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Université de Bordeaux - IUT de Bordeaux - site de Périgueux Département Techniques de Commercialisation

Analyse de l’enquête “La digitalisation et l’expérience client des commerces du centre ville de Périgueux”

Theo BELREPAYRE Amandine COSSE Olivia DUARTE Kevin EL MALLET Angelina FAURIE Caroline MARTY Clara MAURY Inès NABOULET

Projet tutoré 2018/2019 encadré par Marie-Cécile MILLET

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DUT Techniques de Commercialisation Université de Bordeaux

Remerciements

Nous tenons avant toutes choses, remercier l’équipe pédagogique de l’IUT de Périgueux, pour sa disponibilité. Nous tenons également remercier le Grand Périgueux, pour avoir accepté ce partenariat afin de réaliser cette enquête. Nous voudrions aussi remercier M.Coste, M. Pauilhac et Mme.Lafon, pour leur disponibilité tout au long de la réalisation de l’enquête, et leur investissement dans ce projet. Enfin, nous tenons à remercier tout particulièrement, Mme.Millet, notre professeur tuteur dans ce projet, pour son investissement, son écoute et sa disponibilité.

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SOMMAIRE

Introduction………………………………………………………....…………………...…p.3 Organisation du questionnaire……………………………………...………………...…p.4 Synthèse générale des résultats ……………………………………..……………...…p.4

A. Méthode d'échantillonnage…………………………………………………...…p.5

B. Analyse générale des résultats

1- L’identité des enseignes interrogés…………………………………p.5

2- Les systèmes de fidélisation existent-ils au sein des commerces de Périgueux ?…………………………………………………………………………….....p.6

3- Commande en ligne, livraison et click and collect………………...p.7

4- La présence des commerces de Périgueux sur les réseaux sociaux…………………………………………………………………………………….p.9

5- Le numérique et le digital au coeur du sujet...……………………..p.9

C. Analyse comparative des magasins indépendants avec les magasins succursalistes/franchisés…………………………………………………….....p.10

D. Préconisations et recommandations……………………………………….….p.18 Conclusion………………………………………………………………………………..p.20

Annexes…....……………………………………………………………………...……...p.21

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Introduction

Cette enquête a été initiée par Monsieur Benoît Jamet, directeur de l’IUT de Périgueux ainsi que par le Grand Périgueux.

Nous sommes un groupe d’étudiants de première et deuxième année de DUT Techniques de Commercialisation et, dans le cadre des projets tutorés encadrés par l’IUT, nous avons mené cette enquête auprès des commerçants du centre-ville de Périgueux et ses alentours. L’objectif de l’étude est de connaître davantage, le niveau de digitalisation de ces commerces ainsi que l’expérience client proposée. En effet, le centre-ville de Périgueux est inscrit dans le programme d’actions “Coeur de ville” qui vise à redynamiser les centres-villes tels que celui de la ville de Périgueux. Les chargés d’étude sont donc les étudiants du projet tutoré “Retail Digital 24” qui sont :

❖ Caroline Marty ❖ Clara Maury ❖ Inès Naboulet ❖ Amandine Cosse ❖ Kévin Mallet ❖ Angélina Faurie ❖ Théo Belrepayre ❖ Olivia Duarte

L’étude a été menée auprès des commerçants de Périgueux du 21 février au 14 mars 2019. Pour réaliser cette enquête, nous avons utilisé la méthode d’échantillonnage des itinéraires : cette méthode vise à déterminer un itinéraire précis afin de cibler au mieux les personnes interrogées. Cette enquête a été administrée en face à face car nous pouvions analyser nos résultats au fur et à mesure, c’est pour cela que nous n’avons pas diffusé notre enquête en ligne. Nous allons tout d’abord présenter la méthode d’échantillonnage du questionnaire. Dans un deuxième temps, nous analyserons les résultats, puis dans un dernier temps nous réaliserons des préconisations et des recommandations.

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ORGANISATION DU QUESTIONNAIRE

Nous avons décidé de diviser notre enquête en deux principaux thèmes. Le premier aborde la digitalisation. Les questions de ce thème peuvent porter sur les réseaux sociaux, sur les nouvelles méthodes de vente ou encore sur les équipements. Le deuxième thème quant à lui va nous permettre d’analyser l’expérience client. Les questions de ce thème évoqueront la fidélisation, l’influence des avis des internautes et les effets de la digitalisation dans la relation client. Nous avons choisi d’utiliser une méthode non probabiliste sur place. Nous sommes donc allés à la rencontre des commerçants du centre-ville de Périgueux afin qu’ils répondent à nos différentes questions.

SYNTHESE DES RESULTATS

Lors de l’analyse des résultats, nous avons constaté que certaines questions abordent des points plus importants que d’autres. C’est pour cela que nous avons décidé de créer une synthèse générale des résultats afin d’analyser les points les plus importants. Dans un premier temps, nous pouvons constater que seulement 38,5% des commerçants disposent d’un site internet marchand et que 43,8% ne possèdent pas de site web. On peut donc observer qu’une majorité de commerçants ne s’inscrivent pas dans la démarche de digitalisation du centre ville. De plus, les commerçants disposants d’un site web marchand ne sont seulement que 40,6% à proposer un service de livraison. En ce qui concerne les équipements digitaux les commerçants sont très peu à en proposer. En effet, 76,2% des commerçants ne proposent aucun équipement pour leurs clients, et

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40,8% des commerçants ne proposent pas d’équipements digitaux à leurs salariés. La plupart des commerçants (41,5%) utilise des outils digitaux seulement pour leur système de sécurité (caméra). En revanche, de nombreux commerçants sont présents sur les réseaux sociaux (88,5%). En effet, une majorité est présente sur Facebook, Instagram et Google My Business qui sont maintenant devenus des réseaux sociaux indispensables au développement d’une stratégie de communication. De plus, on peut observer que de nombreux commerçants utilisent les mails et les SMS afin de dynamiser leurs ventes et de communiquer sur leurs offres. En ce qui concerne ces campagnes de mailing, seulement 33,8% utilisent des plateformes professionnelles (Sendinblue, Maildrop…). Les commerçants pensent que les clients viennent dans leur boutique principalement pour l’habitude et les conseils. Ces points constituent la différence entre l’achat en magasin et le fait de commander en ligne. C’est pour cela que l’expérience que le vendeur va faire vivre à ses clients dans son magasin est importante. Pour finir, 58,5% des commerçants pensent que le numérique et la digitalisation sont importants pour le déroulement de leurs affaires mais aussi pour les clients, ce qui est assez contradictoire avec la façon dont ils procèdent. D’après les résultats, nous pouvons constater que les commerçants trouvent que le numérique et la digitalisation sont importants du point de vu de leurs affaires. En revanche leur démarche est contradictoire puisque la majorité des commerçants ne s’inscrit pas dans la démarche de la digitalisation de leur point de vente. Il ne font donc pas face à leurs concurrents du web. Ils peuvent seulement se différencier avec l’expérience qu’ils font vivre à leurs clients en point de vente.

A. Méthode d'échantillonnage

Afin d’optimiser notre parcours et l’administration de notre questionnaire, nous sommes allés à la rencontre des commerçants de Périgueux. Nous avons tout d’abord établit une analyse du nombre de commerçants présents sur Périgueux, puis nous avons sélectionné le type de commerçants ayant la capacité à répondre à nos questions, sur le thème de la digitalisation. Étant un groupe de huit étudiants, nous nous sommes répartis les différents quartiers du centre-ville de Périgueux afin de gagner du temps. Nous avons eu un périmètre assez large, allant du Privilège jusqu’au cours Saint-Georges. De ce fait nous avons donc utilisé la méthode par itinéraire pour administrer notre questionnaire. Ce choix nous a paru le plus judicieux dû aux peu d’informations que nous avions des commerçants de Périgueux, c’est une méthode fiable et peu coûteuse.

B. Analyse générale des résultats

Lors de notre enquête auprès des commerçants du centre-ville de Périgueux. Nous avons pu relever différents thèmes qui nous sembler les plus importants et donc les plus intéressants. Tout d’abord nous avons choisi d’analyser l’identité des enseignes. Ensuite

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nous exposerons les différents thèmes qui sont la fidélisation, les services associés, les réseaux sociaux et pour finir le numérique ainsi que la digitalisation. 1- L’identité des enseignes interrogés Lors de notre enquête auprès des commerçants de Périgueux, nous avons pu réaliser la fiche signalétique en repérant les spécificités des commerces de la ville. L’enquête a permis d’interroger 130 commerces, dans 4 différents quartiers de la ville, la majeur partie des commerces interrogés se situe à 79,8% dans le centre ville, pour le reste 5,4% à la gare, 6,2% à Saint Georges et 8,5% au Gour de l’Arche. 73,8% des commerces vendent des biens physiques et le reste proposent des services. Sur les 130 commerces qui figurent dans notre enquête, 77,7% sont dans un secteur d’activité non alimentaire et le reste se situent sur le secteur de l’alimentaire. Sur l’ensemble des commerces interrogés nous avons constaté qu’une grande partie sont indépendants avec 57,7% ou franchisés avec 31,5%. Lorsque le questionnaire a été administré nous pouvons voir que les répondants étaient souvent des salariés avec 41,5% ou des gérants/responsable avec 36,9%. Pour conclure, 70,8% des commerces interrogés souhaitent connaître les résultats de notre enquête et le reste ne se prononce pas ou ne veux pas. 2. Les systèmes de fidélisation existent-ils au sein des commerces de Périgueux ?

Pour aborder le thème de la fidélisation dans les points de vente des commerçants de Périgueux, nous avons posé différentes questions. Tout d’abord chaque commerçant a dû nous renseigner sur la présence d’un programme de fidélité ou non au sein de leur point de vente : Sur 130 personnes interrogées 56,9% l’ont, alors que 43,1% n’en n’ont pas.

Pour approfondir notre question nous leur avons ensuite demandé s’ils proposent un avantage personnalisé pour accompagner ce programme: 59,5% en propose (cadeau, promo, vente privée…) ce programme de fidélité permet d’identifier aussi le nom et prénom à 61,3%, la date de naissance 65,1%, Téléphone portable 61,1%, email 62,5%, composition de la famille 50%, type

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d'articles achetés 68,4%s%, montant dépensé sur le mois (l’année) 62,5%, fréquence d’achat 71,4%.

En revanche 40,5% ne propose aucun avantage personnel, mais demande tout de même certains éléments pour remplir leurs fichiers client comme : Nom, prénom 38,7%%, date de naissance 34,9%, téléphone portable 38,9%, composition de la famille 50%, types d'articles achetés 31,6%s%, montant dépensé sur le mois (l’année) 37,5%, fréquence d’achat 28,6%.

Pour terminer nous leur avons demandé comment ils gèrent leurs fichiers client : 4,6% nous ont répondu avec un tableur (Excel), GRC/GRM 25,4%, logiciel de gestion/ comptabilité 54,6%, papier 7,7% et 18,5% n’a pas de fichier client. 3. Commande en ligne, livraison et click and collect En ce qui concerne le thème sur les services de livraison et les moyens de paiements les commerçants ont répondu à diverses questions. Dans un premier temps, nous pouvons voir que 63,4% des franchises vendent leurs produits sur leur site Internet et que 66,7% des indépendants n’ont pas de site internet. Pour commencer, nous pouvons constater que 38,5% des commerces proposent leurs produits en vente sur leur propre site Internet et 16,9% dispose seulement d’un site vitrine. En revanche, 43,8% des commerces n’ont pas de site Internet et ne proposent donc pas leurs produits en ligne. Concernant les commerçants qui proposent leurs produits en vente sur Internet, 40,6% proposent un service de livraison et 55,2% n’en proposent pas. Le résultat de réponses négatives peut se traduire par le fait que 30,6% proposent le service “Click and Collect” mais quand même 66,7% ne le proposent pas. Ce service permet aux clients d’effectuer leurs achats en ligne et de venir effectuer le retrait directement dans le point de vente pour que le client n’ai pas de frais de livraison à sa charge. Nous pouvons donc constater que la majorité des commerçants n’a pas de site internet et ne propose pas leurs services en ligne. Au niveau des modes de paiements proposés, il y a une grande majorité qui proposent le paiement sans contact (68,5%), qui permet de régler ses achats jusqu’à 30€ sans avoir besoin d’insérer sa carte dans le terminal de paiement. Il permet un paiement plus facile et rapide. De plus, 37,7% proposent le paiement par téléphone avec le système Paylib. Selon les commerçants qui vendent leurs produits sur Internet, 80,6% pensent que les clients se déplacent en magasin pour les conseils, et également pour les habitudes (46,3%). Ensuite, nous pouvons voir, 64,2% pensent que les clients viennent en boutique pour le toucher et pour tester le produit.

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Nous avons ensuite demandé aux commerçants s’ils avaient déjà acheté de la publicité sur internet et si oui, sur quelle plateforme. Nous pouvons observer que 50% des commerçants ont déjà acheté de la publicité sur Facebook et que 22% ont acheté de la publicité sur des sites web de presse (Sud ouest et France bleu par exemple). Pour conclure cette partie, nous pouvons constater que les commerçants sont peu présents sur Internet et que seulement une partie des commerçants vendent leurs produits via Internet. 4. La présence des commerces de Périgueux sur les réseaux sociaux Concernant les réseaux sociaux, nous pouvons constater que 95% des franchises sont en possession de réseaux sociaux ainsi que les succursalistes avec 92% de réponses positives. On peut voir grâce à ce questionnaire que la plupart des commerçants qui ne possèdent aucun réseau social sont les indépendants, avec 13% de réponses négatives. Suite à ces réponses, nous avons pu leur demander sur quels réseaux sociaux sont-ils présents. 62,6% d’entre eux possèdent Instagram, 96,5% ont Facebook et 9,6% sont également sur Twitter. Ce sont les trois principaux réseaux sur lesquels sont présents les commerçants interrogés. Pour Google Mybusiness, 88% des commerçants possédant un compte pensent que les avis des internautes laissés en ligne influencent les autres personnes. Or 11.7% d’entre pense le contraire, alors qu’ils ont un compte Google Mybusiness. Les avis sont donc très mitigés sur ce point-là. Toujours sur Google Mybusiness, 96% des commerçants qui possèdent Google Mybusiness, sont sur Facebook, et 65% sont sur Instagram. On constate donc que les deux réseaux les plus présents chez les commerçants du centre-ville de Périgueux sont Instagram et Facebook. Seuls 10% d’entre eux possède Youtube et 9% ont Twitter. On leur a également demandé s’ils avaient déjà acheté de la publicité sur Internet, à cette question, 71,5% nous ont répondus que jamais ils avaient procédé à cela. Pour les 28,5% de ceux qui ont déjà acheté de la pub sur internet, 67% l’ont fait sur Facebook, 29,7% sur un site web et 16,2% l’ont fait sur Google Adwords. Pour conclure cette partie, nous pouvons constater que pour l’ensemble des commerçants les réseaux sociaux sont plutôt présents au

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sein de leur entreprise avec tout de même une certaine réticence par rapport aux conséquences de ceux-ci. 5- Le numérique et le digital au coeur du sujet

Durant notre enquête auprès des commerçants du centre-ville l’un des objectifs était de connaître leur point de vue et leur position face au numérique et à la digitalisation. D'après eux, à 67,7% le numérique et la digitalisation sont positifs pour leurs clients, 24,6% des commerçants interrogés ne souhaitent pas se prononcer et les autres pensent qu’ils sont négatifs. Nous avons pu remarquer que les commerçants, à 83,8% pensent que les avis laissés en ligne par les internautes influencent les autres clients, au contraire 16,2% pensent que cela n’a aucun impact. Nous a pu constater que la plupart des commerçants du centre-ville de Périgueux utilisent divers moyens pour chercher à dynamiser leurs ventes. Ils utilisent en majorité les SMS à 46,2%, suivie de très près à 41,5% par les emails. Les courriers à 22,3% et Facebook à 17,7 sont aussi utilisés. Sur les 130 commerces enquêtés, il en reste tout de même 30,8% qui ne dynamise leur vente d’aucun moyen. Pour leurs campagnes de SMS ou bien encore d’email, 66,2% des commerçants n’utilisent pas des plateformes professionnelles et les commerçants restants (soit 33,8%) utilisent quant à eux des plateformes professionnelles du type Mailchimp ou Sendinblue par exemple afin d’obtenir des statistiques. Nous avons pu remarquer que parmi les commerçants dynamisants leurs ventes par e-mail 57,4% ont déclaré utiliser des plateformes professionnelles ainsi que 66,7% des commerçants utilisant les SMS. À la question “quels sont les équipements digitaux présents dans votre point de vente pour vos clients”, pour une grande partie soit 76,2% la réponse n’a été aucun, nous avons alors pu remarquer que c’était principalement les indépendants qui n’avaient aucun de ces équipements (80%). 13,1% détiennent un écran d’affichage, ils sont principalement détenus par les succursalistes (23,1%). 10% des commerçants ont une tablette, ce sont les franchises qui sont équipées principalement de tablettes (9,8%). Pour finir, 3,1% a une borne de jeu, ce sont surtout les succursalistes avec 7,7%. Lorsque nous avons posé cette même question sur les équipements digitaux présents en point de vente pour les salariés, nous avons pu remarquer qu’une grande partie, soit 41,5% des boutiques détiennent un système de sécurité caméra, nous pouvons remarquer que ce sont les franchises qui disposent principalement de ce dispositif (43,9%). 23,1% ont des tablettes pour les vendeurs, elles sont surtout présentent dans les magasins succursalistes

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(38,5%) qui est un établissement commercial dépendant d'une enseigne « maison mère » et n'ayant pas à ce titre d'autonomie et d'existence juridique propre. Pour finir, 13,1% a un système de comptage automatique du trafic à l’entrée du point de vente, tout comme pour les tablettes vendeur ce sont les succursalistes qui en sont le plus équipés (23,1%). Il reste 40,8% des commerçants qui n’a aucun des ces systèmes, tout comme pour les équipements des clients, c’est en majorité les indépendants qui n’en ont aucun (48%). Selon les commerçants du centre-ville de Périgueux, il y a trois principales raisons pour lesquels les clients préfèrent aller en boutique au lieu d’acheter en ligne : 80,6% pensent que c’est pour le conseil, 64,2% disent que c’est pour toucher, goûter ou bien encore essayer et 46,3% ont répondu que c’était pour une question d’habitude.

Pour terminer, nous leurs avons demandé, si pour eux, le numérique et le digitalisation était propice au développement de leurs affaires. Leur réponse a été majoritairement “oui” à 58,5%, 16,9% pensent que “non” et les autres n’ont pas souhaité répondre à cette question car leur avis était mitigé. En généralité, 67,7% des commerçants nous ont déclaré que pour eux le numérique et la digitalisation étaient plutôt positifs, 7,7% ont déclaré que c’était plutôt négatif et 24,6% n’ont pas souhaité se prononcer.

C. Analyse comparative des magasins indépendants avec les magasins succursalistes/franchisés

● La vente de leurs produits sur internet :

Indépendants Succursalistes/franchises En ce qui concerne la vente des produits sur Internet, nous pouvons constater que la grande majorité des magasins indépendants (66,7%) ne possède pas de site web. Il y a quand

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même 16% qui possède un site vitrine non marchand et 17,3% qui vend ses produits sur son propre site web.

● Au contraire, on peut constater que les magasins franchisés et les succursales vendent en majorité (68,5%) leurs produits sur leur propre site internet, et 16,7% disposent d’un site vitrine non marchand. Seulement 13% n’a pas de site internet et ne vend donc pas ses produits.

On peut donc constater que les magasins franchisés et les succursales sont plus concernés par la vente de leurs produits en ligne, ce qui peut favoriser leur notoriété et leurs chiffre d’affaires

● Le click and collect:

Indépendants Succursalistes/Franchisés

Si on analyse la question concernant le click and collect, on peut s’apercevoir que 43,5% des succursalistes et des franchisés proposent ce service. Or, la plupart des succursalistes et des franchisés, soit 52,2% ne possèdent pas de service click and collect.

Quant aux indépendants soit 92% de ceux interrogés, n’a pas de service click and collect. Les 8% restants possèdent cet outil au sein de leur commerce.

Pour conclure sur le service du click and collect, au sein des commerces succursales et indépendants, on s’aperçoit très vite que les succursales sont mieux développées par rapport aux magasins indépendants qui ne proposent pas pour la grande majorité ce service.

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● Les différents moyens de paiements proposés:

Indépendants Succursalistes/franchises Nous pouvons observer que les magasins indépendants proposent pour la majorité (78,7%) le paiement sans contact mais aussi le paiement par téléphone pour 49,3% des indépendants. Pour les magasins franchisés et succursalistes nous pouvons voir qu’ils proposent le paiement sans contact pour 55,6% et le paiement par téléphone mobile pour 22,2% des magasins. On peut donc constater que la grande majorité des magasins proposent les nouvelles fonctions de paiement avec le téléphone ou le sans contact. C’est un moyen pertinent pour faciliter les paiements et régler plus rapidement.

● Les équipement digitaux présents pour les clients sur le point de vente;

Indépendants Succursaliste/franchisé

On peut constater que les indépendants à 80% n’ont pas d’équipements digitaux présents sur leur point de vente. Les équipements les plus présents sont les tablettes (9,3%) et les écrans d’affichages à 9,3%. Tout comme les indépendants, les succursalistes/franchisés n’ont aucun équipement digital sur le point de vente à 72,2%, l’équipement qui est le plus présent, est l’écran d’affichage (16,7%). On peut donc constater que l’ensemble des magasins n’est pas encore très développé, en ce qui concerne les équipements digitaux.

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● Les équipements digitaux pour les salariés et la gestion de la boutique:

Indépendants Succursalistes/Franchises

On peut remarquer que 48% des indépendants n’ont aucun équipement digital pour les salariés. 41,3% possède un système de sécurité caméra. Seulement 20% possèdent des tablettes vendeur. Au niveau des succursalistes nous pouvons remarquer que l’équipement digital le plus présent pour les salariés est le système de sécurité (caméra). Le deuxième le plus présent est la tablette pour les vendeurs (25,9%). Il reste tout de même 31,5% des succursalistes qui n’ont aucun équipement digital dans leur point de vente. On peut alors constater que de nombreux commerces que ce soit indépendants et succursalistes/franchisés, possèdent un système de sécurité caméra. Une grande partie n’a aucun équipement digital.

● La présence sur les réseaux sociaux: Indépendants Succursalistes/franchisés

En ce qui concerne les réseaux sociaux, on peut voir que 84% des indépendants interrogés possèdent des réseaux sociaux. En revanche, 13,3% ont répondu qu’ils n’en possédaient pas. Concernant les succursalistes/franchisés plus de la majorité (94,4%) ont répondu être présents sur les réseaux sociaux. Et seulement 5,6% n’y sont pas présents.

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On peut donc remarquer que la présence des magasins est forte sur les réseaux sociaux. En effet il est maintenant essentiel pour une entreprise d’être présente sur les réseaux. Cela permet d’enrichir la relation client, partager des offres ou des conseils pratiques liés aux produits ou services.

● Le détail des réseaux sociaux:

Indépendants Succursales/Franchises Sur ces graphiques, nous pouvons constater que les magasins indépendants sont présents principalement sur Instagram (60,3%) et Facebook (96,8%). Ils sont également un peu présents sur Twitter (7,9%) et Youtube (7,9%). Concernant les succursales et les magasins franchisés, nous pouvons les retrouver sur Instagram (66,7%) et Facebook (96,1%) pour la grande majorité. Ils sont aussi présents sûrs Twitter (11,8%) et Youtube (7,8%). Les différents points de vente sont présents sur de nombreux réseaux. C’est une bonne stratégie puisque les réseaux sociaux permettent d’informer les clients et les prospects des offres, ainsi que des différentes informations qu’ils veulent transmettre.

● Les méthodes utilisées pour dynamiser les ventes:

Indépendants Succursales/franchisés

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Pour dynamiser leurs ventes les magasins indépendants utilisent les SMS (34,7%), les e-mails (28%) et les messages sur Facebook (24%). En revanche on peut constater que 37,3% n’utilisent aucun outil pour dynamiser leurs ventes. Les magasins succursalistes/franchisés utilisent pour la majorité des SMS (63%), les e-mails (59,3%), le courrier pour 37%, ou encore les messages sur Facebook (9,3%). Cependant il y a encore 22,2% qui n’utilisent aucun outil pour dynamiser les ventes. On peut donc s'apercevoir que les magasins succursalistes/franchisés utilisent plus d’outils pour dynamiser leurs ventes et générer un chiffre d’affaires plus important grâce à ces outils. Les indépendants, eux, ne sont pas encore bien développés sur ce point-là.

● L’utilisation de plateforme professionnelle pour les campagnes de SMS/e-mail:

Indépendants Succursales/franchises Lorsque l’on regarde le graphique concernant les indépendants, on remarque que la grande majorité (78,7%) n’utilise pas de plateforme professionnelle pour faire des campagnes de mails ou encore aucune plateforme qui leur apporte des statistiques. En revanche, du côté des succursalistes/franchisés on remarque que 51,9% utilisent des plateformes professionnelles. En conclusion, on peut dire que les magasins succursalistes/franchisés sont plus évolués que les magasins indépendants.

● La gestion du fichier client :


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Nous avons pu constater que 48% des commerçants indépendants gèrent le fichier client grâce à un logiciel de gestion. 26,7% n’ont quant à eux, absolument aucun fichier client. On peut remarquer que seulement 14,7% utilise des outils de GRC ou de CRM. Tout de même 13,3% des commerçants gèrent encore leur fichier client par papier. Concernant les succursalistes et les franchises, 63% utilisent un logiciel de compta et 38,9% des outils de GRC ou de CRM. Nous pouvons constater qu’un grand nombre d’indépendants gèrent leur fichier client sur papier ou n’en ont aucun. On peut en déduire qu’ils ont du retard sur les succursalistes, qui sont beaucoup plus équipés avec des logiciels de gestion et des outils de GRC ou de CRM.

● La gestion d’un programme de fidélisation:


Nous pouvons remarquer que 58,7% n’a aucun programme de fidélité alors que seulement 22,2% des succursalistes et franchisés n’en ont pas. La grande majorité des succursalistes/indépendants propose un programme de fidélité (77,8%). Mais encore 22,2% ne propose aucun programme de fidélité. Encore trop de magasins ne proposent aucun programme de fidélité. C’est pourtant un moyen pour les enseignes d’acquérir une base de connaissances clients, et de leur proposer des offres adaptées afin qu’ils se sentent valorisés dans leur adhésion au programme de fidélité.

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● Les avantages personnalisés en fonction des catégories de clients :

Indépendants Succursalistes/Franchisés On peut voir que les indépendants à 51,6% proposent des avantages personnalisés pour leurs clients. Alors que les succursalistes/franchisés en font à 66,7%. Proposer des avantages personnalisés en fonction des clients permet de valoriser le client mais aussi de lui montrer qu’il est unique et que chaque expérience diffère en fonction du client.

● Peut-on trouver les produits ou service que vous proposez dans votre point de vente, en ligne ?


Nous pouvons remarquer que les indépendants (33,3%) proposent des produits et services en ligne et que la majorité (66,7%) ne propose pas leurs produits ou leurs services en ligne. Pour les succursalistes/franchisés, la grande majorité (75,9%) propose leurs services et produits en ligne. Nous pouvons remarquer une grande différence entre les magasins indépendants et les magasins succursalistes et franchisés. En effet, les magasins succursalistes/franchisés

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proposent en majorité leurs produits/services en ligne ce qui leur permet d’être plus visibles aux yeux des clients/prospects. C’est aussi une façon de contrer la concurrence du e-commerce. Le numérique et la digitalisation pour le développement de leurs affaires selon les commerçants :


On peut observer que les indépendants pensent que le numérique et la digitalisation sont positifs pour le développement de leurs affaires à 61,3%, 22,7% ne se prononcent pas et le reste pense que c’est négatif. En revanche, pour les succursalistes/franchisés 53,7% pensent que c’est positif pour les affaires. Seulement 18,5% pensent que c’est négatif et le reste de cette tranche ne se prononce pas. On peut dire que la majorité des enseignes interrogées pensent que le numérique et la digitalisation, sont positifs pour le développement de leurs affaires.

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D. Préconisations et recommandations

D’après les résultats que nous avons obtenus, nous avons pu constater que seulement

38,5% des commerçants vendent leurs produits sur leur propre site Internet. Actuellement c’est un problème majeur car Internet est le principal concurrent des commerces de centre-ville. En effet, les commerçants ne sont pas assez impliqués dans la digitalisation de leurs points de vente. Il serait donc nécessaire qu’il s’implique davantage pour être plus visible. Grâce aux résultats obtenus, nous pouvons voir que 13% des commerces indépendants n’ont pas de réseaux sociaux, ce qui est problématique pour attirer la clientèle et tenir informé la communauté de ses nouveautés et de l’actualité de son commerce. Malheureusement certains commerçants, ne voient pas l’utilité de posséder un réseau social où ils ne s’y intéressent pas forcément. Les commerçants devraient avoir un “mini-pack” avec une présence sur internet ainsi qu’un site web. Il serait aussi nécessaire que les commerçants soient présents sur au moins un réseau social et qu’ils possèdent une page Google My Business à jour. Les commerçants ont des opinions partagées sur l’influence des avis laissés en ligne auprès des internautes, pour voir réellement l’effet que ça produit, il pourrait être nécessaire de faire un sondage auprès de leur clientèle pour voir réellement les conséquences. 71,5% des commerces de la ville n’ont jamais acheté de publicités sur internet, pour les commerces ayant les moyens de réaliser ce genre d’opérations, cela permet de mieux exposer leurs commerces auprès de la population et de toucher potentiellement une plus grande cible. Nous pouvons voir que les réseaux sont certes présents, mais restent tout de même un inconvénient pour certains. À l’heure d’aujourd’hui, il est important de comprendre que le digital est l’un des piliers du commerce de détail. Pour ce faire, les commerçants devraient s’impliquer davantage sur ces réseaux afin de créer une réelle communauté derrière leur entreprise. Nous avançons dans une ère où les réseaux sociaux ont une place très importante dans les entreprises, car elles participent également à leur image. C’est pourquoi, investir dans un personnel ayant des compétences dans ce domaine, pourrait être intéressant ou alors même organisé une formation à ce sujet. S’ils n’ont pas les moyens financiers, les commerçants peuvent prendre des stagiaires lors du S4 pour avoir une aide pour réussir à mieux manipuler les réseaux sociaux. Pour le numérique et la digitalisation, avec les résultats que nous avons obtenus, nous avons pu remarquer que la plupart des magasins interrogés ne sont pas équipés d’outils numériques que ce soit pour ses clients ou ses salariés. Ce sont principalement les commerces indépendants qui n’en possèdent pas. Ils seraient intéressants que ces derniers cherchent à développer ce point afin d’attirer plus de clients, d’avoir une meilleure connaissance du produit pour les clients. Cela permettrait aussi aux clients de mieux visualiser le produit. L’objectif de ces systèmes est aussi de rendre l’achat plus rapide et plus facile.

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L’enquête nous montre que 43,1% des commerces de Périgueux n’ont pas de programme de fidélité, ceci est un réel problème car les clients n’ont aucun frein pour partir et se diriger vers un autre commerce. Il faut à tout prix un système de fidélité adapter à sa clientèle pour qu’elle puisse se sentir privilégiée et à l’aise quand elle vient dans le commerce. Les commerces peuvent aussi faire des programmes de fidélité adaptés à sa clientèle (promo, cadeaux, bon d’achat…) et, qu’elle puisse avoir accès à des produits ou services qu’elle a pour habitude de consommer. 50% des commerces ne prennent pas en compte le type d’article acheté dans leurs programmes de fidélité, il faut également le faire car cela va permettre de faire un programme de fidélité ciblé pour qu’ils puissent bénéficier d’avantages personnels. Nous avons pu constater que trop peu de commerces proposent des programmes de fidélités personnalisés.

20


Conclusion

À l’air d’internet et des réseaux sociaux, encore trop peu de commerçants possèdent un site internet. Seulement 37% des commerçants du centre-ville de Périgueux possèdent un site marchand, un manque à gagner considérable pour des magasins qui sont en perte d’activités et de fréquentation. Les consommateurs ne se déplacent plus et veulent trouver les mêmes produits qu'en boutique. Une constatation que l’on a observée lors de nos visites chez les commerçants. Les réseaux sociaux sont une vitrine virtuelle pour les commerçants, qui peuvent les aider pour leur communication médias, afin de se faire connaître et gagner en notoriété. On a donc constaté qu’encore 13% de commerçants indépendants n’ont donc pas de réseaux sociaux, un énorme manque en terme de visibilité pour les enseignes. Pour le numérique et la digitalisation du point de vente on a pu constater que les magasins du centre-ville ne sont pas équipées d’outils numériques, c’est certes un investissement coûteux pour ce type de magasin indépendant mais néanmoins indispensable pour faire face à la concurrence notamment aux grandes enseignes qui eux sont équipés de ces outils qui sont une plus-value à la vente. Ces outils servent aussi à l’image du magasin, cela rend le commerce plus moderne et plus attractif pour les consommateurs en quête de nouveauté et de modernité.

La concurrence entre les magasins est rude et les clients n'hésitent pas à se diriger vers la concurrence lorsqu’il y a des absences de promotion, on a constaté que 43,1% des commerçants du centre-ville ne possèdent pas de programme de fidélité. Cela reste primordial d’avoir un programme de fidélité pour face à la concurrence intense entre les commerçants. Les consommateurs veulent avoir un service personnalisé et des promotions et des avantages en fonction de leurs goûts et de leurs achats.

21


ANNEXES

Annexe n°1: Questionnaire vierge

Nous sommes étudiant(e)s en DUT Techniques de commercialisation. Dans le cadre d'un projet tutoré mené avec le Grand Périgueux, nous rencontrons les commerçants du centre ville pour voir comment le numérique est utilisé au sein des points de vente. Votre temps est précieux mais vos réponses à quelques questions pourraient nous permettre de rendre un travail de qualité. Montrer si nécessaire votre lettre d’accréditation.

Noter seul le type de produits ❏ Bien ❏ physique ❏ Service

Noter seul le secteur d'activité ❏ Alimentaire ❏ Non alimentaire

Noter seul le nom de l'enseigne :

Thème 1 : La digitalisation du point de vente

Vendez-vous vos produits sur Internet? ❏ Sur votre propre site web ❏ Sur les réseaux sociaux ❏ Sur une place de marché (Amazon, CDdiscount, ventes privées.com ...) Dispose juste d'un

site vitrine non marchand ❏ Pas de site web ❏ Autres

Laissez répondre la personne, si elle semble perdue la guider en formulant ces propositions

22


Si oui, proposez-vous le click and collect ? ❏ Oui ❏ Non ❏ NSP

Poser la question uniquement en fonction du produit. Si le produit peut être livré, demander si il y a un service de livraison ?

❏ Inadapté au produit ❏ Oui ❏ Non ❏ NSP

Laisser répondre la personne, ne pas lui proposer spontanément ''en projet'' car elle risque de dire oui.

Quels sont les différents moyens de paiement que vous proposez ? ❏ Le paiement sans contact ❏ Le paiement par téléphone mobile ❏ Autres

POUR VOS CLIENTS, quels sont les équipements digitaux présents dans votre point de vente ?

❏ Aucun ❏ Tablette ❏ Borne de jeux ❏ Ecran affichage ❏ Autres

23


POUR VOS SALARIES et la gestion de votre boutique, quels sont les équipements digitaux dont vous disposez ?

❏ Aucun ❏ Beacon ❏ Comptage auto. trafic sur le PDV ❏ Système de sécurité : caméra ❏ Tablette vendeur ❏ Puce RFID ❏ Autres

Beacon = petit boîtier capteur qui peut « dialoguer » sur un petit périmètre avec des smartphones ou tablettes par une connexion Bluetooth. Placé dans un point de vente, un beacon peut envoyer des messages, des promotions ou enregistrer des visites pour créditer des points de fidélité. Le faible rayon de détection lié à un beacon permet de contextualiser les messages en fonction du rayon dans lequel se trouve le visiteur.

Thème 2 : La digitalisation de la communication

Etes-vous présent sur Google Mybusiness, la fiche entreprise qui s'affiche à droite quand on effectue une recherche sur Google?

❏ Oui ❏ Non

Montrer un exemple de fiche Google My business

Êtes-vous présents sur les réseaux sociaux ? ❏ Oui ❏ Non ❏ C'est en projet

Si oui, sur quels réseaux sociaux êtes-vous présent ? ❏ Instagram ❏ Facebook ❏ Twitter ❏ Youtube ❏ Autres

24


Avez-vous déjà acheté de la publicité sur internet ? ❏ Jamais ❏ Oui

On parle bien ici de la pub, c'est à dire l'entreprise a payé un emplacement publicitaire.

Si oui, sur quelle plateforme ? ❏ Site web de presse (ex : Sud Ouest, France bleu) Google adwords ❏ Youtube ❏ Instagram ❏ Facebook ❏ Twitter ❏ Autres

On parle bien ici de la pub, c'est à dire l'entreprise a payé un emplacement publicitaire.

Selon vous, les avis des internautes laissés en ligne influencent-ils les autres clients ?

❏ Oui ❏ Non

Qu'utilisez-vous pour dynamiser vos ventes ? ❏ E-mail ❏ Sms ❏ Messenger sur FB ❏ Courrier ❏ Aucun ❏ Autre

Techniques de marketing direct

25


Pour les campagnes de SMS/ e-mail, utilisez-vous une plateforme professionnelle (exemple : mailchimp, sendinblue...) qui vous permet d'obtenir des statistiques ?

❏ Oui ❏ Non

Thème 3 : Connaissances clients et fidélisation

Comment gérez-vous votre fichier client ? ❏ Tableur (exemple : excel) ❏ GRC/ CRM ❏ Logiciel de gestion, compta ... ❏ Papier ❏ Abs de fichier client ❏ Autres

Possédez-vous un programme de fidélisation ? ❏ Oui ❏ Non

Pas forcément avec une carte

Si oui, le programme de fidélité vous permet d'identifier pour chaque client les éléments suivants : Je vais vous citer plusieurs types d'information. Vous pouvez me répondre par oui ou par non.

❏ Nom, prénom ❏ Date de naissance ❏ Tél portable ❏ E-mail ❏ Composition de la famille ❏ Centre d'intérêts, goûts ❏ Types d'articles achetés ❏ Montant dépensé sur le mois, l'année ❏ Fréquence d'achat ❏ Autres

26


Proposez-vous des avantages personnalisés en fonction de catégories de clients ?

❏ Oui (cadeau, promo, vente privées...) ❏ Non ❏ En cours

Vérifier selon quel critère : RFM

Thème 4 : Expérience client

Peut-on trouver vos produits ou vos services en ligne ? ❏ Oui ❏ Non

Par exemple, imposible pour un coiffeur, dans ce cas cocher non sans même poser la question.

Selon vous, pourquoi les clients viennent dans votre boutique au lieu d'acheter en ligne ?

❏ Habitude ❏ Toucher - goûter - essayer ❏ Conseils ❏ Balade en ville ❏ Information en boutique puis achat en ligne ❏ Autres

Globalement, vous diriez que le numérique et la digitalisation pour le développement de vos affaires sont plutôt :

❏ Positif ❏ Négatif ❏ Ne se prononce pas

Pour vos clients, vous diriez que le numérique et la digitalisation sont plutôt: ❏ Positifs ❏ Négatifs ❏ Ne se prononce pas

27


Prendriez-vous du temps pour vous former sur le numérique et le digital ? ❏ Oui ❏ Non ❏ Ne se prononce pas

Thème 5 : Identification

Voudriez-vous connaître les résultats de notre enquête ? ❏ Oui ❏ Non ❏ NSP

Saisir ici l'adresse mail

Statut du répondant Essayez de glisser habillement cette question

Type d'enseigne Vérifier sur internet si doute entre franchise et cce associatif

Préciser le quartier : ❏ Centre ville ❏ Gare ❏ Saint Georges ❏ Le Gour de l'Arche

28


Annexe n°2 : Tris à plats des résultats toutes strates confondues

1. Noter seul le type de produits

Effectifs % Obs.

Bien physique 96 73,8%

Service 49 37,7%

Total 130

Réponses effectives : 130 Non-réponse(s) : 0

Taux de réponse : 100% Modalité la plus citée : Bien

physique

2. Noter seul le secteur d'activité

Effectifs % Obs.

Alimentaire 32 24,6%

Non alimentaire 101 77,7%

Total 130


Taux de réponse : 100% Modalité la plus citée : Non

alimentaire

4. Vendez-vous vos produits sur Internet?

Effectifs % Obs.

Sur votre propre site web 50 38,5%

Sur les réseaux sociaux 7 5,4%

Sur une place de marché (Amazon, CDdiscount, ventes privées.com

...)

2 1,5%

Dispose juste d'un site vitrine non marchand 22 16,9%

Pas de site web 57 43,8%

Autres 4 3,1%

Total 130


Taux de réponse : 100% Modalités les plus citées : Pas de site web; Sur votre propre

site web; Dispose juste d'un site vitrine non marchand

29


6. Si oui, proposez-vous le click and collect ?

Effectifs % Obs.

Oui 22 30,6%

Non 48 66,7%

NSP 2 2,8%

Total 72 100%


Taux de réponse : 100% Modalité la plus citée :

Non

7. Poser la question uniquement en fonction du produit. Si le produit peut être livré,

demander si il y a un service de livraison ?

Effectifs % Obs.

Inadapté au produit 3 3,1%

Oui 39 40,6%

Non 53 55,2%

NSP 1 1%

Total 96



Non

30


8. Quels sont les différents moyens de paiement que vous proposez ?

Effectifs % Obs.

Le paiement sans contact 89 68,5%

Le paiement par téléphone

mobile

49 37,7%

Autres 47 36,2%

Total 130


Taux de réponse : 100% Modalité la plus citée : Le paiement sans

contact

9. Autres :

Nb

Occurrences % Rep.

Chèque 12 28,6%

carte 8 19%

espece 5 11,9%

bleu 3 7,1%

Virement 3 7,1%

bancaire 2 4,8%

Cartes 1 2,4%

Chèques 1 2,4%

coupons 1 2,4%

especes 1 2,4%

... 14 33,3%


Taux de réponse : 89,4% Corpus (nombre total de mots) : 77 ; Lexique (nombre de mots

différents) : 24 ; Mot le plus cité : Chèque

31


10. POUR VOS CLIENTS, quels sont les équipements digitaux présents dans votre point

de vente ?

Effectifs % Obs.

Aucun 99 76,2%

Tablette 13 10%

Borne de jeux 4 3,1%

Ecran affichage 17 13,1%

Autres 6 4,6%

Total 130


Taux de réponse : 100% Modalités les plus citées : Aucun; Ecran affichage;

Tablette

12. POUR VOS SALARIES et la gestion de votre boutique, quels sont les équipements

digitaux dont vous disposez ?

Effectifs % Obs.

Aucun 53 40,8%

Beacon 3 2,3%

Comptage auto. traffic sur le

PDV

17 13,1%

Système de sécurité : caméra 54 41,5%

Tablette vendeur 30 23,1%

Puce RFID 0 0%

Autres 2 1,5%

Total 130


Taux de réponse : 100% Modalités les plus citées : Système de sécurité : caméra;

Aucun; Tablette vendeur

32


14. Etes-vous présent sur Google Mybusiness, la fiche entreprise qui s'affiche à droite

quand on effectue une recherche sur Google?

Effectifs % Obs.

Oui 94 72,3%

Non 36 27,7%

Total 130 100%



Oui

15. Êtes-vous présents sur les réseaux sociaux ?

Effectifs % Obs.

Oui 115 88,5%

Non 13 10%

C'est en projet 2 1,5%

Total 130 100%



Oui

16. Si oui, sur quels réseaux sociaux êtes-vous présent ?

Effectifs % Obs.

Instagram 72 62,6%

Facebook 111 96,5%

Twitter 11 9,6%

Youtube 10 8,7%

Autres 5 4,3%

Total 115


33


Taux de réponse : 100% Modalités les plus citées : Facebook; Instagram;

Twitter

18. Avez-vous déjà acheté de la publicité sur internet ?

Effectifs % Obs.

Jamais 93 71,5%

Oui 37 28,5%

Total 130



Jamais

19. Si oui, sur quelle plateforme ?

Effectifs % Obs.

Site web de presse (ex : Sud Ouest, France

bleu)

11 29,7%

Google adwords 6 16,2%

Youtube 1 2,7%

Instagram 1 2,7%

Facebook 25 67,6%

Twitter 0 0%

Autres 6 16,2%

Total 37


Taux de réponse : 100% Modalités les plus citées : Facebook; Site web de presse (ex :

Sud Ouest, France bleu); Google adwords; ...

34


21. Selon vous, les avis des internautes laissés en ligne influencent-ils les autres clients

?

Effectifs % Obs.

Oui 109 83,8%

Non 21 16,2%

Total 130 100%



Oui

22. Qu'utilisez-vous pour dynamiser vos ventes ?

Effectifs % Obs.

E-mail 54 41,5%

Sms 60 46,2%

Messenger sur FB 23 17,7%

Courrier 29 22,3%

Aucun 40 30,8%

Autre 9 6,9%

Total 130


Taux de réponse : 100% Modalités les plus citées : Sms; E-mail;

Aucun

35


24. Pour les campagnes de SMS/ e-mail, utilisez-vous une plateforme professionnelle

(exemple : mailchimp, sendinblue...) qui vous permet d'obtenir des statistiques ?

Effectifs % Obs.

Oui 44 33,8%

Non 86 66,2%

Total 130 100%



Non

25. Comment gérez-vous votre fichier client ?

Effectifs % Obs.

Tableur (exemple : excel) 6 4,6%

GRC/ CRM 33 25,4%

Logiciel de gestion, compta

...

71 54,6%

Papier 10 7,7%

Abs de fichier client 24 18,5%

Autres 7 5,4%

Total 130


Taux de réponse : 100% Modalités les plus citées : Logiciel de gestion, compta ...; GRC/

CRM; Abs de fichier client

27. Possédez-vous un programme de fidélisation ?

Effectifs % Obs.

Oui 74 56,9%

Non 56 43,1%

Total 130 100%


36



Oui

28. Si oui, le programme de fidélité vous permet d'identifier pour chaque client les

éléments suivants : Je vais vous citer plusieurs types d'information. Vous pouvez me

répondre par oui ou par non.

Effectifs % Obs.

Nom, prénom 62 83,8%

Date de naissance 43 58,1%

Tél portable 54 73%

E-mail 48 64,9%

Composition de la famille 4 5,4%

Centre d'intérêts, goûts 1 1,4%

Types d'articles achetés 19 25,7%

Montant dépensé sur le mois,

l'année

24 32,4%

Fréquence d'achat 28 37,8%

Autres 3 4,1%

Total 74


Taux de réponse : 100% Modalités les plus citées : Nom, prénom; Tél portable;

E-mail

30. Proposez-vous des avantages personnalisés en fonction de catégories de clients ?

Effectifs % Obs.

37


Oui (cadeau, promo, vente

privées...)

44 59,5%

Non 30 40,5%

En cours 0 0%

Total 74 100%


Taux de réponse : 100% Modalité la plus citée : Oui (cadeau, promo, vente

privées...)

31. Peut-on trouver vos produits ou vos services en ligne ?

Effectifs % Obs.

OUi 67 51,5%

Non 63 48,5%

Total 130 100%



OUi

32. Selon vous, pourquoi les clients viennent dans votre boutique au lieu d'acheter en

ligne ?

Effectifs % Obs.

Habitude 31 46,3%

Toucher - goûter - essayer 43 64,2%

Conseils 54 80,6%

Balade en ville 8 11,9%

Information en boutique puis achat en

ligne

8 11,9%

Autres 6 9%

Total 67


Taux de réponse : 100% Modalités les plus citées : Conseils; Toucher - goûter - essayer;

Habitude

38


34. Globalement, vous diriez que le numérique et la digitalisation pour le développement

de vos affaires sont plutôt :

Effectifs % Obs.

Positif 76 58,5%

Négatif 22 16,9%

Ne se prononce pas 32 24,6%

Total 130 100%



Positif

35. Pour vos clients, vous diriez que le numérique et

la digitalisation sont plutôt :

Effectifs % Obs.

Positifs 88 67,7%

Négatifs 10 7,7%

Ne se prononce pas 32 24,6%

Total 130 100%



Positifs

37. Voudriez-vous connaître les résultats de notre enquête ?

Effectifs % Obs.

Oui 92 70,8%

Non 37 28,5%

NSP 1 0,8%

Total 130 100%



Oui

39


39. Statut du répondant

Effectifs % Obs.

propriétaire 25 19,2%

gérant/responsable 48 36,9%

salarié 54 41,5%

stagiaire 1 0,8%

Autres 2 1,5%

Total 130 100%


Taux de réponse : 100% Modalités les plus citées : salarié; gérant/responsable;

propriétaire

41. Type d'enseigne

Effectifs % Obs.

franchise 41 31,5%

commerce coopératif et

associé

1 0,8%

indépendant 75 57,7%

Succurcaliste 13 10%

Total 130 100%



indépendant

42. Préciser le quartier :

Effectifs % Rep.

Centre ville 103 79,8%

Gare 7 5,4%

Saint Georges 8 6,2%

Le Gour de l'Arche 11 8,5%

Total 129 100%

40



Taux de réponse : 99,2% Modalité la plus citée : Centre

ville

41


Annexe n°3 : Tris croisés des résultats globaux toutes strates confondues

42


43


44


45


Annexe n°4: Infographies

46

Documents

Analyse de l’enquête “La digitalisation et l’expérience ...€¦ · Analyse de l’enquête “La digitalisation et l’expérience client des commerces du centre ville de