications telephoniques, devis, ordres d’achat,factures, etc.). Ces documents, ainsi que mon abonnement aux mailing-lists(( sales )), ont ete precieux pour avoir une idee encore plus concrete de larelation avec le client.
2.3 Interets de la modelisation
Au fur et a mesure de la decouverte des processus de vente, la mode-lisation de ceux-ci s’etoffe et se complete de plus en plus. Outre le fait depermettre d’avoir une idee visuelle des processus, la modelisation a ici deuxinterets annexes, loin d’etre negligeables :
– La communication : ces schemas sont en effet un outil de communi-cation avec les autres employes. Il a rendu en effet tres facile, deux
13Alec Sharp et Patrick McDermott, 1st edition, Fevrier 2001, ISBN 1580530214.
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2 Analyse du projet de CRM
semaines apres mon arrivee, la presentation au personnel europeend’AdaCore des processus de vente. Ce support visuel leur a permisde me formuler aisement leurs commentaires, de mettre le doigt surles inexactitudes ou les oublis.
– La motivation : cette modelisation permet de voir avancer son propretravail de maniere concrete, tangible. Cela constitue — en cela-meme— un encouragement, une motivation a continuer le travail en cours.
En dehors de ces avantages annexes, le fait de travailler sur cette mo-delisation oblige a s’impregner totalement de la chaıne de processus en jeudans les activites de vente. Encore une fois, il est primordial de comprendreparfaitement cet enchaınement avant de pouvoir pretendre apporter une so-lution au probleme pose. L’etape de modelisation est en cela tres fructueuse.Elle permettra de garder en tete, tout le long de la phase de design du lo-giciel, les differentes phases qui constituent la prise en main d’un prospect,la negociation d’un contrat, le suivi d’un client, etc., afin que tous les casd’utilisation (use cases) du futur outil soient bien prevus dans la maquette.En cela, cette modelisation constitue d’une certaine maniere un cahier descharges du logiciel de CRM.
2.4 Resultats de la modelisation
Le resultat du travail de modelisation — presente en annexe A — per-met de faire ressortir les differents outils existants (par exemple, pour laredaction de devis, la generation de factures, la creation d’un compte client,etc.) qu’il sera important de prendre en compte lors de la future phase detransition et d’integration de l’outil de CRM. Il permet egalement de mettreen lumiere l’absence d’outils dans certains domaines (par exemple pour lagestion des factures) : c’est dans de tels cas qu’un outil informatique de trai-tement de l’information peut s’averer tres pertinent.
Enfin, il est possible de faire ressortir du schema l’ensemble des do-cuments (lettres, fax, emails, contrats, factures, etc.) qui interviennent dansles processus de vente. Comme ecrit precedemment, tous ces documents sonta ce jour stockes sous format papier et classes dans des dossiers par client.Cette solution passerait manifestement difficilement a l’echelle et n’est doncpas satisfaisante a long terme. Ce sera donc l’un des roles les plus importantsde l’outil de CRM que de permettre l’archivage de tous ces documents sousforme numerique et de les classer selon le client ou prospect concerne.
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3 Design : construction d’une maquette
3 Design : construction d’une maquette
3.1 L’Interface utilisateur
L’outil de CRM est destine a devenir l’outil de travail quotidien des per-sonnes touchant aux activites de vente de l’entreprise et un outil occasionneldu personnel technique souhaitant obtenir des informations de maniere ponc-tuelle sur un client.
Par consequent, l’interface utilisateur du logiciel sera l’une des cles dela reussite du projet : une mauvaise interface condamnera d’emblee l’outila un avenir incertain, tandis qu’une interface bien pensee sera un atout es-sentiel pour l’adoption de l’outil par les employes. Il est des projets dont ladifficulte reside dans des aspects techniques, algorithmiques ou autres : laphase de conception se concentrera alors sur le recherche de solutions tech-niques, la mise au point d’algorithmes, ou autres. Ici, le point delicat estl’interface utilisateur : ou faire apparaıtre l’information ? Sous quelle forme ?Comment en permettre l’edition ? Comment etablir des passerelles entre dif-ferents types d’information ? Autant de questions qui sont incontournableslors de la conception du logiciel.
3.2 Le Choix d’une interface Web
La technologie a utiliser pour l’interface utilisateur des clients etaitfixee depuis longtemps : ce serait une interface Web. Les raisons a cela sontmultiples, la plus importante est la contrainte de compatibilite : les clientsdoivent pouvoir fonctionner indifferemment sous Linux, Mac ou Windowspour ne citer qu’eux. Avec une interface Web, le client est un navigateur :meme si le respect des standards (HTML, CSS, DOM, etc.) varie d’un naviga-teur a un autre, la contrainte de compatibilite est quasiment acquise d’officeavec ce choix d’interface. Un autre interet est justement le fait qu’aucuneinstallation d’un logiciel client n’est necessaire pour acceder aux donnees duCRM : n’importe quel ordinateur equipe d’une connexion Internet et d’unnavigateur peut faire l’affaire.
Pendant cette longue phase de design (3 mois entiers, de septembre anovembre), il est important de ne pas trop s’isoler et ainsi perdre de vue lesutilisateurs finaux : regulierement, des reunions de mi-parcours doivent etreorganisees, afin de s’assurer que les attentes de chacun sont bien respectees
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3 Design : construction d’une maquette
et que le produit final ne diverge pas du produit demande. Un passage parles bureaux de New-York a meme permis une presentation (( en direct )) dela maquette en cours de finalisation.
3.3 Realisation d’une maquette
Ce travail de design necessite beaucoup d’imagination : il faut garderson esprit ouvert a toute solution, toute idee nouvelle qui puisse contribuera une meilleure ergonomie de l’interface est bonne a considerer. Pour cela,il faut non seulement etre soi-meme inventif, mais aussi et surtout, etre al’ecoute de toute suggestion venue d’une tierce personne : certaines idees,meme — surtout ? — evoquees au detour d’une conversation informelle,peuvent receler la cle d’un probleme d’interfacage.
La grande difficulte dans la conception d’une telle interface est la priseen compte de tous les cas particuliers qui peuvent survenir lors de negocia-tions avec un client. Le point de depart pour la construction de la maquetteest le travail precedent de modelisation des processus de vente : chaque circuitdans les diagrammes realises doit pouvoir etre parcouru aisement et intuiti-vement a travers l’interface. Mais une fois tous ces circuits, ces use cases,pris en compte, restent les nombreuses exceptions, cas particuliers, que lelogiciel doit etre en mesure de supporter : l’outil de CRM, meme dans cescas-la, ne doit pas etre un obstacle, mais une aide. C’est la raison pour la-quelle l’accent a ete mis sur la modularite de l’outil, donc de l’interface quil’accompagne. En meme temps que cette modularite, il est souhaitable depouvoir lier le maximum d’elements entre eux (par exemple, etre en mesurede lier des factures a l’ordre d’achat correspondant et aux contrats qu’ellesconcernent). Ces deux objectifs contradictoires — modularite/souplesse vs.(( connectivite ))/rigidite — doivent se resoudre en un compromis adequat,qu’il n’est pas toujours evident de trouver.
3.4 Conception du schema de la base de donnees
Une fois cette maquette (un site HTML entierement statique) suffisam-ment complete, souple et validee par les plus interesses, les structures desdonnees commencent deja a apparaıtre d’elles-memes : la maniere dont sontstructurees les pages et la maniere dont les differents ecrans sont lies entreeux laissent en effet apparaıtre en filigrane ce que sera la base de donnees
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4 Implantation
sous-jacente au logiciel.
Etant donnee la complexite et la quantite des donnees a stocker et astructurer dans le cadre de l’outil de CRM, l’appui sur un systeme de gestionde base de donnees etait une decision prise depuis longtemps.
L’annexe B presente le schema de base de donnees relationnelle tel qu’ilest a l’etat actuel. Le long travail d’elaboration de l’interface web realiseau prealable a rendu la conception de ce schema extremement rapide : lastructure des donnees decoule litteralement du travail effectue auparavant.
4 Implantation
A ce stade, il s’agit de creer la base de donnees et de commencer l’im-plantation du serveur web de CRM.
4.1 Base de donnees PostgreSQL
Le choix de PostgreSQL14 comme SGBD15 etait le resultat de deuxcontraintes : celle d’avoir un veritable SGBD, respectant notamment les pro-prietes ACID (Atomicity, Consistency, Isolation, Durability) et celle d’utili-ser, dans la mesure du possible, des logiciels open source.
Le travail de traduction du schema de la base de donnees en instructionsde creation SQL est un travail systematique qui s’est fait en parallele avec laconstruction du schema entite-associations evoque plus haut.
4.2 L’Utilisation de la technologie AWS
Pour la realisation du serveur web, le choix s’est porte sur la technologieAda Web Server (AWS) developpee par Pascal Obry et Dmitriy Anisimkov,tous deux d’AdaCore. Cette librairie Ada a deja ete utilisee avec succes dansle cadre de GNAT Tracker, site technique mis en place pour les clients d’Ada-Core.
14Voir http://www.postgresql.org/.15SGBD : Systeme de Gestion de Base de Donnees.
11
5 Passation du projet
L’architecture globale a ete en partie inspiree de l’article de J.-P. Rosen :Experiences in developing a typical web/database application16.
Pour la generation de pages HTML a partir de modeles, le package AdaTemplates_Parser a ete utilise. Un bon usage des modeles et du package Adaassocie permet de bien separer l’affichage de la partie traitement des donnees,tandis que l’utilisation de stylesheets CSS permet en outre de separer la miseen forme du contenu brut.
Une API relativement simple et generale a ete mise en place pour leremplissage des modeles HTML directement a partir des donnees de la base eta permis de parvenir a couvrir tres rapidement une grande partie de l’interfaceutilisateur.
5 Passation du projet
Les dernieres semaines de mon stage ont ete essentiellement consacreesa la passation du projet a d’autres developpeurs. Un ingenieur de New-York,Albert Lee, s’est vu confier la responsabilite du module de gestion et trai-tement des emails, tandis que Jerome Roussel, eleve en deuxieme annee del’ENST en stage chez AdaCore sous la direction d’Emmanuel Briot, se chargede completer entierement l’interface web.
Cette phase a ete riche en reunions et en travail d’equipe. Un accent aegalement ete mis sur la redaction de toute la documentation necessaire a lareprise du projet par d’autres, meme si l’essentiel de la documentation avaitete realisee en parallele du travail d’implantation.
La confrontation de mon travail a d’autres developpeurs a ete tres en-richissante. Elle a fait naıtre des idees a la fois pour le logiciel de CRM encours de construction, mais aussi pour d’autres projets tels que la suite d’ou-tils utilisee en interne par AdaCore pour gerer la partie technique. En effet,l’utilisation faite des bases de donnees dans le CRM en a seduit certains,qui pensent pouvoir avantageusement tirer parti de cette technologie dansd’autres contextes.
La prochaine etape delicate du projet sera l’importation — depuis dessources diverses — des donnees client existantes vers la base de donnees.Puis, une periode d’essai et de transition delicate a gerer sera certainement
16Annual International Conference on Ada, 2003, ISBN 1-58113-476-2.
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5 Passation du projet
decisive dans l’utilisation a terme de l’outil de CRM.
Conclusion
Contrairement a ce que la construction de ce rapport peut le laisserentendre, le developpement de ce projet n’est pas tout-a-fait lineaire : memesi les etapes semblent se succeder de maniere lineaire, les retours a des etapesanterieures sont frequents et necessaires a la suite du projet. Par exemple, letravail sur le schema de la base de donnees a pu faire apparaıtre des manquesdans l’interface prevue par la maquette. Ce phenomene, loin d’etre inconnu,a confirme les enseignements que j’ai pu recevoir, notamment dans le cadrede la brique BDL.
Si j’ai pu aboutir a ce resultat au bout des sept mois de stage, c’est avanttout grace a tous ceux qui croyaient en l’utilite de ce projet et qui m’ont aidea le porter jusqu’a ce stade. Cependant, ce projet ne sera veritablement menea bien que le jour ou il sera devenu l’outil quotidien et apprecie des employesd’AdaCore.
13
A Sales Workflow Diagrams
A Sales Workflow Diagrams
Les pages suivantes representent les diagrammes modelisant le proces-sus de vente tel qu’il existait a mon arrivee chez AdaCore. Le premier schemarepresente une vue globale de l’activite de vente, tandis que les pages sui-vantes detaillent chacune des etapes introduites dans le premier schema.
Ces schemas ont ete realises sous Microsoft Office Visio 2003 Profes-sionnel.
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Le schema de la page suivante est celui de la base de donnees rela-tionnelle adoptee. Le schema a ete realise sous Microsoft Office Visio 2003Professionnel. Afin d’eviter une trop forte surcharge du diagramme, toutesles relations entre les tables ne sont pas indiquees explicitement par un lien.Une legende explique brievement les codes adoptes.
26
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