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Analyse critique d’un outil
d’évaluation de la performance
comme innovation managériale
dans le secteur de la santé
Colloque « L'innovation dans le secteur public : au delà des discours » 80e Congrès de l’Acfas, Montréal, 10 Mai 2012
Marc Lemire
Regard critique sur l’expérimentation d’un outil
d’évaluation de la performance (ÉDP) destiné
aux gestionnaires des organisations de santé
Comprendre certains des principaux facteurs qui
influencent l’appropriation de l’outil, de façon
à pouvoir tirer des leçons sur les conditions de
réussite de ce type d’innovation managériale
2 Marc Lemire, Acfas mai 2012
But de la présentation
1. Soutien de la décision du consommateur
2. Imputabilité publique/démocratique
3. Imputabilité administrative/managériale
4. Amélioration continue (qualité/performance)
Théories d’interventions (diffusion publique des rapports d’ÉDP)
Marc Lemire, Acfas mai 2012
Le Québec : un système de santé caractérisé par une
régulation publique de l’organisation des soins et
services et leur financement par l’impôt des contribuables
Des « ententes de gestion » : le mécanisme formel de
reddition de comptes (et d’ÉDP) entre les différents
paliers de gouvernance du système public (national,
régional et local) depuis 2003
L’expérimentation par les gestionnaires locaux, sur une
base volontaire et avec le soutien d’agences régionales,
d’un outil d’ÉDP développé par le milieu de la recherche
depuis 2005, pour soutenir la prise de décision dans une
perspective d’amélioration continue
Terrain d’observation
Marc Lemire, Acfas 2012
Le modèle EGIPSS
A
P V
B ADAPTATION ATTEINTE DES
BUTS
MAINTIEN DES
VALEURS PRODUCTION
ÉQUILIBRE STRATÉGIQUE
ÉQUILIBRE OPÉRATIONNEL
ÉQ
UILIB
RE
T
AC
TIQ
UE
ÉQ
UILIB
RE
C
ON
TE
XT
UE
L
• Acquisition de ressources • Adaptation aux besoins de la population • Attraction des clientèles • Mobilisation de la communauté • Innovation et transformation
• Efficacité • Efficience • Équité de santé • Satisfaction de la population
• Volume de soins et de services • Productivité • Intégration de la production :
• Qualités techniques : • Sécurité • Justesse • Exécution compétente
• Qualités non techniques : •Continuité •Humanisme •Globalité •Accessibilité
5/17/2012
• Consensus sur les valeurs du système • Environnement de travail • Climat organisationnel • Satisfaction au travail • Réactions comportementales • Statut de santé des employés
Circonscrire l’ÉDP en tant qu’innovation
Un outil de gouvernance pour les organisations de
santé (i.e. projet d’innovation managériale)
Basé sur les nouvelles technologies d’information /
systèmes d’information (i.e. innovation technologique)
Faisant appel aux connaissances et aux attitudes
professionnelles (prise de décision, capacité d’agir)
Requérant des processus de délibération et des
processus d’amélioration
Impliquant la collaboration et le partenariat
Marc Lemire, Acfas mai 2012
Circonscrire l’ÉDP en tant qu’innovation
Une innovation holistique (Borins 2011)
Approche systémique
Coordination d’activités et d’une diversité d’acteurs
Multiples processus
Marc Lemire, Acfas, mai 2012
Marc Lemire, 2011, adapté de Champagne & al. (2009)
Expérimentation d’un outil d’ÉDP
OBJECTIF ULTIME Effets d’amélioration
Hypothèse causale
Validité des moyens
Effets de l’intervention (Initiatives d’amélioration fondées sur l’évaluation de la performance)
l’information pour l’amélioration des pratiques)
Objectif intermédiaire (Connaissances et attitudes
dans les processus décisionnels au sein des organisations)
INTERVENTION Dissémination de l’information sur la performance
(Processus, activités, ressources)
Système de mesures de la performance Hypothèse d’intervention
Objectif d’intervention (Utilisation des résultats de mesure dans
une perspective d’amélioration de la performance)
Circonscrire l’ÉDP
Une intervention complexe (Pawson et al. 2005)
Basée sur des théorie, postulats
Active (raisonnement, choix, action)
Cumulative (séquence d’un ensemble de
processus)
Non linéraire, incertaine
Incorporée dans de multiples systèmes sociaux
Perméable, adaptable aux situations locales
Marc Lemire, Acfas, mai 2012
Revue systématique
La diffusion des rapports d’ÉDP au niveau des
organisations de santé
Parmi les facteurs favorables…
Cohérence de l’intervention (objectifs, etc.) par rapport aux autres instruments et stratégies de gouvernance et d’amélioration dans le système (imputabilité, incitatifs, etc.)
Adéquation/compatibilité de l’intervention (attributs, processus, etc.) dans les contextes organisationnels visés (besoins, capacités, contraintes, etc.)
Valorisation de la mobilisation des connaissances, de l’apprentissage, de la délibération et de l'expérimentation au sein des organisations
Lemire, Demers-Payette et Jefferson-Falardeau (article soumis)
Marc Lemire, Acfas 2012
Projet de recherche
La gestion de la performance au niveau organisationnel (Lemire, Champagne, Contandriopoulos et coll.)
Projet C2P2 du CIHR Team Grant (Denis et coll.) Reconfiguration of Health Care Organizations and Systems
Analyse de cas multiples
6 Centres de santé et de services sociaux (CSSS) Localisés dans 3 régions administratives
Sources de données
Entrevues, questionnaires, littérature scientifique, documents
Entrevues semi-structurées individuelles
n=48 (DG= 7; Dir.= 35; Dir.-adjoint= 2; Resp. qualité/perfo.= 5)
Période 2009-2010
Marc Lemire, Acfas 2012
Attributs de l’outil
Processus de dissémination de l’outil (soutien, interactions, etc.)
Contextes organisationnels visés (type d’organisation, milieu desservi, etc.)
Processus décisionnels impliqués (types de décision, de décideur, de connaissance, etc.)
Contexte de gouvernance (régulation du système, incitatifs, etc.)
Quels facteurs sont favorables et
défavorables à l’appropriation?
1
2
3
4
5
Marc Lemire, Acfas 2012
13
Attributs de l’outil
Facteur favorable : conceptualisation
% de répondants
Un outil favorable à l’ÉDP car il présente différentes
dimensions de la performance (macro) 75
(DG = 83)
Facteur défavorable : utilisation
% de répondants
Un outil complexe et lourd à utiliser 42
Marc Lemire, Acfas 2012
Facteurs favorables à l’ÉDP : importance reconnue
Contextes organisationnels
% de répondants
Les R voient l’importance d’avoir accès à des données
objectives plutôt que des intuitions pour l’ÉDP 71
Les R vouent une attention spécifique à améliorer la
validité et la saisie des données pour l’ÉDP 67
Les R voient explicitement l’ÉDP comme une façon
d’améliorer la qualité ou l’offre de services 58
Marc Lemire, Acfas 2012
Facteurs défavorables à l’ÉDP : capacités
Contextes organisationnels
% de répondants
Les gestionnaires n’ont pas les compétences ni la
formation nécessaire pour un exercice objectif d’ÉDP 81
Le savoir faire en matière d’ÉDP se concentre chez
les cadres supérieurs ou les conseillers techniques 77
Les professionnels (incluant les médecins) semblent
réticents et peu concernés par l’ÉDP 60
Les gestionnaires intermédiaires sont réticents ou se
sentent peu concernés par l’ÉDP 38
Marc Lemire, Acfas 2012
Facteurs défavorables à l’ÉDP : soutien
Contextes organisationnels
% de répondants
Le soutien interne provenant de l’organisation est
insuffisant pour encourager les R à développer l’ÉDP 83
Le soutien de l’agence régionale auprès de
l’organisation pour l’interprétation et l’ÉDP est déficient 73
Marc Lemire, Acfas 2012
Culture, pratiques %
Il existe peu ou pas de culture de l’ÉDP au
sein de l’organisation 81
Il existe peu ou pas de culture de la mesure
des résultats au sein de l’organisation 65
%
Il existe maintenant une approche proactive
dans l’organisation envers l’ÉDP 54
Une démarche structurée/approche plus
organisée est en voie de développement dans
l’organisation
50
(DG = 67)
L’ÉDP sert ou servira à développer le prochain
plan stratégique de l’organisation 50
Marc Lemire, Acfas 2012
% de répondants
Ententes de gestion 81
Déficit et contraintes financières 65
(DG = 83)
Projets cliniques 60
Orientations et pressions ministérielles 54
(DG = 83)
Fusion des établissements 48
Processus d’accréditation 42
Facteurs favorables ( + ) à l’ÉDP : de multiples interventions
Contexte de gouvernance
Marc Lemire, Acfas 2012
% de répondants
Une attention importante est accordée par les R dans
leur tâche respective au suivi des ententes de gestion 83
« Attractivité » des ententes de gestion
Contexte de gouvernance
Marc Lemire, Acfas 2012
% de répondants
Les gestionnaires manquent de temps pour l'EDP
(trop dans l'urgence du quotidien) 85
Disponibilité pour l’ÉDP autre que le suivi des ententes de gestion
Critique des ententes de gestion
Contexte de gouvernance
% de répondants
Les cibles ou les indicateurs de ces ententes sont trop
restreints, ils devraient être élargis 73
Trop sur la production 73
Trop sur les aspects financiers 58
Pas assez sur la performance clinique
(qualité/sécurité/processus) 60
Marc Lemire, Acfas 2012
L’influence des ententes de gestion
Intéressement à l’évaluation de la
performance
Obligation de conformité à des cibles fondées sur une
conception trop spécifique ou sélective de la performance
Marc Lemire, Acfas 2012
Reddition de comptes vs amélioration continue
Reddition de comptes Amélioration continue
Principe et finalité
Démarche technique d’évaluation des résultats et obligation formelle d’en rendre compte à des fins d’imputabilité (but sommatif)
Démarche structurée d’évaluation des problèmes et d’identification des pistes de changement à des fins d’amélioration (but formatif)
Conception de la performance
Conception spécifique ou sélective de la performance; valorisation des résultats
Conception systémique ou intégrée de la performance; valorisation des processus
Rapport à la gouvernance du système
Conformité à des cibles en lien à des responsabilités hiérarchiques ou contractuelles
Expérimentation en lien à des possibilités d’initiative et d’autonomie
Rapport à la culture de l’organisation
Associé à une culture de « mesure de la performance »
Associé à une culture de « gestion de la performance » et d’apprentissage organisationnel
Marc Lemire, Acfas 2012
Caractère volontaire Caractère obligatoire
Pour réussir, l’innovation managériale dans le cas
présent requiert:
Visibilité, compréhensibilité et applicabilité de l’outil
Intégration et cohérence des outils et cadres de performance
employés dans le système
Culture et acteurs réceptifs (valorisation de la mobilisation des
connaissances, de l’apprentissage, de la délibération et de
l'expérimentation au sein des organisations)
Soutien aux gestionnaires et aux organisations en termes
d’expertise
Incitatifs en lien au contexte de gouvernance : via les ententes de
gestion?
En guise de conclusion
Marc Lemire, Acfas 2012
% de répondants
L’absence d’un cadre intégrateur ou d’outils intégrés
dans le système nuit à l’ÉDP dans les organisations 83
24
« Écoutez, moi je pense que le problème actuel c’est qu’il n’y a pas
d’intégration entre ce qui se fait […] c’est très difficile pour les cadres, les
gestionnaires et le personnel de s’approprier différents cadres; on leur dit
qu’on est dans l’entente de gestion pour travailler ce bout-là, puis on est dans
l’Agrément pour travailler ce bout-là, mais comment on associe tout ça? Et là
arrivent SOFI et I-Stratège, EGIPSS, différentes sources d’information. À
travers tout cela, on essaie de travailler notre tableau de bord stratégique, le
suivi de notre plan stratégique. »
Marc Lemire, Acfas 2012
Forme d’innovation
Marc Lemire, Acfas 2012
Une innovation incrémentale
i.e. l’expérimentation de l’outil d’ÉDP correspond à un certain
changement, progressif, dans la gouvernance des services de santé,
grâce à la mobilisation de nouvelles connaissances et la modification
des attitudes/pratiques au sein des organisations, sans pour autant
que l’outil signifie une remise en cause du paradigme de
production/services dans lequel se situent les organisations (mode de
régulation) (Inspiré de Borins 2011)
26
MERCI DE VOTRE ATTENTION !
Marc Lemire, Ph.D
Université de Montréal
+ Institut national de santé publique du Québec (INSPQ)
Marc Lemire, Acfas 2012
