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Analyse et échanges des retours d’expériences concernant l’accompagnement
des prestataires touristiques dans la démarche AOC.
Bayonne.
10 octobre 2014
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Mathieu VADOT
Expert en e-tourisme
Stratégie marketing
Médias Sociaux
Commercialisation
http://twitter.com/MathieuVadot
http://www.facebook.com/Marketing.Tourisme
Consultant Indépendantwww.marketing-tourisme.net
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www.id-rezo.com
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Cas n° 1 : Centre nautique de Soeix
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Attention aussi aux visuels qui peuvent faire peur au « non initiés (typiquement le clientèle individuelle en juillet/aout…
Eléments clés de l‘état des lieux :
Cas n° 1 : Centre nautique de Soeix
Un site web plus sympa, mais en flash, donc « inréférençable ».
Et un autre site web « pas terrible » (page free) mieux référencé, mais pas au gout du jour, pas adaptable sur mobile et tablette, etc.
Problématique majeur des sites web… (2 sites web pour dire la même chose)
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Eléments clés de l‘état des lieux :
Cas n° 1 : Centre nautique de Soeix
Une offre et une organisation qui semblent plus adaptées à du groupe qu’à de l’individuel.
Aucune analyse de son CA (Groupe, indiv/canaux de distribution/prestations, etc.) et donc une certaine difficulté à évaluer ses actions et à déterminer ce qu’il faut faire....
Des choix de communication douteux : Foire Agricole (1300 €)
Aucune animation commerciale.
Pas réellement d’action marketing ciblée.
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Développer des pages web spécifiques optimisées en terme de SEO pour apparaître en première page de Google sur des requêtes du type :
• incentive pyrenees• incentive rafting• enterrement de vie de garçon pyrenees• rafting pyrenees• week-end rafting pyrenees
Cas n° 1 : Centre nautique de Soeix
Préconisations : « Avis Marketing & Tourisme »
Refondre les sites web pour n’en faire plus qu’un, complet de qualité, responsive design...
Travailler le référencement naturel de pages web spécifiques (à créer) pour capter les sous-segments de la clientèle groupe : incentive, enterrements de vie de garçon, cousinades, week-end entres potes, etc.
Fermer 2 mois (ou 3) pour se concentrer sur le commercial groupe (CE, association, Directeurs commerciaux, RH…)
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Cas n° 1 : Centre nautique de Soeix
Préconisations : « Avis Marketing & Tourisme »
Organiser la vente de ses prestations par des prescripteurs (OT et hébergeurs) pour la clientèle individuelle (juillet-aout-septembre et particulier).
Avec Résinsoft (?), mais attention aux problématiques spécifiques à ce type d’offre :• Constituer des groupes à partir de multiples ventes de clients « individuels ».• Les planning doivent partagés en temps réel. Donc tenus à jour.• La confirmation des résas doit être faite au clients et aux prescripteurs lorsqu’il y en a.
L’enjeu premier est que les hébergeurs et les OT partenaires puisse accéder aux disponibilités par créneau horaire et puisse prendre des réservations de manière fiable.Ex : Le paiement peut se faire sur place, les clients donnant simplement une petite somme pour « booker » leur réservation (cette petite somme peut être conservée par le prescripteur qui fait la vente = commission d’apporteur d’affaires).
Tester les distributeurs tels que Viator et/ou GetYourGuide (distributeurs internationaux de
loisirs en ligne) pour capter une clientèle individuelle internationale et qui permettent d’avoir un bouton « réserver » sur Tripadvisor. (20 % de com environ)
Faire davantage d’animation commerciale
Gérer ses avis clients sur TA et G+ Local.
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Concentrer ses efforts de promotion sur ce qui fonctionne vraiment pour ce type d’activité :
Cas n° 1 : Centre nautique de Soeix
Préconisations : « Avis Marketing & Tourisme »
Envisager de faire de la pub Facebook pour promouvoir certains produits spécifiques en avant et arrière saison : enterrement de vie de garçon, week-end raft entre potes, etc. grâce au ciblage extraordinaire de Facebook (ex: les hommes entre 25 et 30 ans à 100 km à la ronde qui ont un intérêt pour les sports « extrêmes »).
Envisager de créer un blog mutualisé avec ses confères des sports d’eaux vives des Pyrénées (excellent pour le SEO et la visibilité sur les réseaux sociaux).
• Google+ local (gérer parfaitement).
• Tripadvisor (gérer parfaitement).
• Ces flyers : soigner la diffusion (très important) et pourquoi l’enrichir d’un QR code qui présente l’activité au travers d’une belle vidéo Youtube (1’30 max).
• Mettre le paquet sur la chaine Youtube et la création de contenu vidéo (embarquer les vidéos sur le plus de sites web possibles (son site, celui de ses partenaires, etc.) pour doper le nbre de vues et donc la visibilité dans Youtube.
• Inviter les journalistes de la presse locale et les bloggeurs pertinents à tester son produit.
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Cas n° 2 : Chalet de la forêt d’Issaux
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Cas n° 2 : Chalet de la forêt d’Issaux
Eléments clés de l‘état des lieux :
Nouvelle structure (2013).
Produit « authentique » et « nature » avec pas mal de services et de loisirs associés.
Un positionnement marketing « nature » (retour à l’essentiel) très facile à défendre.
Gère très bien l’exploitation, mais n’a pas de culture marketing : Pas réellement de segmentation réfléchie, pas de gestion des avis cleints, pas d’action de promo, …
Semble très motivé pour progresser sur ces dimensions marketing.
Produit « atypique » avec 3 chalets 6 pers. (type locatif camping > clientèle individuel) et 1 Gîte de groupe de 14 pers. (clientèle groupe)… et donc une cohabitation potentiellement difficile entre les 2 types de clientèles.
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Cas n° 2 : Chalet de la forêt d’Issaux
Préconisations : « Avis Marketing & Tourisme »
Développer davantage la e-distribution (moyen le plus rapide d’augmenter le remplissage lorsque la structure est nouvelle).
Travailler le SEO sur les thématiques : motards, regroupement familiale, etc. NB : Attention aux choix des combinaisons de mots clés visés et à l’organisation et la cohérence des nouvelles pages créées pour cela dans le site.
Travailler sa visibilité sur le web sous l’angle « Gite de groupe » :
• Travailler le référencement naturel de nouvelles pages web ou de pages existantes (si pertinentes) pour se positionner en première page de Google sur des requêtes ciblées :
• « gite de groupe pyrenees »• « gite 30 personnes pyrenees »
• Envisager d’adhérer au réseau « Villages de Gîtes » qui référence les gites de « grosse capacité » et qui conserve l’esprit « gîte ». C’est aussi un vrai réseau ou les membres se réunissent, s’entraident, se conseillent….
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Préconisations : « Avis Marketing & Tourisme »
Cas n° 2 : Chalet de la forêt d’Issaux
Virer le système de réservation du Crédit Agricole qui ne marche pas ! Au profit de Résinsoft ou autres outil pro (Open Pro via N’Py (?), KeBooking, Kigo, Xotelia) avec un outil d’encaissement en ligne compatible (Paypal ou la solution bancaire du CA ou autres).
Gérer les avis clients sur Tripadvisor et Google+ local.
Abandonner la création de Flyer et utiliser ce budget pour faire de la publicité ciblées sur Facebook pour commercialiser les week-end « thématiques » auprès de personnes intéressé par ces thématiques (la pêche pour les pêcheurs, etc.).
Sur la base des contenus créés pour promouvoir les week-end « thématiques » sur Facebook, rédiger des articles (et Communiqués de presse par déclinaison) pour faire de la relation « Blog » et de la relation « Presse ».
Définir une stratégie de contenu pour Facebook en intégrant Instagram.
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Cas n° 3 : Hôtel le Relais Aspois
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Cas n° 3 : Hôtel le Relais Aspois
Eléments clés de l‘état des lieux :
Reprise (2014) - Logis.
Site web médiocre avec 3 petites photos pour présenter tout l’hôtel…
Pas de système de résa (pire car un lien sur le home du site qui renvoi sur Booking ou il n’y pas de dispo et donc qui invite à aller réserver ailleurs sur Booking… )
Met 3000 € sur les Pages Jaunes !
Chambres vétustes, déco très limite…
Niveau de qualité « variable » sur la restauration (cf. avis).
Pas de vraie réflexion sur les prix (il me semble).
Ne gère pas ses avis clients (attention 3 fiches Tripadvisor).
Propose un WIFI pas bien fiable… Bref, il y a du boulot !
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Cas n° 3 : Hôtel le Relais Aspois
Préconisations : « Avis Marketing & Tourisme »
Investir dans la déco, au minium quelques investissements à très court terme pour limiter les avis négatifs (couvre-lits, luminaires, éléments de déco, petites réparations …), faire les petites repartions nécessaires et se donner des objectifs de rénovation à moyen terme.
Faire une refonte complète du site le plus vite possible et intégrer le moteur de réservation Logis. (Responsive + CMS + formation à l’utilisation du CMS).
Rétablir rapidement la commercialisation sur Booking en rajoutant de nouvelles photos de l’hôtel et des chambres (« post déco améliorée »).
Profiter de la refonte du site pour définir les 4, 6 pages web à créer et optimiser en matière de SEO sur combinaison de mots clés « stratégique » :
• hotel Oloron Sainte Marie• hotel demi-pension pyrenees pas cher• hotel relais motard pyrenees• …
Gérer les avis clients sur Tripadvisor (1 fiche resto, 1 fiche hôtel).
[pour l’hôtel]
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Cas n° 3 : Hôtel le Relais Aspois
Préconisations : « Avis Marketing & Tourisme »
Mettre en place quelques outils gratuits et bonnes pratiques de veille pour saisir les opportunités de se placer sur les blogs et les forums thématiques « moto, rando et cyclo ». (formation/accompagnement nécessaire)
Envisager à terme d’évoluer vers un PMS, pour gagner du temps.
Faire le nécessaire pour proposer un wifi public qui fonctionne bien.
[pour le restaurant]
Revoir sans doute la carte et les formules « très traditionnelles »...
Créer des services spécifiques pour les locaux (exemple : carte d’abonnement avec tarifs et
avantages spécifique + envoie des menus du jour par SMS, 2 fois par semaine) à promouvoir sur les sets de table.
Encourager les clients actuels à revenir avec leurs amis, collègues, familles avec une offre attractive (Revenez à 4 ou plus et on vous offre le vin de votre choix sur la carte).
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Cas n° 4 : Gîte Cap de la Hont
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Annexes : Ressources utiles
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Les principaux leviers webmarketing :
Focus SEO
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Pour être potentiellement vu sur Google !
Focus sur Google+ Local
Pour soigner sa présentation dans les résultats de recherche de Google… et potentiellement passer des messages (affichage du dernier post Google+)
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Pour gérez sa e-réputation !
Pour promouvoir son établissement dans Google+
Focus sur Google+ Local
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Plus d’info
• Ça n’est pas automatique
• Ça demande une vraie démarche de la part de l’entreprise
Référencer son entreprise sur Google+ Local
Créer ou prendre la main sur sa fiche
Focus sur Google+ Local
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Les critères d’optimisation de sa Fiche Google+ Local (en résumé) :
Revendiquer sa Fiche Google+ Local et la valider.
Compléter parfaitement sa Fiche Google+ Local en mettant des mots-clés liés à son activité et à sa localité (type d’activité, ville, quartier de la ville, …) notamment dans les champs « titre » et « description ». Ajouter des photos, des vidéos, les horaires, etc.
Avoir un site web associé avec des informations correspondantes sur ce site (ex : adresse, code postal, téléphone, descriptifs, mots clés…dans le pied de page du site (le Footer) par exemple).
Avoir des partages, des mentions, des +1 », etc. de sa Page Google+ Local. Donc transformer sa fiche en Page Google+ Local
Etre situé en centre-ville (la vision « Google » du centre ville…).
Avoir des liens pertinents vers sa fiche Google+ Local (ex : depuis la rubrique « accès » de son site).
Avoir des avis et de préférence des bons avis sur sa fiche Google+ Local et ailleurs (Tripadvisor…). NB : Dès lors qu’une fiche a plus de 5 avis Google, les étoiles peuvent s’afficher dans les résultats de recherche.
Focus sur Google+ Local
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Fiche
Page
Focus sur Google+ Local
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Règle n°4 : Concevoir chacune de ses pages pour les internautes mais aussi pour les robots de Google !
Règle n°5 : Avoir un maximum de liens externes (Backlinks) pertinents et qualitatifs sur les pages importantes de son site web.
Règle n°3 : Avoir du contenu texte, original, de qualité et si possible en quantité.
Règle n°2 : Avoir une réflexion stratégique sur ses mots clés
Règle n°1 : Avoir un site bien fait, bien hébergé et rapide.
Focus sur le référencement naturel (SEO)
Les grands principes du référencement naturel :
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Règle n°1 : Avoir un site bien fait, bien
hébergé et rapide.
Focus sur le référencement naturel (SEO)
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• Les technologies pénalisantes : Un site tout en « flash » aura beaucoup plus de difficulté à être bien référencé qu’un site en « html ».
• Le Nom de domaine : Il est conseiller de ne pas dépasser les 3 mots et d’éviter les domaines à « expression de recherche exacte » du type « hotel-pas-cher-montpellier.com ». Il est également conseiller de ne pas changer de nom de domaine car l’ancienneté est un critère pris en compte.
• Le temps de chargement des pages : Critère qui a pris de l’importance ces dernières années (Google Caféine). Il convient donc d’alléger ce qui peu l’être (sans perdre en attractivité pour autant), d’optimiser le poids des images et de bien dimensionner l’hébergement de son site web.
• L’accessibilité des pages : Critère qui peut être très pénalisant. Il est donc impératif de ne pas avoir dans son site web des pages « non trouvées » (erreurs 404) ou des liens cassés.
Les moteurs de recherche ne référencent pas des sites web mais des pages web. A l’exception des critères ci-dessus, le travail d’optimisation de son référencement naturel se fait page par page.
Règle n°1 : Avoir un site bien fait, bien hébergé et rapide.
Focus sur le référencement naturel (SEO)
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Règle n°2 : Avoir une réflexion stratégique sur ses mots clés
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Tout travail d’optimisation du référencement de ces pages repose sur un choix pertinent de mots clés !
• 1 thème = 1 page, c’est très important. Il est quasiment impossible de référencer une page sur plus de 2 ou 3 mots clés ou plus d’une expression (combinaison de + de 3 mots clés).
• Il est primordial de bien définir les mots clés sur lesquels vous souhaitez vous positionner et les pages les plus pertinentes en termes de contenu que vous souhaitez optimiser sur ces mots clés.
Règle n°2 : Avoir une réflexion stratégique sur ses mots clés.
Pour cela, vous pouvez :
• Chercher la cohérence avec votre contenu.
• Utilisez votre intuition.
• Utilisez les retours de vos clients (il faut leur demander !).
• Les recherches associées proposées par Google.
• Utiliser votre outil d’analyse statistique (quelles sont les pages les plus visitées, quels sont les mots clés tapés ...).
• Übersuggest ou le dictionnaire des synonymes sont des outils qui peuvent vous aider à trouver des combinaisons de mot clés.
Focus sur le référencement naturel (SEO)
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Attention, le niveau de concurrence sur certains mots clés ou combinaisons de mots clés doivent pondérer vos choix (rien ne sert d’affronter des très grands quand on est petit …).
Règle n°2 : Avoir une réflexion stratégique sur ses mots clés.
Favoriser les expressions ou les combinaisons de mots clés à 3 mots clés et plus, bien souvent moins concurrentielles et plus ciblées, donc … plus efficace (cf. longue traîne).
Quelques ressources utiles :
Keyword Planner de Google (https://adwords.google.com/ko/KeywordPlanner) donne une indication sur le niveau de concurrence(pour l’achat de mots clés), mais aussi le volume de recherche mensuel et suggère des mots clés et combinaisons de mots clés.
Google Trend donne des indications sur les volumes de recherche sur des mots clés ou combinaison de mots clés, montre leursévolutions dans le temps et des indications sur leurs provenances géographiques.
Google Trend permet ainsi de comparer très simplement la performance de différents mots clés ou combinaisons de mots clés enfonction de leurs volumes de requête respectifs.
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Règle n°3 : Avoir du contenu texte original de qualité et si possible en quantité
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Plus de contenu = plus de mots-clés susceptibles de correspondre à des recherches sur Google.
Le contenu texte est la matière première du référencement, c’est la base.
Rappelez-vous que Google indexe la totalité de vos pages !
Règle n°3 : Avoir du contenu texte original de qualité et si possible en quantité :
Votre contenu texte doit être :
Pertinent pour l’internaute (le contenu est avant tout pour l’internaute !)
Original, c’est-à-dire « unique », pas de contenu dupliqué (copier/coller à partird’autres sources existantes sur le web). Google l’interprète comme du « duplicatecontent » et le sanctionne.
Adapté à une lecteur sur le web : l’internaute ne lit pas de gauche à droite, il survolevos pages et lit rapidement ce qui l’interpelle…
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Votre contenu doit :
Evoluer régulièrement et petit à petit : Les mises à jours régulières des pages web devotre site sont interprétées comme des signes positifs de la bonne tenue du site par lesrobots de Google !
Règle n°3 : Avoir du contenu texte original de qualité et si possible en quantité :
Reprendre les mots clés sur lesquels vous souhaitez optimiser la page, mais attentionsans exagération, car Google est capable d’identifier les pages « volontairement sur-optimisées » et dans ce cas, les pénalise.
On parle ici de « densité de mot clés » par page, c’est-à-dire le nombre de fois ou lesmots clés sont cités sur une page en comparaison du nombre total de mots.
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Il n’existe pas de densité de mots clés idéal, mais la répétition « mesurée et cohérente » des mots clés ciblés dans votre contenu texte est un élément important.
Attention à la sur-optimisation ! On peut considérer qu’entre 2 % et 5 % on ne prend pas trop de risque, ou encore, quand les occurrences sont inférieures à 10 sur une page).
La densité de mots clés :
Un petit outil pour calculer la densité de vos mots clés sur une page : http://outils-seo.alwaysdata.net/outils-contenu-editorial/densite-mot-cle/
L’usage des synonymes correspondant aux mots clés ciblés est aussi une technique qui serait de plus en plus pris en compte par Google …
Les robots de Google travaillent de plus en plus sur les connexions sémantiques entre les pages web et sont désormais en mesure d’utiliser ce paramètre dans l’algorithme de classement.
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Règle n°4 : Concevoir chacune de vos pagespour les internautes mais aussi pour les robotsde Google !
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• Le contenu textuel de votre site doit être riche (règle n°3) et ciblé page par page.
• Ce contenu doit mettre en exergue les mots clés (et synonymes) que vous avez pris soin de définir :
dans l’url de la page dans les intitulés de rubriques (dans le mesure du possible) dans les titres, sous-titres et en début de paragraphe (balises sémantiques) dans le contenu texte (gras, couleur, souligné…).
dans les liens internes qui pointent vers la page. Le maillage interne de vos pages au moyen de liens ciblés sur vos mots clés (en plus de l’arborescence) est un point important (bannir les « cliquer ici »).
Règle n°4 : Concevoir chacune de vos pages pour les internautes mais aussi pourles robots de Google !
Focus sur le référencement naturel (SEO)
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• Vous devez prendre soin de bien renseigner :
La balise «META Title», c'est un critère très important.Attention : Un titre différent pour chaque page. Un titre différent de la balise sémantique « Title » - <h1>. Le titre doit refléter le contenu réel de la page. Il ne doit pas être constitué d'une série de mots-clés, bien
que le choix des mots soit primordial.
Règle n°4 : Concevoir chacune de vos pages pour les internautes mais aussi pourles robots de Google !
La balise «META Description», n’est pas pris en compte dans le référencement naturel mais elle importante car son contenu est vu par les internautes dans les SERP
Attention : Ecrivez pour les internautes en une vingtaine de mots (pas de liste de mots clés). Trouvez les bonnes accroches pour « vendre » le contenu de chacune de vos pages.
<img src="mon_fichier.jpg" alt="le contenu de mon alt"/>
Les images doivent également être optimisées en rajoutant un élément de description dans le code de lapage (l’attribut ALT) pour chaque élément graphique de la page. Cette description textuelle doit être encohérence avec les contenus textuels de la page.
Attention à bien renommer les fichier image avec les bon les bons mots clés. Google le
prend également en compte.
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Règle n°4 : Concevoir chacune de vos pages pour les internautes mais aussi pourles robots de Google !
Pas de panique, plus besoin d’être webmaster et de mettre les mains dans le code source des pages pour gérer tout ça ! … si on utilise un bon CMS !
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Règle n°5 : Avoir un maximum de liens
externes (Backlinks) pertinents et qualitatifs
sur les pages importantes de son site web.
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Règle n°5 : Avoir un maximum de liens externes (Backlinks) pertinents et qualitatifs sur les pages importantes de son site web.
Les règles de base en matière de « net linking » sont les suivantes :
Privilégiez les liens avec des sites web cohérents par rapport à votre activité. Google analyse la cohérence des mots clés entre les pages qui sont « en lien ». Lorsque ça n’a rien à voir, ça ne joue pas en faveur du positionnement.
Utilisez autant que possible les mots clés sur lesquels vous voulez vous positionner dans ces liens. Google considère que lorsqu’un lien est fait sur un mot clé ou une expression, cela signifie que la page en question est pertinente sur ce mot ou cette expression. Mais attention à ne pas en faire trop non plus, car c’est très facilement détectable par les robots de Google…
Augmentez le nombre de vos backlinks de manière régulière (pas tout d’un coup).
Si possible, favoriser les échanges de lien à plusieurs (en réseaux). Le site A fait un lien vers le site B, le Site B fais un lien vers le site C qui lui fait un lien vers le site A.
Utilisez les médias sociaux pour développer vos backlinks (Blogs, Réseaux sociaux, forums…).
Assurez-vous que les backlinks qui pointent vers les pages de votre site web sont bien fait (techniquement parlant).
C’est un facteur très important pour le positionnement de vos pages, souvent celui qui fait la différence !
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Règle n°5 : Avoir un maximum de liens externes (Backlinks) pertinents et qualitatifs sur les pages importantes de son site web.
Il ne faut pas rater une occasion de créer de bons baclinks vers les pages de son site web
Il est absolument indispensable d'avoir un grand nombre de liens pointant vers les pagesstratégiques de votre site.
Proposez aux webmasters de sites ciblés d'échanger des liens.
Demandez des backlinks ciblés en l’échange de services.
Tirez profit du web 2.0
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La démarche à suivre en synthèse …
Choix de la combinaison de mot clés. Vérification de la pertinence.
Choix de la page existante de son site à optimiser ou choix de créer une page spécifique.
Optimisation « on Page » : Contenu, densité de mots clés, balises Meta, balises sémantiques, Alt …
Optimisation « Off Page » : stratégie pour obtenir des Backlinkspertinents.
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Ressources utiles :
Free Monitor for Google et SEO Soft sont des petits logiciels gratuit de suivi du référencement simples et assez efficaces à installer sur son PC.
Ils permettent d’effectuer des recherches et un suivi de positionnement sur plusieurs dizaines de mots clés.
Des outils très pratiques pour évaluer, en complément de Google Analytics, ces actions en matière de référencement.
Idéal pour auditer rapidement des sites que l’on administre pas.
NB : évidement ne prend pas en compte, la recherche sociale et/ou personnalisée (historique de navigation …) de Google. (mais certains outils payants non plus ;-)
Quelques outils pour auditer et suivre son positionnement sur des combinaisons de mots clés.
Sociétés spécialisées dans la vente de noms de domaine et d’hébergement pour site web : OVH, Gandi, …
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Les principaux leviers webmarketing :
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80% des touristes lisent les commentaires et les avis client, lors de la préparation du séjour !
(Source : Etude CRT Bretagne – FNCRT 2013)
Focus sur la gestion de sa e-réputation.
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La démarche à mettre en œuvre pour agir professionnellement sur les sites d’avis :
Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation.
Bien répondre aux avis, avec finesse et courtoisie, en pensant avant tout aux internautes qui vont lire les avis !
Inciter vos bons clients à laisser des commentaires.
Intégrer directement les avis « client » sur votre site web.
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Focus sur la gestion de sa e-réputation.
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1. Prendre la main sur la fiche qui présente son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation.
Exemple pour un restaurant :
Exemple pour un hôtel :
Exemple pour un camping :
Implique aussi une distribution
Exemple pour une location :
Exemple pour un prestataire d’activité :
Focus sur la gestion de sa e-réputation.
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Cela permet d’être alerté par email à chaque nouveau commentaire et de pouvoir répondre aux avis en tant que « propriétaire de l’établissement »
1. Prendre la main sur sa fiche ou la créer : Globalement la même démarche partout…
Focus sur la gestion de sa e-réputation.
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Attention quelques particularités en fonction des filières…
Tripadvisor.fr/Owners
Pour les locations de vacances (gîtes et meublés) via une inscription sur :
3 % sur les ventes HT et 5% côté « client »
Pour les restaurants. NB : pour les hôtels-restaurants, il est préférable de dissocier les 2 activités avec des fiches distinctes.
Pour les sites touristiques, les prestataires de loisirs, les guides, les artisans d’art ouverts au public, les offices de tourisme…
Focus sur Tripadvisor
Pour les hôtels, les chambres, et les autres hébergement … (les campings, les appartements/appart-hôtels, les auberges de jeunesse, les lodges(?), les cottages (?) …)
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Soignez la présentation de son établissement…
Focus sur Tripadvisor
Vérifier la qualité des photos postées par les voyageurs…
NB : les « photos professionnelles » sont par défaut celles des OTA,mais il est possible de créer des albums « photos de la direction »
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Focus sur Tripadvisor
Soignez la présentation de son établissement… souscrire à l’espace contact ?
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Focus sur l’Espace Contact Tripavisor :
Fonction payante (à partir de 600 €) qui permet :
http://www.tripadvisor.fr/BusinessListings
• De programmer des offres spéciales.
• D’indiquer son n° de tel et d’avoir un lien vers son site web (en no-follow !!) sous les coordonnées postales dans la fiche produit.
• D’utiliser le TripConnect.
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Disposer d'un abonnement actif à l'Espace Contact Tripadvisor Utiliser un moteur de réservation internet certifié TripAdvisor Partner Payer les enchères minimum au CPC
3 conditions :
Comment apparaître dans le comparateur de prix de Tripadvisor ?
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Il est donc nécessaire d’ajuster ses canaux de distribution pour ne pas trop s’auto-concurrencer !
Plus d’info ici
Pour l’heure, seul le CPC compte dans la hiérarchie d’affichage des prix…
Focus sur TripConnect:
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L’étape suivante pour Tripadvisor : l’intégration complete du procéssus de réservation…
Tripadvisor devient ainsi une vraie place de marché en intégrant totalement les étapes de réservation, sans pour autant se positionner en vendeur.
Le modèle passe du CPC (modèle TripConnect) à la commission sur les ventes …
http://www.tripadvisor.fr/InstantBookingPartners
Focus sur Instant Booking :
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Souscrire l’option « Clic Connect »
Qui permet d’alimenter en dispos et tarifs : Trivago, Google Hotel Finder et Tripadvisor.
Tarifs : 250 € par pour la connexion (une fois) + 2,50 €
par réservation.
S’acquitter des coûts des enchères au CPC.
Pour Tripadvisor : le paiement des clics se fait directement par l’hôtelier à Tripadvisor.
Pour Google et Trivago : les hôteliers achètent auprès d’Interface Technologie des « packs de clics » (à 500 ou 1100 €), et c’est Interface Technologie qui gère via une agence spécialisée les enchères et niveau de CPC.
Souscrire l’option « Direct Clic »
Qui permet d’alimenter en dispos et tarifs : Trivago, Google Hotel Finder et Tripadvisor.
Tarifs : 50 € par mois.
S’acquitter des coûts des enchères au CPC.
Pour Google et Trivago : Les hôteliers définissent leur budget, les canaux, les périodes souhaités et bénéficient d’un reporting assez complet dans une interface spécifique de leur back office AvailPro. La gestion des enchères est gérée par AvailPro.
Pour Tripadvisor : le paiement des clics se fait directement par l’hôtelier à Tripadvisor.
Comment apparaître dans les autres comparateurs de prix ?
Les conditions de mise en œuvre sont spécifique à chaque moteur de réservation…
Exemples :
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Bien répondre aux avis, avec finesse et courtoisie, en pensant avant tout aux internautes qui vont lire les avis !2
Focus sur la gestion de sa e-réputation.
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2. Bien répondre aux avis avec finesse et courtoisie.
Et répondre en tant que directeur de l’établissement !
Les réponses « de la direction » aux différents commentaires instaurent un équilibre avec les avis« client » et c’est cet équilibre qui donne au final la perception globale de la qualité des prestationsd’un établissement sur un site d’avis.
Focus sur la gestion de sa e-réputation.
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Une entreprise touristique doit-elle répondre à tous les commentaires qui concerne son établissement ?
Il faut surtout répondre au client qui a laissé un avis en pensant avant tout aux internautes qui vont lire le message. Ce sont eux qu’il faut convaincre !
2. Bien répondre aux avis avec finesse et courtoisie.
De mon point de vue, pas forcement, en revanche il est impératif de répondre :
• Aux avis négatifs.
• Aux avis positifs qui sont particulièrement élogieux et/ou qui présentent une mention personnelle et/ou particulière.
NB : Dès lors que le commentaire d’un internaute est un peu « évolué », il est conseillé de répondre. En effet, un internaute qui passe 10 minutes à rédiger un commentaire sur un établissement mérite, en principe, une réponse.
Focus sur la gestion de sa e-réputation.
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Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs :
Ne rater pas une occasion de mettre en avant vos avantages concurrentiels.
Répondre de manière synthétique et factuelle aux arguments « négatifs ». Ne pas rentrer dans la « sur-argumentation » !
Ordonner ses idées de manière à répondre point par point au commentaire.
Clarifier les « malentendus » : expliquer ce qui n’a pas été compris, préciser le contexte, etc.
Préciser la politique de votre établissement (vos valeurs) en rapport avec les arguments avancés.
Faire preuve d’empathie (s’excuser du fait que le client ait eu une mauvaise expérience) et reconnaitre ses torts s’il y a lieu.
Si l’avis négatif peut être perçu comme constructif, trouver une formulation pour remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de service de votre établissement.
2. Répondre avec finesse et courtoisie aux avis.
Focus sur la gestion de sa e-réputation.
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Critiques négatives auxquelles il faut répondre. Critiques positives sur lesquelles il est possible de s’appuyer pour mettre en avant ses avantages concurrentiels.
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Excuses + rappel de la politique de l’établissement.
Reprise d’une critique positive pour mettre en avant un avantage concurrentiel.
Clarification des malentendus + mise en avant d’avantages concurrentiels.
Réponse factuelle, sans excès d’argumentation.
Excuses + rappel de la politique et des valeurs de l’établissement.
Précision en lien avec une critique positive pour mettre en avant un avantage concurrentiel.
Remerciement de l’internaute pour l’avis laissé.
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Inciter ses bons clients à laisser des commentaires.3
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3. Inciter ses bons clients à s’exprimer.L’email de remerciement
« post-séjour » reste la technique la plus efficace.
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3. Inciter ses bons clients à s’exprimer.
Le SMS peut aussi être un bon support pour cela.
Quelque soit ses moyens, il est important de solliciter
ses bons clients !
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Mais quand on n’a pas l’email ou le n° de mobile de ses clients …
Une carte, un tampon ou tout autre support incitant ses clients à laisser un commentaire sur un site d’avis via un QR code et/ou une url raccourcie est aussi une bonne technique.
Vous avez bien mangé ?
Dites-le !!!
3. Inciter ses bons clients à s’exprimer.
Unitag : Générateur de QR code Bitly : racoursisseur d’url
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Intégrer directement les avis « client » sur son site web.4
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4. Intégrer directement les avis « client » sur son site web.
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4. Intégrer directement les avis « client » sur son site web.
Via des outils de gestion, suivi, traitement et diffusion des avis clients.
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Via des outils de gestion, suivi, traitement et diffusion des avis clients.
4. Intégrer directement les avis « client » sur son site web.
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Parce l’on peut pas plaire à tout le monde
Et parce que 80% des touristes lisent les avis client, lors de leur préparation de séjour…
Gérer sa e-réputation sur les sites d’avis est absolument capital
pour toutes les entreprises du tourisme!
Focus sur la gestion de sa e-réputation.
