ANNEXE I. a.: RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES … · d’information, de médiation et de gestion de flux. En complément de ces activités, les personnes chargées

Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers

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ANNEXE I. a.: RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES

I – INTITULÉ DU DIPLOME

Spécialité Accueil - Relation clients et usagers du baccalauréat professionnel.

II - CHAMP D'ACTIVITÉ

II.1 DÉFINITION

Selon le type d’organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur d’activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités : - l’accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement à assurer l’accueil physique des visiteurs et l’accueil téléphonique ; - l’accueil événementiel lié à des événements ponctuels (salons, congrès, séminaires, manifestations diverses) ; - l’accueil dans les transports (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérise par des missions d’information, de médiation et de gestion de flux. En complément de ces activités, les personnes chargées de l’accueil sont amenées à réaliser des opérations commerciales, notamment la vente de services ou des opérations de secrétariat.

II.2 CONTEXTE PROFESSIONNEL

II.2.1 Emplois concernés

Les emplois concernés par l’accueil et la relation aux clients ou aux usagers sont nombreux et prennent des dénominations différentes qui précisent la spécificité de leur activité.

- Hôte(sse) d’accueil

- Chargé(e) d’accueil, assistant(e) d’accueil

- Hôte(sse) opérateur/opératrice

- Hôte(sse) événementiel(le)

- Hôte(sse) standardiste, standardiste

- Télé-hôte(sse), télé-conseiller(ère)

- Hôte(sse) polyvalent(e), hôte(sse) itinérant(e) volant(e)

- Agent multiservices d’accueil (hôpitaux)

- Agent d’accueil, agent d’escale (domaine du transport)

- Agent d’accompagnement (domaine du transport)

II.2.2. Types d’organisations

Les lieux d’exercice sont multiples en termes de secteurs d’activité : banques, services de santé, tourisme, culture, La Poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution ou hôtellerie-restauration. Plus généralement, l’accueil est présent dans toutes les organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique.


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Si cette fonction est clairement identifiée dans les PME, elle l’est plus rarement dans les TPE. Elle se retrouve, par contre, dans tous les grands groupes, particulièrement aux sièges sociaux et dans les organismes publics.

II.2.2. Place dans l'organisation

Les fonctions d’accueil dépendent souvent des Services Généraux qui ont en charge le contrôle des flux d’entrées et de sorties de personnes dans l’entreprise, la gestion des salles de réunion et du matériel mis à disposition des clients internes (clés, badges, matériel de projection, flotte de véhicules). Selon la structure des entreprises, elles peuvent être également rattachées au département logistique ou au département administratif et financier. L’accueil peut encore dépendre de la direction des ressources humaines (par exemple, dans le secteur du commerce et de la distribution) et plus rarement, dans le cas de sociétés à forte image, du service de la Communication. Dans les entreprises de transport, l’agent d’accueil est rattaché à une unité opérationnelle « voyageurs ». Dans les petites structures, l’agent d’accueil dépend directement du chef d’entreprise. Le télé conseiller intervient dans un centre d’appel (ou centre de télé conseil) ; il exerce son métier au sein d’une équipe sous la responsabilité d’un superviseur.

II.2.3. Environnement économique et technologique de l'emploi

Les personnes chargées de l’accueil, souvent premiers contacts avec une organisation, contribuent à fixer l’image qui lui sera ensuite associée. C’est ce qui explique que ces fonctions, véritables créatrices de valeur ajoutée, soient aujourd’hui reconnues comme stratégiques. Le recours à l’externalisation auprès de sociétés spécialisées tend à se développer. Il facilite la gestion des ressources humaines et garantit un personnel qualifié. D’autres entreprises assurent elles-mêmes la formation de leur personnel en ce domaine. Dans tous les cas, une clientèle et un public exigeants imposent un accueil de qualité et un degré de qualification de plus en plus élevé. Les fonctions d’accueil recourent aux outils téléphoniques évolués et aux outils informatiques fixes ou nomades comportant des logiciels bureautiques, une messagerie électronique et des logiciels internes spécifiques à l’accueil. L’espace de travail peut se situer :

- dans le hall de l’immeuble (banque d’accueil, accueil multi-sociétés), - dans l’entrée des locaux ou à un étage, au sein d’un bureau ou en « espace ouvert », - sur une plate-forme d’accueil (hall de gare, aérogare), - sur une zone délocalisée (hall d’exposition, lieu « événementiel »)

L’environnement, de même que les missions confiées, ont des incidences sur les conditions économiques de l’emploi (salaire, primes de mission, avantages).


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II.2.4 Conditions générales d'exercice

Conditions de travail Les conditions de travail sont très variables, le plus souvent à temps plein quand l’accueil est assuré par l’entreprise elle-même, avec des horaires adaptés à ses heures d’ouverture. Les entreprises prestataires d’accueil offrent une grande diversité de postes et de durées hebdomadaires de travail. Une partie de ces postes est à temps partiel afin de couvrir des plages horaires d’ouverture de l’accueil importantes dans les entreprises clientes. Dans certaines situations, la fonction peut être soumise à des contraintes de mobilité (évènementiel, agent itinérant(e) ou volant(e)). L’activité de certaines sociétés nécessite la présence d’un(e) hôte(sse) d’accueil le samedi, voire le dimanche et sur des horaires de nuit, après 21 h (événementiel, transport). Les horaires de travail sont soit fixes, soit variables, soit en alternance, selon un rythme prédéfini contractuellement. Dans les entreprises de transport, les horaires peuvent être décalés. Les prestations en événementiel sont généralement des missions ponctuelles, sur un ou plusieurs jours, y compris le week-end (notamment dans le cadre de salons). Autonomie et responsabilité Le fonctionnement de l’accueil est défini par des procédures et des normes propres à chaque organisation. Le personnel chargé de l’accueil doit s’y référer et les mettre en application, sous le contrôle régulier de son responsable hiérarchique. Dans les entreprises prestataires, le cahier des charges définit précisément les activités et les procédures. De ce fait, la marge de manœuvre est généralement limitée. Dans le domaine du transport, les agents chargés de l’accueil travaillent parfois dans un milieu moins encadré. Dans tous les cas, le sens de l’initiative reste nécessaire pour faire face aux situations imprévues. Attitudes et comportements L’attitude, le comportement et la tenue (port d’un uniforme par exemple) de la personne chargée de l’accueil sont en adéquation avec l’image que l’entreprise souhaite véhiculer. De plus, quel que soit le secteur d’activité, les fonctions de l’accueil exigent outre, la maîtrise de l’expression écrite et surtout orale (élocution) ainsi que l’usage d’un vocabulaire professionnel, des compétences comportementales spécifiques :

- un comportement relationnel adapté (sens de l’écoute, empathie, réserve et discrétion, politesse et courtoisie, résistance au stress) ;

- le sens du service (disponibilité, serviabilité, souci de la qualité, confidentialité) et de l’organisation (gestion des priorités, réactivité dans l’action, respect des consignes données).

La fonction exige d’être à l’écoute des attentes et des réclamations des clients ou des usagers. Compte tenu de leur diversité, il est nécessaire d’identifier rapidement la catégorie d’interlocuteurs et le type de demandes afin d’adopter une posture, un registre de langage et plus généralement afin de s’adapter à toute situation. Le sens de l’initiative et de l’anticipation, la médiation et une gestion de premier niveau des situations problématiques (premier niveau de réponse et orientation vers les personnes compétentes) permettent de faire face à des situations délicates ou de les prévenir. Ces compétences apparaissent comme un complément indispensable au sens du service. L’adhésion à la culture de l’entreprise rend plus efficace l’exercice de la fonction.

Maîtrise d’une langue étrangère


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Le personnel chargé de l’accueil a, ou peut avoir, des contacts avec des personnes étrangères (clients, fournisseurs, touristes, salariés de l’entreprise). La maîtrise d’une langue étrangère est donc indispensable : niveau conversationnel, compréhension et expression orales voire écrites. La maîtrise d’une seconde langue étrangère est un avantage. Utilisation des technologies Pour réaliser les tâches qui lui sont attribuées, le personnel d’accueil doit savoir utiliser les équipements suivants :

o standard téléphonique (poste opérateur), o matériel nomade (téléphonie et billetterie mobiles), o télécopieur, o copieur multifonctions, o ordinateur, o machine à badges, o machine à affranchir, o caisse enregistreuse…

Il doit maîtriser les logiciels bureautiques, de courrier électronique ainsi que des logiciels spécifiques (gestion de salles de réunion, agenda partagé) propres au métier. Il doit également savoir utiliser, selon les travaux confiés, les applications propres à l’entreprise (intranet, logiciel de gestion commerciale, logiciel de traitement d’enquêtes).

II.2.5 Évolution de l'emploi

L’évolution de l’emploi est fortement liée à la taille, à la nature et aux activités de l’organisation. Le personnel d’accueil peut évoluer vers les métiers suivants :

• Au cœur d’une organisation : - responsable d’équipe ; - responsable de standard ; - assistant(e) spécialisé(e).

• Au sein d’une entreprise prestataire d’accueil : - responsable de site ; - hôtes(se) volant(e) ; - chargé(e) de qualité ; - formateur ; - chargé(e) de planning des hôtes(ses) volant(e)s.

Dans un certain nombre d’organisations, l’évolution de l’emploi se concrétise par: - un enrichissement des tâches confiées, progressivement en fonction des capacités de son titulaire ; - un accroissement des qualifications, reconnu par la réussite à un examen (ou concours de la

fonction publique) après une période de formation et conduisant par exemple vers des missions d’assistant(e) spécialisé(e) ou de manager d’équipe.

Les télé-conseiller(ère)s peuvent avoir des opportunités de postes de superviseur(e) ou de formateur(trice) des personnes nouvellement embauchées dans les centres d’appels.

III - ACTIVITÉS


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ACTIVITÉ A1 L’ACCUEIL EN FACE A FACE

A1.1 La première phase de l’accueil

- T1.1.1 La prise de contact. - T1.1.2 Le filtrage.

A1.2 La réponse à la demande

- T1.2.1 L’analyse de la demande - T1.2.2 Le traitement de la demande :

- L’information. - L’orientation. - Le conseil

- T1.2.3 L’assistance et la prise en charge - T1.2.4 La gestion de l’attente. - T1.2.5 La prise en note et la transmission de messages. A1.3 La phase de conclusion de l’accueil - T1.3.1. La prise de congé

Conditions d’exercice Moyens et ressources

• Données et informations disponibles : - bases de données - annuaire internes, organigramme - manuel de procédures, charte d’accueil - consignes de filtrage

• Équipements et logiciels - micro-ordinateur connecté aux réseaux interne et externe - matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques, de gestion de bases de données, de messagerie et de réservation - machine à badges • Tenue vestimentaire :

- uniforme ou tenue adaptée - badge

Liaisons fonctionnelles Le personnel d’accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l’accueil, le/la responsable de site, le/la responsable d’exploitation, les clients internes et, de manière ponctuelle, avec l’ensemble des personnes qui se présentent à l’accueil. Autonomie, responsabilité Le personnel d’accueil applique les consignes et procédures définies par l’organisation ; ses initiatives sont limitées à son périmètre d’intervention. Il rend compte des dysfonctionnements.

Résultats attendus • Répondre et donner satisfaction, éventuellement en langue étrangère, aux demandes des visiteurs

en prenant en compte leurs spécificités et en respectant la procédure d’accueil et de contrôle d’accès et les consignes de sécurité et de filtrage.

• Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l’image de marque de l’organisation.


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ACTIVITÉ A2 L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

A2.1 La prise de contact téléphonique

- T2.1.1 La réception des appels entrants et internes.

A2.2 Le traitement des appels

- T2.2.1 La qualification, le filtrage. - T2.2.2. Le transfert des appels. - T2.2.3 Le conseil aux appelants - T2.2.4 La gestion des retours d’appels et des appels en attente - T2.2.5 La prise en note de messages et leur transmission. - T2.2.6 La prise de rendez-vous - T2.2.7 La prise de congé.


• Données et informations disponibles: - bases de données - annuaires internes et professionnels, organigramme - manuel de procédures, charte d’accueil, consignes de filtrage

• Équipements et logiciels - micro-ordinateurs connectés aux réseaux interne et externe - matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, agenda électronique) et logiciels de gestion de bases de données et de réservation

Liaisons fonctionnelles Le personnel d’accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l’accueil, le/la responsable de site, le/la responsable d’exploitation, les clients internes et de manière ponctuelle avec les appelants.

Autonomie, responsabilité Le personnel d’accueil applique les consignes et procédures définies par l’organisation, ses initiatives sont limitées à son périmètre d’intervention. Il rend compte des dysfonctionnements.

Résultats attendus • Répondre, éventuellement en langue étrangère, aux demandes des appelants, les informer et

orienter leur appel afin de leur donner satisfaction en un temps optimum, dans le respect de la procédure et des consignes spécifiques

• Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l’image de marque de l’organisation.


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ACTIVITÉ A3

LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL A3.1 La gestion de l’espace de travail

- T3.1.1 La préparation de l’environnement de travail - T3.1.2 La tenue et le maintien des espaces communs (halls, espaces d’accueil et d’attente) - T3.1.3 La contribution à la sécurité des personnes et des biens

A3.2 Le suivi des activités d’accueil

- T3.2.1 La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers. - T3.2.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil.

A3.3 La permanence, la continuité et la qualité du service d’accueil

- T3.3.1 La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l’accueil

- T3.3.2 La participation à la démarche qualité de l’accueil


• Données et informations disponibles : - bases de données - annuaires interne et professionnel, organigramme - manuel de procédure, charte d’accueil, consignes de filtrage - fiches produits/services, documentation commerciale à destination des clients ou usagers

• Équipements et logiciels - micro-ordinateur connecté aux réseaux interne et externe - matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, logiciel de gestion de bases de données), logiciels de traitement d’enquêtes et de réservation, applications spécifiques de gestion des flux

- matériels d’agencement et signalétique • Tenue vestimentaire:

- uniforme ou tenue adaptée

Liaisons fonctionnelles Le personnel d’accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l’accueil, le/la responsable de site, le/la responsable d’exploitation et de manière ponctuelle avec l’ensemble des personnes devant être identifiées à l’accueil.

Autonomie, responsabilité Le personnel d’accueil applique les consignes et procédures définies par l’organisation ; ses initiatives sont limitées à son périmètre d’intervention. Il rend compte des dysfonctionnements.

Résultats attendus • Contribuer à la fonctionnalité et à la convivialité de l’espace d’accueil • Contribuer à la continuité et à l’efficacité du service d’accueil • Disposer d’informations fiables • Optimiser la gestion des flux d’appels et de personnes • Remonter des statistiques sur les flux en temps voulu • Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l’image de marque de

l’organisation.


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ACTIVITÉ A4 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIÉE À L’ACCUEIL

A4.1 La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone

- T4.1.1 La préparation de la vente. - T4.1.2 L’entretien de vente et la proposition d’un service ou d’un produit complémentaire. - T4.1.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens.

A4.2 L’après-vente

- T4.2.1 Le traitement et le suivi des réclamations - T4.2.2 Le suivi de la relation clients/usagers et la participation à la fidélisation


• Données et informations disponibles : - bases de données (clients) - annuaires internes et professionnels, organigramme

-manuel de procédures (ventes, SAV) -documentation produits, argumentaires, plan d’appel téléphonique

• Équipements et logiciels - micro-ordinateurs connectés aux réseaux interne et externe - matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, agenda partagé), de messagerie électronique et logiciels de gestion de bases de données, logiciels de réservation, logiciel de gestion commerciale ou PGI - équipements spécifiques aux centres d’appels • Tenue vestimentaire :


Liaisons fonctionnelles Le personnel d’accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l’accueil et de la vente, le/la responsable de site, le/la responsable d’exploitation et de manière ponctuelle avec les clients qui se présentent. Autonomie, responsabilité Le personnel d’accueil applique les procédures définies et inscrites dans le cahier de consignes. Il prend des initiatives dans le cadre de son poste de travail pour s’adapter aux différentes situations de vente. Il fait face aux situations de réclamations, si besoin avec l’aide de sa hiérarchie (gestion des conflits).

Résultats attendus • Donner une information fiable sur l’offre, • Conclure la vente, • Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation du client ou de l’usager.


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ACTIVITÉ A5 LES ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES CONNEXES A L’ACCUEIL

A5.1. La gestion du courrier, des plis et des colis

T5.1.1 Le traitement des courriers prédéfinis T5.1.2 La réception, le tri et l’enregistrement à l’arrivée T5.1.3 Le traitement et le suivi du courrier au départ

A5.2 La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes T5.2.1 La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel T5.2.2 La gestion des demandes de prestations de services externes

A5.3 La gestion des fournitures et du petit matériel T5.3.1 Le suivi des commandes T5.3.2 La réception de la livraison


• Données et informations disponibles : - annuaires professionnels, organigramme - manuel de procédures - documentation nécessaire aux réservations

• Équipements et logiciels - micro-ordinateurs connectés aux réseaux interne et externe - matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, agenda numérique), de messagerie électronique et logiciels de gestion de bases de données, logiciel de réservation de moyens (salle de réunion, matériel…) - machine à affranchir • Tenue vestimentaire :


Liaisons fonctionnelles Le personnel d’accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l’accueil ou du secrétariat, le/la responsable de site, le/la responsable d’exploitation et les collaborateurs.

Autonomie, responsabilité Le personnel d’accueil applique les procédures définies et inscrites dans le cahier de consignes. Le personnel d’accueil prend des initiatives dans le cadre de son poste de travail pour s’adapter aux différentes situations. Il fait face aux situations de réclamations, si besoin avec l’aide de sa hiérarchie.

Résultats attendus • Effectuer les tâches annexes dans leur intégralité, dans le respect des échéances et à la satisfaction

des personnes. • Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l’image de l’organisation.

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t usa

gers

A1.

2 La

répo

nse

à la

dem

ande

TÂC

HES

C

OM

PETE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E T1

2.1

L’an

alys

e de

la

dem

ande

C12

1.1

Eco

uter

, que

stio

nner

, re

form

uler

afin

de

cern

er la

de

man

de

C12

1.2

Qua

lifie

r la

dem

ande

C

121.

3 D

étec

ter u

ne u

rgen

ce,

déte

cter

les

beso

ins

com

plém

enta

ires

CP1

21.1

S’a

ppro

prie

r son

en

viro

nnem

ent p

rofe

ssio

nnel

C

P121

.2 V

eille

r à la

co

nfid

entia

lité

des

info

rmat

ions

éch

angé

es.

S12.

1 L’

envi

ronn

emen

t pr

ofes

sion

nel

L’

activ

ité, l

es p

rodu

its o

u le

s pr

esta

tions

de

l’org

anis

atio

n Le

s fo

nctio

ns e

t le

s se

rvic

es

de l’

orga

nisa

tion

Les

ques

tions

son

t opp

ortu

nes

et p

erm

ette

nt d

’iden

tifie

r le

beso

in a

vec

préc

isio

n.

L’ex

pres

sion

est

cla

ire e

t pr

écis

e.

La d

eman

de e

st c

orre

ctem

ent

qual

ifiée

et c

erné

e.

L’en

viro

nnem

ent p

rofe

ssio

nnel

es

t per

çu.

T1

2.2

Le tr

aite

men

t de

la

dem

ande

: L’

info

rmat

ion

L’or

ient

atio

n Le

con

seil

C12

2.1

Rep

érer

et

séle

ctio

nner

l’in

form

atio

n at

tend

ue

C12

2.2

Iden

tifie

r l’in

terlo

cute

ur

inte

rne

C12

2.3

Ann

once

r le

clie

nt/u

sage

r C

122.

4 G

uide

r, ac

com

pagn

er

le c

lient

/usa

ger

C12

2.5

Pro

pose

r des

sol

utio

ns

susc

eptib

les

d’ai

der l

e cl

ient

/usa

ger

C12

2.6

Vér

ifier

la

com

préh

ensi

on e

t la

perti

nenc

e de

la p

ropo

sitio

n et

/ou

de l’

info

rmat

ion.

C

122.

7 V

érifi

er le

con

tenu

d’

un d

ossi

er re

mis

par

le c

lient

ou

l’us

ager

.

CP1

22.1

Ada

pter

le la

ngag

e,

le p

aral

anga

ge o

u le

sup

port

à l’in

terlo

cute

ur

CP1

22.2

Fai

re p

reuv

e d’

initi

ativ

e da

ns le

trai

tem

ent

de la

dem

ande

C

P122

.3 S

e m

ontre

r ras

sura

nt

CP1

22.4

Fai

re p

reuv

e de

rig

ueur

dan

s le

con

trôle

du

doss

ier

S12.

2 L’

entr

etie

n en

face

à

face

Le

s ob

ject

ifs

Les

phas

es

Les

tech

niqu

es

Le re

cour

s au

x su

ppor

ts

disp

onib

les

est p

ertin

ent.

Les

info

rmat

ions

pré

sent

ées

répo

nden

t à la

dem

ande

. Le

s ex

plic

atio

ns s

ont c

laire

s et

co

ncis

es.

Le v

isite

ur e

st c

orre

ctem

ent

orie

nté.

Le

cho

ix d

u co

llabo

rate

ur

cont

acté

est

per

tinen

t. La

pr

opos

ition

fo

rmul

ée

est

adap

tée

au v

isite

ur e

t sa

tisfa

it se

s at

tent

es.

Le c

lient

/vis

iteur

se

sent

éc

outé

, com

pris

. Un

clim

at d

e co

nfia

nce

est m

aint

enu.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

T12.

3 L’

assi

stan

ce e

t la

pris

e en

cha

rge

C12

3.1

Acc

ompa

gner

et

assi

ster

les

clie

nts/

usag

ers

(aut

omat

es, f

orm

ulai

res)

C

123.

2 P

rend

re e

n ch

arge

les

pers

onne

s à

beso

ins

spéc

ifiqu

es (p

erso

nnes

en

situ

atio

n de

han

dica

p,

pers

onne

s âg

ées,

enf

ants

, VI

P…)

C12

3.3

Porte

r les

pre

mie

rs

seco

urs

CP1

23.1

Ada

pter

le la

ngag

e,

le p

aral

anga

ge o

u le

sup

port

à l’in

terlo

cute

ur

CP1

23.2

Se

mon

trer r

assu

rant

C

P123

.3 R

espe

cter

les

cons

igne

s de

séc

urité

C

P123

.4 E

tre ré

actif

S12.

3 La

pro

cédu

re

d’ac

cuei

l – L

’ass

ista

nce

Les

règl

es ju

ridiq

ues

appl

icab

les

aux

pers

onne

s à

beso

ins

spéc

ifiqu

es

La ty

polo

gie

des

beso

ins

spéc

ifiqu

es e

n fo

nctio

n de

l’e

nviro

nnem

ent p

rofe

ssio

nnel

Le

s m

étho

des

d’as

sist

ance

L’as

sist

ance

/pris

e en

cha

rge

est p

erso

nnal

isée

et a

dapt

ée à

la

situ

atio

n.

Les

règl

es ju

ridiq

ues

sont

re

spec

tées

La

qua

lité

de l’

assi

stan

ce

corr

espo

nd a

ux b

esoi

ns d

u cl

ient

/vis

iteur

T12.

4 La

ges

tion

de l’

atte

nte

C12

4.1O

rient

er/in

stal

ler l

e cl

ient

/usa

ger v

ers

l’esp

ace

d’at

tent

e ou

pro

pose

r une

al

tern

ativ

e à

l’atte

nte

C12

4.2

Eva

luer

le te

mps

d’

atte

nte

et e

n te

nir i

nfor

mé

le

clie

nt/u

sage

r C

124.

3 R

elan

cer l

e co

llabo

rate

ur c

once

rné

par l

a vi

site

C

124.

4 H

iéra

rchi

ser l

es

dem

ande

s po

ur o

rgan

iser

l’a

ttent

e

CP1

24.1

Faire

pre

uve

de

maî

trise

de

soi

S12.

4 La

pro

cédu

re

d’ac

cuei

l - L

a ge

stio

n de

l’a

ttent

e Le

s pr

atiq

ues

Les

déla

is d

’atte

nte

sont

co

rrec

tem

ent é

valu

és e

t tra

nsm

is.

L’or

gani

satio

n ad

opté

e pe

rmet

un

e pl

us g

rand

e sa

tisfa

ctio

n du

clie

nt/v

isite

ur.

T12.

5 La

pris

e en

not

e et

la

tran

smis

sion

de

mes

sage

s

C12

5.1

Insc

rire

un re

ndez

-vo

us (a

gend

a pa

pier

, nu

mér

ique

) C

125.

2 R

etra

nscr

ire u

ne

dem

ande

ver

bale

C

125.

3 Tr

ansm

ettre

, diff

user

un

mes

sage

(cou

rrie

l, no

te,

télé

phon

e, té

léco

pie)

CP1

25.1

Etre

obj

ectif

et r

apid

e C

P125

.2 V

eille

r à la

co

nfid

entia

lité

des

mes

sage

s tra

nsm

is

S12.

5 La

réda

ctio

n et

la

diffu

sion

de

mes

sage

Le

s ty

pes

d’ag

enda

Le

s te

chni

ques

de

pris

e de

no

tes

Les

règl

es d

e ré

dact

ion

et d

e di

ffusi

on d

es c

ourr

iels

et n

otes

in

tern

es

Les

re

ndez

-vou

s so

nt

enre

gist

rés

corr

ecte

men

t. La

pris

e de

not

es e

st ra

pide

et

effic

ace.

Le

m

essa

ge

est

rest

itué

fidèl

emen

t. La

for

mul

atio

n es

t co

ncis

e et

ad

apté

e à

la

dem

ande

, au

de

stin

atai

re e

t au

supp

ort.

Le m

essa

ge a

rriv

e au

(x)

seul

s de

stin

atai

re(s

) per

tinen

t(s).

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A1.

3 La

pha

se d

e co

nclu

sion

de

l’acc

ueil

TÂC

HES

C

OM

PETE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E T1

3.1

La p

rise

de c

ongé

C13

1.1

Vér

ifier

la s

atis

fact

ion

de la

dem

ande

du

clie

nt/u

sage

r C

131.

2 C

oncl

ure

l’éch

ange

et

salu

er le

clie

nt/u

sage

r

CP1

31.1

Etre

à l’

écou

te d

es

sugg

estio

ns, c

ritiq

ues

CP1

31.2

Eva

luer

sa

pres

tatio

n en

mat

ière

d’a

ccue

il en

face

à

face

S13.

1 La

pro

cédu

re

d’ac

cuei

l – L

a pr

ise

de

cong

é Le

s ét

apes

S1

3.2

L’an

alys

e cr

itiqu

e d’

une

situ

atio

n d’

accu

eil

L’au

to-a

naly

se d

e la

pre

stat

ion

Les

moy

ens

d’am

élio

ratio

n

Le v

isite

ur r

epar

t vi

sibl

emen

t sa

tisfa

it du

tra

item

ent

de s

a de

man

de.

L’au

to-é

valu

atio

n es

t ob

ject

ive.

Elle

se

tradu

it pa

r la

dé

tect

ion

de

poin

ts

à am

élio

rer.

Les

règl

es d

e po

lites

se s

ont

appl

iqué

es.

C

ondi

tions

de

réal

isat

ion

: D

ans

le c

adre

D

’un

cont

exte

pro

fess

ionn

el :

l’act

ivité

se

situ

e à

l’acc

ueil,

dan

s le

sec

teur

du

trans

port,

de

l’évè

nem

entie

l, ou

séd

enta

ire (g

are,

aér

ogar

e, s

alon

, évè

nem

ent,

hall

d’ac

cuei

l).

Un

espa

ce p

hysi

que

d’ac

cuei

l : b

anqu

e d’

accu

eil,

guic

het,

com

ptoi

r, pr

ésen

toirs

, esp

ace

d’at

tent

e, s

tand

, bor

ne o

u gu

iche

t aut

omat

ique

. U

n po

ste

de tr

avai

l séd

enta

ire o

u m

obile

(ord

inat

eur,

rése

au lo

cal,

télé

phon

e, s

tand

ard

télé

phon

ique

).

Ave

c

Des

con

sign

es d

e fil

trage

(gén

éral

es, p

onct

uelle

s : i

ndis

poni

bilit

és, a

bsen

ces)

, une

cha

rte d

’acc

ueil,

un

code

de

cour

tois

ie, u

n ré

fére

ntie

l qua

lité,

un

annu

aire

inte

rne

sur s

uppo

rt pa

pier

ou

num

ériq

ue, u

n or

gani

gram

me.

D

es s

uppo

rts p

apie

r ou

num

ériq

ues

: pla

n de

s lo

caux

, cah

ier d

es c

lient

s/ v

isite

urs,

blo

c no

tes,

age

ndas

de

colla

bora

teur

s, q

uest

ionn

aire

de

satis

fact

ion,

mes

sage

rie

élec

troni

que,

logi

ciel

s sp

écifi

ques

. A

par

tir

De

l’obs

erva

tion

et d

e l’a

naly

se d

e lie

ux e

t con

text

es d

’acc

ueil

De

situ

atio

ns d

’acc

ueil

réel

les

(véc

ues

en P

FMP

) ou

sous

form

e de

jeux

de

rôle

(sim

ulés

). D

e co

nsig

nes

préc

ises

et d

e su

ppor

ts d

’obs

erva

tion

et d

’ana

lyse

: co

mpo

rtem

ents

à o

bser

ver a

insi

que

leur

s co

nséq

uenc

es p

ositi

ves

ou n

égat

ives

sur

la re

latio

n, la

sa

tisfa

ctio

n du

clie

nt/ v

isite

ur

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

AC

TIVI

TÉ 1

: L’

AC

CU

EIL

EN F

AC

E À

FAC

E

A1.

1 La

pre

miè

re p

hase

d’a

ccue

il

SA

VOIR

S

S11.

1 La

com

mun

icat

ion

de l’

orga

nisa

tion

L’in

trodu

ctio

n à

la c

omm

unic

atio

n ex

tern

e Le

s rô

les

et e

njeu

x de

l’ac

cuei

l

Les

enje

ux d

e l’a

ccue

il so

nt p

rése

ntés

com

me

un v

ecte

ur d

e la

com

mun

icat

ion

exte

rne,

en

tant

qu’

inte

rface

op

érat

ionn

elle

. L’a

ccue

il es

t un

inst

rum

ent v

éhic

ulan

t l’im

age

de l’

orga

nisa

tion,

il d

oit p

artic

iper

à la

sat

isfa

ctio

n de

s cl

ient

s/us

ager

s/vi

site

urs

(qua

lité,

sen

s du

ser

vice

) et à

sa

fidél

isat

ion.

S11.

2 La

situ

atio

n d’

accu

eil e

n fa

ceàa

face

La

com

mun

icat

ion

inte

rper

sonn

elle

La p

rocé

dure

d’a

ccue

il en

face

à fa

ce

Les

com

posa

ntes

de

la c

omm

unic

atio

n in

terp

erso

nnel

le c

ompr

enne

nt :

le c

onte

xte,

les

acte

urs,

la s

ituat

ion

d’éc

hang

e, la

rel

atio

n et

la c

onst

ruct

ion

du s

ens.

La

dyn

amiq

ue c

ompo

rtem

enta

le e

st é

tudi

ée p

ar le

s pr

oces

sus

de s

ensa

tion

et d

e pe

rcep

tion

et la

rela

tion

attit

ude-

com

porte

men

t. L’

impo

rtanc

e de

s co

mpo

rtem

ents

faci

litat

eurs

est

sou

ligné

e l’é

cout

e, l’

empa

thie

, l’a

sser

tivité

, le

resp

ect.

Les

char

tes,

les

prot

ocol

es, l

es fi

ches

de

proc

édur

es s

ont é

tudi

és.

S11.

3 L’

expr

essi

on o

rale

Le

s co

des

(pol

itess

e), l

es re

gist

res

de la

ngag

e,

l’inte

rcul

tura

lité

Le la

ngag

e ve

rbal

et l

e la

ngag

e no

n ve

rbal

L’

artic

ulat

ion,

le d

ébit

Le

s po

stur

es, l

a ge

stue

lle

Les

regi

stre

s de

lang

ue, c

odes

soc

iaux

, les

par

alan

gage

s, l’

expr

essi

on o

rale

, l’é

locu

tion

sont

étu

diés

. L’a

spec

t in

terc

ultu

rel e

st é

voqu

é et

illu

stré

dan

s de

s si

tuat

ions

sim

ulée

s en

se

limita

nt a

ux c

ultu

res

euro

péen

nes.

S11.

4 La

pro

cédu

re d

’acc

ueil

- La

pris

e de

co

ntac

t Le

s ét

apes

et l

es s

uppo

rts

La q

ualif

icat

ion

des

pers

onne

s ac

cuei

llies

et d

e

Les

étap

es d

e la

pris

e de

con

tact

son

t étu

diée

s : p

rise

en c

ompt

e de

l’ar

rivée

(pre

mie

r con

tact

vis

uel,

form

ule

de b

ienv

enue

), pr

ise

en c

harg

e du

vis

iteur

(ide

ntifi

catio

n). I

l s’a

git e

nsui

te d

e lim

iter l

a ph

ase

de p

rise

de

cont

act a

ux c

ontrô

les

d’ac

cès

(rem

ise

éven

tuel

le d

e ba

dge)

. Les

div

ers

supp

orts

(cha

rte, c

ahie

r de

cons

igne

s,

proc

édur

es é

crite

s) s

ont é

tudi

és d

ans

le c

adre

des

pro

cédu

res.

La

pré

sent

atio

n de

la ty

polo

gie

des

pers

onne

s ac

cuei

llies

(four

niss

eurs

, vis

iteur

s, c

lient

s, u

sage

rs…

) et l

a pr

ise

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

leur

dem

ande

en c

ompt

e de

la d

iver

sité

de

leur

dem

ande

(dép

oser

que

lque

cho

se, d

eman

der d

es re

nsei

gnem

ents

, une

do

cum

enta

tion,

se

prés

ente

r à u

n re

ndez

-vou

s, a

chet

er, s

e pl

aind

re) d

oive

nt ê

tre re

liées

à la

mis

e en

œuv

re

du fi

ltrag

e. C

ette

typo

logi

e do

it ég

alem

ent f

aire

app

araî

tre le

s no

tions

de

clie

nts

inte

rnes

et d

e cl

ient

s ex

tern

es.

S11.

5 La

pro

cédu

re d

’acc

ueil

- Le

filtr

age

Les

fonc

tions

et l

es p

hase

s

L’ét

ude

des

fonc

tions

est

l’oc

casi

on d

’insi

ster

sur

le rô

le m

ajeu

r du

filtra

ge. L

es p

hase

s po

rtent

sur

le

ques

tionn

emen

t, l’é

cout

e, le

con

trôle

(val

idat

ion

d’ac

cès)

et l

a pr

ise

de d

écis

ion.

S11.

6 La

pré

vent

ion

de s

ituat

ions

diff

icile

s Le

s m

oyen

s de

repé

rage

et d

e pr

éven

tion

des

situ

atio

ns d

iffic

iles

ou c

onfli

ctue

lles

Les

moy

ens

de re

péra

ge s

ont é

tudi

és, d

ans

des

situ

atio

ns b

ien

défin

ies,

à l’

aide

de

prof

ils ty

pes

de v

isite

urs

(le

bava

rd, l

’agr

essi

f, l’im

patie

nt…

) ou

de s

ituat

ions

qui

pos

ent p

robl

ème

(une

récl

amat

ion,

un

rend

ez-v

ous

man

qué,

une

abs

ence

…).

La c

omm

unic

atio

n or

ale

info

rmel

le a

vec

le v

isite

ur p

rend

ici t

oute

son

impo

rtanc

e co

mm

e m

oyen

de

prév

entio

n.

Les

situ

atio

ns p

ropo

sées

son

t l’o

ccas

ion

d’ab

orde

r la

notio

n de

stre

ss. O

n se

lim

ite à

évo

quer

le s

tress

pos

itif

et n

égat

if ai

nsi q

ue q

uelq

ues

tech

niqu

es d

e ge

stio

n de

ce

stre

ss (r

espi

ratio

n, g

estio

n de

s im

prév

us e

t du

tem

ps)

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A1.

2 La

répo

nse

à la

dem

ande

SA

VOIR

S

S12.

1 L’

envi

ronn

emen

t pro

fess

ionn

el

L’ac

tivité

, les

pro

duits

ou

les

pres

tatio

ns d

e l’o

rgan

isat

ion

Le

s fo

nctio

ns e

t les

ser

vice

s de

l’or

gani

satio

n

La c

onna

issa

nce

de l’

activ

ité d

e l’o

rgan

isat

ion

: pro

duits

et p

rest

atio

ns c

omm

erci

alis

és,

le ty

pe d

e st

ruct

ure,

le

s re

latio

ns h

iéra

rchi

ques

ent

re c

olla

bora

teur

s L’

orga

nigr

amm

e de

stru

ctur

e de

l’or

gani

satio

n.

S12.

2 L’

entr

etie

n en

face

à fa

ce

Les

obje

ctifs

Le

s ph

ases

Le

s te

chni

ques

L‘in

form

atio

n, l’

orie

ntat

ion,

le c

onse

il et

la fa

çon

de c

onva

incr

e. L

es p

hase

s de

l’en

tretie

n : é

cout

e ac

tive,

qu

estio

nnem

ent (

rech

erch

e du

bes

oin,

frei

ns, c

ompo

rtem

ents

d’a

chat

), re

form

ulat

ion,

arg

umen

tatio

n (c

arac

téris

tique

s du

pro

duit,

ava

ntag

es c

oncu

rren

tiels

, pre

uve

de la

vér

acité

des

arg

umen

ts),

obje

ctio

ns

(sin

cère

s ou

pré

text

es).

S12.

3 La

pro

cédu

re d

’acc

ueil

- L’a

ssis

tanc

e Le

s rè

gles

jurid

ique

s ap

plic

able

s au

x pe

rson

nes

à be

soin

s sp

écifi

ques

. La

typo

logi

e de

s be

soin

s sp

écifi

ques

en

fonc

tion

de l’

envi

ronn

emen

t pro

fess

ionn

el.

Les

mét

hode

s d’

assi

stan

ce

La t

ypol

ogie

des

per

sonn

es a

ccue

illie

s en

bes

oin

d’as

sist

ance

est

déf

inie

sel

on l

e lie

u de

l’a

ccue

il :

gare

, aé

roga

re, s

alon

, évé

nem

ent,

hall

d’ac

cuei

l. Le

s pr

atiq

ues

d’as

sist

ance

son

t fon

ctio

n de

s be

soin

s.

La ré

glem

enta

tion

jurid

ique

en

mat

ière

d’a

ccue

il de

s pe

rson

nes

en b

esoi

n d’

assi

stan

ce :

réfé

renc

e à

la lo

i n°

2005

-102

du

11/0

2/05

pou

r l’é

galit

é de

s dr

oits

et d

es c

hanc

es e

t à la

circ

ulai

re d

u 20

/04/

09 re

lativ

e à

l’acc

essi

bilit

é de

s bâ

timen

ts.

S12.

4 La

pro

cédu

re d

’acc

ueil

- La

gest

ion

de

l’atte

nte

Les

prat

ique

s

L’ét

ude

des

prat

ique

s lié

es à

l’at

tent

e (h

iéra

rchi

satio

n de

s de

man

des,

mar

ketin

g de

l’at

tent

e) e

st c

ompl

étée

par

la

pré

sent

atio

n de

s su

ppor

ts e

t mat

érie

ls n

éces

saire

s à

sa g

estio

n (g

uide

-file

, affi

cheu

r lum

ineu

x…) e

t la

pris

e en

com

pte

de l’

impo

rtanc

e de

la c

omm

unic

atio

n in

form

elle

.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

S12.

5 La

réda

ctio

n et

la d

iffus

ion

de m

essa

ge

Les

type

s d’

agen

da

Les

tech

niqu

es d

e pr

ise

de n

otes

Le

s rè

gles

de

réda

ctio

n e

t de

diff

usio

n de

s co

urrie

ls e

t not

es in

tern

es

Les

règl

es d

e ré

dact

ion

appl

iqué

es a

ux c

ourr

iels

et n

otes

: (c

réat

ion,

sél

ectio

n, m

odifi

catio

n, p

erso

nnal

isat

ion

d’un

e in

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atio

n à

trans

met

tre. L

’étu

de d

es n

otes

est

lim

itée

à ce

lles

écha

ngée

s en

tre la

per

sonn

e ch

argé

(e)

de l’

accu

eil e

t un

colla

bora

teur

ou

un s

upér

ieur

hié

rarc

hiqu

e.

Les

tech

niqu

es d

e pr

ise

de n

otes

(écr

iture

abr

égée

, mét

hode

pré

cadr

ée :

fiche

mes

sage

) pré

sent

ent

l’org

anis

atio

n de

s in

form

atio

ns, l

a re

com

posi

tion

du m

essa

ge e

t la

rest

itutio

n

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A1.

3 La

pha

se d

e co

nclu

sion

de

l’acc

ueil

SAVO

IRS

S13.

1 La

pro

cédu

re d

’acc

ueil

– La

pris

e de

co

ngé

Les

étap

es

Les

étap

es d

e la

pris

e de

con

gé :

rem

erci

er, p

erso

nnal

iser

, sal

uer e

t fid

élis

er, e

t les

sup

ports

(cah

ier d

e su

ivi,

fiche

mes

sage

).

S13.

2 L’

anal

yse

criti

que

d’un

e si

tuat

ion

d’ac

cuei

l L’

auto

-ana

lyse

de

la p

rest

atio

n

Les

moy

ens

d’am

élio

ratio

n

La m

étho

dolo

gie

d’au

to-a

naly

se :

une

phas

e d’

anal

yse

de s

a pr

opre

pre

stat

ion

et u

ne p

hase

de

prop

ositi

ons

d’am

élio

ratio

n. L

a gr

ille d

’aut

o-év

alua

tion

com

posé

e de

diff

éren

ts c

ritèr

es (s

atis

fact

ion

du c

lient

inte

rne

ou

exte

rne,

clim

at d

u fa

ce à

face

, qua

lité

de la

répo

nse.

..).

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A

CTI

VITÉ

2 :

L’A

CC

UEI

L TE

LEPH

ON

IQU

E

CO

MPO

RTE

MEN

TS P

RO

FESS

ION

NEL

S C

OM

MU

NS

AU

X TÂ

CH

ES D

E L’

AC

TIVI

TÉ A

1

TÂC

HES

C

OM

POR

TEM

ENTS

PR

OFE

SSIO

NN

ELS

CO

MM

UN

S A

UX

TÂC

HES

C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E T2

1.1

La ré

cept

ion

des

appe

ls e

ntra

nts

et

inte

rnes

T2

2.1

La q

ualif

icat

ion,

le fi

ltrag

e T2

2.2

Le tr

ansf

ert d

es a

ppel

s T2

2.3

Le c

onse

il au

x ap

pela

nts

T22.

4 La

ges

tion

des

reto

urs

d’ap

pels

et

des

appe

ls e

n at

tent

e T2

2.5

La p

rise

en n

ote

de m

essa

ges

et

leur

tran

smis

sion

T2

2.6

La p

rise

de re

ndez

-vou

s T2

2.7

La p

rise

de c

ongé

Pou

r tou

tes

les

situ

atio

ns p

rofe

ssio

nnel

les

qui c

orre

spon

dent

à c

ette

act

ivité

, le

pers

onne

l cha

rgé

de l’

accu

eil d

oit a

dopt

er le

s co

mpo

rtem

ents

pro

fess

ionn

els

suiv

ants

afin

de

véhi

cule

r une

imag

e va

loris

ante

et f

idèl

e de

l’or

gani

satio

n :

CP1

Fai

re p

reuv

e d’

empa

thie

, d’a

sser

tivité

C

P2 F

aire

pre

uve

de c

ourto

isie

et s

ourir

e

Pou

r tou

s le

s co

mpo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

, le

regi

stre

de

lang

age

est a

dapt

é,

l’exp

ress

ion

oral

e es

t co

rrect

e, le

sou

ci d

e la

qua

lité

de s

ervi

ce e

st c

onst

ant,

l’im

age

véhi

culé

e de

l’o

rgan

isat

ion

est p

ositi

ve.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A

CTI

VITÉ

2 :

L’A

CC

UEI

L TÉ

LÉPH

ON

IQU

E

A2.

1 La

pris

e de

con

tact

télé

phon

ique

TÂC

HES

C

OM

PÉTE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E

T21.

1 La

réce

ptio

n de

s ap

pels

ent

rant

s et

inte

rnes

C21

1.1

Maî

trise

r les

fo

nctio

nnal

ités

du s

tand

ard

C21

1.2

Acc

ueilli

r, sa

luer

, se

prés

ente

r

CP2

11.1

Res

pect

er u

ne

proc

édur

e d’

accu

eil

télé

phon

ique

CP2

11.2

Fai

re p

reuv

e de

di

spon

ibilit

é, d

e ré

activ

ité.

CP2

11.3

S’a

dapt

er à

tout

type

d’

inte

rlocu

teur

s

S21.

1 Le

s st

anda

rds

télé

phon

ique

s

La ty

polo

gie

Les

fonc

tionn

alité

s

S21.

2 L’

accu

eil t

élép

honi

que

Les

enje

ux

Les

étap

es

Les

char

tes

et n

orm

es li

ées

à

l’acc

ueil

télé

phon

ique

Les

man

ipul

atio

ns s

ont

réal

isée

s sa

ns e

rreu

r Le

s ch

arte

s ou

pro

toco

les

sont

re

spec

tés

(tem

ps d

e pr

ise

en

char

ge, t

emps

d’a

ttent

e,

qual

ité d

e l’in

form

atio

n, q

ualit

é de

l’ac

cuei

l tél

épho

niqu

e…).

L’ap

pel e

st p

ris e

n ch

arge

ra

pide

men

t con

form

émen

t aux

us

ages

ou

aux

norm

es p

ropr

es

à l’o

rgan

isat

ion.

L’

inte

rlocu

teur

se

sent

le

bien

venu

, éco

uté,

com

pris

. Il

est s

atis

fait

du ré

sulta

t de

son

appe

l. Il

cons

erve

une

bon

ne

imag

e de

l’or

gani

satio

n.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A2.

2 Le

trai

tem

ent d

es a

ppel

s

TÂC

HES

C

OM

PÉTE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E

T22.

1 La

qua

lific

atio

n, le

fil

trag

e

C22

1.1

Iden

tifie

r l’in

terlo

cute

ur

C22

1.2

Éco

uter

la d

eman

de e

n op

timis

ant l

a du

rée

de

l’éch

ange

C22

1.3

Cer

ner l

a na

ture

de

la

dem

ande

et r

efor

mul

er

CP2

21.1

Être

atte

ntif

aux

beso

ins

de l’

inte

rlocu

teur

.

CP2

21.2

Res

pect

er le

s co

nsig

nes

de fi

ltrag

e,

perm

anen

tes

ou p

onct

uelle

s

CP2

21.3

Se

mon

trer f

erm

e m

ais

rass

uran

t qua

nt a

u tra

item

ent d

e l’a

ppel

S22.

1 Le

s m

otifs

et l

es

tech

niqu

es d

e fil

trag

e

Les

mot

ifs

Les

tech

niqu

es d

e fil

trage

Pou

r tou

tes

les

com

péte

nces

, le

regi

stre

de

lang

age

est

adap

té, l

’exp

ress

ion

oral

e es

t co

rrect

e, le

sou

ci d

e la

qua

lité

de

ser

vice

est

con

stan

t, l’i

mag

e de

l’or

gani

satio

n e

st

posi

tive.

Les

cons

igne

s pr

opre

s à

l’org

anis

atio

n so

nt re

spec

tées

.

T22.

2 Le

tran

sfer

t des

app

els

C22

2.1

Exp

loite

r les

sup

ports

de

l’ac

cuei

l tél

épho

niqu

e (a

nnua

ire in

tern

e, c

onsi

gnes

)

C22

2.2

Iden

tifie

r le

serv

ice

ou

le c

olla

bora

teur

cap

able

de

répo

ndre

à la

dem

ande

C22

2.3

Ann

once

r l’in

terlo

cute

ur e

t sa

dem

ande

CP2

22.1

Act

ualis

er le

s su

ppor

ts u

tilis

és.

CP2

22.2

Mém

oris

er le

s co

nsig

nes

ponc

tuel

les

CP2

22.3

Vei

ller à

ce

que

le

trans

fert

soit

effe

ctif

S22.

2 La

rela

tion

dans

l’é

chan

ge té

léph

oniq

ue

Les

com

posa

ntes

de

la re

latio

n té

léph

oniq

ue

Les

obst

acle

s et

les

frein

s à

la

rela

tion

télé

phon

ique

Le

trans

fert

est

opér

é ra

pide

men

t, ef

ficac

emen

t et

av

ec c

ourto

isie

.

Le

choi

x du

co

llabo

rate

ur

cont

acté

est

per

tinen

t. Le

mes

sage

est

bie

n an

alys

é et

tran

smis

fidè

lem

ent e

n te

rmes

cla

irs e

t con

cis

au b

on

inte

rlocu

teur

inte

rne.

T22.

3 L

e co

nsei

l aux

ap

pela

nts

C22

3.1

Sél

ectio

nner

et d

onne

r le

s in

form

atio

ns n

éces

saire

s

C22

3.2

Ren

dre

com

pte

des

dem

ande

s ré

curr

ente

s

CP2

23.1

Pre

ndre

des

in

itiat

ives

dan

s le

cad

re d

e sa

m

arge

de

man

œuv

re

Le

s pr

opos

ition

s so

nt

conc

rète

s, ré

alis

tes

et

adap

tées

à la

dem

ande

.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

TÂC

HES

C

OM

PÉTE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E

T22.

4 La

ges

tion

des

reto

urs

d’ap

pels

et d

es a

ppel

s en

at

tent

e

C22

4.1

Faire

pat

ient

er e

t in

form

er ré

guliè

rem

ent

l’inte

rlocu

teur

C22

4.2

Pro

pose

r une

sol

utio

n al

tern

ativ

e à

la d

eman

de

CP2

24.1

Ado

pter

une

atti

tude

fa

cilit

atric

e

CP2

24.2

Vei

ller à

util

iser

des

su

ppor

ts a

ctua

lisés

CP2

24.3

Se

mon

trer f

erm

e m

ais

rass

uran

t

La s

olut

ion

prop

osée

répo

nd

au b

esoi

n de

l’in

terlo

cute

ur.

T22.

5 La

pris

e en

not

e de

m

essa

ges

et le

ur

tran

smis

sion

C22

5.1

Rem

plir

un d

ocum

ent-

type

(not

e, m

émo)

C22

5.2

Ret

rans

crire

la

dem

ande

exp

licite

men

t

C22

5.3

S’a

ssur

er d

e la

tra

nsm

issi

on ra

pide

du

mes

sage

à s

on d

estin

atai

re

CP2

25.1

Fai

re p

reuv

e de

rig

ueur

et d

e so

in d

ans

la p

rise

de n

ote

Le m

essa

ge tr

ansm

is e

st fi

dèle

à

la d

eman

de d

u cl

ient

/usa

ger.

Il es

t ré

digé

de

faço

n cl

aire

, pr

écis

e et

con

cise

et

trans

mis

ra

pide

men

t au

bo

n de

stin

atai

re.

T22.

6 La

pris

e de

rend

ez-

vous

C22

6.1

Res

pect

er le

s co

nsig

nes

et la

dem

ande

C22

6.2

Not

er c

laire

men

t le

rend

ez-v

ous

(age

nda

en li

gne

ou p

apie

r…)

C22

6.3

Info

rmer

cla

irem

ent

l’inte

rlocu

teur

CP2

26.1

Fai

re p

reuv

e de

rig

ueur

et d

e so

in d

ans

la

pris

e de

rend

ez-v

ous

S22.

3 L

a pr

ise

de re

ndez

-vo

us

La g

estio

n de

s ag

enda

s

La

dem

ande

es

t tra

itée

en

conf

orm

ité a

vec

les

cons

igne

s do

nnée

s pa

r la

hiér

arch

ie.

T22.

7 La

pris

e de

con

gé

C22

7.1

Vér

ifier

la s

atis

fact

ion

de la

dem

ande

C22

7.2

Con

clur

e l’é

chan

ge e

t sa

luer

C22

7.3

Eva

luer

sa

pres

tatio

n en

mat

ière

d’a

ccue

il té

léph

oniq

ue

CP2

27.1

Être

à l’

écou

te d

es

sugg

estio

ns c

ritiq

ues

La p

rise

de c

ongé

est

co

nfor

me

à la

pro

cédu

re d

e l’e

ntre

pris

e.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

AC

TIVI

TÉ 2

: L’

AC

CU

EIL

TÉLÉ

PHO

NIQ

UE

Con

ditio

ns d

e ré

alis

atio

n :

Dan

s le

cad

re :

d’un

ser

vice

d’a

ccue

il en

uni

té c

omm

erci

ale,

adm

inis

tratio

n, a

ssoc

iatio

n

Ave

c

Un

stan

dard

et d

es m

odes

opé

rato

ires,

U

n an

nuai

re in

tern

e su

r sup

port

num

ériq

ue o

u pa

pier

,

D

es c

onsi

gnes

de

filtra

ge (g

énér

ales

: pa

sser

les

appe

ls p

our l

es m

anag

ers

à le

urs

assi

stan

tes…

; po

nctu

elle

s : i

ndis

poni

bilit

és, a

bsen

ces

de c

olla

bora

teur

s…),

Une

cha

rte d

’acc

ueil

et/o

u de

s no

rmes

issu

es d

’une

cer

tific

atio

n qu

alité

. À

par

tir

D’a

naly

se d

e si

tuat

ions

d’a

ccue

il té

léph

oniq

ues

– éc

rites

, film

ées,

déc

rites

(ora

les)

. D

e je

ux d

e rô

les,

sim

ulat

ions

. Le

s si

tuat

ions

de

form

atio

n pr

opos

ées

sont

var

iées

: de

man

des/

inte

rlocu

teur

s/co

llabo

rate

urs

conc

erné

s/co

nsig

nes.

E

lles

suiv

ent u

ne p

rogr

essi

on d

ans

le n

ivea

u de

diff

icul

té:

‐ di

fficu

lté c

rois

sant

e de

la d

eman

de :

parle

r à u

ne p

erso

nne

préc

ise,

dem

ande

r un

dépa

rtem

ent p

réci

s, fo

rmul

er u

n be

soin

plu

s va

gue,

récl

amer

…

‐ di

fficu

lté c

rois

sant

e de

la g

estio

n de

s in

terlo

cute

urs

: de

calm

es e

t con

cilia

nts

jusq

u’à

impa

tient

s et

méc

onte

nts

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

AC

TIVI

TE 2

: L’

AC

CU

EIL

TÉLÉ

PHO

NIQ

UE

A

2.1

LA

PR

ISE

DE

CO

NTA

CT

TÉLÉ

PHO

NIQ

UE

SAVO

IRS

S21.

1 LE

S ST

AN

DA

RD

S T

ÉLÉP

HO

NIQ

UES

La ty

polo

gie

Les

fonc

tionn

alité

s

Il s’

agit

de c

onna

ître

les

diffé

rent

s ty

pes

de s

tand

ards

du

mar

ché

(PA

BX

– r

ésea

u fil

aire

ana

logi

que

; IP

BX

–

auto

com

mut

ateu

r tél

épho

niqu

e pr

ivé

par i

nter

net)

et d

’être

atte

ntif

aux

évol

utio

ns te

chno

logi

ques

du

dom

aine

.

Les

prin

cipa

les

fonc

tionn

alité

s d’

un s

tand

ard

doiv

ent ê

tre m

aitri

sées

(num

éros

d’a

ccue

il, n

umér

os a

brég

és, j

ourn

al

d’ap

pels

, lig

ne s

écur

isée

, res

trict

ion

d’ap

pels

, tra

nsfe

rts, r

etou

r et r

envo

i d’a

ppel

, mis

e en

atte

nte,

pré

séle

ctio

n de

s ap

pels

, rép

onde

ur…

et l

a m

aint

enan

ce d

e pr

emie

r niv

eau

assi

milé

e (v

érifi

catio

n de

la c

onne

ctiq

ue).

S21.

2 L’

AC

CU

EIL

TÉL

ÉPH

ON

IQU

E

Le

s en

jeux

Les

étap

es

Les

char

tes

et n

orm

es li

ées

à l’a

ccue

il té

léph

oniq

ue

Les

enje

ux d

e l’a

ccue

il té

léph

oniq

ue d

oive

nt ê

tre c

onnu

s :

‐ pr

emie

r con

tact

de

l’int

erlo

cute

ur a

vec

l’org

anis

atio

n

‐ im

porta

nce

de l’

outil

télé

phon

ique

dan

s la

rela

tion

avec

l’in

terlo

cute

ur

‐ va

loris

atio

n de

l’im

age

de l’

orga

nisa

tion

(cul

ture

, val

eurs

…)

Les

étap

es d

e l’a

ccue

il té

léph

oniq

ue s

e co

mpo

sent

du

décr

ocha

ge,

de l

a pr

ise

de c

onta

ct,

de l

’éco

ute,

de

la

répo

nse

et d

e la

pris

e de

con

gé.

Il es

t de

man

dé d

’étu

dier

le

prin

cipe

et

le c

onte

nu d

’une

cha

rte d

’acc

ueil

(exe

mpl

e :

char

te M

aria

nne

dans

la

Fonc

tion

Pub

lique

) et

tout

ou

parti

e d’

un r

éfér

entie

l de

qual

ité li

ée à

une

cer

tific

atio

n (e

xem

ples

: le

s no

rmes

NF

Ser

vice

s, N

F X

50 5

75…

).

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A2.

2 L

E TR

AIT

EMEN

T D

ES A

PPEL

S

SAVO

IRS

S22.

1 LE

S M

OTI

FS E

T TE

CH

NIQ

UES

DE

FIL

TRA

GE

Les

mot

ifs

Les

tech

niqu

es d

e fil

trage

Il s’

agit

d’ét

udie

r, le

s m

otifs

de

filtra

ge, l

a ty

polo

gie

des

appe

lant

s, le

s no

tions

de

gest

ion

des

prio

rités

et d

e ge

stio

n de

dur

ée d

e l’a

ppel

.

Les

actio

ns c

ondu

ites

par l

e fil

trage

pou

r rég

uler

les

flux

d’en

trant

s :

‐ tra

item

ent p

ar le

cha

rgé

d’ac

cuei

l lui

-mêm

e ;

‐ tra

nsfe

rt d’

appe

l ver

s la

per

sonn

e de

man

dée

;

‐ or

ient

atio

n ve

rs u

ne a

utre

per

sonn

e qu

e ce

lle d

eman

dée

;

‐ ba

rrag

e (in

vita

tion

à pr

endr

e co

ntac

t par

cou

rrie

r pos

tal o

u él

ectro

niqu

e, à

con

sulte

r le

site

inte

rnet

de

l’org

anis

atio

n, à

reno

uvel

er l’

appe

l ulté

rieur

emen

t, à

lais

ser u

n m

essa

ge) ;

‐ pr

ise

de re

ndez

-vou

s.

S22.

2 LA

REL

ATI

ON

DA

NS

L’EC

HA

NG

E TE

LEPH

ON

IQU

E

Les

com

posa

ntes

de

l’éch

ange

télé

phon

ique

Les

obst

acle

s et

les

frein

s à

la re

latio

n té

léph

oniq

ue

Cet

te p

artie

pré

cise

les

conn

aiss

ance

s sp

écifi

ques

à la

com

mun

icat

ion

télé

phon

ique

, en

term

es :

‐ de

par

alan

gage

et d

’atti

tude

s : s

ourir

e, e

mpa

thie

, pos

ture

;

‐ de

lang

age

ver

bal :

reg

istre

s, q

ualit

é et

con

tenu

du

lang

age

(mot

s cl

és,

mot

s ch

argé

s de

val

eur,

mot

s

néga

tifs

à ba

nnir)

et v

ocal

(arti

cula

tion,

déb

it, p

ause

, int

onat

ion,

liai

sons

).

‐ de

cod

es s

ocia

ux e

t de

conv

enan

ces

utili

sés

dans

l’éc

hang

e té

léph

oniq

ue ;

‐ de

sty

les

de c

omm

unic

atio

n : a

utoc

ratiq

ue, d

irect

if, n

on d

irect

if.

Ils s

ont c

onst

itués

par

:

‐ de

s co

ntra

inte

s ph

ysiq

ues

liées

au

post

e de

trav

ail (

règl

es d

’erg

onom

ie n

on re

spec

tées

)

‐ de

s co

ntra

inte

s te

mpo

relle

s (h

eure

d’a

ppel

, dur

ée li

mité

e et

sur

veillé

e de

s ap

pels

…)

‐ l’e

xpre

ssio

n or

ale

des

inte

rlocu

teur

s

‐ de

s br

uits

am

bian

ts.

Les

cons

éque

nces

sur

la

rela

tion

télé

phon

ique

(con

fusi

on,

abse

nce

de c

ongr

uenc

e, l

anga

ge v

erba

l et

/ o

u re

gist

re d

e la

ngag

e in

adap

té) s

ont m

ises

en

évid

ence

.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

SAVO

IRS

S22.

3 LA

PR

ISE

DE

REN

DEZ

-VO

US

La g

estio

n de

s ag

enda

s

Les

diffé

rent

s ty

pes

d’ag

enda

s (n

umér

ique

, pap

ier,

indi

vidu

els

ou p

arta

gés)

et l

eurs

fonc

tionn

alité

s qu

’ils s

oien

t in

divi

duel

s ou

par

tagé

s, s

ont é

tudi

és.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

AC

TIVI

TÉ 3

: LA

GES

TIO

N D

E LA

FO

NC

TIO

N A

CC

UEI

L

A

3.1

La g

estio

n de

l’es

pace

de

trav

ail

TÂC

HES

C

OM

PÉTE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E T3

1.1

La p

répa

ratio

n de

l’e

nviro

nnem

ent d

e tr

avai

l

C31

1.1

Ren

dre

opér

atio

nnel

so

n en

viro

nnem

ent d

e tra

vail

: - a

ssur

er u

ne m

aint

enan

ce d

e ba

se ;

- act

ualis

er le

s su

ppor

ts d

e tra

vail,

les

ress

ourc

es.

C31

1.2

Org

anis

er e

t hi

érar

chis

er s

es a

ctiv

ités

C

311.

3 E

nreg

istre

r et c

lass

er

les

info

rmat

ions

util

es

C31

1.4

Rep

rodu

ire e

t met

tre à

di

spos

ition

les

info

rmat

ions

re

cuei

llies

CP3

11.1

S’a

ppro

prie

r son

ca

dre

de tr

avai

l : c

onte

xte,

su

ppor

ts, p

rocé

dure

s

CP3

11.2

Pre

ndre

la m

esur

e de

ses

resp

onsa

bilit

és e

t dé

limite

r son

cha

mp

d’ac

tion

C

P311

.3 F

aire

pre

uve

d’in

itiat

ive

C

P311

.4 V

eille

r au

resp

ect

des

éché

ance

s C

P311

.5 Ê

tre s

ouci

eux

de la

fia

bilit

é de

s in

form

atio

ns

CP3

11.6

Être

pro

actif

S31.

1 Le

pos

te d

e tr

avai

l Le

s éq

uipe

men

ts, l

es

amén

agem

ents

Le

s tâ

ches

attr

ibué

es, l

es

perfo

rman

ces

atte

ndue

s

S31.

2 L’

orga

nisa

tion

du

trav

ail a

dmin

istr

atif

Le

s ac

tivité

s ad

min

istra

tives

La

dém

arch

e d’

orga

nisa

tion

des

activ

ités

indi

vidu

elle

s

La p

erso

nne

char

gée

de

l’acc

ueil

: - d

écrit

pré

cisé

men

t son

pos

te

de tr

avai

l ;

- sa

it dé

limite

r cla

irem

ent s

es

attri

butio

ns e

t son

rôle

. S

on p

oste

de

trava

il es

t op

érat

ionn

el.

Les

cons

igne

s et

pro

cédu

res

sont

mém

oris

ées

et

resp

ecté

es.

Les

supp

orts

/fich

iers

son

t co

rrect

emen

t mis

à jo

ur.

Les

outil

s de

com

mun

icat

ion

et

logi

ciel

s à

disp

ositi

on s

ont

maî

trisé

s et

leur

util

isat

ion

est

perti

nent

e et

effi

cien

te.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

TÂC

HES

C

OM

PÉTE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E T3

1.2

La te

nue

et le

mai

ntie

n de

s es

pace

s co

mm

uns

(hal

ls, e

spac

es d

’acc

ueil

et

d’at

tent

e…)

C31

2.1

Maî

trise

r les

éq

uipe

men

ts e

t les

logi

ciel

s dé

diés

à l’

accu

eil (

auto

mat

es,

affic

hage

…)

C31

2.2

Act

ualis

er le

s in

form

atio

ns li

ées

à l’a

ccue

il

C31

2.3

Gér

er la

sig

nalé

tique

C

312.

4 C

once

voir

de c

ourts

m

essa

ges

écrit

s et

ora

ux

(affi

chag

e, a

nnon

ce m

icro

)

CP3

12.1

Être

sou

cieu

x de

l’a

spec

t attr

actif

et f

onct

ionn

el

de l’

espa

ce d

’acc

ueil

C

P312

.2 Ê

tre s

ouci

eux

de la

m

ise

à di

spos

ition

d’

info

rmat

ions

act

ualis

ées

S31.

3 L’

amén

agem

ent d

e l’e

spac

e d’

accu

eil

Le

s éq

uipe

men

ts d

’un

espa

ce

d’ac

cuei

l : m

atér

iel,

mob

ilier

Les

règl

es d

’erg

onom

ie,

fact

eurs

d’a

mbi

ance

, im

age

S31.

4 La

ges

tion

de la

do

cum

enta

tion

liée

à l’a

ccue

il La

nat

ure

des

info

rmat

ions

Le

s so

urce

s d’

info

rmat

ions

S3

1.5

La c

omm

unic

atio

n lié

e à

la g

estio

n de

l’ac

cuei

l

La d

ocum

enta

tion

est

corre

ctem

ent

réap

prov

isio

nnée

. La

per

sonn

e ch

argé

e de

l’a

ccue

il co

ntrib

ue

à l’e

rgon

omie

, la

fonc

tionn

alité

, le

conf

ort,

la

conv

ivia

lité,

l’es

thét

ique

de

l’esp

ace

d’ac

cuei

l dan

s le

re

spec

t de

l’im

age

de

l’org

anis

atio

n.

La re

cher

che

d’in

form

atio

n es

t m

étho

diqu

e. L

’info

rmat

ion

obte

nue

est f

iabl

e. L

es

supp

orts

son

t cor

rect

emen

t m

is à

jour

. Le

s ou

tils

de c

omm

unic

atio

n et

lo

gici

els

à di

spos

ition

son

t m

aîtri

sés

et le

ur u

tilis

atio

n es

t pe

rtine

nte

et e

ffici

ente

. T3

1.3

La c

ontr

ibut

ion

à la

sé

curit

é de

s pe

rson

nes

et

des

bien

s

C31

3.1

Con

trôle

r, fil

trer l

es

accè

s C

313.

2 R

édui

re e

t gér

er le

s te

nsio

ns

CP3

13.1

Vei

ller a

u re

spec

t de

s co

nsig

nes

de s

écur

ité

CP3

13.2

Être

vig

ilant

et r

éact

if C

P313

.3 F

aire

pre

uve

de

cour

tois

ie e

t d’a

sser

tivité

C

P313

.4 C

ontrô

ler s

on

com

porte

men

t et s

es é

mot

ions

C

P313

.5 S

e m

ontre

r co

nten

ant e

t ras

sura

nt

S31.

6 La

séc

urité

à l’

accu

eil

La ty

polo

gie

des

risqu

es

Les

mod

alité

s de

pré

vent

ion

ou d

e ge

stio

n de

s ris

ques

liés

à

l’esp

ace

d’ac

cuei

l

La p

erso

nne

char

gée

de

l’acc

ueil

cont

ribue

à la

sé

curit

é et

la s

érén

ité d

e l’a

ccue

il da

ns le

resp

ect d

e l’i

mag

e de

l’or

gani

satio

n.

Les

cons

igne

s de

séc

urité

et

les

proc

édur

es s

ont

mém

oris

ées

et re

spec

tées

. Le

s ré

actio

ns d

u pe

rson

nel

char

gé d

e l’a

ccue

il so

nt

adap

tées

aux

situ

atio

ns.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A3.

2 Le

sui

vi d

es a

ctiv

ités

d’ac

cuei

l

TÂC

HES

C

OM

PÉTE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E T3

2. 1

La

gest

ion

et le

sui

vi

des

flux

d’ap

pels

et d

es

clie

nts/

usag

ers

C32

1.1

Gér

er s

imul

tané

men

t le

s cl

ient

s/us

ager

s et

les

appe

ls té

léph

oniq

ues

C

321.

2 G

érer

mat

érie

llem

ent

les

flux

de c

ircul

atio

n et

les

files

d’a

ttent

e C

321.

3 R

ense

igne

r les

do

cum

ents

de

suiv

i des

flux

C

321.

4 O

rgan

iser

l’at

tent

e de

s cl

ient

s/us

ager

s

CP3

21.1

Être

réac

tif

CP3

21.2

Fai

re p

reuv

e de

di

scer

nem

ent

CP3

21.3

Être

rigo

ureu

x et

or

gani

sé

CP3

21.4

Se

mon

trer

cont

enan

t et r

assu

rant

C

P321

.5 É

quilib

rer f

erm

eté

et

dipl

omat

ie

S32.

1 La

ges

tion

des

flux

(app

els,

vis

iteur

s)

Les

mod

alité

s de

ges

tion

des

atte

ntes

Le p

erso

nnel

cha

rgé

de

l’acc

ueil

cont

ribue

à la

sér

énité

de

l’ac

cuei

l et d

e l’a

ttent

e.

Les

outil

s de

ges

tion

des

flux

sont

cor

rect

emen

t util

isés

. Le

s su

ppor

ts d

e su

ivi d

es fl

ux

sont

cor

rect

emen

t ren

seig

nés.

T32.

2 La

con

trib

utio

n à

l’ana

lyse

qua

litat

ive

et

quan

titat

ive

des

activ

ités

liées

à l’

accu

eil

C32

2.1

Col

lect

er le

s in

form

atio

ns (f

lux

des

appe

ls

et d

es v

isite

urs,

que

stio

nnai

re

de s

atis

fact

ion…

) C

322.

2 S

aisi

r et t

raite

r les

do

nnée

s da

ns u

n ta

bleu

r (c

alcu

ls s

tatis

tique

s,

repr

ésen

tatio

ns g

raph

ique

s)

C32

2.3

Util

iser

un

logi

ciel

de

traite

men

t d’e

nquê

tes

C32

2.4

Inte

rpré

ter l

es ré

sulta

ts

C32

2.5

Tran

smet

tre d

es

sugg

estio

ns e

t crit

ique

s so

us

une

form

e ap

prop

riée

CP3

22.1

Être

sou

cieu

x de

la

fiabi

lité

des

info

rmat

ions

C

P322

.2 Ê

tre ri

gour

eux

et

orga

nisé

S32.

2 Le

s te

chni

ques

d’

enqu

ête

Le tr

aite

men

t de

l’enq

uête

S3

2.3

L’an

alys

e st

atis

tique

Le

s él

émen

ts d

e st

atis

tique

de

scrip

tive

La m

esur

e de

s év

olut

ions

et

des

répa

rtitio

ns

Les

supp

orts

ou

fichi

ers

stat

istiq

ues

sont

cor

rect

emen

t re

nsei

gnés

. Le

s in

form

atio

ns re

cuei

llies

et

trans

mis

es s

ont f

iabl

es.

Les

prop

ositi

ons

d’am

élio

ratio

n so

nt c

ohér

ente

s av

ec le

s re

mar

ques

col

lect

ées.

Le

s ou

tils

de c

omm

unic

atio

n et

lo

gici

els

à di

spos

ition

son

t m

aîtri

sés

et le

ur u

tilis

atio

n es

t pe

rtine

nte

et e

ffici

ente

.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A3.

3 La

per

man

ence

, la

cont

inui

té e

t la

qual

ité d

u se

rvic

e d’

accu

eil

TÂC

HES

C

OM

PÉTE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E T3

3.1

La tr

ansm

issi

on (o

u ré

cept

ion)

des

con

sign

es e

t de

s in

form

atio

ns a

ux a

gent

s qu

i ass

uren

t la

cont

inui

té d

e l’a

ccue

il

C33

1.1

Rep

érer

les

colla

bora

teur

s, le

urs

fonc

tions

, le

s se

rvic

es

C33

1.2

Pre

ndre

en

note

s et

tra

nsm

ettre

des

con

sign

es

C33

1.3

Ass

urer

la c

ircul

atio

n de

s co

nsig

nes

C33

1.4

Mut

ualis

er le

s in

form

atio

ns

C33

1.5

Trav

aille

r en

équi

pe

CP3

31.1

Pre

ndre

la m

esur

e de

sa

resp

onsa

bilit

é da

ns

l’équ

ipe

et v

is-à

-vis

du

clie

nt

(inte

rne

et e

xter

ne)

CP3

31.2

S’im

pliq

uer d

ans

un

trava

il d’

équi

pe

CP3

31.3

Vei

ller à

la fi

abilit

é et

à

la c

onfid

entia

lité

des

cons

igne

s et

des

info

rmat

ions

S33.

1 Le

trav

ail e

n éq

uipe

Le

gro

upe

de tr

avai

l res

trein

t :

Les

cara

ctér

istiq

ues

et le

s fo

nctio

ns

La d

ynam

ique

du

grou

pe

L’or

gani

satio

n du

trav

ail

d’éq

uipe

: Le

s ob

ject

ifs

Les

outil

s d’

orga

nisa

tion

et

de c

omm

unic

atio

n

La p

erso

nne

char

gée

de

l’acc

ueil

: - i

dent

ifie

les

fact

eurs

d’

effic

acité

de

son

équi

pe ;

- con

tribu

e à

son

effic

acité

. Le

s in

form

atio

ns n

otée

s so

nt

fiabl

es e

t tra

nsm

ises

dan

s le

s dé

lais

au(

x) s

eul(s

) de

stin

atai

re(s

) per

tinen

t(s).

Les

outil

s d’

orga

nisa

tion

et d

e co

mm

unic

atio

n so

nt c

réés

, mis

à

jour

ou

utilis

és d

e m

aniè

re

perti

nent

e et

effi

cien

te. I

ls

cont

ribue

nt à

l’ef

ficac

ité d

u tra

vail

de l’

équi

pe d

’acc

ueil.

T33.

2 La

par

ticip

atio

n à

la

dém

arch

e qu

alité

de

l’acc

ueil

C33

2.1

Maî

trise

r le

réfé

rent

iel

qual

ité

C33

2.2

Rec

ueill

ir le

s re

mar

ques

non

sol

licité

es

C33

2.3

Rep

érer

des

dy

sfon

ctio

nnem

ents

et

prop

oser

des

sol

utio

ns

C33

2.4

Fixe

r et m

esur

er d

es

indi

cate

urs

de q

ualit

é

CP3

32.1

Être

atte

ntif

à la

sa

tisfa

ctio

n du

clie

nt (i

nter

ne

ou e

xter

ne)

CP3

32.2

S’im

pliq

uer d

ans

la

qual

ité d

u se

rvic

e C

P332

.3 Ê

tre o

bjec

tif

CP3

32.4

Fai

re p

reuv

e d’

initi

ativ

e et

de

disc

erne

men

t

S33.

2 La

qua

lité

de l’

accu

eil

Le c

adre

nor

mat

if

Les

indi

cate

urs

qual

itatif

s et

qu

antit

atifs

de

mes

ure

de la

qu

alité

de

l’acc

ueil

Le s

uivi

de

la q

ualit

é

S33.

3 L’

amél

iora

tion

de la

qu

alité

de

l’acc

ueil

Le

dia

gnos

tic

Les

prop

ositi

ons

d’am

élio

ratio

n et

leur

sui

vi

Les

beso

ins

ou le

s dy

sfon

ctio

nnem

ents

son

t re

péré

s et

ana

lysé

s.

Les

amél

iora

tions

pro

posé

es

sont

per

tinen

tes

et

argu

men

tées

. La

per

sonn

e ch

argé

e de

l’a

ccue

il co

ntrib

ue

à l’a

mél

iora

tion

cont

inue

de

la

qual

ité d

e l’a

ccue

il de

l’o

rgan

isat

ion.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

Act

ivité

3 :

La g

estio

n de

la fo

nctio

n ac

cuei

l C

ondi

tions

de

réal

isat

ion

D

ans

le c

adre

: ‐

d’un

con

text

e : u

ne a

dmin

istra

tion,

un

hôpi

tal,

une

entre

pris

e, u

n hô

tel,

une

soci

été

de tr

ansp

orts

, un

évén

emen

t (sa

lon,

exp

ositi

on, c

once

rt,

conf

éren

ce…

) qu

i dis

pose

d’u

n es

pace

d’a

ccue

il : b

anqu

e d’

accu

eil,

guic

het,

com

ptoi

r, pr

ésen

toirs

, esp

ace

d’at

tent

e, s

igna

létiq

ue, s

tand

, sal

le d

’atte

nte,

bor

ne o

u gu

iche

t au

tom

atiq

ue, m

obilie

r…

‐ d’

un p

oste

de

trav

ail,

séde

ntai

re o

u m

obile

: un

mic

roor

dina

teur

, un

stan

dard

télé

phon

ique

, un

mic

roph

one,

un

phot

ocop

ieur

, un

télé

copi

eur,

une

impr

iman

te m

ultif

onct

ions

, des

out

ils n

omad

es, d

es lo

gici

els

bure

autiq

ues

(text

eur,

tabl

eur,

gest

ionn

aire

de

base

s de

don

nées

), un

logi

ciel

de

mes

sage

rie

et u

n lo

gici

el d

e tra

item

ent d

’enq

uête

s, u

n ac

cès

inte

rnet

, un

rése

au lo

cal,

agen

da p

arta

gé e

t pla

tefo

rme

colla

bora

tive.

Ave

c :

Des

élé

men

ts d

escr

iptif

s de

la c

ultu

re, d

e l’i

mag

e de

l’or

gani

satio

n U

ne d

ocum

enta

tion

conc

erna

nt le

s pr

odui

ts o

u se

rvic

es à

des

tinat

ion

des

clie

nts/

usag

ers

Des

rela

tions

hié

rarc

hiqu

es e

t fon

ctio

nnel

les,

un

orga

nigr

amm

e D

es d

ocum

ents

rela

tifs

à la

fonc

tion

accu

eil d

e l’o

rgan

isat

ion

: U

ne fi

che

d’at

tribu

tions

, une

fich

e de

des

crip

tion

de p

oste

, un

tabl

eau

de ré

parti

tion

des

tâch

es

Des

cah

iers

de

cons

igne

s, p

roto

cole

s ou

cha

rtes

d’ac

cuei

l, un

ann

uaire

inte

rne,

un

plan

ning

de

prés

ence

D

es lo

gigr

amm

es, a

rbre

s de

déc

isio

ns, f

iche

s de

pro

cédu

re

Des

mod

es o

péra

toire

s, fo

rmul

aire

s, q

uest

ionn

aire

s de

sat

isfa

ctio

n

Des

rapp

orts

d’e

nquê

tes

de s

atis

fact

ion,

des

récl

amat

ions

ou

sugg

estio

ns e

n pr

oven

ance

d’u

ne «

boîte

à id

ées»

. D

es e

xtra

its d

e no

rmes

erg

onom

ique

s re

lativ

es à

un

post

e de

trav

ail,

à un

esp

ace

d’ac

cuei

l D

es e

nreg

istre

men

ts d

’app

els

télé

phon

ique

s, d

es ra

ppor

ts d

e vi

site

s ou

d’a

ppel

s «

mys

tère

», d

es ta

blea

ux d

e bo

rd re

latif

s à

la q

ualit

é de

l’ac

cuei

l U

n ra

ppor

t d’é

tonn

emen

t, un

arb

re d

es c

ause

s, u

n di

agra

mm

e ca

uses

-effe

ts, u

n di

agra

mm

e de

Par

eto,

un

tabl

eau

com

para

tif d

e so

lutio

ns

d’am

élio

ratio

n re

lativ

es à

la fo

nctio

n ac

cuei

l

À p

artir

:

De

l’obs

erva

tion

et d

e l’a

naly

se d

e lie

ux e

t de

cont

exte

s d’

accu

eil v

arié

s D

e si

tuat

ions

déc

rites

(cas

) ou

vécu

es (P

FMP

) rel

ativ

es à

la g

estio

n de

l’es

pace

de

trava

il, a

u su

ivi d

es a

ctiv

ités

d’ac

cuei

l, à

la c

ontin

uité

ou

la q

ualit

é de

l’a

ccue

il.

D’u

n qu

estio

nnem

ent g

uidé

qui

per

met

: -

d’ob

serv

er e

t d’a

naly

ser d

es s

ituat

ions

car

acté

ristiq

ues

du m

étie

r -

d’an

alys

er le

s pr

atiq

ues

et le

urs

cons

éque

nces

-

de s

ynth

étis

er/in

stal

ler l

es s

avoi

rs p

our c

ompr

endr

e le

s si

tuat

ions

obs

ervé

es (f

acte

urs

expl

icat

ifs)

De

cons

igne

s pr

écis

es d

ans

l’obj

ectif

de

prop

oser

des

sol

utio

ns o

u am

élio

ratio

ns d

e m

aniè

re ré

fléch

ie, j

ustif

iée

et a

dapt

ée à

la s

ituat

ion.

Le

s si

tuat

ions

de

form

atio

n pr

opos

ées

suiv

ent u

ne p

rogr

essi

on d

ans

leur

com

plex

ité e

t dan

s le

tem

ps (r

épét

ition

, pra

tique

, exe

rcic

e).

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

AC

TIVI

TÉ 3

: LA

GES

TIO

N D

E LA

FO

NC

TIO

N A

CC

UEI

L Le

s si

tuat

ions

pro

posé

es a

fin d

’inst

alle

r le

s sa

voirs

sol

licité

s im

pliq

uent

l’ut

ilisa

tion

de lo

gici

els

bure

autiq

ues,

de

logi

ciel

s sp

écifi

ques

(m

essa

gerie

, mis

e à

jour

de

pann

eau

de s

igna

lisat

ion,

trai

tem

ent d

’enq

uête

s) e

t la

prod

uctio

n de

doc

umen

ts é

crits

inte

rnes

pou

r or

gani

ser,

info

rmer

ou

rend

re c

ompt

e. L

’out

il in

form

atiq

ue d

oit

être

con

sidé

ré c

omm

e un

out

il, c

erte

s ob

ligat

oire

, mai

s pa

s co

mm

e un

obj

et d

’étu

de.

A31

LA

GES

TIO

N D

E L’

ESPA

CE

DE

TRA

VAIL

SAVO

IRS

S31.

1 LE

PO

STE

DE

TRA

VAIL

Le

s éq

uipe

men

ts, l

es a

mén

agem

ents

Le

s tâ

ches

attr

ibué

es, l

es p

erfo

rman

ces

atte

ndue

s

Son

t étu

diés

-

le m

atér

iel

qui

équi

pe l

e po

ste

d’un

e pe

rson

ne c

harg

ée d

e l’a

ccue

il :

stan

dard

tél

épho

niqu

e, m

icro

phon

e,

ordi

nate

ur, p

hoto

copi

eur,

télé

copi

eur,

outil

s no

mad

es…

- l

a m

aint

enan

ce d

e pr

emie

r niv

eau

et le

s fo

nctio

nnal

ités

de b

ase

de c

es m

atér

iels

. D

es fi

ches

de

desc

riptio

n de

pos

te, f

iche

s d’

attri

butio

n, ta

blea

ux d

e ré

parti

tion

des

tâch

es s

ont e

xplo

ités

afin

de

décr

ire le

s ac

tivité

s at

tribu

ées

à un

e pe

rson

ne c

harg

ée d

e l’a

ccue

il.

Des

cha

rtes

d’ac

cuei

l son

t ana

lysé

es e

t com

paré

es a

fin d

e dé

finir

les

prin

cipa

ux c

ritèr

es d

e pe

rform

ance

d’u

ne

pers

onne

cha

rgée

de

l’acc

ueil

et d

e re

pére

r ce

ux q

ui s

ont

spéc

ifiqu

es à

cer

tain

es o

rgan

isat

ions

(tra

nspo

rt,

hôpi

taux

, hôt

els,

adm

inis

tratio

ns).

Ces

crit

ères

par

ticip

ent à

l’an

alys

e cr

itiqu

e d’

une

pres

tatio

n (S

13.2

).

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

SAVO

IRS

S31.

2 L’

OR

GA

NIS

ATI

ON

DU

TR

AVA

IL

AD

MIN

ISTR

ATI

F

Les

activ

ités

adm

inis

trativ

es

La d

émar

che

d’or

gani

satio

n de

s ac

tivité

s in

divi

duel

les

Les

activ

ités

adm

inis

trativ

es s

ont

défin

ies

par

les

notio

ns d

e flu

x d’

info

rmat

ion,

de

syst

ème

d’in

form

atio

n, d

e tra

item

ent d

e l’in

form

atio

n et

d’a

cteu

rs (

clie

nts

ou fo

urni

sseu

rs in

tern

es).

Ces

act

ivité

s so

nt e

ncad

rées

par

des

pr

océd

ures

form

alis

ées

à l’a

ide

d’ou

tils

d’an

alys

e et

de

desc

riptio

n (lo

gigr

amm

e, a

rbre

de

déci

sion

s, f

iche

de

proc

édur

e) q

ui d

oive

nt ê

tre m

aîtri

sés.

Les

pro

cédu

res

doiv

ent ê

tre c

ompr

ises

pou

r pou

voir

être

mis

es à

jour

. La

néc

essi

té d

e pr

endr

e en

com

pte

le t

emps

dan

s l’o

rgan

isat

ion

des

activ

ités

adm

inis

trativ

es e

t pl

us

parti

culiè

rem

ent d

ans

la fo

nctio

n d’

accu

eil d

oit ê

tre a

bord

ée.

Il s’

agit

: - d

e re

pére

r les

« é

véne

men

ts »

chr

onop

hage

s (im

prév

us, m

anqu

e d’

obje

ctifs

, man

que

d’or

gani

satio

n,

info

rmat

ion

disp

onib

le in

com

plèt

e…) ;

-

de c

erne

r le

s co

nséq

uenc

es d

'une

mau

vais

e ge

stio

n du

tem

ps (

non

resp

ect

des

déla

is,

erre

urs,

stre

ss,

mau

vais

e hu

meu

r…) ;

-

d’ab

orde

r le

s no

tions

d’im

porta

nce

et d

’urg

ence

, d’im

prév

u et

de

prio

rité,

de

duré

e, d

’ant

ério

rité,

d’é

chéa

nce,

de

dél

ai.

Les

outil

s de

mes

ure,

de

cont

rôle

ou

d’or

gani

satio

n du

tem

ps, à

des

fins

per

sonn

elle

s ou

col

lect

ives

:

L’au

to-a

naly

se,

l’aut

o-po

inta

ge d

u te

mps

pas

sé à

cha

que

activ

ité,

obse

rvat

ions

ins

tant

anée

s (n

ombr

e de

pe

rson

nes

dans

la fi

le d

’atte

nte)

, la

liste

de

cont

rôle

, les

éch

éanc

iers

, les

age

ndas

pap

ier o

u él

ectro

niqu

es, l

es

plan

ning

s.

S31.

3 L’

AM

ÉNA

GEM

ENT

DE

L’ES

PAC

E D

’AC

CU

EIL

Les

équi

pem

ents

d’u

n es

pace

d’a

ccue

il : m

atér

iel,

mob

ilier

Les

règl

es d

’erg

onom

ie, f

acte

urs

d’am

bian

ce,

imag

e

Son

t étu

diés

: -

le m

atér

iel

qui

équi

pe l

’esp

ace

d’ac

cuei

l: gu

iche

t, co

mpt

oir,

stan

d, s

alle

d’a

ttent

e, s

igna

létiq

ue,

born

e ou

gu

iche

t aut

omat

ique

, mob

ilier…

- l

a m

aint

enan

ce d

e pr

emie

r niv

eau

ou l’

entre

tien

et le

s fo

nctio

nnal

ités

de c

es m

atér

iels

. Il

s’ag

it d’

abor

der l

’imag

e et

la c

ultu

re d

e l’o

rgan

isat

ion

: typ

e de

mob

ilier,

coul

eurs

, pré

senc

e et

am

énag

emen

t de

s di

ffére

nts

espa

ces,

am

bian

ce a

cous

tique

…

Des

règ

les

ergo

nom

ique

s de

bas

e co

ncer

nant

l’am

énag

emen

t du

post

e de

trav

ail d

e la

per

sonn

e ch

argé

e de

l’a

ccue

il (v

olum

e, é

clai

rage

, aco

ustiq

ue, v

entil

atio

n, m

obilie

r, tra

vail

sur

post

e in

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atiq

ue)

et l’

amén

agem

ent

de l’

espa

ce d

’acc

ueil

sens

ibilis

ent a

ux r

isqu

es p

our

la s

anté

et l

a sé

curit

é du

per

sonn

el c

harg

é de

l’ac

cuei

l et

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

des

visi

teur

s (T

MS

: Tr

oubl

es M

uscu

lo-S

quel

ettiq

ues,

org

anis

atio

n de

s flu

x, c

arre

lage

glis

sant

…).E

lles

form

ent

un c

adre

à l’

étud

e de

l’am

élio

ratio

n de

l’ag

ence

men

t du

hall

d’ac

cuei

l qui

pre

nd e

n co

mpt

e :

- le

s si

tuat

ions

de

trava

il du

per

sonn

el d

’acc

ueil

(ban

que

d’ac

cuei

l ph

ysiq

ue c

onçu

e po

ur p

rése

rver

la

conf

iden

tialit

é de

s ap

pels

tél

épho

niqu

es,

dépl

acem

ent

faci

le p

our

acco

mpa

gner

les

vis

iteur

s, e

spac

e de

st

ocka

ge p

our l

a ré

cept

ion

des

colis

…) ;

- u

n éq

uilib

re e

ntre

fonc

tionn

alité

, con

vivi

alité

, con

fort

et e

sthé

tism

e de

s éq

uipe

men

ts ;

- l

a co

hére

nce

avec

l’id

entit

é vi

suel

le d

e l’e

ntre

pris

e.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

SAVO

IRS

S31.

4 LA

GES

TIO

N D

E LA

DO

CU

MEN

TATI

ON

LI

ÉE A

L’A

CC

UEI

L La

nat

ure

des

info

rmat

ions

Le

s so

urce

s d’

info

rmat

ions

Cet

te p

artie

con

cern

e :

- la

nat

ure

des

info

rmat

ions

qui

for

men

t la

doc

umen

tatio

n lié

e à

l’acc

ueil

(dom

aine

con

cern

é, i

nfor

mat

ions

in

tern

es o

u ex

tern

es, o

péra

tionn

elle

s ou

com

mer

cial

es) :

In

form

atio

ns

dest

inée

s au

x vi

site

urs

(fich

es

prod

uits

, fic

hes

serv

ices

, for

mul

aire

s,

ques

tionn

aire

s,

doss

iers

à d

istri

buer

sél

ectiv

emen

t aux

vis

iteur

s, m

essa

ge a

ffich

é, a

nnon

ce m

icro

…) ;

In

form

atio

ns

inte

rnes

à

dest

inat

ion

du

pers

onne

l (c

ahie

r de

co

nsig

nes,

pl

anni

ng

de

prés

ence

, or

gani

gram

me,

ann

uaire

inte

rne

ou to

ut a

utre

sup

port

opér

atio

nnel

dan

s l’é

quip

e d’

accu

eil)

; - l

es s

ourc

es d

’info

rmat

ions

inte

rnes

(et l

eur m

ode

d’ac

cès,

de

clas

sem

ent o

u d’

inde

xatio

n) q

ui p

erm

ette

nt le

ur

actu

alis

atio

n.

S31.

5 LA

CO

MM

UN

ICA

TIO

N L

IÉE

A L

A

GES

TIO

N D

E L’

AC

CU

EIL

Ce

type

de

com

mun

icat

ion

porte

sur

les

règl

es d

e ré

dact

ion

de c

ourts

mes

sage

s or

aux

(ann

once

mic

ro)

ou

écrit

s (a

ffich

age

par b

ande

aux

lum

ineu

x, p

anne

aux

de c

onsi

gnes

, not

e d’

info

rmat

ion)

.

S31.

6 LA

SÉC

UR

ITÉ

À L

’AC

CU

EIL

La

typo

logi

e de

s ris

ques

Le

s m

odal

ités

de p

réve

ntio

n ou

de

gest

ion

des

risqu

es l

iés

à l’e

spac

e d’

accu

eil

La ty

polo

gie

des

risqu

es (

mou

vem

ents

de

foul

e, b

agag

es n

on id

entif

iés,

vis

ite in

oppo

rtune

, mal

veilla

nce…

) et

le

s m

odal

ités

de p

réve

ntio

n (c

ontrô

les

d’ac

cès,

gèr

e-fil

es)

doiv

ent

être

con

text

ualis

ées

selo

n le

lie

u de

l’a

ccue

il : g

are,

aér

ogar

e, s

alon

, évè

nem

ent,

hall

d’ac

cuei

l.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A32

LE

SUIV

I DES

AC

TIVI

TÉS

D’A

CC

UEI

L

SAVO

IRS

S32.

1 LA

GES

TIO

N D

ES F

LUX

(app

els,

vi

site

urs)

Le

s m

odal

ités

de g

estio

n de

s at

tent

es

Les

mod

alité

s de

ges

tion

des

flux

de v

isite

urs

(pré

-acc

ueil,

lign

e de

con

fiden

tialit

é, ti

cket

, file

d’a

ttent

e, e

ntré

e di

fféré

e) s

ont c

onte

xtua

lisée

s da

ns c

hacu

n de

s tro

is ty

pes

d’ac

cuei

l : tr

ansp

ort,

évèn

emen

tiel,

séde

ntai

re.

S32.

2 LE

S TE

CH

NIQ

UES

D’E

NQ

UÊT

E Le

trai

tem

ent d

e l’e

nquê

te

Cet

te p

artie

pré

sent

e le

s ét

apes

de

la r

éalis

atio

n d’

une

enqu

ête

(obj

ectif

s, é

chan

tillo

nnag

e, é

labo

ratio

n du

qu

estio

nnai

re, m

ode

d’ad

min

istra

tion,

dép

ouill

emen

t et a

naly

se d

es ré

sulta

ts).

A

cette

oc

casi

on

sont

ab

ordé

s le

s di

ffére

nts

type

s d’

enqu

ête

(son

dage

, ex

haus

tive)

, le

s m

étho

des

d’éc

hant

illon

nage

(on

se li

mite

à p

rése

nter

la m

étho

de d

es q

uota

s), l

e m

ode

d’ad

min

istra

tion,

la s

truct

ure

d’un

qu

estio

nnai

re e

t le

type

de

ques

tions

. Le

con

text

e m

atér

iel d

e la

situ

atio

n pr

opos

ée p

erm

et l’

utili

satio

n d’

un lo

gici

el d

e tra

item

ent d

’enq

uête

s, d

e la

sa

isie

du

ques

tionn

aire

à l

a ré

alis

atio

n d’

un r

appo

rt. L

a si

tuat

ion

sollic

ite u

n co

mpt

e-re

ndu

sous

for

me

d’an

alys

e de

s ré

sulta

ts o

u de

rapp

ort d

’enq

uête

.

S32.

3 L’

AN

ALY

SE S

TATI

STIQ

UE

Le

s él

émen

ts d

e st

atis

tique

des

crip

tive

La m

esur

e de

s év

olut

ions

et d

es ré

parti

tions

L’ét

ude

des

outil

s st

atis

tique

s es

t lim

itée

aux

notio

ns s

uiva

ntes

: po

urce

ntag

es, p

arts

rela

tives

, tau

x d’

évol

utio

n,

moy

enne

, méd

iane

, éca

rt-ty

pe, d

roite

s de

tend

ance

par

la m

étho

de d

es m

oind

res

carr

és (l

a fo

rmul

e de

l’éc

art

type

et d

e la

dro

ite d

es m

oind

res

carr

és é

tant

four

nie)

. Les

cal

culs

sta

tistiq

ues

doiv

ent ê

tre e

ffect

ués

à l’a

ide

d’un

tabl

eur.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A33

LA

PER

MA

NEN

CE,

LA

CO

NTI

NU

ITÉ

ET L

A Q

UA

LITÉ

DU

SER

VIC

E D

’AC

CU

EIL

S3

3.1

LE T

RA

VAIL

EN

ÉQ

UIP

E

Le g

roup

e de

trav

ail r

estr

eint

Le

s ca

ract

éris

tique

s et

les

fonc

tions

La

dyn

amiq

ue d

u gr

oupe

L’

orga

nisa

tion

du tr

avai

l d’é

quip

e :

Les

obje

ctifs

Le

s ou

tils

d’or

gani

satio

n et

de

com

mun

icat

ion

Les

notio

ns a

bord

ées

se l

imite

nt à

l’é

tude

des

car

acté

ristiq

ues

(taill

e, s

tatu

ts,

rôle

s) d

’un

grou

pe d

e tra

vail

rest

rein

t (un

e éq

uipe

) et à

ses

fonc

tions

(pro

duct

ion,

faci

litat

ion,

régu

latio

n).

La d

ynam

ique

du

grou

pe e

st d

épen

dant

e de

sa

cohé

sion

, des

fact

eurs

de

cohé

sion

mis

en

œuv

re e

t des

co

mpo

rtem

ents

indi

vidu

els.

Elle

impa

cte

son

effic

acité

opé

ratio

nnel

le e

t rel

atio

nnel

le.

Le t

rava

il en

équ

ipe

néce

ssite

une

rép

artit

ion

et u

ne a

ffect

atio

n de

s tâ

ches

, un

e ci

rcul

atio

n et

une

m

utua

lisat

ion

des

info

rmat

ions

. Le

cad

re o

rgan

isat

ionn

el d

es s

ituat

ions

pro

posé

es p

erm

et l’

utili

satio

n de

logi

ciel

s de

mes

sage

rie in

tern

e,

intra

net,

fonc

tionn

alité

s de

par

tage

ou

révi

sion

dan

s le

s lo

gici

els

bure

autiq

ues,

age

ndas

par

tagé

s,

plan

ning

s pa

rtagé

s, p

late

form

e co

llabo

rativ

e ou

enc

ore

de ta

blea

u de

répa

rtitio

n de

s tâ

ches

ou

plan

ning

de

pré

senc

e af

in d

e fa

cilit

er l

a pr

ise

en c

ompt

e, l

a tra

nsm

issi

on,

la c

ircul

atio

n de

con

sign

es o

u d’

info

rmat

ions

opé

ratio

nnel

les

rela

tives

à l’

accu

eil.

S33.

2 LA

QU

ALI

TÉ D

E L’

AC

CU

EIL

Le c

adre

nor

mat

if

Les

indi

cate

urs

qual

itatif

s et

qua

ntita

tifs

de m

esur

e de

la

qual

ité d

e l’a

ccue

il Le

sui

vi d

e la

qua

lité

Il s’

agit

de d

éfin

ir le

s no

tions

sui

vant

es, r

elat

ives

à l’

accu

eil :

qua

lité,

effi

caci

té, e

ffici

ence

et d

’étu

dier

les

docu

men

ts q

ui fi

xent

les

norm

es à

resp

ecte

r (pr

océd

ures

, cha

rtes,

cer

tific

atio

n).

Le s

uivi

de

la q

ualit

é s’

effe

ctue

par

diff

éren

ts m

oyen

s : e

nreg

istre

men

t des

app

els

télé

phon

ique

s, v

isite

et

app

el m

ystè

re, t

able

aux

de b

ord,

que

stio

nnai

re d

e sa

tisfa

ctio

n, b

oîte

à id

ées.

S33.

3 L’

AM

ÉLIO

RA

TIO

N D

E LA

QU

ALI

TÉ D

E L’

AC

CC

UEI

L

Le d

iagn

ostic

Le

s pr

opos

ition

s d’

amél

iora

tion

et le

ur s

uivi

L’ap

proc

he m

étho

dolo

giqu

e de

dém

arch

e de

pro

jet

est

solli

cité

e po

ur p

ropo

ser

des

amél

iora

tions

: di

agno

stic

(co

llect

e d’

info

rmat

ions

et

anal

yse

des

caus

es)

et d

éter

min

atio

n de

s be

soin

s, r

eche

rche

et

éval

uatio

n de

sol

utio

ns, m

ise

en p

lace

et s

uivi

d’u

ne s

olut

ion.

Le

s si

tuat

ions

pr

opos

ées

néce

ssite

nt

la

com

préh

ensi

on

ou

l’util

isat

ion

d’ou

tils

de

réso

lutio

n de

pr

oblè

mes

: ra

ppor

t d’é

tonn

emen

t, ar

bre

des

caus

es, d

iagr

amm

e ca

uses

-effe

ts, d

iagr

amm

e de

Par

eto,

ta

blea

u co

mpa

ratif

de

solu

tions

.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

39

Act

ivité

4 :

La v

ente

de

serv

ices

ou

de p

rodu

its a

ssoc

iée

à l’a

ccue

il

A4.

1 La

ven

te d

e se

rvic

es o

u de

pro

duits

en

face

à fa

ce o

u pa

r tél

épho

ne.

Tâch

es

Com

péte

nces

C

ompo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

Sa

voirs

C

ritèr

es d

e pe

rfor

man

ce

T41.

1 La

pré

para

tion

de la

ve

nte

C41

1.1

Iden

tifie

r et

cara

ctér

iser

l’of

fre d

e l’o

rgan

isat

ion

C

411.

2 C

arac

téris

er la

cl

ient

èle

ou le

s us

ager

s de

l’o

rgan

isat

ion

C41

1.3

Dég

ager

les

avan

tage

s du

ser

vice

ou

du p

rodu

it po

ur

la c

lient

èle

ou le

s us

ager

s

CP4

11.1

Fai

re p

reuv

e d’

espr

it de

syn

thès

e, d

e m

étho

de.

CP4

11.2

Vei

ller à

l’ad

équa

tion

de l’

offre

de

l’org

anis

atio

n et

l’é

volu

tion

des

atte

ntes

de

la

clie

ntèl

e et

des

pro

spec

ts.

CP4

11.3

Ant

icip

er le

s qu

estio

ns e

t les

obj

ectio

ns le

s pl

us c

oura

ntes

S41.

1 Le

mar

ché

La d

eman

de

Les

com

posa

ntes

de

l’offr

e

Les

cara

ctér

istiq

ues

de la

co

ncur

renc

e

S 41

.2 L

a pr

épar

atio

n de

l’e

ntre

tien

de v

ente

L’

argu

men

tatio

n Le

trai

tem

ent d

es o

bjec

tions

L’

argu

men

taire

de

vent

e

Les

prof

ils d

es c

lient

s/ u

sage

rs

sont

cer

nés.

Le

s ca

ract

éris

tique

s de

l’of

fre

de l’

orga

nisa

tion

et d

e ce

lle

des

conc

urre

nts

sont

id

entif

iées

et c

ompr

ises

. Le

s po

ints

forts

et l

es p

oint

s fa

ible

s du

ser

vice

ou

du

prod

uit s

ont i

dent

ifiés

et

utile

men

t exp

loité

s.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

40

Tâch

es

Com

péte

nces

C

ompo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

Sa

voirs

C

ritèr

es d

e pe

rfor

man

ce

T41.

2 L’

entr

etie

n de

ven

te e

t la

pro

posi

tion

d’un

ser

vice

ou

d’u

n p

rodu

it co

mpl

émen

taire

C41

2.1

Cer

ner l

es b

esoi

ns d

u cl

ient

/usa

ger

C41

2.2

Sél

ectio

nner

une

of

fre a

dapt

ée

C41

2.3

Arg

umen

ter e

t ré

pond

re a

ux o

bjec

tions

C

412.

4 R

empl

ir un

con

trat d

e ve

nte

C41

2.5

Con

clur

e la

ven

te

C41

2.6

Pre

ndre

con

gé

CP4

12.1

Ado

pter

une

atti

tude

av

enan

te (m

ise

en c

onfia

nce

du c

lient

). C

P412

.2 F

aire

pre

uve

d’éc

oute

act

ive

et d

’em

path

ie

CP4

12.3

Obs

erve

r les

at

titud

es, c

ompo

rtem

ents

de

son

inte

rlocu

teur

. C

P412

.4 F

aire

pre

uve

de

rigue

ur d

ans

l’info

rmat

ion

du

clie

nt/u

sage

r et f

ourn

ir le

s ex

plic

atio

ns n

éces

saire

s à

la

com

préh

ensi

on d

es

cond

ition

s de

l’of

fre.

CP4

12.5

Vei

ller à

ce

que

le

clie

nt /u

sage

r soi

t sat

isfa

it de

so

n ac

hat e

t gar

de u

ne im

age

posi

tive.

S41.

3 Le

s te

chni

ques

de

vent

e La

pré

sent

atio

n de

l’of

fre e

t le

s te

chni

ques

d’

argu

men

tatio

n Le

s te

chni

ques

de

conc

lusi

on

de la

ven

te p

rinci

pale

et

com

plém

enta

ire

Les

spéc

ifici

tés

de la

ven

te

par t

élép

hone

S4

1.4

Le c

adre

jurid

ique

de

la v

ente

La

pro

tect

ion

du

cons

omm

ateu

r Le

con

trat d

e ve

nte

Le q

uest

ionn

emen

t est

pe

rtine

nt

L’éc

oute

act

ive

est p

ratiq

uée.

Le

s m

obile

s, m

otiv

atio

ns e

t fre

ins

éven

tuel

s so

nt c

erné

s et

iden

tifié

s.

L’at

tent

e es

t ref

orm

ulée

. Le

lang

age

est c

lair,

pré

cis

et

adap

té à

la s

ituat

ion.

Le

s se

rvic

es o

u pr

odui

ts

séle

ctio

nnés

son

t ada

ptés

aux

at

tent

es d

e l’in

terlo

cute

ur.

L’ar

gum

enta

tion

met

cl

aire

men

t en

évid

ence

les

avan

tage

s de

s se

rvic

es o

u de

s pr

odui

ts p

our l

e cl

ient

ou

l’usa

ger.

Le c

lient

/ l’u

sage

r adh

ère

à la

pr

opos

ition

. La

pris

e de

con

gé in

cite

le

clie

nt/u

sage

r à re

veni

r Le

s co

nditi

ons

de v

ente

son

t re

spec

tées

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

41

Tâch

es

Com

péte

nces

C

ompo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

Sa

voirs

C

ritèr

es d

e pe

rfor

man

ce

T41.

3 Le

s op

érat

ions

liée

s à

la v

ente

de

serv

ices

ou

de b

iens

.

C41

3.1

Éta

blir

les

docu

men

ts

com

mer

ciau

x (d

evis

, fac

ture

) à

l’aid

e d’

un lo

gici

el d

e ge

stio

n co

mm

erci

ale

ou d

’un

PGI

C41

3.2

Réa

liser

les

opér

atio

ns d

’enc

aiss

emen

t C

413.

3 R

ense

igne

r la

base

de

don

nées

com

mer

cial

es

C41

3.4

Util

iser

les

logi

ciel

s de

sim

ulat

ion

de fi

nanc

emen

t C

413.

5 R

ense

igne

r un

form

ulai

re d

e fin

ance

men

t et

com

plét

er le

dos

sier

(piè

ces

just

ifica

tives

) C

413.

6 G

érer

les

situ

atio

ns

de re

fus

de c

rédi

t

CP4

13.1

App

lique

r les

pr

océd

ures

inte

rnes

et

léga

les

en v

igue

ur.

CP4

13.2

Fou

rnir

des

info

rmat

ions

fiab

les

et

com

plèt

es.

CP4

13.3

Vei

ller à

la

conf

iden

tialit

é

S41.

5 Le

s do

cum

ents

co

mm

erci

aux

La c

haîn

e do

cum

enta

ire,

Les

règl

es d

'arc

hiva

ge e

t de

cons

erva

tion

S41.

6 Le

s op

érat

ions

d’

enca

isse

men

t La

tenu

e et

la g

estio

n de

ca

isse

Le

s di

ffére

nts

mod

es d

e pa

iem

ent

S41.

7 Le

cré

dit à

la

cons

omm

atio

n

Les

diffé

rent

es fo

rmes

de

créd

its à

la c

onso

mm

atio

n.

Les

mod

alité

s d’

obte

ntio

n du

cr

édit

Le

s di

spos

ition

s lé

gale

s.

Les

docu

men

ts c

omm

erci

aux

sont

éta

blis

san

s er

reur

Le

s in

form

atio

ns c

olle

ctée

s av

ec p

ertin

ence

von

t pe

rmet

tre d

e co

nstit

uer l

e do

ssie

r de

créd

it en

rela

tion

avec

la s

ituat

ion

du c

lient

. Le

clie

nt/u

sagé

est

info

rmé

des

étap

es li

ées

à la

co

nstit

utio

n de

son

dos

sier

de

cré

dit.

En

cas

de re

fus,

de

s ex

plic

atio

ns s

ont

appo

rtées

ave

c di

plom

atie

. Le

dos

sier

est

mon

té s

ans

erre

ur e

t tra

nsm

is a

u se

rvic

e co

ncer

né.

Le p

oste

de

cais

se e

st b

ien

tenu

Le

s di

ffére

nts

moy

ens

de

paie

men

t son

t maî

trisé

s.

Les

opér

atio

ns d

e co

ntrô

le

liées

au

paie

men

t son

t rig

oure

usem

ent r

éalis

ées.

Le

s pr

océd

ures

en

mat

ière

de

ges

tion

de c

aiss

e so

nt

resp

ecté

es.

La ré

glem

enta

tion

liée

à la

ve

nte

est r

espe

ctée

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

42

A

4.2

L’ap

rès-

vent

e

Tâch

es

Com

péte

nces

C

ompo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

Sa

voirs

C

ritèr

es d

e pe

rfor

man

ce

T42.

1 Le

trai

tem

ent e

t le

suiv

i des

récl

amat

ions

.

C42

1.1

Cer

ner l

es m

otifs

d’

insa

tisfa

ctio

n du

clie

nt, d

e l’u

sage

r C

421.

2 Id

entif

ier l

’offr

e ap

rès

vent

e ad

apté

e

C42

1.3

Pre

ndre

en

char

ge la

ré

clam

atio

n C

421.

4 É

valu

er le

coû

t des

ré

clam

atio

ns

C42

1.5

Met

tre à

jour

la b

ase

de d

onné

es c

omm

erci

ales

lié

e à

la ré

clam

atio

n

CP

421.

1 R

espe

cter

les

proc

édur

es p

révu

es p

our l

e tra

item

ent d

es ré

clam

atio

ns

CP4

21.2

Fai

re p

reuv

e d’

empa

thie

, de

maî

trise

de

soi

CP4

21.3

App

réci

er s

a m

arge

de

man

œuv

re p

our

traite

r la

récl

amat

ion

ou la

tra

nsm

ettre

à la

per

sonn

e co

mpé

tent

e

S42.

1 L

’offr

e ap

rès-

vent

e La

typo

logi

e de

l’of

fre

d’ap

rès-

vent

e La

régl

emen

tatio

n lié

e au

se

rvic

e ap

rès-

vent

e S4

2.2

Les

élé

men

ts d

e co

ût d

e la

non

qua

lité

La n

atur

e de

l’in

satis

fact

ion

es

t cer

née.

Le

s in

form

atio

ns s

ont

colle

ctée

s av

ec p

ertin

ence

af

in d

e ga

rant

ir un

trai

tem

ent

effic

ace

par l

e se

rvic

e ou

la

pers

onne

com

péte

nte.

Le

s pr

océd

ures

ou

cons

igne

s de

ges

tion

des

récl

amat

ions

so

nt re

spec

tées

. Le

s él

émen

ts d

e co

ût d

’une

ré

clam

atio

n so

nt a

ppré

ciés

Le

s re

mar

ques

des

clie

nts

sont

not

ées

et tr

ansm

ises

.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

43

Tâch

es

Com

péte

nces

C

ompo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

Sa

voirs

C

ritèr

es d

e pe

rfor

man

ce

T42.

2 Le

sui

vi d

e la

rela

tion

clie

nt/u

sage

r et l

a pa

rtic

ipat

ion

à la

fidé

lisat

ion

C42

2.1

Adm

inis

trer e

t an

alys

er le

s qu

estio

nnai

res

de s

atis

fact

ion.

C

422.

2 R

emon

ter

l’inf

orm

atio

n au

près

des

se

rvic

es c

once

rnés

C

422.

3 M

ettre

à jo

ur la

bas

e de

don

nées

com

mer

cial

es

C42

2.4

Pro

pose

r des

offr

es

de fi

délis

atio

n au

clie

nt

C42

2.5

Cal

cule

r et a

naly

ser

les

coût

s in

duits

par

une

ac

tion

de fi

délis

atio

n

CP4

22.1

Res

pect

er le

s pr

océd

ures

liée

s à

l’adm

inis

tratio

n de

s qu

estio

nnai

res

et à

la

rem

onté

e d’

info

rmat

ion

C

P422

.2 F

aire

pre

uve

de

réac

tivité

et d

’aut

onom

ie e

n tra

nsm

etta

nt le

s re

mar

ques

, su

gges

tions

, crit

ique

s de

s cl

ient

s/us

ager

s et

en

prop

osan

t des

sol

utio

ns

S42.

3 La

fidé

lisat

ion

Les

obje

ctifs

Le

s te

chni

ques

S4

2.4

Les

outil

s de

mes

ure

de la

sat

isfa

ctio

n

Les

enqu

êtes

de

satis

fact

ion

Les

autre

s ou

tils

de m

esur

e de

la s

atis

fact

ion

Le q

uest

ionn

aire

rens

eign

é es

t exp

loité

. La

dém

arch

e qu

alité

de

l’ent

repr

ise

est r

espe

ctée

. Le

coû

t d’u

ne o

péra

tion

de

fidél

isat

ion

est é

valu

é.

Les

base

s de

don

nées

son

t co

rrect

emen

t mis

es à

jour

et

rens

eign

ées

dans

le re

spec

t de

s pr

océd

ures

. L'

agen

t d'a

ccue

il se

tien

t in

form

é de

s te

chni

ques

de

fidél

isat

ion

émer

gent

es ;

Les

actio

ns d

e fid

élis

atio

n so

nt é

valu

ées.

L’

agen

t d’a

ccue

il sé

lect

ionn

e pa

rmi l

’offr

e de

fidé

lisat

ion

le,

les

outil

s ad

apté

s au

x st

yles

de

clie

ntèl

e.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

44

A4

La v

ente

de

serv

ices

ou

de p

rodu

its a

ssoc

iée

à l’a

ccue

il

Con

ditio

ns d

e ré

alis

atio

n :

Dan

s le

cad

re d

’un

cont

exte

:

-

un s

ervi

ce d

’acc

ueil

dont

la fo

nctio

n es

t éla

rgie

à la

ven

te d

e se

rvic

es o

u de

pro

duits

-

un s

ervi

ce d

’apr

ès-v

ente

ou

un c

entre

d’a

ppel

Dan

s le

cad

re d

’un

espa

ce d

’acc

ueil

et d

’un

post

e de

trav

ail

-

un e

nviro

nnem

ent m

atér

iel d

onné

. A

vec

: D

es s

uppo

rts

- pr

ofils

de

clie

nts

/ usa

gers

-

les

outil

s d'

aide

à la

ven

te (a

rgum

enta

ires…

les

cond

ition

s gé

néra

les

de v

ente

tarif

s / d

ossi

ers

de c

rédi

t, lo

gici

els

de P

réao

, pla

quet

tes…

)

Des

mat

érie

ls :

-

de c

omm

unic

atio

n (té

léph

one

fixe,

mob

ile)

- d'

enca

isse

men

ts p

ropr

es à

l'or

gani

satio

n À

par

tir :

- de

l'ob

serv

atio

n de

situ

atio

ns ré

elle

s ou

sou

s fo

rmes

de

jeux

de

rôle

s (c

lient

/usa

ger e

n fa

ce à

face

ou

au té

léph

one)

, et n

éces

sita

nt d

e m

ettre

en

œuv

re

tout

ou

parti

e de

s ph

ases

de

la v

ente

. -

des

cons

igne

s co

mm

uniq

uées

par

la h

iéra

rchi

e -

de d

ossi

ers

tota

lem

ent o

u pa

rtiel

lem

ent r

ense

igné

s -

de d

ossi

ers

télé

char

geab

les

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

45

AC

TIVI

TÉ 4

: LA

VEN

TE D

E SE

RVI

CES

OU

DE

PRO

DU

ITS

ASS

OC

IÉE

À L

’AC

CU

EIL

Les

situ

atio

ns p

ropo

sées

afin

d’in

stal

ler

les

savo

irs s

ollic

ités

impl

ique

nt l’

utili

satio

n de

logi

ciel

s bu

reau

tique

s, d

e lo

gici

els

spéc

ifiqu

es (

mes

sage

rie, m

ise

à jo

ur d

e pa

nnea

u de

sig

nalis

atio

n, tr

aite

men

t d’e

nquê

tes)

et l

a pr

oduc

tion

de d

ocum

ents

écr

its in

tern

es p

our o

rgan

iser

, inf

orm

er o

u re

ndre

com

pte.

L’o

util

info

rmat

ique

doi

t êt

re c

onsi

déré

com

me

un o

util

certe

s ob

ligat

oire

mai

s pa

s co

mm

e un

obj

et d

’étu

de.

A4.

1 LA

VEN

TE D

E SE

RVI

CES

OU

DE

PRO

DU

ITS

EN F

AC

E A

FA

CE

OU

PA

R T

ELEP

HO

NE

SAVO

IRS

S4

1.1

LE M

AR

CH

É

La d

eman

de

Les

com

posa

ntes

de

l’offr

e

Les

cara

ctér

istiq

ues

de la

con

curr

ence

Il n’

est

pas

dem

andé

de

réal

iser

une

étu

de c

ompl

ète

du m

arch

é, m

ais

d’av

oir

une

prem

ière

app

roch

e de

l’e

nviro

nnem

ent c

omm

erci

al d

e l’e

ntre

pris

e.

La d

eman

de e

st a

bord

ée à

par

tir d

es n

otio

ns d

e ty

polo

gies

de

clie

ntèl

e/us

ager

s et

des

pro

spec

ts,

de

com

porte

men

ts d

’ach

ats,

de

beso

ins,

de

mob

iles

et m

otiv

atio

ns,

de f

rein

s. L

es f

acte

urs

d’év

olut

ion

de l

a de

man

de s

ont p

ris e

n co

mpt

e.

L’of

fre d

e se

rvic

es e

t de

pro

duits

de

l’org

anis

atio

n es

t ét

udié

e à

parti

r du

pla

n de

mar

chéa

ge (

polit

ique

de

prod

uit,

polit

ique

de

prix

, pol

itiqu

e de

com

mun

icat

ion,

pol

itiqu

e de

dis

tribu

tion)

. Le

s ca

ract

éris

tique

s de

la c

oncu

rren

ce s

ont

défin

ies

par

le t

ype

de c

oncu

rren

ce (

dire

cte

ou in

dire

cte)

, le

s pr

odui

ts o

u se

rvic

es d

e su

bstit

utio

n, le

pos

ition

nem

ent (

imag

e, p

arts

de

mar

ché)

.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

46

SA

VOIR

S

S41.

2 LA

PR

EPA

RA

TIO

N D

E L’

ENTR

ETIE

N D

E VE

NTE

L’

argu

men

tatio

n Le

trai

tem

ent d

es o

bjec

tions

L’

argu

men

taire

de

vent

e

La m

étho

dolo

gie

d’ar

gum

enta

tion

doit

faire

ress

ortir

les

cara

ctér

istiq

ues

des

bien

s et

/ ou

ser

vice

s et

les

avan

tage

s po

ur le

s cl

ient

s / u

sage

rs.

L’ar

gum

enta

ire d

e ve

nte

est u

n ou

til p

répa

rato

ire à

la v

ente

. Il

s’ag

it d’

iden

tifie

r le

s di

ffére

nts

type

s d’

obje

ctio

ns (

obje

ctio

n fo

ndée

, ob

ject

ion

sinc

ère

mai

s no

n fo

ndée

, obj

ectio

n pr

étex

te)

et l

es t

echn

ique

s ut

ilisé

es (

faire

écr

an,

se m

ettre

à l

a pl

ace

du c

lient

, la

qu

estio

n d’

appr

ofon

diss

emen

t, la

ref

orm

ulat

ion

inte

rrog

ativ

e, is

olem

ent

de l’

obje

ctio

n, la

rel

ativ

isat

ion,

fa

ire p

artic

iper

le c

lient

/ us

ager

, se

taire

)

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

47

SA

VOIR

S

S41.

3 LE

S TE

CH

NIQ

UES

DE

VEN

TE

La p

rése

ntat

ion

de l’

offre

et l

es te

chni

ques

d’

argu

men

tatio

n Le

s te

chni

ques

de

conc

lusi

on d

e la

ven

te p

rinci

pale

et

com

plém

enta

ire.

Les

spéc

ifici

tés

de la

ven

te p

ar té

léph

one

Cet

te p

artie

com

men

ce p

ar p

rése

nter

les

phas

es d

’un

entre

tien

de v

ente

(ac

cuei

l, re

cher

che

des

beso

ins,

pr

ésen

tatio

n de

s pr

odui

ts, r

épon

se a

ux o

bjec

tions

, con

clus

ion,

fidé

lisat

ion)

. Le

s te

chni

ques

d’a

rgum

enta

tion

ont d

éjà

été

prés

enté

es e

n S

41.2

, il s

’agi

t ici

d’in

sist

er s

ur le

s

tech

niqu

es d

e qu

estio

nnem

ent e

t de

refo

rmul

atio

n qu

i son

t pré

alab

les

à la

sél

ectio

n d’

une

offre

ada

ptée

et à

la

cons

truct

ion

d’un

e ar

gum

enta

tion

pers

onna

lisée

.

Par

la c

onna

issa

nce

et l’

utilis

atio

n de

s te

chni

ques

de

réfu

tatio

n de

l’ob

ject

ion

prod

uit/s

ervi

ce,

prix

(tec

hniq

ues

de l’

addi

tion,

de

la s

oust

ract

ion,

de

la m

ultip

licat

ion

et d

e la

div

isio

n), l

’age

nt d

’acc

ueil

empo

rte l’

adhé

sion

du

clie

nt.

Les

sign

aux

d’ac

hats

man

ifest

és p

ar l

e cl

ient

per

met

tent

de

conc

lure

la

vent

e en

pro

posa

nt d

es p

rodu

its

com

plém

enta

ires

(liés

à l’

acha

t prin

cipa

l) et

/ ou

sup

plém

enta

ires.

Le

s di

ffére

nts

outil

s d’

aide

à la

ven

te, (

logi

ciel

de

Préa

o, s

ite in

tern

et, p

laqu

ette

com

mer

cial

e, d

éplia

nt, l

ogic

iel

de s

imul

atio

n da

ns le

cas

du

créd

it pa

r exe

mpl

e) s

ont e

xplo

ités.

S4

1.4

LE C

AD

RE

JUR

IDIQ

UE

DE

LA V

ENTE

La

pro

tect

ion

du c

onso

mm

ateu

r Le

con

trat d

e ve

nte

Cet

te p

artie

doi

t tra

iter d

es o

blig

atio

ns d

’info

rmat

ion

et d

e co

nsei

l de

la p

art d

u ve

ndeu

r, de

s rè

gles

en

mat

ière

de

pro

spec

tion

télé

phon

ique

, dro

it de

rétra

ctat

ion,

et d

u rô

le d

es a

ssoc

iatio

ns d

e co

nsom

mat

eurs

. S

ont é

tudi

ées

: le

s co

nditi

ons

de v

alid

ité d

u co

ntra

t de

vent

e, le

s cl

ause

s ab

usiv

es ;

les

oblig

atio

ns d

es p

artie

s au

con

trat ;

la

resp

onsa

bilit

é co

ntra

ctue

lle.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

48

SA

VOIR

S

S41.

5 LE

S D

OC

UM

ENTS

CO

MM

ERC

IAU

X La

cha

îne

docu

men

taire

La fo

nctio

n, la

form

e et

les

men

tions

obl

igat

oire

s de

s do

cum

ents

(de

vis,

bon

de

com

man

de, f

actu

re, b

on d

e liv

rais

on)

liées

au

proc

essu

s de

ven

te s

ont é

tudi

ées

en r

elat

ion

avec

un

logi

ciel

de

gest

ion

com

mer

cial

e. L

a no

tion

de c

haîn

e do

cum

enta

ire e

st é

voqu

ée à

cet

te o

ccas

ion.

Le

s rè

gles

d’a

rchi

vage

et d

e co

nser

vatio

n so

nt p

réci

sées

.

S41.

6 LE

S O

PÉR

ATI

ON

S D

’EN

CA

ISSE

MEN

T

La te

nue

et la

ges

tion

de c

aiss

e Le

s di

ffére

nts

mod

es d

e pa

iem

ent

Son

t étu

diés

: ‐

Les

orga

nes

d’un

e ca

isse

enr

egis

treus

e (c

lavi

er, s

ystè

me

de s

aisi

e…)

‐ Le

s pé

riphé

rique

s de

cai

sse

(impr

iman

te d

e ch

èque

s, l

ecte

ur d

e ca

rte d

e pa

iem

ent,

édite

ur d

e co

upon

s de

rédu

ctio

n, v

érifi

cate

ur d

e bi

llets

ou

de c

hèqu

es, s

cann

er, l

ogic

iel d

e ge

stio

n in

tégr

é…)

‐ Le

s do

cum

ents

de

cais

se (p

rélè

vem

ent,

ouve

rture

et f

erm

etur

e de

cai

sse)

‐

L’er

gono

mie

et l

a bo

nne

tenu

e du

pos

te c

aiss

e

‐ Le

s co

ntrô

les

et p

rocé

dure

s à

resp

ecte

r (in

cide

nt d

e pa

iem

ent,

rend

u de

mon

naie

, vé

rific

atio

ns à

ef

fect

uer,

enca

isse

min

imal

e e

t max

imal

e, p

rocé

dure

de

prél

èvem

ent)

‐ L’

arrê

té e

t le

cont

rôle

de

cais

se.

‐ L’

étab

lisse

men

t de

fact

ures

d’a

voir

et d

e bo

ns d

’ach

ats

Les

diffé

rent

s m

odes

de

paie

men

t :

‐ le

s ch

èque

s ba

ncai

res

et p

osta

ux, l

es tr

avel

ler’s

, les

chè

ques

voy

ages

‐

Les

carte

s de

pai

emen

t (di

ffére

ncie

r les

car

tes

de p

aiem

ent e

t les

car

tes

de c

rédi

t) ‐

Les

espè

ces

S41.

7 LE

CR

EDIT

A L

A C

ON

SOM

MA

TIO

N

Les

diffé

rent

es fo

rmes

de

créd

its à

la

cons

omm

atio

n.

Les

mod

alité

s d’

obte

ntio

n du

cré

dit

Les

disp

ositi

ons

léga

les

Les

diffé

rent

es fo

rmes

de

créd

its à

la c

onso

mm

atio

n (p

rêt p

erso

nnel

, cré

dit a

ffect

é, c

rédi

t rem

bour

sabl

e, la

lo

catio

n av

ec o

ptio

n d’

acha

t, le

cré

dit g

ratu

it) e

t leu

rs c

arac

téris

tique

s so

nt é

tudi

ées.

La

pro

cédu

re d

’obt

entio

n d’

un c

rédi

t à la

con

som

mat

ion

est é

gale

men

t abo

rdée

san

s re

ntre

r dan

s de

s dé

tails

te

chni

ques

. Le

cad

re lé

gal

du c

rédi

t es

t co

rrec

tem

ent

pris

en

com

pte

(offr

e pr

éala

ble,

lutte

con

tre le

sur

ende

ttem

ent,

assu

ranc

es a

ttach

ées

au c

rédi

t).

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

49

A42

– L

’APR

ES-V

ENTE

SAVO

IRS

S4

2.1

L’O

FFR

E A

PRÈS

-VEN

TE

Typo

logi

e de

l’of

fre d

’apr

ès-v

ente

La

régl

emen

tatio

n lié

e au

ser

vice

apr

ès-v

ente

L’of

fre d

’apr

ès–v

ente

com

pren

d le

s op

érat

ions

lié

es à

la

mis

e en

œuv

re d

e la

gar

antie

lég

ale

ou

cont

ract

uelle

(éc

hang

es,

fact

ure

d’av

oir,

bons

d’a

chat

s),

l’ext

ensi

on d

e ga

rant

ie,

la v

ente

de

pièc

es

déta

chée

s et

la m

aint

enan

ce s

ur s

ite o

u à

dom

icile

. C

es p

rest

atio

ns d

oive

nt ê

tre a

ppré

ciée

s en

fonc

tion

du c

onte

xte

et d

e la

rég

lem

enta

tion

en v

igue

ur (

déla

i de

la g

aran

tie lé

gale

ou

de la

gar

antie

con

tract

uelle

, les

con

ditio

ns g

énér

ales

de

vent

e, la

res

pons

abili

té

cont

ract

uelle

(vic

es c

aché

s, d

ol, p

ublic

ité m

enso

ngèr

e…).

S42.

2 LE

S ÉL

ÉMEN

TS D

E C

OU

T D

E LA

NO

N

QU

ALI

TE

Ces

coû

ts c

ompr

enne

nt d

’une

par

t des

coû

ts q

ui v

isen

t à s

’ass

urer

de

la q

ualit

é et

d’a

utre

par

t des

coû

ts

dus

à la

non

qua

lité

elle

-mêm

e :

les

coût

s de

dét

ectio

n : d

épen

ses

enga

gées

pou

r vér

ifier

la c

onfo

rmité

aux

exi

genc

es d

e qu

alité

, le

s co

ûts

de p

réve

ntio

n : i

nves

tisse

men

ts h

umai

ns e

t mat

érie

ls e

ngag

és p

our

vérif

ier,

prév

enir

et r

édui

re

les

anom

alie

s.

les

coût

s de

la n

on q

ualit

é : c

oûts

indu

its p

ar la

per

te d

e cl

ient

s no

n sa

tisfa

its (é

lém

ents

qua

ntita

tifs

: bai

sse

du c

hiffr

e d’

affa

ires,

mar

ges,

coû

ts d

e pr

ospe

ctio

n…él

émen

ts q

ualit

atifs

: pr

éjud

ices

en

term

es d

’imag

e de

m

arqu

e pa

r exe

mpl

e…).

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

50

SA

VOIR

S

S42.

3 LA

FID

ELIS

ATI

ON

Le

s ob

ject

ifs

Les

tech

niqu

es

L’ob

ject

if vi

se à

cré

er u

ne re

latio

n pé

renn

e et

per

sonn

alis

ée e

ntre

l’or

gani

satio

n et

ses

clie

nts

com

pte

tenu

du

con

text

e co

ncur

rent

iel e

t du

coût

de

la p

rosp

ectio

n de

nou

veau

x cl

ient

s.

Diff

éren

tes

tech

niqu

es s

ont é

tudi

ées

: Le

ges

te c

omm

erci

al,

Les

serv

ices

com

plém

enta

ires,

La

car

te d

e fid

élité

, Le

s ou

tils

de la

mer

catiq

ue d

irect

e,

Les

bonu

s, p

rivilè

ges,

par

ticip

atio

ns à

des

évè

nem

ents

. Le

s si

tuat

ions

étu

diée

s do

iven

t int

égre

r des

élé

men

ts d

e ca

lcul

de

coût

.

S42.

4 LE

S O

UTI

LS D

E M

ESU

RE

DE

LA

SATI

SFA

CTI

ON

Le

s en

quêt

es d

e sa

tisfa

ctio

n

Les

autre

s ou

tils

de m

esur

e de

la s

atis

fact

ion

La

boî

te à

idée

s ou

sug

gest

ions

, les

foru

ms

de c

onso

mm

ateu

rs s

ur in

tern

et, l

es a

ppel

s po

st a

chat

s,

l’évo

lutio

n du

taux

de

récl

amat

ions

clie

nts

cons

titue

nt d

’aut

res

moy

ens

de fi

délis

atio

n.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

51

AC

TIVI

TÉ 5

: A

CTI

VITÉ

S A

DM

INIS

TRA

TIVE

S C

ON

NEX

ES À

L’A

CC

UEI

L

A

5.1

LA G

ESTI

ON

DU

CO

UR

RIE

R, D

ES P

LIS

ET D

ES C

OLI

S

Tâch

es

Com

péte

nces

C

ompo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

Sa

voirs

C

ritèr

es d

e pe

rfor

man

ce

T51.

1 L

e tr

aite

men

t des

co

urrie

rs p

rédé

finis

C51

1.1

Iden

tifie

r le

mod

èle

de

lettr

e qu

i cor

resp

ond

à la

si

tuat

ion

donn

ée

C51

1.2

Sai

sir,

met

tre e

n pa

ge

et é

dite

r une

lettr

e ty

pe

CP5

11.1

Res

pect

er la

cha

rte

grap

hiqu

e.

CP5

11.2

Être

ord

onné

, atte

ntif

au

x sp

écifi

cité

s de

cha

que

cas.

C

P511

.3 V

eille

r à la

co

nfid

entia

lité

du c

onte

nu d

es

cour

riers

sai

sis.

S51.

1 La

lettr

e ty

pe

La le

ttre

type

s es

t réd

igée

en

resp

ecta

nt le

s no

rmes

en

vigu

eur.

La le

ttre

type

est

cho

isie

en

fonc

tion

de la

situ

atio

n.

T51.

2 L

a ré

cept

ion,

le tr

i et

l’enr

egis

trem

ent à

l’ar

rivée

C51

2.1

Cla

sser

le c

ourr

ier e

n fo

nctio

n de

sa

natu

re

(per

sonn

el, p

rofe

ssio

nnel

, co

nfid

entie

l) et

de

son

dest

inat

aire

(ser

vice

, pe

rson

ne)

C51

2.2

Teni

r un

état

des

co

urrie

rs à

réor

ient

er p

our

caus

e de

mou

vem

ent d

e pe

rson

nel

C51

2.3

Réc

eptio

nner

les

lettr

es re

com

man

dées

et l

es

colis

sel

on la

pro

cédu

re d

éfin

ie

CP5

12.1

Être

rigo

ureu

x da

ns

la re

cher

che

du d

estin

atai

re e

t da

ns l’

enre

gist

rem

ent d

u co

urrie

r C

P512

.2 V

eille

r au

resp

ect d

es

cons

igne

s et

des

pro

cédu

res

CP5

12.3

Vei

ller à

la

conf

iden

tialit

é du

con

tenu

des

co

urrie

rs re

çus

S51.

2 Le

fonc

tionn

emen

t du

serv

ice

cour

rier

« A

rriv

ée »

Le c

ourr

ier e

st c

ompl

ètem

ent

vent

ilé.

Le c

ourr

ier r

eçu

corr

espo

nd a

u re

gist

re d

’enr

egis

trem

ent.

T51.

3 Le

trai

tem

ent e

t le

suiv

i du

cour

rier a

u dé

part

C51

3.1

Met

tre s

ous

pli e

t af

franc

hir (

lettr

e si

mpl

e, le

ttre

reco

mm

andé

e et

lettr

e sp

écifi

que)

C

513.

2 C

ompl

éter

le re

gist

re

de d

épar

t C

513.

3 Tr

ier e

n fo

nctio

n de

la

pris

e en

cha

rge

par l

es

soci

étés

de

mes

sage

rie e

t la

dest

inat

ion

C

513.

4 A

ssur

er le

sui

vi d

es

plis

et d

es c

olis

CP5

13.1

Être

rigo

ureu

x et

so

igne

ux

S51.

3 L

e fo

nctio

nnem

ent d

u se

rvic

e co

urrie

r « D

épar

t »

La tr

açab

ilité

du c

ourri

er e

st

assu

rée.

Le

tarif

est

cal

culé

co

rrect

emen

t et l

e ch

oix

d’en

velo

ppe

est c

ohér

ent.

Le c

hoix

de

la s

ocié

té d

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essa

gerie

est

per

tinen

t.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

52

A5.

2 La

ges

tion

des

moy

ens

inte

rnes

et l

a ré

serv

atio

n de

pre

stat

ions

de

serv

ices

ext

erne

s

Tâch

es

Com

péte

nces

C

ompo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

Sa

voirs

C

ritèr

es d

e pe

rfor

man

ce

T52.

1 La

ges

tion

des

affe

ctat

ions

de

salle

s et

du

prêt

de

mat

érie

l

C52

1.1

Gér

er u

n pl

anni

ng d

e ré

serv

atio

n (p

apie

r, nu

mér

ique

) C

521.

2 S

’ass

urer

de

l’age

ncem

ent d

e la

sal

le e

t du

bon

fonc

tionn

emen

t du

mat

érie

l. C

521.

3 E

nreg

istre

r et s

uivr

e le

pr

êt d

e m

atér

iel

C52

1.4

Réa

liser

un

état

des

lie

ux a

près

util

isat

ion

et

sign

aler

les

inci

dent

s.

CP5

21.1

Res

pect

er le

s co

ntra

inte

s, le

s pr

océd

ures

et

les

règl

es d

e sé

curit

é.

CP5

21.2

Équ

ilibre

r fer

met

é et

se

ns d

u se

rvic

e en

cas

de

désa

ccor

d.

S52.

1 La

rése

rvat

ion

de s

alle

s et

de

mat

érie

ls

Les

rése

rvat

ions

son

t co

rrec

tem

ent e

nreg

istré

es s

ur

le p

lann

ing.

La

pré

sent

atio

n es

t cla

ire.

Les

donn

ées

sont

mis

es à

jour

et

pub

liées

. Le

s do

cum

ents

liés

à la

ré

serv

atio

n so

nt é

tabl

is.

T52.

2 La

ge

stio

n de

s de

man

des

de

pres

tatio

ns

exte

rnes

C52

2.1

Iden

tifie

r les

bes

oins

du

clie

nt.

C52

2.2

Rec

herc

her e

t pr

opos

er u

ne s

olut

ion

adap

tée

à

la d

eman

de d

u cl

ient

C

522.

3 E

nreg

istre

r la

dem

ande

et

effe

ctue

r la

rése

rvat

ion

C52

2.4

Sui

vre

la d

eman

de e

t gé

rer l

’atte

nte

du c

lient

. C

522.

5 R

ecue

illir l

es

appr

écia

tions

rela

tives

aux

pr

esta

taire

s et

rend

re c

ompt

e.

CP5

22.1

Ado

pter

une

dé

mar

che

de q

ualit

é de

ser

vice

C

P522

.2 P

ratiq

uer u

ne é

cout

e ac

tive.

C

P522

.3 F

aire

pre

uve

de

réac

tivité

et d

’initi

ativ

e da

ns le

tra

item

ent d

e la

dem

ande

S52.

2 La

rése

rvat

ion

de

pres

tatio

ns e

xter

nes

L’ex

pres

sion

ora

le e

st d

e qu

alité

. Le

s qu

estio

ns p

osée

s au

clie

nt

ou à

l’us

ager

son

t per

tinen

tes.

Le

s in

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atio

ns s

aisi

es e

t les

pr

opos

ition

s fa

ites

au c

lient

ou

à l’u

sage

r son

t per

tinen

tes.

Le

ser

vice

pro

posé

co

rres

pond

à la

dem

ande

ex

plic

itée.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

53

A5.

3 La

ges

tion

des

four

nitu

res

et d

u pe

tit m

atér

iel

Tâ

ches

C

ompé

tenc

es

Com

port

emen

ts

prof

essi

onne

ls

Savo

irs

Crit

ères

de

perf

orm

ance

T53.

1 Le

sui

vi d

es

com

man

des

C53

1.1

Vér

ifier

et m

ettre

à jo

ur

le p

lann

ing

des

com

man

des

C53

1.2

Pas

ser u

ne c

omm

ande

C

531.

3 E

ffect

uer l

es re

lanc

es

éven

tuel

les

(télé

phon

ique

s et

éc

rites

)

CP5

31.1

Être

rigo

ureu

x da

ns la

ge

stio

n de

s co

mm

ande

s.

S531

.1 L

a pr

océd

ure

d’ac

hat

Les

docu

men

ts c

omm

erci

aux

Les

proc

édur

es e

t con

sign

es

Les

plan

ning

s de

com

man

des

sont

mis

à jo

ur

Les

proc

édur

es d

’ach

at s

ont

resp

ecté

es e

t le

serv

ice

corr

ecte

men

t app

rovi

sion

né

T53

.2 L

a ré

cept

ion

de la

liv

rais

on

C53

2.1

Vér

ifier

la c

onfo

rmité

de

la li

vrai

son

et l’

état

des

pro

duits

liv

rés

C

532.

2 É

met

tre d

es ré

serv

es

en fo

nctio

n de

s pr

océd

ures

C

532.

3 E

nreg

istre

r les

ent

rées

de

pro

duits

CP5

32.1

Res

pect

er le

s pr

océd

ures

rela

tives

à la

ré

cept

ion

des

livra

ison

s

S532

.1 L

a ré

cept

ion

des

mar

chan

dise

s

La ré

cept

ion

des

mar

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dise

s es

t con

form

e, le

s ré

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es s

ont

émis

es e

n ca

s de

bes

oin.

Le

s st

ocks

son

t ten

us à

jour

.

Con

ditio

ns d

e ré

alis

atio

n :

Dan

s le

cad

re

- d’u

ne o

rgan

isat

ion,

d’u

ne a

ctiv

ité d

’acc

ueil

- d’u

n es

pace

phy

siqu

e d’

accu

eil.

- d’u

n po

ste

de tr

avai

l A

vec

- u

n m

icro

-ord

inat

eur,

- u

ne m

achi

ne à

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anch

ir,

- des

tarif

s po

stau

x - d

es p

lann

ings

À

par

tir

- de

cons

igne

s pr

écis

es


54

Activité 5 : ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES CONNEXES À L’ACCUEIL

A5.1 LA GESTION DU COURRIER, DES PLIS ET COLIS

SAVOIRS S51.1 LA LETTRE-TYPE

Les lettres publicitaires, les lettres de réclamation, les lettres de réponse négative pour une candidature à un poste ou tout courrier confié à un poste d’accueil. Les fonctionnalités d’un logiciel de traitement de texte et d’un système de gestion de base de données nécessaires à la réalisation d’un publipostage sont mises en œuvre à cette occasion.

S51.2 LE FONCTIONNEMENT DU SERVICE COURRIER «ARRIVÉE»

Les procédures à respecter concernent l’identification du courrier en fonction du caractère personnel, professionnel et confidentiel et du destinataire (service ou personne), l’apposition du cachet «Arrivée» mis à la bonne date et l’enregistrement dans le registre «Arrivée»

S51.3 LE FONCTIONNEMENT DU SERVICE COURRIER «DÉPART»

Cette partie nécessite la connaissance : - du fonctionnement d’une machine à affranchir. - des procédures de départ du courrier : consultation des tarifs postaux, choix d’un type d’envois (lettre ordinaire, lettre recommandée avec ou sans accusé de réception), sélection d’une société postale et de messagerie, enregistrement dans le registre «Départ».


55

A5.2 LA GESTION DES MOYENS INTERNES ET LA RESERVATION DE PRESTATIONS DE SERVICES EXTERNES

SAVOIRS S52.1 LA RÉSERVATION DE SALLES ET DE MATÉRIELS

Sont étudiés : - les différents types de salles et leur disposition : amphithéâtre, salle de conférence, salle en U, avec ou sans matériel de visioconférence. - les équipements : tableau blanc, paper-board, micro-ordinateur, matériel audiovisuel (vidéoprojecteur, écran, téléviseur…). - les plannings de réservation. - les formulaires de réservation. La planification et la réservation peuvent être réalisées à l’aide d’un logiciel spécifique.

S52.2 LA RÉSERVATION DES PRESTATIONS EXTERNES

Sont abordées les notions de conciergerie : réservation de spectacle, de restaurant, de pressing, de taxi, d’hôtel, de restaurant… Les outils nécessaires à la réservation : internet, messagerie électronique, téléphone.

A5.3 LA GESTION DES FOURNITURES ET DU PETIT MATERIEL

SAVOIRS

S53.1 LA PROCÉDURE D’ACHAT La procédure d’achat s’effectue au regard de fournisseurs attitrés et se limite à des demandes de tarifs ou de prix, de passation de commande et de gestion physique des stocks. Les documents commerciaux sont rappelés en référence à S41.5

S532.1 LA RÉCEPTION DE LA LIVRAISON

Après la présentation des phases de la réception (réception physique, contrôle et validation, formulation de réserve, stockage ou transmission), on présente les types de contrôles (quantitatifs, qualitatifs) et les documents à utiliser (bon de commande, bon de livraison, fiche de stock en quantité)

Documents

ANNEXE I. a.: RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES … · d’information, de médiation et de gestion de flux. En complément de ces activités, les personnes chargées